LỜI NÓI ĐẦU Thế kỷ trước đã diễn ra cuộc “cách mạng công nghiệp”. Có lẽ cuộc “cách mạng máy tính” đã ra đời vào những năm đầu thập kỷ 1980; nhưng ngày nay không còn nghi ngờ gì nữa, chúng ta đang ở vào giữa cuộc “cách mạng chất lượng”- một thời kỳ biến đổi đang tác động tới mọi kiểu kinh doanh, xí nghiệp, tổ chức và mọi người. Dưới ánh sáng của Đảng và nhà nước, trong hơn một thập kỷ qua, kinh tế Việt Nam đã có những bước phát triển nhanh chóng, vững chắc và mạnh mẽ. Trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường, giữa các doanh nghiệp đã có sự phân cực, cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt hơn. Mà trong bất cứ nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một doanh nghiệp muốn đứng vững trong hoạt động kinh doanh thì việc liên tục giảm giá thành và cảỉ thiện chất lượng là rất cần thiết. Đối với ngành BC-VT cũng vậy- đây là một ngành sản xuất hạ tầng cơ sở, chất lượng có ý nghĩa đặc biệt. Các thông tin sản xuất xã hội, tư nhân truyền đi càng nhanh, càng chính xác, hoạt động của các thiết bị và của mạng lưới càng tin cậy thì kết quả sản xuất xã hội, điều hành quản lý buôn bán và điều kiện hoạt động kinh tế xã hội của con người càng được nâng. Sự thiếu chính xác về nội dung truyền tin truyền đưa và việc truyền đưa chậm chạp sẽ làm giảm hiệu quả truyền đưa tin tức theo không gian và thời gian. Thông tin sẽ mất đi tính Ých lợi và giá trị của mình trong việc quản lý sản xuất kinh doanh của các chủ thể kinh tế, đồng thời sản phẩm BC-VT mất đi giá trị sử dụng của mình. Đứng trước yêu cầu của công cuộc đổi mới đất nước, nhiệm vụ đặt ra cho ngành Bưu điện nói chung và công ty Viễn thông Quốc tế nói riêng là tăng tốc độ phát triển, hiện đại hoá mạng lưới, đảm bảo thông tin liên lạc trong mọi tình huống, chất lượng ngày càng cao. Một vấn đề đặt ra là để có thể phát triển và tăng trưởng kinh tế, thu hút đầu tư nước ngoài, phát triển kinh tế đối 1 ngoại, hội nhập vào khu vực và thế giới nhất thiết phải có một hệ thống thông tin quốc tế hoàn hảo. Trong điều kiện đó lãnh đạo ngành Bưu điện đã chọn Viễn thông quốc tế là khâu đột phá. Việc làm này không phải là sự lựa chọn ngẫu nhiên mà là kết quả nghiên cứu lâu dài, được đúc rút qua nhiều thực tiễn sâu sắc bắt nguồn từ đường lối đổi mới của Đảng, của sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước. Nh ta đã biết, chất lượng là một trong ba yếu tố để đo lường khả năng cạnh tranh (chất lượng, giá cả, và giao hàng). Khi chất lượng tăng lên thì giá thành sẽ giảm xuống nhờ giảm được các tổn phí vì hư hao và chi phí cho thẩm định chi phí. Đảm bảo thoả mãn cho khách hàng cả về chất lượng và giá cả sẽ có lợi cho việc nâng cao tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường. Bởi vậy nâng cao chất lượng các dịch vụ viễn thông luôn là vấn đề được công ty coi trọng. Trong thời gian thực tập tại công ty Viễn thông Quốc tế, xuất phát từ định hướng trên và tình hình thực tế tại công ty, được sự chỉ bảo và hướng dẫn tận tình của thầy giáo - tiến sỹ Vũ Trí Dũng và các anh chị trong phòng Kinh doanh tiếp thị, em đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng tại công ty Viễn thông Quốc Tế” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp này. Mục đích của đề tài là nêu lên sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đồng thời cũng trên cơ sở phân tích và phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty để từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông hơn nữa để thoả mãn nhu cầu khách hàng ngày càng cao theo quan điểm Marketing. Nội dung của chuyên đề gồm ba chương chính: Chương1: Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ và thoả mãn khách hàng Chương2: Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông tại công ty Viễn Thông Quốc Tế 2 Chương3: Một số phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty Đây là lần đầu tiên được tiếp xúc với thực tiễn, mặc dù với sự cố gắng nỗ lực của bản thân, nhưng do vốn kiến thức thực tế có hạn, tài liệu còn hạn chế nên chuyên đề sẽ không tránh khỏi thiếu sót nhất định. Vậy kính mong sự chỉ bảo đóng góp ý kiến của các thầy cô và các cô chú, anh chị trong công ty để chuyên đề thực tập của em được hoàn thiện với kết quả tốt hơn. Em xin chân thành cảm ơn! 3 CHƯƠNG I SỰ CẦN THIẾT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG I. KHÁI LƯỢC VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ 1. Dịch vụ là gì? Chóng ta đang sống trong một xã hội dịch vụ. Hiện nay, dịch vụ là khu vực sản xuất lớn nhất của xã hội hiện đại. Xã hội càng phát triển, hoạt động dịch vụ càng mở rộng để thoả mãn nhu cầu thường xuyên tăng lên của xã hội. Tại các nước phát triển, dịch vụ chiếm đến 70-80% GNP; Chính vì thế xã hội dịch vụ là xã hội sau công nghiệp; còn ở nước ta khu vực dịch vụ chiếm hơn 30% các hoạt động sản xuất vật chất tạo nên GNP của quốc gia. Thị trường dịch vụ đã rất sôi động và càng sôi động hơn cùng với sự phát triển không ngừng của kinh tế thị trường. Nó không những mang lại cơ hội phát triển và mang lại lợi nhuận, mà còn đem đến những thách thức và nhiều rủi ro cho các doanh nghiệp. Nhiều công ty trong quá trình tiêu thụ hàng hoá của mình đã cung cấp dịch vụ kèm theo, đồng thời biến những dịch vụ đó thành những thuộc tính cạnh tranh lợi hại trước các đối thủ. Ngược lại những doanh nghiệp cũng tích cực sử dụng những hàng hoá hiện hữu làm đầu mối vật chất nhằm tăng giá trị, chất lượng trong việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ của công ty. Vậy dịch vụ là gì? Thuật ngữ này rất khó xác định, bởi vì thông thường dịch vụ được trao đổi/ mua bán cùng với sản phẩm hàng hoá hữu hình. Dịch vụ cần có sản phẩm vật chất trợ giúp trong quá trình tạo ra dịch vụ đó (bạn cần có máy bay để cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không), và hàng hoá vật chất cũng cần có các dịch vụ trợ lực (để bán một gói muối, một cái áo sơ mi, Ýt ra người ta cũng cần sự phục vụ của người bán hàng, người thu tiền ). Hiện nay có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Có tới hơn mười định nghĩa về dịch vụ, tuy nhiên từng khái niệm đều có những hạn chế riêng. Một định nghĩa thường được nhắc tới là: “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài 4 sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”. Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi vật chất hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất. Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn liền với hoạt động tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như hàng hoá hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật. Ta không thể cầm nắm được một bài hát hay một bộ phim mà ở đây sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, người ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được: nghe hát thấy hay do đúng nhạc điệu, do chất giọng ngọt ngào của người ca sĩ. Nhìn bức tranh đẹp không những nội dung sâu sắc mà còn do tài thiên bẩm của người nghệ sĩ nữa. Sản phẩm của dịch vụ còn có thể vượt quá giới hạn vật chất lan vào các trạng thái tinh thần phi vật chất như trạng thái tình cảm, ý thức khán giả có thể thông cảm và chia sẻ những buồn đau với những nhân vật Ðo le trên sân khấu hay vui tươi, sảng khoái khi thưởng thức những giai điệu nhạc Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bước có thể bao gồm nhiều dịch vụ nhánh hoặc độc lập với dịch vụ chính. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi Ých mà họ nhận được từ dịch vụ. Như vậy, ở đây chưa bàn tới giá trị hàng hoá mang tính học thuật như trong kinh tế chính trị, cũng chưa phải là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn hơn. Giá trị ở đây thoả mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi Ých tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị mang lại lợi Ých tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ. Trong chuỗi giá trị, có giá trị do dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo ra và mang lại lợi Ých căn bản cho người tiêu dùng. Tương tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi Ých phụ thêm. 5 Để hiểu sâu thêm dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu thêm những vấn đề có liên quan tới sản xuất cung ứng dịch vụ:  Dịch vụ cơ bản: Là hoạt động dịch vụ tạo giá trị thoả mãn lợi Ých cốt lõi của người tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua.  Dịch vô bao quanh: Là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi Ých cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi Ých phụ thêm.  Dịch vụ sơ đẳng: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng phù hợp với người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và qui chế dịch vụ của những nhà cung cấp.  Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành. Người ta phân biệt hai thái cực một đầu chỉ sản phẩm hàng hoá hiện hữu hoàn toàn và đầu kia cải sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Và một sản phẩm có thể chứa nhiều phần dịch vụ hơn hay Ýt hơn tuỳ vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nã. Ranh giới giữa hàng hoá và dịch vụ ngày càng mờ dần vì các công ty ngày càng đưa nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường. Điều này được thể hiện nh sau: Vôtuyến hàngkhông, Bưu điện bảohiểm,tưvấn 6 VËt chÊt DÞch vô Hoµn toµn hoµn toµn Nhàhàng, Muối quán ăn đồ hộp 2. Đặc điểm và phân loại dịch vụ 2.1.Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng, ảnh hưởng rất lớn đến việc thiết kế các chương trình hoạt động dịch vụ một cách có hiệu quả. Thứ nhất là, tính vô hình (intangibility): Các dịch vụ đều vô hình. Không giống nh các sản phẩm vật chất khác, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng. Một người đi cắt tóc không thể nhìn thấy kết quả trước khi mua dịch vụ đó. Một người đi máy bay không thể biết trước được chuyến bay đó có an toàn hạ cánh đúng lịch trình, và có được phục vụ chu đáo hay không? cho tới khi bước ra khỏi sân bay. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ, họ sẽ suy diễn về chất lượng của dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin uy tín và giá cả mà họ thấy. Vì vậy, nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là vận dụng những bằng chứng để làm cho cái vô hình trở thành hữu hình, cố gắng nêu lên được những bằng chứng vật chất và hình tượng hoá món hàng trừu tượng của mình. Thứ hai là tính không chia cắt được (insabarity): Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng một cách không đồng thời hẳn với hàng hoá vật chất, sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng. Còn trong trường hợp dịch vụ, thì người cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ, nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính khác biệt của Marketing dịch vụ. 7 Tiếp theo là tính không