nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty thông tin di động (vms – mobifone) chi nhánh khánh hòa

140 1.5K 9

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

/ 140 trang

Thông tin tài liệu

. ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG (VMS – MOBIFONE) CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 80 4.1. THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN. của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của MobiFone. Chương 4: Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty thông tin di động (VMS – MobiFone) Chi nhánh. cứu  Những khách hàng sử dụng dịch vụ MobiFone tại Khánh Hòa.  Dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty thông tin di động (VMS MobiFone) Chi nhánh Khánh Hòa. 3.2 Phạm

Ngày đăng: 06/03/2015, 10:33

Xem thêm: nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty thông tin di động (vms – mobifone) chi nhánh khánh hòa, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty thông tin di động (vms – mobifone) chi nhánh khánh hòa, Hình 1.3: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1980s), Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU, KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN, Hình 3.1: Logo một số sản phẩm chính của MobiFone, Hình 3.2: Tổ chức bộ máy Công ty Thông tin di động, Hình 3.5: Tần số Q-Q plot khảo sát phân phối của phần dư, GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG (VMS – MOBIFONE) CHI NHÁNH KHÁNH HÒA, Hình 4.2: Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty thông tin di động, Cơ cấu đội ngũ trực tiếp của hệ thống cung cấp, hỗ trợ dịch vụ khách hàng của công ty qua 3 năm 2011, 2012, 2013:, KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ, TÀI LIỆU THAM KHẢO

Từ khóa liên quan

Mục lục

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
- 3.2.4. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty thông tin di động. 65
- DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
- PHẦN MỞ ĐẦU
- CHƯƠNG 1
- TỔNG QUAN
  - 1.1. DỊCH VỤ.
    - 1.1.1. Định nghĩa dịch vụ.
    - 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ .
    - 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.
    - 1.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.
      - 1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng.
      - 1.3.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
      - Hình 1.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
        1.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.
        1.4.1. Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (CSI model).
        Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
        1.4.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1980).
        Hình 1.3: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1980s)
        1.4.3. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry,1991).
        Hình 1.4. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ
        1.4.4. Thang đo SERVQUAL biến thể SERVPERF.
        1.5. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN.
        1.5.1. Các công trình nghiên cứu trong nước.