MỤC LỤC TỪ VIẾT TẮT 1.1 Khái niệm cạnh tranh lực cạnh tranh ngân hàng thương mại .10 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh lực cạnh tranh 10 1.1.1.1 Khái niệm cạnh tranh .10 1.1.2 Khái niệm lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 12 1.1.2.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .12 1.1.2.2 Khái niệm cạnh tranh lực cạnh tranh ngân hàng thương mại: 13 1.1.2.3 Đặc điểm cạnh tranh ngân hàng thương mại 13 1.1.3 Những tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh ngân hàng thương mại .16 1.1.3.1 Nhóm tiêu lực tài chính: 16 1.1.3.2 Nhóm tiêu lực hoạt động 17 1.1.3.3 Năng lực công nghệ: 19 1.1.3.4 Nguồn nhân lực, quản trị điều hành 19 1.1.3.5 Danh tiếng, uy tín, mạng lưới chi nhánh quan hệ ngân hàng đại lí 20 1.2 Đầu tư nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại .21 1.2.1 Khái niệm vai trò đầu tư nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 21 1.2.2 Nội dung đầu tư nâng cao lực cạnh tranh NHTM .21 1.2.2.1 Đầu tư xây dựng .21 1.2.2.2 Đầu tư phát triển nguồn nhân lực 23 1.2.2.3 Đầu tư mở rộng thương hiệu hoạt động marketing 24 1.2.3 Nguồn vốn đầu tư nâng cao lực cạnh tranh NHTM 25 1.2.4 Hệ thống tiêu đánh giá kết hiệu đầu tư nâng cao lực cạnh tranh NHTM 26 1.2.4.1 Các tiêu đánh giá kết đầu tư nâng cao lực cạnh tranh NHTM 26 1.2.4.2 Các tiêu đánh giá hiệu đầu tư nâng cao lực cạnh tranh NHTM .27 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến đầu tư nâng cao lực cạnh tranh NHTM .27 1.2.5.1 Nguy từ ngân hàng .27 1.2.5.2 Nguy bị thay thế: .28 1.2.5.3 Quyền lực khách hàng: 29 2.1 Tổng quan ngân hàng Đầu tư & phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng Đầu tư & phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng BIDV Cầu Giấy .31 1.3 Thực trạng đầu tư nâng cao lực cạnh tranh BIDV Cầu Giấy giai đoạn năm 20082011 34 1.3.1 Nguồn vốn đầu tư nâng cao lực cạnh tranh 34 1.3.2 Nội dung đầu tư nâng cao lực cạnh tranh BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2008-2011 36 1.3.2.1 Đầu tư cho xây dựng bản: 37 2.2.2.3 Đầu tư nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới: .49 2.2.2.4 Đầu tư mở rộng thương hiệu hoạt động marketing: .55 1.4 Đánh giá thực trạng đầu tư nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng BIDV Cầu Giấy: 59 1.4.1 Đánh giá tác động hoạt động đầu tư lực cạnh tranh BIDV Cầu Giấy: .59 2.3.1.1 Biến đổi lực công nghệ: 59 2.3.1.2 Nhóm tiêu phản ánh biến động lực tài 60 2.3.1.3 Nhóm tiêu phản ánh biến động lực hoạt động BIDV Cầu Giấy: .69 2.3.1.4 Nhóm tiêu phản ánh biến động lực đội ngũ cán bộ: .74 2.3.1.5 Biến đổi lực mở rộng phát triển sản phẩm, dịch vụ : 76 2.3.1.6 Biến đổi hoạt động Marketing, nghiên cứu thị trường phát triển thương hiệu : 77 2.3.1.7 Doanh thu lợi nhuận: .78 2.3.2 Đánh giá hiệu hoạt động đầu tư nâng cao lực cạnh tranh BIDV Chi nhánh Cầu Giấy: .79 2.3.2.1 Nhóm tiêu phản ánh hiệu tài chính: 79 2.3.2.2 Nhóm tiêu phản ánh hiệu xã hội: .80 2.3.3 Những hạn chế nguyên nhân hoạt động đầu tư nâng cao lực cạnh tranh BIDV chi nhánh Cầu Giấy: 83 2.3.3.1 Những hạn chế tồn tại: 83 2.3.3.2 Nguyên nhân tồn tại: 86 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng thương mại: .89 3.2 Một số giải pháp tăng cường hiệu đầu tư nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng BIDV Cầu Giấy 97 3.2.4 Xây dựng chiến lược marketing tăng cường thực cơng tác chăm sóc khách hàng 103 1.4.2 Giải pháp đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ 106 1.4.3 Xây dựng thương hiệu Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam tiến trình hội nhập .109 DANH MỤC BẢNG 1.1 Khái niệm cạnh tranh lực cạnh tranh ngân hàng thương mại .10 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh lực cạnh tranh 10 1.1.1.1 Khái niệm cạnh tranh .10 1.1.2 Khái niệm lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 12 1.1.2.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .12 1.1.2.2 Khái niệm cạnh tranh lực cạnh tranh ngân hàng thương mại: 13 1.1.2.3 Đặc điểm cạnh tranh ngân hàng thương mại 13 1.1.3 Những tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh ngân hàng thương mại .16 1.1.3.1 Nhóm tiêu lực tài chính: 16 1.1.3.2 Nhóm tiêu lực hoạt động 17 1.1.3.3 Năng lực công nghệ: 19 1.1.3.4 Nguồn nhân lực, quản trị điều hành 19 1.1.3.5 Danh tiếng, uy tín, mạng lưới chi nhánh quan hệ ngân hàng đại lí 20 1.2 Đầu tư nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại .21 1.2.1 Khái niệm vai trò đầu tư nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 21 1.2.2 Nội dung đầu tư nâng cao lực cạnh tranh NHTM .21 1.2.2.1 Đầu tư xây dựng .21 1.2.2.2 Đầu tư phát triển nguồn nhân lực 23 1.2.2.3 Đầu tư mở rộng thương hiệu hoạt động marketing 24 1.2.3 Nguồn vốn đầu tư nâng cao lực cạnh tranh NHTM 25 1.2.4 Hệ thống tiêu đánh giá kết hiệu đầu tư nâng cao lực cạnh tranh NHTM 26 1.2.4.1 Các tiêu đánh giá kết đầu tư nâng cao lực cạnh tranh NHTM 26 1.2.4.2 Các tiêu đánh giá hiệu đầu tư nâng cao lực cạnh tranh NHTM .27 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến đầu tư nâng cao lực cạnh tranh NHTM .27 1.2.5.1 Nguy từ ngân hàng .27 1.2.5.2 Nguy bị thay thế: .28 1.2.5.3 Quyền lực khách hàng: 29 2.1 Tổng quan ngân hàng Đầu tư & phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng Đầu tư & phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng BIDV Cầu Giấy .31 1.3 Thực trạng đầu tư nâng cao lực cạnh tranh BIDV Cầu Giấy giai đoạn năm 20082011 34 1.3.1 Nguồn vốn đầu tư nâng cao lực cạnh tranh 34 1.3.2 Nội dung đầu tư nâng cao lực cạnh tranh BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2008-2011 36 1.3.2.1 Đầu tư cho xây dựng bản: 37 2.2.2.3 Đầu tư nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới: .49 2.2.2.4 Đầu tư mở rộng thương hiệu hoạt động marketing: .55 1.4 Đánh giá thực trạng đầu tư nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng BIDV Cầu Giấy: 59 1.4.1 Đánh giá tác động hoạt động đầu tư lực cạnh tranh BIDV Cầu Giấy: .59 2.3.1.1 Biến đổi lực công nghệ: 59 2.3.1.2 Nhóm tiêu phản ánh biến động lực tài 60 2.3.1.3 Nhóm tiêu phản ánh biến động lực hoạt động BIDV Cầu Giấy: .69 2.3.1.4 Nhóm tiêu phản ánh biến động lực đội ngũ cán bộ: .74 2.3.1.5 Biến đổi lực mở rộng phát triển sản phẩm, dịch vụ : 76 2.3.1.6 Biến đổi hoạt động Marketing, nghiên cứu thị trường phát triển thương hiệu : 77 2.3.1.7 Doanh thu lợi nhuận: .78 2.3.2 Đánh giá hiệu hoạt động đầu tư nâng cao lực cạnh tranh BIDV Chi nhánh Cầu Giấy: .79 2.3.2.1 Nhóm tiêu phản ánh hiệu tài chính: 79 2.3.2.2 Nhóm tiêu phản ánh hiệu xã hội: .80 2.3.3 Những hạn chế nguyên nhân hoạt động đầu tư nâng cao lực cạnh tranh BIDV chi nhánh Cầu Giấy: 83 2.3.3.1 Những hạn chế tồn tại: 83 2.3.3.2 Nguyên nhân tồn tại: 86 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng thương mại: .89 3.2 Một số giải pháp tăng cường hiệu đầu tư nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng BIDV Cầu Giấy 97 3.2.4 Xây dựng chiến lược marketing tăng cường thực cơng tác chăm sóc khách hàng 103 1.4.2 Giải pháp đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ 106 1.4.3 Xây dựng thương hiệu Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam tiến trình hội nhập .109 LỜI MỞ ĐẦU Hội nhập kinh tế quốc tế trở thành xu thời đại, biểu xu hướng tất yếu khách quan kinh tế Để bắt nhịp với xu đó, Việt Nam chủ động tham gia vào trình hội nhập kinh tế quốc tế gia nhập khối ASEAN, tham gia vào khu vực mậu dịch tự ASEAN (AFTA), tham gia Diễn đàn Hợp tác kinh tế châu Á – Thái Bình Dương (APEC), Tổ chức Thương mại giới (WTO)… Việc Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) thúc đẩy doanh nghiệp nước chủ động việc nâng cao lực cạnh tranh, mở rộng thị trường khơng nước mà cịn nước Đồng thời Việt Nam phải mở cửa thị trường tài chính, NHTM nước tiếp cận với thị trường tài quốc tế, có điều kiện học hỏi, nâng cao trình độ quản trị điều hành, phát triển sản phẩm – dịch vụ kỹ kinh doanh, hoạt động nghiệp vụ mà ngân hàng nước chưa có có kinh nghiệm Bên cạnh hội trên, ngành ngân hàng đối mặt với khơng thách thức Ngành ngân hàng cần đẩy mạnh trình cải cách để hoạt động an tồn, hiệu phát triển bền vững Trước tình hình đó, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy chủ động đề phương hướng, mục tiêu đầu tư nâng cao lực cạnh tranh nhằm đứng vững thị trường Mặc dù, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy có lợi cạnh tranh định song tồn nhiều khó khăn, thách thức Trong q trình thực tập Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy, nhằm vận dụng kiến thức chuyên ngành Kinh tế đầu tư học trường Đại học Kinh tế quốc dân, em chọn đề tài “Đầu tư nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế” Kết cấu chuyên đề bao gồm chương: Chương 1: Những vấn đề đầu tư nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng đầu tư nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư & Phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn năm 2008-2011 Chương 3: Giải pháp tăng cường hiệu đầu tư nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Đầu tư & phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình thầy khoa Kinh tế Đầu tư – trường ĐH Kinh tế quốc dân, đặc biệt cô giáo trực tiếp hướng dẫn chuyên đề thực tập – Th.sĩ Nguyễn Thị Thu Hà anh chị cán Ngân hàng Đầu tư & phát triển, Chi nhánh Cầu Giấy giúp đỡ em hồn thành khóa thực tập hồn thành thực tập Em xin chân thành cám ơn! TỪ VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng thương mại BIDV : Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam NHTW : Ngân hàng trung ương ĐT & XD : Đầu tư xây dựng CBCNV : Cán công nhân viên NHNN : Ngân hàng nhà nước TCTD : Tổ chức tín dụng KH : Khách hàng CSTK : Chính sách tài khóa CSTT : Chính sách tiền tệ CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ ĐẦU TƯ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm cạnh tranh lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh lực cạnh tranh 1.1.1.1 Khái niệm cạnh tranh Qua quan điểm lý thuyết cạnh tranh cho thấy, cạnh tranh triệt tiêu chủ thể tham gia mà cạnh tranh động lực phát triển doanh nghiệp Cạnh tranh góp phần cho tiến khoa học, cạnh tranh giúp cho chủ thể tham gia biết quý trọng hội lợi mà có được, cạnh tranh mang lại phồn thịnh cho đất nước,…thông qua cạnh tranh chủ thể xác định cho điểm mạnh, điểm yếu với hội thách thức trước mắt tương lai, để từ có hướng có lợi cho tham gia q trình cạnh tranh Vậy cạnh tranh ganh đua cá nhân, tập thể, đơn vị kinh tế có chức thơng qua hành động, nỗ lực biện pháp để giành phần thắng đua để thỏa mãn mục tiêu Các mục tiêu thị phần, lợi nhuận, hiệu quả, an tồn,… 1.1.1.1 Các loại hình cạnh tranh • Căn vào tính chất cạnh tranh: Cạnh tranh chia thành loại: -Cạnh tranh khơng hồn hảo: hình thức cạnh tranh người bán có sản phẩm khơng đồng với Mỗi sản phẩm mang hình ảnh hay uy tín khác để giành ưu cạnh tranh, người bán phải sử dụng công cụ hỗ trợ bán :Quảng cáo, khuyến mại, cung cấp dịch vụ, ưu đãi giá bán, loại hình cạnh tranh phổ biến giai đoạn 10 thường xảy - Tiếp tục trì phát triển hình thức huy động vốn truyền thống tổ chức kinh tế dân cư Đổi đa dạng hóa hình thức huy động vốn gắn liền với đổi công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút tối đa nguồn vốn nhàn rỗi dân cư, đảm bảo cho nguồn vốn tăng trưởng ổn định - Thực giải pháp huy động vốn, điều chỉnh cấu kỳ hạn nguồn vốn huy động phù hợp với cấu kỳ hạn tín dụng, đặc biệt ý phịng ngừa rủi ro lãi suất, rủi ro khoản - Động viên nguồn lực tham gia cho công tác huy động vốn phát triển khách hàng, nguồn vốn tín dụng dân cư, vốn tổ chức kinh tế, nguồn vốn có lãi suất thấp Giảm dần nguồn vốn thiếu tính ổn định nguồn vốn từ tổ chức tín dụng - Thực phân loại khách hàng để có sách chăm sóc khách hàng phù hợp Trên sở có sách ưu đãi hỗ trợ lãi suất, phí dịch vụ… - Tổ chức công tác tiếp thị, quảng cáo rộng rãi sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới tổ chức kinh tế, dân cư địa bàn nhằm thu hút nguồn vốn nhàn rỗi - Đẩy mạnh quản lý rủi ro: Ban hành thực sách tín dụng định hướng cơng tác tín dụng, sách quản lý rủi ro tín dụng cho thời kỳ; quy trình, quy định công văn đạo điều hành cụ thể hoạt động tín dụng phù hợp với thực tiễn giai đoạn; phân cấp uỷ quyền phê duyệt tín dụng cho tập thể, cá nhân có tham gia quy trình thẩm định phê duyệt tín dụng; xây dựng phân giao tiêu kế hoạch tín dụng cho đơn vị; rà soát danh mục, phân loại nợ trích lập dự phịng rủi ro theo quy định; thực kiểm tra, kiểm soát định kỳ, đột xuất theo chuyên đề - Cùng với tiến trình cổ phần hoá, phát hành trái phiếu thu hút vốn từ dân cư, tăng vốn điều lệ; đổi quản trị điều hành Thông qua chế hoạt động mới, thực tốt vấn đề an toàn hoạt động, hiệu hoạt động, 99 minh bạch hoạt động để ngày nâng cao chất lượng hiệu hoạt động, có sách thu hút nhân tài, người có trình độ chun mơn cao nhằm động viên người lao động làm việc tốt hơn, chủ động sáng tạo chuyên môn để nâng cao hiệu kinh doanh, hiệu hoạt động Năng lực tài BIDV Cầu Giấy thấp so với NHTM khác Do đó, để nâng cao lực tài chính, ngân hàng nên thực số biện pháp như: Khẩn trương tăng vốn điều lệ xử lý dứt điểm nợ tồn đọng nhằm lành mạnh hố tình hình tài chính, nâng cao khả cạnh tranh chống rủi ro Năm 2010, BIDV thực trình cổ phần hố Khi thực xong lộ trình cổ phần hoá, BIDV Cầu Giấy cần tăng vốn điều lệ thông qua sáp nhập, hợp nhất, phát hành bổ sung cổ phiếu 3.2.2 Đầu tư xây dựng sở hạ tầng kinh doanh đại đổi công nghệ - Tiếp tục xây dựng hồn thiện cơng nghệ tốn ngân hàng thơng tin ngân hàng Xây dựng hồn thiện cơng nghệ tốn ngân hàng theo mơ hình tốn tập trung hệ thống: kết nối trung tâm toán quốc gia, kết nối hệ thống toán chi nhánh khách hàng nhằm đáp ứng tốc độ toán tiện lợi giao dịch, chống rủi ro toán - Đầu tư, nâng cấp đại hóa ngân hàng (cả phần cứng phần mềm) chi nhánh phòng giao dịch cách đồng để đảm bảo k ết nối thông tin, xử lý thông tin điều hành kinh doanh toàn chi nhánh, tạo điều kiện cho việc ứng dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tiên ti ến triển khai giao dịch ngân hàng từ xa qua Internet, điện thoại, máy tính cá nhân - Tăng cường cơng tác đào tạo, chuẩn hóa trình độ cơng nghệ thơng tin cho toàn cán nhân viên BIDV Cầu Giấy, từ cấp lãnh đạo cao (để khai thác thơng tin có sẵn hệ thống sử dụng cơng nghệ Olap) đ ến nhân viên tác nghiệp nhằm tăng hiệu làm việc chất lượng phục vụ khách hàng Đây cần coi cơng việc có tính ưu tiên cao tính ảnh hưởng trình độ khai thác quản lý công nghệ thông tin lực cạnh 100 tranh BIDV Cầu Giấy Đào tạo phải coi trình thường xuyên liên tục cho phát triển nhanh công nghệ thông tin Ứng dụng công nghệ thông tin đại giúp cho BIDV Cầu Giấy nâng cao chất lượng quản lý, đảm bảo an toàn hoạt động, giảm chi phí quản lý, giảm giá thành sản phẩm nâng cao khả cạnh tranh Vì nói tảng cơng nghệ thơng tin đại khơng chìa khóa tạo cho BIDV Cầu Giấy khẳng định vị trí, vai trị nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu Việt Nam, mà giúp BIDV Cầu Giấy tự tin tham gia trình hội nhập kinh tế khu vực giới 3.2.3 Đầu tư nâng cao chất lượng nguồn nhân lực • Đào tạo đào tạo lại cán bộ: - BIDV Cầu Giấy cần thường xuyên tổ chức công tác đào tạo đào tạo lại cán để thực tốt nghiệp vụ ngân hàng đại Hơn nữa, BIDV Cầu Giấy cần tiêu chuẩn hố đội ngũ cán làm cơng tác hội nhập quốc tế, cán trực tiếp tham gia vào trình đàm phán, ký kết hợp đồng quốc tế, cán tra giám sát cán chuyên trách làm công tác pháp luật quốc tế, cán sử dụng vận hành công nghệ - BIDV Cầu Giấy cần có đợt tổng kiểm tra, sát hạch thật xác trình độ nghiệp vụ ngoại ngữ tất cán làm nghiệp vụ liên quan đến tín dụng Trên sở đối chiếu với tiêu chuẩn đề ra, tiến hành phân loại, sếp quy hoạch cán đồng thời xây dựng kế hoạch đào tạo lâu dài - Tăng cường hoạt động đào tạo, bồi dưỡng cập nhật kiến thức cho cán nhân viên khóa đào tạo ngắn ngày BIDV Cầu Giấy thông qua liên kết với sở đào tạo nước, đảm bảo cho nhân viên ngân hàng có kỹ năng, trình độ lành ngh ề cần thiết để hồn thành tốt công việc giao tạo điều kiện cho cá nhân phát triển tối đa lực cá nhân 101 - Thường xuyên tổ chức tập huấn, hội thảo, trao đổi hoạt động nghiệp vụ Đặc biệt nghiệp vụ toán quốc tế; bảo lãnh; kiến thức phát triển dịch vụ ngân hàng giới…Song song đó, tổ chức lớp bồi dưỡng tư tưởng trị - văn hố nhằm nâng cao nhận thức, tư tưởng, đạo đức nhân viên thời đại - Áp dụng chương trình hướng nghiệp đào tạo cho nhân viên như: bổ sung kiến thức ngoại ngữ, tin học, giao tiếp cho cán ngân hàng nhằm nâng cao lực thực tế cho nhân viên, giúp nhân viên làm quen với dịch vụ phát triển, nâng cao suất lao động, tăng sức cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu hội nhập Đồng thời xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện đào tạo lại nhân viên có thay đổi chế, sách, mục tiêu kinh doanh, quy trình cơng nghệ kỹ thuật… • Công tác tuyển dụng sử dụng cán bộ: BIDV Cầu Giấy cần thay đổi quan điểm cách làm công tác tuyển dụng với yêu cầu vừa bổ sung cán đủ trình độ, lực vừa hạn chế tiêu cực phát sinh, đồng thời góp phần cân đối cung cầu thị trường lao động BIDV Cầu Giấy cần tiêu chuẩn hóa cán làm cơng tác tín dụng, đảm bảo u cầu sau: - Có trình độ chun ngành ngân hàng, kinh tế - Có phẩm chất đạo đức tốt - Trình độ ngoại ngữ thấp C tiếng Anh - Sử dụng thành thạo phần mềm tin học áp dụng công nghệ đại phục vụ cơng việc - Tích cực học hỏi, nghiên cứu văn tài liệu liên quan đến tín dụng ngân hàng Bên cạnh đó, BIDV Cầu Giấy nên thực sách ưu đãi, sách thu hút nhân tài để tuyển chọn người có đức có tài vào làm việc Trong nên tuyển dụng sinh viên giỏi, sinh viên tốt nghiệp thủ khoa trường đại học Đại học Kinh tế quốc dân, Học viện Ngân hàng, Đại 102 học Bách khoa trường đại học khác theo yêu cầu, mục đích tuyển dụng phù hợp với nhu cầu BIDV Cầu Giấy Công tác tuyển dụng cán làm cơng tác tín dụng phải đảm bảo đủ tiêu chuẩn theo hướng trẻ hóa đội ngũ cán BIDV Cầu Giấy cần thực tốt chế độ thi tuyển để có lớp người thực chất Làm tốt công tác tuyển chọn