BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG * * * NGUYỄN NGỌC PHƢƠNG THANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN TRONG CÁC TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOÀI CÔNG LẬP MIỀN ĐÔNG NAM BỘ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỒNG NAI - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG * * * NGUYỄN NGỌC PHƢƠNG THANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN TRONG CÁC TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOÀI CÔNG LẬP MIỀN ĐÔNG NAM BỘ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TÂN ĐỒNG NAI - NĂM 2013 LỜI CẢM ƠN *** Để hoàn thành tốt bài nghiên cứu này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tác giả còn nhận được sự quan tâm, giúp đỡ của nhiều người. Với tất cả sự chân thành, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: - Ban Giám Hiệu, Phòng Nghiên cứu khoa học- Sau đại học cùng toàn thể Thầy Cô Trường Đại Học Lạc Hồng đã hết lòng truyền đạt những kiến thức sâu rộng cho tác giả trong suốt quá trình học cao học tại trường. - Tiến sĩ Nguyễn Văn Tân – Giảng viên hướng dẫn đề tài – đã trực tiếp hướng dẫn tận tình cũng như có những ý kiến đóng góp quý báu để tác giả có thể hoàn thành bài nghiên cứu tốt nhất. - Các tác giả là những tập thể và cá nhân của những tài liệu tham khảo đã giúp tác giả có được những kiến thức nền tảng cần thiết và tiết kiệm rất nhiều thời gian trong quá trình thực hiện đề tài. - Các Chuyên gia trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng cùng các Thầy, Cô là cán bộ giảng viên, nhân viên của các trường đại học ngoài công lập đã tham gia thảo luận và đóng góp ý kiến quý báu cho tác giả. - Các bạn sinh viên từ các Trường khảo sát đã nhiệt tình tham gia giúp lời phiếu khảo sát. - Và cuối cùng, tác giả xin được bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, bạn bè đã động viên, đóng góp ý kiến, giúp đỡ tác giả trong giai đoạn này. Tuy đã có rất nhiều cố gắng nhưng không thể tránh khỏi những thiết sót. Tác giả xin chân thành đón nhận sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến quý báu của quý thầy cô để đề tài được hoàn thiện hơn. Xin kính chúc Quý thầy cô dồi dào sức khỏe để luôn có thể truyền dạy cho thế hệ sau những kiến thức bổ ích! Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Phương Thanh LỜI CAM ĐOAN *** Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung của Luận văn “Nâng cao chất lượng đào tạo thông qua đánh giá sự hài lòng của sinh viên trong các trường đại học ngoài công lập miền Đông Nam bộ” hoàn toàn được hình thành, nghiên cứu và phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Văn Tân. Các số liệu và kết quả có được trong Luận văn tốt nghiệp là hoàn toàn trung thực. Đồng Nai, ngày 10 tháng 7 năm 2013 Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Phương Thanh MỤC LỤC *** Trang Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1 1.1 Lý do chọn đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 1.4 Phương pháp nghiên cứu 3 1.5 Dự kiến kết quả đạt được của đề tài 4 1.6 Kết cấu của đề tài 5 Tóm tắt chƣơng 1 6 CHƢƠNG 2: SƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7 2.1 Lý thuyết về chất lượng, chất lượng đào tạo và chất lượng dịch vụ đào tạo 7 2.1.1 Định nghĩa về chất lượng 7 2.1.2 Một số quan điểm về chất lượng 7 2.1.3 Quan điểm về chất lượng đào tạo 9 2.1.4 Khái niệm về dịch vụ 10 2.1.5 Quan điểm về chất lượng dịch vụ đào tạo 10 2.1.6 Các nghiên cứu 11 2.1.6.1 Mô hình đánh giá chất lượng của Parasuraman 12 2.1.6.2 Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục đại học của Bộ GD&ĐT 16 2.1.6.3 Yếu tố chất lượng trong giáo dục đại học xây dựng bởi EQTS 17 2.2 Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ 19 2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng 19 2.2.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng 19 2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20 2.4 Mô hình nghiên cứu 21 2.5 Các giả thuyết nghiên cứu 22 Tóm tắt chƣơng 2 28 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu 29 3.2 Thiết kế nghiên cứu 31 3.2.1 Nghiên cứu định tính 31 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 33 3.2.2.1 Thiết kế mẫu 33 3.2.2.2 Thu thập, cập nhật và làm sạch dữ liệu 34 3.3 Thiết kế thang đo và kỹ thuật kiểm định 34 3.3.1 Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi 34 3.3.1.1 Nội dung bảng câu hỏi 34 3.3.1.2 Thang đo cho bảng câu hỏi 34 3.3.2 Kỹ thuật đánh giá thang đo 34 3.3.3 Kỹ thuật phân tích nhân tố EFA 35 3.3.4 Kỹ thuật phân tích hồi quy 35 3.3.5 Kỹ thuật phân tích phương sai ANOVA 36 Tóm tắt chƣơng 3 38 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 39 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu theo các đặc điểm cá nhân 39 4.1.1.1 Về tên trường 39 4.1.1.2 Về ngành học 40 4.1.1.3 Về Khối học 40 4.1.1.4 Về năm học 41 4.1.1.5 Về giới tính 41 4.1.1.6 Về tỷ lệ thời gian tham dự lớp học trong một học kỳ 42 4.1.2 Thống kê mô tả mẫu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 42 4.1.2.1 Thống kê mô tả các yếu tố 42 4.1.2.2 Thống kê mô tả cho các biến quan sát của từng yếu tố 43 4.1.3 Thống kê mô tả về sự hài lòng của sinh viên 46 4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 46 4.3 Phân tích nhân tố khám phá 47 4.3.1 Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ 47 4.3.2 Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của sinh viên 51 4.4 Phân tích hồi quy và mô hình hiệu chỉnh 51 4.4.1 Kiểm định các thang đo của mô hình 51 4.4.2 Kiểm định giả thuyết về hệ số tương quan tuyến tính 52 4.4.3 Kết quả chạy hồi quy tuyến tính 52 4.4.4 Mô hình hiệu chỉnh 57 4.5 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 57 4.6 Kiểm định sự khác biệt theo các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo 59 4.6.1 Khác biệt theo từng trường 59 4.6.2 Khác biệt theo từng ngành học 60 4.6.3 Khác biệt theo từng khối ngành 61 4.6.4 Khác biệt theo từng năm học của sinh viên 62 4.6.5 Khác biệt theo giới tính 63 4.6.6 Khác biệt theo tỷ lệ thời gian tham dự lớp học của sinh viên trong một học kỳ 64 4.7 Thống kê mô tả sự hài lòng của các nhân tố so với sự hài lòng trung bình của cả nhóm nhân tố 65 4.7.1 Thống kê mô tả sự hài lòng của các nhân tố thuộc nhóm Chất lượng đầu vào so với mức hài lòng trung bình của cả nhóm 65 4.7.2 Thống kê mô tả sự hài lòng của các nhân tố thuộc nhóm Chương trình đào tạo so với mức hài lòng trung bình của cả nhóm 66 4.7.3 Thống kê mô tả sự hài lòng của các nhân tố thuộc nhóm Đội ngũ giảng viên so với mức hài lòng trung bình của cả nhóm 67 4.7.4 Thống kê mô tả sự hài lòng của các nhân tố thuộc nhóm Năng lực phục vụ so với mức hài lòng trung bình của cả nhóm 67 4.7.5 Thống kê mô tả sự hài lòng của các nhân tố thuộc nhóm Đảm bảo chất lượng so với mức hài lòng trung bình của cả nhóm 69 4.7.6 Thống kê mô tả sự hài lòng của các nhân tố thuộc thang đo sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo so với sự hài lòng trung bình của cả thang đo 69 4.8 Gợi ý chính sách nâng cao chất lượng đào tạo tại các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ từ kết quả nghiên cứu 70 Tóm tắt chƣơng 4 72 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 5.1 Kết luận 73 5.2 Kiến nghị 74 5.2.1 Kiến nghị cho yếu tố Chất lượng đầu vào 74 5.2.2 Kiến nghị cho yếu tố Chương trình đào tạo 76 5.2.3 Kiến nghị cho yếu tố Đội ngũ giảng viên 77 5.2.4 Kiến nghị cho yếu tố Năng lực phục vụ 79 5.2.5 Kiến nghị cho yếu tố Đảm bảo chất lượng 82 5.3 Hạn chế của đề tài 85 5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo 86 Tóm tắt chƣơng 5 86 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT *** Cụm từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt CDIO Conceive Design Implement Operate Hình thành ý tưởng Thiết kế ý tưởng Thực hiện Vận hành ĐH Đại học EQTS Trung tâm bồi dưỡng và hỗ trợ chất lượng giáo dục thuộc Hiệp hội các trường đại học, cao đẳng ngoài công lập EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá F Độ phù hợp mô hình GD&ĐT Giáo dục và đào tạo KMO Kaiser – Meyer – Olkin Hệ số kiểm định độ phù hợp của mô hình trong EFA NCL Ngoài công lập TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VIF Variance Inflation Factor Hệ số phóng đại phương sai DANH MỤC CÁC BẢNG *** STT Bảng Tên bảng Trang 1 Bảng 2.1 Các biến đo lường “Cơ sở vật chất” 22 2 Bảng 2.2 Các biến đo lường “Chương trình đào tạo” 22 3 Bảng 2.3 Các biến đo lường “Đội ngũ giảng viên” 23 4 Bảng 2.4 Các biến đo lường “Khả năng đáp ứng” 24 5 Bảng 2.5 Các biến đo lường “Sự tin cậy” 24 6 Bảng 2.6 Các biến đo lường “Đội ngũ quản lý” 25 7 Bảng 2.7 Các biến đo lường “Sinh viên đầu vào” 25 8 Bảng 2.8 Các biến đo lường “Đảm bảo chất lượng” 26 9 Bảng 2.9 Các biến đo lường “Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo” 26 10 Bảng 4.1 Thống kê mẫu theo Tên trường 39 11 Bảng 4.2 Thống kê mẫu theo Ngành học 40 12 Bảng 4.3 Thống kê mẫu theo Khối học 40 13 Bảng 4.4 Thống kê mẫu theo Năm học 41 14 Bảng 4.5 Thống kê mẫu theo Giới tính 41 15 Bảng 4.6 Thống kê mẫu theo Tỷ lệ thời gian tham dự lớp học trong một học kỳ 42 16 Bảng 4.7 Thống kê mô tả 8 nhân tố độc lập 42 17 Bảng 4.8 Thống kê mô tả cho yếu tố Cơ sở vật chất 43 18 Bảng 4.9 Thống kê mô tả cho yếu tố Chương trình đào tạo 43 19 Bảng 4.10 Thống kê mô tả cho yếu tố Đội ngũ giảng viên 44 20 Bảng 4.11 Thống kê mô tả cho yếu tố Khả năng đáp ứng 44 21 Bảng 4.12 Thống kê mô tả cho yếu tố Sự tin cậy 44 22 Bảng 4.13 Thống kê mô tả cho yếu tố Đội ngũ quản lý 45 23 Bảng 4.14 Thống kê mô tả cho yếu tố Sinh viên đầu vào 45 24 Bảng 4.15 Thống kê mô tả cho yếu tố Đảm bảo chất lượng 45 25 Bảng 4.16 Thống kê mô tả cho yếu tố sự hài lòng của sinh viên 46 [...]... ra các nhân tố để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của các trường ĐH NCL miền Đồng Nam bộ - Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đánh giá mức độ hài lòng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của các trường ĐH NCL miền Đồng Nam bộ 3 - Tìm ra sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đánh giá mức độ hài lòng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng. .. đến chất lượng đào tạo, trong đó việc đáp ứng sự hài lòng của sinh viên là yếu tố góp phần quan trọng để nâng cao chất lượng đào tạo của một trường Đặc biệt là các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ nằm trong khu vực kinh tế năng động nhất cả nước thì việc thu hút người học đến với trường là điều rất cần thiết Từ lý do này nên đề tài Nâng cao chất lượng đào tạo thông qua đánh giá sự hài lòng của sinh viên. .. tài: Nâng cao chất lƣợng đào tạo thông qua đánh giá sự hài lòng của sinh viên trong các trƣờng đại học ngoài công lập miền Đông Nam bộ để nghiên cứu, với mong muốn góp phần giúp cho các trường NCL nhìn nhận lại thực tế chất lượng đào tạo của Nhà trường Qua đó tác giả cũng xin đề xuất một số giải pháp để các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ tham khảo và áp dụng để đáp ứng tốt sự mong đợi của người học. .. viên trong các trường đại học ngoài công lập miền Đông Nam bộ được hình thành Mục tiêu của đề tài này là: Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo trong các trường ĐH NCL để góp phần nâng cao uy tín, nâng cao khả năng thu hút sinh viên giỏi và cải thiện mặt bằng chung của đầu vào tuyển sinh, đến lượt đầu vào góp phần tạo nên chất lượng đầu ra của Nhà trường. .. sở vật chất tăng thì Sự hài lòng của sinh viên tăng  Chƣơng trình đào tạo: Chương trình đào tạo là khung hình đào tạo, phương pháp đào tạo, chương trình học, các môn học, cách đánh giá sinh viên, trong quá trình người học được đào tạo tại trường Chương trình đào tạo của trường phù hợp với mục tiêu đào tạo của hệ ĐH, cân đối giữa việc học lý thuyết và liên hệ thực tế Chương trình đào tạo tiến bộ luôn... hình ảnh của các trường ĐH NCL trong cộng đồng và trong hệ thống giáo dục, từ đó nâng cao khả năng thu hút học viên giỏi vào trường, góp phần vào kết quả đào tạo của nhà trường Do đó nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo trong các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ là chìa khóa cho việc gia tăng sức thu hút của khối trường NCL đối với người học và đối... loại hình công lập và tư thục trong hệ thống giáo dục quốc dân - Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường ĐH được ban hành làm công cụ để trường ĐH tự đánh giá nhằm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo và để giải trình với cơ quan chức năng, xã hội về thực trạng chất lượng đào tạo; để cơ quan chức năng đánh giá và công nhận trường ĐH đạt tiêu chuẩn chất lượng giáo dục; để người học có cơ sở... thiện chất lượng đào tạo ngày càng tốt hơn Kích thích cán bộ nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo của Nhà trường Sự thay đổi theo chiều hướng tích cực từ phía các trường NCL, về lâu về dài 5 sẽ góp phần nâng cao chất lượng đào tạo của cả hệ thống các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ Nghiên cứu thực hiện thành công sẽ là nguồn tài liệu tham khảo tốt cho Ban Giám Hiệu của các trường ĐH NCL trong. .. đào tạo của các trường ĐH NCL miền Đồng Nam bộ 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố cấu thành nên chất lượng đào tạo - Đối tượng khảo sát: tập trung chủ yếu là đối tượng sinh viên đang theo học tại các trường ĐH NCL miền Đồng Nam bộ - Phạm vi nghiên cứu:  Về không gian: là các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ  Về thời gian: đánh giá thực trạng đáp ứng sự hài lòng của. .. học của 63 sinh viên 43 Bảng 4.34 44 Bảng 4.35 Thống kê mô tả mức độ hài lòng về sự hài lòng của sinh viên theo giới tính Kết quả Independent Samples T – test so sánh mức độ hài lòng về đến sự hài lòng của sinh viên theo giới tính 63 63 Kết quả kiểm định sự đồng nhất về phương sai so sánh 45 Bảng 4.36 mức độ hài lòng về sự hài lòng của sinh viên theo tỷ lệ 64 thời gian tham dự lớp học của sinh viên trong . xin cam đoan tất cả các nội dung của Luận văn Nâng cao chất lượng đào tạo thông qua đánh giá sự hài lòng của sinh viên trong các trường đại học ngoài công lập miền Đông Nam bộ hoàn toàn được. tài Nâng cao chất lượng đào tạo thông qua đánh giá sự hài lòng của sinh viên trong các trường đại học ngoài công lập miền Đông Nam bộ được hình thành. Mục tiêu của đề tài này là: Tìm ra các. tài: Nâng cao chất lƣợng đào tạo thông qua đánh giá sự hài lòng của sinh viên trong các trƣờng đại học ngoài công lập miền Đông Nam bộ để nghiên cứu, với mong muốn góp phần giúp cho các trường