1 MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong năm gần đây, nhịp độ tăng trưởng kinh tế nhìn chung suy trầm tồn giới Tuy nhiên, theo ước tính IMRG – Hiệp hội ngành công nghiệp bán lẻ trực tuyến Vương quốc Anh, tổng doanh số bán hàng thương mại điện tử B2C năm 2011 tồn cầu ước tính tăng lên đến €690bn (tương đương £599bn - $961bn), tăng gần 20% IMRG ước tính tiếp tục tăng trưởng năm tới, qua dấu nghìn tỷ euro vào năm 2013 Điều khẳng định sức hút B2C lợi ích lớn lao mà B2C mang lại Mơ hình bán lẻ điện tử mang lại cho khách hàng giá trị tối ưu Với tư cách hãng bán lẻ, doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng phương thức mua hàng với chi phí mua giao dịch thấp phương pháp truyền thống, có nhiều phạm vi lựa chọn hơn, nhiều thơng tin xác nhanh chóng hơn, tiện lợi mua sắm, toán nhận hàng, phục vụ 24x7 (24/24 ngày tuần) Với thơng tin q báu thói quen tiêu dùng khách hàng, công ty áp dụng mô hình bán lẻ điện tử sử dụng thơng tin để giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, họ nhập lại thông tin cá nhân lần mua hàng website Số lượng người dùng internet vào cuối năm 2012 ước tính khoảng 2,3 tỷ người dự báo đạt gần đến 3,5 tỷ người vài năm, chiếm khoảng 50% dân số giới Trong Việt Nam, cuối năm 2012 ước tính khoảng 31 triệu dân sử dụng Internet Vì số lượng người sử dụng Internet phát triển người dùng ngày tự tin việc mua hàng trực tuyến, số lượng người mua sắm điện tử tăng cách nhanh chóng Số người sử dụng Internet Tỷ lệ % dân số sử dụng Internet Hình 1.1 Số lượng người sử dụng Internet Việt Nam từ 2003 – 2012 (Nguồn: Trung tâm Intenet Việt Nam) Theo “Báo cáo số TMĐT Việt Nam năm 2012” Hiệp hội TMĐT Việt Nam (VECOM) phát hành, tổng số có 3193 doanh nghiệp tham gia điều tra, có 11% doanh nghiệp quy mô lớn 89% doanh nghiệp quy mô nhỏ vừa, tất doanh nghiệp tham gia điều tra có trang thiết bị phần cứng mạng internet để phục vụ hoạt động TMĐT Trong TMĐT B2C, email doanh nghiệp sử dụng mức cao để phục vụ hoạt động kinh doanh Email sử dụng nhiều cho hoạt động giao dịch với khách hàng với tỷ lệ 67% doanh nghiệp, tiếp sử dụng email để quảng cáo, giới thiệu doanh nghiệp sản phẩm doanh nghiệp với tỷ lệ 55% Tỷ lệ doanh nghiệp sử dụng email để giao kết hợp đồng chiếm 37% số doanh nghiệp tham gia điều tra Năm 2012 có 11% doanh nghiệp tham gia điều tra cho biết tham gia sàn thương mại điện tử Hiệu bán hàng tham gia sàn thương mại điện tử tốt Trong trường hợp doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng toán khơng dùng tiền mặt hình thức tốn sử dụng phổ biến chuyển khoản qua ngân hàng, tiếp loại thẻ tốn Nắm bắt xu đó, Cơng ty cổ phần dịch vụ du lịch thương mại Bình An xây dựng website www.binhantravel.vn vào cuối năm 2012, định hướng phát triển theo mơ hình bán lẻ điện tử Website đời với mục đích quảng bá thương hiệu giới thiệu sản phẩm dịch vụ Bình An đến với thị trường tiềm không biên giới internet Tuy nhiên website thành lập thiếu nguồn nhân thương mại điện tử nên hiệu việc ứng dụng chưa cao, mơ hình bán lẻ điện tử chưa rõ ràng, website đơn nơi khách hàng xem sản phẩm dịch vụ Bình An để lại thông tin cá nhân để nhân viên kinh doanh họ liên lạc cần thiết XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ Công ty cổ phần dịch vụ du lịch thương mại Bình An cơng ty có quy mơ nhỏ thành lập Lúc ban đầu, công ty chưa áp dụng hoạt động thương mại điện tử, nay, nhận thấy xu lợi ích TMĐT mang lại, công ty thành lập website www.binhantravel.vn nhằm hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh Tuy nhiên website hoạt động chưa mang lại hiệu cao chưa đầy đủ nội dung thiếu nguồn nhân lực Qua phân tích qua thời gian thực tập công ty, nhận thấy tầm quan trọng có mặt gian hàng ảo website doanh nghiệp, em lựa chọn đề tài “Hoàn thiện mơ hình bán lẻ điện tử qua website www.binhantravel.vn Công ty Cổ phần Dịch vụ Du Lịch Thương mại Bình An” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Hệ thống hóa lý luận thương mại điện tử mơ hình bán lẻ điện tử - Phân tích thực trạng ứng dụng TMĐT Công ty cổ phần dịch vụ du lịch thương mại Bình An, sở lý thuyết, nêu điểm mạnh, điểm yếu mơ hình bán lẻ điện tử cơng ty, hướng hồn thiện mơ hình - Giải pháp hồn thiện mơ hình bán lẻ điện tử website www.binhantravel.vn Cơng ty cổ phần dịch vụ du lịch thương mại Bình An 4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng: mơ hình bán lẻ điện tử, website www.binhantravel.vn Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Thương mại Bình An - Khơng gian: hoạt động website Hà Nội - Thời gian: từ công ty thành lập đến (2010 – đến nay) Ý NGHĨA - Hệ thống hóa lý thuyết mơ hình bán lẻ điện tử, yếu tố cấu thành mơ hình bán lẻ điện tử, mơ hình chủ yếu, phối thức bán lẻ điện tử khái niệm có liên quan - Tìm hiểu, phân tích nắm bắt thực trạng ứng dụng TMĐT áp dụng mơ hình bán lẻ điện tử giới, Việt Nam Công ty cổ phần dịch vụ du lịch thương mại Bình An, nghiên cứu đề giải pháp hồn thiện mơ hình bán lẻ điện tử cho Công ty cổ phần dịch vụ du lịch thương mại Bình An KẾT CẤU - Phần mở đầu: tổng quan nghiên cứu đề tài - Chương 1: Các vấn đề lý luận thương mại điện tử mơ hình bán lẻ điện tử - Chương 2: Phương pháp nghiên cứu thực trạng ứng dụng thương mại điện tử thực trạng phát triển mơ hình bán lẻ điện tử Công ty cổ phần dịch vụ du lịch thương mại Bình An - Chương 3: Kết luận đề xuất giải pháp hoàn thiện mơ hình bán lẻ điện tử Cơng ty cổ phần dịch vụ du lịch thương mại Bình An CHƯƠNG I CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 1.1 KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C 1.1.1 Khái niệm chung Theo Tổ chức Thương mại giới (WTO): "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng phân phối sản phẩm mua bán toán mạng Internet, giao nhận cách hữu hình, sản phẩm giao nhận thơng tin số hố thơng qua mạng Internet" Theo Ủy ban Thương mại điện tử Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC): "Thương mại điện tử liên quan đến giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa dịch vụ nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thơng qua hệ thống có tảng dựa Internet" Các kỹ thuật thông tin liên lạc email, EDI, Internet Extranet dùng để hỗ trợ thương mại điện tử Theo Ủy ban châu Âu: "Thương mại điện tử định nghĩa chung mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư nhân giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay mạng máy tính trung gian (thơng tin liên lạc trực tuyến) Thuật ngữ bao gồm việc đặt hàng dịch thông qua mạng máy tính, tốn q trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối thực trực tuyến phương pháp thủ công." Tóm lại, thương mại điện tử xảy môi trường kinh doanh mạng Internet phương tiện điện tử nhóm (cá nhân) với thơng qua công cụ, kỹ thuật công nghệ điện tử Ngoài ra, theo nghiên cứu đại học Texas, học giả cho thương mại điện tử kinh doanh điện tử bị bao hàm Nền kinh tế Internet (Internet economy) Thương mại điện tử B2C bao gồm giao dịch bán lẻ hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp đến khách hàng cá nhân hộ gia đình, người tiêu dùng cuối (Theo giáo trình Thương Mại Điện Tử – Trường Đại học Thương Mại) Bán lẻ điện tử việc bán háng hóa dịch vụ qua Internet kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân hộ gia đình Định nghĩa bao hàm tất hoạt động thương mại, tạo nên giao dịch với người tiêu dùng cuối (chứ khách hàng doanh nghiệp) Một số hoạt động marketing không tạo nên giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thơng tin miễn phí xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, coi phần TMĐT B2C, thường khơng tính phạm vi bán lẻ điện tử Như khái niệm bán lẻ điện tử không rộng khái niệm TMĐT B2C TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử 1.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp đến bán lẻ điện tử Nhà bán lẻ người chuyên bán số chủng loại sản phẩm dịch vụ định cho người tiêu dùng ñể họ sử dụng vào mục đích cá nhân Có nhiều loại hình bán lẻ chẳng hạn cửa hàng tạp phẩm, cửa hàng tổng hợp, cửa hàng chuyên dụng, cửa hàng tiện dụng, cửa hàng dược phẩm cửa hàng thực phẩm tiện dụng Mơ hình kinh doanh bố trí hoạt động kế hoạch hóa (trong số trường hợp nói đến q trình kinh doanh) nhằm mục đích thu lợi nhuận thị trường Mơ hình kinh doanh trọng tâm kế hoạch kinh doanh Kế hoạch kinh doanh tài liệu mô tả mô hình kinh doanh doanh nghiệp Một mơ hình kinh doanh TMĐT nhằm mục đ ích khai thác tận dụng đặc trưng riêng internet website Bảng 1.1: Các yếu tố mơ hình kinh doanh Các yếu tố Câu hỏi then chốt Mục tiêu giá trị Tại khách hàng nên mua hàng doanh nghiệp? Mơ hình doanh thu Doanh nghiệp kiếm tiền nào? Cơ hội thị trường Thị trường doanh nghiệp dự định phục vụ gì? Phạm vi nào? Mơi trường cạnh tranh Đối thủ doanh nghiệp thị trường ai? Lợi cạnh tranh Những lợi riêng doanh nghiệp thị trường gì? Chiến lược thị trường Kế hoạch xúc tiến sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp nhằm thu hút khách hàng nào? Các kiểu cấu trúc tổ chức mà doanh nghiệp cần áp Sự phát triển tổ chức Đội ngũ quản lý dụng ñể thực kế hoạch kinh doanh mình? Những kinh nghiệm kỹ quan trọng đội ngũ lãnh ñạo việc ñiều hành doanh nghiệp? (Nguồn: “E-commerce, business, technology, society”, 2006) 1.2 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN MƠ HÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 1.2.1 Các mơ hình bán lẻ điện tử Phân loại theo kênh phân phối, bán lẻ điện tử có mơ hình kinh doanh chủ yếu: • Mơ hình nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua thư tín chuyển sang trực tuyến Phần lớn nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua bưu điện truyền thống (như Sharp Image, Lands End) bổ sung thêm kênh phân phối khác: Internet Các hãng với hệ thống kinh doanh dựa đơn đặt hàng qua thư có lợi chuyển sang bán hàng trực tuyến, họ có sẵn hệ thống tác nghiệp xử lý toán, quản trị tồn kho thực đơn hàng tốt • Bán hàng trực tiếp từ nhà sản xuất Các nhà sản xuất, Dell, Nike, Lego, Godiva Sony bán hàng trực tuyến trực tiếp từ site công ty đến khách hàng cá nhân Phần lớn nhà sản xuất vận hành thương mại điện tử hỗn hợp (“click and mortar”) Họ vừa bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng, vừa bán thông qua đại lý bán lẻ, người bán hàng hiểu rõ thị trường họ có hội tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng, người tiêu dùng nhận nhiều thông tin sản phẩm qua quan hệ trực tiếp với nhà sản xuất Hãng Dell sử dụng marketing trực tiếp kết hợp với tiếp cận bán hàng qua đơn đặt hàng, cung cấp hàng hóa họ theo yêu cầu riêng khách hàng • Nhà bán lẻ điện tử túy Các nhà bán lẻ điện tử khơng có cửa hàng vật lý Họ bán hàng trực tuyến Amazon.com giai đoạn hình thành ví dụ nhà bán lẻ điện tử túy Các nhà bán lẻ điện tử ảo có lợi liên quan đến tổng chi phí thấp q trình kinh doanh tổ chức hợp lý Các nhà bán lẻ điện tử thuộc loại kinh doanh hàng hóa đa dụng hàng hóa chuyên dụng Các nhà bán lẻ điện tử kinh doanh hàng hóa chuyên dụng hoạt động thị trường hẹp (ví dụ Cattoys.com) Các doanh nghiệp kinh doanh chuyên sâu tồn giới vật lý họ khơng có đủ khách hàng • Nhà bán lẻ hỗn hợp Đây nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ sung (Ví dụ: Walmart.com, Homedepot.com, Sharperimage.com) Một hãng đồng thời vận hành cửa hàng vật thể, site bán lẻ trực tuyến gọi nhà bán hàng hỗn hợp “click and mortar” mơ hình kinh doanh đa kênh Ví dụ: cửa hàng bách hóa Macys (Macys.com) Sears (Sears.com), cửa hàng hạ giá WalMart (walmart.com) • Các phố internet (internet malls, e-malls): Internet malls, virtual-malls hay e-malls trang web có nhiều thương gia, nhà cung cấp dịch vụ, môi giới doanh nghiệp khác đặt cửa hàng họ Các nhà điều hành internet malls thường chi khoản phí để thiết lập trì cửa hàng Chính vậy, họ thu phí giao dịch thực Internet malls đóng vai trị trung gian người tiêu dùng người bn bán đó, ví dụ tạo cung cấp dịch vụ tốn thuận tiện trả lại tiền người bán không giao hàng hẹn Khi internet malls cung cấp dịch vụ toán thuận tiện danh mục trình duyệt, lưu lại thơng tin người tham gia vào hoạt động internet malls Điều dẫn đến phát triển internet malls chun ngành • Các mơ hình B2C khác Bảng 1.2: Một số mơ hình kinh doanh B2C khác Tên mơ hình Mơ tả Trung gian giao dịch Trung gian điện tử người mua người bán Phổ biến dịch vụ, thị trường lao động, chứng khốn bảo hiểm Cổng thơng tin Bên cạnh thơng tin, phần lớn cổng cung cấp đường link tới thương gia (các thương gia trả hoa hồng cho dịch vụ này) Một số cung cấp dịch vụ lưu trú phần mềm Cổng cộng đồng Kết hợp dịch vụ cộng đồng với bán hàng, marketing liên kết (virtualcommunities.start4all.com) Người tạo lập phổ Cung cấp nội dung cho đại chúng (thời sự, tinh chứng biến nội dung khoán ) Đồng thời tham gia vào chuỗi tin tức (cyndication chain) (espn.com, reuters.com, cnn.com) Marketing lan tỏa Sử dụng thư điện tử SMS để quảng cáo Cũng (Viral marketing) bán hàng trực tiếp qua liên kết (blueskyfrog.com) Nhà tạo thị trường Đảm nhận tạo lập quản lý chợ nhiều đến nhiều (chemconnect.com), hay site đấu giá (ebay.com), tập hợp người mua người bán (ingrammicro.com) Sản xuất theo đơn Các nhà sản xuất thực việc thích ứng hóa hàng hóa đặt hàng dịch vụ với nhu cầu khách hàng qua đơn đặt hàng trực tuyến (dell.com, nike.com; jaguar.com) B2B2C Một nhà sản xuất bán hàng cho doanh nghiệp, doanh nghiệp phân phối cho khách hàng cá nhân Nhà cung cấp dịch Cung cấp dịch vụ toán trực tuyến, thực đơn vụ hàng (phân phối), an ninh (ví dụ: paypal.com, escrow.com) 10 1.2.2 Khó khăn bán lẻ điện tử người bán lẻ Nhà bán lẻ thường chậm triển khai bán lẻ điện tử Điều hiểu xem xét số khó khăn bán lẻ điện tử Nhà bán lẻ, ví dụ, thường thiếu hiểu biết kỹ thuật, cần lượng đầu tư đáng kể (chi phí ban đầu,chi phí vận hành), phương tiện thực đơn hàng bổ sung (hệ thống Logistics) Có thể xuất vấn đề pháp lý Ví dụ, người mua nhà cung ứng quốc gia khác nhau, phát sinh mâu thuẫn pháp luật thuế hai nước Một bất lợi khác bán lẻ điện tử hiệu lực so với bán trực tiếp mặt đối mặt (và nhiều khách hàng nói “khơng” máy tính) Kỹ hình thành kinh doanh bán lẻ truyền thống tỏ tác dụng bán lẻ điện tử Việc khích lệ mua sắm qua tiếp xúc trực tiếp với khách hàng khơng cịn Một vấn đề khác khách hàng quen với nhận thức mua hàng mạng giá rẻ cửa hàng truyền thống Điều làm hạn chế hiệu kinh tế mở rộng bán lẻ điện tử Vấn đề chăm sóc khách hàng bán lẻ điện tử khó khăn so với bán lẻ truyền thống, đặc biệt trường hợp thương mại qua biên giới 1.2.3 Ưu việt bán lẻ điện tử người bán lẻ Có nhiều ưu việt người bán lẻ điện tử Trước hết, vị trí bán hàng khơng quan trọng Theo suy nghĩ truyền thống, người ta nhấn mạnh yếu tố quan trọng bán lẻ “vị trí, vị trí vị trí|” Vị trí tốt tất yếu liền với chi phí phải bỏ cao Bán lẻ điện tử xóa nhịa yếu tố Diện tích bán hàng khơng cịn ý nghĩa Một nhà bán lẻ nhỏ hồn tồn có khả cạnh tranh bình đẳng với nhà bán lẻ lớn, vươn tới tập khách hàng rộng lớn có khả mở cửa hàng 24/24 Tồn nhiều ưu việt khác Cấu trúc xã hội-dân số học người mua hàng điện tử hấp dẫn nhiều nhà bán lẻ Người mua hàng điện tử thường 42 dụng Cổng tốn chương trình phần mềm, đường nối website công ty tới tài khoản thương mại cơng ty ngân hàng Cổng tốn khơng cung cấp khả chấp nhận thẻ tín dụng cách trực tuyến mà cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng cho công ty 3.3.3 Nhóm giải pháp nhằm hồn thiện website www.binhantravel.vn Các doanh nghiệp kinh doanh điện tử cần thường xuyên nâng cấp hồn thiện webstie số lý như: cần có giao diện web hấp dẫn hơn: đẹp rõ ràng, trình bày khoa học hơn, cần đồng với nhận dạng thương hiệu công