GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) Trang 1 Kỹ năng chăm sóc khách hàng dành cho nhân viên trực tuyến (Customer Service for Agents - CSA) GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) Trang 2 Chào mừng các bạn đến với khóa học Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng dành cho Nhân viên Trực tuyến (Customer Service for Agents) Trung tâm Đào tạo Khối Dịch vụ tự hào đem đến bạn khóa đào tạo chuyên nghiệp “Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng dành cho Nhân viên Trực tuyến” nhằm giúp các bạn có thể tối ưu hóa hiệu quả trong chăm sóc hành khách, giao tiếp và làm việc với các khách hàng khó tính trong quá trình phục vụ hành khách tại sân bay. * Mục tiêu khóa học: • Nâng cao nhận thức của các nhân viên về sự chuyên nghiệp trong phong cách giao tiếp và làm việc. • Phát triển kỹ năng chăm sóc khách hàng bao gồm giao tiếp trực tiếp, giao tiếp phi ngôn ngữ, đặt câu hỏi, lắng nghe, ứng xử với khách hàng khó tính nhằm hướng đến hiệu quả công việc, hình ảnh chuyên nghiệp ở từng cá nhân và hướng đến sự hài lòng của khách hàng. * Nội dung chính của khóa học: • KHÁM PHÁ: Đặt học viên sẽ trải nghiệm qua các tình huống khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng để chính họ cảm nhận. • GIẢI MÃ: Học các khái niêm liên quan đến dịch vụ, khách hàng và mối quan hệ khách hàng. • HÀNH ĐỘNG: Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và đáp ứng nhu cầu/ mong đợi của khách hàng. • HOÀN THIỆN: Rèn luyện và phát triển các kỹ năng giao tiếp với khách hàng. • CHINH PHỤC: Thực hành phong cách phục vụ tại quầy thủ tục, cửa khởi hành và chinh phục khách hàng khó tính, đồng thời rèn luyện để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. * Yêu cầu lớp học: Để lớp học đạt hiệu quả, bạn cần: • Năng động, mạnh dạn trao đổi, chia sẻ ý kiến quan điểm. • Nhiệt tình tham gia vào các hoạt động, bài tập thực hành theo nhóm và trong lớp học. Chúc các bạn một khóa học vui vẻ và bổ ích. Đừng ngần ngại liên hệ với chúng tôi khi bạn cần trợ giúp. Chúng tôi luôn sẵn sàng! Tất cả vì sự thành công của bạn và sự thành công của chúng ta! GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) Trang 3 TRUNG TÂM ĐÀO TẠO KHỐI DỊCH VỤ GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) Trang 4 GIẢN ĐỒ Ý KHÓA HỌC GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) Trang 5 NỘI DUNG 1 BƯỚC 1: Khám phá 9 1.1 Hãy thử xem 9 1.1.1 Nhập vai nhân viên chăm sóc khách hàng 9 1.1.2 Nhập vai khách hàng 11 1.2 Rồi cảm nhận 11 1.2.1 Họ nói về điều đó như thế nào? 11 1.2.2 Người ngoài cuộc 11 1.2.3 Người trong cuộc 11 2 BƯỚC 2: Giải mã 14 2.1 Dịch vụ 14 2.1.1 Khái niệm 14 2.1.2 Đặc điểm 15 2.2 Khách hàng 16 2.2.1 Khái niệm 16 2.2.2 Khách hàng bên ngoài 18 2.2.3 Khách hàng bên trong 18 2.3 Quan hệ khách hàng 19 2.3.1 Khái niệm 19 2.3.2 Sự hình thành lòng trung thành của khách hàng 20 2.3.3 Lợi ích của việc xây dựng mối quan hệ khách hàng 22 2.3.4 Chiến lược xây dựng lòng trung thành của khách hàng 24 2.4 Nhân viên chăm sóc khách hàng 24 2.4.1 Khái niệm 25 2.4.2 Thế nào là nhân viên chăm sóc khách hàng tận tâm 25 3 BƯỚC 3: Hành động 27 3.1 Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng 27 3.1.1 Thuyết nhu cầu của Maslow 27 3.1.2 Nhu cầu của hành khách đi máy bay 28 3.1.3 Mức độ thoả mãn của khách hàng 29 3.2 Đáp ứng nhu cầu của khách hàng 30 3.2.1 Tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng 30 3.2.2 Các bước đáp ứng nhu cầu của khách hàng 30 3.3 Dịch vụ vượt trội 31 3.3.1 Tạo sự khác biệt 32 3.3.2 Phục vụ chủ động 33 4 BƯỚC 4: Hoàn thiện 36 4.1 Tạo ấn tượng ban đầu qua trang phục - trang điểm 36 4.1.1 Tiêu chuẩn về trang điểm - trang phục 37 4.1.2 Tiêu chuẩn về tác phong 39 4.2 Phương tiện giao tiếp 40 GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) Trang 6 4.2.1 Ngôn từ 40 4.2.2 Giọng nói 42 4.2.3 Cử chỉ điệu bộ 43 4.3 Kỹ năng giao tiếp 45 4.3.1 Kỹ năng nghe 45 4.3.2 Kỹ năng nói 50 5 BƯỚC 5: Chinh phục 55 5.1 Phong cách phục vụ 55 5.1.1 Tại quầy làm thủ tục 55 5.1.2 Tại cửa khởi hành 58 5.1.3 Phục vụ khách cần sự trợ giúp đặc biệt 59 5.2 Chinh phục khách hàng khó tính 62 5.2.1 Quan điểm tiếp cận WIN-WIN 62 5.2.2 Phân loại khách hàng khó tính 65 5.2.3 Bảy bước chinh phục khách hàng khó tính 68 5.3 Trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp 69 5.3.1 Những điều nên làm 70 5.3.2 Thái độ tích cực 70 GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) Trang 7 GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) Trang 8 Để đạt được hiệu quả cao nhất từ khóa học, các học viên sẽ cùng tham gia đóng góp cho bài học theo quy ước: R relax E enjoy A ask questions P participate S smile GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) Trang 9 1 BƯỚC 1: Khám phá 1.1 Hãy thử xem 1.1.1 Nhập vai nhân viên chăm sóc khách hàng Trong thời đại ngày nay, người ta nói nhiều về khách hàng, “ Khách hàng là thượng đế”, “Chúng tôi yêu quý khách hàng”, “Khách hàng luôn luôn luôn đúng”… vv… hàng vạn ca từ hoa mỹ được dành tặng khách hàng một cách hào phóng. Tuy nhiên, trong thực tế, rất ít dịch vụ được đánh giá là hoàn hảo. Đa phần các tổ chức tin tưởng rằng họ đang cung cấp những dịch vụ tuyệt hảo để xây dựng lòng trung thành của khách hàng - dẫu rằng khách hàng của họ không hẳn cho là vậy. Để tìm hiểu nguyên nhân và giải mã sự mâu thuẫn trên, trước hết bạn hãy làm quen với một lĩnh vực mà sẽ gắn bó mật thiết với bạn trong thời gian sắp tới : lĩnh vực dịch vụ. BÀI TẬP 1 Đại diện từng nhóm sẽ bốc thăm ngẫu nhiên để chọn vai trò mà mình sẽ đảm trách: GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) Trang 10 • Nhóm nhân viên phục vụ: Công việc của bạn là một nhân viên cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp bất kỳ, đó có thể là một nhân viên phục vụ nhà hàng, nhân viên khách sạn, nhân viên bán vé …vv…Bạn sẽ phải đương đầu với một tình huống bất thường ngẫu nhiên, hãy hành động và cư xử theo cách mà bạn cho là đúng nhất. • Nhóm khách hàng : Bạn là khách hàng được chỉ định trong một tình huống cụ thể cho sẵn. Bạn hãy phân tích và hành xử đúng với tâm lý của khách hàng trong tình huống đó. Tình huống 1: Tại nhà hàng Một gia đình bốn người đang ngồi chính giữa nhà hàng và đã gọi thức ăn. Vừa lúc đó có một đoàn khách khoảng 20 người ra dáng doanh nhân bước vào và yêu cầu được ghép bàn lại để ngồi chung với nhau. Bạn ý thức được rằng đoàn khách này sẽ mang lại doanh thu lớn cho nhà hàng trong ngày hôm đó và có tiềm năng lôi kéo các khách hàng khác trong tương lai. Vấn đề là để đủ diện tích sắp xếp bàn đủ chỗ cho đoàn khách trên, bạn phải di dời gia đình 4 người ban đầu vào trong góc khuất của nhà hàng. Là nhân viên phục vụ nhà hàng ngày hôm đó, bạn sẽ hành động như thế nào ? Tình huống 2: Tại khách sạn Bạn là nhân viên tiếp tân cho một khách sạn mini. Có một gia đình 2 người đến và nói rằng họ đã có đặt phòng hạng I từ hôm qua, còn nêu tên nhân viên tiếp tân đã tiếp họ qua điện thoại. Sau khi kiểm tra với đồng nghiệp, bạn cảm thất rất bối rối vì cô bạn đồng nghiệp đã quên không lưu lại yêu cầu của khách và toàn bộ các phòng hạng I hôm nay đều kín chỗ. Bạn sẽ giải quyết như thế nào ? Tình huống 3 : Tại trường mẫu giáo Bạn là giáo viên của một trường Mầm Non, hôm đó có một cháu trong lớp bạn phụ trách trong lúc nô đùa đã bị va mạnh vào cạnh tường và bị sưng tím gò má, vết bầm có thể để lại di chứng về sau. Nếu sự việc không được thu xếp ổn thỏa, sẽ ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của trường và bạn có nguy cơ mất việc. Bạn sẽ đối diện với phụ huynh cháu bé như thế nào? Tình huống 4: Tại cửa hàng mỹ phẩm Một khách hàng đến khiếu nại sản phẩm của bạn làm cho da khách hàng bị ửng đỏ, khách hàng yêu cầu đổi một sản phẩm khác. Bạn kiểm tra sản phẩm thấy vẫn còn hạn sử dụng và đã không còn niêm phong nên không thể tiến hành đổi/ trả. Bạn sẽ ứng xử như thế nào ? [...]... đến cơng việc, thái độ hướng đến khách hàng thể hiện qua độ tích cực trong cơng việc, độ sẵn lòng, độ kiên nhẫn, độ mềm mỏng KỸ NĂNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Trang Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) 26 (Skills): Các kỹ năng để chăm sóc khách hàng chun nghiệp như kỹ năng lắng nghe chủ động, kỹ năng đặt câu hỏi, khả năng xử lý bất thường hiệu quả ... dụ: Khách bị nhỡ chuyến bay, nhân viên hàng khơng đề nghị giữ chỗ chuyến bay khác gần nhất cho khách  Phục vụ nhanh chóng, chính xác cho hành  Dành cho khách sự chọn lựa theo ý khách muốn KỸ NĂNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) SỰ PHỤC VỤ THƠNG THƯỜNG Trang 34 SỰ PHỤC VỤ CHỦ ĐỘNG  Nhận ra khách mình đã phục vụ, tạo cho. .. thành của khách hàng khi:  Dịch vụ của cơng ty bạn in sâu vào trái tim khách hàng và khách hàng gắn kết tâm trí vào cơng ty bạn  Khi khách hàng nhận ra rằng bạn chăm sóc họ một cách nhiệt tình và quan tâm đến những điều nhỏ nhặt nhất  Khi tập thể nhân viên thực sự gắn kết với cơng ty thì lượng khách hàng trung thành sẽ tăng tối thiểu 60% 2.4 Nhân viên chăm sóc khách hàng KỸ NĂNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG... (Knowledge): Kiến thức về sản phẩm, về khách hàng và kiến thức xã hội nói chung Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng A: Thái độ S : Kỹ năng K : Kiến thức Hệ thống quy trình thủ tục, hướng dẫn cơng việc Chính sách chăm sóc khách hàng của cơng ty Sự hỗ trợ, phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận KỸ NĂNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa... của khách chỉn chu từ nội dung đến hình thức đón - Gây ấn tượng đầu tiên tốt - Tươi cười KỸ NĂNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT khách hàng - Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) đẹp Tạo sự thoải mái, thân thiện cho khách hàng - Bước 2: - Bước 3 : Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng 31 Niềm nở chào đón khách Nhận diện những khách mình đã phục vụ trước đây Trong một số trường hợp có thể gọi tên khách. .. chỉ có cấp lãnh đạo, đứng ở vị trí nhân viên trực tuyến, bạn cũng có thể tạo ra những “đột phá” trong dịch vụ, bằng cách cung cấp cho khách hàng những dịch vụ vượt trội: KỸ NĂNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) Trang 33 Có rất nhiều phương pháp để cung cấp sự phục vụ vượt trội cho hành khách Phục vụ vượt trội khơng có nghĩa... ty hiện đang rất thành cơng trên thương trường cho biết họ hoạt động theo phương châm coi khách hàng đầu tiên chính là những nhân viên trong cơng ty Cũng có ý KỸ NĂNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Trang 19 kiến khác cho rằng mỗi nhân viên nên đối xử với nhau như đối xử với khách hàng của mình vậy, và triết lý này lan rộng... đem lại cho khách hàng một dịch vụ tốt nhất 2.4.2 Thế nào là nhân viên chăm sóc khách hàng tận tâm Là một nhân viên có thể mang đến cho khách hàng một dịch vụ theo tiêu chuẩn PPMI ( Personally Pleasing Memorable Interaction ), nghĩa là thơng qua q trình cung cấp dịch vụ làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm như một cá nhân đặc biệt và để lại những ấn tượng khó qn Để làm được như vậy, nhân viên đó... Lần sửa đổi: 00 Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) Mong đợi của khách hàng Thái độ: Tình huống 2: Dịch vụ do bạn cung cấp Hướng giải quyết: Mong đợi của khách hàng Thái độ: Tình huống 3: Dịch vụ do bạn cung cấp Hướng giải quyết: Thái độ: Mong đợi của khách hàng Trang 12 KỸ NĂNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) Trang 13 Tình... cầu đó bằng cách mua các loại hàng hố hay dịch vụ để sử dụng Khách hàng bên ngồi cũng có thể là khách hàng hiện hữu hay khách hàng tiềm năng – Khách hàng tương lai KỸ NĂNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Trang 17 Khách hàng - một cách nhìn mới : Bãn hãy nghĩ về khách hàng của cơng ty vượt ra khỏi khái niệm đơn thuần chỉ