ổn định (Incosistency): Chất lượng dịch vụ thường không xác định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Cuộc phẫu thuật do một giáo sư đầu ngành thực hiện sẽ có chất lượng cao hơn nhiều so với một bác sĩ ngoại khoa mới vào nghề. Và các cuộc phẫu thuật riêng của giáo sư cũng sẽ khác nhau tuỳ theo tình trạng sức khoẻ và trạng thái tinh thần của ông ta trong lúc tiến hành ca mổ. Cuối cùng là tính không lưu giữ được (inventory): Dịch vụ không thể lưu kho được. Nếu máy bay vắng khách thì giờ đến vẫn phải cất cánh với nửa khoang ghế trống. Trong khi nhu cầu về dịch vụ thường dao động rất lớn, có những thời điểm rất đông khách (trong ngày, trong tuần, trong tháng, trong năm) thì người cung ứng dịch vụ phải có nhiều phương tiện cung ứng lên gấp bội để đảm bảo phục vụ trong giê cao điểm. Ngược lại, khi vắng khách vẫn phải tốn các chi phí cơ bản như trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm Để khắc phục được vướng mắc này và cân đối cung cầu tốt hơn, có thể định giá phân biệt, hệ thống đặt chỗ trước, thuê nhân viên bán thời gian 2.2. Phân loại dịch vụ Trong Marketing, thuật ngữ sản phẩm được dùng để chỉ cả hàng hoá vật chất và dịch vụ. Đầu tiên tư duy marketing được phát triển gắn liền với việc bán những sản phẩm vật chất từ kem đánh răng đến vô tuyến và ô tô. Sau đó lĩnh dịch vụ ngày càng phát triển và chiếm chỗ đứng quan trọng trong cuộc sống thường ngày cũng nh trong nền kinh tế quốc dân. Các ngành dịch vụ hết sức đa dạng và phong phó.  Theo phương pháp loại trừ: Dịch vụ là một bộ phận của nền kinh tế ngoài công nghiệp sản xuất hàng hoá hiện hữu, nông nghiệp ,và khai khoáng. Bao gồm: • Thương mại • Vận chuyển, phân phối, lưu kho 8 • Ngân hàng, bảo hiểm • Kinh doanh bất động sản • Dịch vụ bưu chính viễn thông • Dịch vụ công cộng, dịch vụ khối công quyền • Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ • Dịch vô y tế • Dịch vụ đào tạo, trông trẻ  Theo mức độ liên hệ với khách hàng: Hoạt động dịch vụ luôn có sự liên hệ với khách hàng song mức độ liên hệ khác nhau. Có loại người cung ứng phải thường xuyên liên lạc trực tiếp với khách hàng, thu nhận thông tin để thực hiện dịch vụ. Ngược lại có loại liên hệ thấp dịch vụ được thực hiện không có thông tin phản hồi. Cụ thể nh sau: Mức liên lạc cao  Dịch vụ thuần tuý Chăm sóc sức khoẻ Khách sạn Giao thông công cộng Đào tạo Nhà hàng  Dịch vô pha trộn Chi nhánh văn phòng Ngân hàng Dịch vụ về bất động sản Dịch vụ máy tính Bưu điện Dịch vô tang lễ Du lịch  Dịch vô bao hàm sản xuất 9 Hàng không Dịch vụ khối công quyền Dịch vụ sửa chữa Dịch vụ thương nghiệp Mức liên lạc thấp 10 [...]... nghiệm đã trải qua A .dịch vụ mong muốn B .Dịch vụ nhận thức được Quảng cáo Khuyếch trương Mức độ thoả mãn của khách hàng 1.Vượt quá kỳ vọng ((AB ,chất lượng không đạt) 3.2 Cỏc bc k vng ca khỏch hng: Mc tiờu chin lc ca mi cụng ty dch v l tho món c khỏch hng ,t ú m thu li nhun v t s tng trng.V... trong cht lng dch v 22 Thông tin truyền miệng Nhu cầu cánhân Kinh nghiệm đã trảiqua Quảngcáo,khuyếch truơng Dịch vụ mong muốn k.c5 Dịch vụ nhận thức được Khỏch hng Nhõn viờn Marketing Giao nhận dịch vụ gồm cả trước và sau khi tiếp xúc Giao tiếp bên ngoài tới khách hàng k.c3 Biếnnhận thức thành các đặc tính chất lượng dịch vụ k.c1 Kc4 k.c2 Nhậnbiết của ban quản trị Về kỳ vọng của khách hàng Mụ t bn cht ca... ca hot ng dch v S tho món= nhn thc kvng K vng ca khỏch hng c hỡnh thnh nh th no? Thông tin Truyền miệng Nhu cầu Cá nhân Kinh nghiệm đã trải qua Dịch vụ của ĐTCT Quủng cáo, Khuyếch trương Dịch vụ của Công ty Kỳ vọng của khách Hàng (Dịch vụ mong