ty, điều chỉnh nội dung để phù hợp với tình hình họat động thực tế cơng ty, tối ưu lập trình website để cập nhật nội dung dễ dàng, mỹ thuật, thân thiện với máy tìm kiếm (tăng hạng trang kết tìm kiếm) Đối với website thành lập binhantravel.vn, cơng ty cần có kế hoạch cụ thể nâng vấp hoàn thiện website nhằm định hướng phát triển mơ hình bán lẻ điện tử Cơng ty cần th dịch vụ hosting thay sử dụng gói hosting dành cho khách hàng cá nhân để việc truy cập nhanh đồng thời quản trị website, đơn đặt hàng tốt Công ty cần thường xuyên cập nhật thông tin chi tiết, giá cả, chương trình khuyến mại website để tăng hiệu cho website, tạo ấn tượng mắt khách hàng Ngồi ra, cơng ty cần xây dựng hệ thống câu hỏi thường gặp xây dựng trang hướng dẫn sử dụng đặt chỗ trực tuyến để tránh việc khách hàng bị lúng túng thao tác website Website Công ty đơn dừng lại mức độ giới thiệu thông tin sản phẩm dịch vụ Khi khách hàng muốn đặt hàng để lại thông tin website nhân viên kinh doanh liên lạc lại với khách sau Đơi khách hàng khơng hài lịng với cách thức hầu hết dịch vụ du lịch, đặt vé tàu, vé máy bay thay đổi nhanh mặt giá trị nhân viên liên lạc lại với khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng mong muốn đầy, khơng thể đặt Vì thể muốn tăng doanh số, công ty cần cải tiến chức đặt hàng thêm chức giỏ hàng tạo thuận tiện cho khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ họ muốn mua hàng website 3.3.4 Nhóm giải pháp nhằm thu hút khách hàng 43 Đối với công ty dịch vụ du lịch, việc thu hút khách hàng cần thiết, khahcs hàng dễ quay lại sử dụng dịch vụ cơng ty cảm thấy hài lịng Đặc biệt du khách nước ngồi, họ thường tìm kiếm thơng tin đặt tour, đặt khách sạn qua internet Do đó, cơng ty cần tích cực tăng cường quảng cáo qua cơng cụ tìm kiếm phương thức quảng cáo từ khóa, tối ưu hóa từ khóa, đăng tin dịch vụ, chương trình khuyến mại website có nhiều đối tượng khách hàng website tin tức, giải trí, trao đổi banner, textlink với trang đối tác Công ty cần đẩy mạnh hiệu kinh doanh thông qua giải pháp xúc tiến thương mại giảm giá, hạ giá mùa thấp điểm, tặng kèm dịch vụ mùa cao điểm Website để khách hàng dựa vào đánh giá lực cơng ty thơng qua nội dung, tiện ích mà website cung cấp Bởi thế, cần xây dựng nội dung website thơng tin, hình ảnh cách xác thường xuyên cập nhập giá bán, khuyến mại lên website Cần nâng cao chất lượng viết cung cấp thêm nhiều tiện ích lấy ý kiến khách hàng, đăng ký nhận email từ công ty để nâng cao giá trị website mang lại cho khách hàng Để phát huy tốt lợi ích mang lại cho khách hàng từ website, cần thường xuyên bổ sung vào sở liệu câu hỏi thường gặp lên website, câu hỏi lấy tình giao tiếp khách hàng với cơng ty Phân loại thơng tin nhóm khách hàng, ví dụ cơng ty, tập đồn, tổ chức, cá nhân Thông tin lấy từ website, hợp đồng thời gian trước, phần mềm quản lý quan hệ khách hàng để gửi chương trình khuyến mại, tour du lịch phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng Có thể gửi qua email, fax, gửi thư hay gọi điện trực tiếp đến cho khách hàng 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NHÀ NƯỚC 3.4.1 Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Một hạn chế thương mại điện tử người mua không trực tiếp tiếp xúc với người bán hàng hóa Do đó, niềm tin đặt vào dịng quảng cáo ngắn ngủi phương tiện điện tử, mà phần nhiều quảng cáo "quá lời" Trong đó, thực tế khách hàng mua hàng dễ, đổi (trả) hàng vơ khó Hành lang pháp lý để xử lý vấn đề chưa chặt chẽ Đáng lẽ, bối cảnh khó khăn hội tốt cho thương mại điện tử "cất cánh" yếu tố rào cản cho phát triển thương mại điện tử Việt 44 Nam Vì vậy, quan chức cần xem xét phù hợp văn pháp luật hành mơ hình kinh doanh bổ sung, sửa đổi kịp thời điều chưa phù hợp Bảo vệ người tiêu dùng giao dịch điện tử vấn đề thiết, để người dân quay lưng lại với thương mại điện tử Việt Nam ngược lại với xu thế giới Nhà nước cần xây dựng thực thi biện pháp quản lý chặt chẽ hoạt động thương mại điện tử; Các nhà cung cấp dịch vụ trung gian: nhà mạng, ti vi, đài phát thanh, phải tuân thủ pháp luật, chịu trách nhiệm thông tin đưa đến cho người tiêu dùng Bên cạnh đó, người tiêu dùng cần tỉnh táo giao dịch trực tuyến, phải nhận chứng từ hàng hóa hóa đơn bán hàng để tránh thiệt hại 3.4.2 Tiếp tục phát triển đào tạo quy chuyên ngành thương mại điện tử Phát triển thương mại điện tử địi hỏi phải có thị trường nhân lực có chất lượng lành mạnh kèm theo môi trường pháp lý phù hợp Cần phải có nghiên cứu đầy đủ nhằm dự báo nhu cầu nhân lực thương mại điện tử để có sở lập kế hoạch tổng thể phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu phát triển website thương mại điện tử cho giai đoạn Cần phải hoạch định chiến lược đào tạo bao nhiêu, đào tạo nội dung cần phải xem xét lại phương thức tổ chức triển khai thương mại điện tử cách sử dụng nhân lực công nghệ thông tin nói chung, nhân lực thương mại điện tử nói riêng doanh nghiệp Một giải pháp hữu hiệu cần khuyến cáo doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử nghiên cứu định hướng thuê dịch vụ liên quan đến triển khai vận hàng thương mại điện tử Chiến lược, chương trình, sách đào tạo nhân lực thương mại điện tử Việt Nam cần định hình từ phương thức sử dụng nhân lực thương mại điện tử doanh nghiệp Ngoài ra, cần xây dựng kết cấu nội dung chương trình đào tạo bản, xây dựng đội ngụ cán giảng dạy nhiệt tình, động, có kiến thức chun sâu, đầu tư mặt tài sở vật chất cho trường có đào tạo chuyên ngành quản trị TMĐT, nhanh chóng chuẩn hóa xuất giáo trình thương mại điện tử 45 KẾT LUẬN Thương mại điện tử ngày khẳng định vị trí quan trọng kinh tế Ở Việt Nam doanh nghiệp xây dựng mơ hình bán lẻ điện tử chiếm số đông, đặc biệt ngành dịch vụ, du lịch, thương mại điện tử mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích chi phí khẳng định thương hiệu Cơng ty cổ phần dịch vụ du lịch thương mại Bình An cần đẩy mạnh hồn thiện mơ hình bán lẻ điện tử qua website www.binhantravel.vn để tạo lợi cạnh tranh định với đối thủ cạnh tranh mình, đồng thời mở rộng thị trường, giảm chi phí bán hàng, chi phí liên lạc, giúp cơng ty tăng doanh thu lợi nhuận, tạo nên hình ảnh cho cơng ty mắt khách hàng, đảm bảo cho Công ty có phát triển bền vững Đề tài nghiên cứu hy vọng góp phần giúp cho Cơng ty tận dụng triệt để lợi mà mơ hình bán lẻ điện tử mang lại, đồng thời giúp ban lãnh đạo Cơng ty có chiến lược đầu tư hợp lý, giải pháp giúp Cơng ty hồn thiện mơ hình bán lẻ điện tử qua website Công ty 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU THAM KHẢO BẰNG TIẾNG VIỆT - Nguyễn Văn Minh, 2008, Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C - Bộ công thương, “ Báo cáo thương mại điện tử năm 2011, 2012” - Bộ công thương “Báo cáo số TMĐT Việt Nam năm 2012” - Luận văn “Hồn thiện mơ hình bán lẻ trực tuyến siêu thị điện tử công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ thời đại mới” Trần Đại Nghĩa - Luận văn “Hồn thiện mơ hình bán lẻ điện tử cho website solo.vn” Phạm Bảo Trung K44I4 TÀI LIỆU THAM KHẢO BẰNG TIẾNG ANH - Ben Sawyer, Dave Greely, 2000, “Creating Stores on the Web” - Steve Elliot, 2002, “Electronic Comerce B2C Strategies and Models” - Charles Dennis, Tino Fenech, 2004, “e-Retailing” (Routledge Business) TÀI LIỆU THAM KHẢO WEBSITE - www.binhantravel.vn - www.binhantravel.com - www.vnec.org - www.vntrades.com - www.dantri.com - www.thuongmaidientu.com - www.bussiness.gov.vn 47 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN 48 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC Hà Nội, ngày 11 tháng 04 năm 2013 PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM Họ tên sinh viên: Trần Thị Bích Liên Lớp: K45I6 - Khoa: Thương mại điện tử - Trường Đại học Thương mại Đơn vị thực tập: Công ty Cổ phần Dịch vụ Du Lịch Thương mại Bình An Kính gửi: Ơng (Bà) …………………… …………………………………………………………………… Trường Đại học Thương mại xin trân trọng cảm ơn ông (bà) tiếp nhận tạo điều kiện cho sinh viên năm cuối trường đến thực tập tốt nghiệp Cơng ty Để giúp sinh viên có thêm thơng tin thực tế để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp, mong ơng (bà) vui lịng cho biết thêm thơng tin sau: Ơng (bà) đánh giá mức độ hoạt động website (mức độ hiệu website)? a Thấp b Trung bình c Cao Ơng (bà) đánh giá thơng tin sản phẩm dịch vụ website? a Rất đầy đủ b Đầy đủ c Bình thường d Cịn thiếu nhiều e Chưa có Ơng (bà) nghĩ danh mục sản phẩm dịch vụ công ty đủ chưa? a Rất đầy đủ b Đầy đủ c Bình thường d Cịn thiếu nhiều Cơng ty chấp nhận phương thức toán nào? a Tiền mặt 49 b Thanh toán trực tuyến c Chuyển tiền qua bưu điện, qua ngân hàng d Cả a c Các phương tiện điện tử công ty sử dụng nhận đơn đặt hàng a Website b Thư điện tử c Fax d Điện thoại e Tất Nhóm dịch vụ chủ yếu mang lại doanh thu cho công ty? a Tour du lịch nước b Tour du lịch nước c Vé máy bay d Vé tàu hỏa e Dịch vụ làm visa Hoạt động nghiên cứu thị trường công ty quan tâm nhiều hay chưa? a Rất quan tâm b Có quan tâm c Chưa quan tâm mức d Không quan tâm Tìm kiếm khách hàng từ nguồn cơng ty quan tâm? a Email b Website e Điện thoại c Fax d Giao tiếp trực tiếp Hoạt động xúc tiến điện tử công ty sử dụng? a Quảng cáo trực tuyến b Marketing điện tử trực tiếp c Xúc tiến bán điện tử d Tất phương án 10 Tần suất cập nhật thông tin website? a Thỉnh thoảng b Hàng tháng c Hàng tuần d Hàng ngày 11 Cơng ty có thường sử dụng email kinh doanh với mục đích gì? a Quảng cáo, giới thiệu b Giao dịch với khách hàng c Hỗ trợ thực hợp đồng d Chăm sóc khách hàng e Giao kết hợp đồng f Tất mục g Mục đích khác 12 Hiệu sử dụng email việc bán hàng với khách hàng cá nhân? a Thấp b Trung bình c Cao 50 13 Tỷ lệ khách hàng quay lại sau sử dụng dịch vụ cơng ty? a Thấp b Trung bình c Cao Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM Bàng Mức độ hoạt động website Mức độ % Thấp 50 Trung bình 33,33 Cao 16,67 Bảng Thơng tin sản phẩm, dịch vụ website Mức độ % Rất đầy đủ 8,33 Đầy đủ 16,67 Bình thường 16,67 Thiếu nhiều 53,33 Chưa có Bảng Danh mục sản phẩm công ty Mức độ % Rất đầy đủ 16,67 Đầy đủ 49.99 Bình thường 16,67 Thiếu nhiều 16,67 51 Bảng Phương thức toán Phương thức % Tiền mặt 16,67 Thanh toán trực tuyến 8,33 Chuyển tiền qua bưu điện, ngân 8,33 hàng Cả tiền mặt chuyển tiền qua 66, 67 bưu điện, ngân hàng Bảng Các phương tiện điện tử công ty sử dụng nhận đơn hàng Phương tiện điện tử % Website Thư điện tử Fax Điện thoại Tất 100 Bảng Nhóm dịch vụ chủ yếu mang lại doanh thu cho công ty Dịch vụ % Tour du lịch nước 50 Tour du lịch nước 25 Vé máy bay 25 Vé tàu hỏa Dịch vụ làm visa Bảng Hoạt động nghiên cứu thị trưởng công ty Mức độ % 52 Rất quan tâm 50 Có quan tâm 25 Chưa quan tâm mức 25 Không quan tâm Bảng Nguồn tìm kiếm khách hàng Phương thức % Email 16,67 Website 16,67 Điện thoại 16,67 Fax Giao tiếp trực tiếp 50 Bảng Hoạt động xúc tiến điện tử công ty sử dụng Hoạt động % Quảng cáo trực tuyến 16,67 Marketing điện tử trực tiếp 41,66 Xúc tiến bán điện tử 8,33 Tất hoạt động 33,34 Bảng 10 Tần suất cập nhật thông tin website Tần suất % Thỉnh thoảng 16,67% Hàng tháng 16,67 Hàng tuần 25 Hàng ngày 41,66 53 Bảng 11 Mục đích sử dụng email kinh doanh công ty Mục đich % Quảng cáo, giới thiệu 25 Giao dịch với khách hàng 25 Hỗ trợ thực hợp đồng Chăm sóc khách hàng Giao kết hợp đồng 8,33 Tất mục 41,66 Mục đích khác Bảng 12 Hiệu sử dụng email việc bán hàng với khách hàng cá nhân Mức độ % Thấp 16,67% Trung bình 50 Cao 33,33 Bảng 13 Tỷ lệ khách hàng quay lại sau sử dụng dịch vụ công ty Mức độ % Thấp 16,67% Trung bình 50 Cao 33,33 54 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Câu hỏi 1: Theo Chị thời điểm tại, thương mại điện tử có tác động đến ngành du lịch? Cơng ty có định hướng phát triển hoạt động thương mại điện tử hay không? Trả lời: Hiện thương mại điện tử đóng vai trị quan trọng nghành du lịch Website mặt doanh nghiệp nghành dịch vụ, cung cấp đầy đủ tất tính năng, nội dung thơng tin công ty, kết nối Cung Cầu internet (trong nước), e – marketing giúp quảng bá thương hiệu thu hút khách nhanh, dễ rộng Công ty đặt hướng phát triển hoạt động thương mại điện tử Cụ thể, công ty đầu tư vào website: chuyên tiếng anh dành cho khách inbound chuyên tiếng việt dành cho khách Việt Nam, tuyển thêm nhân để lên kế hoạch phát triển, lấy mục tiêu thương mại điện tử làm tảng phát triển lâu dài Câu hỏi 2: Hiện cơng ty có website hoạt động binhantravel.vn binhantravel.com, theo chị, khó khăn mà công ty gặp phải thời 55 điểm gì? (Nếu vấn đề nhân lực cơng ty có kế hoạch tuyển dụng nhân viên chuyên ngành thương mại điện tử hay khơng?) Trả lời: Những khó khăn công ty gặp phải đầu tư chưa đồng thương mại điện tử, khó khăn nhân sự, khó khăn thời buổi kinh tế thị trường Công ty lên kế hoạch tuyển dụng nhân viên chuyên nghành thương mại điện tử để phát triển mạnh Câu hỏi 3: Công ty có kế hoạch phát triển website theo mơ hình kinh doanh trực tuyến hay đơn nơi giới thiệu dịch vụ cho khách hàng việc mua bán tiến hành theo hình thức truyền thống? (Nếu khơng có thực cơng ty chuẩn bị gì?) Trả lời: Hiện trước mắt thời gian này, công ty đơn giới thiệu dịch vụ cho khách hàng, việc mua bán tiến hành theo hình thức truyền thống Kế hoạch thời gian tới chuẩn bị cho mơ hình kinh doanh trực tuyến phát triển mạnh khoảng sau năm Vì cần có chuẩn bị nhân sự, đồng hóa kỹ thuật, website Câu hỏi 4: Thanh toán trực tuyến Việt Nam dần hoàn thiện, cơng ty chưa áp dụng hệ thống tốn trực tuyến? Trong tương lai cơng ty có định xây dựng hệ thống tốn trực tuyến hay khơng? Trả lời: Tuy hệ thống toán Việt Nam dần hồn thiện lịng tin khách hàng chưa cao để xây dựng hệ thống tốn trực tuyến địi hỏi nguồn lực khơng nhỏ Công ty quy mô nhỏ, thời điểm gặp nhiều khó khăn, nguồn lực chưa đảm bảo để phát triển hệ thống tốn trực tuyến Trong chiến lược ngắn hạn, cơng ty chưa thể xây dựng hệ thống toán Câu 5: Theo chị nghĩ việc thay đổi Binh An Travel từ mơ hình kinh doanh truyền thống sang mơ hình kinh doanh điện tử có khả quan hay khơng? Trả lời: Trên thực tế, khách hàng doanh nghiệp hầu hết khách hàng có mối quan hệ thân thiết với công ty, nên việc tiếp thị bán hàng qua hệ thống email điện thoại Website xây dựng để hướng tới tập khách hàng cá 56 nhân dự kiến xây dựng mô hình bán lẻ điện tử Tại thời điểm tại, việc thay đổi từ mơ hình kinh doanh truyền thống sang mơ hình kinh doanh điện tử Binh An Travel khơng khả quan Cơng ty cịn non trẻ chưa có đủ nguồn lực để xây dựng mơ hình kinh doanh điện tử Câu 6: Trong thời gian tới, cơng ty có dự định để hồn thiện mơ hình bán lẻ điện tử? Trả lời: Trong thời gian tới, cơng ty tiếp tục hồn thiện nội dung website tiếng Việt tiếng Anh nhằm cung cấp cho khách hàng thông tin nhất, ngồi ra, cơng ty dự định th đội ngũ SEO để website hoạt động hiệu Việc gửi email quảng cáo cập nhật trang fanpage tiến hành Ngồi cơng ty dự định nghiên cứu tích hợp hệ thống toán trực tuyến qua cổng toán Bảo Kim Ngân Lượng nhằm định hướng mơ hình kinh doanh điện tử Công ty lên kế hoạch tuyển dụng nhân chuyên ngành TMĐT để thực công việc ... mơ hình bán lẻ điện tử giới, Việt Nam Công ty cổ phần dịch vụ du lịch thương mại Bình An, nghiên cứu đề giải pháp hồn thiện mơ hình bán lẻ điện tử cho Công ty cổ phần dịch vụ du lịch thương mại. .. thương mại điện tử thực trạng phát triển mơ hình bán lẻ điện tử Công ty cổ phần dịch vụ du lịch thương mại Bình An - Chương 3: Kết luận đề xuất giải pháp hoàn thiện mơ hình bán lẻ điện tử Cơng ty cổ. .. TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 2.2.1 Giới thiệu Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Du Lịch Thương mại Bình An Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương