Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH TIÊN TIẾN,CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP CUỐI KHÓA Đề tài: CÁC GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN Sinh viên thực hiện: LÊ HÀ LINH Giảng viên hướng dẫn: TS HOÀNG THỊ LAN HƯƠNG HÀ NỘI, THÁNG NĂM 2012 Lê Hà Linh Lớp: POHE50 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH TIÊN TIẾN,CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP CUỐI KHÓA Đề tài: CÁC GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN Sinh viên thực : LÊ HÀ LINH Mã số sinh viên : CQ507329 Chuyên ngành : Quản trị khách sạn Lớp : POHE 50 Khóa : 50 Hệ : Chính quy Giảng viên hướng dẫn : TS HOÀNG THỊ LAN HƯƠNG HÀ NỘI, THÁNG NĂM 2012 Lê Hà Linh Lớp: POHE50 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài : “Các giải pháp tăng cường thu hút khách du lịch sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Bảo Sơn” nghiên cứu riêng em thời gian thực tập tốt nghiệp với tham khảo từ số giáo trình, tài liệu đề cập mục Tài liệu tham khảo, tuyệt đối không chép từ luận văn hay chuyên đề khác Em xin chịu trách nhiệm hoàn toàn chuyên đề thực tập Hà Nội, ngày 30 tháng năm 2012 Chữ ký sinh viên Lê Hà Linh Lê Hà Linh Lớp: POHE50 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN 1.1.Giới thiệu khái quát về khách sạn Bảo Sơn .3 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 1.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 1.1.3 Điều kiện kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Cơ sở vật chất hệ thống sản phẩm 1.1.3.2 Điều kiện nguồn nhân lực .15 1.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 22 1.2.Thực trạng thu hút khách sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Bảo Sơn .24 1.2.1 Thị trường khách sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn 24 1.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược thu hút khách khách sạn .26 1.2.2.1 Môi trường vĩ mô 26 1.2.2.2 Môi trường vi mô 32 1.2.3 Thực trạng công tác thu hút khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Bảo Sơn 38 1.2.3.1 Cơng tác thu hút khách thơng qua sách sản phẩm 38 1.2.3.2 Công tác thu hút khách thơng qua sách giá .39 1.2.3.3 Cơng tác thu hút khách thơng qua sách phân phối 40 1.2.3.4 Công tác thu hút khách thơng qua sách xúc tiến hỗn hợp 42 1.2.4 Đánh giá chung giải pháp thu hút khách sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn 42 1.2.4.1 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến khả thu hút khách 42 1.2.4.2 Đánh giá chung giải pháp thu hút khách .43 Lê Hà Linh Lớp: POHE50 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương CHƯƠNG 2: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN .45 2.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Bảo Sơn .45 2.2 Các giải pháp nhằm thu hút khách du lịch sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn 46 2.2.1 Giải pháp thu hút khách thơng qua sách Marketing Mix 46 2.2.1.1 Chính sách sản phẩm 46 2.2.1.2 Chính sách giá 49 2.2.1.3 Chính sách phân phối 50 2.2.1.4 Chính sách xúc tiến 51 2.2.2 Các giải pháp bổ trợ khác 52 2.2.2.1 Giải pháp hồn thiện máy tở chức 52 2.2.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ lưu trú khách sạn 53 2.2.2.3 Giải pháp bảo đảm an toàn, an ninh khách sạn 53 KẾT LUẬN 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO .56 PHỤ LỤC 61 Lê Hà Linh Lớp: POHE50 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG BIỂU Bảng 2.1: So sánh tiêu chuẩn chất lượng sở vật chất kĩ thuật khách sạn Bảo Sơn với tiêu chuẩn phân hạng khách sạn Bảng 2.2: Các tiện nghi loại phòng khách sạn Bảo Sơn .11 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn nghiệp vụ ngoại ngữ 16 Bảng 2.4: Kết kinh doanh Khách sạn Bảo Sơn từ năm 2008-2011 23 Bảng 2.5: Cơ cấu khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn Bảo Sơn 2008-2011 .24 Bảng 2.6: Bảng giá phịng trung bình khách sạn Bảo Sơn năm 2011 39 Bảng 2.7: Bảng giá trung bình loại phòng số khách sạn tại Hà Nội năm 2011 40 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức máy Khách sạn Bảo Sơn Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cấu tổ chức Ban Giám đốc Sơ đồ 1.3: Sơ đồ phòng họp Ball room .13 Sơ đờ 1.4: Sơ đờ phịng họp Diamond room .14 Sơ đồ 1.5: Sơ đồ cấu tổ chức phận Tiền sảnh .18 Sơ đồ 1.6: Sơ đồ cấu tổ chức phận buồng 19 Sơ đồ 1.7: Sơ đồ cấu tổ chức phận nhà hàng .20 Sơ đồ 1.8: Sơ đồ cấu tổ chức máy Khách sạn Lake Side 33 Sơ đồ 1.9: Các kênh phân phối sản phẩm khách sạn Bảo Sơn .41 Biểu đồ 3.1: Cơ cấu khách quốc tế sử dụng dịch vụ tại khách sạn Bảo Sơn 2011 25 Biểu đồ 3.2: Cơ cấu khách lưu trú tại Khách sạn Lake Side Bảo Sơn 2011 35 Lê Hà Linh Lớp: POHE50 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sáu triệu lượt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2011, tăng 19,1% so với cùng kỳ năm trước, số cho thấy ngành Du lịch ngày đóng vai trò quan trọng kinh tế quốc dân Và thực vậy, theo chiến lược phát triển Du lịch Việt Nam, năm 2020 Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đến năm 2030 Việt Nam, với tài nguyên dồi dào, trở thành quốc gia có ngành Du lịch phát triển Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh thực nhiệm vụ quan trọng ngành Du lịch Ngày nay, ngành khách sạn ở nước ta ngày phát triển mạnh mẽ để tương xứng với phát triển không ngừng ngành Du lịch Khách sạn không chỉ phong phú số lượng, quy mơ, mà cịn đa dạng chủng loại sản phẩm hình thức phục vụ Nếu năm 2010 thống kê có 12.000 khách sạn nước với tởng số b̀ng 235.000 đến năm 2011, số đạt 12.500 khách sạn 250.000 buồng, cụ thể tăng thêm khách sạn sao, 17 khách sạn 36 khách sạn Trong hoàn cảnh đó, cạnh tranh đối thủ ngành trở nên khó khăn hết Bởi vậy, nhà quản lý nhận thức được rằng việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ mang ý nghĩa sống hoạt động kinh doanh khách sạn Để đáp ứng nhu cầu ngày phong phú, khách sạn ngày không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú, mà phát triển thêm dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác Tuy nhiên, dịch vụ lưu trú vẫn dịch vụ không thể thiếu khách sạn Và thực tế, dịch vụ thường mang lại nguồn thu lớn cho hầu hết khách sạn Trong đó, chiếm tỷ trọng lớn vẫn từ khách du lịch Bởi lý đó mà sau thời gian được thực tập tại khách sạn Bảo Sơn, em chọn đề tài “Các giải pháp tăng cường thu hút khách du lịch sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Bảo Sơn” Đề tài vừa có ý nghĩa doanh nghiệp khách sạn bối cảnh nước ta nay, vừa phù hợp với nội dung em được học chuyên ngành Quản trị kinh doanh khách sạn tại trường Đại học Kinh tế quốc dân Lê Hà Linh Lớp: POHE50 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương Mục tiêu nghiên cứu đề tài Chuyên đề tập trung vào việc phân tích thực trạng hoạt động thu hút khách Trên sở đó đưa đánh giá tìm giải pháp nhằm thu hút khách cho khách sạn Đối tượng nghiên cứu đề tài Chuyên đề sâu vào nghiên cứu hoạt động thu hút khách lưu trú khách sạn Phạm vi nghiên cứu đề tài Chuyên đề giới hạn nghiên cứu tại khách sạn Bảo Sơn giai đoạn 2008-2011, đưa giải pháp đến năm 2015 Phương pháp nghiên cứu đề tài Chuyên đề được thực dựa phương pháp quan sát thực tế trình thực tập tại khách sạn Bảo Sơn, thu thập thông tin, số liệu thứ cấp từ nguồn khách sạn mạng Internet, xử lý liệu, phân tích tởng hợp đối chiếu so sánh Nội dung nghiên cứu đề tài Nội dung chuyên đề được kết cấu thành phần bao gờm: Chương 1: Thực trạng thu hút khách du lịch sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Bảo Sơn Chương 2: Đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Bảo Sơn Lê Hà Linh Lớp: POHE50 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương CHƯƠNG THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN 1.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Bảo Sơn Khách sạn Bảo Sơn tọa lạc tại số 50 Nguyễn Chí Thanh, Quận Đống Đa, Hà Nội, ở vị trí thuận lợi trung tâm thành phố, gần Bộ, quan Chính phủ, Đại sứ quán địa danh du lịch hấp dẫn Hà Nội, cách sân bay Nội Bài 30km, ga Hà Nội km Xếp hạng: Khách sạn Điện thoại: (84) 38.353.536 Fax: (84) 38.355.678 E-mail: http://www.info@baosonhotels.com Website: http://www.baosonhotels.com 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Khách sạn Bảo Sơn trực thuộc Công ty CP Tập đoàn đầu tư Xây dựng Du lịch Bảo Sơn, mà tiền thân công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Đầu tư Nghi Tàm, lãnh đạo Chủ tịch Hội đồng quản trị kiêm Tổng giám đốc Nguyễn Trường Sơn được nhận Bằng khen Thủ tướng phủ Từ khởi đầu kinh doanh năm 1991 đến nay, Công ty xác định giá trị cốt lõi doanh nghiệp lĩnh vực kinh doanh khách sạn- du lịch đầu tư bất động sản Sau 20 năm thành lập, công ty không ngừng mở rộng, phát triển nâng cao vị thế doanh nghiệp, trở thành doanh nghiệp lớn mạnh với đơn vị trực thuộc như: • Cơng ty TNHH Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn tại 50 Nguyễn Chí Thanh, Hà Nội • Cơng ty Du Lịch quốc tế Bảo Sơn tại 50 Nguyễn Chí Thanh, Hà Nội • Cơng viên Thiên Đường Bảo Sơn tại An Khánh, Hồi Đức, Hà Nội Và nhiều cơng ty ngành nghề khác kinh doanh hộ, quản lý nhà, giáo dục y tế cộng đồng Năm 1993, Khách sạn Bảo Sơn thức được khởi cơng xây dựng diện tích khn viên 5.000 m2, mặt đường Láng Trung đường Nguyễn Chí Thanh, Quận Đống Đa, Hà Nội Lê Hà Linh Lớp: POHE50 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương Khách sạn thức khai trương mở cửa đón khách vào tháng 12/1995 với tên gọi “Khách sạn Bảo Sơn” (Baoson Hotel) Tháng 7/1997, Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn được Tổng cục du lịch Việt Nam quyết định số 392/TCDL công nhận đạt tiêu chuẩn quốc tế Và đến tháng 5/2001, khách sạn được tái thẩm định đạt tiêu chuẩn quốc tế theo quyết định số 192/SDL-KS Khách sạn Bảo Sơn sang trọng nơi gặp gỡ khách, giới thượng lưu đoàn đại biểu cấp cao nước, vận động viên thể thao đến với Hà Nội Qua trình hình thành phát triển khách sạn đạt giải thưởng uy tín ngồi nước như: • Liên hiệp Nhà báo Pháp ngữ tặng Bằng khen năm 1997 • Chính phủ tặng Bằng khen thành tích phục vụ Hội nghị cấp cao lần thứ nước có sử dụng tiếng Pháp năm 1997 • UBND Thành phố Hà Nội tặng Bằng khen thành tích xuất sắc tở chức phục vụ giải bóng đá quốc tế Đông Nam Á năm 1998 • Giải Arch of Europe quality technology 25/03/2002 (International Arch of Europe award Frankfurt 2002) • Giải thưởng “Ngôi quốc tế chất lượng- Cúp Bạch Kim” tổ chức Business Intiative Directions Tây Ban Nha tặng năm 2002 • Giải Cúp Quả Cầu Vàng tở chức định hướng doanh nghiệp Châu Âu tặng tháng năm 2003 • Giải 500 thương hiệu nởi tiếng Công ty nghiên cứu thị truờng AC Nyslen lựa chọn 05/4/2006 Hiện tại Khách sạn Bảo Sơn có 95 phòng nghỉ sang trọng có thiết kế đương đại tiện nghi cao cấp Khách sạn cung cấp dịch vụ bổ sung khác với nhà hàng phục vụ đa dạng ẩm thực đặc sắc hương vị Á Âu, hệ thống hội thảo hội nghị đa năng, khu vui chơi giải trí bao gờm trị chơi điện tử có thưởng, phòng hát karaoke, bể bơi mùa có mái che, phịng tập thể dục thể hình Trung tâm đặc trị thẩm mỹ Bảo Sơn (Beauty clinic & Spa) khai trương ngày 03/4/2010 1.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Khách sạn Bảo Sơn kinh doanh nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau, bởi khách sạn bao gờm nhiều phận, phịng ban hoạt động độc lập hỗ trợ, bổ sung cho Lê Hà Linh Lớp: POHE50 ... trạng thu hút khách du lịch sử du? ?ng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Bảo Sơn Chương 2: Đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch sử du? ?ng dịch vụ lưu trú tại khách. .. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH SỬ DU? ?NG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN .45 2.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Bảo Sơn. .. thời gian được thực tập tại khách sạn Bảo Sơn, em chọn đề tài “Các giải pháp tăng cường thu hút khách du lịch sử du? ?ng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Bảo Sơn? ?? Đề tài vừa có ý nghĩa