muốn) Trong bn ngun thụng tin to nờn k vng ca hng _ thụng tin truyn ming,cỏc nhu cu cỏ nhõn,kinh nghim ó tri qua v cỏc thụng tin giao tip qung cỏo ca cụng ty... quỏ cao cho khỏch hng, cụng ty khụng ỏp ng c v kt qu l khỏch hng khụng c tho món Kt hp k vng ca khỏch hng v 10 yu t cht lng dch v ó nờu trờn ,cỏc hc gi ó a ra mụ hỡnh th hin mi quan h gia hai khớa cnh ny nh sau: 20 Thông tin Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Các yếu tố chất lượng dịch Vụ: độ tin cậy trách nhiệm năng lực khả năng tiếp cận tác phong giao tiếp sự tín nhiệm tính an toàn thấu hiểu khách hàng... dch v khỏch hng phi c xỏc nh da trờn c s ca cỏc thc o c tim ra qua nghiờn cu nhu cu khỏch hng, cng nh hot ng ca cỏc i th cnh tranh v nht thit phi tha nhn nhng+ nhu cu cỏc on th trng khỏc nhau Dịch vụ Kháchhàng Cht lng phi c xỏc nh, nhỡn nhn t giỏc khỏch hng v phi da trờn nhng nghiờn cu, iu chnh, nh hng thng xuyờn Chất Lượng Khỏi nimv mt cht lng tngth ,ng b phi núi ti tt c cỏc yu t trong ton b quỏ... tớnh n s khỏc bit v th hiu, s thớch cỏ nhõn v nhu cu ngi tiờu dựng Vớ d: in thoi cú thờm mt s chc nng nh b phn hin s va gi, mn hỡnh, loa, hoc kiu dỏng cu k hn, nh gn hn thỡ c coi l cht lng cao hn Quan im nh hng cht lng theo ngi s dng: Cht lng nm trong con mt ngi s dng; h ng ngha cht lng vi tho món cao nht õy l cỏch nhỡn nhn mang tớnh ch quan v th hin xu th ca nhu cu nhn bit s khỏc bit trong ý thớch ca... dng cỏc thit b mt cỏch thun tin, mc ỏp ng nhu cu s dng dch v vn hoỏ v nhu cu s dng cỏc loi dch v khỏc i vi cỏc i tng s dng dch v bcvt, khỏi nim cht lng dch v v cht lng cụng vic phc v l nh nhau i vi khỏch hng, mc ỏp ng nhu cu ngi tiờu dựng l quan trng ú l tớnh sn sng v kh nng cung cp cỏc dch v BCVT thi gian thun tin, ch thun tin cho khỏch hng vi cht lng cao 25 Cht lng dch v BCVT mang tớnh khỏc bit... cng cao ,mc sng ngy cng 26 cao i hi cao hn t ra úi vi dch v m s vi phm quy cỏch cú th dn n hu qu ln lm tng mc phớ chi tr ca ngi tiờu dựng lờn rt nhiu ln Trong iu kin chng c quyn cht lng dch v BCVT tr thnh s m bo hiu qu hot ng v phỏt trin h thng BCVT,m bo mc doanh li v kh nng cnh tranh ca cỏc dch v BCVT Chớnh vỡ th, tt c cỏc hot ng sn xut , khai thỏc v kinh doanh dch v ca doanh nghip nhm vo vic nõng cao. .. khỏch hng Nhng hóng dch v ó ý thc c tm quan trng ca vic xõy dng c s d liu khỏch hng hin ti, tng cng s hiu bit v nhu cu khỏch hng, to ra nhng mi quan h tt p, to ra nhng c hi ln rng buc khỏch hng vi mỡnh Do vy cỏc nhõn viờn cn c o to cú trỏch nhim cung cp nhng dch v tt nht tho món nhu cu ngy cng cao ca khỏch hng 2.Cỏc yu t cht lng theo quan im khỏch hng So vi vt cht hu hỡnh thỡ cht lng dch v rt khú xỏc... tớnh khụng u n ca nhu cu dch v v lu lng yờu cu i vo doanh nghip bcvt theo giờ trong ngy , theo ngy trong tun, theo thỏng trong nm dn n s cn thit phi cú d v thit b v phng tin k thut m bo cht lng ũi hi trong thi k cao im.Mi rng buc ln nhau gia cỏc doanh nghip v mng li trong vic cung cp dch v ũi hi pha ỏp dng cỏc nh mc k thut v tiờu chun cht lng duy nht m bo vic cung cp dch v cht lng cao mng bcvt khụng . đã chọn đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng tại công ty Viễn thông Quốc Tế” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp này thiết nâng cao chất lượng dịch vụ và thoả mãn khách hàng Chương2: Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông tại công ty Viễn Thông Quốc Tế 2 Chương3: Một số phương hướng và giải pháp nhằm. dịch vụ của công ty để từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông hơn nữa để thoả mãn nhu cầu khách hàng ngày càng cao theo quan điểm Marketing. Nội dung của