Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An.

47 636 2
  • Loading ...
    Loading ...
    Loading ...

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Tài liệu liên quan

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 16/03/2015, 23:31

LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ phía trường Đại học Thương mại cũng như từ phía nhà khách số 8, Chu Văn An, Hà Nội– nơi em thực tập. Em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo trong khoa Khách sạn – Du lịch, bộ môn Quản trị dịch vụ khách sạn – du lịch và đặc biệt là thầy giáo TS. Phạm Xuân Hậu– người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Ngoài ra, em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc và toàn thể cán bộ, nhân viên của nhà khách số 8 đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực tập tại đây. Trong thời gian thực tập, em đã nhận được sự quan tâm, chỉ bảo tận tình của các nhân viên trong nhà khách, từ đó có cơ hội được áp dụng những gì đã học trong trường vào công việc thực tế và học hỏi được nhiều điều có ích. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Lê Thị Đài Trang 1 1 MC LC 2 2 DANH MC BẢNG BIỂU STT TÊN BẢNG, BIỂU TRANG Biểu 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Nhà khách số 8, Chu Văn An 19 Biểu 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà khách số 8 21 Bảng 2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận ăn uống tại Nhà khách 24 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động tại nhà khách số 8, Chu Văn An 25 Bảng 2.3 Kết quả đánh giá của khách hàng về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An 28 DANH MC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT TÊN SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ TRAN G Sơ đồ 1.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống 6 Sơ đồ 1.2 Bậc thang nhu cầu của Maslow 8 Sơ đồ 2.1 Quy trình phục vụ ăn uống 26 3 3 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm qua ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách cả trong và ngoài nước. Theo đó một loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, biệt thự, căn hộ, nhà khách, làng du lịch đã mọc lên với đầy đủ các tiện nghi, dịch vụ khác nhau để có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của khách trong và ngoài nước. Trước tình hình đó, mỗi khách sạn để nâng cao nâng lực cạnh tranh và có được hiệu quả kinh doanh tốt thì chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm phải được chú trọng đặt lên hàng đầu. Thủ đô Hà Nội là một thành phố lớn, sầm uất, tập trung dân cư đông đúc, là trung tâm đầu não kinh tế, chính trị, văn hóa, nơi có nhiều khách sạn nổi tiếng với quy mô lớn, nơi có nhiều điểm du lịch mang nét văn hóa truyền thống hấp dẫn.Vì vậy, dịch vụ ăn uống ở đây rất phát triển, kéo theo đó là sự cạnh tranh gay gắt không kém. Sự cạnh tranh đó đã ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động kinh doanh của các khách sạn, trong đó có nhà khách số 8, Chu Văn An là một đơn vị hành chính sự nghiệp của văn phòng Trung ương, nằm ở vị trí thuận lợi ngay trung tâm thủ đô đất nước, với nhiều danh thắng đẹp. Trải qua một thời gian dài cùng với qua trình phát triển của đất nước, đến nay nhà khách đã đạt được những thành công nhất định trong các lĩnh vực kinh doanh lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác, thu hút một lượng khách lớn tiêu dùng dịch vụ và tạo được ấn tượng tốt đẹp trong mắt khách hàng. Trong đó hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà khách ngày càng phát triển, đem lại lợi nhuận thứ hai trong tổng doanh thu của nhà khách. Do vậy, vấn đề cấp thiết đặt ra là làm sao nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà khách nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng. Qua quá trình khảo sát trong thời kỳ thực tập tổng hợp tại đây, nhận thấy khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống khách hàng quan tâm tới hai yếu tố cơ bản, đó là giá cả và chất lượng dịch vụ. Tuy vậy với thu nhập ngày càng cao, nhu cầu của khách về chất lượng dịch vụ ăn uống có xu hướng ngày càng tăng lên và ít phụ thuộc vào giá cả. Trước thực trạng trên, cần thiết phải có những nghiên cứu để đưa ra “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An, Hà Nội” nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao sức cạnh tranh cho nhà khách. 2. Mục tiêu và nhiêm vụ nghiên cứu của đề tài - Mục tiêu tổng quát : Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An, Hà Nộị nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng. - Nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể: 4 4 Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách, từ đó tìm ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của thực trạng đó. Đề xuất những giải pháp cụ thể, tối ưu và đưa ra một số kiến nghị với cơ quan Nhà khách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh tại nhà khách. 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài - Nội dung: đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tế liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An, Hà Nội. - Không gian: nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà khách. - Thời gian: Tiến hành điều tra trực tiếp từ ngày 10/3 đến 30/4, sử dụng số liệu do nhà khách cung cấp trong thời gian từ năm 2011-2012. 4. Tình hình nghiên cứu đề tài Trong thời gian qua có khá nhiều công trình nghiên cứu khoa học về để tài nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, khách sạn trong khoa Khách sạn du lịch, trường Đại học Thương Mại cũng như một số trường đại học khác trên địa bàn Hà Nội, trong đó có một số đề tài nghiên cứu 2 năm gần đây nhất là 2011 và 2012: 1. Nguyễn Thị Chúc Ngân, năm 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Mường Thanh, Hà Nội. 2. Phan Thị Việt Hà, năm 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Vườn Thủ Đô, Hà Nội. 3. Nguyễn Thị Hạnh, năm 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Kim Liên 1, Hà Nội. 4. Nguyễn Thị Hà Ân, năm 2012 , Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sao Mai, khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội 5. Nguyễn Thị Minh, năm 2011, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách Dân Tộc Học, Đội Cấn ,Hà Nội. 6. Phạm Đức Giang, 2011, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Lake Side 7. Nguyễn Thị Hải Yến, năm 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng May Mắn, khách sạn Fortuna, Hà Nội 8. Nguyễn Thị Nhung, năm 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hoàng Gia, Bắc Ninh. 9. Nguyễn Đình Sơn, năm 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sumivilla, Hà Nội 10. Nguyễn Văn Hưởng, năm 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Starview, Hà Nội Kết quả đạt được : 5 5 Các luận văn trên đã hệ thống hóa được các cơ sở lý thuyết có liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, phân tích thực trạng hoạt động của các khách sạn, nhà hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đồng thời đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên tình hình thực tế của doanh nghiệp như : đẩy mạnh tuyên truyền quảng bá, xúc tiến sản phẩm nhằm tạo dựng hình ảnh tốt đẹp trong mắt khách hàng, chú trọng hoàn thiện quy trình phục vụ khách… nhằm thu hút khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Nhìn chung, những luận văn nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn, nhà hàng trong những năm trước đã đánh giá và đưa ra những giải pháp tốt cho vấn đề nghiên cứu ở thời điểm hiện tại. Tuy nhiên, nền kinh tế luôn phát triển và biến động không ngừng cho nên vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho các nhà hàng, khách sạn cũng gặp phải nhiều khó khăn mới cần được khắc phuc. Từ thực tế, tại nhà khách số 8 cho thấy còn nhiều vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống cần được nghiên cứu và làm rõ. Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An, Hà Nội” là hoàn toàn độc lập và không trùng lặp với bất lỳ đề tài nào ít nhất trong 2 năm gần đây. 5. Kết cấu khóa luận gồm Lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt và kết cấu 3 chương như sau: - Chương 1: Một số vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An. - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An. - Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An. CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH V ĂN UỐNG TẠI NHÀ KHÁCH SỐ 8, CHU VĂN AN, HÀ NỘI. 1.1. Khái luận về dịch vụ ăn uống 1.1.1. Khái niệm , đặc điểm cơ bản của dịch vụ ăn uống 1.1.1.1. Khái niệm cơ bản 6 6 Theo ISO 9004-2:1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng. Từ khái niệm trên ta có thể hiểu: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. 1.1.1.2. Đặc điểm cơ bản dịch vụ ăn uống Do dịch vụ ăn uống là một bộ phận của dịch vụ, do vậy dịch vụ ăn uống cũng có những đặc điểm giống dịch vụ nói chung: - Tính vô hình một cách tương đối: Đây là đặc trưng khác biệt của sản phẩm dịch vụ so với hàng hóa thông thường. Tính vô hình của dịch vụ ăn uống là sự trải nghiệm của khách hàng vì họ chỉ có thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ khi tiêu dùng dịch vụ; thể hiện qua thao tác phục vụ khách hàng, sự tiện nghi của trang thiết bị, thái độ ân cần niềm nở của nhân viên. Những yếu tố này khách hàng không thể sở hữu mà chỉ có thể cảm nhận. Điều này gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống còn mang tính hữu hình, thể hiện qua trang thiết bị, cơ sở vật chất, không gian phòng ăn… đối với những yếu tố hữu hình thì việc kiểm tra, nâng cấp không quá khó. Do vậy để thỏa mãn tốt hơn yêu cầu của khách hàng thì khách sạn nên tận dụng triệt để các yếu tố hữu hình để tạo ra sự khác biệt trọng tâm tới khách hàng. - Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Sản xuất và tiêu dùng sản phẩm hàng hóa thông thường phải trải qua một thời gian, có sự tách rời giữa chúng nhưng sản phẩm dịch vụ ăn uống thì khác. Quá trình sản xuất của dịch vụ ăn uống không được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng. Trong một số trường hợp, các món ăn có thể được chuẩn bị và làm trước, nhưng dịch vụ mà khách hàng tiêu dùng chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên trong quá trình khách tiêu dùng dịch vụ. - Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ: Các khách sạn, nhà hàng không thể tạo ra dịch vụ khi không có khách hàng. Khi khách hàng đến ăn uống thì lúc ấy quá trình tạo ra dịch vụ mới được bắt đầu. Khách hàng đóng vai trò là người quyết định loại sản phẩm ăn uống sẽ được tạo ra. Mặt khác, khách hàng phải được phục vụ trực tiếp, không thể cơ giới hóa các hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ nên đòi hỏi một lượng nhân viên lớn trong một ca làm việc. Ngoài ra ở một số khách sạn, khách hàng còn được lựa chọn nhân viên phục vụ cho mình với yêu cầu cung cách phục vụ riêng, điều này chứng tỏ, khách là người được lựa chọn những đối tượng sẽ tham gia vào tiến trình cung ứng dịch vụ. - Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm ăn uống không thể cất giữ được và dễ bị hư hỏng. Đặc tính 7 7 này thể hiện rất rõ trong dịch vụ ăn uống. Khi khách hàng tiêu dùng xong dịch vụ thì quá trình dịch vụ kết thúc. Mặt khác, các sản phẩm dịch vụ ăn uống như món ăn, đồ uống không thể sản xuất trước và bảo quản để khi nào có khách đem ra phục vụ mà nó phải được sản xuất chế biến ngay sau khi có yêu cầu. Do vậy, cần phải có các biện pháp cân bằng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách trong từng thời điểm nhất định. - Tính khó kiểm soát chất lượng: Do đặc điểm của dịch vụ là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên khách hàng không thể biết trước và kiểm tra trước được dịch vụ là tốt hay không tốt mà điều đó chỉ được cảm nhận trong quá trình khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Vì vậy để khách hàng cảm nhận được một phần dịch vụ tốt thì cơ sở ăn uống thường tập trung vào đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị, không gian phòng ăn, thực đơn món ăn, đồ uống. - Tính không đồng nhất của dịch vụ: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ. Do mỗi người có nhu cầu, thói quen, sở thích không giống nhau, đặc biệt là kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Khách có nhiều kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ khách sạn thì thường khó tính hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Điều này tạo nên sự khác biệt trong cảm nhận của từng người với những món cụ thể, dẫn đến đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ ăn uống tạo nên tính không đồng nhất. - Tính không chuyển đổi quyền sở hữu: Đối với những hàng hóa thông thường khi mua sản phẩm thì khách hàng là chủ sở hữu hàng hóa đó. Nhưng với dịch vụ ăn uống sẽ không có quyền sở hữu nào được chuyển giao giữa người mua và người bán. Vậy nên, khi mua dịch vụ ăn uống thì khách hàng không thể nhận được quyền sở hữu về dịch vụ ăn uống đó mà chỉ được mua quyền sử dụng tiến trình dịch vụ ăn uống. - Tính thời vụ : Dịch vụ ăn uống mang tính thời vụ một cách tương đối. Ví dụ các nhà hàng ở gần biển thường vắng khách vào mùa đông nhưng rất đông khách vào mùa hè, các nhà hàng trong khách sạn thường đông khách vào trưa hoặc chiều tối. Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống thường đưa ra các chương trình khuyến mại giảm giá món ăn khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm. - Tính không thể di chuyển : Cơ sở kinh doanh ăn uống vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ ăn uống thuộc loại không thể di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các địa điểm cung ứng dịch vụ. Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh khi xây dựng các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống cần lựa chọn địa điểm tốt. 8 8 - Tính dễ sao chép: Dịch vụ ăn uống thuộc loại dịch vụ phổ thông không đăng ký bản quyền nên rất dễ bị sao chép. Do đặc điểm này làm cho dịch vụ ăn uống dễ nghèo nàn, nhàm chán. Để khắc phục nhược điểm này các cơ sở kinh doanh ăn uống cần phải thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng thỏa mãn trông đợi của khách hàng hiện tại cũng như tương lai như vậy mới duy trì được lợi thế cạnh tranh. - Tính dễ giám sát chất lượng khi cầu cao điểm: Do tính thời vụ của dịch vụ du lịch làm ảnh hưởng đến cầu dịch vụ ăn uống. Trong kinh doanh ăn uống, cung về dịch vụ cố định nên khi cầu cao điểm thì chất lượng dịch vụ ăn uống bị giảm sút. Vì vậy, nhà cung ứng dịch vụ ăn uồng phải tìm cách khắc phục tình trạng này như làm tốt công tác dự trữ thực phẩm, điều phối nhân viên phù hợp để giảm thiểu khả năng gây nên việc giảm chất lượng dịch vụ ăn uống. - Tính đa dạng, trang trí đẹp mắt của món ăn: Sản phẩm ăn uống rất phong phú do sở thích của khách hàng rất đa dạng. Với mỗi loại hình dịch vụ, khách hàng lại có yêu cầu cao đối với một chỉ tiêu dịch vụ riêng như trong lưu trú khách hàng thường có nhu cầu về sự hiện đại và tiện nghi của phòng nghỉ, còn đối với ăn uống thì đòi hỏi trang trí món ăn phù hợp tính thẩm mĩ của từng loại thực đơn. 1.1.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống được cấu thành bởi 2 yếu tố cơ bản là khách hàng và nhà cung ứng. Sản phẩm Thông tin dịch vụ phản hồi Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống 1.1.2.1. Khách hàng Khách hàng là yếu tố trung tâm quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ ăn uống nói riêng, chỉ khi có sự tham gia của khách hàng thì dịch vụ mới được tạo ra. Khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống thường rất phức tạp vì có sự khác nhau về khẩu vị, tập quán, tâm lý, sở thích… Các nhân viên giao tiếp phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các trông đợi. Hiểu được những trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung ứng dịch NHÀ CUNG ỨNG KHÁCH HÀNG 9 9 vụ làm cho khách hàng thấy họ đã nhận được chất lượng dịch vụ tương xứng với đồng tiền họ đã bỏ ra. Do vậy, các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các trông đợi của họ.  Lý thuyết nhu cầu: Khách hàng đến với nhà cung cấp là để thỏa mãn nhu cầu của họ. Do vậy, nhà cung cấp phải nghiên cứu một lý thuyết quan trọng và có tầm ảnh hưởng rất lớn là lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow đưa ra năm 1940, gồm 5 bậc thang nhu cầu: - Nhu cầu sinh lý: Bao gồm các nhu cầu về ăn, mặc, ở , đi lại… đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu nhưng cũng vô cùng quan trọng vì sinh lý ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý, từ đó ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Trong kinh doanh ăn uống, nhà cung cấp càng phải nghiên cứu kỹ hơn nhu cầu sinh lý của khách hàng vì khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống một phần để thỏa mãn nhu cầu sinh lý của mình. - Nhu cầu an toàn: Khách hàng tham gia dịch vụ luôn muốn chắc chắn rằng không có gì nguy hiểm đang đe dọa đến tính mạng cũng như tài sản của họ. Trong kinh doanh ăn uống, nhu cầu an toàn thể hiện ở việc đòi hỏi chất lượng món ăn đồ uống đảm bảo vệ sinh, nơi ăn uống phải an toàn, không xảy ra cá sự cố như mất cắp tài sản, cháy nổ… - Nhu cầu xã hội: Là nhu cầu được kết bạn, giao lưu hay hợp tác làm ăn… trong quá trình tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách hàng. Do vậy, việc cung cấp dịch vụ ăn uống phải đảm bảo cả tính xã hội trong đó. Trong nhà hàng, các bàn ăn thường được bố trí nhiều chỗ, khoảng cách giữa các bàn không quá xa để khách hàng có thể giao lưu, hiểu biết lẫn nhau. - Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa nhận, tự do. Với nhu cầu ăn uống là nhu cầu được thể hiện địa vị, uy tín hay tầm hiểu biết của khách hàng trước một đối tượng nào đó thông qua cách tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Những khách có nhu cầu xã hội cao thường ăn uống tại khách sạn cao cấp, nhà hàng có trang thiết bị hiện đại, món ăn ngon, nhân viên phục vụ chu đáo. - Nhu cầu tự hoàn thiện: Là nhu cầu để nhận ra tiềm năng của một ai đó và để họ tiếp tục thể hiện bản thân. Khi cung cấp dịch vụ cho các khách hàng này thường rất thoải mái vì họ dễ bỏ qua sai sót nhưng không phải vì thế mà các nhà cung cấp coi nhẹ việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. Nhu cầu tự hoàn thiện 10 10 [...]... phiếu trên tổng số 222 phiếu Bảng 2.3: Kết quả đánh giá của khách hàng về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An S Chất lượng T T Các chỉ tiêu 1 2 3 4 5 6 7 8 Đặt chỗ Đón, tiễn khách Chất lượng phục vụ Chất lượng món ăn, đồ uống Cơ sở vật chất phòng ăn Trang thiết bị, dụng cụ Vệ sinh ăn uống Cảm nhận chung Tỷ lệ % số phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của khách hàng... giá khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An, nhận thấy chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách được đánh giá ở mức điểm trung bình là 3.43: mức chất lượng dịch vụ đáp ứng trông đợi của khách hàng Như vậy có thể nói nhà khách đã phần nào đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng - Chỉ tiêu đặt chỗ: điểm đánh giá trung bình 3.49: chất lượng dịch vụ đáp ứng trông đợi của khách. .. lãnh đạo Đảng, nhà nước nhưng những năm gần đây nhà khách còn cung cấp dịch vụ ăn uống cho nhiều đối tượng khách thường đi du lịch tại Hà Nội, khách đặt dịch vụ tiệc cưới… dẫn đến nhu cầu dịch vụ ăn uống cũng tăng, họ yêu cầu mức chất lượng dịch vụ ăn uống cao hơn, điều này đòi hỏi vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống phải được lãnh đạo nhà khách quan tâm hàng đầu - Văn hóa – xã hội: Văn hóa mỗi dân tộc... tôn trọng khách hàng - Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống: Không ngừng đổi mới, làm phong phú sản phẩm ăn uống, đặc biệt các sản phẩm ăn uống mang nét truyền thống để thu hút sự hiếu kỳ của khách quốc tế 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà khách số 8, Chu Văn An Trong xu thế phát triển chung của cả nước, bên cạnh xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống trên địa bàn Hà Nội, nhà khách đã... và khách hàng của tổ chức đó Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được hiểu là những hoạt dộng được tiến hành trong toàn tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất các hoạt động quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống từ đó tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của tổ chức đó 1.2.3.2 Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Chất lượng. .. thiện CHƯƠNG III ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ KHÁCH SỐ 8, CHU VĂN AN, HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 3.1.1 Dự báo triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trên địa bàn thành phố Hà Nội Nằm ở khu vực Đông Nam Á, nơi đang diễn ra các hoạt động kinh tế sôi động nói chung và du lịch nói riêng,... các nhà cung ứng bên ngoài là việc hết sức quan trọng giúp doanh nghiệp tăng sức cạnh tranh, chủ động hơn trong hoạt động cung ứng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.1 Khái niệm và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống: Theo tiêu chu n Việt Nam và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ. .. mới Nhà khách không chỉ cung ứng các món ăn, đồ uống cho khách lưu trú tại nhà khách, mà còn thu hút khách bên ngoài đến sử dụng dịch vụ Căn cứ vào phương hướng phát triển dịch vụ ăn uống đã đưa ra, nhà khách có những quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống: - Duy trì mức chất lượng dịch vụ đã và đang cung cấp cho khách hàng - Nghiên cứu thị trường khách, những biến động trong nhu cầu của khách. .. dịch vụ ăn uống tại nhà khách - Cảm nhận chung: Sau khi đưa ra đánh giá riêng lẻ với từng chỉ tiêu khách hàng có đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách ở mức điểm trung bình 3.74: đáp ứng mức trông đợi của khách hàng Vì vậy để đáp ứng tốt hơn nữa nu cầu của khách và nhận được sự đánh giá cao hơn từ phía khách hàng đòi hỏi nhà khách có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. .. có cơ sở vật chất tốt và ấn tượng sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, đảm bảo phục vụ tốt nhất cho khách hàng tại cơ sở đó - Đội ngũ nhân viên: Con người là yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh dịch vụ ăn uống vì trong kinh doanh dịch vụ ăn uống sử dụng rất nhiều lao động sống do đó có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ tại cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống Khi nhà hàng, khách sạn có
- Xem thêm -

Xem thêm: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An., Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An., Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An., MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ KHÁCH SỐ 8, CHU VĂN AN, HÀ NỘI., NHÀ KHÁCH SỐ 8, CHU VĂN AN, HÀ NỘI, ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ KHÁCH SỐ 8, CHU VĂN AN, HÀ NỘI

Từ khóa liên quan

Mục lục

Xem thêm