BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ 179 SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGHIÊM TIẾN THÀNH MÃ SINH VIÊN : A18625 CHUYÊN NGÀNH : MARKETING HÀ NỘI – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ 179 Giáo viên hướng dẫn : Th.s Phạm Long Châu Sinh viên thực hiện : Nghiêm Tiến Thành Mã sinh viên : A18625 Chuyên ngành : Marketing HÀ NỘI - 2014 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành nhất tới Thạc sỹ Phạm Long Châu là người trực tiếp hướng dẫn và giúp ñỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu ñề tài khóa luận tốt nghiệp này. Nhờ có sự chỉ bảo và hướng dẫn tận tình của cô, em ñã nhận ra những hạn chế của mình trong quá trình viết khóa luận ñể có thể kịp thời sửa chữa nhằm hoàn thiện khóa luận một cách tốt nhất. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong Khoa kinh tế- quản lý, Trường Đại học Thăng Long ñã tận tình truyền ñạt kiến thức trong thời gian học tập tại trường. Với vốn kiến thức ñược tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu ñể giúp em làm tốt công việc sau này. Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn sự giúp ñỡ nhiệt tình của các anh, chị công tác tại Công ty TNHH dịch vụ 179 ñã giúp ñỡ em trong việc cung cấp số liệu, tài liệu ñể em có thể hoàn thành bài khóa luận này. Sinh viên Nghiêm Tiến Thành LỜI CAM ĐOAN Em xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu do chính em thực hiện. Các số liệu, kết quả phân tích trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa từng ñược ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước ñây. Hà Nội, ngày 23 tháng 10 năm 2014. Sinh viên Nghiêm Tiến Thành Thang Long University Library MỤC LỤC CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1 1.1 Các khái niệm cơ bản về khách hàng 1 1.1.1 Khái niệm về khách hàng 1 1.1.2 Phân loại khách hàng 1 1.1.3 Vai trò của khách hàng 2 1.2 Chăm sóc khách hàng 3 1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng 3 1.2.2 Chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ 3 1.2.3 Mục ñích, yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng 4 1.2.3.1 Mục ñích của công tác chăm sóc khách hàng 4 1.2.3.2 Yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng 4 1.2.4 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng 5 1.2.4.1 Gây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng 5 1.2.4.2 Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng 6 1.2.4.3 Giảm chi phí kinh doanh 7 1.2.4.4 Chăm sóc khách hàng – Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay: 7 1.3 Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng 9 1.3.1. Hình thức chăm sóc khách hàng. 9 1.3.1.1 Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng 9 1.3.1.2 Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác chăm sóc khách hàng 9 1.3.1.3 Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối ñể họ ñảm nhận việc chăm sóc khách hàng 9 1.3.2. Phương thức chăm sóc khách hàng. 10 1.3.2.1 Chăm sóc trực tiếp tập trung 10 1.3.2.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại ñịa chỉ của khách hàng 10 1.3.2.3 Chăm sóc gián tiếp 10 1.3.3 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 11 1.3.4 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng. 12 1.3.4.1 Nguyên tắc thứ nhất: “Phù hợp với nhu cầu của khách hàng”. 12 1.3.4.2 Nguyên tắc thứ hai: “Phù hợp từng phân ñoạn khách hàng”. 13 1.3.4.3 Nguyên tắc thứ ba: “Phù hợp với các giai ñoạn của quá trình mua hàng” 14 1.3.5 Tiêu chí ñánh giá hệ thống chăm sóc khách hàng 15 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ 179 17 2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Dịch vụ 179 17 2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Dịch vụ 179 17 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH dịch vụ 179 17 2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 18 2.1.4 Cơ cấu lao ñộng của Công ty 20 2.1.5 Kết quả hoạt ñộng sản xuất kinh doanh từ năm 2011 ñến năm 2013 20 2.2 Đặc ñiểm môi trường kinh doanh của Công ty TNHH dịch vụ 179 23 2.2.1 Môi trường vĩ mô 23 2.2.2 Môi trường vi mô. 25 2.3 Thực trạng hệ thống chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH dịch vụ 179 26 2.3.1 Về nguồn nhân lực thực hiện công tác chăm sóc khách hàng 26 2.3.2. Các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng hiện nay của công ty 27 2.3.2.1 Chăm sóc khách hàng nội bộ 27 2.3.2.2 Chăm sóc khách hàng bên ngoài 27 2.3.3 Công tác xử lí các thông tin khiếu nại từ khách hàng 31 2.3.3.1 Quy trình xử lí khiếu nại 31 2.3.3.2 Tình hình xử lí khiếu nại của Công ty TNHH dịch vụ 179 34 2.3.4 Quản lí chất lượng công tác chăm sóc khách hàng 35 2.3.4.1 Các tiêu chí về mặt con người 35 2.3.4.2 Đánh giá kiểm tra công tác CSKH ngoài 35 2.3.4.3 Đánh giá kiểm tra công tác CSKH nội bộ 38 2.4 Đánh giá hệ thống chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179 41 2.4.1 Những kết quả ñạt ñược 41 2.4.2 Những hạn chế 42 2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế 44 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 44 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan 44 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ 179. 47 3.1 Định hướng hoạt ñộng kinh doanh nói chung của Công ty TNHH dịch vụ 179 47 3.2 Định hướng hoạt ñộng chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179 48 3.2.1 Định hướng hoạt ñộng chăm sóc khách hàng bên ngoài 48 3.2.2 Định hướng hoạt ñộng chăm sóc khách hàng nội bộ 48 3.3 Phân tích Swot cho Công ty TNHH dịch vụ 179 48 3.4 Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 50 3.4.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng bên ngoài 50 3.4.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng nội bộ 55 Thang Long University Library DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên ñầy ñủ CSKH Chăm sóc khách hàng TNHH Trách nhiệm hữu hạn CNTT Công nghệ thông tin VHDN Văn hóa doanh nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH Biểu ñồ 1.1: Lí do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp 6 Hình 1.1: Khảo sát của Cimigo Việt Nam năm 2012 8 Biểu ñồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Dịch Vụ 179 18 Bảng 2.1: Thực trạng lao ñộng tại Công ty TNHH dịch vụ 179 20 Bảng 2.2. Kết quả hoạt ñộng của Công ty TNHH dịch vụ 179 (2011-2013) 21 Biểu ñồ 2.2: Biến ñộng tổng doanh thu và tổng chi phí của Công ty TNHH dịch vụ 179 (2011-2013) 22 Biểu ñồ 2.3 Tổng quan hệ thống CSKH của Công ty TNHH dịch vụ 179 29 Biểu ñồ 2.4 Quy trình xử lí khiếu nại của Công ty TNHH dịch vụ 179 32 Bảng 2.2 Thống kê tình hình khiếu nại các năm 2011-2013 34 Bảng 2.3 Kết quả khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ của Công Ty TNHH dịch vụ 179 36 Bảng 2.4 Kết quả khảo sát khách hàng nội bộ của Công ty TNHH dịch vụ 179 39 Biểu ñồ 2.5 Thống kê số lượng khách hàng các năm 2011-2013 42 Hình 3.2 Phần mềm Customer Relationship Management (CRM) 51 Hình 3.3: Vòng tròn Deming 54 Hình 3.4 Mẫu ñánh giá năng lực nhân viên theo chỉ tiêu KPI 57 Thang Long University Library LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn ñề tài Thời gian gần ñây, dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá ñược hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hànggia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng. Đặc biệt là khi Việt Nam ñã gia nhập tổ chức WTO, lúc này các doanh nghiệp nội sẽ phải cố gắng rất nhiều ñể có thể cạnh tranh với các ñối thủ lớn mạnh nhiều kinh nghiệm trên thế giới. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là một trong những vũ khí cạnh tranh quan trọng các doanh nghiệp cần phải xây dựng và ñể có thể bảo vệ và phát triển thị phần của mình. Công ty TNHH dịch vụ 179 là công ty hoạt ñộng trong lĩnh vực truyền thông quảng cáo. Sau 7 năm hoạt ñộng, công ty ñã ñược những thành quả kinh doanh tốt và có ñược một thị phần nhất ñịnh. Trước những áp lực cạnh tranh ngày một tăng Công ty TNHH dịch vụ 179 cũng ñã bắt ñầu triển khai một số hoạt ñộng chăm sóc khách hàng ñể gia tăng năng lực cạnh tranh cũng như giữ chân những khách hàng của công ty. Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179 vẫn còn tồn tại những vướng mắc khách quan cũng như chủ quan làm ảnh hưởng ñến các hoạt ñộng kinh doanh của doanh nghiệp. Nhận thức ñược tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn ñề trên, với những kiến thức ñã ñược học tập, nghiên cứu tại trường và sau một thời gian thực tập tại Công ty TNHH dịch vụ 179, em quyết ñịnh chọn ñề tài: “Những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ 179” làm khóa luận tốt nghiệp bậc ñại học của mình. 2. Mục ñích nghiên cứu Mục ñích nghiên cứu của ñề tài tập trung vào ba nội dung chính sau: Làm rõ cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng. Phân tích, ñánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179 giai ñoạn từ năm 2011-2013. Từ ñó ñưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của ñề tài: Công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179. Phạm vi nghiên cứu của ñề tài: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179 giai ñoạn năm 2011 – 2013. 4. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện ñề tài nghiên cứu, khóa luận sử dụng phương pháp thống kê, miêu tả, tổng hợp số liệu và so sánh số liệu giữa các năm ñể thấy ñược những kết quả ñạt ñược và hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng. Bên cạnh ñó, khóa luận còn sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, ñánh giá thực trạng, tìm ra nguyên nhân và ñưa ra phương hướng giải quyết. 5. Kết cấu ñề tài Ngoài lời mở ñầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục sơ ñồ, bảng biểu, kết cấu của khóa luận gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lí luận về công tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH dịch vụ 179 Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179 Thang Long University Library [...]... ng chăm sóc khách hàng B i chi phí cho các ho t ñ ng chăm sóc là r hơn so v i chi phí tìm ki m khách hàng m i mà v n góp ph n giúp công ty có ñư c m t ngu n doanh thu cao t các khách hàng quay l i Do ñó, càng ngày các ho t ñ ng chăm sóc khách hàng càng ñư c các công ty chú tr ng phát tri n m nh m hơn 1.2.3 M c ñích, yêu c u c a công tác chăm sóc khách hàng 1.2.3.1 M c ñích c a công tác chăm sóc khách. .. 16 Thang Long University Library CHƯƠNG II: TH C TR NG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG T I CÔNG TY TNHH D CH V 179 2.1 Gi i thi u khái quát v Công ty TNHH D ch v 179 2.1.1 Gi i thi u t ng quan v Công ty TNHH D ch v 179 - Tên công ty: Công ty TNHH D ch V 179 - Mã s thu : 0102964691 - Giám ñ c: Ông Nghiêm Xuân Đ t - Đ a ch : S 343 Xuân Phương, T Liêm, Hà N i - Hình th c s h u: Công ty Trách nhi m h u h n... nhóm khách hàng khác nhau s có m t hình th c chăm sóc phù h p, nên b máy chăm sóc khách hàng ñư c t ch c r t linh ho t trong t ng doanh nghi p Vì v y, không có mô hình th ng nh t v t ch c b máy chăm sóc khách hàng Trong m i công ty ho c doanh nghi p, b t kỳ phòng ban, b ph n hay nhân viên nào cũng ñ u có khách hàng, có th là khách hàng bên ngoài ho c khách hàng n i b Vì v y, ho t ñ ng chăm sóc khách hàng. .. ng chăm sóc khách hàng c a doanh nghi p K T LU N CHƯƠNG I Chương 1 c a khóa lu n trình bày nh ng ki n th c cơ b n v khách hàng, vai trò c a khách hàng ñ i v i s t n t i và phát tri n c a doanh nghi p; sau ñó ñi vào tìm hi u chi ti t các khái ni m, n i dung c a công tác chăm sóc khách hàng; t ñó, t o cơ s lí lu n ñ phân tích, ñánh giá th c tr ng công tác chăm sóc khách hàng c a Công ty TNHH d ch v 179. .. trung tâm chăm sóc khách hàng 1.3.2.2 Chăm sóc tr c ti p, phân tán t i ñ a ch c a khách hàng Đ c ñi m: T i ñ a ñi m c a khách hàng hình th c này s ñư c áp d ng v i nhóm khách hàng l n, khách hàng ñ c bi t Doanh nghi p c riêng m t nhóm chuyên viên v chăm sóc khách hàng ñ n t n ñ a ch c a khách hàng Ưu ñi m: Hi u qu r t cao, ch ng t s quan tâm sâu s c c a doanh nghi p t i khách hàng Các khách hàng s c... dành ñư c khách hàng V y nên các doanh nghi p c n xây d ng nh ng chi n lư c, công c c nh tranh th t hi u qu ñ t n t i và phát tri n Và chăm sóc khách hàng chính là m t trong nh ng công c c nh tranh m nh m nh t hi n nay 8 Thang Long University Library 1.3 N i dung c a công tác chăm sóc khách hàng 1.3.1 Hình th c chăm sóc khách hàng 1.3.1.1 Các doanh nghi p t t ch c m ng lư i chăm sóc khách hàng Đây là... i chăm sóc khách hàng theo hình th c này s không phù h p 1.3.1.2 Doanh nghi p thuê các t ch c khác th c hi n công tác chăm sóc khách hàng V i hình th c này doanh nghi p có th sáng t o ra nhi u cách th c chăm sóc khách hàng khác nhau, m ng lư i chăm sóc khách hàng r ng kh p và ti t ki m ñư c chi phí nhân l c cho ho t ñ ng chăm sóc khách hàng Song v i hình th c này vi c thu th p thông tin ph n h i t khách. .. công ty và mong mu n ñư c th a mãn nhu c u ñó” 1.1.2 Phân lo i khách hàng Vi c phân lo i khách hàng có th d a trên các tiêu chí khác nhau, có th k ñ n m t s ki u phân lo i cơ b n như: Khách hàng cũ - khách hàng m i; khách hàng n i b - khách hàng bên ngoài; khách hàng hi n t i - khách hàng ti m năng trong ñ tài này, chúng ta s xét theo ki u phân lo i khách hàng n i b và khách hàng bên ngoài Khách hàng. .. t ñ ng chung c a c công ty, c n ñư c t t c m i ngư i nghiêm túc th c hi n B máy chăm sóc khách hàng c n ñư c v n hành trong toàn doanh nghi p, k t các nhà qu n lý ñ n các nhân viên bình thư ng Đ i v i khách hàng bên ngoài, ho t ñ ng chăm sóc khách hàng do phòng chăm sóc khách hàng, ho c b ph n thu c phòng kinh doanh ñ m nhi m Đ i v i các khách hàng n i b , ho t ñ ng chăm sóc khách hàng s là c a t t... n c a khách hàng − N i dung chăm sóc khách hàng: Chính là nh ng ho t ñ ng c th mà doanh nghi p s ti n hành ñ ph c v khách hàng theo như khách hàng mong mu n Mu n v y, doanh nghi p c n thư ng xuyên ñi u tra n m b t nhu c u, mong mu n c a khách hàng N i dung chăm sóc khách hàng càng ña d ng và m c ñ càng l n thì khách hàng càng hài lòng Tuy nhiên, vi c th c hi n m t chương trình chăm sóc khách hàng còn . sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH dịch vụ 179 Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179 Thang. ñộng chăm sóc khách hàng nội bộ 48 3.3 Phân tích Swot cho Công ty TNHH dịch vụ 179 48 3.4 Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 50 3.4.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác. của khách hàng 2 1.2 Chăm sóc khách hàng 3 1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng 3 1.2.2 Chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ 3 1.2.3 Mục ñích, yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng