  !"#  $%&'()*+,-+(./+012$2$ .3+4,$5)*5+67 6*89&:$;)"< #*=$>3?44,45@?A)'=$8 & ! "#45B*?CD*E$67 6*89&:$F?F >3GF (3.@ H8 & !"#2$2$.3+?I)'@ ?A4J9>3<,$43)" H&3?<K4L&9MF1&*N9$67 6*8 9&:$?I+?O2#B*?C%&'5#)" /PK?I<QO?L44)"QQ27& 2R?ST:U33)?5J94?::*V2T=$ &8 743(, 4M04 W&X"3YZZ[ 15# 84$3 84$3H\]^_` \$\$./+ ^    !"# /a_;a_  $ ;bc/d-ef^ /a_;a_Y g/a_hihcjfX g/a_k-lmnW g/a_ocpqr _sk^6%$1t?O4u*&*%v3?3 912=$67 6*89&:$wx ^^E*T=$)"x ^Yy&)*4 19<?O4=$)"^Z ^`/11t=$)"^Z ^]+31t=$)"^^ ^X\T=$)"^^ _skY/M<?OV).9O 4%^Y Y^\&#3O4^Y Y^^\&#3O^Y Y^Y\&#3O^] Y^Y^\&#3O^] Y^YY\&#3^r Y^`-,4^r YY\&#3O%4^[ YY^\&#3O%^[ YYY\&#3O%4YZ YYY^\&#3O%YZ YYYY\&#3O%YZ YY` 1Q%Y^ Y`6%$O?O1t4M1t=$?O4YY 84$3H\]^_` \$\$./+ Y    !"# Y`^6%$O?O1tYY Y`YM?O81tY` _sk`.*&*1t45+%V4% z12{=$67 6*869&:$Y] `^.*&*#1t=$?O4Y] `Y\&%&O67 6*8h&:$YX `Y^&''40*&L4&|5+?MYX `Y^^&''44*&L=$67 6*8h&:$YX `Y^Y_&|52$=$67 6*8h&:$YX `YY_.6t4t"#3=$&*N9$YW `YY^_.6tYW `YYY_t"4#3=$&*N9$Yr `Y`\T%+?M2$=$7 %$`"3YZZW0YZZr0YZZxY[ `Y]_&F<}?T+?M;=$7 `Z `Y]^/7,914`Z `Y]Y/7,91`^ ``5+O%;+67 6*8 h&:$`Y ``^5+O%;%$<#t*`Y ``^^O~F5=$7 `Y ``^Y\F2E2T*?~`] ``^`&') L4:$`X ``^]&'9%4:$`W ``Y5+%;%$<#.*`x `]S474~++?M;=$7 `[ _sk]\T)5+2$=$7 43M<*&*% v3?39;z12{=$67 6*8 h&:$]^ ]^_&2T)O4%=$7 ]^ 84$3H\]^_` \$\$./+ `    !"# ]^^S45?+?=$7 ]^ ]^YS~+O4%=$7 ]Y ]^` 1F=$S~+1]Y ]^`^ 1F2&%$]` ]^`Y 1F=%$]` ]Yy@*&L=$+?M;4?@*&L2$ =$67 6*8h&:$,$@]] ]Y^y@9T?M=$37,2$+#$3]] ]YYy@*&L=$;#$3]] ]Y`-@*&L=$67 6*8h&:$,$@ ]X ]Y`^_&31= T=$$#*]X ]Y`Y_T*&L44+]W ]`/M<*&*v3?39;z12{=$ 67 6*8h&:$]x ]`^h#*&*|37]x ]`Y*&*37][ \p;f•Xx 84$3H\]^_` \$\$./+ ]    !"# g/a_hihcjf h^\T%+?MG2$=$7 hY<#O~5=$7 h`<*?~4$3$+D h]-MG> 1) L4:$=$7 hX<#4:$9R29%+2%$&"3 84$3H\]^_` \$\$./+ X    !"#  'Y^/7' 'YY_€+?M '`^_.6t67 6*89&:$ '`Y '+?M=$67 6*89&:$ '`` '2E2T*?~=$67 6*89&:$ '`] ') L4O2 '`X ') L4?T9&2&4 ']^/7'.6t%V ']Y&'2L3&+7 84$3H\]^_` \$\$./+ W    !"#  • 1•#$3 • M-~ • -+M-~_6-7 • &#3S+ •  !"_7 &#3S+/M41 • #_&hM_7F1 • #6h&:$ • $%6•3M-$ 84$3H\]^_` \$\$./+ r    !"# &'(" )$*$+,*-.$/%%*/01 2/#/3456$13*+ 738)$9$:)%;#<= ">">?&@A &B CDEFGHI> #$3?I$)*6t.3+T@‚ƒ0#$ M2= 24E4 &2T48?I:S}@?TO 2T=$&@0?::#$3_M2=2T4 ?I43 &7 4&)*?443"$€49*&0E?O4 ?I2„ >4',93#4344…$-t@'4 &7  8*?$$&9#*&*4&E&?L?63@3'4F$# <%V*•34v3+$&.M?L$ #*:L~+4*&L _&$#*2$12:467 6*89&:$:1#$ '&4%$#*8*?$ $SE&49#*&**V?L:LB*7 %$2:2" 4  F$%V#$ ?$43M?O@27 J?P$?<&$#*34N43<%$F3=$3M%<$F $%V0R$3I<8=$2&40?$+ :$*•34 T<% T?47+$2$4 *&L=$$#*F$4*2&4 S<@$43M?O2#%$(B* $#*:L+54 'N4=$2&4?<@ $#*_=$% T?5<N?<@&$ #*2$|5:4&$#*+?M |5:1 84$3H\]^_` \$\$./+ x    !"# S"38?F 04+#$3?I4?$ *&L$:0D3M4$#*$)%<$=$?8 )*1[Z?T$ ?I:.WZZ7 ?4)*4+?MD$30 0hQ>7D}2T+?84*<~_E/' 9'3€8:3M7 $)0?**„*+?MP96 t"5*&L~+O<&7 $)0 ,$%$42T%=$;)$#*…$?6:#5D 4 ^H^HYZZZ@#C9RO4#4)*4?"2V$ #*#$ 0?<@ $#*43$)0+# $30<4$T90.}+80$ &?O2#2$1• =$4†27N44S$4)910)1<. ?<$z>&<21}3t9'442^xHYZ‡{_t>?4 4  '    4  "3  S$  #  $3  ˆ      &  ;$  z^^ZZ  7   {0 $*>zxZZ{0c>$0*zrZZHxZZ{O<&7 ?" 2V+?M@_&7 $)@403PK&% ?O *&*  )  #  $3  $    *„*  4  )*  $  #*  ^ZZ‡  <  @ 409v3(&(†4)*D4$#*0= T+ 4*<~_E/#*&L:=$44?O?&+ &$#*#$3#$ 0G„O% 37z,0<0$<‰{ AR9„0+D4$#*%<$46*84.?< @zDYZZH`ZZF1{0<N+9'D^ZHYZF10$T90 *.#0.}+8N*2„30= T3$9&@49L0@3& 9$ 0?+V2$%$4G>03M<:5#2) 27O:4+?MT?~9M03$3B4% 37R03t ?M7#$>2*&@*&L25-7$3Š+ ?M=$S$#*4 7'+2ˆ}&$#* @44F &*547#‹=$#$3@ '') ?NR*:S1t3M&2$(O5+ 4'3LS 1F?LD?::L?$$&*&*v34# 84$3H\]^_` \$\$./+ [    !"# z12{=$$#*2$: 467 6*89&:$:1'+2T#$  ">J>KLEGAHM F!NOPQR MCDEFGHI>  $%&'()*41t+&,?+(./+>3 v%4#?3949M&%&'2 $=$$#*D2FG?T2F1K_:L:T$ #*2743<#4 '$#*27L~+?O 2T,#$  %&'5)*+67 6*89&:$>3:'3LO 12=$$#*0>3 vAN~+3M<?O 8% T_E') >3?I5$(?O4)"<#*=$3'4 .$A&LASF TU&VQOW&@ E'X(YU&HZ&W &FN[&WCD \(]( !\A&^OL&&_D= ">`>Z NF(&NaFCDEFGHI> $#1tO4%Vz1 2{')"*?+?S31.9$ • /M<?OV).9O4%  • FE5+4%}6 7 6*89&:$ • -OG3M<*&*?L?39z1 2{+67 6*89&:$ 84$3H\]^_` \$\$./+ ^Z  [...]... bách hóa” • Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ logistics và quản trị chất lượng dịch vụ logistics • Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng chất lượng và quản trị chất lượng logistics( cho thuê kho) của tổng công ty cổ phần bách hóa • Chương 4: Kết luận thực trạng kinh doanh của công ty và một số giải pháp quản trị nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ logictics(cho thuê kho)... Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu CHƯƠNG 2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics 2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là gì? Chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong... chặt chẽ với nhau do chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ được đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Vì vậy mà thỏa mãn khách hàng được coi là tiêu chuẩn đánh giá chất lượng của dịch vụ Chất lượng dịch vụ logistics về bản chất cũng chính là chất lượng dịch vụ, tuy nhiên nó cũng có sự khác biệt thể hiện ở điểm chất lượng dịch vụ logistics là một đơn vị không thể... lượng dịch vụ logistics Đánh giá một cách tổng quát thì tất cả các nghiên cứu về vấn đề quản trị chất lượng trước đây thì chưa có có một đề tài nào đề cập đến hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ logistics( cho thuê kho),hoặc chỉ đề cập đến hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực khác mà không đề cập đến lĩnh vực logistics. Do đó luận văn sẽ đi nghiên cứu tính mới mẻ trong quản trị chất lượng. .. sai sót nghiệp vụ) và độ tin cậy Như vậy ta thấy chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ khách hàng là hai yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ logistics có tốt hay không.Và đây chính là cơ sở để các công ty xác định và xây dựng chất lượng dịch vụ logistics của mình 2.2 Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics 2.2.1 Khái niệm về quản trị chất lượng Chất lượng không tự... định chính sách chất lượng dịch vụ và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch,kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng Mỗi doanh nghiệp có một chính sách chất lượng riêng biệt của mình, nó tùy thuộc vào sản phẩm ,dịch vụ cũng như toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng vì vậy quản trị chất lượng dịch vụ ở mỗi doanh... vận chuyển về kho và bảo quản đến khâu vận chuyển đến tay khách hàng,trải qua rất nhiều công đoạn sử lý liên tục.Việc cải tiến chất lượng dịch vụ logistics liên quan đến từng khâu,từng bước công việc trong toàn bộ dây truyền này .Chất lượng dịch vụ logistics được thể hiện trên hai mặt đó là chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ khách hàng trên cơ sở so sánh chất lượng sản phẩm dịch vụ logistics. .. quan về vấn đề nghiên cứu và nội dung nghiên cứu của đề tài 2.3.1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Tại trường đại học Thương Mại sau 41 khóa đã có nhiều công trình nghiên cứu về quản trị chất lượng. Nhưng cho đến nay chưa có một đề tài nghiên cứu nào về quản trị chất lượng dịch vụ logistics. Cũng tại tổng công ty cổ phần bách hóa cũng chưa có một sinh viên nào nghiên cứu và tìm hiểu về quản trị chất lượng. .. thức của quản lý của khách hàng về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ - Khoảng cách 3: Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ - Khoảng cách 4: Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng - Khoảng cách 5: Giữa dịch vụ mong đợi và thụ hưởng của khách hàng Với A: Chất lượng mong đợi Với B: Chất lượng đạt được... dung vấn đề cần nghiên cứu Tổng công ty cổ phần bách hóa là một trong số những doanh nghiệp của Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ logistics. Logistics là một quá trình thống nhất giữa các khâu từ kí kết hợp đồng,vận chuyển và bảo quản Thông qua việc vận dụng những lý luận cơ bản đã được hệ thống về dịch vụ logistics để đi sâu phân tích thực trạng tình hình chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng