Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀM THỊ HƢỜNG NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA CHI CỤC THUẾ HUYỆN NA HANG, TỈNH TUYÊN QUANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀM THỊ HƢỜNG NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA CHI CỤC THUẾ HUYỆN NA HANG, TỈNH TUYÊN QUANG Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. PHẠM BẢO DƢƠNG THÁI NGUYÊN - 2014 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu này do chính tôi thực hiện dựa trên kết quả khảo sát thực tế tại Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang, không có sự sao chép công trình nghiên cứu của tác giả khác hay sự giả tạo số liệu nghiên cứu. Thái Nguyên, tháng 10 năm 2014 Học viên Đàm Thị Hƣờng ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đạo tạo, Khoa Sau Đại học, cùng các thầy, cô giáo trong trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên đã tận tình giúp đỡ, tao mọi điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài. Đặc biệt xin chân thành cảm ơn PGS.TS Phạm Bảo Dương đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Tôi xin chân thành cảm ơn cán bộ, lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Tuyên Quang, Chi cục Thuế huyện Na Hang, cán bộ các tổ chức chi trả thu nhập, doanh nghiệp và các hộ kinh doanh trên địa bàn thị trấn Na Hang đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình điều tra khảo sát giúp toàn hoàn thành luận văn này. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và các bạn đồng môn lớp Quản lý kinh tế K9K đã động viên, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Thái Nguyên, tháng 10 năm 2014 Học viên Đàm Thị Hƣờng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 1.Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu 3 5. Bố cục của luận văn 4 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 5 1.1. Cơ sở lý luận 5 1.1.1. Dịch vụ hành chính công 5 1.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công 6 1.1.3. Dịch vụ hành chính thuế 13 1.1.4. Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế 15 1.1.5. Nội dung nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ của Chi cục Thuế 20 1.2. Cơ sở thực tiễn 22 1.2.1. Một số mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp 22 1.2.2. Bài học kinh nghiệm rút ra từ nghiên cứu tại các địa phương 24 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1. Câu hỏi nghiên cứu 26 iv 2.2. Phương pháp nghiên cứu 26 2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 26 2.2.3. Phương pháp tổng hợp thông tin 28 2.2.4. Phương pháp phân tích thông tin 29 2.2.5. Khung phân tích 31 2.2.6. Quy trình nghiên cứu của đề tài 33 2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 34 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ DO CHI CỤC THUẾ HUYỆN NA HANG CUNG CẤP 35 3.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 35 3.1.1. Điều kiện tự nhiên 35 3.1.2. Điều kiện kinh tế - xã hội 35 3.1.3. Đặc điểm của người nộp thuế do Chi cục Thuế huyện Na Hang quản lý 35 3.2. Thực trạng các dịch vụ hành chính thuế do Chi cục Thuế huyện Na Hang cung cấp 36 3.2.1. Giới thiệu về các dịch vụ hành chính thuế hiện đang được cung cấp tại Chi cục Thuế huyện Na Hang 36 3.2.2. Quy trình cung cấp các dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang 37 3.2.3. Kết quả thực hiện các dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế huyện Na Hang 42 3.2.4. Những tồn tại, hạn chế 50 3.3. Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế do Chi cục Thuế huyện Na Hang cung cấp 52 3.3.1.Thông tin mẫu nghiên cứu 52 3.3.2. Xác định nhu cầu của người nộp thuế 53 v 3.3.3. Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế do Chi cục Thuế huyện Na Hang cung cấp 54 3.4. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế do Chi cục Thuế huyện Na Hang cung cấp 63 3.4.1. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 65 3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 68 3.4.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu 72 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DO CHI CỤC THUẾ HUYỆN NA HANG CUNG CẤP 79 4.1. Quan điểm, định hướng xây dựng các giải pháp 79 4.2. Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế và mức độ hài lòng của người nộp thuế 80 4.2.1. Sự tin cậy 80 4.2.2. Cơ sở vật chất 81 4.2.3. Sự cảm thông 82 4.2.4. Tính dân chủ và sự công bằng 82 4.2.5. Năng lực phục vụ 83 4.2.6. Sự đáp ứng 84 4.2.7. Sự công khai, minh bạch 85 4.3. Kiến nghị 86 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 92 vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung BVMT : Bảo vệ môi trường CCT : Chi cục Thuế CN : Cá nhân CQCT : Cơ quan chi trả ĐKT : Đăng ký thuế Đ/V : Đối với GTGT : Giá trị gia tăng HS : Hồ sơ KD : Kinh doanh NNT : Người nộp thuế TN : Thu nhập TNCN : Thu nhập cá nhân TNDN : Thu nhập doanh nghiệp vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1. Kết quả thực hiện dịch vụ hành chính thuế về đăng ký thuế và bổ sung thông tin ĐKT 43 Bảng 3.2. Kết quả thực hiện dịch vụ hành chính về khai thuế 45 Bảng 3.3. Kết quả thực hiện dịch vụ hành chính về hóa đơn thuế 48 Bảng 3.4. Kết quả thực hiện dịch vụ hành chính thuế về hỗ trợ NNT 49 Bảng 3.5. Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo loại hình người nộp thuế 52 Bảng 3.6. Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo ngành nghề kinh doanh 53 Bảng 3.7. Kết quả lựa chọn theo mức độ mong đợi của NNT 53 Bảng 3.8. Đánh giá mức độ hài lòng chung của NNT 54 Bảng 3.9. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Sự Tin cậy 55 Bảng 3.10. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Sự đáp ứng 57 Bảng 3.11. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Tính dân chủ và sự công bằng 58 Bảng 3.12. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Công khai, minh bạch 59 Bảng 3.13. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Năng lực phục vụ 60 Bảng 3.14. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Sự cảm thông 61 Bảng 3.15. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Cơ sở vật chất 63 Bảng 3.16. Mã hóa các biến quan sát trong thang đo 64 Bảng 3.17 . Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ 66 Bảng 3.18. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo mức độ hài lòng 68 Bảng 3.19. Kết quả phân tích EFA của thang đo 69 Bảng 3.20. Kết quả phân tích EFA nhân tố sự hài lòng 72 Bảng 3.21. Kết quả phân tích hồi quy 75 viii DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ Hình 1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 16 Sơ đồ 2.1. Khung phân tích 32 Sơ đồ 2.2. Quy trình nghiên cứu mức độ hài lòng của NNT 33 Sơ đồ 3.1. Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang 41 [...]... tiễn về mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của cơ quan thuế + Phân tích thực trạng mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Na Hang, đồng thời xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế + Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế và mức độ hài lòng của người nộp thuế 3 3 Đối tƣợng... mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của cơ quan thuế Chương 3: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính thuế và mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ do Chi cục Thuế huyện Na Hang cung cấp Chương 4: Quan điểm, định hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế và mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của. .. phải nghiên cứu các mong muốn của người nộp thuế, tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của người nộp thuế để từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu, đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với các dịch vụ hành chính tại Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang, tác giả đã lựa chọn đề tài Nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng. .. hành chính thuế và mức độ hài lòng của người nộp thuế tại một số Cục Thuế như ở Kiên Giang, Bến Tre, An Giang…Tuy nhiên chưa có một nghiên cứu cụ thể nào về mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Cục thuế tỉnh Tuyên Quang nói chung và Chi cục Thuế huyện Na Hang nói riêng Để có cơ sở đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và mức độ hài lòng của người nộp thuế, sự... về chất lượng dịch vụ hành chính thuế do Chi cục cung cấp và đã hài lòng với chất lượng các dịch vụ ấy hay chưa? Ba là, những yếu tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Na Hang? Bốn là, các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của NNT? 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu Chi cục Thuế huyện Na Hang thuộc Cục Thuế tỉnh. .. đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp 1.2.1.1 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh An Giang Các tác giả Bùi Văn Trịnh, Nguyễn Quốc Nghị, Vũ Thị Phương Huệ (2013) đã đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế (doanh nghiệp) đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh An Giang... liệu giúp Chi cục Thuế huyện Na Hang đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan đối với người nộp thuế trên địa bàn, tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của người nộp thuế có cơ sở khoa học Từ đó Chi cục Thuế sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả công tác thủ tục hành chính của Chi cục Thuế và phục vụ tốt hơn nhu cầu của người nộp thuế, giúp cho người nộp thuế luôn... vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài này nghiên cứu các vấn đề liên quan đến mức độ, các yếu tố ảnh hưởng và các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng các dịch vụ hành chính do Chi cục Thuế huyện Na Hang cung cấp 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Luận văn được nghiên cứu trên địa bàn huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang, tập trung vào Chi cục Thuế huyện Na Hang,. .. thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang làm đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế của mình 2 Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của cơ quan thuế để từ đó đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả công tác cải cách thủ tục hành chính, phục vụ tốt hơn nhu cầu của người nộp thuế - Mục tiêu cụ thể:... cũng là một yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của cơ quan thuế và sự hài lòng của NNT vì nó góp phần hỗ trợ cho hoạt động được tốt hơn 1.1.5 Nội dung nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ của Chi cục Thuế 1.1.5.1 Các dịch vụ hành chính về thuế do Cơ quan thuế cấp Chi cục Thuế cung cấp Danh mục thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực thuế cấp Chi cục Thuế ban hành kèm theo . về mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của cơ quan thuế. + Phân tích thực trạng mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện. người nộp thuế đối với các dịch vụ hành chính tại Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang, tác giả đã lựa chọn đề tài Nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục. về mức độ hài lòng và mối quanhệ giữa sự hài lòng của người nộp thuế với chất lượng dịch vụ của cơ quan thuế. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất