NGHIÊN CỨU TÌNH HÌNH TIẾT  - LACTAMASE PHỔ RỘNG CỦA E.COLI VÀ KLEBSIELLA SPP. TẠI MỘT SỐ BỆNH VIỆN Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH SỞ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ THÀNH ĐỒN TP. HỒ CHÍ MINH TP. HỒ CHÍ MINH CHƯƠNG TRÌNH VƯỜN ƯƠM SÁNG TẠO KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ TRẺ *** B B Á Á O O C C Á Á O O N N G G H H I I Ệ Ệ M M T T H H U U (Đã được chỉnh sửa theo góp ý của Hội đồng nghiệm thu ngày 13/3/2013) ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ ÁP DỤNG MƠ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TẠI CÁC UBND CẤP XÃ, PHƯỜNG Ở TP. HCM Chủ nhiệm đề tài: CN. Trần Đức Sự Cơ quan chủ trì trì: TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ TRẺ TP. Hồ Chí Minh, tháng 8 năm 2013 MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU 1 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ISO VÀ ÁP DỤNG ISO VÀO CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 8 1.1. Tổng quan về Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 8 1.1.1. Tổ chức ISO, tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 8 1.1.1.1. ISO là gì? 8 1.1.1.2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là gì? 8 1.1.1.3. Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 và mục đích áp dụng là gì? 10 1.1.1.4. Lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là gì? 11 1.1.2. Các nguyên tắc cơ bản về QLCL của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 12 1.1.3. Lợi ích của Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 14 1.2. Áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2000 trong các cơ quan hành chính nhà nước 15 1.2.1. Mục tiêu chất lượng của dịch vụ hành chính công 16 1.2.2. Điều kiện và yêu cầu khi thực hiện ISO 17 1.2.3. Quy trình áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 17 1.3. Sản phẩm và khách hàng của UBND cấp xã, phường 21 1.4. Xây dựng tiêu chí đánh giá hiệu quả áp dụng Mô hình QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại các UBND phường, xã tại TP. Hồ Chí Minh 22 1.4.1. Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước. 23 1.4.2. Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính 24 1.4.3. Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân. 25 1.4.4. Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính. 26 1.4.5. Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra. 26 Chương 2: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ ÁP DỤNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO TẠI CÁC UBND CẤP XÃ, PHƯỜNG Ở TP.HCM 28 2.1. Tổng quan về các cơ quan hành chính nhà nước cấp xã, phường ở TP. Hồ Chí Minh. 28 2.2. Đánh giá hiệu quả áp dụng Mô hình QLCL tại các UBND cấp xã, phường ở Tp. Hồ Chí Minh 31 2.2.1. Đánh giá thực hiện các nguyên tắc quản lý chất lượng (các UBND) 31 1. Tiêu chí 1: Định hướng bởi khách hàng (Customer focus) 32 2. Tiêu chí 2. Lãnh đạo thống nhất, lôi cuốn mọi người tham gia (Leadership) 37 3. Tiêu chí 3. Sự tham gia của mọi thành viên của tổ chức (Involvement of people) 41 4. Tiêu chí 4. Hoạt động theo quy trình (Process approach) 47 5. Tiêu chí 5. Cách tiếp cận hệ thống (System approach to management) 53 6. Tiêu chí 6. Cải tiến liên tục (Continual improvement) 62 7. Tiêu chí 7. Quyết định dựa trên dữ liệu (Factual approach to decision making) . 66 8. Tiêu chí 8. Hợp tác bên trong và bên ngoài (Mutually beneficial supplier relationships) 69 2.2.2. Đánh giá hiệu quả ISO thông qua khảo sát ý kiến người dân. 73 2.2.2.1. Đánh giá về việc nhận biết việc chính quyền địa phương có áp dụng mô hình ISO 9000 trong giải quyết công việc cho dân 74 2.2.2.2. Đánh giá về các kênh thông tin người dân nhận biết về ISO 75 2.2.2.3. Đánh giá về việc công khai các thủ tục hành chính áp dụng ISO 76 2.2.2.4. Đánh giá của người dân về mức độ giải quyết thỏa đáng các vụ việc 77 2.2.2.5. Đánh giá về thái độ của cán bộ khi tiếp xúc, giải quyết công việc cho dân . 78 2.2.2.6. Đánh giá của người dân về mức độ hài lòng với thái độ của cán bộ 80 2.3. Các nguyên nhân tác động đến hiệu quả áp dụng mô hình QLCL của UBND cấp xã, phường tại Tp. HCM 82 Chương 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỰA TRÊN CÁC TIÊU CHUẨN ISO TRONG HOẠT ĐỘNG TẠI UBND CẤP XÃ, PHƯỜNG 88 3.1. Nhóm giải pháp liên quan đến công tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức 88 3.1.1. Đổi mới nhận thức về nền hành chính phục vụ công dân 88 3.1.2. Nâng cao trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ công chức 90 3.2. Nhóm giải pháp liên quan đến hoàn thiệ n thể chế và bộ máy 97 3.2.1. Hoàn thiện thể chế và quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công cho các tổ chức và công dân 97 3.2.2. Đồng bộ và liên thông chương trình áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan quản lý hành chính 99 3.3. Nhóm giải pháp về mặt tổ chức đánh giá, cấp chứng chỉ 101 3.4. Nhóm giải pháp liên quan đến hạ tầng cơ sở 103 3.4.1. Hoàn thiện hạ tầng cơ sở cho việc ứng dụng HTQLC 103 3.4.2. Ứng dụng CNTT trong hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công 104 3.5. Hoàn thiện cơ chế kiểm tra, giám sát hoạt động áp dụng ISO 9000 vào cải cách chính 108 KẾT LUẬN 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 PHỤ LỤC BẢNG CHỮ VIẾT TẮT DÙNG TRONG ĐỀ TÀI 1. CBCC: Cán bộ công chức 2. CCHC: Cải cách Hành chính 3. HCNN: Hành chính nhà nước 4. HĐND: Hội đồng nhân dân 5. ISO: Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá (International Organization for Standardization) 6. QLCL: Quản lý chất lượng. 7. Quacert: Trung tâm chứng nhận sự phù hợp tiêu chuẩn. 8. TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam. 9. TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 10. UBND: Uỷ ban nhân dân. Trang 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Mục tiêu của đề tài: - Khảo sát và đánh giá hiệu quả áp dụng Mô hình QLCL tại các UBND cấp xã, phường ở Tp.Hồ Chí Minh (nghiên cứu điển hình tại Phường 13 - Quận 5, Phường 10 - Quận 10 và xã Xuân Thới Đông - Huyện Hóc Môn). - Phân tích các khó khăn, những vấn đề còn nan giải trong quá trình áp dụng Hệ thống quản lý Chất lượng tại cơ sở, từ đó cung cấp các luận cứ khoa học và thực tiễn để các nhà quản lý, các cấp chính quyền nhìn nhận sâu sắc hơn về hiệu quả Mô hình Quản lý Chất lượng khi áp dụng vào hành chính công. - Đề xuất những giải pháp thực tiễn để các cơ quan chức năng quan tâm khắc phục những khó khăn góp phần nâng cao hiệu quả áp dụng Mô hình QLCL vì mục tiêu cải cách nền hành chính, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội nhanh và bền vững của thành phố trong tương lai. - Đồng thời đề tài cũng nghiên cứu đề xuất những giải pháp thực tiễn để các cơ quan chức năng như Sở Nội Vụ, Ban chỉ đạo Cải cách Hành chính Tp.Hồ Chí Minh và các cơ quan hành chính nhà nước cấp xã, phường quan tâm khắc phục những khó khăn góp phần nâng cao hiệu quả áp dụng Mô hình QLCL vì mục tiêu cải cách nền hành chính, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội nhanh và bền vững của thành phố trong tương lai. Đây là đề tài có ý nghĩa khoa học đối với các nhà nghiên cứu thuộc các lĩnh vực khoa học xã hội như xã hội học, hành chính học, đặc biệt có ý nghĩa khi Thành phố Hồ Chí Minh đang chuẩn bị triển khai thực hiện đề án thí điểm chính quyền đô thị. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu và tính cấp thiết của đề tài 2.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là một đề tài mang tính toàn cầu, thu hút sự quan tâm chú ý của đông đảo các nhà quản lý và các nhà nghiên cứu của nhiều tổ chức trong và ngoài nước, cụ thể như sau: Trang 1 * Tình hình nghiên cứu ngoài nước: Tiêu chuẩn ISO là vấn đề đã được nhiều nước trên Thế giới nghiên cứu và áp dụng từ rất sớm. Có nhiều công trình nghiên cứu của các nước về đề tài này đã được đăng tải trên trang web http://www.iso.org. Trong khu vực khối ASEAN cũng có nhiều nước đã thực hiện áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng này vào khu vực công và đã thu được những thành công đáng kể như Malaysia và Singapore… Khi thực hiện đề tài này chúng tôi cũng có tham khảo các công trình nghiên cứu và kinh nghiệm của các nước trên. * Tình hình nghiên cứu trong nước Tại Việt Nam, việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào dịch vụ hành chính công mặc dù còn rất mới mẻ những cũng đã trở thành một vấn đề thời sự khiến nhiều đơn vị, tổ chức phải đặc biệt quan tâm. Có nhiều người hoài nghi về tính hiệu quả thực sự của ISO, nhưng cũng không ít người lại cho rằng ISO sẽ đem đến những khởi sắc mới cho công cuộc CCHC của nước ta hiện nay. Trong thời gian gần đây trên thị trường xuất hiện nhiều tài liệu giới thiệu về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, nhưng hầu hết mới chỉ áp dụng trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh. Năm 2003, trường Cán bộ Thành phố được sự hỗ trợ của Ban Quản lý dự án CCHC Thành phố VIE 02/010 đã phát hành tài liệu “ISO 9000 trong dich vụ hành chính” [Nhà xuất bản Trẻ, 2003], chủ yếu hệ thống hoá các vấn đề lý thuyết của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 khi ứng dụng. Tiếp đó, Trương Quang Dũng và Nguyễn Trung Trực (Trường Cán bộ TP. HCM) cũng xuất bản một quyển sách hướng dẫn ứng dụng ISO trong dịch vụ hành chính công. Tại Thủ đô Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Huế, Bà Rịa – Vũng Tàu, Bến Tre… đã tổ chức nhiều hội thảo chuyên đề về CCHC trong đó có nội dung ứng dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính. Trong tiếp cận nghiên cứu đề tài, chúng tôi cũng tham khảo các tài liệu, bài viết, công trình nghiên cứu: Áp dụng ISO 9000 trong cải cách hành chính, Nguyễn Văn Tình, tạp chí Hoạt động khoa học, 2003; Áp dụng hệ thống ISO 9000 trong các Trang 2 tổ chức hành chính – một hướng quan trọng nhằm cải cách thủ tục hành chính hiện nay ở Việt Nam, Nguyễn Trường Sơn, Tạp chí Kinh tế và Phát triển, 2004; Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong các mô hình hành chính công, Trương Quang Dũng, Tạp chí Quản lý Nhà nước, 2004; Tìm giải pháp nhân rộng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 cho các cơ quan hành chính, Diệp Văn Sơn, Tạp chí Tổ chức Nhà nước, 2004; Áp dụng ISO 9001:2000 trong các cơ quan hành chính nhà nước, Nguyễn Trọng Biên, Tạp chí Quản lý nhà nước, 2007. Ngoài ra còn có một số luận văn thạc sĩ quản lý nhà nước, khoá luận tốt nghiệp cử nhân hành chính tại Học viện Hành chính Quốc gia cũng đã lấy chủ đề áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 làm đề tài nghiên cứu. Tất cả các tài liệu (đã xuất bản hoặc chưa xuất bản) mà chúng tôi có dịp tiếp cận mới chỉ mô tả nguyên tắc, quy trình thực hiện, thậm chí đi sâu vào nội dung sổ tay chất lượng, quy trình, thủ tục, bản hướng dẫn công việc và ý nghĩa đối với công cuộc CCHC, mà chưa có tài liệu nào nghiên cứu chuyên sâu đến đối tượng UBND cấp xã phường, thị trấn, đặc biệt là mô tả, đánh giá kết quả thực hiện thực chất thành công, thất bại của việc ứng dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO. Tuy nhiên, những tài liệu và những chuyên đề hội thảo nói trên đã tạo tiền đề cơ sở lý luận và phương pháp luận cho việc nghiên cứu đề tài mà chúng tôi đã lựa chọn. 2.2. Tính cấp thiết của đề tài : Với những sự thay đổi lớn về kinh tế - xã hội, yêu cầu của nền hành chính nước ta là phải chuyển từ một nền hành chính mang tính chất “cai trị” sang nền hành chính mang tính chất “phục vụ”. Tất cả công dân và các doanh nghiệp, tổ chức (là đối tượng bị quản lý) phải được các cơ quan hành chính nhà nước (chủ thể quản lý) xem là khách hàng, họ được phục vụ và hưởng các dịch vụ công một cách tốt nhất. Trang 3 Công cuộc cải cách hành chính của Chính phủ đòi hỏi phải xác định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của các cơ quan trong hệ thống hành chính, đồng thời phải đổi mới phương thức điều hành của hệ thống này, từng bước làm cho bộ máy hành chính phù hợp với yêu cầu phát triển và hội nhập kinh tế. Đặc biệt là đối với các cơ quan hành chính cấp cơ sở (xã, phường, thị trấn), là nơi thường xuyên tiếp xúc và giải quyết các công việc cho dân. Áp dụng ISO vào quản lý hành chính là công cụ hữu hiệu nhằm thực hiện cải cách hành chính một cách sâu rộng và hiệu quả nhất, bởi tiêu chuẩn ISO giúp cơ quan hành chính xây dựng quy trình giải quyết công việc, trong đó trách nhiệm và thời gian giải quyết công việc của mỗi công chức ở mỗi công đoạn được xác định cụ thể, rõ ràng. Những nguyên tắc quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giúp các cơ quan hành chính chuẩn hoá các hoạt động của mình, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Chủ thể quản lý (các cơ quan hành chính nhà nước và cá nhân.) Đối tượng bị quản lý (tổ chức và công dân) Mục tiêu quản lý Phương thức, phương pháp quản lý Môi trường luôn vận động, phát triển Hình 1:Thay đổi cách quản lý khi môi trường thay đổi Trang 4 Hình 2 - Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình Sau hơn 10 năm ứng dụng vào lĩnh vực hành chính công, đã có những đánh giá bước đầu về thành công và trở lực của việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong cơ quan HCNN ở Việt Nam. Bên cạnh khá nhiều thông tin chính thức bày tỏ các thành tích rất khích lệ, đáng chú ý là các cảnh báo về các mô hình ISO mang tính hình thức, dù đã có bằng (Giấy chứng nhận hợp chuẩn) nhưng là “bằng thật, ISO giả”. Thực trạng áp dụng mô hình ISO nửa vời, thiếu khả năng duy trì, chi phí cao cùng hiệu quả thấp được xem là những điểm yếu tồn tại trong việc ứng dụng QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong dịch vụ hành chính công tại thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và cả nước nói chung. Một trong những nội dung của ISO bị chỉ trích đó là những phiền phức liên quan đến thủ tục đăng kí. Việc đăng kí ISO không chỉ tốn kém về chi phí mà nó có vẻ như là một thủ tục theo đuổi để có được một tờ giấy chứng nhận về chất lượng hơn là theo đuổi chất lượng. ISO còn bị chỉ trích vì nhiều tổ chức khi thực hiện ISO bị phụ thuộc quá nhiều vào tổ chức tư vấn. Trong khi đó những tổ chức tư vấn này không am hiểu điều kiện thực tế của tổ chức đăng kí. Điều đó làm cho việc thực hiện ISO của các tổ chức thêm phần khó khăn và phát sinh thêm chi phí cũng như giảm hiệu [...]... Trang 27 Chương 2: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ ÁP DỤNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO TẠI CÁC UBND CẤP XÃ, PHƯỜNG Ở TP.HCM 2.1 Tổng quan về các cơ quan hành chính nhà nước cấp xã, phường ở TP Hồ Chí Minh Xã (phường, hoặc thị trấn) là đơn vị hành chính cơ sở dưới huyện, quận hoặc thị xã ở Việt Nam Ở nông thôn và ở các Huyện thuộc thành phố, thị xã thì gọi là Xã hoặc Thị trấn; ở các Quận thuộc thành... bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được hợp nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau: Tên gọi ISO ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và môi trường a) Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 mô tả cơ sở nền... tạo ra giá trị Trang 13 Hiểu rõ được tám nguyên tắc quản lý chất lượng nói trên sẽ giúp lãnh đạo các cấp xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 để áp dụng một cách có hiệu quả trong hoạt động của cơ quan 1.1.3 Lợi ích của Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng được xác định trong ISO 9000:2000 như “Hệ thống quản lý để... và làm cơ sở để cải tiến Hệ thống Quản lý chất lượng - Liên hệ với các tổ chức bên ngoài về các vấn đề liên quan đến Hệ thống Quản lý chất lượng 3 Trang 15 phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại xã, phường, thường định hướng theo đầu ra là các thủ tục liên hệ giữa UBND xã, phường với công dân, tổ chức Vì vậy các quy trình thủ tục nội bộ mà UBND cấp xã, phường đảm nhiệm,... quan tâm đến kết quả hoạt động của tổ chức d) Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 - Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được chuyển dịch thành tiêu chuẩn Việt Nam tương ứng: TCVN ISO 9000:2000; TCVN ISO 9001:2000; TCVN ISO 9004:2000 và TCVN ISO 19011:2003 1.1.1.3 Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 và mục đích áp dụng là gì? Các tiêu chuẩn nói trên đã... các cán bộ của UBND xã; Hình sau minh họa khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài của UBND cấp xã, phường Trang 21 Cơ quan NN khác: cấp trên, cùng cấp, cấp dưới UBND cấp xã, phường Lãnh đạo Chuyên viên thụ lý Chuyên viên tiếp nhận Tổ chức, doanh nghiệp Khách hàng bên ngoài Công dân Khách hàng bên trong 1.4 Xây dựng tiêu chí đánh giá hiệu quả áp dụng Mô hình QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại. .. để được đánh giá theo quy trình đã được quy định bởi ISO 9001-2000 1.3 Sản phẩm và khách hàng của UBND cấp xã, phường Sản phẩm của UBND xã, phường là các kết quả đo đếm được, hoặc không đo đếm được Đó là một phần trong kết quả điều hành, chỉ đạo của lãnh đạo UBND xã, phường ( ban hành văn bản, xử lý thông tin, áp ứng các nhu cầu về hoạt động của UBND xã, phường ) Khách hàng của UBND cấp xã, phườngcó... quản lý nhà nước, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động cơ quan hành chính.”2 Tuy nhiên, trước khi triển khai áp dụng cho tất cả các cơ quan hành chính cấp cơ sở tại Tp Hồ Chí Minh chúng ta cần có những đánh giá khách quan về hiệu quả từ việc áp dụng Mô hình QLCL đối với bản thân tổ chức, cán bộ công chức và người dân Có nhiều ý kiến trái ngược nhau về hiệu quả. .. tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và phải được tổ chức chứng minh rằng điều ngoại lệ này không liên quan đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ c) Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 đưa ra các hướng dẫn cho hệ thống quản lý chất lượng để có thể áp ứng cho nhiều mục tiêu hơn Tiêu chuẩn này đặc biệt chú trọng tới việc thường xuyên cải tiến kết quả hoạt động, hiệu quả và hiệu lực của tổ chức sau khi đã áp dụng hệ thống quản lý. .. tế Tiêu chuẩn quốc tế ISO được ban hành sau khi được thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chính thức của ISO Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp… 1.1.1.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là gì? Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban hành nhằm cung cấp các hướng dẫn quản lý . GIÁ HIỆU QUẢ ÁP DỤNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO TẠI CÁC UBND CẤP XÃ, PHƯỜNG Ở TP. HCM 28 2.1. Tổng quan về các cơ quan hành chính nhà nước cấp xã, phường ở TP. Hồ Chí Minh 28 2.2. Đánh giá hiệu quả áp dụng Mô hình QLCL tại các UBND cấp xã, phường ở Tp. Hồ Chí Minh 31 2.2.1. Đánh giá thực hiện các nguyên tắc quản lý chất lượng (các UBND) 31 1. Tiêu chí 1:. chỉnh sửa theo góp ý của Hội đồng nghiệm thu ngày 13/3/2013) ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ ÁP DỤNG MƠ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TẠI CÁC UBND CẤP XÃ, PHƯỜNG Ở TP. HCM