Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Camellia – Huế

ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong xu thế toàn cầu hóa với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì du lịch trở thành một nhu cầu cấp thiết của cuộc sống. Ngành du lịch được xem là ngành công nghiệp “không khói”, đóng góp lớn vào tổng thu nhập quốc dân. Bên cạnh đó chất lượng ngành cũng ngày càng được nâng cao. Trong những năm qua ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách rộng khắp trên các vùng miền đất nước. Theo đó một loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn, biệt thự, căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủ các loại tiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của khách trong và ngoài nước. Hệ thống khách sạn và cơ sơ lưu trú Việt Nam trong những năm gần đây phát triển nhanh cả về số lượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lượng dịch vụ. Gia nhập WTO vào năm 2007 cũng đã tạo cho các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam có cơ hội mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư với các đối tác nước ngoài; cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, giúp các doanh nghiệp học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm đầu tư, kỹ năng quản lý .v.v… Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, mỗi khách sạn cần phải cố gắng tự nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp từng thị trường mục tiêu, mở rộng thị trường, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý chuyên nghiệp… đáp ứng được nhu cầu hội nhập của Việt Nam. Để có thể đạt được ưu thế cạnh tranh so với các khách sạn khác trên địa bàn thành phố thì ngoài việc đảm bảo chất lượng của cơ sở lưu trú và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, khách sạn cũng cần phải quan tâm đến các DVBS do chính khách sạn cung cấp. Bởi vì các DVBS cũng là một trong những yếu tố đặc biệt làm gia tăng sự hài lòng của du khách khi đang lưu trú tại khách sạn và xu hướng hiện nay của du khách là ngày càng quan tâm đến chất lượng nhiều hơn bất kỳ một yếu tố nào khác. Trong quá trình thực tập ở khách sạn Camellia, tôi cũng đã có cơ hội tìm hiểu về các dịch vụ của khách sạn. Trong đó, DVBS là một trong những yếu tố thu hút được sự quan tâm của du khách và làm tăng sự hài lòng của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Tuy nhiên, các DVBS này lại chưa được chú trọng phát triển một cách triệt để. Để có thể hiểu rõ được thực trạng chất lượng DVBS ở khách sạn, tôi đã chọn thực hiện đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Camellia – Huế” nhằm giúp khách sạn có thể phân tích và định hướng phát triển cho các DVBS chủ yếu của khách sạn. Nếu được quan tâm hơn và có chiến lược phát triển phù hợp, chắc chắn các DVBS sẽ giúp cho việc kinh doanh của khách sạn có một sự thay đổi đáng kể và mức độ hài lòng của du khách đối với khách sạn cũng sẽ được tăng cao, tạo nên một lượng lớn khách hàng trung thành cho khách sạn Camella – Huế. 2. Mục đích nghiên cứu a.Hệ thống hóa những vấn đề về DVBS và chất lượng các DVBS của khách sạn. b.Đánh giá chất lượng DVBS của khách sạn Camellia – Huế c.Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng DVBS tại khách sạn Camellia – Huế đáp ứng được nhiều hơn nhu cầu của du khách. Để có thể thực hiện nghiên cứu theo các mục đích nói trên thì cần phải giải quyết được các câu hỏi nghiên cứu như sau: + Chất lượng các DVBS của khách sạn được du khách đánh giá như thế nào? Có hài lòng hay không? Giả thuyết: mặc dù đối với các DVBS khác nhau thì sẽ có từng mức độ hài lòng khác nhau, nhưng nhìn chung thì du khách đã khá hài lòng với các DVBS ở khách sạn thông qua việc nhận thức và trải nghiệm. Một số dịch vụ mà du khách cảm thấy hài lòng nhất là massage, tắm hơi, quầy tour, giặt là... + Đối với các DVBS chủ yếu của khách sạn thì du khách đã hài lòng ở những điểm nào và còn chưa hài lòng ở những yếu tố nào? - Với câu hỏi nghiên cứu này thì có 2 giả thuyết: Giả thuyết 1: du khách sau khi sử dụng các DVBS thì hoàn toàn hài lòng và tin cậy vào CLDV của khách sạn. Sự hài lòng được thể hiện thông qua sự cảm nhận của du khách về các yếu tố như không gian phù hợp tạo cảm giác thoải mái, nhân viên luôn luôn thân thiện và có tay nghề cao, mức độ đa dạng dịch vụ, trang thiết bị hiện đại, giá cả hợp lý… Giả thuyết 2: đối với các dịch vụ mà du khách đã trải nghiệm thì họ cảm thấy không được hài lòng và mất lòng tin vào khách sạn bởi vì thái độ của nhân viên không thân thiện, không gian chật hẹp, trang thiết bị cũ kỹ, nghèo nàn, chi phí cao... + Làm thế nào để giúp khách sạn nâng cao được chất lượng DVBS, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của du khách? Giả thuyết: để nâng cao chất lượng DVBS, khách sạn có thể đào tạo để nâng cao tay nghề nhân viên, làm mới các trang thiết bị kỹ thuật, bổ sung thêm một số các dịch vụ khác nhu siêu thị, casino... và đưa ra các chiến lược phát triển phù hợp. 3. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng khách quốc tế và khách nội địa lưu trú tại khách sạn Camellia và có sử dụng một trong những DVBS của khách sạn Camellia – Huế. 4. Phạm vi nghiên cứu a. Về nội dung: Nghiên cứu các DVBS của khách sạn Camellia – Huế, tầm quan trọng cũng như mức độ quan tâm sử dụng của du khách đối với các DVBS ở khách sạn. Từ đó, đánh giá được chất lượng của các DVBS trong khách sạn và đưa ra được các giải pháp để mở rộng và nâng cao các DVBS của khách sạn Camellia – Huế. b. Về không gian: Khách sạn Camellia – Huế, đặc biệt là ở các bộ phận cung cấp DVBS cho khách. c.Về thời gian: Từ tháng 02/2012 đến tháng 04/2012 5. Phương pháp nghiên cứu Để tiến hành nghiên cứu, phân tích đề tài tôi đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: a. Phương pháp thu thập tài liệu Sưu tầm, thu thập các thông tin từ sách, báo, tạp chí, internet, các báo cáo của cơ quan, phòng ban, các công trình nghiên cứu có liên quan đến nội dung đề tài. Trên cơ sở đó, tiến hành chọn lọc, hệ thống hóa, xử lý để rút ra những nội dung đáp ứng yêu cầu nghiên cứu. b. Phương pháp xử lý và phân tích tài liệu Các tài liệu sau khi thu thập thì được tiến hành chọn lọc, phân tích, xử lý, hệ thống hóa để tính toán các chi tiêu phù hơp cho phân tích đề tài. Sử dụng phương pháp thống kê để hệ thống và tổng hợp tài liệu. Các công cụ và kỹ thuật tính toán được xử lý trên chương trình SPSS 16.0.