Luận văn thạc sỹ: Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hưng Yên

96 2,203 15
  • Loading ...
1/96 trang

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 30/01/2015, 15:03

Trên thị trường tài chính Việt Nam hiện nay đã xuất hiện rất nhiều Ngân hàng, không chỉ ngân hàng trong nước mà còn có các ngân hàng nước ngoài. Các ngân hàng đang cung cấp các dịch vụ tương tự nhau và họ phải cạnh tranh rất gay gắt để giữ được khách hàng. Câu hỏi đặt ra đối với các ngân hàng thương mại ( NHTM) là: “Làm thế nào để có thể khiến khách hàng đến với mình ngày càng nhiều và giữ được khách hàng?” Vai trò của khách hàng trở lên rất quan trọng. Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao là một cơ hội cho các ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng. Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn ngân hàng nào trong tất cả các ngân hàng đang hoạt động trên thị trường. Chính vì vậy mà hoạt động chăm sóc khách hàng trở nên rất cần thiết đối với bất cứ ngân hàng nào. Nhất là trong xu thế hiện nay, các NHTM đều chú trọng và tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ( NHBL), và coi phát triển hoạt động NHBL là chiến lược phát triển lâu dài.    Trên thị trường tài chính Việt Nam hiện nay đã xuất hiện rất nhiều Ngân hàng, không chỉ ngân hàng trong nước mà còn có các ngân hàng nước ngoài. Các ngân hàng đang cung cấp các dịch vụ tương tự nhau và họ phải cạnh tranh rất gay gắt để giữ được khách hàng. Câu hỏi đặt ra đối với các ngân hàng thương mại ( NHTM) là: “Làm thế nào để có thể khiến khách hàng đến với mình ngày càng nhiều và giữ được khách hàng?” Vai trò của khách hàng trở lên rất quan trọng. Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao là một cơ hội cho các ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng. Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn ngân hàng nào trong tất cả các ngân hàng đang hoạt động trên thị trường. Chính vì vậy mà hoạt động chăm sóc khách hàng trở nên rất cần thiết đối với bất cứ ngân hàng nào. Nhất là trong xu thế hiện nay, các NHTM đều chú trọng và tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ( NHBL), và coi phát triển hoạt động NHBL là chiến lược phát triển lâu dài. Là một NHTM lớn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Hưng Yên ( BIDV Hưng Yên) đã không ngừng đẩy mạnh hoạt động kinh doanh trên tất cả các mặt hoạt động, và sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, qua thực tiễn triển khai các sản phẩm dịch vụ cho thấy BIDV Hưng Yên cũng gặp không ít khó khăn, thách thức khi gặp phải sự cạnh tranh khốc liệt từ các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn tỉnh. Do đặc thù Hưng Yên nói chung và địa bàn thành phố Hưng Yên nói riêng là nơi có mật độ dân số đông rất thích hợp để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ. Ngay từ đầu, ban lãnh đạo Chi nhánh đã xác định phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ là nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của Chi nhánh. Từ đó, xác định rõ các khách hàng đến với Chi nhánh không chỉ là các khách hàng hiện tại mà còn là các khách hàng trong tương lai đều sẽ đem lại lợi nhuận cho Chi nhánh. Vì vậy, Chi nhánh luôn cần có các chính sách quan tâm, chăm sóc khách hàng kịp thời để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng và yên tâm khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng. 2 Thiết nghĩ đây là điều vô cùng cần thiết, sẽ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của chi nhánh trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt. Xuất phát từ những vấn đề trên, với mong muốn hoàn thiện, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của BIDV Hưng Yên, tác giả đã lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên” cho luận văn của mình.  !" Hệ thống lại những cơ sở lý luận khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng của NHTM. Đánh giá thực tiễn hoạt động chăm sóc khách hàng trong thời gian qua để thấy được mức độ đạt được của công tác chăm sóc khách hàng, những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại đó. Đồng thời đề xuất những giải pháp và kiến nghị để hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV Hưng Yên được tốt hơn. #$%!&'(&!" - Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng. - Phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu trên được tiến hành khảo sát và xem xét áp dụng cho trường hợp của Chi nhánh ngân hàng BIDV Hưng Yên trên cơ sở số liệu báo cáo tại các năm 2011; 2012; 2013 và so sánh với các ngân hàng bạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên. )$*!+!" Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu truyền thống như thống kê, so sánh, tổng hợp, suy luận logic, thu thập tài liệu từ sách báo, tạp chí, trang web,… * Phương pháp thu thập dữ liệu: - Dữ liệu thứ cấp: + Thông tin từ nội bộ BIDV Hưng Yên: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thường niên, báo cáo hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2011, 2012, 2013. + Thông tin từ Ngân hàng nhà nước chi nhánh tỉnh Hưng Yên, Hiệp hội Ngân hàng, từ Thời báo Ngân hàng, Thời báo kinh tế…, từ trang web của các ngân hàng như BIDV, Vietcombank, Vietinbank, ACB, Techcombank,… 3 - Dữ liệu sơ cấp: + Phiếu điều tra khách hàng bên ngoài: Thu thập thông qua việc lấy ý kiến bằng bảng câu hỏi đối với 333 khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hưng Yên Bảng câu hỏi này được xây dựng theo thang điểm Likert với năm sự lựa chọn để đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Hưng Yên. Địa bàn tiến hành thu thập dữ liệu là khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV Hưng Yên bao gồm khách hàng tại chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc. + Phiếu điều tra khách hàng nội bộ: tác giả thực hiện phát phiếu khảo sát 83 cán bộ tại chi nhánh BIDV Hưng Yên để đánh giá thực trạng năng lực và hiệu quả của nhân viên trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV Hưng Yên nói riêng và BIDV nói chung. * Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: - Luận văn sẽ sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả trong xử lý dữ liệu - Công cụ hỗ trợ cho việc phân tích và xử lý số liệu: phần mềm Word, Excel ),!- !" Từ trước đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu về lĩnh vực marketing trong NHTM ở phạm vi và góc độ khác nhau như: đề tài “ Phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam” được đăng tải trên website của Ngân hàng nhà nước năm 2007, đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ của các NHTM và đưa ra những giải pháp những nhận định về hướng phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam trong thời gian tới. Hoặc trong luận văn thạc sĩ tác giả Dương Thị Mai Hương năm 2004 với đề tài “Hoạt động Marketing với việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP Hồ Chí Minh” và đề tài nghiên cứu khoa học của tác giả Đỗ Lương Trường thực hiện năm 2007 mang tên “ Marketing ngân hàng - thực trạng và giải pháp”. Hai công trình này tập trung vào hoạt động Marketing của các ngân hàng trên địa bàn TP Hồ Chí Minh – một trong những địa phương có tốc độ phát triển kinh tế cao, năng động, đồng thời cũng tập trung nhiều trụ sở chính, chi nhánh cũng như phòng giao dịch của nhiều ngân hàng 4 nhất cả nước. Các tác giả đã vẽ lên bức tranh toàn cảnh về Marketing trong hoạt động kinh doanh tại các ngân hàng trên địa bàn TP Hồ Chí Minh. Đồng thời đánh giá những thành tựu đạt được cũng như những hạn chế trong công tác ứng dụng hoạt động Marketing tại các ngân hàng thương mại và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng. Hoặc có người đi sâu nghiên cứu Marketing cho một hệ thống ngân hàng thương mại cụ thể, như tác giả Dương Bạch Phượng năm 2011 trong luận văn thạc sĩ với đề tài “Giải pháp Marketing nhằm mở rộng huy động vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn”. Khác với những đề tài trên, với nghiên cứu của mình, tác giả đã tập trung vào hoạt động Marketing cho sản phẩm cụ thể là huy động vốn cho cả một hệ thống NHTM. Công trình trên có tính thực tiễn cao vì trong những năm vừa qua các ngân hàng thương mại luôn trong tình trạng căng thẳng về thanh khoản. Huy động vốn được xác định là nhiệm vụ then chốt quyết định sự tồn tại của cả một hệ thống ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng nhỏ. Hoặc trong công trình nghiên cứu của tác giả Phan Thị Thu Hà năm 2009 với đề tài: “ Xây dựng mối quan hệ khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng cá nhân tại NHTMCP” tập trung nghiên cứu những yếu tố xây dựng nên mối quan hệ với khách hàng dẫn đến lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Xác định được những yếu tố xây dựng nên mối quan hệ với khách hàng sẽ là vấn đề cốt lõi để các ngân hàng đẩy mạnh hoạt động thu hút khách hàng mới, duy trì khách hàng cũ, tạo lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng nhằm tăng trưởng và phát triển việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng ổn định và bền vững. Một công trình nghiên cứu khác đó là: “ Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng ĐT&PT Việt Nam - chi nhánh Đắk Lắk” của tác giả Đinh Lê Thục Trinh năm 2010 đã đưa ra một bức tranh tổng thể về khách hàng và hiểu rõ hơn các yêu cầu của khách hàng thông qua xây dựng chính sách hợp lý để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời, xây dựng chính sách cho từng nhóm khách hàng mục tiêu, nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua hoạt động CRM. Ngoài ra, tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – chi nhánh Hưng Yên ( BIDV Hưng Yên) cũng có một công trình nghiên cứu của tác giả Đoàn Đình Tuyên năm 2011về phát triển hoạt động marketing tại BIDV Hưng Yên, là một đề tài có 5 tính thực tiễn cao góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của chi nhánh trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn Hưng Yên ngày càng khốc liệt. Các công trình trên đều nghiên cứu và tiếp cận ở những khía cạnh khác nhau về marketing trong ngân hàng từ toàn bộ NHTM Việt Nam cho đến một hệ thống ngân hàng cụ thể thì các tác giả trên đã kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu: phân tích hệ thống, thống kê, so sánh,…để làm nổi bật được vai trò, tầm quan trọng của marketing trong ngân hàng, nêu lên được thực trạng hoạt động của ngân hàng thương mại từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh và thành công trên thương trường của các ngân hàng thương mại. )./01!2!!2(34 5&6 - Về mặt lý thuyết: Hệ thống hóa lý thuyết về khách hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHTM. - Về mặt thực tiễn: Hoạt động của Ngân hàng ngày càng khó khăn và đang diễn ra một cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các chi nhánh trên địa bàn tỉnh Hưng Yên về việc giữ chân các khách hàng cũ, gia tăng khách hàng mới. Hy vọng của tác giả muốn gieo vào tư duy của từng cán bộ chi nhánh tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng, từ đó có những thay đổi mạnh mẽ trong nhận thức và hành động cụ thể trong quá trình hoạt động. Trên cơ sở các giải pháp tác giả nghiên cứu đưa ra nhằm phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp chi nhánh gia tăng thị phần, nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định thương hiệu BIDV trên địa bàn tỉnh Hưng Yên. )7#4 5&68 Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…nội dung của luận văn gồm 3 chương. Chương 1: Tổng quan về khách hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh dịch vụ NHBL của NHTM. Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – chi nhánh Hưng Yên. Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – chi nhánh Hưng Yên. 6 9:; <;=>)?@AB;)BCDE;FGH@A B;IC;@.C>.J);KB;7ALM> ;KB;9:;D 1.1 N4 5 !&0+! &OP&!Q!R+4S!Q! $*!(' 1.1.1 Khái niệm khách hàng của ngân hàng thương mại Khách hàng của NHTM là các cá nhân ( cá nhân Việt Nam và cá nhân nước ngoài), hộ gia đình, hộ kinh doanh, tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của NHTM và có khả năng sẵn sàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của NHTM, biểu hiện như khách hàng gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng, khách hàng vay vốn ngân hàng và khách hàng sử dụng các dịch vụ như: dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ ngoại hối, 1.1.2 Phân loại khách hàng của NHTM Khách hàng của NHTM có đặc điểm, nhu cầu và đạo đức, năng lực kinh doanh rất đa dạng, khác nhau. Vì vậy, sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng phải được đa dạng hóa cho phù hợp với những mong muốn của khách hàng. Để có thể phục vụ tốt hơn, NHTM phải phân loại khách hàng nhằm đề ra những chính sách, chiến lược khách hàng phù hợp với từng nhóm nhu cầu khách hàng, đồng thời thực hiện tốt nhất mục đích kinh doanh của mình. Tùy theo tiêu thức mà NHTM có thể phân ra các loại khác nhau. 1.1.2.1 Theo loại nghiệp vụ Ngân hàng: Dựa vào các sản phẩm ngân hàng cung cấp, có thể chia thành 3 nhóm chính sau: - Khách hàng có quan hệ gửi tiền: đây là nhóm khách hàng quan hệ với ngân hàng để được hưởng một mức thu nhập danh nghĩa qua lãi suất, nguồn tiền gửi này thường ổn định biểu hiện dưới dạng tiền gửi tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi, kì phiếu, trái phiếu, + Khách hàng dân cư, cá nhân: Tùy thuộc vào độ tuổi, tâm lý mà NH có giải pháp thu hút nguồn tiền gửi, đây là nguồn tiền gửi ổn định thường biểu hiện dưới 7 dạng tiền gửi tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu, + Khách hàng gửi tiền là các tổ chức kinh tế: các tổ chức này hầu hết có nhu cầu vay vốn lớn nên tiền gửi của các tổ chức kinh tế thường biểu hiện dưới dạng không kỳ hạn, tiền gửi thanh toán, + Khách hàng gửi tiền là các tổ chức xã hội: Nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập, các tổ chức, hiệp hội, quỹ từ thiện, quỹ khuyến học, quỹ xóa đói giảm nghèo, quỹ bảo hộ trẻ em, quỹ công đoàn. Các quỹ này có đặc điểm ổn định, lãi suất thấp, thường giống như tiền gửi thanh toán không kỳ hạn, đây cũng là một nguồn có chi phí huy động rẻ và ổn định lâu dài. + Khách hàng gửi tiền là các tổ chức tài chính phi ngân hàng: như các tổ chức bảo hiểm , tài chính, Nhóm khách hàng này là những tổ chức thường có nguồn vốn rất dồi dào nhưng đòi hỏi cơ chế phục vụ rất cao, việc xây dựng thiết lập mối quan hệ với nhóm khách hàng này rất khó khăn. - Khách hàng có quan hệ vay vốn: là nhóm khách hàng có quan hệ tín dụng với ngân hàng , khách hàng quan hệ với ngân hàng để sử dụng một khoản tiền không phải mình trong một khoảng thời gian để tạo lợi nhuận cho chính mình và cả nền kinh tế. Đây là nhóm khách hàng tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng nên ngân hàng phải có giải pháp, chính sách thu hút họ thích hợp. - Khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng: Là nhóm khách hàng quan hệ với ngân hàng với mục đích là sử dụng dịch vụ ngân hàng như thanh toán trong và ngoài nước, dịch vụ thẻ, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, ngân hàng điện tử, Nhóm khách hàng gửi tiền, khách hàng vay tiền và dịch vụ có quan hệ biện chứng với nhau khi ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu nào đó của nhóm khách hàng này sẽ tạo điều kiện đáp ứng nhu cầu của khách hàng kia và ngược lại. Vì vậy, ngân hàng cần quan tâm đến lợi ích tập thể trong quan hệ với khách hàng để có chính sách phù hợp với từng nhóm khách hàng, từng khách hàng và có chính sách phục vụ toàn diện nhu cầu của khách hàng. 1.1.2.2 Theo thành phần kinh tế: Phân loại theo tính sở hữu của khách hàng có 5 thành phần kinh tế nhưng ngân hàng thường chia làm 2 nhóm: - Khách hàng là các DNNN: đây là những doanh nghiệp thuộc quyền sở hữu 8 nhà nước nên khách hàng này thường có cơ cấu tổ chức bộ máy rõ ràng, được sự ưu đãi nhiều của nhà nước về đất đai, vốn, đào tạo nhân lực, nhiều khi được hỗ trợ của nhà nước. - Khách hàng là các doanh nghiệp ngoài quốc doanh: Nhóm khách hàng này gồm các công ty cổ phần, công ty TNHH, công ty liên doanh với nước ngoài, công ty 100% vốn đầu tư nước ngoài nhìn chung đối tượng này có nguồn vốn ít, nhu cầu vay vốn nhiều từ ngân hàng. 1.1.2.3 Theo tính chất khách hàng: phân thành 2 nhóm: khách hàng bên trong và bên ngoài. - Khách hàng bên ngoài: là người bên ngoài ngân hàng mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng bên ngoài có 2 loại: + Khách hàng tổ chức: bao gồm các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, các đơn vị hành chính sự nghiệp, các đơn vị hành chính sự nghiệp có thu, các tổ chức xã hội, Nhóm khách hàng này có cơ cấu tổ chức, bộ máy rõ ràng. Tùy theo từng loại tổ chức là doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hoặc tổ chức là các đơn vị hành chính sự nghiệp mà ngân hàng có thể phân loại đưa ra các chính sách thu hút khách hàng khác nhau. + Khách hàng là cá nhân: có vai trò quyết định rất lớn đến việc xác lập các hoạt động với ngân hàng, khách hàng cá nhân đôi khi là những người quyết định trong các DNNN, các đơn vị hành chính sự nghiệp, Khách hàng là cá nhân có nhiều nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ đặc biệt là sản phẩm dịch vụ NHBL như mở tài khoản tiền gửi thanh toán, phát hành thẻ ATM, thẻ visa, thẻ master, gửi tiết kiệm. - Khách hàng bên trong: Là chính những cán bộ, công nhân viên làm việc trong NH, nói cách khác nhân viên ngân hàng chính là “ khách hàng” của ngân hàng. 1.1.2.4 Theo thời gian quan hệ: phân thành 2 nhóm: khách hàng truyền thống, khách hàng mới và khách hàng tiềm năng. - Khách hàng truyền thống: Đây là khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nhiều lần trong một thời gian tương đối dài. Đối với nhóm khách hàng này ngân hàng nắm bắt được đặc điểm, tình hình tài chính, tình hình kinh doanh từng khách hàng rất rõ. Do đó, chính sách của ngân hàng phục vụ nhóm khách hàng này 9 rất thuận lợi, đây là nhóm khách hàng hoạt động ổn định trung thành trong hoạt động ngân hàng, giúp ngân hàng có điều kiện tuyên truyền, quảng bá, xây dựng thương hiệu và là điều kiện để giúp ngân hàng phát triển thêm khách hàng mới. - Khách hàng mới: là những khách hàng mới sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đầu tiên hoặc một số ít lần với thời gian quan hệ còn ngắn, có thể mới sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng lần đầu hoặc chuyển từ những ngân hàng khác sang, hoặc muốn dùng thử để so sánh với các ngân hàng khác, - Khách hàng tiềm năng: là những nhóm cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và có tiềm năng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng cần phải sử dụng giải pháp, chính sách để thu hút nhóm khách hàng này về quan hệ với mình. 1.1.3 Đặc điểm khách hàng của NHTM Như đã đề cập ở trên, theo các tiêu thức khác nhau khách hàng của NHTM có nhiều loại và mỗi loại có một đặc điểm khác nhau, khách hàng có đặc điểm rất đa dạng, khách hàng thuộc nhiều thành phần kinh tế khác nhau và mọi ngành nghề sản xuất kinh doanh. Khách hàng là cá nhân gồm nhiều đối tượng như: cán bộ, công chức, viên chức, công nhân viên, cán bộ hưu trí, cá nhân, hộ gia đình tự doanh, học sinh, sinh viên, Khách hàng là các tổ chức như: đơn vị hành chính sự nghiệp, DNNN, DNNQD, DN có vốn đầu tư nước ngoài, các đặc điểm của khách hàng biểu hiện là: - Số lượng khách hàng của NHTM rất lớn: mọi cá nhân, mọi gia đình , mọi DN, tổ chức hầu hết đều có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, do vậy số lượng khách hàng rất lớn - Nguồn lực tài chính, sản xuất kinh doanh, đạo đức kinh doanh của các khách hàng là khác nhau: Lực lượng khách hàng đa dạng đông đảo, khách hàng thuộc các thành phần kinh tế khác nhau, khách hàng là cá nhân, tổ chức kinh tế, xã hội, mỗi khách hàng có tư cách đạo đức kinh doanh và năng lực tài chính và sản xuất hoạt động kinh doanh khác nhau. - Khách hàng giao dịch nhiều lần và lâu dài với ngân hàng: nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng là thường xuyên, khác với các nhu cầu sản phẩm dịch 10 [...]... sóc khách hàng trong kinh doanh ngân hàng, cũng như xây dựng quy trình chuẩn và đầy đủ về hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp BIDV Hưng Yên gặt hái được những thành công trong tư ng lai 29 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM – CHI NHÁNH HƯNG YÊN 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – chi nhánh Hưng Yên 2.1.1 Quá... về ngân hàng: Ngân hàng thường tác động trực tiếp đến chất lượng và chức năng của sản phẩm, dịch vụ đem bán, giá cả của sản phẩm dịch vụ trong thời gian tới 1.1.5 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 1.1.5.1 Khái niệm về dịch vụ NHBL Hoạt động dịch vụ ngân hàng được chia làm 2 loại là hoạt động dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị... Hưng Yên – trụ sở chính tại 240 Nguyễn Văn Linh – TP Hưng Yên Sau gần 01 năm hoạt động, thực hiện chủ trương cổ phần hóa của BIDV Việt Nam, ngày 16/05/2012 chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thành phố Hưng Yên được đổi tên thành chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hưng Yên BIDV Hưng Yên được xây dựng theo mô hình Chi nhánh hỗn hợp với đầy đủ chức năng của một ngân hàng hiện đại nhằm đem... của khách hàng, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương, mở rộng mạng lưới, đảm bảo hoạt động kinh doanh an toàn hiệu quả, Hội đồng quản trị Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã quyết định thành lập thêm một Chi nhánh cấp I trên địa bàn Thành Phố Hưng Yên, trên cơ sở nâng cấp Phòng giao dịch Thành phố Hưng Yên lấy tên là Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thành phố Hưng Yên. .. có kinh nghiệm được tích luỹ và chuyển giao trong hơn nửa thế kỷ BIDV luôn đem đến cho khách hàng lợi ích và sự tin cậy Trước thời điểm 01/6/2011, trên địa bàn tỉnh Hưng Yên có Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hưng Yên đăng ký hoạt động với trụ sở Chi nhánh đóng tại xã Nghĩa Hiệp, huyện Yên Mỹ, tỉnh Hưng yên và 04 Phòng giao dịch tại các huyện trong đó có Phòng giao dịch Thành Phố Hưng Yên. .. Chịu trách nhiệm đầy đủ về: - Tìm kiếm khách hàng, phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ, mức tăng trưởng và hiệu quả của hoạt động tín dụng bán lẻ b, Chức năng, nhiệm vụ của phòng giao dịch khách hàng: Hoạt động giao dịch khách hàng: * Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng: - Trực tiếp bán sản phẩm /dịch vụ tại quầy, giao dịch với khách hàng và thực hiện tác nghiệp theo quy định (từ... xây dựng văn hóa kinh doanh mang bản sắc riêng Và đặc biệt, các ngân hàng cần xác định rõ ràng hơn phân khúc thị trường mục tiêu để có chính sách chăm sóc khách hàng rõ ràng, cụ thể tới từng phân đoạn khách hàng 24 1.2.4 Tổ chức, thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh NHBL của NHTM 1.2.4.1 Quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng Quy trình chung của hoạt động chăm sóc khách hàng phải... thiệu với khách hàng về những sản phẩm dịch vụ của BIDV dành cho khách hàng cá nhân, những tiện ích và những lợi ích mà khách hàng được hưởng Công tác bán sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ * Là đơn vị đầu mối tiếp nhận và triển khai các sản phẩm ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh theo sự chỉ đạo của Trụ sở chính BIDV và Ban lãnh đạo Chi nhánh * Xây dựng kế hoạch bán sản phẩm đối với khách hàng cá nhân:... công tác chăm sóc khách hàng Nhiều người cho rằng “ dịch vụ khách hàng đồng nghĩa với “ chăm sóc khách hàng Cũng như chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng cũng có nhiều quan niệm khác nhau tùy từng doanh nghiệp, từng hoàn cảnh cụ thể Tuy vậy, có thể khái quát lại rằng dịch vụ khách hàng có nội dung hẹp hơn so với chăm sóc khách hàng và là một bộ phận thuộc cấp độ thứ ba của sản phẩm – dịch vụ bổ sung... dụng bán lẻ thúc đẩy nền kinh tế phát triển, tạo việc làm và tăng nguồn thu nhập cho người lao động Hoạt động tín dụng bán lẻ phát triển là điều kiện để thúc đẩy sản xuất, lưu thông hàng hóa và dịch vụ phát triển Thông qua hoạt động tín dụng bán lẻ, các chủ thể kinh doanh mua bán được các hàng hóa dịch vụ, đảm bảo cho quá trình tái sản xuất được tiến hành bình thường, lưu thông hàng hóa dịch vụ được . trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – chi nhánh Hưng Yên. Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam. muốn hoàn thiện, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của BIDV Hưng Yên, tác giả đã lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân. tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên cho luận văn của mình.  !" Hệ thống lại những cơ sở lý luận khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng của
- Xem thêm -

Xem thêm: Luận văn thạc sỹ: Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hưng Yên, Luận văn thạc sỹ: Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hưng Yên, Luận văn thạc sỹ: Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hưng Yên, TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI, 1 Lý luận chung về khách hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại, 2 Khái quát về hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh NHBL của NHTM., Hình 1.1: Quy trình chăm sóc khách hàng, THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM – CHI NHÁNH HƯNG YÊN, Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức của BIDV Hưng Yên, giai đoạn 2011 – 2013., 3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – chi nhánh Hưng Yên., Bảng 2.8: Bản mô tả công việc của cán bộ quản lý khách hàng quan trọng, Bảng 2.9: Bản mô tả công việc của cán bộ quản lý khách hàng thân thiết, 4 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – chi nhánh Hưng Yên., Bảng 2.12 : Kết quả phỏng vấn khách hàng nội bộ, GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM – CHI NHÁNH HƯNG YÊN, 1 Định hướng phát triển và chiến lược về hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV Hưng Yên trong giai đoạn 2011 – 2015., 2 Những giải pháp nhằm phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN Hưng Yên

Từ khóa liên quan

Mục lục

Xem thêm

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn