i LỜI CẢM ƠN Trong q trình hồn thành đề tài khóa luận “Hồn thiện quy trình bán hàng trực tuyến thiết bị tự động hóa website Sitech.vn Công ty TNHH Sitech Việt Nam” tác giả nhận giúp đỡ nhiệt tình từ phía thầy cơ, công ty Tác giả xin chân thành cảm ơn Khoa Thương mại điện tử, trường Đại học Thương mại tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả học tập thực đề tài tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô Khoa Thương mại điện tử tận tình giảng dạy, trang bị cho tác giả kiến thức quý báu năm học vừa qua Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy Lê Xuân Cù – Giảng Viên Bộ môn Nguyên lý Thương mại điện tử - Khoa Thương mại điện tử tận tình hướng dẫn, bảo giúp đỡ tác giả suốt trình thực đề tài Để hồn thành khóa luận, tác giả nhận giúp đỡ nhiệt tình phía ban lãnh đạo, phịng kinh doanh Cơng ty TNHH Sitech Việt Nam tạo điều kiện Vì vậy, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo cơng ty tồn thể nhân viên tận tình giúp đỡ cung cấp tài liệu giá trị cho tác giả Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội ngày 17 tháng năm 2011 Sinh viên thực Vũ Thị Vân TÓM LƯỢC Vũ Thị Vân – K44I2 GVHD: Lê Xuân Cù ii Cùng với xu tồn cầu hóa kinh tế quốc tế phát triển mạnh mẽ, hoạt động TMĐT ngày trở nên phong phú, đa dạng có ý nghĩa quan trọng quốc gia Việt Nam không ngoại lệ, năm gần đây, doanh nghiệp Việt Nam nhận thức lợi ích to lớn TMĐT Cũng có doanh nghiệp tiên phong ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh mang lại hiệu cao Tuy nhiên, số lượng doanh nghiệp ứng dụng TMĐT để mang lại hiệu cao chưa nhiều Đa phần doanh nghiệp lúng túng việc ứng dụng TMĐT nào, áp dụng quy trình sao, cần nguồn lực gì? Cơng ty TNHH Sitech Việt Nam chun kinh doanh thiết bị tự động hóa, thiết bị bảo vệ, thiết bị điện, hệ thống chiếu sáng đô thị tịa nhà …Cơng ty có ứng dụng TMĐT mức độ thấp Công ty xây dựng quy trình bán hàng trực tuyến cho thiết bị tự động hóa cịn sơ sài, chưa hồn thiện Qua thời gian thực tập tìm hiểu cơng ty, nhận thấy công ty đạt thành cơng định kinh doanh vượt qua khó khăn, thử thách bước đầu thành lập Bán hàng trực tuyến kênh mang lại lợi nhuận cho công ty phù hợp với thời điểm Tuy nhiên, quy trình bán hàng trực tuyến cơng ty cịn nhiều bất cập cần phải hồn thiện để phù hợp với xu hướng phát triển đa dạng thị trường Với suy nghĩ đó, tác giả thực nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến thiết bị tự động hóa website Sitech.vn Cơng ty TNHH Sitech Việt Nam” Đề tài nghiên cứu nhằm giải đòi hỏi chủ quan khách quan đặt hoạt động kinh doanh sản phẩm thiết bị tự động hóa Dựa đúc kết khoa học sẵn có lý thuyết TMĐT mơ hình kinh doanh TMĐT, dựa kết vấn, phiếu điều tra liệu sơ cấp công ty TNHH Sitech Việt Nam Từ đó, tác giả tập trung nghiên cứu, phân tích đánh giá tồn diện thực trạng quy trình bán hàng trực tuyến thiết bị tự động hóa cơng ty để tổng hợp, xử lý đề xuất giải pháp mang tính khả thi nhằm giải vấn đề tồn đồng thời hồn thiện quy trình bán hàng trực tuyến thiết bị tự động hóa website Sitech.vn MỤC LỤC Vũ Thị Vân – K44I2 GVHD: Lê Xuân Cù iii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Xác lập tuyên bố vấn đề nghiên cứu đề tài Các mục tiêu nghiên cứu Phạm vi ý nghĩa nghiên cứu CHƯƠNG - TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1 Một số định nghĩa, khái niệm 1.1.1 Bán hàng TMĐT 1.1.2 Bán hàng trực tuyến 1.1.3 Quy trình bán hàng trực tuyến 1.1.4 Khái niệm quản trị bán hàng trực tuyến 1.2 Một số lý thuyết liên quan quy trình bán hàng trực tuyến .6 1.2.1 Đặc điểm, lợi ích bán hàng hàng trực tuyến 1.2.2 Thuận lợi khó khăn bán hàng trực tuyến 1.2.3 Sự khác biệt bán hàng truyền thống bán hàng trực tuyến 1.2.4 Các bước quy trình bán hàng trực tuyến 11 1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu bán hàng trực tuyến TMĐT Việt Nam giới 16 1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước .16 1.3.2 Tình hình nghiên cứu giới 17 CHƯƠNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN THIẾT BỊ TỰ ĐỘNG HÓA TẠI WEBSITE SITECH.VN CỦA CÔNG TY TNHH SITECH VIỆT NAM 18 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu vấn đề 18 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 18 2.1.2 Phương pháp phân tích liệu 19 Vũ Thị Vân – K44I2 GVHD: Lê Xuân Cù iv 2.2 Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến quy trình bán hàng trực tuyến website Sitech.vn Công ty TNHH Sitech Việt Nam 20 2.2.1 Đánh giá tổng quan tình hình TMĐT liên quan đến bán hàng trực tuyến 20 2.2.2 Ảnh hưởng yếu tố môi trường bên ngồi đến quy trình bán hàng trực tuyến thiết bị tự động hóa website Sitech.vn Cơng ty TNHH Sitech Việt Nam 24 2.2.3 Ảnh hưởng yếu tố mơi trường bên đến quy trình bán hàng trực tuyến thiết bị tự động hóa website Sitech.vn 28 2.3 Kết phân tích xử lý liệu 31 2.3.1 Kết xử lý phiếu điều tra trắc nghiệm 31 2.3.2 Kết phân tích tổng hợp liệu thứ cấp 36 CHƯƠNG - CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN THIẾT BỊ TỰ ĐỘNG HÓA TẠI WEBSITE SITECH.VN CỦA CÔNG TY TNHH SITECH VIỆT NAM 38 3.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu .38 3.1.1 Những kết đạt .38 3.1.2 Những vấn đề tồn doanh nghiệp 39 3.1.3 Nguyên nhân tồn 40 3.1.4 Vấn đề cần giải 41 3.2 Các dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề nghiên cứu 41 3.2.1 Dự báo tình hình thời gian tới 41 3.2.2 Định hướng phát triển công ty 42 3.2.3 Phạm vi vấn đề giải .43 3.3 Các đề xuất, kiến nghị nhằm hồn thiện quy trình bán hàng trực tuyến thiết bị tự động hóa website Sitech.vn cơng ty TNHH Sitech Việt Nam 43 3.3.1 Các đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến thiết bị tự động hóa website sitech.vn cơng ty TNHH Sitech Việt Nam .43 Vũ Thị Vân – K44I2 GVHD: Lê Xuân Cù v 3.3.2 Các kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến thiết bị tự động hóa website sitech.vn cơng ty TNHH Sitech Việt Nam 49 Vũ Thị Vân – K44I2 GVHD: Lê Xuân Cù vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CNTT Công nghệ thông tin TMĐT Thương mại điện tử TNHH Trách nhiệm hữu hạn CRM (Customer Relationship Management) Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng ERP (Enterprise resource planning) B2C (Business To Consumer) Phần mềm quản lý nguồn lực doanh nghiệp SET (Secure Sockets Layer) An toàn giao dịch điện tử SSL (Secure Sockets Layer) Lớp cổng bảo mật SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) Phần mềm phân tích, xử lý liệu SEO (Search Engine Optimization) SEM (Search Engine Marketing) Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm Giao dịch thương mại điện tử doanh nghiệp với người tiêu dùng cuối Công cụ quảng cáo DANH MỤC BẢNG BIỂU Vũ Thị Vân – K44I2 GVHD: Lê Xuân Cù vii Bảng 2.1 Đánh giá website công ty Phụ lục Bảng 2.2 Phong phú, đa dạng thiết bị tự động hóa website Sitech.vn Phụ lục Bảng 2.3 Phương thức toán Phụ lục Bảng 2.4 Phương tiện hỗ trợ khách hàng Phụ lục Bảng 2.5 Mức độ quan trọng bước quy trình bán hàng trực tuyến Phụ lục Bảng 2.6 Đánh giá hiệu bước quy trình bán hàng trực tuyến Phụ lục Bảng 2.7 Công cụ xúc tiến Phụ lục Bảng 2.8 Những việc phải làm ứng dụng bán hàng trực tuyến Phụ lục DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Q trình đặt hàng trực tuyến bán lẻ điện tử Vũ Thị Vân – K44I2 Trang 11 GVHD: Lê Xuân Cù viii Hình 1.2 Quy trình thực đơn hàng Trang 12 Hình 2.1 Trang chủ website Sitech.vn Trang 22 Hình 2.2 Tỷ lệ số người sử dụng Internet Trang 26 Hình 2.3 Mức độ đầu tư TMĐT cho doanh nghiệp Trang 31 Hình 2.4 Hình thức bán hàng cơng ty áp dụng Trang 31 Hình 2.5 Phương thức tốn cơng ty áp dụng Trang 35 Hình 2.6 Doanh thu chi phí năm 2009, 2010, 2011 Trang 36 Hình 2.7 Phong phú, đa dạng thiết bị tự động hóa website Sitech.vn Hình 2.8 Phương tiện hỗ trợ khách hàng Phụ luc Hình 2.9 Công cụ xúc tiến Phụ lục Vũ Thị Vân – K44I2 Phụ lục GVHD: Lê Xuân Cù PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, với phát triển kinh tế thị trường kết hợp với bùng nổ cơng nghệ thơng tin (CNTT) thương mại điện tử (TMĐT) khơng cịn ứng dụng doanh nghiệp Việt Nam TMĐT góp phần thúc đẩy cạnh tranh doanh nghiệp để thu nhiều lợi ích Điều đặc biệt quan trọng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, doanh nghiệp nước phải cạnh tranh cách bình đẳng với doanh nghiệp nước ngồi Do đó, việc áp dụng TMĐT hoạt động kinh doanh xu tất yếu thời đại Việt Nam q trình hội nhập khơng nằm ngồi xu hướng phát triển chung Bức tranh TMĐT Việt Nam có nhiều thay đổi theo chiều hướng tích cực Số lượng doanh nghiệp ứng dụng TMĐT hoạt động kinh doanh ngày tăng Kết điều tra với 3400 doanh nghiệp nước Bộ Công Thương năm 2010 cho thấy, hầu hết doanh nghiệp triển khai ứng dụng TMĐT mức độ khác Hầu hết doanh nghiệp chấp nhận việc đặt hàng qua phương tiện điện tử, số lượng doanh nghiệp đặt chấp nhận đặt hàng thông qua Internet ngày tăng tỷ lệ doanh nghiệp nhận đặt hàng qua email 52%, qua website 15% Hiệu ứng dụng TMĐT doanh nghiệp có xu hướng ngày tăng Điều thể thông qua doanh thu từ TMĐT rõ ràng có xu hướng tăng qua năm Mặt khác, phía khách hàng hình thức mua bán qua Internet bước phát triển dần trở nên quen thuộc phận người dân, đặc biệt giới văn phịng, sinh viên thị lớn Khách hàng mua thứ mà họ cần, mua sắm trực tuyến giúp họ tiết kiệm thời gian, chi phí Cơ cấu mặt hàng mua bán thị trường trường trực tuyến ngày đa dạng, mặt hàng có tính tiêu chuẩn hóa cao (vé máy bay, đồ điện tử, điện thoại di động, máy tính, sách, tour du lịch, phịng khách sạn, hoa tươi, nước hoa…) Nắm bắt xu hướng mua hàng khách hàng đặt cho doanh nghiệp phải xây dựng quản trị quy trình bán hàng trực tuyến website thật hiệu nhằm đạt doanh thu cao từ thị trường kinh doanh trực tuyến Vũ Thị Vân - K44I2 Cù GVHD: Lê Xuân Công ty TNHH Sitech Việt Nam thành lập năm 2006 Công ty chuyên cung cấp dịch vụ kỹ thuật thiết bị điện công nghiệp, tự động hóa Mặc dù thành lập chưa lâu mà cơng ty đạt không nhỏ Với mục tiêu ứng dụng mô hình TMĐT vào việc phân phối, cung cấp thiết bị tự động hóa Do mức độ cạnh tranh thiết bị tự động hóa thị trường cao Thiết bị tự động hóa mặt hàng chủ đạo công ty Tuy nhiên, mức độ ứng dụng TMĐT bán hàng trực tuyến thiết bị tự động hóa website cơng ty mức độ sơ khai Hiện nay, công ty dừng hình thức quảng bá giới thiệu sản phẩm qua website Sitech.vn mà chưa cho phép khách hàng tiến hành đặt hàng trực tuyến Do đó, vấn đề đặt để website công ty không phương thức quảng bá, giới thiệu sản phẩm mà kênh bán hàng hiệu quả, mang lại doanh thu lợi nhuận, gia tăng tập khách hàng trung thành, tạo vị vững môi trường cạnh tranh gay gắt Nói cách khác, gia tăng thêm kênh phân phối - bán hàng trực tuyến cần thiết công ty Xác lập tuyên bố vấn đề nghiên cứu đề tài Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động bán hàng, yếu tố tác động đến hoạt động bán hàng trực tuyến, điều kiện trường hợp ứng dụng giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán hàng trực tuyến Qua hoạt động nghiên cứu tổng hợp, đề tài sâu phân tích tình hình bán hàng trực tuyến thiết bị tự động hóa website Sitech.vn Phân tích đánh giá tình hình bán hàng trực tuyến cơng ty đưa giải pháp hồn thiện quy trình bán hàng trực tuyến Xuất phát tự nhận thức thực trạng hoạt động công ty, nhận thấy bán hàng trực tuyến kênh mang lại nhiều lợi ích cho cơng ty, giúp cơng ty giảm chi phí bán hàng tăng doanh thu, nâng cao vị cạnh tranh Tuy nhiên thực trạng triển khai bán hàng trực tuyến website Sitech.vn mức sơ khai Vì lý trên, tác giả định chọn nghiên cứu đề tài: “Hồn thiện quy trình bán hàng trực tuyến thiết bị tự động hóa website sitech.vn Công ty TNHH Sitech Việt Nam” Vũ Thị Vân - K44I2 Cù GVHD: Lê Xuân ... hàng trực tuyến thiết bị tự động hóa website Sitech. vn công ty TNHH Sitech Việt Nam Chương 3: Các kết luận đề xuất nhằm hồn thiện quy trình bán hàng trực tuyến thiết bị tự động hóa website Sitech. vn. .. hồn thiện quy trình bán hàng trực tuyến thiết bị tự động hóa website Sitech. vn công ty TNHH Sitech Việt Nam Đây mục tiêu quan trọng giải pháp đưa giúp cải thiện hoàn chỉnh quy trình bán hàng trực. .. đến quy trình bán hàng trực tuyến thiết bị tự động hóa website Sitech. vn Công ty TNHH Sitech Việt Nam 24 2.2.3 Ảnh hưởng yếu tố môi trường bên đến quy trình bán hàng trực tuyến thiết bị