Đang tải... (xem toàn văn)
Ở nước ta thời gian qua ngành Khách sạn – du lịch đã có những bước phát triển rất mạnh mẽ. Tuy nhiên sự pháp triển trong kinh doanh Khách sạn – du lịch còn mang tính tự phát,cục bộ,chưa bền vững,chất lượng dịch vụ đã được coi trọng nhưng dường như hiệu quả của nâng cao chất lượng dịch vụ chưa cao.Trước tình hình đó,để hoàn thiện cơ cấu dịch vụ trong khách sạn,nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như tính cạnh tranh của doanh nghiệp thì việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn là điều rất cần thiết. Bởi vì ngày nay khi đời sống con người được cải thiện,nhu cầu ngày càng được nâng cao thì khách đến khách sạn họ không chỉ đơn thuần sử dụng dịch vụ lưu trú,dịch vụ ăn uống mà họ còn mong muốn được vui chơi,giải trí,thư giãn,tìm hiểu văn hóa,xã hội…tại khách sạn. Điều đó đòi hỏi khách sạn cần phải liên tục bổ sung,đầu tư,nâng cao chất lượng các dịch vụ bổ sung để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó.Nằm trong số các khách sạn 4 sao của thành phố Hà Nội,khách sạn quốc tế Bảo Sơn bắt đầu đi vào hoạt đồng từ tháng 121995 tại địa chỉ 50 Nguyễn Chí Thanh – Phường Láng Thượng – Quận Đống Đa – Hà Nội. Khách sạn có khuôn viên rộng, trang thiết bị, nội thất mang nét đặc trưng của châu Âu,không gian được bố trí hài hòa đẹp đẽ tạo sự ấm cúng riêng có,bãi đỗ xe an toàn mang lại sự tin tưởng cho khách khi đến với khách sạn. Không nằm ngoài guồng quay của ngành,khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội cũng gặp phải nhiều khó khăn từ môi trường cạnh tranh,từ sự phát triển chung,điều đó đã gây ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.Trong năm vừa qua khách sạn đã đẩy mạnh kinh doanh đa dạng các loại hình dịch vụ nhằm khẳng định hơn nữa tên tuổi của Khách sạn Bảo Sơn. Sự sang trọng và lịch lãm luôn là tiêu chí cho tất cả các nhân viên trong khách sạn hướng tới để phục vụ cho khách hàng 1 cách tốt nhất, thỏa mãn nhu cầu cao nhất
i LỜI CẢM ƠN Sau trình thực tập Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội sở kiến thức tích lũy chuyên ngành quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp với đề tài:“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội” Em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến thầy, cô trường khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương Mại Đặc biệt, em xin cảm ơn sâu sắc đến thầy Phạm Xuân Hậu, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ em suốt trình làm chuyên đề tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc, trưởng phận, toàn thể cán nhân viên Khách sạn Bảo Sơn tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tế để có sở số liệu hồn thành chuyên đề Trong trình nghiên cứu thực đề tài này, nhiều hạn chế mặt thời gian nhận thức kinh nghiệm đánh giá vấn đề nên em tránh khỏi thiếu sót nội dung phương pháp Vì vậy, em mong nhận góp ý thầy cô bạn đề chuyên đề em đầy đủ hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà nội, ngày 17 tháng năm 2011 Sinh viên Trần Thị Ngọc Anh ii MỤC LỤC *CÔNG TÁC CHUẨN BỊ BỂ BƠI: CÔNG VIỆC NÀY ĐƯỢC NHÂN VIÊN PHỤC VỤ BỂ BƠI TRỰC TIẾP LÀM,GỒM CÁC BƯỚC SAU, .16 PHỤ LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn quốc tế Bảo Sơn Hà Nội qua đánh giá khách hàng 24 iv DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Sơ đồ quy trình dịch vụ massage Error: Reference source not found Sơ đồ 2: Sơ đồ quy trình dịch vụ bể bơi .Error: Reference source not found Sơ đồ 3: Sơ đồ quy trình dịch vụ bán hàng lưu niệm Error: Reference source not found v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam DV : Dịch vụ DVBS : Dịch vụ bổ sung DV VCGT : Dịch vụ vui chơi giải trí DV HNHT : Dịch vụ hội nghị hội thảo Bq : Bình quân Ng : Người CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN 1.1 Tính cấp thiết đề tài Ở nước ta thời gian qua ngành Khách sạn – du lịch có bước phát triển mạnh mẽ Tuy nhiên pháp triển kinh doanh Khách sạn – du lịch cịn mang tính tự phát,cục bộ,chưa bền vững,chất lượng dịch vụ coi trọng dường hiệu nâng cao chất lượng dịch vụ chưa cao Trước tình hình đó,để hoàn thiện cấu dịch vụ khách sạn,nâng cao chất lượng dịch vụ tính cạnh tranh doanh nghiệp việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn điều cần thiết Bởi ngày đời sống người cải thiện,nhu cầu ngày nâng cao khách đến khách sạn họ khơng đơn sử dụng dịch vụ lưu trú,dịch vụ ăn uống mà họ cịn mong muốn vui chơi,giải trí,thư giãn,tìm hiểu văn hóa,xã hội…tại khách sạn Điều địi hỏi khách sạn cần phải liên tục bổ sung,đầu tư,nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung để thỏa mãn nhu cầu ngày cao Nằm số khách sạn thành phố Hà Nội,khách sạn quốc tế Bảo Sơn bắt đầu vào hoạt đồng từ tháng 12-1995 địa 50 Nguyễn Chí Thanh – Phường Láng Thượng – Quận Đống Đa – Hà Nội Khách sạn có khn viên rộng, trang thiết bị, nội thất mang nét đặc trưng châu Âu,không gian bố trí hài hịa đẹp đẽ tạo ấm cúng riêng có,bãi đỗ xe an tồn mang lại tin tưởng cho khách đến với khách sạn Không nằm guồng quay ngành,khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội gặp phải nhiều khó khăn từ mơi trường cạnh tranh,từ phát triển chung,điều gây ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu kinh doanh khách sạn Trong năm vừa qua khách sạn đẩy mạnh kinh doanh đa dạng loại hình dịch vụ nhằm khẳng định tên tuổi Khách sạn Bảo Sơn Sự sang trọng lịch lãm tiêu chí cho tất nhân viên khách sạn hướng tới để phục vụ cho khách hàng cách tốt nhất, thỏa mãn nhu cầu cao Thực tế thời gian thực tập Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội,em phát hệ thống dịch vụ bổ sung khách sạn nghèo nàn,chưa phong phú,chưa đáp ứng kịp nhu cầu ngày cao khách hàng,tác phong làm việc thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ bổ sung chưa thực mang tính chun nghiệp Đơi q trình làm việc nhân viên thiếu nghiêm túc,nhiều nhân viên làm việc riêng,trêu đùa làm việc,sử dụng sở vật chất kỹ thuật khách sạn vào mục đích cá nhân,trình độ ngoại ngữ nhân viên cịn chưa cao chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho trình tác nghiệp dịch vụ bổ sung không thường xuyên cải thiện,nâng cấp,sửa chữa Vì có khơng vị khách phàn nàn chất lượng dịch vụ bổ sung đưa góp ý dường chất lượng dịch vụ bổ sung tiến triển Điều dẫn đến kết kinh doanh phận dịch vụ bổ sung năm 2010 (6863,56 tr.đ) có tăng mức tăng khơng nhiều so với năm 2009 (6296,84 tr,đ) Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội năm 2009 2010 (Phụ lục 1) Xuất phát từ lý luận thực tế nêu em nhận thấy việc nghiên cứu tìm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn yêu cầu cấp thiết Chuyên đề thực mong muốn góp phần tìm hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn,từ ngày thu hút khách,tăng uy tín,vị khách sạn 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Sau trình thực tập Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội từ thực trạng kết hợp với điều tra trực tiếp,em nhận thấy hệ thống dịch vụ bổ sung khách sạn gồm có nhóm dịch vụ :Dịch vụ vui chơi giải trí (DV VCGT) ,dịch vụ vận chuyển,dịch vụ văn phòng dịch vụ khác Từ thực tế thu thúc em đưa đề tài nghiên cứu :“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội” em tập chung nghiên cứu tất dịch vụ bổ sung Khách sạn Bảo Sơn,đi sâu tìm hiểu ưu khuyết điểm loại hình dịch vụ tác động tới phát triển khách sạn Tuy nhiên chuyên đề này,em tập chung nghiên cứu đưa số quy trình đặc trưng riêng dịch vụ bổ sung Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội mà 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Trên sở đề lý luận thực tiễn tính cấp thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn,chuyên đề thực nhằm đạt mục tiêu sau: Đề xuất cải tiến số quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội Để đạt mục tiêu trên, chuyên đề cần hoàn thành nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau: Thứ nhất: Hệ thống hóa số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ bổ sung nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Thứ hai: Nghiên cứu,đánh giá thực trạng quy trình dịch vụ bổ sung Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội Thứ ba: Phân tích kết đạt được,hạn chế nguyên nhân hạn chế đó,từ làm cho việc dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung,đề xuất cải tiến số quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội 1.4 Phạm vi nghiên cứu -Nội dung nghiên cứu: Chuyên đề tập chung nghiên cứu số quy trình nghiệp vụ dịch vụ bổ sung khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội -Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội Địa chỉ: 50 Nguyễn Chí Thanh – P Láng Thượng – Q Đống Đa – Hà Nội -Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn quốc tế Bảo Sơn thời gian thực tập từ 11/04/2011 – 17/06/2011,số liệu minh họa sử dụng năm 2009 2010 Tuy nhiên,do hạn chế chuyên đề tốt nghiệp nên em tập chung nghiên cứu số quy trình đặc trưng dịch vụ bổ sung Khách sạn quốc tế Bảo Sơn sau : - Quy trình dịch vụ massage - Quy trình dịch vụ bể bơi - Quy trình dịch vụ bán hàng lưu niệm 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung nghiên cứu 1.5.1 Khái niệm,đặc điểm dịch vụ bổ sung khách sạn 1.5.1.1 Khái niệm dịch vụ bổ sung khách sạn Khái niệm dịch vụ sử dụng rộng rãi lĩnh vực quản lý chất lượng định nghĩa ISO 9004 – 2:1991E “ Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp với khách hàng,cũng nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” Dịch vụ kết hoạt động sản phẩm vật chất tính hữu ích chúng có giá trị kinh tế Trên sở khái niệm dịch vụ chung, đưa khái niệm dịch vụ bổ sung khách sạn sau: Dịch vụ bổ sung dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu không bắt buộc dịch vụ phải có kinh doanh dịch vụ Như vậy,bản chất dịch vụ bổ sung làm tăng giá trị cho dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho khách sử dụng dịch vụ bản,dịch vụ bổ sung phải có mối liên hệ tương quan,đồng với dịch vụ 1.5.1.2 Đặc điểm dịch vụ bổ sung khách sạn Do dịch vụ bổ sung loại hình dịch vụ nên mang đầy đủ đặc điểm dịch vụ Đó là: Tính vơ hình cách tương đối: Đây nét khác biệt lớn dịch vụ bổ sung khách sạn với hàng hóa thơng thường Một dịch vụ bổ sung túy đổi tiền, internet, karaoke, giặt là, massage… đánh giá cảm giác tự nhiên Nó trừu tượng mà khảo sát trực tiếp trước khách mua Để đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn cách xác khách hàng dựa vào nguồn thơng tin cá nhân sử dụng giá làm sở để đánh giá chất lượng Sự tham gia khách hàng trình tạo dịch vụ bổ sung: Khách hàng coi yếu tố đầu vào cho trình sản xuất dịch vụ bổ sung Khách hàng người đưa yêu cầu dịch vụ bổ sung, bên cạnh khách hàng cịn tham gia vào q trình sản xuất thơng qua việc đưa ý kiến, phàn nàn với khách sạn Vì khách sạn cần phải nắm vững tâm lý khách hàng để cung ứng dịch vụ bố sung nhằm thỏa mãn trông đợi khách hàng Theo lý thuyết trơng đợi trơng đợi khách hàng gồm loại sau: - Sự sẵn sàng: Các khách hàng trơng đợi dịch vụ bổ sung có hiệu kịp thời, họ muốn nhu cầu dịch vụ bổ sung thỏa mãn sớm tốt Vì tâm lý khách hàng chờ đợi mức độ hài lòng họ chất lượng dịch vụ bổ sung bị giảm bớt - Cư xử tao nhã: Các khách hàng hi vọng đối xử cách có kỹ với thân tài sản họ Ngoài ra, khách hàng mong đợi nhân viên cung ứng dịch vụ bổ sung cho họ gọn gàng, mang phong cách khách sạn chuyên nghiệp Cư xử tao nhã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn - Sự ý cá nhân: Một điều ý khách hàng họ muốn đối xử cá nhân Cái khách hàng lớn đặc biệt họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn Cái đánh giá yêu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ bố sung Vì khách sạn cần quan tâm đến yếu tố ý cá nhân - Sự đồng cảm: Là khả nhân viên cung ứng dịch vụ bổ sung cảm nhận quan điểm từ phía khách hàng Các khách hàng muốn nhân viên giao tiếp hiểu quan tâm dịch vụ bổ sung sử dụng - Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn nhân viên cung ứng dịch vụ bổ sung phải hiểu tất công việc họ Khách hàng họ trông đợi câu trả lời trung thực, thường xuyên từ nhân viên giao tiếp - Tính kiên định: Khách hàng muốn nhận câu trả lời người nói chuyện với họ ai, họ muốn đối xử giống họ thấy với khách hàng khác, có khác khách hàng thấy hiểu nguyên nhân thực tế bắt buộc - Tính đồng đội: Một khách sạn có nhiều phịng ban khác với mục tiêu cách thức hoạt động khác đối xử với khách hàng Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ: Khi khách có nhu cầu đổi tiền dịch vụ đổi tiền thực hiện, khách muốn mua dịch vụ massage nhân viên phục vụ cung ứng dịch vụ massage cho khách Khách sạn sản xuất dịch vụ bổ sung khơng có khách tiêu dùng dịch vụ Do sản xuất bán, sản xuất tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ bổ sung khách sạn tách rời nhau, phải tiến hành lúc, khơng có thời gian sản xuất tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng Tính khơng đồng nhất: Thơng thường, dịch vụ bổ sung bị cá nhân hóa nên khó đưa tiêu chuẩn Chẳng hạn, hai khách đến khách sạn tiêu dùng dịch vụ quay camera khách sạn họ có ý kiến hồn tồn khác dịch vụ quay camera Nó phụ thuộc vào kinh nghiệm thân dịch vụ quay camera khách, nhu cầu khách khách hàng muốn chăm sóc cá nhân riêng biệt Hơn nữa, thỏa mãn khách hàng phụ thuộc lớn vào tâm lý họ Khi vui vẻ họ dễ dàng chấp nhận dịch vụ phiền não, cáu gắt Những người cung ứng dịch vụ bổ sung cần đặt thân vào vị trí khách hàng, hay gọi đồng cảm, kỹ có tính chất định việc cung ứng dịch vụ bổ sung khách sạn Tính dễ hư hỏng khơng cất giữ được: Thường dây chuyền sản xuất đại khó tránh khỏi sai xót Với sản phẩm hàng hóa sai xót, hỏng sửa lại người tiêu dùng tiếp xúc với hàng hóa hồn thiện Đối với dịch vụ bổ sung, q trình sản xuất có tham gia khách hàng nhân viên phục vụ, lại không giống cỗ máy dây chuyền sản xuất hàng hóa lặp lại hoạt động cách cố hữu cho đời sản phẩm nhau, nên cần xảy lỗi nhỏ trình phục vụ, cho dù sửa chữa nhanh chóng khách hàng có ấn tượng sản phẩm khơng hồn hảo Khách sạn khơng phải đảm bảo dịch vụ bổ sung khơng sai hỏng mà cịn phải đảm bảo chắn dịch vụ bổ sung đạt chất lượng tốt 30 -Nhân viên bán hàng lơ việc kiểm tra hàng hóa trước bán cịn diễn tình trạng thiếu hàng hóa,hoặc hàng hóa hư hỏng gây ấn tượng khơng tốt với khách -Thái độ phục vụ nhân viên bán hàng chưa niềm nở với khách,chưa chủ động công việc bán hàng b)Những đề xuất cải tiến: -Khách sạn cần kiểm tra chặt chẽ công tác tuyển nguồn nhân lực trình độ ngoại ngữ Đối với nhân viên tiếp nhận khách sạn cần thường xuyên cho nhân viên tham gia khóa học đào tạo giao tiếp ngoại ngữ,trau dồi để tạo gần gũi khách hàng nhân viên -Khách sạn cần tiến hành khóa học huấn luyện nhân viên quy trình bán hàng lưu niệm,thái độ phục vụ khách hàng hiểu biết mặt hàng cửa hàng 3.2.2 Một số kiến nghị a) Kiến nghị với Nhà nước Phổ biến rộng rãi tiêu chuẩn ISO – 9000 đến khách sạn,đẩy nhanh tiến độ áp dụng tiêu chuẩn vào quy trình cung ứng dịch vụ khách sạn - Nội dung kiến nghị: Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, giáo dục đào tạo chất lượng đến khách sạn nhằm nâng cao hiểu biết tầm quan trọng vấn đề Hiện nước ta có khách sạn cấp chứng nhận đáp ứng tiêu chuẩn ISO 9000 nhà nước cần thúc đẩy phong trào chất lượng,đẩy nhanh tiến độ áp dụng tiêu chuẩn ISO – 9000 cách rộng rãi - Tổ chức thực hiện: + Đẩy nhanh cam kết lãnh đạo doanh nghiệp khách sạn: Vì hầu hết doanh nghiệp nước ta thực mô hình quản trị truyền thống chưa thực theo mơ hình quản trị đại hướng tới khách hàng + Nhận thức nhà quản trị cấp cao: Do tiến khoa học công nghệ nên cạnh tranh doanh nghiệp ngày gay gắt, Nhu cầu khách hàng ngày cao nhà quản trị cấp cao phải nhận thức tầm quan trọng việc không ngừng nâng cao chất lượng đảm bảo chất lượng doanh nghiệp theo ISO – 9000 + Nhận thức cấp thừa hành: Cấp thừa hành cần phải nhận thức khách hàng sống họ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng phải khơng 31 ngừng nâng cao chất lượng phục vụ theo tiêu chuẩn quy trình phục vụ chất lượng định + Lựa chọn tiêu chuẩn để áp dụng: Các doanh nghiệp khách sạn phải lựa chọn tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng cho khách hàng phù hợp với dịch vụ khách sạn cung ứng + Bổ nhiệm đại diện quản trị chất lượng: Quản trị cấp cao chịu trách nhiệm đảm bảo yêu cầu hệ thống chất lượng ngày phát triển Họ nên bổ nhiệm đại diện quản trị nhằm đảm bảo hệ thống chất lượng thiết lập, kiểm soát, phải liên tục đánh giá xem xét lại + Hoạch định sách chất lượng: Chính sách chất lượng mục tiêu mà doanh nghiệp khách sạn hướng tới nên hoạch định sách chất lượng có vai trị quan trọng,quyết định sống đến hoạt động kinh doanh doanh ngiệp Chính sách chất lượng cần phải hoạch định cách thận trọng,chính xác phù hợp với thực tế doanh nghiệp + Soạn thảo tài liệu: Nêu chi tiết việc mà doanh nghiệp khách sạn cần làm để đảm bảo chất lượng sản phẩm + Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO – 9000 tiêu chuẩn hóa Tổ chức tuyên truyền, giáo dục, đào tạo chất lượng phạm vi toàn xã hội: + Đẩy mạnh việc tuyên truyền, giáo dục thông qua hình thức khác nhau, qua khóa đào tạo, phương tiện thông tin đại chúng Nhà nước nên mở lớp tập huấn, hội thảo công tác quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ cho cán cấp ban ngành có liên quan + Khuyến khích tạo điều kiện cho trường đại học, viện nghiên cứu thực chương trình đào tạo hệ thống quản trị chất lượng vấn đề chất lượng dịch vụ cho sinh viên chuyên ngành Quản trị khách sạn – du lịch để tạo hệ thống cán nắm rõ trình dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày khắt khe ngành dịch vụ + Nhanh chóng hình thành đội ngũ chun gia đầu ngành có trình độ, kinh nghiệm tâm huyết với cơng tác tun truyền, quảng bá, tư vấn mơ hình chất lượng phù hợp với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thị trường - Nội dung kiến nghị: Nhà nước cần đưa sách, văn pháp lý ưu đãi tạo điều kiện thuận lợi để phát triển ngành kinh doanh khách sạn, góp phần làm tăng tổng thu nhập nước, đưa đất nước phát triển, đuổi kịp nước khu vực giới 32 - Tổ chức thực hiện: + Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư cao, chủ yếu tập trung vào tài sản cố định, nguồn vốn lưu dộng trình hoạt động kinh doanh không nhỏ, cần đáp ứng kịp thời Nhà nước cần ban hành văn quản lý khách sạn, du lịch có tính quán, tạo hành lang pháp lý cho khách sạn hoạt động phát triển Một mặt tăng cường quản lý giá cả, quy mô khách sạn nhằm hạn chế cạnh tranh không lành mạnh giá + Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh có nhiều mẻ, du khách chưa thực có hiểu biết rõ ràng Đảng Nhà nước ta cần quan tâm bổ sung sách kinh