Chuyên đề thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh LỜI MỞ ĐẦU Trong doanh nghiệp khách hàng nhân tố định tới tồn phát triển doanh nghiệp Các công ty cạnh tranh khốc liệt để thu hút ý, giành mối quan tâm nhận trung thành khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng phương thức kinh doanh bao gồm phương pháp, kỹ thuật khả giúp cho doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng nhiều Tại Việt Nam, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khái niệm mẻ với cộng đồng doanh nghiệp, nhận thức doanh nghiệp tầm quan trọng hoạt động hạn chế Để công ty hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí quản lý dễ dàng công nghệ CRM tiềm Nhận thức điều này, công ty Dệt 19-5 Hà Nội nhanh chóng thực triển khai tốt hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng để phục vụ khách hàng tốt Trong thời gian thực tập công ty TNHH NN MTV Dệt 19-5 Hà Nội, học hỏi nhiều kiến thức ngành dệt may có thêm nhiều kinh nghiệm lĩnh vực quản trị chất lượng ngành dệt Vì chọn đề tài cho chuyên đề thực tập là: “Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Nhà nước thành viên Dệt 19-5 Hà Nội” Chuyên đề gồm chương: Chương 1: Tổng quan công ty TNHHNN MTV Dệt 19-5 Hà Nội Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty Dệt 19-5 Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nhằm ứng dụng có hiệu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM công ty TNHHNN MTV Dệt 19-5 Hà Nội Tôi xin chân thành cảm ơn nhiệt tình hướng dẫn cô Nguyễn Phương Linh thời gian làm chuyên đề Đồng thời gửi lời cảm ơn đến toàn thể cô chú, anh chị công ty TNHHNN MTV Dệt 19-5 Hà Nội giúp đỡ nhiều thời gian thực tập Do trình độ cịn hạn chế, cịn mắc phải nhiều thiếu sót, tơi SVTH: Phạm Thị Nguyệt Lớp quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh mong nhận góp ý thầy bạn đọc để hồn thành tốt chuyên đề Hà nội,ngày 18 tháng năm 2012 SV thực SVTH: Phạm Thị Nguyệt Lớp quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN DỆT 19-5 HÀ NỘI 1.1 Giới thiệu chung Công ty 1.1.1 Những nét khái quát chung Tên công ty: Công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà Nước thành viên dệt 19-5 Hà nội Tên tiếng Anh: Hanoi May 19 Textile Company Tên giao dịch: Hatexco Địa chỉ: số 203- Nguyễn Huy Tưởng- Thanh Xuân- Hà Nội Điện thoại: 04.8.584.551- 04.8.584.616 Fax : 048585392 Email : hatexco@hn.vn.vnn Website: xây dựng chuẩn bị đưa vào hoạt động Số ĐKKD: 1088.747- cấp ngày 28/07/1993 Mã số thuế: 0100.100.495-1 Cục thuế Thành phố Hà Nội Số tài khoản: 0.021.000.000.738 Ngân hàng Ngoại Thương Hà Nội Tổng giám đốc công ty: Đỗ Văn Minh Loại hình doanh nghiệp: cơng ty trách nhiệm hữu hạn Nhà nước thành viên Ngành nghề kinh doanh: − Sản xuất sợi cotton loại − Sản xuất vải bạt loại − Sản phẩm may thêu − Xây dựng dân dụng… Hiện công ty dệt 19/5 Hà Nội có sở sản xuất liên doanh với nước ( Singapore): − Cơ sở 1: 203 Nguyễn Huy Tưởng, Thanh Xuân, Hà Nội − Cơ sở 2: 89 Lĩnh Nam, Mai Động, Hoàng Mai, Hà Nội − Cơ sở 3: Thơn Văn, xã Thanh Liệt,huyện Thanh Trì, Hà Nội SVTH: Phạm Thị Nguyệt Lớp quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh − Cơ sở 4: khu công nghiệp Đồng Văn, Hà Nam − Liên doanh 1: Norfolk hatexco thành lập năm 2002 − Liên doanh 2: Công ty TNHH tập đoàn sản xuất hàng dệt may 19-5 thành lập năm 1993 Có nhà máy: − Nhà máy Dệt Hà Nội − Nhà máy Sợi Hà Nội − Nhà máy may thêu Hà Nội − Nhà máy Dệt Hà Nam 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Quá trình hình thành phát triển cơng ty Dệt 19-5 Hà Nội chia thành giai đoạn phát triển: • Giai đoạn 1: Từ năm 1959-1973 Được thành lập vào tháng 5/1959 (thời điểm miền Bắc Việt Nam giải phóng năm) số Hàng Chuối,Hà Nội Tiền thân công ty hợp từ số sở dệt tư nhân hợp tác xã dệt khăn mặt,bít tất,vải kaki,vải phin,popolin… Việt Thắng,Tây Hồ… Vì nên dây chuyền sản xuất,máy móc thiết bị mang tính chất nhỏ lẻ,manh mún thực cũ kĩ lạc hậu;năng suất chất lượng cịn thấp Số lượng cơng nhân xí nghiệp vào thời kì khoảng 250 người Sản lượng hàng năm ln tăng từ 10-15% • Giai đoạn 2: Từ năm 1974-1988 Theo định thành phố Hà Nội, nhà máy đổi tên thành Xí nghiệp dệt bạt Hà Nội với nhiệm vụ chủ yếu sản xuất cung cấp vải phục vụ Quốc phòng nên việc tiêu thụ sản xuất Công ty ổn định Năm 1980,xí nghiệp xây dựng sở Nhân Chính- Thanh Xuân-Hà Nội với tổng diện tích 4,5 thức vào hoạt động năm 1985 Nhờ có đầu tư ban đầu lớn với việc mua sắm thêm 100 máy dệt loại Tiệp Khắc nên suất nhà máy lại tăng lên đáng kể,hàng năm sản xuất 1,8 triệu SVTH: Phạm Thị Nguyệt Lớp quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh met vải quy chuẩn loại Số lượng công nhân vên xí nghiệp theo mà tăng lên khoảng 520 người Năm 1983,do nhu cầu giới thiệu tính chất ngành sản xuất, nhà máy Ủy ban Nhân Dân thành phố Hà Nội định đổi tên thành nhà máy dệt 19/5 Ngày 21/11/19844,chính thức thành lập nhà máy sợi Hà Nội( gọi nhà máy Sợi Tây Đức) Nhà máy đời đánh dấu bước nhảy vọt ngành dệtsợi Việt Nam thập kỉ 80,lần miền Bắc nước ta có nhà máy quy mô 10 vạn cọc sợi, đầu tư với thiết bị đại,công nghệ tiên tiến nước CHLB Đức,Bỉ với công suất sản phẩm theo kế hoạch 8000 sợi loại năm Nhờ có cơng nghệ tiên tiến nỗ lực tồn cán cơng nhân viên xí nghiệp nhà máy sợi bước mởi rộng quy mô sản xuất không ngừng đầu tư xây dựng dây chuyền dệt số 1,số đa dạng hóa sản phẩm,ngồi sản phẩm sợi,nhà máy sản xuất thêm mặt hàng dệt kim,khăn mặt T.Shirt đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường Năm 1988, nhà máy thực tế đưa vào sản xuất 209 máy dệt loại với 1500 công nhân,hàng năm sản xuất 500 sợi 2,7 triệu mét vải quy chuẩn loại Đây giai đoạn mở rộng có tính định tới phát triển sau cơng ty • Giai đoạn 3: Từ năm 1989-2004 Năm 1993,theo định số 255/QĐ-UB ngày 08/07/1993 Ủy ban Nhân dân thành phố Hà Nội, nhà máy dệt 19/5 đổi tên thành công ty dệt 19/5 Hà Nội thuộc Sở Công nghiệp Hà Nội, đánh dấu bước phát triển trưởng thành vượt bậc công ty Năm 1993, Công ty Dệt 19/5 mạnh dạn góp vốn liên doanh với nhà đầu tư Singapore, thành lập nên “ Tập đoàn sản xuất hàng dệt may 19/5” Đây liên doanh ngành dệt may Việt Nam Qua 10 năm hoạt động, liên doanh ngày lớn mạnh, giải việc làm cho 600 lao động SVTH: Phạm Thị Nguyệt Lớp quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh Năm 2002, công ty tham gia liên doanh với tập đoàn Norfolk, Singapore, thành lập nên công ty Norfolk- Hatexco Tháng 6/2002, sau nhiều nỗ lực công ty tổ chức quốc tế QMS Australia cấp chứng ISO9002 khằng định chất lượng sản phẩm doanh nghiệp với bạn hàng Tháng 12/2002, công ty mở rộng sang lĩnh vực may thêu với 600000 sản phẩm may/năm 1,5 triệu sản phẩm thêu/năm, đưa giá trị xuất công ty lên đến 180000 USD, trở thành doanh nghiệp Nhà nước tiêu biểu thành phố Hà Nội • Giai đoạn 4: Từ năm 2005 đến Đây thời kì kinh tế Việt Nam đà phát triển hội nhập kinh tế quốc tế Ngày 11/01/2007, Việt Nam thức gia nhập tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) mở nhiều hội thách thức cho ngành dệt may nước ta Theo định số 2903/QĐ-UB ngày 13/05/2005 Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội việc cho phép công ty Dệt 19/5 Hà Nội thuộc Sở Công thương Hà Nội chuyển đổi sang hình thức cơng ty TNHH Nhà Nước thành viên Hiện cơng ty có nhà máy Hà Nam là: nhà máy dệt Hà Nam nhà máy sợi Hà Nam 1.1.3 Chức nhiệm vụ doanh nghiệp Công ty TNHHNN MTV Dệt 19/5 Hà Nội công ty TNHH Nhà nước sở hữu toàn vốn điều lệ, trực thuộc Sở công thương thành phố Hà Nội, thực chức đầu tư kinh doanh vốn Nhà Nước, đảm bảo công việc làm cho cán công nhân viên, thực chế độ hạch toán kinh tế, độc lập tự chủ chịu trách nhiệm trước định Trong giai đoạn khác cơng ty có nhiệm vụ khác Khi thành lập giai đoạn chiến tranh, Cơng ty có nhiệm vụ vừa sản xuất vừa chiến đấu phục vụ cho chiến trường miền Nam Khi chiến tranh kết thúc, công ty có nhiệm vụ sản xuất kinh doanh đảm bảo đời sống cho cán công nhân viên công ty Hiện nay, nước ta thời SVTH: Phạm Thị Nguyệt Lớp quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh kì xây dựng kinh tế thị trường đinh hướng XHCN, công ty có nhiệm vụ sản xuất kinh doanh theo luật định, bảo toàn phát triển vốn Nhà nước 1.1.4 Tổ chức máy quản lý Bộ máy quản lý Công ty bao gồm: • Ban lãnh đạo • Các phịng ban chức + Phòng kế hoạch thị trường: - Lập kế hoạch sản xuất tiêu thụ sản phẩm, phát triển thị trường, điều độ sản xuất, đảm bảo hiệu kinh tế, ký kết hợp đồng kinh tế lĩnh vực tiêu thụ sản phẩm, đánh giá, lựa chọn nhà cung ứng nguyên liệu - Thường xuyên tổ chức, theo dõi, thực việc vận chuyển thành phẩm nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng sản phẩm đạt yêu cầu chất lượng cao, đủ số lượng đảm bảo tiến độ giao hàng cho khách hàng - Quản lý, sử dụng hóa đơn tự in công ty theo hướng dẫn quan thuế quy định cơng ty + Phịng lao động tiền lương: - Triển khai công tác quản lý tiền lương, thu nhập công nhân, thực công tác phát triển nguồn nhân lực, công tác tổ chức cán cơng tác pháp luật tồn cơng ty - Tuyển dụng lao động có chất lượng cao đáp ứng yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng nhu cầu sản xuất, kinh doanh công ty Lập kế hoạch tổ chức công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ cho cán công nhân viên, tổ chức nâng bậc, nâng lương hàng năm để khuyến khích cán cơng nhân viên làm việc hiệu - Lập kế hoạch tổ chức triển khai, thực giải chế độ, sách nhà nước cơng ty có liên quan đến người lao động - Xây dựng giám sát việc thực nội quy, quy chế công ty; đảm bảo đáp ứng với thực tế sản xuất kinh doanh công ty phù hợp với pháp luật hành + Phòng tài vụ: - Tham mưu, giúp việc cho Tổng giám đốc quản lý tài chính, hạch tốn kế tốn tồn cơng ty - Tổ chức triển khai quy định nhà nước kế toán thống kê, quản lý đối tượng tài theo quy định pháp luật quy chế tài cơng ty - Tổ chức hạch tốn nội phân tích hoạt động kinh tế hàng năm công ty - Tổ chức lưu trữ toàn chứng từ, sổ sách biểu kế toán theo quy định hành SVTH: Phạm Thị Nguyệt Lớp quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh + Phòng vật tư: - Tham gia vào việc quản lý vật tư, nguyên nhiên liệu, thành phẩm bán thành phẩm tồn cơng ty - Thường xun theo dõi nắm vững pháp luật, chế độ sách hành nhà nước xuất nhập để tiến hành mua vật tư xuất sản phẩm đảm bảo đạt hiệu kinh tế - Xây dựng kế hoạch cân đối nhu cầu vật tư; nguyên, nhiên vật liệu, bảo đảm cung ứng, cấp phát, hạch toán kịp thời tiến độ theo yêu cầu kế hoạch sản xuất kinh doanh + Phòng kĩ thuật sản xuất: - Tham gia cơng tác quản lý kỹ thuật, quản lý máy móc, thiết bị định hướng phát triển khoa học kỹ thuật trước mắt lâu dài công ty - Tổ chức nghiên cứu thiết kế, chế thử sản phẩm theo kế hoạch công ty khách hàng, thực công tác điều độ sản xuất công ty - Tổ chức triển khai đề tài, dự án, sáng kiến cải tiến kỹ thuật ứng dụng công nghệ đại vào sản xuất - Quản lý máy móc thiết bị tồn cơng ty lập kế hoạch sửa chữa, bảo dưỡng theo định kỳ đột xuất, lập hướng dẫn cơng việc quy trình sử dụng thiết bị đảm bảo an toàn hiệu - Tổ chức giám định thiết bị có u cầu quản lý nghiêm ngặt + Phịng quản lý chất lượng: - Tham mưu công việc cho tổng giám đốc công tác quản lý chất lượng tồn Cơng ty - Thường trực cơng tác ISO tồn Công ty - Tổ chức thực công tác kiểm tra chất lượng vật tư, bán thành phẩm đầu vào, chi tiết sản phẩm, thành phẩm trình sản xuất - Xác định thực việc kiểm tra chất lượng sản phẩm phân xưởng - Phân tích tổng hợp kết kiểm tra, xử lý liệu thơng tin q trình sản xuất có liên quan đến chất lượng sản phẩm - Tham gia tổ chức trực tiếp tham gia đợt đánh giá hệ thống quản lý chất lượng Cơng ty đơn vị ngồi Cơng ty thực - Theo dõi đề xuất thay đổi hệ thống quản lý chất lượng trình lãnh đạo xem xét Tham gia giúp lãnh đạo Công ty nội dung chương trình cho buổi họp định kỳ xem xét lãnh đạo hệ thống quản lý chất lượng Công ty - Tổ chức, theo dõi việc thực quy trình hướng dẫn có liên quan hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 – 2000 SVTH: Phạm Thị Nguyệt Lớp quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh - Nghiên cứu đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm hợp lý hóa sản xuất + Phịng hành tổng hợp: - Tham mưu giúp việc cho Tổng giám đốc việc bảo vệ tài sản, giữ gìn an ninh trật tự tồn Cơng ty Thực cơng tác phịng chống lụt bão, phịng cháy chữa cháy Cơng ty - Thực nghiệp vụ hành chính, quản lý đất đai, nhà xưởng, phương tiện vận tải cung cấp thiết bị văn phịng tồn Cơng ty - Thực cơng tác quốc phịng, sách hậu phương qn đội luật nghĩa vụ quân sự, xây dựng lực lượng dân quân tự vệ dự bị động viên - Thường trực Công ty công tác đền ơn đáp nghĩa hoạt động từ thiện Công ty + Các nhà máy: - Thực sản xuất sợi theo kế hoạch công ty đảm bảo đủ số lượng, chất lượng khuyến khích vượt mức kế hoạch đề - Phối hợp với đơn vị có liên quan công ty để sản xuất, quản lý lao động, quản lý máy móc, thiết bị… cơng ty + Các chi nhánh công ty: - Thực quản lý hoạt động chi nhánh sở ủy quyền Tổng giám đốc theo quy chế hoạt động cụ thể + Các đơn vị liên doanh liên kết: - Hoạt động theo điều lệ cụ thể doanh nghiệp đảm bảo bên có lợi sở vốn góp quyền lợi có liên quan - Hợp tác, giúp đỡ công ty lĩnh vực sản xuất, thị trường, đầu tư phát triển lĩnh vực khác mà cơng ty có u cầu + Ngành hồn thành: - Đóng gói thành phẩm phục vụ cho nhà máy - Đóng gói sản phẩm nhà máy dệt Hà Nội, nhà máy dệt Hà Nam, nhà máy sợi Hà Nội nhà máy sợi Hà Nam Sơ đồ tổ chức máy quản lý doanh nghiệp : SVTH: Phạm Thị Nguyệt Lớp quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh SƠ ĐỒ 1: MƠ HÌNH TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY DỆT 19/5 HÀ NỘI CHỦ TỊCH KIÊM TỔNG GIÁM ĐỐC KHU VỰC LIÊN DOANH LIÊN KẾT CỦA CÔNG TY CÔNG TY P.KH thị trường Nhà máy dệt Hà Nội Phó TGĐ phụ trách Phó TGĐ phụ trách kĩ thuật đầu tư PHÓ TGĐ phụ trách kinh doanh P.vật tư Nhà máy sợi Hà Nội P.tổ chức lao động P.quản lý chất lượng P.kĩ thuật sản xuất Nhà máy sợi Hà Nam Nhà máy thêu Hà Nội tài chính-nội dung Nhà máy dệt Hà Nam 02 liên doanh với Singapore: - công ty TNHH tập đồn sản xuất hàng dệt,may 19/5 Hà Nội - cơng ty liên doanh Norfolk Hatexco ( Nguồn: Phòng tổ chức lao động) SVTH: Phạm Thị Nguyệt 10 Lớp quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh giới thiệu với bạn bè, người quen hay doanh nghiệp hợp tác với họ Do vậy, lượng khách hàng doanh số Công ty tăng lên, lợi cạnh tranh Cơng ty điều có nghĩa doanh thu thị phần Công ty tăng lên − Tăng hài lòng khách hàng: Định hướng khách hàng Cơng ty phải xây dựng sách sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng dựa việc ln tìm hiểu mong muốn khách hàng thu thập phản hồi, khiếu nại họ thực quản trị quan hệ khách hàng tốt Điều làm tăng hài lòng khách hàng đáp ứng nhu cầu với phục vụ nhiệt tình, niềm nở lịch nhân viên giải đáp thắc mắc, phàn nàn cách nhanh chóng, hoạt động sau bán hàng thực cách chu đáo − Tăng lòng trung thành khách hàng: Một hài lòng khách hàng tăng lên trì, ngày tăng trung thành họ với doanh nghiệp củng cố theo 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhận thức cán nhân viên Công ty hoạt động quản trị quan hệ khách hàng  Cơ sở giải pháp: Con người đóng vai trị quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp, Công ty cần trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để hoạt động hiệu hơn, đặc biệt nhận thức cán công nhân viên hoạt động quản trị quan hệ khách hàng để đảm bảo hoạt động trao đổi, giao dịch, đàm phán hay giải đáp thắc mắc khiếu nại với khách hàng thỏa mãn nhất, khiến khách hàng hài lòng Nhân viên Công ty chủ yếu nhân viên nữ, đặc biệt phận giao dịch, trao đổi trực tiếp với khách hàng nên thái độ nhân viên với khách hàng nhẹ nhàng, từ tốn nên dễ gây thiện cảm với khách hàng Số lượng lao động, nhân viên có trình độ cao Công ty ngày tăng, đặc biệt số nhân viên có trình độ đại học Các nhân viên Công ty chưa đào tạo hay hiểu biết hoạt động quản trị quan hệ khách hàng có trình 70 SVTH: Phạm Thị Nguyệt Lớp quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh độ học vấn cao nên trình đào tạo hoạt động quản trị quan hệ khách hàng dễ dàng việc thực sau trình đào tạo hứa hẹn đạt hiệu cao  Nội dung giải pháp: Yếu tố người áp dụng CRM thách thức lớn Sự thành công hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng phụ thuộc vào tâm ban lãnh đạo mà phụ thuộc vào nhận thức đắn cán công nhân viên cấp (CRM ứng dụng hỗ trợ nhân viên việc nâng cao suất độ xác công việc) kiến thức hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cần phổ biến rõ ràng, rộng khắp công ty để đảm bảo hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thực cách hiệu Để làm điều này, Công ty cần tổ chức thực đào tạo, hội thảo CRM cho nhà lãnh đạo công ty, hay thuê chuyên gia tư vấn riêng cho Công ty để tìm hiểu cụ thể, tìm hoạt động phù hợp với cơng ty Với chun gia tư vấn riêng, nhà lãnh đạo giải đáp cách cụ thể thắc mắc hiểu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Một số biện pháp cụ thể để nâng cao chất lượng nhân lực sau: − Đối với ban lãnh đạo: Cần có quan tâm sâu sắc từ phía ban lãnh đạo Họ nên sẵn lịng tham gia lãnh đạo hệ thống quản trị quan hệ khách hàng với mong muốn đem lại kết tốt Ban lãnh đạo cần đề chiến lược hoạt động cụ thể cho tồn cơng ty Bên cạnh đó, xây dựng quy chế hoạt động cho phận, quy định chặt chẽ quy trình thực giao dịch với khách hàng, từ bước ban đầu thu thập thông tin khách hàng tới bước tiếp nhận phản hồi khách hàng sau mua hàng Những quy trình cần xây dựng dựa trình hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng Công ty phải phổ biến cách cụ thể tới toàn nhân viên, coi nét văn minh bước trở thành văn hóa Cơng ty Điều đồng nghĩa với việc nhân viên Công ty phải bỏ thói quen làm việc thụ động, truyền thống trước đây, chủ động tạo cho phong cách làm việc động, hiệu hơn, SVTH: Phạm Thị Nguyệt 71 Lớp quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh chủ động tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng mình, tạo cảm giác tin tưởng, thoải mái với khách hàng Và ban lãnh đạo cần trọng tìm biện pháp khuyến khích nhân viên thực điều Và đặc biệt, Cơng ty tránh nhiều khó khăn, vướng mắc trình triển khai CRM vị lãnh đạo khơng phó mặc quyền quản lý điều hành cho phận riêng biệt Nhà lãnh đạo nên tham gia từ đầu trình triển khai CRM phải để hệ thống CRM ứng dụng cách hiệu Ban lãnh đạo cần ý đảm bảo nguồn lực cho công việc thực − Nâng cao ý thức hướng tới khách hàng cho nhân viên: Bên cạnh việc nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên, Cơng ty cần ý tới giải pháp để nâng cao ý thức hướng tới khách hàng, nghĩa thái độ nhân viên khách hàng Một thái độ lịch sự, tận tâm, nhiệt tình khách hàng nhân tố tác động quan trọng tới khách hàng ý định tiếp tục mua bán với Công ty việc giới thiệu Công ty tới bạn bè, người thân hay đối tác họ.Để thực điều này, Cơng ty đưa sách thưởng phạt rõ ràng hành động cụ thể nhân viên để khuyến khích kịp thời, nhắc nhở lúc để nhân viên tiến hơn, từ tạo thành thói quen, tác phong lúc làm việc nhân viên − Tăng cường phối kết hợp hài hòa phòng ban, nhân viên Công ty: Sự thành công doanh nghiêp không phụ thuộc vào kết công tác tốt phận riêng rẽ mà phụ thuộc vào việc phối hợp tốt hoạt động phận khác Các phận doanh nghiệp thường hay có xu hướng tăng tối đa lợi ích phận khơng lợi ích công ty khách hàng Để giải vấn đề cần trọng nhiều đến việc quản trị hài hịa q trình kinh doanh cốt lõi, hầu hết q trình đề địi hỏi đầu vào hợp tác đan chéo chức − Nâng cao trình độ Cơng nghệ thơng tin cho nhân viên Công ty Ngày công nghệ thông tin ngày phát triển, việc áp dụng công nghệ thông tin vào công việc giúp cho cơng việc trở nên đơn giản, nhanh chóng đảm bảo độ xác cao Do nhân viên công ty cần phải sử dụng thành thạo SVTH: Phạm Thị Nguyệt 72 Lớp quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh thao tác máy tính liên quan tới hoạt động Cơng ty, đặc biệt sử dụng thành thạo phần mềm CRM mà Cơng ty áp dụng Cơng ty mở lớp đào tạo định kì hay thuê chuyên gia đào tạo trực tiếp Công ty Hay cách nhan chóng tiết kiệm đào tạo cho cán công nghệ thông tin Cơng ty, sau họ trực tiếp giảng dạy lại cho nhân viên Công ty Do công nghệ đổi nâng cao nên khóa học cần phải thực thường xuyên nhân viên Công ty nên tự tìm hiểu để nâng cao kiến thức trình độ cho phù hợp − Nâng cao chất lượng đầu vào: Đây biện pháp quan trọng Nâng cao chất lượng đầu vào nâng cao chất lượng khâu tuyển dụng, người tuyển dụng thí sinh tuyển dụng Cơng ty hợp tác với cơng ty tuyển dụng chuyên nghiệp, liên kết với trường đại học, cao đẳng hay chủ động tổ chức tuyển dụng Trong trường hợp tự tuyển dụng, Công ty cần xây dựng chương trình kiểm tra kĩ chi tiết cụ thể vị trí tuyển dụng, có tiêu phù hợp với chiến lược kinh doanh để tuyển chọn người có đủ phẩm chất, trình độ khả để làm việc, đặc biệt Cơng ty có giao dịch với nước nên việc tuyển chọn cần phải khắt khao để chọn nhân tài phù hợp, đáp ứng yêu cầu cao đối tác nước ngồi Và nên người tham gia việc tuyển dụng cần phải có tố chất, kĩ định có kinh nghiệm kĩ vấn để tìm người mà Cơng ty cần tìm  Điều kiện thực giải pháp: − Trước tiên để đạt hiệu cao cần đến cam kết ban lãnh đạo công ty Là người chủ chốt, mang tầm ảnh hưởng lớn đến hoạt động tồn cơng nhân viên, cam kết trách nhiệm ban lãnh đạo tạo đồng thuận, trí thực tồn Cơng ty Do hết, người ban lãnh đạo phải có tầm nhìn rõ ràng tương lai Công ty, tiên phong lãnh đạo gương, người hiểu biết rõ ràng, đầy đủ SVTH: Phạm Thị Nguyệt 73 Lớp quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, lợi ích, điều kiện cần thiết việc áp dụng hoạt động vào công ty − Sự tham gia người : Trong hoạt động này, với cá nhân nhà lãnh đạo thực mà đạt hiệu cao thiếu tham gia đóng góp cán cơng nhân viên cơng ty Đó nhân viên phòng kĩ thuật việc đảm bảo hệ thống máy tính, thiết bị cơng ty ln hoạt động suôn sẻ, xử lý bảo trị thiết bị Đặc biệt thời kì cơng nghệ thơng tin vơ phát triển hệ thống CRM không thực giấy tờ mà cịn có trợ giúp đắc lực phần mềm chun dụng vai trị chun gia công nghệ thông tin trở nên quan trọng Các chun gia cần có trình độ chuyên môn sâu sắc, am hiểu phần mềm máy tính mà Cơng ty sử dụng để thiết lập, quản lý sử dụng máy móc tồn cơng ty cách linh hoạt hiệu Và quan trọng nhất, khơng thể khơng nói đến nhân viên trực tiếp giao dịch, trao đổi với khách hàng, nhân viên phịng kế hoạch thị trường, phịng kế tốn,… Ngày mức độ cạnh tranh ngày khốc liệt, doanh nghiệp trọng vào dịch vụ khách hàng nên thái độ nhân viên giao tiếp với khách hàng nhân tố quan trọng Một khách hàng khơng hài lịng họ chuyển sang công ty khác, việc ảnh hưởng tới uy tín Cơng ty tổn hại đến Công ty − Để củng cố cho việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chuyên môn lẫn kĩ đạo đức, Ban lãnh đạo Cơng ty cần có sách hỗ trợ tổ chức buổi đào tạo cho nhân viên, tạo môi trường làm việc cạnh tranh lành mạnh giúp nhân viên phát huy hết khả để thăng tiến cơng việc hay sách khen thưởng để khuyến khích, tăng thêm động lực cho họ Cần tin tưởng giao quyền cho nhân viên để tận dụng tối đa lực họ, đồng thời giảm bớt chồng chéo cơng việc hay lãng phí thời gian  Hiệu mang lại: − Các thành viên Công ty hiểu mục tiêu nhiệm vụ, có động để đạt chúng SVTH: Phạm Thị Nguyệt 74 Lớp quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh − Các hoạt động đánh giá, bố trí, xếp hợp lý đồng − Các mối quan hệ giảm thiểu, xây dựng nhiều mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Tóm lại để tồn đứng vững môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt, Công ty cần phải biết sử dụng cách thông minh nguồn lực sẵn có để đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng Những nỗ lực cống hiến công ty khách hàng ngày hôm định thành công phát triển tương lai SVTH: Phạm Thị Nguyệt 75 Lớp quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh LỜI KẾT LUẬN Trong thời đại kinh tế ngày phát triển nay, thị trường hàng hóa ngày đa dạng, cạnh tranh ngày khốc liệt, doanh nghiệp nhận thấy tầm quan trọng khách hàng tồn phát triển doanh nghiệp Mối quan hệ tạo dựng với khách hàng thứ tài sản vô giá nghiệp kinh doanh doanh nghiệp Nếu sau lần thực công việc mua bán, đối tác thực hài lịng khơng chất lượng sản phẩm mà cịn cách phục vụ cơng ty họ lưu giữ ấn tượng tót đẹp cách lâu dài Chính điều đóng vai trị định việc họ có nên tiếp tục mua hàng doanh nghiệp hay khơng, nhờ mà doanh thu doanh nghiệp ln tình trạng ổn định, phát triển ngày nhanh Vì vậy, doanh nghiệp đua hướng đến mục tiêu thỏa mãn khách hàng Cùng với thay đổi môi trường kinh tế, công ty Dệt 19-5 Hà Nội dần chuyển biến theo để thích ứng với thay đổi Với tảng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008 mà công ty áp dụng nên có tảng để cơng ty thỏa mãn khách hàng hơn, hoạt động hướng tới khách hàng Trong thời gian thực tập công ty Dệt 19-5 Hà Nội em thấy có nhiều điểm tích cực hạn chế hoạt động Công ty việc xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng Vì vậy, với kiến thức hiểu biết mình, em viết chuyên đề hy vọng có để góp ý hữu ích cho Cơng ty Để hoàn thành chuyên đề này, em xin gửi lời cảm ơn chân thàh tới hướng dẫn tận tình giáo Th,s Nguyễn Thị Phương Linh toàn thể cán nhân viên cơng ty Dệt 19-5, đặc biệt Tuy_ Phó giám đốc Công ty tạo điều kiện cho em tham gia thực tập, học hỏi Cơng ty Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 18 tháng 05năm 2012 Sinh viên thực Nguyệt Phạm Thị Nguyệt SVTH: Phạm Thị Nguyệt 76 Lớp quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ths Nguyễn Văn Dung (2007) , Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vân tải GS.TS Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing Căn Bản NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, NXB Lao động Xã hội Các trang web: http://www.wattpad.com/275522-ch%C6%B0%C6%A1ng-i-b%E1%BA %A3n-ch%E1%BA%A5t-c%E1%BB%A7a-marketing-m%E1%BB%A5c-ti %C3%AAu?p=8#!p=8 http://www.mocongty.com/kien-thuc-kinh-doanh/marketing/709-chien-luocxay-dung-marketing-moi-quan-he.html http://biz.cafef.vn/20111103103112373CA57/lam-sao-de-theo-doi-thong-tinve-khach-hang-mot-cach-hieu-qua.chn http://vi.wikipedia.org/wiki/Qu%E1%BA%A3n_l%C3%BD_quan_h %E1%BB%87_kh%C3%A1ch_h%C3%A0ng http://www.sugarcrm.com.vn/?p=1257 http://www.crmvietnam.com/index.php?q=tieu_chuan_hoa_phan_mem_crm SVTH: Phạm Thị Nguyệt 77 Lớp quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN DỆT 19-5 HÀ NỘI DANH MỤC VIẾT TẮT SVTH: Phạm Thị Nguyệt 78 Lớp quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN DỆT 19-5 HÀ NỘI Bảng 1: Tình hình tiêu thụ sản phẩm theo thời gian: 14 Biểu đồ 2: Biểu đồ doanh thu năm 2007-2011 14 Bảng 6: Thị phần công ty ngành nước: DANH MỤC VIẾT TẮT SVTH: Phạm Thị Nguyệt 79 Lớp quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh DANH MỤC VIẾT TẮT TNHH : trách nhiệm hữu hạn DT : doanh thu CRM : customer relationship management DT XK : doanh thu xuất LNTT : lợi nhuận trước thuế LNST : lợi nhuận sau thuế ĐVT : đơn vị tính SVTH: Phạm Thị Nguyệt 80 Lớp quản trị chất lượng 50 ... đòi hỏi khách hàng Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên để hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng đạt hiệu cao 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 3.2.1 Xây... ty TNHH Nhà Nước thành viên Hiện cơng ty có nhà máy Hà Nam là: nhà máy dệt Hà Nam nhà máy sợi Hà Nam 1.1.3 Chức nhiệm vụ doanh nghiệp Công ty TNHHNN MTV Dệt 19/5 Hà Nội công ty TNHH Nhà nước sở... CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY DỆT 19-5 HÀ NỘI 2.1 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty 2.1.1 Tư kinh doanh định hướng khách hàng Trên thị trường