cán bộ, ngân hàng dần khắc phục tình trạng vừa thừa vừa thiếu cán • Tạo môi trường làm việc chế độ đãi ngộ hợp lý: Xây dựng hệ thống khuyến khích người lao động (cơ chế lương, khen thưởng, quyền mua cổ phiếu ưu đãi) chế khuyến khích khác (đào tạo, thăng tiến…) để lưu giữ nhân tài Tạo cho nhân viên ngân hàng môi trường làm việc tốt sách hàng đầu BIDV Cầu Giấy Môi trường làm việc tốt đó, đội ngũ nhân viên làm việc tận tâm, động sáng tạo, mối quan hệ lãnh đạo nhân viên cởi mở, chân thực, thẳng thắn Đó môi trường nảy nở phát huy tốt mối quan hệ người – sở cho hợp tác nâng cao chất lượng kinh doanh ngân hàng Được làm việc môi trường mà người lãnh đạo ln coi trọng giá trị người, người lao động cống hi ến với cơng việc, có thái độ trách nhiệm lao động tốt Thu nhập chế độ đãi ngộ mối quan tâm hàng đầu nhiều lao động Vì BIDV Cầu Giấy cần xây dựng khung lương, chế lương cho phù hợp, trả lương theo cơng việc khơng theo kiểu bình qn Đồng thời, BIDV Cầu Giấy nên khen thưởng động viên cán bộ, nhân viên phải kịp thời, hợp lý; quan tâm châm lo đến đời sống người lao động 3.2.4 Xây dựng chiến lược marketing tăng cường thực cơng tác chăm sóc khách hàng Một nguyên nhân hoạt động kinh doanh BIDV chưa thực phát huy hết tiềm hoạt động marketing chưa hoàn thiện Đối với hoạt 103 động marketing BIDV, với đặc thù riêng mình, cần tập trung giải vấn đề bản: kênh phân phối, thị trường khách hàng • Tăng cường kênh phân phối, chất lượng kênh phân phối Phát triển kênh phân phối việc mở rộng mạng lưới lợi trội NHTM Việt Nam, thời gian qua ngân hàng phát huy tối đa lợi này, chứng xuất ngày nhiều hệ thống chi nhánh cấp 2, phòng quầy giao dịch khắp nơi, BIDV khơng nằm ngồi xu hướng đó, vậy: BIDV cần khẩn trương quy hoạch, xếp lại đôi với tiếp tục mở rộng hợp lý mạng lưới chi nhánh, phong giao dịch, điểm giao dịch kênh phân phối khác BIDV để phục vụ cho mục tiêu phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Mở rộng mạng lưới NH đại lý nước quốc tế để cung cấp dịch vụ ngân hàng qua biên giới, phát triển mạnh chương trình hợp tác kinh doanh đối ngoại đến nhóm khách hàng thị trường mục tiêu ngồi phạm vi địa giới hoạt động BIDV Trong thời gian tới, BIDV cần tiếp tục phát triển hệ thống kênh phân phối sản phẩm đại, nhiều tiện ích Nếu làm tốt cơng tác có nghĩa BIDV đem lại hiệu mà sở hữu giá trị to lớn tài sản vơ hình • Về thị trường: Trong bối cảnh sức ép thị trường ngày gia tăng với xu mở cửa hội nhập kinh tế, để hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày phát triển, đủ sức cạnh tranh thị trường, BIDV cần hướng hoạt động thị trường nước ngoài, trước mắt thị trường khu vực thương mại tự ASEAN, tiến tới thị trường Mỹ, Bắc Mỹ, EU châu Phi, chủ động hội nhập, ký kết hợp đồng hợp tác với nhiều đối tác, ngân hàng, TCTD nước Nghiên cứu thị trường theo đặc điểm khu vực, sách xuất quốc gia, chế nghiệp vụ theo ngành sản xuất sản phẩm 104 • Chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng hiểu phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn, thực hoạt động cần thiết để giữ khách hàng mà ngân hàng có Để phát triển hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng, BIDV cần quan tâm đến hoạt động cụ thể sau: - Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin khách hàng ngân hàng Cơ sở liệu khách hàng tập hợp có tổ chức số liệu đầy đủ khách hàng có, khách hàng triển vọng tiếp cận tác động để phục vụ cho mục đích marketing sở liệu có vai trị + Hiểu biết nhu cầu khách hàng mà họ mong muốn; + Đo lường hài long khách hàng; + Nhận biết khách hàng bỏ Để từ đưa giải pháp marketing thích hợp - BIDV cần phân loại khách hàng xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp Trên sở liệu thông tin khách hàng, NH tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện khách hàng quan trọng xây dựng chương trình khách hàng than thiết Các chương trình chăm sóc khách hàng vơ hạn khả sang tạo vơ to lớn, địi hỏi BIDV tùy theo khả nguồn lực đặc điểm nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình cho phù hợp - Tổ chức phận chăm sóc khách hàng NH Nhằm thực tốt hoạt động hỗ trợ khách hàng, giải thắc mắc, theo dõi khiếu nại phân tích phản ứng khách hàng - Phong cách thái độ phục vụ phải chuyên nghiệp Sự chuyên nghiệp nhân viên NH cơng việc phải giải nhanh, xác đảm bảo an toàn; giao tiếp với khách hàng phải có đủ trí tuệ, tự tin thái độ trân trọng khiêm nhường Sự chuyên nghiệp cịn ví von quy trình sản xuất công nghiệp, cần phải luyện tập thường xuyên 105 thành thói quen Đối với BIDV, cần thiết thực nhiều biện pháp kết hợp để có phong cách làm việc thái độ phục vụ chuyên nghiệp Việc trước tiên phải làm công tác đào tạo làm thay đổi nhận thức nhân viên, phải rà sốt lại hồn chỉnh nội quy lao động, nội quy quan cách cụ thể, có chế độ thưởng phạt thỏa đáng Tiếp theo hồn chỉnh lại nội quy nghiệp vụ có cập nhật thay đổi mơ hình, cơng nghệ, sản phẩm cách đầy đủ, thực nghiêm chỉnh quy chế khách hàng giao tiếp khách hàng… 1.4.2 Giải pháp đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Thứ nhất, ngân hàng phải tiến hành cải tiến hoàn thiện hệ thống dịch vụ truyền thống: Tiền gửi, cho vay, sản phẩm thẻ Từng bước phát triển nghiệp vụ bảo lãnh toán quốc tế, nghiệp vụ kinh doanh hối đối, nghiệp vụ phi tín dụng khác thông qua việc cải tiến chất lượng dịch vụ, đảm bảo công khai minh bạch, đơn giản thủ tục giao dịch làm cho dịch vụ dễ tiếp cận hấp dẫn khách hàng hơn, hoàn thiện chế huy động tiết kiệm VNĐ ngoại tệ với lãi suất phù hợp để huy động tối đa nguồn vốn nhàn rỗi xã hội, đổi phong cách phục vụ sách tìm hiểu thị trường nhảy bén, linh hoạt Thứ đến, sở sản phẩm truyền thống, ngân hàng nên đầu tư, thâm nhập vào sản phẩm dịch vụ mà xu hướng phát triển tương lai.Thâm nhập sản phẩm làm đa dạng danh mục sản phẩm kinh doanh, giúp ngân hàng thoả mãn nhu cầu phát sinh khách hàng, từ tăng khả cạnh tranh, tăng vị thế, uy tín hình ảnh ngân hàng thị trường Việc phát triển sản phẩm dịch vụ BIDV theo hướng sau: - Kết hợp dịch vụ cũ thành hay nhiều dịch vụ “trọn gói” hay kèm với cung cấp dịch vụ đơn lẻ Điều giúp đáp ứng tốt nhu cầu ngày đa dạng KH - Phát triển sản phẩm, dịch vụ hoàn toàn Dưới số sản phẩm mà NH hướng đến thời gian tới 106 Bảng 2.21: Các sản phẩm phát triển thời gian tới Tên sản phẩm Sản phẩm Sản phẩm phát triển * * tiềm Sản phẩm phái sinh Sản phẩm ngân hàng điện tử/ internet/mobile Tài trợ doanh nghiệp phát hành cổ phiếu Tư vấn tài Quản lý vốn Thấu chi tài khoản vãng lai Sản phẩm cho thuê két sắt Kinh doanh bảo hiểm Kinh doanh vàng * * * * * * * (Nguồn: Tạp chí Ngân hàng số 18 tháng 9/2010) Để phát triển sản phẩm cách hiệu quả, NH cần phải tập trung nâng cao lực marketing nhằm giới thiệu, quảng bá dịng sản phẩm mới, giúp cơng chúng nhanh chóng hiểu, tiếp cận sử dụng có hiệu sản phẩm này; cần nâng cao tiện ích dịch vụ NH, sử dụng linh hoạt công cụ phòng chống rủi ro gắn với đảm bảo an toàn kinh doanh NH; xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm bản, kĩ càng; nghiên cứu, phân tích lợi bất lợi sản phẩm, dịch vụ Thứ ba, đa dạng hoá danh mục sản phẩm, dịch vụ Điển sản phẩm thẻ Trước thách thức ngày cấp bách từ việc mở cửa kinh tế Việt Nam, Ngân hàng phải đặt mục tiêu phải tạo bước đột phá sâu rộng quản trị, công nghệ thông tin, sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, đặc biệt sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng nên đầu tư, nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng có hàm lượng ứng dụng cơng nghệ cao (thẻ tốn, thẻ thơng minh, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, internet banking, home banking, e_banking) Trong thời gian tới cần mở rộng mạng lưới máy ATM Đồng thời, phải ý tới việc kết hợp sử dụng dịch vụ tiện ích khác nhằm đem đến cho khách hàng hài lòng thủ tục đơn giản, nhanh 107 gọn; mức phí hấp dẫn, an toàn, hỗ trợ khách hàng 24/24, v.v điều làm tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NH Thứ tư, đa dạng hoá kênh phân phối sản phẩm thúc đẩy hiệu việc đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ: Bên cạnh việc triển khai kênh phân phối truyền thống bao gồm: Hệ thống Chi nhánh; NH đại lý, NH nên hướng tới mạng lưới kênh phân phối đại với ưu vượt trội nhiều mặt thúc đẩy mạnh cho hoạt động giao dịch sản phẩm NH Điển hình như: (1) Các chi nhánh tự động hố hồn tồn Đặc điểm kênh phân phối hồn tồn máy móc thực hiện, điều khiển thiết bị điện tử Nó có ưu to lớn chi phí giao dịch tốc độ thực nghiệp vụ, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng KH (2) Chi nhánh nhân viên Chi nhánh nhân viên có vị trí quan trọng hệ thống NH, chi nhánh lưu động Ưu điểm chúng chi phí thấp, hoạt động linh hoạt (3) Ngân hàng qua mạng Được chia làm loại: (i) ngân hàng qua mạng nội (mạng LAN) Hệ thống hoạt động dựa sở KH có tài khoản ngân hàng, có máy tính cá nhân nối mạng với ngân hàng đăng ký thuê bao với ngân hàng để cấp mã số truy nhập mật KH dùng máy tính truy nhập vào máy chủ NH để thực giao dịch, tìm kiếm thơng tin; (ii) ngân hàng qua mạng internet KH cần có máy tính cá nhân nối mạng internet giao dịch với ngân hàng mà khơng cần phải đến ngân hàng Ngồi chức kiểm tra tài khoản, KH sử dụng hàng loạt DV trực tuyến khác vay, mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, chuyển ngân, mở L/C, mở thư bảo lãnh,… Thứ năm, bên cạnh việc thực đa dạng sản phẩm dịch vụ, ngân hàng nên đa dạng khách hàng tiêu dùng, đa dạng thị trường tiêu thụ Ngân hàng nên tập trung vào khách hàng mục tiêu doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh 108 nghiệp siêu nhỏ, cá nhân gia đình có thu nhập mức trung bình Tập trung vào thị trường thị trường có nhiều tiềm năng, khu vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.4.3 Xây dựng thương hiệu Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam tiến trình hội nhập Khái niệm “thương hiệu” có từ lâu đời có lẽ khái niệm bắt đầu gây ấn tượng kinh tế giới bắt đầu xuất vụ “mua bán” thương hiệu làm nâng cao tầm quan trọng thương hiệu kinh doanh thường trường.Năm 1988, Tập đoàn Philip Moris mua lại thương hiêu tập đoàn Kraft với giá 12,6 tỷ USD 1/6 giá trị thương hiệu công ty mua, để sau với danh tiếng Kraft tập đoàn phát triển mạnh mẽ với doanh thu hiệu ngờ Đối với giới, thương hiệu nhắc đến luật thương mại sở hữu trí tuệ, ln vấn đề quan tâm hàng đầu Đối với Việt Nam, khái niệm thương hiệu đưa vào Luật sở hữu trí tuệ Quốc thơng qua Điều thể tầm quan trọng thương hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Liên tục hai năm 2004- 2005, BIDV nhận giải thưởng: “ Tài trợ phát triển giảm nghèo”, “Phát triển doanh nghệp vừa nhỏ”,” Phát triển kinh tế địa phương”.Những giải thưởng góp phần nâng cao đáng kể hình ảnh BIDV mắt đối tác quốc tế.Với bề dày 50 năm phát triển mạnh mẽ BIDV khẳng đinh thương hiệu lĩnh vực tài khơng nước mà cịn giới.Nhưng liệu vị trí cịn giữ BIDV không đề cao việc nâng cao thương hiệu cho mình.Vì vậy, BIDV nói chung BIDV Cầu Giấy nói riêng cần có giải pháp liệt để xây dựng thương hiệu thương trường: - BIDV cần học hỏi cách thức tạo thương hiệu NHTM giới: điều quan trọng trước tiên đặt bối cảnh phải học hỏi đúc kết kinh nghiệm để tìm nét tích cực cũ để trì phát triển 109 vấn đề mới.Khi thị trường giới ngày cạnh tranh đổi yếu tố định tồn - BIDV cần lựa chọn phạm vi xây dựng thương hiệu chiến lược phát triển thị trường mình: BIDV nên tận dụng mạnh để phát triển phân đoạn thị trường lựa chọn - BIDV cần đưa cho triết lý kinh doanh, NH có triết lý kinh doanh riêng mình.Đó tư tưởng triết học phản ánh thực tiễn NH.Triết lý kinh doanh phải phản ánh vai trò, vị NH ý tưởng mà NH muốn thực hiện.Ví như: HSBC – Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương; Citibank – The city never sleep ( phục vụ khách hàng thời gian nào) - BIDV cần xây dựng truyền thống, phong cách làm việc, nghi lễ tổ chức riêng biệt NH Phong cách làm việc NH thể cá nhân, từ người đứng đầu đến nhân viên.Kinh doanh NH muốn đạt hiệu cao đòi hỏi đội ngũ quản lý nhân viên NH phải có tác phong chuyên nghiệp, thể nhiều khía cạnh: phong cách quản lý, chiêu mộ nhân tài, tạo môi trường làm việc thoải mái - BIDV cần xây dựng biểu tượng bề NH mình: Văn hóa NH cịn thể qua biểu tượng NH như: trang phục nhân viên, cách chí trụ sở, hình thức cụ thể sản phẩm logo… - Công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh xem cơng cụ cạnh tranh có tính hiệu quả, hoạt động khơng thể thiếu chế thị trường Có thể nói thời buổi bùng nổ thơng tin, người dân lúc nghe, nhìn thầy trao tân tay loại thông tin từ phương tiện khác nhau.Để thực tốt cơng tác ngồi việc tun truyền quảng bá hình ảnh cơng chúng, BIDV cần làm tốt khâu tuyên truyền nội ngân hàng, có tạo quán, đồng nhất.Công tác tuyên truyền quảng bá không nhiệm vụ phận chuyên trách mà phải nhiệm vụ toàn thể cán nhân viên BIDV: Một nhân viên NH tốt tạo thiện cảm cho ngân hàng, nhiều nhân viên tốt thu hút khách hàng, tất nhân viên tốt 110 tạo thành công cho ngân hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ, NHNN Việt Nam Bộ có liên quan Ở nước ta nay, NHNN Chính phủ giữ vai trị quan trọng việc điều tiết vĩ mô kinh tế, sách kinh tế đắn, phối hợp hài hồ CSTT CSTC Chính phủ NHNN đảm bảo cho kinh tế phát triển bền vững, đồng thời đảm bảo cho định hướng, chiến lược dự báo ngành Ngân hàng nói riêng quỹ đạo Như vậy, sách chiến lược mà phủ NHNN Việt Nam đưa có tác động khơng nhỏ đến TCTD việc xây dựng chiến lược kinh doanh, định hướng phát triển Hơn nữa, vai trị NHNN Chính phủ trở nên quan trọng kinh tế vào hội nhập, cam kết WTO vận hành khả đỗ vỡ áp lực cạnh tranh tăng cao, tính bất ổn kinh tế gia tăng Để đảm bảo cho phát triển bền vững kinh tế, đảm bảo cho cạnh tranh TCTD nói riêng cơng góp phần cho phát triển NH BIDV, NHNN Chính phủ cần phải: Thứ nhất, nâng cao hiệu hoạt động công cụ điều hành CSTT (nghiệp vụ thị trường mở, tái chiếu khấu, tái cấp vốn…) đồng thời phối hợp chặt chẽ CSTT sách tài khóa (CSTK) Kiểm sốt tồn luồng tiền kinh tế, đặc biệt luồng tiền liên quan đến khu vực ngân sách nhà nước định chế tài phi ngân hàng Thứ hai, tăng cường vai trò tra, kiểm tra kiểm soát NHNN hoạt động kinh doanh tổ chức tín dụng Cơng tác tra kiểm tra tiến hành từ phía NHNN có ý nghĩa quan trọng Bởi ngân hàng hoạt động mối lo cho khách hàng gửi tiền mà nguy chung cho hệ thống NH tác động dây chuyền Vì vậy, phát NH hoạt động hiệu quả, có nguy phá sản cao có biện pháp xử lý kịp thời, 111 từ hạn chế tổn thất xảy Đồng thời cơng tác tra, giám sát tránh tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh TCTD Thứ ba, nhanh chóng hoàn thiện hệ thống luật NHNN luật TCTD theo hướng chuyển NHNN thành NHTW thực Nâng cao vị độc lập tương đối NHNN Chính phủ để nâng cao hiệu lực hiệu CSTT, xác lập vai trò quyền tự chủ NHNN xây dựng, điều hành CSTT Cuối cùng, sửa đổi hoàn thiện hệ thống pháp luật, chế hoạt động thị trường tiền tệ, hạn chế chồng chéo luật, qui định ngân hàng với luật qui định khác cấp quốc gia quốc tế 3.3.2.Kiến nghị Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam: • Nâng cao lực cung cấp sản phẩm dịch vụ: -Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hệ thống ATM đa chức năng, mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Thực rộng rãi hình thức ngân hàng nhà thông qua Internet để phát lệnh giao dịch, đưa chữ ký điện tử váo sử dụng; -Thiết kế sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ trọn gói với tính năng, đặc điểm phù hợp với thị hiếu nhóm khác hàng riêng lẻ; -Đầu tư lắp đặt thiết bị với khách hàng doanh nghiệp lớn để tiến hàng giao dịch trục tiếp qua ngân hàng -Mở rộng hình thức cấp tín dụng mua bán, cầm cố giấy tờ có giá trị, tài trợ theo dự án, tham gia tích cực vào thị trường tài chính; -Ngồi ra, nên đưa thêm số sản phẩm, dịch vụ có nhiều tiện ích cho khách hàng như: thu hộ thuế, dich vụ bảo quản ký gửi, dịch vụ môi giới, dịch vụ m,ua bán nợ, dich vụ cho th tài chính, • Nâng cao lực cơng nghệ: Chuẩn hóa hệ thống thơng tin, phát triển hệ thống ngân hàng bán lẻ có tính tiêu chuẩn cao, hệ thống ngân hàng bán buôn vàp phát triển tài trợ thương mại Trong hệ thống ngân hàng máy móc thiết bị truyền tin cần tiếp tục dại hóa cơng nghệ u cầu cấp thiết KẾT LUẬN 112 Hội nhập kinh tế quốc tế trở thành xu thời đại, diễn mạnh mẽ nhiều lĩnh vực, biểu xu hướng tất yếu khách quan kinh tế Hội nhập mở cho khơng hội đầy cam go thách thức Ngành ngân hàng nói chung BIDV nói riêng khơng thóat khỏi xu Với điểm xuất phát điểm thấp, vừa trải qua trình cấu xếp lại, dù có thành cơng định, nhìn chung yếu tố mang tính tảng cạnh tranh nhiều hạn chế, chưa theo kịp yêu cầu ngành ngân hàng đại Trải qua năm xây dựng phát triển, BIDV Cầu Giấy đạt bước tiến vững Tuy nhiên, so sánh với ngân hàng nằm tốp đầu địa bàn tồn hệ thống BIDV lực cạnh tranh BIDV Cầu Giấy hạn chế định Việc xây dựng giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh BIDV Cầu Giấy có ý nghĩa vô quan trọng tồn phát triển BIDV chi nhánh tương lai Trong giai đoạn hội nhập, cạnh tranh xem tất yếu sống tổ chức, để cạnh tranh tốt thị trường nước, tạo sở vươn thị trường nước ngồi, BIDV Cầu Giấy cịn phải thực có nhiều nỗ lực việc củng cố, nâng cao lực tài chính, nâng cao trình độ quản lý chất lượng nguồn nhân lực, ứng dụng công nghệ phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ đẩy mạnh xây dựng thương hiệu thị trường nước hướng quốc tế BIDV Cầu Giấy cần phát triển kinh doanh cách bền vững, nâng cao sức cạnh tranh để giữ vững phát huy vai trò chủ đạo BIDV hệ thống NHTM Việt Nam 113 ... tranh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế? ?? Kết cấu chuyên đề bao gồm chương: Chương 1: Những vấn đề đầu tư nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng. .. Quyền lực khách hàng: 29 2.1 Tổng quan ngân hàng Đầu tư & phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng Đầu tư & phát triển Việt Nam – chi nhánh. .. Quyền lực khách hàng: 29 2.1 Tổng quan ngân hàng Đầu tư & phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng Đầu tư & phát triển Việt Nam – chi nhánh