doanh, mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế để thu hút nguồn khách nước ngồi Khi khách du lịch tự du lịch nơi mà họ có nhu cầu Để thuận tiện cho khách nước đến với Việt Nam, Nhà nước nên tiến hành xóa bỏ thủ tục hành rườm rà Điều giúp cho du khách quốc tế tiết kiệm thời gian, chi phí họ định dừng chân Việt Nam + Tích cực đào tạo phát triển nguồn nhân lực yêu cầu cấp bách, địi hỏi thực với quy mơ rộng Bởi chất lượng đào tạo đội ngũ lao động ngành khách sạn khơng cao dẫn đến trình độ nhân viên phục vụ kém, điều làm giảm hiệu kinh doanh ngành Để khắc phục tình trạng đó, Nhà nước cần quan tâm đầu tư nhiều cho trường có đào tạo ngành khách sạn du lịch Các trường có đào tạo ngành khách sạn du lịch nên ý đào tạo chiều sâu + Hợp tác kinh doanh, đưa đón nhận gửi khách công ty nước tham gia tập đoàn khách sạn, tổ chức đến đặt trước việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn, nhằm thu hút thêm lượng khách hàng đến với khách sạn, Dưới quản lý lãnh đạo Đảng, Nhà nước, ngành kinh doanh khách sạn du lịch hướng theo phát triển xã hội, góp phần lớn vào cơng đổi đất nước đưa kinh tế nước ta ngang tầm với nước khu vực b) Kiến nghị với Tổng cục du lịch Tăng cường xúc tiến quảng bá du lịch Việt Nam: - Nội dung kiến nghị: Xúc tiến quảng bá du lịch Việt Nam thị trường giới để giới thiệu với bạn bè quốc tế Việt Nam thân thiện, giàu lòng mến khách, có tài nguyên thiên nhiên phong phú đa dạng Tổng cụ du lịch nên tập trung xúc tiến tới số thị trường trọng điểm tiềm Trung Quốc, Malaixia, Nhật Bản… 33 - Tổ chức thực hiện: + Lên kế hoạch cho chương trình xúc tiến cụ thể mục tiêu xúc tiến, ngân sách, thị trường mục tiêu, hình thức cơng cụ xúc tiến Mục tiêu xúc tiến chương trình phải nhắm đến đối tượng khách cụ thể Trung Quốc, Malaixia, Nhật Bản Các phương tiện xúc tiến qua quảng cáo, xúc tiến bán, quan hệ công chúng Ngân sách xúc tiến phải phân bổ cụ thể cho công cụ xúc tiến + Nêu rõ đối tượng xúc tiến chương trình di tích lịch sử, viện bảo tàng, kiện, làng nghề truyền thống + Phối hợp với dân cư địa phương nơi đến để làm công tác xúc tiến hiệu Đầu tư phát triển sở hạ tầng theo hướng đại chuyên nghiệp - Nội dung kiến nghị: Cơ sở hạ tầng du lịch nước ta yếu kém, hệ thống giao thông đường xá, nhà xe, bến bãi… chưa quy hoạch nên tổng cục du lịch cần tích cực triển khai kế hoạch đầu tư, quy hoạch hệ thống sở hạ tầng du lịch tạo điều kiện cho du lịch phát triển - Tổ chức thực hiện: Tổng cục du lịch nên có kế hoạch yêu cầu Nhà nước ưu tiên vay vốn trước hết cho phát triển sở hạ tầng du lịch so với ngành khác Khối lượng đầu tư hợp lý, huy động vốn nước Bên cạnh việc quy hoạch khai thác nguồn du lịch sẵn có thiên nhiên, di tích lịch sử văn hóa cần kết hợp sở du lịch Trên số giải pháp kiến nghị với Nhà nước, ban ngành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội Chất lượng dịch vụ bổ sung đầu tư quan tâm mức nâng cao uy tín, danh tiếng, sức cạnh tranh khách sạn nói chung Khách sạn quốc tế Bảo Sơn nói riêng thị trường,giúp nâng cao vị ngành du lịch kinh tế quốc dân TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Đức Dũng, Lại Đức Cận (1995), Quản lý chất lượng sản phẩm, Đại học Thương Mại, Hà Nội Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2000), quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, Nxb Đại Học Quốc Gia, Hà Nội Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, Nxb Đại học Quốc Gia Hà Nội Lục Bội Minh (1998), Quản trị khách sạn đại, Nxb Chính trị Quốc Gia, Hà Nội Đặng Minh Trang (1999), Quản lý chất lượng doanh nghiệp, Nxb Giáo dục, Hà Nội Luận văn khóa trước www.Baosonhotels.com PHỤ LỤC KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DVBS CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN – HÀ NỘI TRONG NĂM 2009 VÀ 2010 So sánh STT Các tiêu Tổng doanh thu Doanh thu DVBS Tỷ trọng Đơn Vị Tr.đ Tr.đ Năm 2009 Năm 2010 ± 41.399,01 45.538,91 4.139,9 6.296,84 6.863,56 566,72 % 9,99 9,0 15,21 15,07 -0,14 Tr.đ 3.337,94 3,719,36 381,42 % 53,01 54,19 1,18 Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ 1.630,9 25,9 1.328 21,09 5.611,93 1.804,43 26,29 1.339,77 19,52 6.138,14 173,53 0,39 11,77 -1,57 526,21 % 13,56 13,48 -0,08 Tr.đ 2.957,5 3.058,46 100,96 % 7,14 6,72 -0,42 Tr.đ 1.442,26 1.681,61 239,65 % 3,48 3,69 0,21 Chi phí DV khác Tỷ suất % Tr.đ % 1.212,17 2,94 1.397,77 3,07 185,6 0,13 15,31 Lợi nhuận DVBS Tỷ suất lợi nhuận Tr.đ % 493,14 7,83 522,3 7,61 29,16 -0.22 5,91 Lợi nhuận DV VCGT Tr.đ 273,92 475,85 201,93 73,72 Lợi nhuận DV HNHT Lợi nhuận DV khác Lượt khách Tr.đ Tr.đ Người 135,82 83,4 67.042 84,83 -41,97 77.969 -51 -37,55 -125,37 -150,3 10.927 16,3 Doanh thu DV VCGT Tỷ trọng Doanh thu DV HNHT Tỷ trọng Doanh thu DV khác Tỷ trọng Chi phí DVBS Tỷ suất Chi phí DV VCGT Tỷ suất Chi phi DV HNHT Tỷ suất 43 10,64 0,89 9,38 3,41 16,62 (Nguồn : Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội) PHỤ LỤC 2: SƠ ĐỒ XƯƠNG CÁ Cũng gọi là: Nguyên nhân-và-Effect Sơ đồ, biểu đồ Ishikawa Biến thể: Gây sơ đồ điều tra, trình xương cá, thời gian chậm trễ xương cá, CEDAC (nguyên nhân kết sơ đồ với việc bổ sung loại thẻ), xương cá, kết mong muốn, ngược lại sơ đồ xương cá Mô tả: Sơ đồ xương cá xác định nhiều nguyên nhân cho hiệu ứng hay vấn đề Nó sử dụng để cấu phiên họp động não Nó biến loại ý tưởng thành loại hữu ích Khi sử dụng biểu đồ xương cá - Khi xác định nguyên nhân cho vấn đề - Đặc biệt, nhóm tư có khuynh hướng rơi vào ruts Sơ đồ xương cá Thủ tục Vật liệu cần thiết quét mã vạch, đánh dấu viết Đồng ý tuyên bố vấn đề (có hiệu lực) Viết trung tâm flipchart quét mã vạch Vẽ hộp xung quanh vẽ mũi tên nằm ngang chạy với Động não loại nguyên nhân vấn đề Nếu điều khó sử dụng chung nhóm: • Phương pháp • Máy (thiết bị) • Con người (nhân lực) • Vật liệu • Đo lường • Mơi trường Viết loại nguyên nhân chi nhánh từ arrow Động não tất nguyên nhân vấn đề Hỏi: "Tại điều xảy ra" Khi ý tưởng? Được đưa ra, facilitator viết chi nhánh từ thể loại phù hợp Nguyên nhân viết nhiều nơi chúng liên quan đến số chuyên mục Một lần hỏi "tại điều xảy ra" nguyên nhân mỗi? Viết tiểu gây phân nhánh nguyên nhân Tiếp tục hỏi "Tại sao?" Và tạo mức độ sâu sắc nguyên nhân Các lớp ngành cho thấy mối quan hệ nhân Khi nhóm tưởng tập trung ý, đến nơi bảng xếp hạng, nơi ý tưởng Sơ đồ xương cá Ví dụ Biểu đồ xương cá rút nhóm sản xuất để cố gắng hiểu nguồn gốc ô nhiễm sắt định kỳ Nhóm nghiên cứu sử dụng sáu đề mục chung chung để nhắc ý tưởng Các lớp ngành cho thấy suy nghĩ kỹ lưỡng nguyên nhân vấn đề Ví dụ, theo nhóm cho thấy "máy," ý tưởng "vật liệu xây dựng" bốn loại thiết bị sau vài số máy cụ thể Lưu ý số ý tưởng xuất hai nơi khác “Calibration” hiển thị theo "phương pháp" yếu tố thủ tục phân tích, "đo lường" nguyên nhân gây lỗi phịng thí nghiệm “ "Các cơng cụ sắt" coi "phương pháp" vấn đề lấy mẫu "vấn đề nhân lực" với nhân viên bảo trì (Trích từ R Tague Nancy Hộp Công cụ chất lượng , Second Edition, ASQ Chất lượng, 2004, trang 247-249) PHỤ LỤC 3: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN – HÀ NỘI Tổng giám đốc Cơng Đồn G Đ điều hành V.P giám đốc Phòng nhân Trợ lý điều hành B.P đại sảnh Lễ Tân B.P ăn uống Buồng Dọn V.S Phục vụ Hội trường T.T.T.M B.P vui chơi Giải trí Đặt phòng Q.lưu niệm Nhà hàng Á Nhà hàng Âu Nhà hàng bora bore Massage Bể bơi Tắm Karaoke Bếp N.V Phòng du lịch Luyện tập Bi -a Phòng kế tốn Phịng MKT Ž Bộ phận BV Phịng CT PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội Quý khách kính mến! Chúng tơi cám ơn q khách tin tưởng lựa chọn Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội Chúng hy vọng với dịch vụ tiêu chuẩn khách sạn đáp ứng trông đợi quý khách Để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng quý khách, xin q khách vui lịng dành cho chúng tơi phút để đánh dấu √ vào bảng câu hỏi Những ý kiến đóng góp quý khách chắn giúp đỡ nhiều cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ STT Mức Chất lượng Tốt Khá Trung bình Kém Rất Chỉ tiêu Đặt chỗ Bán hàng lưu niệm Hội nghị, hội thảo Dịch vụ vận chuyển Massage Fotocopy, in ấn Cơ sở vật chất Giao tiếp khách hàng Cảm nhận chung Theo quý khách, khách sạn cần cải tiến gì? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Xin quý khách cho biết: Họ tên : ……………………………… Điện thoại :………………………………… Địa :………………………………………………………………………………… Thời gian lưu trú: Từ……………………… đến………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN QUÝ KHÁCH! PHỤ LỤC 5: PHỎNG VẤN GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN – HÀ NỘI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc *** BIÊN BẢN PHỎNG VẤN Địa điểm: Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội Thời gian vấn : Đối tượng vấn: NỘI DUNG PHỎNG VẤN Thưa ơng, xin ơng vui lịng cho biết số thông tin thân: - Họ tên - Bộ phận ông làm việc - Cương vị ông làm việc Xin ơng vui lịng trả lời câu hỏi đây: Câu 1: Doanh thu mà khách sạn đạt năm vừa qua (2009 – 2010)là bao nhiêu? Trong doanh thu từ phận dịch vụ bổ sung chiếm phần trăm? ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Câu 2: Sản phẩm dịch vụ bổ sung chủ yếu khách sạn bao gồm ? ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Câu 3: Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung? Hiện khách sạn thực tốt tiêu chí nào? Nguyên nhân tiêu chí khách sạn thực tốt? ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Câu 4: Số lượng nhân viên phận dịch vụ bổ sung bao nhiêu? Với số lượng có đáp ứng yêu cầu cơng việc khơng? Khách sạn có biện khơng đáp ứng u cầu? ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Câu 5: Những kỹ cần có cho nhân viên phận dịch vụ bổ sung gì? ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Câu 6: Khách hàng chủ yếu khách sạn chủ yếu khách công vụ quốc tế Vậy đội ngũ nhân viên thuộc phận dịch vụ bổ sung đáp ứng tốt kỹ ngoại ngữ chưa? Thời gian tới khách sạn có kế hoạch tuyển dụng cho vấn đề khơng? ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Câu 7: Theo ơng hình thức đào tạo nhân viên phận dịch vụ bổ sung phù hợp với tình hình lao động công việc khách sạn? ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Câu 8: Ông đánh giá tình trạng sở vật chất thuộc phận dịch vụ bổ sung khách sạn? Khách sạn có thường xuyên tân trang, sửa chữa sở vật chất hay không? ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Câu 9: Vấn đề cấp thiết đặt sở vật chất thuộc phận dịch vụ bổ sung khách sạn gì? ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Câu 10 : Ơng đánh giá chung chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn so với khách sạn hạng khác? ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn ông! ... nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn gồm nội dung chính: Duy trì chất lượng dịch vụ bổ sung: Việc trì đảm bảo chất lượng dịch vụ bổ sung. .. nghiệp vụ dịch vụ bổ sung khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội -Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội Địa chỉ: 50 Nguyễn Chí Thanh – P Láng... đề lý luận chất lượng dịch vụ bổ sung nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Thứ hai: Nghiên cứu,đánh giá thực trạng quy trình dịch vụ bổ sung Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội Thứ ba: