Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập khách sạn Hồng Nhi em có hội cọ sát với thực tế, kiếm nghiệm lý thuyết mà em thầy cô giảng dạy trường Hơn em phần hiểu sâu quy trình đón tiếp làm thủ tục nhận phịng cho khách lẽ nội địa khách sạn Hoàng Nhi Để hoàn thành đề tài em xin chân thành cảm ơn giảng dạy truyền đạt kiến thức thầy q trình học tập đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Hạnh tận tình hướng dẫn cố vấn cho em hoàn thành đề tài Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc toàn thể anh chị khách sạn Hoàng Nhi tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tốt chuyên đề Mặc dù thân cố gắng kiến thức kinh nghiệm nhiều hạn chế nên đề tài chắn khơng tránh khỏi sai sót Rất mong giúp đỡ đóng góp ý kiến quý thầy cô, cán nhân viên khách sạn Hoàng Nhi toàn thể bạn bè để em hoàn thiện chuyên đề thực tập Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Thiều Thị Kiều Anh SVTH: Thiều Thị Kiều Anh Trang1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày kinh tế giới ngày phát triển, mức sống thu nhập người ngày cao mong muốn du lịch người trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hố - xã hội Do hoạt động du lịch ngày phát triển xem ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới Ngoài giá trị kinh tế mang lại cịn góp phần tạo nên hiểu biết tôn trọng lẫn dân tộc, quốc gia giới Du lịch ngành kinh tế liên ngành kéo theo ngành kinh tế khác hoạt động phát triển kinh doanh khách sạn móc xích khơng thể thiếu Kinh doanh khách sạn trình tổ chức sản xuất nhằm cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác cho khách lưu trú khách sạn Đồng thời góp phần việc giải lao động nhàn rỗi, cải thiện đời sống người mang lại nguồn ngoại tệ cho đất nước Ở Việt Nam mặt dù ngành du lịch đời có bước phát triển đáng kể từ năm 1990 đến Cùng với sách mở cửa hội nhập khu vực giới nghiệp du lịch đẩy mạnh đó, thu hút lượng khách nước quốc tế ngày tăng Hoà chung với xu hướng phát triển ngành kinh doanh khách sạn đất nước Đà Nẵng thành phố biển xinh đẹp, danh lam thắng cảnh tiếng Bà Nà, Non nước, Sông Hàn hệ thống sở hạ tầng đầu tư phát triển mạnh, có sân bay, nhà ga, cảng biển quốc tế Do mà vài năm gần nhiều khách sạn cao tầng, Resort ven biển xây dựng vào hoạt động địa bàn thành phố Đà Nẵng Với phát triển mạnh mẽ hoạt động kinh doanh khách sạn dẫn đến cạnh tranh gây gắt khốc liệt khách sạn để tồn phát triển Vì nhà kinh doanh khách sạn đưa chiến lược phục vụ khách cách SVTH: Thiều Thị Kiều Anh Trang2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh tốt làm cho khách cảm nhận khách sạn ngơi nhà thứ hai từ khuyến khích khách quay trở lại Trước u cầu thời gian thực tập khách sạn Hoàng Nhi giúp đỡ ban giám đốc, cán anh chị lễ tân khách sạn giúp đỡ bảo cho em thấy tầm quan trọng chất lượng phục vụ khách định đến tồn phát triển khách sạn Chính em chọn “Quy trình đón tiếp làm thủ tục nhận phịng cho khách lẻ nội địa đặt phòng trước khách sạn Hoàng Nhi -Đà Nẵng”làm đề tài báo cáo thực tập 1.1 Về mặt lý luận: Ngày với phát triển vượt bậc khoa học kỹ thuật làm cho suất lao động ngày tăng mức sống người cải thiện Do mong muốn du lịch để lấn tránh đơn điệu, nhàm chán sống thường ngày, mong muốn thay đổi nơi khác nơi cư trú thường xuyên nhằm phục hồi sức khoẻ nâng cao hiểu biết Trong chuyến hành trình người mong muốn dừng khách sạn đại tiện nghi, phục vụ chu đáo cho tương xứng với số tiền mà họ bỏ Do khách sạn muốn có chỗ đứng thị trường khơng có xây dựng cho hệ thống sở vật chất kỹ thuật đại mà cịn phải hồn thiện quy trình phục vụ tốt, nhanh xác Đặc biệt quy trình đón tiếp làm thủ tục nhận phịng cho khách, giai đoạn định đến việc tạo ấn tượng tốt đẹp khách sạn với khách Vì thực tốt giai đoạn tạo niềm tin ban đầu cho khách từ tạo nguồn khách tiềm cho khách sạn tạo tự tin phục vụ cho nhân viên 1.2 Về mặt thực tiễn: Hiện địa bàn thành phố Đà Nẵng nói riêng nước nói chung có nhiều khách sạn tư nhân với quy mơ khác hình thành Việc xây dựng khách sạn phong trào mang tính tự phát nhiều khách sạn kinh nghiệm quản lý chưa cao, trình độ đội ngũ nhân viên cịn non yếu, nguồn vốn dẫn đến việc trang bị phục vụ cho khách bị hạn chế Do qua tìm hiểu thơng tin đại chúng có khách SVTH: Thiều Thị Kiều Anh Trang3 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh qua lại nơi họ chất lượng phục vụ tiện nghi khách sạn thấp nên mức độ hài lòng khách chưa cao Mục tiêu nghiên cứu: Khách đến lưu trú khách sạn thuộc nhiều đối tượng đến từ nhiều vùng nhiều nước với đặc điểm tâm lý phong tục tập quán khác Do mục đích tìm tịi hiểu sâu quy trình đón tiếp làm thủ tục nhận phịng cho khách Qua nắm rõ vấn đề trình phục vụ khách Để khỏi ngỡ ngàng lúng túng trình phục vụ khách tương lai Ý nghĩa nghiên cứu: Việc nghiên cứu quy trình đón tiếp thủ tục nhận phòng cho khách lẻ nội địa đặt phòng trước mang ý nghĩa đặc biệt quan trọng Nhằm không ngừng nâng cao hiệu phục vụ chăm sóc cho khách du lịch lưu trú khách sạn Đảm bảo phục vụ cách tốt tạo niềm tin cho khách du lịch tin khách quay lại lần sau Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 4.1 Đối tượng: Đối tượng nghiên cứu khách lẻ nội địa khách sạn, tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn, nhân viên quy trình phục vụ cho khách 4.2 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu xung quanh khách sạn: Về doanh thu lợi nhuận, kiến thức thực tế khách sạn kiến thức học trường Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp thu thập tài liệu - Phương pháp phân tích xử lý số liệu - Phương pháp quan sát - Phương pháp thực tế đơn vị thực tập SVTH: Thiều Thị Kiều Anh Trang4 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh Bố cục đề tài: Đề tài gồm phần: Phần I : Phần mở đầu Phần II : Nội dung nghiên cứu: Chương I : Cơ sở lý luận Chương II : Thực trạng hoạt động kinh doanh quy trình đón tiếp– làm thủ tục nhận phòng cho khách lẻ nội địa đặt phịng trước khách sạn Hồng Nhi Chương III : Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình đón tiếp– làm thủ tục nhận phịng cho khách lẻ nội địa đặt phịng trước khách sạn Hồng Nhi– Đà Nẵng Phần III : Kiến nghị kết luận SVTH: Thiều Thị Kiều Anh Trang5 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Cơ sở lý luận khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Khách sạn du lịch nhà xây dựng kiên cố, trang bị đại, phục vụ khách du lịch thời gian ngắn, đáp ứng yêu cầu ăn mặc, ngủ nghĩ, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết nhằm mục đích sinh hoạt 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dựa sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Một doanh nghiệp để tổ chức quản lý tốt hoạt động kinh doanh khách sạn cần thiết phải nhận thức đầy đủ yếu tố đặc điểm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn Từ đề sách chiến lược để tổ chức quản lý khách sạn 1.1.3.1 Đặc điểm sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn hoạt động diễn trình từ nghe lời yêu cầu khách toán rời khỏi khách sạn Các hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt ngày khách ăn ngủ, giao lưu với cộng đồng, mua bán hàng hố khách sạn phải tạo cảm giác dễ chịu ngồi nhà thứ hai Sản phẩm khách sạn đa dạng tổng hợp có dạng vật chất phù vật chất sản phẩm vật chất sản phẩm khách sạn không lưu kho được, tức ngày không bán khoản thu nhập bị khơng có lại SVTH: Thiều Thị Kiều Anh Trang6 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh Sản phẩm khách sạn sản xuất, bán trao đổi có mặt khách hàng Sản phẩm khách sạn đa dạng khách sạn tạo có thứ ngành khác tạo khách sạn khâu phục vụ trực tiếp điểm kết trình du lịch, khách sạn phải chịu trách nhiệm vầ vật chất lượng hàng hoá dịch vụ sản phẩm sản phẩm khơng phải khách sạn sản xuất hài lòng khách lại dẫn đến khơng hài lịng chung tồn phục vụ khách sạn 1.1.3.2 Đặc điểm mối quan hệ sản xuất tiêu dùng sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn sản phẩm dịch vụ nên khách sạn trình sản xuất phục vụ trình tiêu dùng Sản phẩm diễn gần thời gian không gian định 1.1.3.3 Đặc điểm tổ chức trình kinh doanh khách sạn Trong khách sạn trình phục vụ khách từ khách đến cho lúc rời khỏi khách sạn có nhiều phận đảm nhiệm có vai trị khác Các phận quan hệ mật thiết với trình phục vụ liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu trọn vẹn khách Do vấn đề quan trọng công tác tổ chức khách sạn xác định trách nhiệm rõ ràng cho phận đảm bảo kênh thông tin để phối hợp nhịp nhàng phận khách sạn phận lễ tân, phận buồn, nhà hàng, bếp ba 1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, điểm du lịch Kinh doanh khách sạn tiến hành thành cơng nơi có tài nguyên du lịch hay trung tâm thành phố có khả thu hút khách tiêu dùng sản phẩm Một điểm du lịch hay cơng trình văn hố yếu tố thúc đẩy người du lịch mà khách quan khách sạn khách du lịch tài nguyên du lịch ảnh hưởng đến việc kinh doanh khách sạn 1.1.3.5 Đặc điểm sử dụng yếu tố kinh doanh khách sạn SVTH: Thiều Thị Kiều Anh Trang7 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh Đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân yêu cầu cao chất lượng, thiết bị sở vật chất kỹ thuật, vật chất chiếm tỷ trạng lớn Do địi hỏi phải có dung lượng vốn lớn để đầu tư vào tài sản cố định, trình nghiêm nghi sang trọng Ngồi phải thường xuyên bảo trì, sửa chữa nâng cao chất lượng vốn lớn Bên cạnh kinh doanh khách sạn địi hỏi dung lượng lao động trực tiếp sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ, phần lớn cơng việc khách sạn khơng thể giới hố hoạt động bán hàng phục vụ đặc biệt phục vụ ăn uống nên hoạt động sử dụng nhiều lao động Mặt khác thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách thường kéo dài 24/24 h ngày sử dụng lượng lao động phục vụ trực tiếp khách sạn 1.1.3.6 Đặc điểm đối tượng phục vụ : Đối tượng phục vụ khách sạn khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm dân tộc địa vị xã hội trình độ văn hố, sở thích, phong tục, tập qn lối sống khác Do nhiều thành phần khác nên sở thích cầu khác khách sạn phải tiến hành điều tra nắm bắt nhu cầu khách hàng mục tiê nhằm tạo tương hợp chất lượng chờ đợi khách hàng chất lượng mong muốn khách sạn 1.1.4 Đặc điểm tổ chức trình kinh doanh khách sạn : 1.1.4.1 Đặc điểm tổ chức trình kinh doanh dịch vụ lưu trú : Việc sản xuất cung ứng dịch vụ lưu trú hoạt động kinh doanh khách sạn Các nhà kinh doanh tìm cách biện pháp để thu hút ngày nhiều Công suất sử dụng lượng cao nhằm tăng doanh thu uy tín khách sạn Quá trình sản xuất bán sản phẩm lưu trú cho khách diễn theo quy trình sau : Tuyên truyền quảng cáo (1) Tổ chức đăng ký giữ chỗ (2) Bản dịch vụ (3) SVTH: Thiều Thị Kiều Anh Dán tiếp xếp chỗ (4) Phục vụ khách TGLT (5) Thanh toán Tiễn K (6) Trang8 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh * Tuyên truyền quảng cáo khâu nhằm giới thiệu sản phẩm, hình ảnh khách sạn dịch vụ chất lượng đến khách hàng mục đích cuối đưa thơng tin đến khách hàng kích thích gây ý khách dẫn đến việc định mua sản phẩm khách sạn * Nội dung thông tin cần quảng cáo : Tên khách sạn Giới thiệu sản phẩm khách sạn độc đáo sản phẩm vị trí, loại phịng hay dịch vụ khách sạn giá sản phẩm dịch vụ Địa liên lạc, số điện thoại, điện tín * Tổ chức đăng ký giữ chỗ: Hoạt động đăng ký chỗ khơng hoạt động hành quản lý, làm sở cho việc xây dựng kế hoạch đón khách.Việc đăng ký chỗ đáp ứng yêu cầu an toàn cho hai bên Đối với khách đến chắn có phịng để Đối với khách sạn cho phép khách sạn nâng cao hiệu quả, sử dụng buồng giường lên kế hoạch tác vụ ngắn hạn cách xác Tóm lại khách sạn quản lý chặt chẽ hoạt động đăng ký chỗ cho phép khách sạn mang lại hài lòng tốt cho khách du lịch, hình thức tốt quan hệ với doanh nghiệp lữ hành tổ chức du lịch để bán sản phẩm có nhiều hình thức đăng ký chỗ Khách tự đến khách sạn để đăng ký qua điện thoại, viết thư, fax telex * Hoạt động đón dịch vụ lưu trú cho khách khâu tác động trực tiếp đến hiệu sản xuất, kinh doanh khách sạn hình bán sau: Bán trực tiếp cho khách khách sạn bán sản phẩm phòng với giá đầy đủ cho phép khách sạn kiếm lãi Tuy nhiên phổ biến nằm nơi có lượng khách lớn có danh tiếng Bán trung gian thường qua trung gian doanh nghiệp lữ hành vận chuyển hình thức trả hoa hồng cho việc thu hút khách, thông qua doanh nghiệp lữ hành khách sạn thu hút lữ khách thường xuyên SVTH: Thiều Thị Kiều Anh Trang9 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh * Hoạt động đón tiếp xếp chỗ cho khách Dịch vụ đón tiếp nối tiếp cơng việc tìm kiếm khách hoạt động Marketing mang lại việc đăng ký ngày đến khách hoạt động đăng ký chỗ Đúng ngày đến khách phận đối tiếp phải phối hợp với phận khác để đảm bảo việc phục vụ yêu cầu khách diễn nhanh chóng Sự đón tiếp xem tốt khách cảm thấy dễ chịu tiếp xúc với nhân viên nhã nhặn, vui vẻ, lịch Để đảm bảo thuận lợi khách đến nhận phịng bước nhân viên phải có trách nhiệm phòng liên lạc với phận khác ngày khách đến Khi bố trí phịng cho khách cần ý loại phòng đặc biệt phòng vip, phịng nhìn cảnh đẹp, phịng chuẩn bị cho khách đến lúc sáng sớm, phòng sửa chữa * Phục vụ thời gian khách lưu trú khách sạn Hoạt động phục vụ khách chủ yếu diễn thời gian lưu trú cần phải tổ chức tốt,đáp ứng yêu cầu khách nhằm tạo danh tiếng cho khách sạn, kéo dài thời gian lưu trú quay trở lại khách Những dịch vụ thông thường khách hưởng sau thuê phịng tạo cho khách dễ dàng thích ứng với nơi khơng phải khách u cầu nên có giấy, viết bì thư, đồ du lịch tỉnh, hướng dẫn sử dụng thiết bị phòng, bảng quảng cáo dịch vụ khách sạn cà giá chúng Các dịch vụ sử dụng khơng phải trả tiền như: mũ tắm, xà phịng, bàn chải, yêu cầu để treo cửa danh bạ điện thoại Dịch vụ đặc biệt dịch vụ cung cấp khách có yêu cầu như: giặt là, gửi đồ vật quý * Hoạt động toán tiễn khách Đây hoạt động cuối trình bán phục vụ khách khách sạn nguyên tắc bán khách sạn bán nợ cho khách thời gian lưu trú, số lượng dịch vụ bán cho khách đa dạng nhiều phận thực để tránh thiếu sót phận Lễ Tân phải liên lạc thường xuyên đến phận khác để khách yêu cầu toán rời khỏi khách sạn lập hố đơn tổng hợp xác cho SVTH: Thiều Thị Kiều Anh Trang10 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh Chuẩn bị chìa khố phịng * Bước 2: Chào đón khách, chào đón khách để tạo ấn tượng ban đầu tốt khách sạn nhân viên phải chủ động tươi cười đón khách Thái độ thân thiện cởi mở, niềm nở sẵn sàng giúp khách yếu tố quan trọng tạo cảm tình cho khách * Bước 3: Khẳng định việc lưu trú khách Sau chào đón khách biết thơng tin khách nhân viên lễ tân tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách Mượn giấy tờ tuỳ thân khách Yêu cầu khách điền thông tin vào phiếu đăng ký PHIẾU ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN SVTH: Thiều Thị Kiều Anh Trang32 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh DNTN Hồng Nhi Lơ 12,13 khu chung cư Trung Nghĩa ĐT: 0511.3767767 - 0511.3766766 PHIẾU ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN REGISTRATION FORM Tên khách: Đinh Quốc Hùng Số buồng: 402 Ngày sinh: 20/4/1973 Giá buồng: 300.000đ/đêm Quốc tịch: Việt Nam Ngày đến: 07/8/2010 Địa thường trú: 33 Hùng Vương –Tam Kỳ - QN Ngày : 10/8/2010 Cơ quan: Trường THCS Phan Chu Trinh HÌNH THỨC THANH TỐN Khách tốn: Sec du lịch ; Tiền mặt √ ; Thẻ tín dụng Cơ quan toán: Chỉ tiền buồng ; Mọi chi phí Hãng lữ hành tốn: Các hình thức khác Chữ ký khách Chữ ký NV lễ tân * Bước 4: Phân buồng trao chìa khố cho khách Sau hoàn thành phiếu đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân trao chìa khố buồng, hướng dẫn khách lên phịng Chúc khách có kỳ nghĩ vui vẻ khách sạn * Bước 5: Hoàn tất hồ sơ cập nhật thông tin báo cáo cho phận có liên quan để phục vụ theo yêu cầu khách Đăng ký tạm trú, tạm vắng 2.4 Tình xảy q trình đón tiếp làm thủ tục nhận phòng cho khách lẻ nội địa đặt phịng trước khách sạn Hồng Nhi SVTH: Thiều Thị Kiều Anh Trang33 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh * Tình 1: Khách đến nhận phịng q trình làm thủ tục nhận phịng nhân viên lễ tân mượn chứng minh nhân dân khách khách quên không mang theo Giải quyết: Nhân viên lễ tân đề nghị khách cho mượn lại giấy tờ tuỳ thân khác phải có ảnh khách giấy tờ giấy phép lái xe, hộ chiếu Nhận xét: Đồng ý với cách giải lễ tân, nhiên khách khơng có giấy tờ có ảnh phải u cầu khách đặt cọc số tiền cho khách * Tình 2: Có vị khách vào khách sạn người khơng mang hành lý khơng có giấy tờ tuỳ thân nào, người khách yêu cầu phòng đầy đủ tiện nghi, qua quan sát bên ngồi người khơng có đáng tin cậy Giải quyết: Nhân viên lễ tân khéo léo nói với khách khách sạn kín phịng mong quý khách thông cảm giới thiệu sang khách sạn khác Nhận xét: Nhất trí với cách giải bán phịng cho vị khách người âm thầm lặng lẽ khỏi khách sạn mà khơng tốn, nhân viên phải chịu trách nhiệm bồi thường cho khách sạn khơng hồn thành nhiệm vụ * Tình 3: Một vị khách đặt phòng trước đến trễ với dự định khách sạn hết phòng đáp ứng được, vị khách tức giận bực bội muốn gặp quản lý Giải quyết: Nhân viên lễ tân khéo léo xin lỗi khách giải thích cho khách hiểu quy định khách sạn Nếu khách đặt phòng đảm bảo khách sạn khách sạn chắn giữ phịng cho khách đến thời điểm check out ngày hôm sau Khi khách đặt phịng khơng đảm bảo giữ phịng tới thời điểm quy định 18h ngày Mong khách thông cảm khách đồng ý nhân viên cho xe chở khách tới khách sạn khác loại Nhận xét: Hoàn toàn đồng ý với cách giải SVTH: Thiều Thị Kiều Anh Trang34 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh Tình 4: Một vị khách tên Nguyễn văn Hùng Hà Nội có đặt trước phịng đơn cho ngày tháng 12 khách tới nhận phịng nhân viên kiểm tra khơng có tên khách danh sách đặt phịng trước khách sạn cịn phịng đơi Giải quyết: Nhân viên lễ tân xin lỗi khách sai sót này, nhân viên ngày hôm trước quên không cập nhật tên khách vào sổ Hiện kinh tế em cịn phịng đơi nhất, giá có cao phịng anh đặt trước tí phịng thống mát có ban cơng, anh nhìn tồn cảnh Thành phố để xin lỗi cho sai sót này, em giảm giá cho anh 10% tiền phịng Ngồi nhân viên giới thiệu dịch vụ tiện lợi phịng nhằm lơi ý khách giảm tức giận mà đồng ý chấp nhận Nhận xét: Nhất trí với cách giải lễ tân trường hợp vị khách khơng chịu nhân viên phải xin lỗi giới thiệu khách tới khách sạn gần 2.5 Những ưu nhược điểm quy trình đón tiếp làm thủ tục nhận phịng cho khách lẻ nội địa đặt phòng trước khách sạn Hoàng Nhi 2.5.1 Ưu ểm: - Vui vẻ,hoà nhã nhiệt tình với khách -Nhanh nhẹn xử lý tình xảy 2.5.2 Nhược ểm: -Chưa sử dụng thành thạo tiếng Anh giao tiếp cần bổ sung số ngoại ngữ cần thiết -Hay sai sót lịch đặt phịng cho khách giao ca SVTH: Thiều Thị Kiều Anh Trang35 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP - LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CHO KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA ĐÃ ĐẶT PHÒNG TRƯỚC TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG NHI – ĐÀ NẴNG 3.1.Cơ sở tiền đề việc đưa phương hướng giải pháp hồn thiện quy trình đón tíêp làm thủ t ục nhận phòng cho khách lẻ nội địa 3.1.1.Xu hướng phát triển nhu cầu du lịch 3.1.2.Gia tăng nhanh số lượng Xu hướng ngư ời tham gia hoạt động du lịch ngày tăng họ muốn khỏi sống quen thuộc,muốn tìm đến nơi n tĩnh, bầu khơng khí mới.Những yếu tố coi nguyên nhân ảnh hưởng đến mức tăng trưởng kinh tế ngành du lịch Mức sống người dân nâng cao nhu cầu du lịch quan tâm Mặt khác sở kỹ thuật du lịch sở lưu tr ú, giao thông, sở phục ụ ăn uống… Tiện nghi đại hơn, phương tiện vận chuyển đai, lưu tông tốt s ẽ không ảnh hưởng tới sức khoẻ du khach, đăc biệt trẻ em người già 3.1.3.Xã hội hoá du lich Các doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực du lịch cố gắng hạ giá rẻ chương trình du lịch để đánh vào người muốn du lịch có khả tốn giá trung bình.Xu quần chúng hố thành phần du khách trở thành phổ biến nước 3.1.4 Mở rộng địa bàn “Trọng tâm phát triển du lịch Việt Nam năm tới địa phương có du lịch tham quan tắm biển chìa khố mở cánh cửa tiềm du lịch đất nước” Tuy nhiên phải lưu ý thêm du lịch nghỉ biển chịu ảnh h ưởng lớn tính thịi vụ 3.2 Mục đích việc hồn thiện quy trình Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách q trình đón tiếp làm thủ tục nhận phòng Làm giảm bớt thời gian chờ đợi khách, làm thủ tục nhận phòng Như khách cảm thấy vui vẻ có ấn tượng ban đầu tốt đẹp nhiệt tình giúp đỡ khách nhân viên khách sạn, làm sở thuận lợi cho trình phục vụ khách sạn Nếu nhân viên có sai sót với khách họ sẵn sàng bỏ qua SVTH: Thiều Thị Kiều Anh Trang36 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh Đối với nhân viên có chuẩn bị đầy đủ thủ tục việc đón tiếp khách cảm thấy tự tin chủ động việc xử lý tình xảy tránh sai sót xảy phục vụ khách Đồng thời danh tiếng khách sạn khẳng định, người khách hài lịng với đón tiếp ngày lưu lại sẵn sàng quay lại lần sau Đó quảng cáo tốt cho khách sạn 3.3 Phương hướng đặt khách sạn Hoàng Nhi Với phát triển du lịch Thành phố Đà Nẵng với lợi vị trí, quy mơ sở hạ tầng khả đáp ứng khách sạn ban giám đốc khách sạn xây dựng kế hoạch kinh doanh khách sạn thời gian tới sau: Củng cố lại máy quản lý, xếp bố trí lại lực lượng lao động bồi dương nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, đảm bảo tổ chức ca phận, đảm bảo an toàn cho người lao động Mở rộng quy mô kinh doanh mùa cao điểm du lịch, trọng mở thêm số chương trình du lịch bổ sung cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách, phát triển tiềm du lịch khác để có kế hoạch đưa vào khai thác tương lai Giữ vững thị trường khách khách truyền thống khách sạn, tạo mối quan hệ với quan chức quyền địa phương Nghiên cứu đầu tư nâng cấp khách sạn cho phù hợp với nhu cầu ngày cao khách Chất lượng sống ngày tăng, người ngày quan tâm đến sống tinh thần nên đòi hỏi cao chất lượng phục vụ, để khách hàng không cảm thấy hối tiếc bỏ tiền sử dụng dịch vụ Để làm điều khách sạn phải quan tâm đến nhu cầu khách ngày tốt để thỏa mãn nhu cầu này, quan tâm nâng cao chất lượng phục vụ để khách thấy thoải mái dễ chịu nhà, để khách sạn trở thành nhà thứ hai khách chuyến du lịch Tăng cường công tác quảng cáo tiếp thị, có sách giá linh hoạt cho mùa vụ du lịch, cho lữ hành, có chế độ bồi dưỡng hoa hồng hợp lý cho người SVTH: Thiều Thị Kiều Anh Trang37 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh hướng dẫn khách Chú trọngười đến chương trình tham quan Thành phố để giữ khách lâu dài 3.4 Giải pháp hồn thiện quy trình 3.4.1 Về sở vật chất kỹ thuật Khách sạn Hồng Nhi vào hoạt động nên khơng cần phải nâng cấp hay hoàn thiện Tuy nhiên khu vực tiền sảnh khách sạn nơi tiếp xúc đầu tiên, nơi tập trung ương lớn khách làm thủ tục (vào mùa cao điểm) cần phải đặt thêm vài bàn ghế phục vụ cho khách chờ đợi làm thủ tục Và trải thảm đỏ từ cửa đến quầy lễ tân nhằm tạo trang trọng cho khách sạn Ngoài dịch vụ bổ sung :Massage… phải đầy đủ dụng cụ, máy móc thiết bị để phục vụ khách nên thay đổi quang cảnh để tạo cảm giác mẻ cho khách Bố trí vật dụng quầy lễ tân gọn gàng, hợp lý, sinh động để gây ý người 3.4.2 Hoàn thiện đội ngũ nhân viên Lễ tân cần phải nhanh nhẹn,hoạt bát ,năng động, cươi cười tạo cảm giác thân thiện cho khách tư sẵn sàng đón tiếp du khách Mặt khác nhân viên lễ tân phải nói lưu lốt rành mạch, thật thà, nhiệt tình với cơng việc, biết lấy lòng khách nắm bắt tâm lý khách nhân viên lễ tân phải đón tiếp khách quy trình Hiện khách sạn chưa bố trí nhân viên khuân vác hành lý cho khách tổ bảo vệ chuyên phụ trách giúp đỡ khách Vào mùa cao điểm khách sạn nên bố trí thêm nhân viên làm việc ca để đáp ứng nhu cầu khách, tránh thiếu sót đáng tiếc xảy 3.43 Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên lễ tân quy trình đón tiếp làm thủ tục nhận phòng cho khách lẻ nội địa Tổ chức khảo sát, đánh giá đầy đủ thực trạng lao động sử dụng lao động phận lễ tân Từ xác định chênh lệch lực yêu cầu lực thực để có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng thời gian tới SVTH: Thiều Thị Kiều Anh Trang38 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh Phải bố trí đội ngũ nhân viên hợp lý, phù hợp với trình độ chuyên môn họ phải bồi dưỡng, trao đổi trình độ cho đội ngũ nhân viên Đồng thời cần có sách khen thưởng cụ thể đội ngũ nhân viên khách sạn Đây điều kiện thuận lợi đội ngũ nhân viên nỗ lực công việc Thực đầy đủ trách nhiệm khách sạn nhân viên lễ tân tiền lương, chế độ sách Liên kết với trung tâm xúc tiến du lịch Đà Nẵng để thực kế hoạch đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên 3.4.4 Vi tính hố cơng việc Hiện khách sạn Hồng Nhi cịn sử dụng loại sổ sách công việc khiến cho phận lễ tân làm việc chưa có hiệu nhanh chóng trình đón tiếp phục vụ Vì khách sạn cần chủ trương vi tính hóa cơng việc trình thời gian đến nhằm tăng suất lao động nhân viên Thường xuyên giám sát theo dõi nhân viên làm việc kịp thời phát sai sót giúp cho nhân viên có cách điều chỉnh hợp lý SVTH: Thiều Thị Kiều Anh Trang39 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh PHẦN III: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN Kiến nghị Để hồn thiện quy trình áp dụng vị thực tế, khách sạn khơng đầu tư nhân lực mà thể lực Qua thời gian tìm hiểu thực tế khách sạn, em xin mạnh dạn đề xuất ý kiến sau: Quan tâm đến đời sống cán nhân viên, nâng cao vị cho nhân viên để họ thấy tầm quan trọng khách sạn, có sách động viên khen thưởng hợp lý chí thăng chức họ có lực nghề nghiệp Thường xuyên tổ chức cho nhân viên tham gia hội thi lễ tân ngành qua thấy rõ mặt mạnh yếu nhân viên để rút học bổ ích, để sử dụng, phát huy có hiệu lực thành viên Hằng năm nên tổ chức cho nhân viên du lịch tham quan sở khách sạn kinh doanh có hiệu tồn quốc để nhân viên học hỏi tích luỹ kinh nghiệm Tích luỹ nguồn vốn, thay đổi cấu trang thiết bị máy móc bị hư hỏng, nâng cấp khách sạn trang bị thêm máy móc đại tiện nghi cường quảng bá hình ảnh khách sạn thông tin đại chúng Đầu tư mở rộng thêm nhiều dịch vụ để tăng khả thu hút khách tăng doanh thu cho khách sạn phòng hội nghị, hội thảo, hồ bơi đưa sách giải trí phù hợp với túi tiền nhiều đối tượng khách khác Tăng Về phía nhân viên phải trao dồi kiến thức chuyên môn, làm tốt cơng việc ban lãnh đạo giao phó, phối hợp chặt chẽ với phận đảm bảo hoạt động phục vụ khách diễn cách nhịp nhàng SVTH: Thiều Thị Kiều Anh Trang40 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh Kết luận Trong tất ngành cơng nghiệp du lịch mệnh danh ngành cơng nghiệp khơng khói, thân thiện với mơi trường, có tác dụng thúc đẩy ngành kinh tế khác phát triển Dù quan tâm đầu tư phát triển khoảng 10 năm ngành du lịch đóng góp yếu tố quan trọng kinh tế nước ta Và đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn đem lại nguồn lợi khổng lồ Nó khơng đáp ứng nhu cầu thiết yếu người mà phận thiếu việc phát triển du lịch đất nước Cùng với phát triển kinh tế đất nước lĩnh vực kinh doanh khách sạn, năm qua khách sạn Hoàng Nhi vào hoạt động ổn định thu lợi nhuận ngày hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, thượng khách đến với khách sạn ngày nhiều đa dạng hơn, trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên ngày nâng cao chất lượng phục vụ khách ngày hoàn thiện Để kết thúc báo cáo này, lần em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc khách sạn tạo điều kiện cho em tiếp cận thực tế kinh doanh, trực tiếp tham gia vào làm công việc nhân viên ca làm khách sạn Cảm ơn anh chị quầy lễ tân tạo điều kiện, quan tâm tận tình giúp em suốt thời gian em thực tập Ngoài em muốn gởi lời cảm ơn đến cô Nguyễn Thị Hạnh cung cấp cho em kiến thức tài liệu, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em suốt thời gian làm đề tài SVTH: Thiều Thị Kiều Anh Trang41 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh Tài liệu tham khảo Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân cô Đinh Thị Trà Nhi biên soạn Giáo trình mơn “ Kinh tế quốc dân” Trường Đại học kinh tế q ốc dân khoa du lịch khách sạn CHỦ BIÊN:GS.TS.NGUYỄN VĂN ĐÍNH NXB LAO ĐỘNG- XÃ HỘI HÀ NỘI 2006 Giáo trình mơn “ Quản trị kinh doanh khách sạn” Trường Đại học kinh tế quốc dân khoa du lịch khách sạn CHỦ BIÊN: TS.NGUYỄN VĂN MẠNH ThS.HOÀNG THỊ LAN HƯƠNG NXB LAO ĐỘNG- XÃ HỘI HÀ NỘI 2004 SVTH: Thiều Thị Kiều Anh Trang42 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài 1.1 Về mặt lý luận 1.2 Về mặt thực tiễn Mục tiêu nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.Cơ sở lý luận khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Đặc điểm sản phẩm khách sạn 1.1.3.2 Đặc điểm mối quan hệ sản xuất tiêu dùng sản phẩm khách sạn…………………………………………………… 1.1.3.3 Đặc điểm tổ chức trình kinh doanh khách sạn………… 1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc điểm du lịch………………………………………………………………….8 1.1.3.5 Đặc điểm sử dụng yếu tố kinh doanh khách sạn… 1.1.3.6.Đặc điểm đối tượng phục vụ………………………………… 1.1.4 Đặc điểm tổ chức trình kinh doanh khách sạn……… 1.1.4.1 Đặc điểm tổ chức trình kinh doanh dịch vụ lưu trú…… 1.1.4.2 Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống ……………………… 11 SVTH: Thiều Thị Kiều Anh Trang43 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh 1.1.4.3 Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung…………….11 1.1.4.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn………………… 11 1.2.Cơ sở lý luận phận lễ tân khách sạn…………… ………… 12 1.2.1 Khái niệm chung lễ tân ………………………………………… 12 1.2.2 Vai trò nhiệm vụ phận lễ tân .…………………………… 12 1.2.2.1 Vai trò phận lễ tân……………………………………….12 1.2.2.2 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân………………………………13 1.2.2.3 Các hoạt động phận lễ tân……………………………….14 1.3 Cơ sở lý luận quy trình đón tiếp làm thủ tục nhận phòng cho khách lẻ nội địa đặt phòng trước 1.3.1 Khái niệm 1.3.2 Đặc điểm quy trình đón tiếp làm thủ tục nhận phịng khách lẻ nội địa đặt phòng trước 1.3.3 Vai trò quy trình 1.3.4 Tầm quan trọng quy trình 1.4 Cơ sở lý luận khách du lịch………………………………………… 15 1.4.1 Khái niệm khách du lịch…………………………………………….15 1.4.2 Phân loại khách du lịch…………………………………………… 16 1.5 Cơ sở lý luận đặc buồng…………………………………………… 16 1.5.1 Khái niệm đặt buồng……………………………………………… 16 1.5.2 Đặc buồng trước…………………………………………………….16 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VỀ QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬN PHỊNG CHO KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA ĐÃ ĐẶT PHÒNG TRƯỚC TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG NHI ……………………… 17 2.1 Giới thiệu chung khách sạn tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn 2.1.1 Giới thiệu sơ lược hình thành phát triển khách sạn SVTH: Thiều Thị Kiều Anh Trang44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh 2.1.2 Vị trí đặc điểm Khách sạn Hoàng Nhi 2.1.3 Chức nhiệm vụ khách sạn 2.1.3.1.Chức năng………………………………………………… 18 2.1.3.2.Nhiệm vụ ……………………………………………………… 18 2.1.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hoàng Nhi ………………………19 2.1.5 Chức nhiệm vụ phận 2.1.6 Đánh giá điều kiện đón tiếp khách khách sạn Hồng Nhi 2.1.6.1.Cơ sở vật chất kỷ thuật……………………………………… 21 2.1.6.2 Đội ngũ lao động……………………………………………… 21 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian qua 2.2.1 Kết kinh doanh khách sạn 2.2.2 Tình hình đón khách khách sạn Hồng Nhi …………………….24 2.3 Thực trạng quy trình phận lễ tân khách sạn Hoàng Nhi 2.3.1 C cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Hoàng Nhi 2.3.2 Vai trò, nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn Hồng Nhi 2.3.3 Vị trí diện tích quầy lễ tân 2.3.4 Cơ sở vật chất quầy lễ tân 2.4 Tình xảy q trình đón tiếp làm thủ tục nhận phòng cho khách lẻ nội địa đặt phịng trước khách sạn Hồng Nhi 2.5 Ưu nhược điểm trình đón tiếp làm thủ tục nhận phòng cho khách lẻ nội địa đặt phịng trước khách sạn Hồng Nhi CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH 3.1 Mục đích việc hồn thiện quy trình 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hoàn thiện quy trình đón tiếp làm thủ tục nhận phịng cho khách lẻ nội địa đặt phòng trước khách sạn Hoàng Nhi 3.3 Phương hướng đặt khách sạn Hoàng Nhi 3.4 Giải pháp hồn thiện quy trình………………………………… … 38 SVTH: Thiều Thị Kiều Anh Trang45 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hạnh 3.4.1 Cơ sở vật chất kỷ thuật…………………………………………… 38 34.2.Hoàn thiện đội ngũ nhân viên lao động…………………………… 38 3.43 Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên lễ tân quy trình đón tiếp làm thủ tục nhận phòng cho khách lẻ nội địa……………………………………38 3.4.4 Vi tính hố cơng việc………………………………………………… 39 PHẦN III: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN Kiến nghị Kết luận Tài liệu tham khảo…………………………………………………………………….42 SVTH: Thiều Thị Kiều Anh Trang46 ... tiếp làm thủ tục nhận phòng cho khách lẻ nội địa đặt phịng trước khách sạn Hồng Nhi 2.5 Ưu nhược điểm trình đón tiếp làm thủ tục nhận phòng cho khách lẻ nội địa đặt phịng trước khách sạn Hồng Nhi. .. luận quy trình đón tiếp làm thủ tục nhận phòng cho khách lẻ nội địa đặt phòng trước 1.3.1 Khái niệm 1.3.2 Đặc điểm quy trình đón tiếp làm thủ tục nhận phòng khách lẻ nội địa đặt. .. vụ khách định đến tồn phát triển khách sạn Chính em chọn ? ?Quy trình đón tiếp làm thủ tục nhận phòng cho khách lẻ nội địa đặt phòng trước khách sạn Hoàng Nhi -Đà Nẵng? ? ?làm đề tài báo cáo thực tập