MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT - BV: Bệnh viện - CLDV: Chất lượng dịch vụ - CSBN: Chăm sóc bệnh nhân - CTG: Các tác giả - E ( Expectation): Mong đợi - HHF ( Happy Hourse Family): Ngôi nhà hạnh phúc - KC: Khoảng cách - NB: Người bệnh - P ( Perception): Chấp nhận - Q ( Quality): Chất lượng - QTKD: Quản trị kinh doanh - TQM ( Total Quality Management): Quản lý chất lượng toàn diện - VN: Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH DANH MỤC BẢNG CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN 1.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân: Hiện nay, còn nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ tuy nhiên có một số định nghĩa về dịch vụ được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng nhất như định của: (Zeithaml & Britner, 2000); Kotler & Armstrong (2004); Cronin & Taylor (1994)… Tuy các khái niệm trên có sự khác biệt nhưng có điểm chung là xem dịch vụ là cách thức tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Tương tự như định nghĩa về dịch vụ, cũng có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ như của Theo Zeithaml (1987); Lewis và Booms(1983); Zeithaml & Bitner (1996) ; Kotler & Armstrong (2004)… Tuy có những điểm khác nhau trong từng định nghĩa nhưng chất lượng dịch vụ có thể hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra. Chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nó thể hiện khả năng đáp ứng đúng (và vượt) các kỳ vọng của khách hàng và được đánh giá qua khoảng cách mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ. Hình 1.1 Mô tả cấu thành và sự hình thành chất lượng dịch vụ. Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ Kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Chất lượng dịch vụ cảm nhận 1.Vượt kỳ vọng (Chất lượng dịch vụ tốt) 2. Đúng kỳ vọng (Chất lượng thỏa mãn) 3.Kém kỳ vọng (chất lượng kém không chấp nhận được) Sơ đồ hình thành chất lượng dịch vụ (Nguồn: Trung tâm năng suất Việt Nam “Quản lý chất lượng dịch vụ”, 2002 Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động thực hiện bởi nhân viên y tế (khám, chữa bệnh) để phục vụ người bệnh và gia đình. Thực tế người bệnh ít khi đánh giá được một cách chính xác chất lượng khám chữa bệnh mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất của cơ sở y tế. Ví dụ một người bệnh được phẫu thuật để chữa bệnh không thể biết được “chất lượng” của cuộc mổ như thế nào, ngoại trừ cảm giác đau sau mổ và nhìn thấy được vết mổ. Chất lượng dịch vụ y tế vì thế được xem là gồm 2 cấu thành: (1) chất lượng kỹ thuật (technical quality) và (2) chất lượng chức năng (functional quality). Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức bệnh viện tổ chức các qui trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh… Chất lượng chăm sóc người bệnh trong bệnh viện thể hiện ở những điểm sau: hỗ trợ, đáp ứng các nhu cầu cơ bản của mỗi người bệnh nhằm duy trì hô hấp, tuần hoàn, thân nhiệt, ăn uống, bài tiết, tư thế, vận động, vệ sinh cá nhân, ngủ, nghỉ; chăm sóc tâm lý; hỗ trợ điều trị và tránh các nguy cơ từ môi trường bệnh viện cho người bệnh. Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là những người được trang bị đủ kiến thức để có thể đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ y tế. Người bệnh thường ít khi có khả năng nhận định và đánh giá chất lượng kỹ thuật. Trong đa số các trường hợp, người bệnh đánh giá dịch vụ y tế dựa vào chất lượng chức năng hơn là chất lượng kỹ thuật. Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế phụ thuộc rất nhiều vào kết quả của công tác khám, chữa bệnh, vào các mối quan hệ phát sinh trong quá trình khám chữa bệnh. Vì thế, đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong trường hợp này thực chất là đánh giá chất lượng của dịch vụ y tế mà cụ thể là chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân Hiện nay, các chương trình đào tạo nhân lực về chuyên môn và quản lý trong ngành y tế từ trước đến nay chủ yếu chú trọng đào tạo kiến thức và kỹ năng để đảm bảo chất lượng kỹ thuật mà ít quan tâm đến các kiến thức và kỹ năng để đảm bảo cung cấp chất lượng chức năng. Bên cạnh đó, tính cạnh tranh của các dịch vụ y tế trong thời gian qua không cao. Các yếu tố trên làm cho chất lượng dịch vụ y tế ở Việt Nam mất cân đối nghiêm trọng giữa 2 phần cấu thành chính: kỹ thuật và chức năng. 1.2 Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ chăm sóc bệnh nhân: Dịch vụ có những đặc điểm sau: Tính vô hình; Tính không đồng nhất; Tính không thể tách rời; Tính dễ bị phá vỡ hay tính không lưu trữ được. Dịch vụ chăm sóc bệnh nhân cũng có những đặc điểm trên, tuy nhiên dịch vụ này có những điểm riêng: Tính không thể đoán trước; Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch. Tính không thể đoán trước. Tính không dự đoán rất phổ biến trong thị trường chăm sóc sức khoẻ, nghĩa là con người không chủ động quyết định được thời gian mắc bệnh của mình…Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở các mức độ khác nhau. Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh bên thường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được. Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ do người bệnh hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ định điều trị, do đó hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế. Trong y tế tình trạng thông tin không đối xứng thể hiện trong mối quan hệ đàm phán giữa bệnh nhân và thầy thuốc. Thầy thuốc có rất nhiều tri thức, thông tin về chẩn đoán, về điều trị so với bệnh nhân. 1.3 Mô hình và các yếu tố phân tích chất lượng dịch vụ bệnh nhân: Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ. Một trong những thang đo được sử dụng nhiều nhất là để đo lương chất lượng dịch vụ là mô hình 5 khoảng cách Parasuraman. Đây là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến nhất đã được Parasuraman & ctg đưa ra năm 1985, được điều chỉnh năm 1988. Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo SERQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) đã được ứng dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: nha khoa (Carman, 1990), bệnh viện (Babakus & Mangold, 1992), ngân hàng (Spreng & Singh, 1993), giáo dục bậc cao (McElwee & Redman, 1993), dịch vụ kiểm toán (Freeman & Dart, 1993), dịch vụ kiến trúc (Baker & Lamb, 1993), . . Tuy nhiên, trong nghiên cứu của mình đối với chất lượng dịch vụ y tế, tác giả thấy mô hình của Parasuraman là phù hợp với nhất với nghiên cứu của mình. Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là: tin cậy; đáp ứng; bảo đảm; đồng cảm; phương tiện hữu hình. CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC BỆNH BỆNH NHÂN HEMOPHILIA TẠI VIỆN HUYẾT HỌC TRUYỀN MÁU TRUNG ƯƠNG 2.1 Đánh giá tổng hợp các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân tại Trung tâm Hemophilia – Viện Huyết học Truyền máu Trung ương: Dưới đây là bảng tổng hợp năm tiêu chí về chất lượng dịch vụ của Viện sau khi tiến hành điều tra Bảng 2.1. Điểm tổng hợp các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Viện Huyết học Truyền máu Trung Ương I. Sự tin tưởng của bệnh nhân 3.6 II. Sự phản hồi/Đáp ứng nhu cầu bệnh nhân 3.6 III. Sự cảm thông bệnh nhân 3.8 IV. Sự hữu hình - cơ sở vật chất, máy móc, trang thiết bị y tế 3.6 V. Sự đảm bảo 3.9 Hình 2.1. Tổng hợp điểm số 5 tiêu chí chất lượng dịch vụ Nhận xét chung - Nhìn chung, trong 5 thang đo cấu thành chất lượng dịch vụ: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự cảm thông với bệnh nhân, Sự hữu hình, sự đảm bảo đều đạt yêu cầu của trung tâm đạt mức 3.7 điểm trên mức yêu cầu 3.5 điểm trong giai đoạn hiện nay. - Thang đo “Sự đảm bảo” đạt điểm cao nhất 3.9 điểm cao hơn mức yêu cầu khá cao. Tuy nhiên trong gian đoạn 2015 – 2017 thang điểm này sẽ nhanh chóng lạc hậu và không đạt yêu cầu với mức 4.25 điểm. Chính vì vậy trung tâm cần chú ý đến những điểm dưới mức yêu cầu như “ sự lắng nghe, hỗ trợ của bác sĩ” đạt 3.4 điểm, đồng thời cải thiện các yếu tố khác nhằm đáo ứng yêu cầu của người bệnh cũng như mục tiêu chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2015 – 2017. - Thang đo “Sự cảm thông” đạt mức điểm cao thứ hai (3.8 điểm) cũng trên mức yêu cầu hiện nay (3.5 điểm). Tuy nhiên, tương tự như thang điểm “sự đảm bảo”, thang điểm này cũng sẽ nhanh chóng không đáp ứng được yêu cầu về mục tiêu chất lượng dịch vụ giai đoạn 2015 – 2017. - Ba thang điểm điểm “sự tin tưởng của bệnh nhân”, “sự phản hồi đáp ứng nhu cầu khách hàng”, “sự hữu hình” đều đạt mức 3.6 điểm trên mức yêu cầu (3.5điểm). Tuy nhiên, ba thang đo này chỉ vượt hơn mức yêu cầu giai đoạn hiện nay một chút và sẽ nhanh chóng không đáp ứng được yêu cầu trong thời gian tới khi yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng cao hơn. Nếu không nhanh chóng chú trọng vào cải thiện trong thời gian tới, trung tâm sẽ gặp tất nhiều khó khăn trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ. Có thể nói điều cần tập trung làm ngay là cải thiện sự không hài lòng của bệnh nhân đối với bác sĩ, y tá, điều dưỡng viên về thái độ và thời gian phục vụ. 2.2 Các điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ của Trung tâm Hemophilia: - Thực hiện các bước khám và chữa bệnh được nhanh chóng. - Trang thiết bị ngày càng được đầu tư hiện đại và chủ động trong việc trang bị các thiết bị mới. - Có thế mạnh về xét nghiệm, chẩn đoán … - Được sự hỗ trợ và giúp đỡ rất nhiều chuyên gia đầu ngành trong và ngoài nước và đặc biệt là Baxter. - Có đầu tư phần mềm tin học quản lý thông tin bệnh nhân liên kết được các khoa với nhau, quản lý thông tin về thuốc và cách sử dụng giúp cho các bác sĩ giảm thiểu những sai sót trong việc ghi chép thông tin khám và cách điều trị, quản lý thông tin về đơn thuốc và quản lý bệnh nhân nội trú. - Mỗi bệnh nhân được được cấp một mã số bệnh nhân riêng (mã vạch), khi tái khám người bệnh chỉ cần nhập mã số đó là có thể tìm lại toàn bộ hồ sơ bệnh án, quá trình điều trị của mình trên máy tính. - Gần với các bệnh viện lớn tại Hà Nội nên có thể kết hợp chẩn đoán, hội trẩn với các chuyên gia đầu ngành. - Chủ động trong công việc, môi trường làm việc năng động, sáng tạo - Có chăm lo cuộc sống của cán bộ công nhân viên về vật chất và tinh thần. - Nhân viên bệnh viện có chuyên môn cao, nhiệt tình, đoàn kết, tận tâm - Thái độ phục vụ, khám chữa bệnh nhiệt tình của các y bác sĩ đang ngày càng chiếm được tình cảm của người dân có nhu cầu khám chữa bệnh. - Dễ dàng và thoải mái khi người nhà thăm nuôi người bệnh góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế nói chung của Viện Huyết học Truyền máu cũng như công tác chăm sóc bệnh nhân tại trung tâm nói riêng. 2.3 Hạn chế trong chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Hemophilia và nguyên nhân - Cơ sở vật chất, trang thiết bị chưa thật tiên tiến, hiện đại. Đây là một trong những yếu tố góp phần quan trọng trong công tác khám,điều trị, chăm sóc bệnh nhân. - Là một trung tâm mới hoạt động, nên nguồn tích lũy tái đầu tư còn hạn chế. - Trình độ quản trị, nhất là quản trị chất lượng dịch vụ còn yếu do thời gian thành lập chưa lâu cũng như áp dung ISO chưa thật hiệu quả - Trình độ cán bộ, y bác sỹ còn hạn chế, thiếu những bác sỹ chuyên khoa có trình độ và tay nghề cao - Số lượng bác sĩ, y tá, điều dương viên chưa đủ về số lượng trong khi số lượng bệnh nhân còn nhiều - Công tác marketing dịch vụ còn hạn chế do trung tâm mới thành lập và chưa được thực sự chú ý, quan tâm của Ban giám đốc Viện. - Các phòng bệnh chưa thật hiện đại, sạch sẽ do chưa có đội ngũ nhân viên vệ sinh chuyên nghiệp đáp ứng được các yêu cầu về tiêu chuẩn vệ sinh trong bệnh viện CHƯƠNG III ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC BỆNH NHÂN HEMOPHILIA TẠI VIỆN HUYẾT HỌC TRUYỀN MÁU TRUNG ƯƠNG 3.1 Giải pháp nguồn nhân lực: - Giải pháp đào tạo, bồi dưỡng năng lực của nhân viên y tế dựa trên khung năng lực. Năng lực của một nhân viên y tế dựa trên ba yếu tố chính: thứ nhất, kiến thức y tế, kiến thức chung; thứ hai, kỹ năng đối với công việc; thứ ba thái độ, tinh thần, trách nhiệm đối với công việc. Chính vì vậy muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của nhân viên y tế nói chung cũng như của Trung tâm Hemophilia nói riêng, Trung tâm cần tác động trực tiếp vào ba nhân tố trên. Mặc dù nguồn lực để thực hiện đồng bộ một lúc ba yếu tố trên là không dễ nhưng Trung tâm có thể thực hiện từng bước. - Tăng cường khâu tuyển dụng cán bộ y bác sĩ theo tiêu chuẩn, có chính sách thu hút đội ngũ cán bộ - Bố trí, sắp xếp sử dụng hợp lý cán bộ - công nhân viên [...]... õy l mt mụ hỡnh ỏp ng c nhng yờu cu trong ngn v di hn ca Vin Huyt hc Truyn mỏu Trung ng cng nh trung tõm Hemophilia Trờng Đại học kinh tế quốc dân CHƯƠNG TRìNH THạC Sĩ ĐIềU HàNH CAO CấP - EXECUTIVE MBA BùI THị THủY CHấT LƯợNG DịCH Vụ CHĂM SóC BệNH NHÂN HEMOPHILIA TạI VIệN HUYếT HọC TRUYềN MáU TRUNG ƯƠNG Ngời hớng dẫn khoa học: Pgs.ts trần thị vân hoa ii Hà nội, năm 2014 1 M U 1 S cn thit ca ti Y t... súc bnh nhõn Hemophilia ti Vin Huyt hc v truyn mỏu Trung ng thụng qua ú xut mt s gii phỏp nhm nõng cao cht lng dch v ú cho cỏc trung tõm Hemophilia trờn Ton Quc ti lm mc tiờu c th sau: - Xỏc nh rừ nhng tiờu chớ ỏnh giỏ cht lng dch v chm súc bnh nhõn Hemophilia ti Vin Huyt hc v truyn mỏu Trung ng - ỏnh giỏ thc trng cht lng dch v chm súc bnh nhõn Hemophilia ti Vin Huyt hc v truyn mỏu Trung ng- c s... viờn ca trung tõm t ra quan tõm n cỏ nhõn bn Bỏc s ca trung tõm bit cỏc v cỏc yờu cu ca bn l gỡ Y tỏ, h lý, iu dng viờn ca trung tõm bit cỏc yờu cu ca bn l gỡ Trung tõm chỳ trong n mong mun ca bn Thi gian phc v khỏm bnh ca trung tõm thun li cho bnh nhõn Thi gian phc v cha bnh ca trung tõm thun li cho bnh nhõn S hu hỡnh c s vt cht, mỏy múc, trang thit b y t ca trung tõm c o bng 5 bin quan sỏt Trung tõm... tng c iu tr Hemophilia ti Vin Huyt hc v truyn mỏu Trung ng, ly thụng tin ca bnh 5 nhõn t d liu ca khoa phũng bnh vin Qui mụ mu: 100 bnh nhõn 100 phiu a bn iu tra: ti H Ni: Vin Huyt hc truyn mỏu trung ng ( Trung tõm Hemophilia) Ni dung iu tra: Mong i ca bnh nhõn v cm nhn thc t ca bnh nhõn khi c chn oỏn v iu tr Hemophilia: Mong i ca bnh nhõn v cm nhn thc t ca bnh nhõn khi c chn oỏn v iu tr Hemophilia. .. phỏp nhm nõng cao cht lng dch v chm súc bnh nhõn Hemophilia ti cỏc trung tõm khỏc trờn Ton Quc 3 i tng phm vi nghiờn cu - i tng nghiờn cu: Cht lng dch v chm súc bnh nhõn Hemophilia ti Vin huyt hc v truyn mỏu trung ng 3 - Phm vi nghiờn cu: + Khụng gian nghiờn cu: a bn H Ni- Vin Huyt Hc Truyn Mỏu Trung ng (Trung tõm khỏm, chn oỏn, iu tr v theo dừi bnh nhõn Hemophilia) + Thi gian thu thp s liu: S liu th... ca bnh nhõn c o bng 7 bin quan sỏt: Trung tõm luụn thc hin li ha ca mỡnh ỳng hn Khi bn/ngi chm súc bn gp khú khn,bỏc s luụn lng nghe v h tr bn Khi bn/ngi chm súc bn gp khú khn, y tỏ, h lý luụn lng nghe v h tr bn Trung tõm Hemophilia ỏng tin cy Trung tõm cung cp dch v khỏm bnh ca mỡnh ỳng thi gian cam kt Trung tõm cung cp dch v cha bnh ca mỡnh ỳng thi gian cam kt Trung tõm lu gi h s bnh ỏn ca bnh nhõn... vt cht k thut Chớnh vỡ vy, tỏc gi chn ti CHT LNG DCH V CHM SểC BNH NHN HEMOPHILIA TI VIN HUYT HC TRUYN MU TRUNG NG lm ti lun vn tt nghip Hy vng ti s gúp phn giỳp Vin Huyt Hc Truyn Mỏu Trung ng cú cỏi nhỡn tng th dch v chm súc bnh nhõn Hemophilia t ú a ra cỏc gii phỏp nhm nõng cao cht lng dch v chm súc Bnh nhõn Hemophilia ti cỏc Trung Tõm khỏc trờn lónh th Vit Nam, bng cỏch ny, thng mi ca Baxter Healthcare... bnh: gim cỏc th tc hnh chớnh 3.3 Ci tin cht lng c s vt cht v trang thit b y t: C s vt cht: trung tõm Hemophilia ch cú khong 20 ging bnh, iu ny cha ỏp ng c yờu cu thc t ca bnh nhõn Chớnh vỡ vy, trong thi gian ti, trung tõm nờn cú m rng s phũng bnh ging bnh nhm ỏp ng yờu cu thc t ca trung tõm Trang thit b y t: trung tõm cn nhp mi cỏc thit b y t hin i nõng cao kh nng khỏm cha bnh Cỏc khu bung bnh cn... s , bng biu, hỡnh v 5 Kt cu lun vn Chng 1: C s lý lun v cht lng dch v Bnh vin Chng 2: Thc trng cht lng dch v chm súc bnh nhõn Hemophilia ti Vin Huyt Hc Truyn Mỏu Trung ng Chng 3: xut mt s gii phỏp nhm nõng cao cht lng dch v chm súc bnh nhõn Hemophilia Vin Huyt hc Truyn mỏu Trung ng 6 CHNG 1 C S Lí LUN V CHT LNG DCH V BNH VIN 1.1 nh ngha dch v v cht lng dch v 1.1.1 nh ngha dch v Hin nay, ang cũn cú... Nõng cao s tin tng ca bnh nhõn i vi trung tõm: Trong s tin tng ca bnh nhõn i vi trung tõm, cú hai vn trung tõm cn c bit chỳ: thi gian khỏm cha bnh v thỏi ca nhõn viờn y t i vi bnh nhõn v ngi nh bnh nhõn thỏi ca nhõn viờn y t ( bỏc s, y tỏ, iu dng viờn) i vi bờnh nhõn v ngi nh bnh nhõn tt hn, nhõn viờn y t cn bit lng nghe nhng mong mun ca ngi bờnh i vi vn ny, Trung tõm cú th t chc chc cỏc lp hc . giá chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân Hemophilia tại Viện Huyết học và truyền máu Trung Ương. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân Hemophilia tại Viện Huyết học và truyền. cao chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân Hemophilia Viện Huyết học Truyền máu Trung Ương. 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN 1.1 Định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.1. HEMOPHILIA TẠI VIỆN HUYẾT HỌC TRUYỀN MÁU TRUNG ƯƠNG 2.1 Đánh giá tổng hợp các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân tại Trung tâm Hemophilia – Viện Huyết học Truyền máu Trung ương: