BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG CAO THỊ HỒNG TRÂM NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUẢNG NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, Năm 2013 Cơng trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THẾ GIỚI Phản biện 1: TS PHẠM THỊ LAN HƢƠNG Phản biện 2: PGS.TS ĐỖ VĂN VIỆN Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại Học Đà Nẵng vào ngày tháng 11 năm 2013 * Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại Học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, trí tuệ trở thành yếu tố hàng đầu thể quyền lực sức mạnh quốc gia, nước giới ý thức giáo dục không phúc lợi xã hội, mà thực đòn bẩy quan trọng để phát triển kinh tế, phát triển xã hội Sinh viên đóng vai trị quan trọng dịch vụ đào tạo đại học đối tượng tham gia trực tiếp vào trình dịch vụ sản phẩm dịch vụ giáo dục đào tạo nên ý kiến phản hồi sinh viên hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo có ý nghĩa định Vậy, chất lượng dịch vụ đào tạo Trường đại học Quảng Nam quan điểm người học? Những biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm đáp ứng tốt yêu cầu sinh viên? Xuất phát từ lý trên, lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường đại học Quảng Nam.” Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận phương pháp đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Từ đó, xây dựng mơ hình, thang đo kiểm định giả thuyết nghiên cứu Trên sở đó, đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nhà trường Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên hệ quy năm 2, năm năm chất lượng dịch vụ đào tạo Trường ĐH Quảng Nam - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Nghiên cứu thực Trường đại học Quảng Nam + Về thời gian: thông tin thu thập từ sinh viên thực khoảng thời gian từ tháng 03 đến tháng 06 năm 2013 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thơng qua bước chính: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Thơng tin thu thập xử lý phần mềm SPSS 16.0 AMOS 16.0 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài * Ý nghĩa khoa học: Làm sáng tỏ sở khoa học lý luận chất lượng, chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ đào tạo * Ý nghĩa thực tiễn: Những kiến nghị đề xuất đề tài, gợi ý cho cải tiến cần thiết Nhà trường thời gian đến Những kinh nghiệm rút trình thực sở cho việc hoàn thiện triển khai hoạt động nghiên cứu hài lòng sinh viên tương lai Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục bảng, biểu, chữ viết tắt danh mục tài liệu tham khảo, đề tài kết cấu với chương: Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Trình bày kết nghiên cứu Chương 4: Kết luận kiến nghị Tổng quan tài liệu Trong trình tìm hiểu nghiên cứu, tác giả tham khảo cơng trình nghiên cứu sau: “Measuring student satisfaction with their studies in an International and European Studies Departerment” tác giả G.V Diamantis V.K Benos, trường đại học Piraeus, Hy Lạp thực năm 2007 Tác giả cho hài lòng phụ thuộc vào nhiều yếu tố chương trình đào tạo, môn học giảng dạy, đội ngũ giảng viên, giáo trình, kinh nghiệm xã hội kinh nghiệm trí tuệ mà sở giáo dục cung cấp cho sinh viên Ở Việt Nam năm gần hoạt động lấy ý kiến sinh viên ngày xem trọng hơn:: Năm 2006, tác giả Nguyễn Thành Long, Trường ĐH An Giang với đề tài “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH trường ĐHAG” cho thấy hài lòng sinh viên tập trung vào thành phần Giảng viên Cơ sở vật chất, thành phần khác có tác động khơng lớn đến hài lịng có đánh giá khác theo khoa thành phần (trừ Cơ sở vật chất) có đánh giá khác theo năm học Trên sở mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos, Parasuraman Gi-Du Kang & Jeffrey James, tác giả Trần Thái Hòa” xây dựng mơ hình đánh giá mức độ hài lịng sinh viên hoạt động đào tạo Trường ĐH Kinh tế-ĐH Huế Kết mức độ hài lòng sinh viên hoạt động đào tạo Trường chưa cao Hình ảnh Trường đánh giá mức độ vừa phải SV tỏ hài lòng trình độ chun mơn giảng viên CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Dịch vụ a Khái niệm Dịch vụ kết trình biến đổi yếu tố đầu vào thành đầu cần thiết cho khách hàng b Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có đặc điểm là: (1) Tính vơ hình; (2) Tính khơng thể tách rời (giữa sản xuất tiêu dùng); (3) Tính khơng đồng (hay khơng thể tiêu chuẩn hóa); (4) Tính khơng tồn lâu dài (cịn gọi khơng thể tồn kho) 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ a Khái niệm chất lượng dịch vụ Đối với khách hàng, “chất lượng dịch vụ cảm nhận mang tính so sánh mọng đợi họ dịch vụ mà họ nhận từ dịch vụ cung cấp” b Đo lường chất lượng dịch vụ Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman&ctg Các nhà nghiên cứu đưa 10 nhân tố chất lượng dịch vụ vào năm 1985 đến năm 1988, tác giả hiệu chỉnh lại nhân tố bao gồm: Độ tin cậy (Reliability); Sự đáp ứng (Response); Sự đảm bảo (Assurance); Sự cảm thông (Empathy) Sự hữu hình (Tangibility) Mơ hình Gronroos Mơ hình Gronroos (1984) nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ dựa yếu tố Yếu tố thứ liên quan đến khách hàng thỏa mãn (“What”) Yếu tố thứ hai liên quan đến việc khách hàng thỏa mãn (“How”) Và yếu tố thứ ba liên quan đến danh tiếng (hình ảnh tổ chức, doanh nghiệp) Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang Jeffrey James Theo Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004), chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh: Chất lượng kỹ thuật (Technical quality), Chất lượng chức (Functional quality), hình ảnh (image) cơng ty (doanh nghiệp) 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng a Định nghĩa hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng dạng cảm xúc thái độ hình thành sở khách hàng so sánh, đánh giá họ mong đợi với họ nhận từ tổ chức và/hoặc từ sản phẩm, dịch vụ cụ thể b Các mơ hình đo lường hài lịng khách hàng  Mơ hình số hài lòng Mỹ Giá trị cảm nhận chịu tác động chất lượng cảm nhận mong đợi khách hàng Khi đó, mong đợi khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận  Mơ hình số hài lịng Châu Âu Sự hài lòng khách hàng tác động tổng hịa nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận sản phẩm hữu hình vơ hình 1.1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Theo mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ thỏa mãn Zeithaml & Bitner (2000) chất lượng dịch vụ tập trung phản ánh nhận thức khách hàng nhân tố cụ thể chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi, đảm bảo, cảm thơng tính hữu hình Trong hài lịng khách hàng khơng bị ảnh hưởng nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ mà chịu ảnh hưởng chất lượng sản phẩm, giá cả, nhân tố cá nhân nhân tố tình Như theo mơ hình chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ đồng biến với 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN 1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ đào tạo Trong nghiên cứu tiếng Harvey Green (1993) nhằm tổng kết quan niệm chung nhà giáo dục, chất lượng định nghĩa tập hợp thuộc tính khác bao gồm: xuất sắc, hoàn hảo, phù hợp với mục tiêu, đáng giá với đồng tiền chuyển đổi chất 1.2.2 Sự hài lòng sinh viên a Phương pháp nghiên cứu hài lịng sinh viên thơng qua khảo sát b Nội dung nghiên cứu hài lòng sinh viên Nội dung khảo sát thường bao gồm: việc giảng dạy học tập, điều kiện thuận lợi cho việc học, môi trường học tập, điều kiện hỗ trợ lĩnh vực bên c Nguyên tắc nghiên cứu hài lòng sinh viên Theo Nguyễn Việt cộng (2005), số nguyên tắc gợi ý là: - Quy trình phải minh bạch, công khai - Các bảng câu hỏi phải tham gia sinh viên từ lúc lập bảng câu hỏi - Các ý kiến sinh viên phải tôn trọng nghiên cứu cách thực chất - Kết trình khảo sát phải nhà trường phân tích nguyên nhân đồng thời rõ hướng khắc phục 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.3.1 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ đào tạo nƣớc giới Sherry, Bhat, Beaver & Ling (2004) tiến hành đo lường kỳ vọng cảm nhận sinh viên xứ sinh viên nước Học viện Công nghệ UNITEC, New Zealand Kết cho thấy thang đo đạt độ tin cậy giá trị tốt với thành phần phân biệt nguyên thủy Poh Ju Peng Aino.Samah (2006) thiết kế đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ trường Đại học Tun Abdul Razak (Malaysia) Kết nội dung khóa học nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất, thứ hai Cơ sở vật chất, thứ ba Phương pháp giảng dạy cuối Giảng viên 1.3.2 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng sinh viên chất lƣợng dịch vụ đào tạo Việt Nam Năm 2006, tác giả Nguyễn Thành Long, Trường ĐH An Giang với đề tài nghiên cứu “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH trường ĐHAG” Kết phân tích cho thấy hài lòng sinh viên phụ thuộc vào yếu tố Giảng viên, Cơ sở vật chất, Tin cậy cảm thơng Có đánh giá khác theo khoa thành phần (trừ sở vật chất) khác theo năm học Tác giả Vũ Trí Tồn, trường ĐH Bách Khoa Hà Nội với đề tài “Nghiên cứu chất lượng đào tạo khoa Kinh tế Quản lý theo mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL” Kết cho thấy sinh viên tỏ hài lịng với chương trình đào tạo khoa Kinh tế Sinh viên hài lòng mức độ cao với trình độ chun mơn trình độ sư phạm giảng viên Khoa Năm 2010, tác giả Nguyễn Thị Trang với hướng dẫn TS Lê Dân nghiên cứu “Xây dựng mơ hình đánh giá mức độ hài lịng SV với chất lượng đào tạo trường ĐH Kinh tế, ĐH Đà Nẵng” Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL mơ hình nghiên cứu gồm yếu tố là: Chất lượng chức (hữu hình, cảm thông, đảm bảo, đáp ứng tin cậy), Chất lượng kỹ thuật hình ảnh Kết Chất lượng kỹ thuật có tác động mạnh đến Mức độ hài lòng, tiếp đến Chất lượng chức cuối Hình ảnh 10 Hiện nhà trường xây dựng chuyển đổi hoàn chỉnh 10 chương trình đào tạo theo hệ thống tín trình độ đại học 11 chương trình đào tạo theo hệ thống tín trình độ cao đẳng 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Dựa vào mơ hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang Jeffrey James kết hợp với thang đo SERVQUAL biến thể SERVPERF nghiên cứu trước hài lòng SV chất lượng dịch vụ đào tạo mô hình sử dụng cho nghiên cứu: PT hữu hình Độ tin cậy Độ đáp ứng CL chức Sự đảm bảo Hình ảnh Độ cảm thơng CL kỹ thuật Sự HL SV 11 Mức độ hài lòng sinh viên chịu tác động ba nhân tố Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật Hình ảnh Trong đó: - “Chất lượng chức năng” đề cập tới mơ hình phương cách nhà trường cung cấp “dịch vụ đào tạo” tới sinh viên Được đo lường thành phần: + Thành phần Phương tiện hữu hình: thể bên ngồi sở vật chất, thiết bị, giảng viên nhân viên nhà trường + Thành phần Độ tin cậy: thể khả thực dịch vụ phù hợp xác với cam kết + Thành phần Độ đáp ứng: thể sẵn lòng cán công nhân viên nhà trường việc cung cấp dịch vụ đào tạo kịp thời cho sinh viên + Thành phần Sự đảm bảo: thể trình độ chuyên mơn cung cách phục vụ tồn thể cán công nhân viên nhà trường (bao gồm nhân viên phòng ban, phận giảng viên) + Thành phần Độ cảm thông: thể ân cần quan tâm đến sinh viên - “Chất lượng kỹ thuật” kết trình cung cấp dịch vụ đào tạo, chất lượng kỹ thuật trả lời câu hỏi: “Nhà trường cung cấp gì?” - Và “Hình ảnh” cảm nhận, đánh giá sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo nhà trường Từ mơ hình đề xuất, giả thuyết mối quan hệ khái niệm đề tài nghiên cứu hình thành sau: H1: Chất lượng chức trường SV đánh giá cao thấp cảm nhận hình ảnh trường tăng giảm tương ứng 12 H2: Chất lượng kỹ thuật trường SV đánh giá cao thấp cảm nhận hình ảnh trường tăng giảm tương ứng H3: Chất lượng chức trường SV đánh giá cao thấp hài lịng SV tăng giảm tương ứng H4: Hình ảnh trường SV đánh giá cao thấp hài lịng SV tăng giảm tương ứng H5: Chất lượng kỹ thuật trường SV đánh giá cao thấp hài lịng SV tăng giảm tương ứng 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 2.3.1 Nghiên cứu sơ Thang đo thành phần tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm 28 biến quan sát đo lường thành phần Chất lượng chức năng, biến quan sát đo lường Chất lượng kỹ thuật biến quan sát đo lường Hình ảnh 2.3.2 Nghiên cứu thức a Mẫu Kích thước mẫu Các tài liệu hướng dẫn phân tích nhân tố cho rằng, tối thiểu cần mẫu yếu tố cần phân tích Trong nghiên cứu có 41 yếu tố, phải đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu 205 Phương pháp chọn mẫu Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu phương pháp lấy mẫu định mức kết hợp với thuận tiện theo ba tiêu thức Khoa, giới tính năm học, có xem xét đến việc bảo đảm mức độ hợp lý Năm học Khoa Phương pháp lấy mẫu Phương pháp thu thập phiếu điều tra sử dụng trực tiếp gởi bảng câu hỏi, hướng dẫn thu hồi lớp học vào thời điểm 13 thuận tiện Để bảo đảm kích thước kết cấu mẫu thích hợp cho nghiên cứu, dự kiến thực điều tra khoảng 320 sinh viên b Xử lý phân tích liệu Sau thu thập, tồn bảng vấn xem xét loại bảng khơng đạt u cầu Sau đó, liệu mã hoá, nhập liệu, xử lý phần mềm SPSS 16.0 AMOS (1) Mô tả mẫu (2) Phân tích thống kê mơ tả biến quan sát Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua Cronbach Alpha (3) Phân tích nhân tố khám phá EFA (4) Phân tích nhân tố khẳng định CFA (5) Đánh giá phù hợp mơ hình mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM (6) Kiểm định ước lượng mơ hình lý thuyết Bootstrap (7) Kiểm định mối quan hệ nhân yếu tố mơ hình (8) Phân tích cấu trúc đa nhóm 14 CHƢƠNG TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MƠ TẢ MẪU Kết cuối 308 phiếu điều tra hợp lệ sử dụng làm liệu cho nghiên cứu thức, đạt tỷ lệ 96.25% Theo năm học Năm thứ có tỷ lệ phân bổ mẫu cao - chiếm 39.94% tổng số mẫu khảo sát năm thứ chiếm 36.04% tổng số mẫu khảo sát năm thứ chiếm tỷ lệ 24.02% Theo khoa Tỷ lệ khảo sát mẫu theo Khoa đồng đều, cao Khoa Tiểu học-Mầm non, chiếm tỷ lệ 24%, Khoa Kinh tế, chiếm tỷ lệ 19.8%, sau Khoa Tốn-Tin, chiếm tỷ lệ 19.2%, lại khoa khác chiếm tỷ lệ thấp Theo Giới tính Mẫu thu có 30.5% nam cịn lại đến 69.5% nữ Theo Học lực Mẫu khảo sát có tỷ lệ cao 55.2% cho sinh viên có học lực khá, 26.9% sinh viên có học lực trung bình 10.7% số sinh viên có học lực giỏi, có 5.2% số sinh viên có học lực xuất sắc 1.9% số sinh viên có học lực yếu 3.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN QUAN SÁT (DESCRIPTIVE STATISTIC) Với thang đo Likert mức độ (1: Hồn tồn khơng đồng ý 5: Hồn tồn đồng ý) ta thấy mức độ đồng ý sinh viên biến quan sát có khác biệt khơng lớn Hầu hết thành phần có mức độ đồng ý cao (giá trị trung bình biến quan sát có giá trị từ trở lên) 15 3.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Đề tài nghiên cứu bao gồm thang đo cho khái niệm: (1) Chất lượng chức năng, (2) Chất lượng kỹ thuật, (3) Hình ảnh (4) Sự hài lịng Các thang đo kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Sau q trình phân tích tất biến quan sát đạt yêu cầu để tiếp tục tiến hành phân tích nhân tố EFA 3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA (EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS) 3.4.1 Kết EFA nhân tố Chất lƣợng chức Kết thực EFA lần cuối sau: KMO = 0.907, Sig = 0.000, tổng phương sai trích 53.453% > 50%, thành phần Chất lượng chức bao gồm thành phần, cụ thể sau: Thành phần Hữu hình: gồm biến quan sát HH2, HH3, HH4, HH6; Thành phần Tin cậy: gồm biến quan sát TC1, TC2, TC5; Thành phần Đảm bảo: gồm biến quan sát DB2, DB4, DB6; Thành phần Cảm thông: gồm biến quan sát CT4, CT5 3.4.2 Kết EFA nhân tố Chất lƣợng kỹ thuật Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA có nhân tố rút trích với tổng phương sai trích 71.234%, hệ số tải nhân tố cao 3.4.3 Kết EFA nhân tố Hình ảnh Tiến hành EFA nhân tố Hình ảnh với biến quan sát Kết quả: KMO = 0.844, Sig = 0.000, có nhân tố rút trích với tổng phương sai trích 59.879% 3.4.4 Kết EFA nhân tố Sự hài lòng Kết quả: KMO = 0.850, Sig = 0.000, có nhân tố rút trích với tổng phương sai trích 71.433% 16 3.5 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFACONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS) 3.5.1 Kết CFA nhân tố Chất lƣợng chức Mơ hình có Chi-square/df = 1.085< với giá trị P = 0.000 Đồng thời tiêu khác cho thấy mơ hình phù hợp với liệu nghiên cứu (CFI = 0.997, TLI = 0.996, GFI= 0.973, RMSEA = 0.017) Các thành phần Hữu hình, Tin cậy, Đảm bảo, Cảm thơng khơng có mối tương quan sai số biến quan sát nên đạt tính đơn hướng Hệ số tương quan khái niệm thành phần nhỏ kèm theo sai lệch chuẩn (P-value) nhỏ 0.05, thành phần Hữu hình, Tin cậy, Đảm bảo Cảm thơng đạt giá trị phân biệt Các trọng số chuẩn hóa đạt tiêu chuẩn cho phép (≥0.50) có ý nghĩa thống kê (P 0.000) Vì vậy, kết luận biến quan sát dùng để đo lường thành phần thang đo Chất lượng chức đạt giá trị hội tụ 3.5.2 Kết CFA mơ hình tới hạn (saturated model) Mơ hình tới hạn có 58 bậc tự do, kết phân tích SEM cho thấy mơ hình phù hợp với liệu nghiên cứu (Chi-square = 115.190, TLI = 0.966, CFI = 0.975; GFI= 0.946, RMSEA = 0.057) Các nhân tố Chất lượng kỹ thuật, Hình ảnh Sự hài lịng khơng có mối tương quan sai số biến quan sát nên đạt tính đơn hướng Các trọng số ba thang đo đạt tiêu chuẩn cho phép (>0.5) có ý nghĩa thống kê (P 0.000) nên nhân tố Chất lượng kỹ thuật, Hình ảnh Sự hài lịng đạt giá trị hội tụ Kết SEM cho thấy mối quan hệ nhân tố Chất lượng kỹ thuật, Hình ảnh Sự hài lịng khác biệt với có ý nghĩa thống kê Như vậy, ba nhân tố đạt giá trị phân biệt 17 Đồng thời độ tin cậy tổng hợp nhân tố Hình ảnh, Chất lượng kỹ thuật Sự hài lòng cao (≥ 0.798) tổng phương sai trích đạt yêu cầu giá trị độ tin cậy (>0.5) 3.6 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH LÝ THUYẾT BẰNG MƠ HÌNH SEM (STRUCTURAL EQUATION MODELING) Mơ hình có 268 bậc tự do, Chi-square/df = 1.350; GFI=0.931; TLI =0.950; CFI =0.934 RMSEA =0.055 ( 0.05, khơng có khác biệt Chi-square mơ hình bất biến khả biến Do ta chọn mơ hình bất biến Nghĩa là, khơng có khác biệt Khoa mối ảnh hưởng của: Các nhân tố Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật tới Hình ảnh nhân tố Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật Hình ảnh tới Sự hài lòng 3.9.3 Kiểm định khác biệt theo giới tính Kết kiểm định đa nhóm khả biến bất biến phần theo hai nhóm giới tính nam nữ cho thấy khác biệt hai mơ hình khơng có ý nghĩa (P-value = 0.609 > 0.05) Do đó, ta chọn mơ hình bất biến Nghĩa là, khơng có khác biệt nhóm sinh viên nam nữ mối ảnh hưởng của: Các nhân tố Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật tới Hình ảnh nhân tố Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật Hình ảnh tới Mức độ hài lòng 3.9.4 Kiểm định khác biệt theo Học lực Tương tự, thực kiểm định khác biệt theo nhóm học lực Trung bình, Khá Giỏi Cịn nhóm học lực Xuất sắc Yếu số mẫu q nên ta khơng tiến hành kiểm định Kết phân tích SEM cho thấy khác biệt mơ hình khơng có ý nghĩa (P-value = 0.548812>0.05) Hay nói cách khác Học lực khơng làm thay đổi mối quan hệ nhân tố mơ hình nghiên cứu 20 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐĨNG GĨP CỦA NGHIÊN CỨU Hữu hình Tin cậy 69 Đảm bảo 423 55 Chất lƣợng chức 32 Cảm thơng 37 Hình ảnh Sự hài lòng 34 215 55 Chất lƣợng kỹ thuật Hình 4.1 Mơ hình đánh giá Sự hài lịng sinh viên Hình 4.1 cho thấy Sự hài lòng sinh viên chịu ảnh hưởng ba nhân tố: Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật Hình ảnh Trong đó, Chất lượng kỹ thuật nhân tố có tác động lớn nhất, tiếp đến Chất lượng chức cuối Hình ảnh 4.1.1 Những kết luận chung nhân tố Chất lƣợng chức Trong mơ hình xây dựng ban đầu nhân tố Chất lượng chức bao gồm thành phần sau thực phân tích EFA thành phần Đáp ứng bị loại bỏ Do mơ hình cuối thành phần Chất lượng chức bao gồm thành phần: Hữu hình, Tin cậy, Đảm bảo Cảm thơng Dựa kết bảng trung bình đánh giá sinh viên Chất lượng chức trường kết đánh giá khơng q tệ, cao 4.1.2 Những kết luận chung nhân tố Chất lƣợng kỹ thuật 21 Theo kết chương Chất lượng kỹ thuật nhân tố ảnh hưởng mạnh đến Sự hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Điểm trung bình phát biểu theo đánh giá sinh viên 3.37, 3.42 3.73 Qua ta thấy để nâng cao đánh giá sinh viên Chất lượng kỹ thuật, nhà trường không cần cung cấp cho sinh viên kiến thức chuyên ngành kỹ mềm mà điều quan trọng cần phải tạo cho sinh viên môi trường rèn luyện đạo đức, tác phong nhân cách 4.1.3 Những kết luận chung nhân tố Hình ảnh Mặc dù so với hai nhân tố nhân tố Hình ảnh tác động đến hài lòng sinh viên thấp nhân tố không phần quan trọng Để nâng cao Sự hài lòng sinh viên Nhà trường cần phải có biện pháp cải thiện cảm nhận sinh viên Hình ảnh Trường 4.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUẢNG NAM - Nâng cao chất lượng kỹ thuật cách cải thiện môi trường học tập, tạo cho sinh viên môi trường rèn luyện đạo đức, tác phong nhân cách Đây nhân tố có ảnh hưởng nhiều đến hài lòng sinh viên, Nhà trường cần ưu tiên triển khai thông qua gợi ý sau: + Thường xuyên tổ chức hội thảo liên quan đến chuyên đề ngành sinh viên theo học để sinh viên hình dung cơng việc tương lai trường + Tăng cường hoạt động ngoại khóa theo hướng thiết thực, phù hợp với sinh viên, qua khơi gợi tinh thần học tập niềm đam mê nghiên cứu sinh viên 22 + Thành lập câu lạc để sinh viên tham gia như: câu lạc thuyết trình, câu lạc rèn luyện kỹ giao tiếp, câu lạc người yêu thích tiếng Anh…tạo điều kiện để sinh viên hình thành rèn luyện kỹ mềm + Tăng cường tổ chức hoạt động đối thoại với sinh viên để kịp thời nắm bắt tâm tư, tình cảm nguyện vọng sinh viên + Cán công nhân viên nhà trường cần tạo gần gũi, thân thiện với sinh viên Có thể thành lập phận tư vấn học đường, trung tâm hỗ trợ học sinh-sinh viên, đồng thời nơi tư vấn hướng nghiệp giới thiệu việc làm cho sinh viên sau trường - Nâng cao hiệu việc phục vụ sinh viên phận nhân viên nhà trường cách thường xuyên tập huấn, tăng tính chuyên nghiệp cao cho đội ngũ nhân viên - Cần đảm bảo thông tin từ Nhà trường đến sinh viên phải cung cấp cách xác kịp thời - Tăng cường đầu tư nâng cấp Thư viện, cung cấp thêm nhiều tài liệu cho sinh viên nghiên cứu học tập Từng bước hình thành Thư viện điện tử Nhà trường - Nâng cấp hệ thống Website nhà trường, cần thường xuyên cập nhật thông tin cải thiện khả phục vụ Website nhà trường - Xem xét lại việc đánh giá kết học tập sinh viên đội ngũ giảng viên nhà trường, cần đưa quy định chung đánh giá để tạo khách quan, công đánh giá sinh viên với - Thường xuyên tiến hành công tác thu thập ý kiến đánh giá sinh viên 23 - Các dịch vụ hỗ trợ khác trường phục vụ cho SV (KTX, khu TDTT, căng tin, khu để xe, y tế… ) cần cải thiện để đảm bảo phục vụ cho sinh viên cách tốt - Tăng cường quảng bá hình ảnh trường phương tiện thơng tin đại chúng - Mở rộng tăng cường mối quan hệ nhà trường với doanh nghiệp địa phương thông qua việc tổ chức hội thảo, giao lưu, tư vấn việc làm 4.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Thứ nhất, hạn chế đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu nên mở rộng đối tượng nghiên cứu sang sinh viên tốt nghiệp độ xác cao Thứ hai, hạn chế phương pháp chọn mẫu Nghiên cứu nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng khái quát hóa đạt hiệu thống kê nhiều Thứ ba, hạn chế kỹ thuật thiết kế bảng câu hỏi Thứ tư, nhân tố đưa cịn có nhân tố khác mà mơ hình chưa đề cập đến chi phí đào tạo, môi trường đào tạo… Và thứ năm hạn chế kiến thức kỹ người thực đề tài 24 KẾT LUẬN Việc thực đề tài giải đa số mục tiêu đặt cho trình nghiên cứu Cụ thể: - Đề tài làm rõ vấn đề liên quan đến khái niệm phương pháp luận đo lường hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo - Đề tài thu thập, phân tích bước đầu rút kết luận cần thiết liên quan đến Sự hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường đại học Quảng Nam - Mơ hình đề nghị kiểm định giả thuyết xây dựng kiểm định thành cơng Từ mơ hình nghiên cứu ban đầu, qua q trình phân tích tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường đại học Quảng Nam chịu ảnh hưởng ba nhân tố: Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật Hình ảnh Trong đó, Chất lượng chức bao gồm thành phần là: Hữu hình, Tin cậy, Đảm bảo Cảm thơng Chất lượng kỹ thuật nhân tố tác động lớn nhất, tiếp đến Chất lượng chức cuối Hình ảnh - Kết hợp lý luận kết thực nghiệm, đề tài đưa số kiến nghị nhằm bảo đảm tăng cường hài lòng sinh viên Trường Tuy nhiên, trình thực cịn bộc lộ nhiều hạn chế Việc tiếp tục hoàn thiện khắc phục thiếu sót phát sinh q trình thực đề tài cần thiết, nhằm gia tăng giá trị khoa học thực tiễn hoạt ộng nghiên cứu sau ... ? ?Nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường đại học Quảng Nam. ” Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận phương pháp đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào. .. phục 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.3.1 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ đào tạo nƣớc giới Sherry,... NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUẢNG NAM - Nâng cao chất lượng kỹ thuật cách cải thiện môi trường học tập, tạo cho sinh viên môi trường rèn