TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦY LỢI KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ BỘ MÔN PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG  BÀI GIẢNG CHUẨN KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ LÀM VIỆC NHÓM Hà Nội, tháng 9/2011 LỜI NÓI ĐẦU Bộ môn Phát triển kỹ năng được thành lập vào ngày 13 tháng 6 năm 2007 theo quyết định số 507/QĐ-ĐHTL-TCTB của Hiệu trưởng Trường Đại học Thủy lợi góp phần thực hiện mục tiêu đào tạo trong chiến lược phát triển của trường. Nhiệm vụ của bộ môn là nghiên cứu, giảng dạy các môn học kỹ năng: Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng tư duy phê phán nhằm trang bị cho sinh viên những kiến thức, kỹ năng cơ bản giúp sinh viên học tập và làm việc hiệu quả. Trong thời kỳ hội nhập và toàn cầu hóa như hiện nay, bên cạnh việc vững vàng về kiến thức chuyên môn thì việc thành thạo các kỹ năng mềm là không thể thiếu được và ngày càng quan trọng đối với người học. Các kỹ năng cần thiết có thể đề cập đến như: kỹ năng tư duy, kỹ năng tự học, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng làm việc nhóm và hợp tác. Nếu rèn luyện được các kỹ năng thành thạo, các bạn sinh viên sẽ đạt kết quả cao hơn trong học tập và có nhiều cơ hội hơn trong cuộc sống. Để phục vụ cho việc học tập của sinh viên, bộ môn Phát triển kỹ năng đã biên soạn bài giảng môn học Kỹ năng giao tiếp và làm việc nhóm. Bài giảng gồm 3 chương chính sau: - Chương 1: Kỹ năng giao tiếp - Chương 2: Kỹ năng làm việc nhóm - Chương 3: Hướng dẫn tiểu luận Tham gia biên soạn bài giảng gồm có các giảng viên thuộc bộ môn Phát triển kỹ năng: - TS. Đặng Tùng Hoa, chủ biên - ThS. Đoàn Thị Hường - ThS. Vũ Huy Vĩ - ThS. Phạm Thị Phương Thảo - ThS. Phạm Thị Hải Yến - ThS. Vũ Thị Vân Anh - ThS. Trương Thị Hương - CN. Trần Thị Hải Yến - CN. Bùi Thị Phương Thảo Nhóm tác giả xin cảm ơn PGS. TS. Lê Đức Ngọc, Giám đốc Trung tâm Kiểm định, Đo lường và Đánh giá chất lượng giáo dục đã có những góp ý qúy báu để bộ môn hoàn thiện bài giảng. Bộ môn xin chân thành cảm ơn nhà trường đã tạo điều kiện cho bộ môn hoàn thành cuốn bài giảng này. Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng chắc chắn chưa đáp ứng được các yêu cầu của độc giả và còn có những sai sót nhất định. Chúng tôi rất mong nhận được sự góp ý của Quý độc giả. Các ý kiến đóng góp xin gửi về: Bộ môn Phát triển kỹ năng. Khoa Kinh tế và Quản lý - Trường Đại học Thủy Lợi 175 Tây Sơn, Đống Đa, Hà Nội ĐT : 04.38522982 hoặc hộp thư: bmphattrienkynang@wru.edu.vn; dangtunghoa@wru.edu.vn MỤC LỤC Chương 1: Kỹ năng giao tiếp 1 I. Khái quát về giao tiếp 1 1. Khái niệm giao tiếp 1 2. Vai trò của giao tiếp 2 3. Phân loại giao tiếp 4 4. Rào cản trong giao tiếp 6 5. Nguyên tắc trong giao tiếp 7 6. Phong cách giao tiếp 9 II. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản 13 1. Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu trong giao tiếp 13 1.1.Khái niệm ấn tượng ban đầu trong giao tiếp 13 1.2. Tầm quan trọng của ấn tượng ban đầu trong giao tiếp 13 1.3. Các kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu 14 1.4. Nghi thức giao tiếp 17 2. Kỹ năng lắng nghe 22 2.1. Khái niệm nghe và lắng nghe 22 2.2. Vai trò của lắng nghe 23 2.3. Những yếu tố cản trở việc lắng nghe 23 2.4. Các kiểu nghe và cấp độ nghe 25 2.5. Các kỹ năng khác trong lắng nghe hiệu quả 29 3. Kỹ năng phản hồi trong giao tiếp 34 3.1. Khái niệm phản hồi 34 3.2. Ý nghĩa của phản hồi 34 3.3. Các cách phản hồi 34 3.4. Nguyên tắc phản hồi 35 3.5. Kỹ năng phản hồi hiệu quả 37 4. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản 43 4.1. Khái niệm giao tiếp bằng văn bản 43 4.2. Lợi ích của giao tiếp bằng văn bản 43 4.3. Bố cục của văn bản 45 4.4. Một số lưu ý chọn từ ngữ và văn phong 46 4.5. Các hình thức giao tiếp bằng văn bản 47 III. Kỹ năng thuyết trình 50 3.1. Khái niệm thuyết trình 50 3.2. Chuẩn bị buổi thuyết trình 50 3.3. Cấu trúc bài thuyết trình 54 3.4. Một số kỹ năng trong thuyết trình 59 Chương II: Kỹ năng làm việc nhóm 73 I. Khái quát về làm việc nhóm 73 1.1. Khái niệm làm việc nhóm 73 1.2. Ý nghĩa của làm việc nhóm 77 1.3. Nguyên tắc làm việc nhóm 79 1.4. Các giai đoạn phát triển nhóm 80 II. Kỹ năng làm việc nhóm 82 2.1. Kỹ năng lãnh đạo 82 2.2. Kỹ năng quản lý mâu thuẫn trong nhóm 88 2.3. Kỹ năng tổ chức và điều hành cuộc họp nhóm 96 Chương III: Quy trình thực hiện tiểu luận 100 I. Yêu cầu của tiểu luận 100 1.1. Yêu cầu về nội dung 100 1.2. Yêu cầu về hình thức 101 1.3. Yêu cầu về phương pháp 101 II. Các bước thực hiện tiểu luận 102 III. Tài liệu tham khảo và phụ lục 104 Tài liệu tham khảo 115 Danh mục các bảng và hình Danh mục các bảng STT Tên bảng Trang Bảng 01: Phân biệt nghe và lắng nghe 22 Bảng 02: Một số loại công cụ trực quan sử dụng trong thuyết trình 68 Bảng 03: Phân biệt giữa tổ và nhóm làm việc 74 Bảng 04: So sánh giữa người lãnh đạo truyền thống và hiện đại 83 Danh mục các hình STT Tên bảng Trang Hình 01: Mô hình nghe và lắng nghe 22 Hình 02: Chu trình lắng nghe 29 Hình 03: Mô hình tổ làm việc 73 Hình 04: Các thành phần của giao tiếp trong nhóm 75 Hình 05: Mô hình 4M của người lãnh đạo 84 Chương I: KỸ NĂNG GIAO TIẾP I. KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP 1. Khái niệm giao tiếp Mỗi con người sinh ra và lớn lên trong một xã hội nhất định. Trong quá trình sống, con người có rất nhiều mối quan hệ khác nhau (quan hệ gia đình, quan hệ công việc, quan hệ bạn bè) và nhiều nhu cầu khác nhau (nhu cầu trao đổi thông tin, trao đổi kinh nghiệm, nhu cầu chia sẻ tình cảm, ). Tất cả những mối quan hệ và những nhu cầu đó được thực hiện thông qua hoạt động giao tiếp. Có thể tóm tắt như sau: giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể tham gia thông qua các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm đạt được mục đích nhất định. Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin vì hoạt động giao tiếp luôn diễn ra hai chiều: truyền thông tin - nhận thông tin - phản hổi. Chẳng hạn người A gửi cho người B một thông điệp. Người B nhận được sẽ gửi lại cho người A một thông điệp. Đến đây, người B lại đóng vai trò người gửi, người A lại đóng vai trò người nhận. Như vậy vai của của nhận và người gửi luôn hoán đổi cho nhau. Để giao tiếp được với nhau, các chủ thể giao tiếp phải nhờ đến các phương ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Ngôn ngữ gồm lời nói, chữ viết; phi ngôn ngữ gồm có cử chỉ, hành động, thái độ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười Kết hợp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ sẽ đem lại hiệu quả cao trong giao tiếp. Mỗi cuộc giao tiếp đều có những mục đích nhất định. Mục đích ở đây có thể là trao đổi công việc, hay chia sẻ tình cảm, hay giải trí Căn cứ vào khái niệm giao tiếp, chúng ta có thể sơ đồ hoá quá trình giao tiếp như sau: 1 Nguồn: Bộ môn Phát triển kỹ năng (2009) - Người gửi: người phát đi thông điệp (có thể là người nói hoặc người viết) - Người nhận: người tiếp nhận thông điệp - Thông điệp: thông tin mà các chủ thể giao tiếp muốn trao đổi với nhau - Mã hoá: việc chuyển tải những ý nghĩ thành thông điệp dưới dạng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. - Kênh: cách liên lạc giữa người gửi và người nhận. - Giải mã: quá trình người nhận lý giải để hiểu thông điệp của người gửi. - Phản hồi: là việc người nhận đáp lại thông tin của người gửi. - Nhiễu: những yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình giao tiếp 2. Vai trò của giao tiếp 2.1. Giao tiếp là điều kiện cho sự tồn tại và phát triển của con người Con người hay bất cứ loài động vật nào cũng không thể tồn tại được nếu tách biệt với đồng loại. Câu chuyện về hai bé gái Kamala và Amala ở Ấn Độ là một minh chứng. Kamala và Amala bị lạc vào trong rừng khi còn rất nhỏ. Sau nhiều năm sống trong rừng, Kamala và Amala đã được các nhà thám hiểm tìm thấy và đưa 2 trở về xã hội loài người. Nhưng khi trở về với xã hội loài người, Kamala và Amala đã không thích nghi được, sau một thời gian ngắn thì cả hai đều chết. Xã hội loài người không thể phát triển được nếu thiếu hoạt động giao tiếp. Thông qua hoạt động giao tiếp, con người chia sẻ cho nhau những kinh nghiệm sống, kinh nghiệm sản xuất. Chẳng hạn như kinh nghiệm chăn nuôi gia súc, gia cầm; kinh nghiệm trồng các loại cây trái; kinh nghiệm chế tác các loại dụng cụ lao động; kinh nghiệm chế biến các loại thực phẩm; kinh nghiệm nhận biết và điều trị các loại bệnh. Như vậy, giao tiếp làm phong phú thêm sự hiểu biết, vốn sống, kinh nghiệm của mỗi người, giúp cho con người tồn tại và phát triển. 2.2. Giao tiếp là phương tiện để con người chia sẻ thông tin, tình cảm Con người luôn có nhu cầu được chia sẻ những thông tin mình biết và muốn biết. Để thực hiện được được điều đó, không có cách nào khác là con người phải nhờ đến phương tiện giao tiếp. Giao tiếp giúp cho con người có thể chia sẻ bất cứ thông tin nào. Nếu chúng ta muốn biết loài cây này trồng như thế nào thì có thể hỏi nhà sinh vật học, muốn biết bài toán này giải thế nào thì có thể người giáo viên dạy toán, muốn biết máy móc này vận hành như thế nào thì có thể hỏi người kĩ sư chế tạo ra nó. Mỗi con người đều có nhiều mối quan hệ khác nhau. Khi mối quan hệ phát triển tốt, con người cảm thấy vui; khi mối quan hệ xấu đi, con người cảm thấy buồn. Đã là con người ai cũng có nhu cầu được chia sẻ những tâm tư, tình cảm của mình với người khác. Bởi vì niềm vui được chia sẻ thì niềm vui sẽ tăng lên gấp bội, nỗi buồn được chia sẻ thì nỗi buồn sẽ vơi đi. 2.3. Giao tiếp là môi trường con người hoàn thiện nhân cách Trong tiếng Hán có một chữ “nhân” có nghĩa là “lòng nhân từ” - một phẩm chất đạo đức tốt đẹp của con người. Chữ này do hai chữ “nhân” (nghĩa là người) và “nhị” (nghĩa là hai) cấu thành. Cách cấu tạo như thế cho ta một thông điệp “muốn đánh giá một người thì phải xem cách giao tiếp ứng xử của người đó với những người khác”. Quả đúng vậy, nếu một người không giao tiếp với ai thì sẽ không biết mình là người thế nào. Thông qua giao tiếp với những người khác, con người nhận thức được thế nào là tốt, thế nào là xấu, học hỏi ở nhau những điều hay lẽ phải, loại bỏ những điều chưa đúng để hoàn thiện mình. Như vậy giúp cho con người hoàn thiện nhân cách. 3 3. Phân loại giao tiếp 3.1. Căn cứ vào phương thức giao tiếp Giao tiếp trực tiếp Giao tiếp trực tiếp là cách giao tiếp trong đó các chủ thể giao tiếp trực tiếp gặp gỡ, trao đổi với nhau. Điển hình của loại hình giao tiếp này là các cuộc phỏng vấn tuyển dụng, các cuộc hội đàm song phương, các buổi hội thảo,… Giao tiếp trực tiếp là loại hình giao tiếp thông dụng nhất, vì nó có nhiều ưu điểm như: - Thông tin truyền - nhận nhanh chóng; - Thấy được hình thức, thái độ của nhau; - Thông tin có độ chính xác, tin cậy cao; - Hai bên có thể trao đổi được nhiều vấn đề; - Có thể điều chỉnh nội dung, cách trình bày. Bên cạnh những ưu điểm trên, giao tiếp trực tiếp cũng có một số hạn chế: - Không gian giao tiếp bị giới hạn - Các chủ thể giao tiếp dễ bị chi phối bởi yếu tố ngoại cảnh. Giao tiếp gián tiếp Giao tiếp gián tiếp là cách giao tiếp trong đó các chủ thể giao tiếp trao đổi thông tin với nhau thông qua người thứ ba hoặc qua các phương tiện truyền tin: điện thoại, thư từ… Ưu điểm của loại hình giao tiếp này là các đối tượng giao tiếp có thể giao tiếp với nhau trong một khoảng không gian rộng. Ví dụ người ta có thể trao đổi thông tin với nhau ở hai nửa địa cầu nhờ điện thoại, e-mail Tuy nhiên loại hình giao tiếp này cũng có một số hạn chế: sự phản hồi thông tin thường rất chậm, chủ thể giao tiếp thường không thấy được vẻ mặt của người đối thoại, không biết họ đang làm gì, trong hoàn cảnh nào 3.2. Căn cứ vào hình thức tổ chức giao tiếp Giao tiếp chính thức Giao tiếp chính thức là giao tiếp mang tính công vụ, tuân theo những quy định cụ thể. Ví dụ: hội họp, mít tinh, đàm phán giữa các tổ chức 4 [...]... một phong cách giao tiếp và đề xuất các biện pháp khắc phục khi anh/chị là khách thể giao tiếp Nêu ví dụ cụ thể? 12 7 Anh/chị tự đánh giá mình có phong cách giao tiếp như thế nào? Phân tích những ưu, nhược điểm và biện pháp khắc phục? II CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN 1 Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu trong giao tiếp 1.1 Khái niệm ấn tượng ban đầu trong giao tiếp Ấn tượng ban đầu trong giao tiếp là những... người và được bình đẳng trong các mối quan hệ xã hội Nguyên tắc thiện chí trong giao tiếp Thiện chí trong giao tiếp là sự tin tưởng ở đối tượng giao tiếp, luôn nghĩ tốt về họ; dành những tình cảm tốt đẹp và đem lại niềm vui cho đối tượng giao tiếp, luôn động viên, khuyến khích họ làm việc tốt Nguyên tắc thiện chí trong giao tiếp đòi hỏi khi giao tiếp phải biết đặt lợi ích của đối tượng giao tiếp lên... không hợp tác của đối tượng giao tiếp 5 Nguyên tắc trong giao tiếp 5.1 Khái niệm nguyên tắc giao tiếp Nguyên tắc giao tiếp là hệ thống những quy tắc giao tiếp ứng xử được xã hội thừa nhận là chuẩn mực và con người cần phải tuân theo 5.2 Các nguyên tắc trong giao tiếp Nguyên tắc tôn trọng đối tượng giao tiếp Tôn trọng đối tượng giao tiếp là tôn trọng phẩm giá, tâm tư nguyện vọng và những khác biệt về văn... thức là giao tiếp không theo sự quy định nào cả, nó mang nặng tính cá nhân Ví dụ: lãnh đạo trò chuyện riêng với nhân viên, bạn bè nói chuyện với nhau Hình thức giao tiếp này có ưu điểm: không khí giao tiếp chân tình, cởi mở, giúp hiểu biết lẫn nhau Giao tiếp không chính thức thành công sẽ góp phần vào sự thành công của giao tiếp chính thức 3.3 Căn cứ vào phạm vi giao tiếp Cá nhân – cá nhân Giao tiếp. ..Trong giao tiếp chính thức, nội dung giao tiếp thường được ấn định trước, chuẩn bị trước, vì vậy tính chính xác của thông tin khá cao Giao tiếp chính thức đòi hỏi chủ thể của cuộc giao tiếp phải chuẩn bị công phu nội dung cần trao đổi và phải có kỹ năng nói lưu loát, trôi chảy Muốn vậy, cần phải có vốn từ ngữ phong phú và sự hiểu biết sâu rộng về vấn đề cần trao đổi Giao tiếp không chính thức Giao tiếp. .. mỗi nhóm người dần dần hình thành nên những nét riêng trong lời nói, cử chỉ, điệu bộ, hành động Chúng tạo nên phong cách giao tiếp của người đó hoặc nhóm người đó Có thể nói, phong cách giao tiếp là cách giao tiếp ứng xử tương đối ổn định của mỗi người đối với người khác và với môi trường xung quanh 6.2 Các phong cách giao tiếp Phong cách độc đoán - Là kiểu phong cách giao tiếp mà chủ thể giao tiếp. .. làm căn cứ tổ chức thực hiện, giám sát công việc và giải quyết tranh chấp (nếu có) sau này + Thông tin cần được giữ bí mật + Những điều tế nhị, khó nói bằng lời Giao tiếp phi ngôn ngữ Thay vì dùng lời nói, giao tiếp sử dụng những cử chỉ, hành động, thái độ để ngầm truyền đi quan điểm của mình Trong giao tiếp, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm từ 55-65%, giao tiếp ngôn ngữ chỉ chiếm 7%, sự kết hợp giữa giao. .. nguyên tắc trong giao tiếp trên nhằm mục đích nâng cao hiệu quả trong quá trình giao tiếp Vấn đề cơ bản nhất là chúng ta phải biết vận dụng các nguyên tắc đó vào trong những trường hợp cụ thể một cách linh hoạt và phù hợp thì 8 mới thành công Điều này lại phụ thuộc rất nhiều vào những năng lực và phẩm chất của mỗi người khi giao tiếp 6 Phong cách giao tiếp 6.1 Khái niệm phong cách giao tiếp Trong cuộc sống,... 55-65%, giao tiếp ngôn ngữ chỉ chiếm 7%, sự kết hợp giữa giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ chiếm khoảng 38% Giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ ít khi tách rời nhau, mà thường bổ sung cho nhau Để giao tiếp hiệu quả, chủ thể giao tiếp phải biết kết hợp giữa ngôn ngữ và phi ngôn ngữ 4 Rào cản trong giao tiếp 4.1 Rào cản chủ quan Không phải cuộc giao tiếp nào cũng diễn ra một cách suôn sẻ, thành công, mà có... với nhau là giao tiếp chỉ có 2 người tham gia Ví dụ: hai người bạn trò chuyện với nhau, người bán hàng trao đổi với khách hàng Cá nhân – nhóm Đây là kiểu giao tiếp giữa một người với nhiều người Ví dụ: trưởng nhóm trao đổi với các thành viên trong nhóm, lãnh đạo nói chuyện với các nhân viên,, giảng viên với sinh viên… Nhóm – nhóm Đây là kiểu giao tiếp giữa các nhóm xã hội với nhau, như giao lưu văn . cứu, giảng dạy các môn học kỹ năng: Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng tư duy phê phán nhằm trang bị cho sinh viên những kiến thức, kỹ năng cơ bản giúp sinh viên học tập và làm việc. thiết có thể đề cập đến như: kỹ năng tư duy, kỹ năng tự học, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng làm việc nhóm và hợp tác. Nếu rèn luyện được các kỹ năng thành thạo, các bạn sinh. tắc làm việc nhóm 79 1.4. Các giai đoạn phát triển nhóm 80 II. Kỹ năng làm việc nhóm 82 2.1. Kỹ năng lãnh đạo 82 2.2. Kỹ năng quản lý mâu thuẫn trong nhóm 88 2.3. Kỹ năng tổ chức và