BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ -  NGUYỄN THỊ KIM KHÁNH NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN, GIÁ TRỊ CẢM NHẬN, SỰ THỎA MÃN ĐẾN Ý ĐỊNH QUAY TRỞ LẠI CỦA KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH DU LỊCH Nha Trang, Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ -  NGUYỄN THỊ KIM KHÁNH NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN, GIÁ TRỊ CẢM NHẬN, SỰ THỎA MÃN ĐẾN Ý ĐỊNH QUAY TRỞ LẠI CỦA KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH DU LỊCH GVHD: ThS LÊ CHÍ CƠNG Nha Trang, Năm 2013 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn trung thực, tác giả thu thập phân tích Nội dung trích dẫn rõ nguồn gốc Những số liệu kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khoa học khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN NGUYỄN THỊ KIM KHÁNH ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn này, tác giả nhận nhiều giúp đỡ quý thầy cô, bạn, tổ chức cá nhân Thông qua luận văn này, trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành tỏ lòng biết sâu sắc tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế quý thầy cô tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến thức, suốt thời gian bốn năm học tập trường em xin trân trọng cảm ơn thầy Lê Chí Cơng nhiệt tình dẫn phương pháp nghiên cứu để em hoàn thành luận văn Luận văn hoàn thành nhờ dựa tham khảo, học hỏi từ nhiều nghiên cứu trước đây, báo, tạp chí, mẩu thơng tin liên quan luận văn, luận án vài tác giả ngành Vì vậy, em xin chân thành cảm ơn tác giả tác phẩm mà em tham khảo Đặc biệt, em xin cảm ơn hợp tác nhiệt tình từ phía du khách quốc tế, khơng ngại bỏ thời gian q báu, giúp em hồn thành cơng tác điều tra khách hàng Xin chân thành cảm ơn người bạn sát cánh với suốt q trình nghiên cứu có lời khun thiết thực để hồn thành tốt luận văn Tơi khơng quên cảm ơn người bạn giúp vấn, mã hóa, nhập liệu kiểm tra liệu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, người thân giúp đỡ nhiều suốt trình học tập nghiên cứu khoa học Xin trân trọng cảm ơn! SINH VIÊN NGUYỄN THỊ KIM KHÁNH iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH .vi DANH MỤC SƠ ĐỒ vi DANH MỤC VIẾT TẮT .vii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Sự cần thiết phải nghiên cứu đề tài 1.2.Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .3 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu .3 1.6 Kết cấu luận văn .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 2.1 Các khái niệm liên quan đến khách du lịch 2.1.1 Khách du lịch nội địa 2.1.2 Khách du lịch quốc tế .5 2.2 Các khái niệm liên quan đến hành vi tiêu dùng du lịch .5 2.2.1 Chất lượng cảm nhận 2.2.2 Giá trị cảm nhận .6 2.2.3 Sự thỏa mãn 2.2.4 Ý định quay lại (Trung thành thái độ) .9 2.2.5.1 Chất lượng cảm nhận thỏa mãn 10 iv 2.2.5.2 Giá trị cảm nhận thỏa mãn 10 2.2.5.3 Sự thỏa mãn ý định quay trở lại 11 2.2.5.4 Chất lượng cảm nhận ý định quay trở lại 12 2.2.5.5 Giá trị cảm nhận ý định quay trở lại 13 2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thiết 15 3.1 Phương pháp thu thập liệu 16 3.2 Phương pháp phân tích số liệu 16 3.3.1 Nghiên cứu sơ 18 3.3.2 Đánh giá sơ thang đo 21 3.4 Giới thiệu nghiên cứu thức 21 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 23 4.1 Giới thiệu du lịch biển Nha Trang – Khánh Hịa 23 4.2 Mơ tả nghiên cứu 27 4.2.1 Giới tính 27 4.2.2 Cơ cấu nhóm tuổi 28 4.2.3 Cơ cấu thu nhập 28 4.3 Kết nghiên cứu 30 4.3.1 Đánh giá sơ thang đo 30 4.3.1.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 30 4.3.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 32 4.3.1.3 Phân tích thống kê mơ tả đo lường cấu trúc khái niệm 41 4.3.1.4 Phương pháp phân tích hồi qui 42 4.3.1.4.1 Phân tích hồi qui tác động chất lượng cảm nhận , giá trị cảm nhận, thỏa mãn du khách đến ý định quay lại du khách 42 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 51 5.1 Kết luận 51 5.2 Kiến nghị 52 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 PHỤ LỤC 59 v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo chất lượng cảm nhận 19 Bảng 3.2: Thang đo giá trị cảm nhận 20 Bảng 3.3: Thang đo thỏa mãn du khách 20 Bảng 3.4: Thang đo ý định quay trở lại du khách 21 Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo giới tính 27 Bảng 4.2: Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi 28 Bảng 4.3 Bảng phân bố mẫu theo thu nhập 29 Bảng 4.4: Bảng phân bố mẫu theo số lần quay lại du khách 29 Bảng 4.5 Độ tin cậy thang đo 30 Bảng 4.6: KOM and Bartlett’s Test (KMO 19 báo quan sát) 33 Bảng 4.7: Total Variance Explained (Phương sai trích) 34 Bảng 4.8: Pattern Matrix 35 Bảng 4.9: KOM and Bartlett’s Test (KMO 15 báo quan sát) 36 Bảng 4.10: Total Variance Explained (Phương sai trích) 36 Bảng 4.11: Pattern Matrix 37 Bảng 4.12: KOM and Bartlett’s Test (KMO báo quan sát) 39 Bảng 4.13: KOM and Bartlett’s Test (KMO báo quan sát) 40 Bảng 4.14: Các thông số thống kê mô tả biến quan sát 41 Bảng 4.15: Model Summaryb 43 Bảng 4.16: ANOVAb 43 Bảng 4.17: Coefficientsa 43 Bảng 4.18: Tổng hợp kết luận giá thiết ảnh hưởng nhân tố tới YDQL 45 Bảng 4.19: Model Summaryb 46 Bảng 4.20: ANOVAb 47 Bảng 4.21: Coefficientsa 47 Bảng 4.22: Tổng hợp kết luận giá thiết ảnh hưởng nhân tố tới STM 49 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ - HÌNH Sơ đồ 2.1: Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, thỏa mãn đến ý định quay trở lại khách du lịch quốc tế 15 Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 18 Hình 4.1: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 44 Sơ đồ 4.1: Sơ đồ tác động nhân tố tới ý định quay lại du khách 45 Hình 4.2: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 48 Sơ đồ 4.2: Sơ đồ tác động nhân tố tới thỏa mãn du khách 49 vii DANH MỤC VIẾT TẮT Affective Cảm nhận giác quan Behavior manner Phương thức hành vi Cognitive Kinh nghiệm Conative Ý định thực Cronbach’Alpha Hệ số tin cậy Eigenvalue Phần biến thiên giải thích nhân tố Factor loading Hệ số tải nhân tố Item total correlation Hệ số tương quan biến tổng Kaiser – Mayer – Olkin Chỉ số KMO LOY Ý định quay lại (Loyalty) M1 Giá trị nhỏ (Minimum) M2 Giá trị lớn (Maximum) Me Giá trị trung bình (Mean) PQ Chất lượng cảm nhận (Perceived Quality) Principal components Thành phần chủ yếu PV Giá trị cảm nhận (Perceived Value) Relative attitude Thái độ tương đối Repeat patronage Mua hàng lặp lại SA Sự thỏa mãn (Satisfaction) Std Độ lệch chuấn (Std.Dev) STM Sự thỏa mãn Variance inflation factor Hệ số phóng đại phương sai (VIF) YDQL Ý định quay lại CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Sự cần thiết phải nghiên cứu đề tài Trong xã hội đại ngày nay, đáp ứng nhu cầu mặt tinh thần người chiếm giữ vị trí vơ quan trọng Nếu trước kia, người cần quan tâm đến nhu cầu vật chất ăn, mặc, họ mong muốn thỏa mãn nhu cầu tinh thần Một vài năm trở lại đây, trình độ cơng nghiệp hóa đại hóa ngày cao làm gia tăng căng thẳng trí óc sức khỏe người Theo ý kiến tổ chức du lịch quốc tế, Việt Nam đánh giá điểm đến an toàn khu vực đất nước có nhiều tiềm du lịch Trong thời gian qua, ngành du lịch nước ta phát triển mạnh mẽ thu hút nhiều du khách quốc tế hàng năm có gia tăng đắng kể Tuy nhiên, thực tế cho thấy du lịch nước ta chưa có sức hấp dẫn đủ mạnh để thu hút khách nước trở lại thăm Việt Nam đến lần thứ hai, thứ ba,… Có thể nói rằng, Nha Trang thành phố du lịch lớn nước ta Nha Trang với tài nguyên du lịch biển phong phú, địa đẹp thiên nhiên ban tặng nên Nha Trang bình chọn 29 vịnh đẹp giới Nha Trang cịn có bờ biển dài, nhiều sơng ngịi đảo lớn nhỏ Với khí hậu ơn hịa, thời tiết ấm áp với 300 ngày nắng năm có nhiều trầm tích văn hóa gắn liền với nên văn hóa Việt – Chăm, danh lam thắng cảnh tiếng, lễ hội đọc đáo cư dân miền biển gắn với người hiền hòa, mến khách Ngồi cịn nơi tổ chức kiện lớn như: hoa hậu Hoàn Vũ năm 2008, hoa hậu giới người Việt 2007 2009, hoa hậu Trái Đất 2010, Festival biển tổ chức hai năm lần, mà Nha Trang trở thành thành phố du lịch nhiếu người biết đến Ngày du lịch trở thành nhu cầu cần thiết sống, khách du lịch đòi hỏi chất lượng du lịch ngày cao Đây thách thức cho đơn vị kinh doanh du lịch địa bàn thành phố Nha Trang Các du khách chọn đến Nha Trang phải làm để du khách cảm thấy điểm đến lý tưởng, ... hút khách du lịch quốc tế tương lai 1.2.Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, thỏa mãn đến ý định quay trở lại khách du lịch quốc tế. .. Xác định nhân tố ảnh hưởng đến ý định quay lại khách du lịch quốc tế điểm đến Nha Trang - Xây dựng mơ hình lý thuyết mối quan hệ chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, thỏa mãn đến ý định quay trở. .. ? ?Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, thỏa mãn đến ý định quay trở lại khách du lịch quốc tế? ?? Để từ có gợi ý sách giúp doanh nghiệp nhà quản lý kinh doanh du lịch Nha Trang