BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG GVHD : PGS.TS Nguyễn Viết Lâm SINH VIÊN: Phạm Thị Thúy Hằng LỚP: Marketing A KHÓA: 48 KHOA : Marketing MSSV : CQ480830 HÀ NỘI 5/2010 MỤC LỤC 2 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển chung của cả đất nước trong thời kì đổi mới, nền kinh tế nước ta cũng đang tích cực chuyển biến mạnh mẽ. Nếu như trước kia, trong thời kì bao cấp, để mua được được những vật dụng hằng ngày, người ta phải đổi tem phiếu, rồi xếp hàng mòn mỏi chờ đến lượt được phục vụ, thì với sự phát triển của cơ chế thị trường, tình trạng ấy gần như đã biến mất. Các doanh nghiệp, bất kế là nhà nước hay tư nhân giờ đây đã chú ý đến khách hàng nhiều hơn. Hơn ai hết, họ hiểu rõ rằng chính khách hàng là người đem lại doanh thu, lợi nhuận cho họ, từ đó mà gián tiếp quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp. Ta có thể dễ dàng nhận ra câu khẩu hiệu “ Khách hàng là thượng đế” giờ đây đã trở nên vô cùng quen thuộc ở hầu hết các cửa hàng bán hàng hóa hay dịch vụ bất kì. Chính cơ chế thị trường đã đem lại cho khách hàng quyền được lựa chọn hàng hóa và một sức mạnh mới- sức mua. Trước đây, có một giai đoạn đời sống của người dân còn gặp nhiều khó khăn, chất lượng cuộc sống còn ở mức thấp, thì mong muốn của hầu hết người dân chỉ dừng ở mức “ăn no mặc ấm”, đến giờ đã được chuyển thành “ăn ngon mặc đẹp”. Khi đã được thỏa mãn những nhu cầu về vật chất thông thường, nhu cầu của khách hàng được nâng lên một mức cao hơn. Họ muốn mình được thật sự thoải mái và vui vẻ khi mua sắm, hay nói cách khác là được phục vụ tận tình với một thái độ dễ chịu nhất. Điều này đã dẫn tới một xu hướng cạnh tranh mới giữa các doanh nghiệp: thay vì cạnh tranh bằng giá cả, giờ đây họ cạnh tranh nhau bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thật vậy, trên thực tế ta có thể thấy những doanh nghiệp nào có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thu hút khách nhiều hơn rất nhiều so với những doanh nghiệp có giá cả hàng hóa bằng, thậm chí là thấp hơn nhưng dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt. Như vậy, chăm sóc khách hàng chính là chiếc chìa khóa dẫn tới thành công cho các doanh nghiệp ở mọi lĩnh vực trong thời kì kinh tế thị trường như hiện nay, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm là dịch vụ như ngân hàng. Khách hàng bây giờ có thể lựa chọn bất kì tổ chức nào có khả năng cung ứng những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Bởi vậy, làm thế nào để ngân hàng 4 của mình tạo được lợi thế cạnh tranh bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng đang là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng nói chung và Ngân hàng Thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam nói riêng. Là một chi nhánh của Ngân hàng Thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam, Ngân hàng Thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng cũng đang cố gắng nỗ lực hết sức mình để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn. Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề và mối quan tâm của riêng em trong quá trình thực tập tại Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng, em đã chọn đề tài: “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng”. 2. Mục đích nghiên cứu. _ Làm rõ vai trò cơ bản của công tác chăm sóc khách hàng đối với sự phát triển của ngân hàng. _ Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng. _ Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng trong thời gian tới. 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu _ Các loại hình chăm sóc khách hàng của Ngân hàng _ Các hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng trong thời gian gần đây. 4. Phương pháp nghiên cứu Tiếp cận vấn đề theo cả duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, từ đó thu thập các thông tin thứ cấp bằng cách tổng hợp các báo cáo số liệu và các thông tin sơ cấp bằng phương pháp quan sát , đồng thời xử lý dữ liệu bằng phương pháp thống kê phân tích thống kê miêu tả để đưa ra các nhận định và giải pháp 5. Kết cấu của chuyên đề Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu và các tài liệu tham khảo, 5 chuyên đề được trình bày trong 3 chương: Chương I : Khái quát chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng. Chương II: Chăm sóc khách hàng và thực trạng chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng. Chương III: Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng. 6 PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng 1.1.1.Thông tin chung và quá trình hình thành phát triển của chi nhánh a. Thông tin chung Tên doanh nghiệp: Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng Tên tiếng Anh: VIBank Hai Ba Trung branch Tên giao dịch: Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng Trụ sở chính: 59 Quang Trung, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Điện thoại: 04. 3 944 5268 Fax: 04. 3 944 5269 Loại hình doanh nghiệp: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh dịch vụ tiền tệ b. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam được thành lập theo quyết định số 22/QĐ/NH5 ngày 25/1/1996 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Từ khi bắt đầu hoạt động ngày 18/9/1996 với số vốn điều lệ ban đầu chỉ có 50 tỷ đồng Việt Nam, Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam đang phát triển thành một trong những tổ chức tài chính trong nước dẫn đầu thị trường Việt Nam. Khách hàng nòng cốt: các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động lành mạnh và 7 những cá nhân, gia đình có thu nhập ổn định. Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng được thành lập năm 2003, cho đến nay, Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng đã hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, góp phần tích cực trong sự phát triển của toàn hệ thống Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam. Hiện nay, Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng còn có hai phòng giao dịch trực thuộc là Phòng giao dịch Kim Đồng (45 Kim Đồng) và Phòng giao dịch Lò Đúc (106 Lò Đúc). c. Chức năng, nhiệm vụ Là một chi nhánh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam, Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng thực hiện đầy đủ chức năng nhiệm vụ của một ngân hàng: thực hiện các hoạt động giao dịch tiền tệ, đi vay để cho vay. Các hoạt động và dịch vụ: _ Hoạt động huy động vốn _ Hoạt động tín dụng _ Dịch vụ kho quỹ _ Dịch vụ ngân hàng quốc tế _ Dịch vụ thanh toán điện tử Tiêu chí hoạt động của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng là trở thành một ngân hàng được khách hàng tin tưởng, hết lòng phục vụ khách hàng. Đây cũng chính là tiêu chí chung của toàn hệ thống Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam : “ Ngân hàng tận tâm”. 1.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh a. Cơ cấu tổ chức quản lý 8 Bảng 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng (Nguồn: Bộ phận Hành chính của chi nhánh) Quy mô của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng tuy không lớn nhưng cũng đã đầy đủ các phòng ban chức năng cần thiết. Giám đốc chi nhánh là người thực hiện chức năng điều hành, quản lý chung toàn chi nhánh và có quyền quyết định cao nhất trong chi nhánh. 3 trưởng phòng chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc và điều hành hoạt động của 3 phòng ban thực hiện các chức năng nhiệm vụ khác nhau. Phòng dịch vụ khách hàng: có tất cả 14 người, gồm 1 trưởng phòng, 3 kiểm soát, 1 trưởng quỹ và 9 nhân viên giao dịch. Phòng kinh doanh khách hàng cá nhân: có 6 người, gồm 1 trưởng phòng, 3 cán bộ tín dụng và 2 cán bộ hỗ trợ tín dụng. Phòng kinh doanh khách hàng doanh nghiệp: có 6 người, gồm 1 trưởng phòng, 3 cán bộ tín dụng và 2 cán bộ hỗ trợ tín dụng. b. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban * Ban lãnh đạo Có 1 giám đốc và 3 trưởng phòng Giám đốc Phòng dịch vụ khách hàng Phòng khách hàng cá nhân Phòng Khách hàng doanh nghiệp Bộ phận tín dụng Bộ phận hỗ trợ Bộ phận kiểm soát Trưởng quỹ Bộ phận tín dụng Bộ phận hỗ trợ Bộ phân huy động vốn 9 Giám đốc chi nhánh quản lý chung và chỉ đạo các đơn vị hoạt động sao cho hiệu quả nhất. *Các phòng ban: •Phòng dịch vụ khách hàng: đây là phòng chính chịu trách nhiệm hoạt động huy động vốn của chi nhánh. Ngoài ra, phòng dịch vụ khách hàng còn có một nhiệm vụ nữa là buôn bán ngoại tệ. •Phòng kinh doanh khách hàng cá nhân: cung cấp các dịch vụ cho khách hàng là các cá nhân như cho vay cá nhân, dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền… Ngoài ra, phòng kinh doanh khách hàng cá nhân còn có thêm một nhiệm vụ nữa là làm các công việc liên quan đến hành chính của chi nhánh. •Phòng kinh doanh khách hàng tổ chức và doanh nghiệp: cung cấp các dịch vụ cho khách hàng là tổ chức và các doanh nghiệp như dịch vụ bảo lãnh, thanh toán quốc tế, tài trợ thương mại… Ngoài ra, hai phòng giao dịch là Phòng giao dịch Kim Đồng (45 Kim Đồng) và Phòng giao dịch Lò Đúc (106 Lò Đúc) còn có chức năng: •Huy động vốn từ các cá nhân và tổ chức theo chế độ và thể lệ quy định. •Cho vay với các đối tượng theo đúng quy định. •Đảm bảo công tác thu chi tiền mặt và các loại giấy tờ có giá theo quy định. Nhận xét: cơ cấu tổ chức của chi nhánh mà mô hình tổ chức theo chức năng. Tuy nhiên, do nguồn nhân lực có hạn, nên các phòng ban đôi khi còn phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ. Trong thời gian tới nên có những thay đổi cơ cấu theo hướng chuyên môn hóa rõ ràng hơn để các phòng ban đảm bảo được việc thực hiện tốt nhiệm vụ đã được giao của mình. c. Đặc điểm về sản phẩm và thị trường * Đặc điểm về sản phẩm Lĩnh vực dịch vụ ngân hàng là yếu tố cấu thành nên khái niệm dịch vụ nói chung ở nghĩa rộng hơn, do đó dịch vụ ngân hàng có những đặc trưng đã được chấp nhận rộng rãi, bao gồm: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính mau hỏng, trách nhiệm ủy thác và dòng thông tin hai chiều. • Tính vô hình: 10 [...]... chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng 2.2.2.1 Chăm sóc khách hàng nội bộ a Chính sách chăm sóc khách hàng nội bộ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng Xưa nay, thuật ngữ chăm sóc khách hàng thường được dành cho những khách hàng bên ngoài của các doanh nghiệp và ngân hàng Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng. .. của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng) 1.3 Khái quát về khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng Triết lý chi phối hoạt động marketing của mọi tổ chức, doanh nghiệp là phải tìm mọi cách để hiểu được khách hàng và nhu cầu của họ Nhưng trước khi quyết định sẽ chăm sóc khách hàng như thế nào, ngân hàng cần phải hiểu rõ khách hàng. .. và chi phí nhân công Là một chi nhánh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam, có mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp trên toàn thế giới, hệ thống công nghệ hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam đã được khách hàng và các đối tác là các ngân hàng trong nước, nước ngoài đánh giá cao Các dịch vụ thanh toán quốc tế mà Ngân hàng Thương mại cổ. .. đều có cả khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ Khách hàng bên ngoài: Khách hàng nòng cốt của Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam là các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động lành mạnh và những cá nhân, gia đình có thu nhập ổn định Đây cũng chính là lớp khách hàng mà Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng hướng tới Khách hàng nội bộ: Chính là các cán bộ công nhân... insurance, chương trình khuyến mại lớn cho khách hàng tiền gửi, prepaid card … 1.3.2.2 Đối với khách hàng nội bộ Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam nói chung cũng như Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng nói riêng luôn coi nguồn nhân lực là yếu tố cốt lõi và là tài sản quý của ngân hàng Chính vì vậy, chính sách chăm sóc khách hàng nội bộ tại đây được xây dựng với... các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: internet banking, ATM, phone banking… Việc trang bị đầy đủ về cơ sở hạ tầng cũng như máy móc thiết bị như trên đã góp phần giúp cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn e Đặc điểm về nguồn nhân lực Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng hiện có 27 cán bộ công nhân viên... cách chính xác hơn, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho chúng ta hay không 26 1.3.1 Phân loại khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng 1.3.1.1 Phân loại khách hàng nói chung Là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tài chính tiền tệ, Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng cũng giống như tất... thứ hai Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam nhận được danh hiệu này Trước đó, Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam đã được trao tặng nhiều danh hiệu cao quý khác như: Thương hiệu mạnh Việt Nam, Nhãn hiệu nổi tiếng quốc gia, Ngân hàng thanh toán xuất sắc… Những danh hiệu này đã phần nào nói lên được sự thành công trên bước đường phát triển không ngừng của Ngân hàng Thương mại cổ phần. .. doanh nào của chi nhánh cũng phải luôn đảm bảo đi theo đúng đường lối phát triển, chi n lược chung của toàn hệ thống Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam và cả những chi n lược phát triển riêng của chi nhánh: _ Phấn đấu trở thành một trong những chi nhánh đứng tốp đầu của toàn hệ thống Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam 33 _ Xây dựng chi nhánh trở thành một chi nhánh ngân hàng hiện... thần doanh nhân Chi nhánh cũng luôn chú ý tạo ra cho nhân viên của mình những cơ hội được đào tạo và phát triển, cơ hội được thăng tiến trong sự nghiệp 31 CHƯƠNG II CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 2.1 Khái niệm và bản chất của chăm sóc khách hàng 2.1.1 Khái niệm: Thuật ngữ chăm sóc khách hàng thường được . tập tại Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng, em đã chọn đề tài: “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam chi. hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng. _ Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt. hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng. 6 PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC