BÁO CÁO TỔNG QUAN 1.Tính cấp thiết Tổng quan tài liệu viết tổng hợp cách đầy đủ hiểu biết chủ đề xuất phát từ việc phân tích tồn mặt tài liệu cơng trình nghiên cứu liên quan Tổng quan nghiên cứu công việc quan trọng cần thiết cơng trình nghiên cứu Việc làm tổng quan lý thuyết giúp cho nhận dạng làm chưa làm được, từ giúp tiết kiệm thời gian định vị nghiên cứu người nghiên cứu, để khơng làm khơng có ý nghĩa hay người khác làm Bên cạnh đó, việc làm tổng quan lý thuyết giúp người nghiên cứu đánh giá so sánh ưu, nhược điểm phương pháp sử dụng Từ chọn phương pháp thích hợp cho nghiên cứu Tóm lại, việc tổng quan lý thuyết có vai trị quan trọng nghiên cứu khoa học, khơng việc mơ tả làm mà đánh giá chúng để rút học kinh nghiệm phục vụ cho công tác nghiên cứu khoa học than nhà nghiên cứu Tổng quan lý thuyết cơng trình khoa học cần thực cách nghiêm túc mang tính khoa học cao 2.Mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu -Đối tượng nghiên cứu: Sự ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng vay vốn ngân hàng Agribank chi nhánh Cầu Giấy -Phạm vi nghi n cứu: ác nh n tố cấu thành chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng mối quan hệ chúng Phạm vi kh ng gian:Nghi n cứu thực ng n hàng Agribank chi nhánh Cầu Giấy ( trụ sở đóng đường Hồ Tùng Mậu, phường Mai Dịch, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội) Phạm vi thời gian: Nghi n cứu thực thời gian từ tháng 10/2014 đến hết thàng 11/2014 Tổng quan cơng trình liên quan A.Vấn đề 1:Chất lượng dịch vụ 1.1.Một số nghiên cứu nước 1.1.1 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử : So sánh mơ hình SERVQUAL GRONROOS (tác giả : NGUYỄN THỊ PHƢƠNG TRÂM- Luận văn thạc sĩ kinh tế) -Hướng nghiên cứu: +Hệ thống hóa m hình đo lường chất lượng dịch vụ + Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thỏa mãn đối tượng khách hàng cá nhân Đo lường chất lượng dịch vụ ng n hàng điện tử khách hàng cá nhân + Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ng n hàng điện tử đề giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM P ng Thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng -Luận Dịch vụ Định nghĩa dịch vụ Đặc điểm dịch vụ Tổng quan ng n hàng điện tử dịch vụ ng n hàng điện tử Định nghĩa +Các hình thái phát triển ng n hàng điện tử +Dịch vụ ng n hàng điện tử + Tình hình cung ứng dịch vụ ng n hàng điện tử số ngân hàng thương mại tr n địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Chất lượng dịch vụ Mơ hình SERVQUAL Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Khái niệm thỏa mãn khách hàng Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng -Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sơ thực nghiên cứu định tính thơng qua thảo luận nhóm vấn thử Nghiên cứu thức thực nghiên cứu định lượng Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu Xây dựng phương trình hồi quy so sánh hai mơ hình chất lượng Một số phương pháp ph n tích: +Lập bảng tần số để mô tả mẫu ronbach alpha:Phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ biến khơng phù hợp hạn chế biến rác trình nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số thơng qua hệ số Cronbach alpha +Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis): thu nhỏ tóm tắt liệu -Kết luận: Nghiên cứu tổng hợp số nghiên cứu tác giả nước, kết hợp với việc trao đổi với chuy n gia lĩnh vực ngân hàng, kiểm định thang đo để hình thành thang đo đo lường chất lượng dịch vụ ng n hàng điện tử.Nghiên cứu có đóng góp tích cực ngân hàng việc tìm hiểu yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ng n hàng điện tử thông qua việc nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ ng n hàng điện tử thỏa mãn khách hàng -Hạn chế: Thứ nghiên cứu thực khách hàng sử dụng dịch vụ ng n hàng điện tử ng n hàng thương mại tr n địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nên khả tổng quát hóa chưa cao Khả tổng quát hóa cao nghiên cứu lập lại số thành phố khác Việt Nam Đ y hướng cho nghiên cứu Thứ hai, nghiên cứu tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân với tiêu chí riêng đánh giá chất lượng dịch vụ nên kết nghiên cứu ứng dụng đồng loạt cho tất khách hàng Nghiên cứu n n lập lại với khách hàng doanh nghiệp ta tổng quát hóa thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ng n hàng điện tử Thứ ba, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là phương pháp chọn mẫu phi xác suất) n n tính đại diện cịn thấp, khả tổng qt hóa cho đám đ ng chưa cao Nghi n cứu nên chọn mẫu theo phương pháp ph n tầng (là phương pháp chọn mẫu theo xác suất) khái quát hóa đạt hiệu thống kê nhiều Thứ tư, nghi n cứu đánh giá thang đo phương pháp hệ số ronbach alpha phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA kiểm định mơ hình lý thuyết phân tích hồi quy tuyến tính bội Để đo lường thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết tốt hơn, phương pháp phân tích đại cần sử dụng ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Cuối cùng, mục tiêu nghiên cứu so sánh thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ng n hàng điện tử theo hai mô hình chất lượng dịch vụ, nên mơ hình nghiên cứu xem xét tác động yếu tố chất lượng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ng n hàng điện tử chủ yếu Có thể có nhiều yếu tố khác tác động đến thỏa mãn khách hàng hình ảnh doanh nghiệp, giá trị khách hàng,v.v… Vấn đề đưa hướng cho nghiên cứu 1.1.2 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA CƠNG TY SƠNG THU (Trương Đình Quốc Bảo) -Hướng nghiên cứu: +Xây dựng mơ hình yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nh n dịch vụ truyền hình cáp Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp S ng Thu tr n địa bàn thành phố Đà Nẵng +Kiến nghị giải pháp nhằm trì nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cơng ty Sơng Thu -Cơ sở lý luận: M hình thang đo SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) bao gồm năm nh n tố 22 biến quan sát cấu thành chất lượng dịch vụ nói phản ánh đầy đủ yếu tố đặc trưng cho chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1991, 1993) khẳng định SERVQUAL thang đo đầy đủ hồn chỉnh chất lượng dịch vụ, sử dụng cho tất loại hình dịch vụ khác nhau, dù đ i phải diễn đạt lại phải bổ sung thêm số phát biểu Trong mơ hình chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ M hình SERVPERF Cronin and Taylor, 1992 xây dựng dựa mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1985) lại loại bỏ phần đánh giá mong đợi mà giữ lại phần đánh giá cảm nhận khách hàng + Mơ hình FSQ TSQ (GrOnross, 1984) tập trung hai khía cạnh chất lượng dịch vụ chất lượng chức (doanh nghiệp thực dịch vụ nào) chất lượng kỹ thuật (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì) -Phương pháp nghiên cứu: +Dựa tr n sở lý luận, thang đo mẫu đề xuất nghiên cứu Zeitoun (2005) dịch vụ truyền hình trả tiền Ai Cập; thang đo nháp hình thành Sau q trình vấn nhóm khách hàng, thang đo nháp điều chỉnh bổ sung biến cho phù hợp với điều kiện nơi nghi n cứu Thang đo nghi n cứu gồm phần, 22 biến quan sát để đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng +Nghiên cứu tiến hành đánh giá thang đo phương pháp ph n tích nhân tố khám phá (EFA) +Các thành phần biến quan sát đưa vào kiểm tra độ tin cậy ronbach alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo Sau thành phần ph n tích tương quan hệ số Pearson -Kết luận: Theo kết nghiên cứu yếu tố tín hiệu kênh quan trọng, việc bổ sung vào mơ hình nghiên cứu ban đầu hợp lý Thứ hai, thành phần đồng cảm có kết ph n tích kh ng đạt yêu cầu nên bị loại bỏ; nhận thấy khách hàng quan t m đến yếu tố chất lượng thực tế công ty nhiều chương trình khuyến cơng ty Vì thiết nghĩ c ng ty cần phải nỗ lực cải thiện dịch vụ mà c ng ty cung cấp Kết cuối phản ánh thực tế khách hàng cần công ty -Khe hở: nguồn lực áp lực thời gian nghiên cứu hạn chế khâu lấy mẫu quy mơ mẫu; chưa ph n tích nh n tố khẳng định CFA 1.1.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hang TMCP công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Đà Nẵng (SVTH Hồ Diễm Thuần, khoa tài ngân hàng, trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng) - Hướng nghiên cứu: Đo lường chất lượng dịch vụ ng n hàng điện tử khách hàng cá nh n th ng qua hài lòng dựa tr n m hình x y dựng +Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ng n hàng điện tử đề giải pháp kiến nghị nhằm n ng cao chất lượng dịch vụ ng n hàng điện tử NHTM P ng Thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng -Luận ( lý thuyết & thực tiễn) Mơ hình SERVPERF xây dựng dựa mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) Đ y dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy xác (Parasuraman cộng sự, 1988; 1991; 1993) m hình sử dụng rộng rãi (Buttlr 1996; Robinson, 1999) loại bỏ phần đánh giá mong đợi giữ lại phần đánh giá cảm nhận khách hàng Ngoài mơ hình SERVQUAL SERVPERF, mơ hình GRONROOS m hình đo lường chất lượng dịch vụ xem phổ biến (Arona & Stoner, 1996) -Phương pháp nghiên cứu y dựng m hình nghi n cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ ng n hàng điện tử thỏa mãn đối tượng khách hàng cá nh n theo hai m hình chất lượng dịch vụ SERVPERF m hình hất lượng kỹ thuật/ hất lượng chức phù hợp với thực tế NHTM P ng Thương Việt nam chi nhánh Đà Nẵng ữ liệu nghi n cứu thu thập dạng bảng c u hỏi theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện ngẫu nhi n Sau mã hóa làm sạch, liệu trải qua kh u ph n tích nh n tố khám phá EFA, kiểm tra hệ số tin cậy ronbach‟s Alpha, ph n tích hồi quy bội thực kiểm định T-test, ph n tích ANOVA hỗ trợ phần mềm SPSS 16 -Kết luận Nghi n cứu tổng hợp số nghi n cứu tác giả nước, kết hợp với việc trao đổi với chuy n gia lĩnh vực ng n hàng, kiểm định thang đo để hình thành thang đo đo lường chất lượng dịch vụ ng n hàng điện tử khách hàng cá nh n Vietin ank Đà Nẵng, đồng thời góp phần bổ sung vào hệ thống l thuyết đo lường chất lượng dịch vụ ng n hàng khác tr n địa bàn -Khe hở nghi n cứu: chưa có hướng nghi n cứu chất lượng dịch vụ, cần xem xét yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ khác kh ng hài long khách hàng để có chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu 1.1.4.Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam( tác giả Lê Thị Thu Cúc) - Hướng nghiên cứu: +Làm rõ vai trò, nội dung loại hình dịch vụ ngân hàng Ng n hàng thương mại + Phân tích thực trạng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam + Kiến nghị số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam thời gian tới -Luận cứ, l thuyết thực tiễn: Khái niệm Ng n hàng thương mại Hoạt động ng n hàng thương mại Khái niệm dịch vụ ng n hàng Đặc tính dịch vụ ng n hàng Vai trò dịch vụ ng n hàng kinh tế thị trường ác dịch vụ ng n hàng chủ yếu hất lượng dịch vụ: khái niệm chất lượng dịch vụ, yếu tố định chất lượng dịch vụ ác m hình nghi n cứu chất lượng dịch vụ: m hình SERVQUAL, mơ hình SERVPERF, mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM - Khái niệm ịch vụ ng n hàng hất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ng n hàng -Phương pháp nghi n cứu: Sử dụng phương pháp nghi n cứu thống k kết hợp l luận tình hình thực tế thực tế hoạt động ng n hàng Đồng thời vận dụng phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh, phương pháp đánh giá báo cáo tổng k t để đưa nhận định giải pháp -Kết luận: hất lượng dịch vụ Ng n Hàng vấn đề quan trọng ng n hàng ùng với đáp ứng ngày mạnh mẽ trongm i trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng để n ng cao chất lượng dịch vụ ng n hàng trở n n cần thiết luận văn có hữu ích việc đề sách, chiến lược phát triển n ng cao chất lượng dịch vụ ng n hàng.Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt ng n hàng vai trị chất lượng dịch vụ có nghĩa quan trọng giúp khách hàng thảo mãn hài lòng với dịch vụ cung ứng Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị củang n hàng tr n thị trường Đó mục ti u mà ng n hàng mong muốn đạt Với đề tài “ N ng cao chất lượng dịch vụ ng n hàng TM P Hàng Hải Việt Nam”, luận văn nghi n cứu chất lượng dịch vụ ng n hàng ng n hàng cung ứng cho khách hàng Luận văn trình bày th ng qua việc khảo sát lấy kiến khách hàng cách khách quan ữ liệu xử lí từ ph n tích thống k m tả, ph n tích tương quan hồi qui, kiểm định độ tin cậy ùng với việc xem xét định hướng, chiến lược phát triển ng n hàng, luận văn đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm n ng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Kết khảo sát nguồn liệu đáng tin cậy.Từ có sở để ng n hàng n ng cao chất lượng dịch vụ cách hiệu -Khe hở: ác kiến, nhận định đưa thi n kiến chủ quan Phạm vi nghi n cứu hạn chế, chưa đủ để đánh giá toàn chất lượng dịch vụ ng n hàng 1.1.5.NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ( Trần Thị Trâm Anh- Luậnvăn thạc sỹ) -Hướng nghi n cứu: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ng n hàng bán lẻ ng n hàng TMCP XK VN Đề xuất số giải pháp n ng cao chất lượng dịch vụ ng n hàng bán lẻ ng n hàng TM P XK VN -Luận cứ, l luận thực tiễn: hất lượng dịch vụ: Những đặc tính dịch vụ Khoảng cách cảm nhận chất lượng dịch vụ Đo lường chất lượng dịch vụ + Thu thập liệu sơ cấp để kiểm tra mơ hình nghiên cứu đềxuất; Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu cho phù hợp + Kết luận mơ hình thực tế hài lịng khách hàng dịch vụ hành thuế Văn phòng cục thuế tỉnh Kon Tum cung cấp -Kết luận: Đề tài tìm m hình đánh giá hài lòng kháchhàng dịch vụ hành thuế Văn phịng cục thuế tỉnhKon Tum cung cấp Mơ hình nghiên cứu đề tài làm cơsởđể khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng Người nộp thuế đối vớidịch vụ hành thuế Chi cục Thuế tr n địa bàn tỉnh KonTum quan thuế tỉnh, thành phố khác -Khe hở:Tác giả nhận thấy, đề tài thực thành công số hạn chế sau: - Khả giải thích biến độc lập biến phụ thuộc mơ hình hồi quy bội vừa xây dựng chưa thật cao (63,1%) - ác sign dùng để kiểm định t cho hệ số β lớn Điều ảnh hưởng đến độ tin cậy hệ số β mô hình hồi quy bội 2.1.4.Đo lường mức đọ hài lịng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Á Châu PGD Vạn Hạnh Đồ án - SVTH Phạm Thị Khánh Trang -Hướng nghiên cứu: Khám phá yếu tố tác độnh mạnh đến hài lòng khách hàng Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ng n hàng Á h u Đề xuất giải pháp trì n ng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi - sở l luận: -Khái niệm: Giao dịch li n quan đến tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm (có kỳ hạn k kỳ hạn) hất lượng dịch vụ -Đánh giá chất lượng dịch vụ: cung cấp dv kết dịch vụ -Khoảng cách chất lượng dv m hình SERVQUAL CLDV = F{(KC_5= f (KC_1, KC_2,KC_3, KC_4)} Trong đó: L V: chất lượng dịch vụ K _1: khoảng cách K _2: khoảng cách K _3: khoảng cách K _4: khoảng cách K _5: khoảng cách -Sự thỏa mãn khách hàng Khái niệm Những c ng cụ theo dõi thảo mãn Hệ thống khiếu nại góp ùng bảng c u hỏi để hỏi khách hàng, đóng giả người mua sắm khách hàng -Phương pháp nghi n cứu: Pp vấn chuy n gia: tham khảo kiến GV nh n vi n A Nghi n cứu đinh tính: Phỏng vấn c u hỏi mở khoảng -12 đối tượng sd dv tiền gửi tiết kiệm A PG Vạn Hạnh Sau thu thập liệu xong, loại bỏ bảng c u hỏi k đủ ti u chuẩn, liệu xử l phần mềm SPSS 11.5 -Kết luận Đề tài đánh giá cách khách quan hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ng n hàng Á h u PG Vạn Hạnh Từ giúp ng n hàng cải thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhằm thỏa mãn tối đa hài lòng khách hàng Từ ng n hàng giữ ch n khách hàng cũ ngày có nhiều khách hàng -Khe hở Do hạn chế khả nguồn lực cho phép nên nghiên cứu thực với khách hàng PG Vạn Hạnh, Q1 , TpH M.Vì khả tổng quát chưa cao, khả tổng quát cao nghiên cứu lặp lại số ngân hàng khác, số tỉnh thành phố khác Việt Nam Việc nghiên cứu với qui mơ rộng hơn, đa dạng hóa đối tượng khách hàng để khái quát thành phần tiêu biểu thang đo chất lượng dịch vụ hoạt động ng n hàng Đ y hướng cho nghiên cứu C.Vấn đề 3: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 3.1 Một số nghiên cứu nước 3.1.1.Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam- chi nhánh thành phố HCM (luận văn thạc sĩ kinh tế - Hồng Xn Bích Loan) -Hướng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank +Phạm vi nghiên cứu: khách hàng cá nh n sử dụng dịch vụ ngân hàng nông nghiệp pháttriển nông thôn chi nhánh TP.HCM - Luận lý thuyết thực tiễn: + NHTM sản phăm dịch vụ ngân hàng + Sự hài lòng KH nhân tố định: Khái niệm  Phân loại hài lòng KH  Các nhân tố định hài lòng KH: chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ, việc trì KH + Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL: gồm có biến quan sát: Sự tin cậy, hiệu phục vụ, hữu hình, đảm bảo, cảm thơng + Mơ hình số hài lịng KH: CSI Model số mơ hình khác - Phương pháp nghiên cứu: + Khảo sát theo5 tiêu chí: Thời gian sử dụng dịch vụ  Số lượng dịch vụ KH sử dụng  Số lượng ngân hàng giao dịch Tiếp tục sử dụng dịch vụ NH  Mức độ hài lòng KH giao dịch với NG + Xây dựng bảng câu hỏi để làm phiếu khảo sát điều tra, với kích thước mẫu dự tính n=142 Sử dụng thang đo Likert, bao gồm cấp độ phổ biến từ „hoàn toàn đồng ‟ đến „ hoàn toàn kh ng đồng ‟ + Sử lý liệu thơng qua việc sử dụng cơng cụ phân tích SPSS + Phân tích mơ hình việc sử dụng phân tích mơ tả phân tích tương quan hồi quy + Kiểm định mơ hình: Kiểm định tin cậy thang đo:hệ số tương qua tổng biến tất biến quan sát lớn chứng tỏ thang đo lường tôt mức độ tương quan cao Kiểm định tượng đa cộng tuyến tính đường hồi quy: tiêu chí Collinearity diagnostics với hệ số phóng đại phương sai VIF biến độc lập m hình nhỏ thể tính đa cộng tuyến tính biến độc lập kh ng đáng kể Kiểm định Anova: khẳng định có khác biệt việc doanh nghiệp xem BIDV ngân hàng nhóm khách hàng có thời gian sử dụng số lượng ngân hàng giao dịch khác -Kết luận: Mong đợi KH: KH mong muốn ngân hàng có sách giá phải mức lãi suất cạnh tranh cung cấp danh mục sản phẩm, dich vụ đa dạng phong phú, có nơi để xe rộng thuận tiện, q trình giao dịch nhanh chóng hính xác + Mức độ hài lịng KH: Mức độ hài lịng giao động từ địng đến hồn tồn đồng ý Mức độ đo lường hài lịng KH dựa vào thang đo chất lượng dich vụ Chất lượng dịch vụ tốt đem đến hài lòng cho KH, họ sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ họ hài lòng tiến đến sử dụng dịch vụ ngân hàng l u Kết khẳng định tiêu chí hoạt động „hợp tác thành c ng‟ + Việc trì KH: thang đo khảo sát nhu cầu khách hàng tương lai ngân hàng ( Anh/chị sẵn sàng tìm đến BIDV cơng ty có nhu cầu thời gian tới) đạt 90% chứng tỏ tương lai doanh nghiệp phát sinh nhu cầu họ tìm đến BIDV -Hạn chế khảo sát (khe hở) : + Khảo sát tập trung vào nhóm khách hàng cá nh n n n chưa đánh giá tổng quan toàn khách hàng giao dịch + Khảo sát xem xét đến thời gian sử dụng số ngân hàng giao dịch chưa tìm hiểu hết hài lịng KH mối liên hệ với mụch đích sử dụng yếu tố dân tộc… + Khảo sát tập trung vào KH sử dụng dịch vụ 1chi nhánh nên chưa thể đánh giá khách hàng tr n toàn địa bàn thành phố địa phương khác KH tiềm chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng 3.1.2 luận văn / chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến hài lòng khách hàng ( GVHD: thạc sĩ Trần Quang Trung) -Hướng nghiên cứu: ác định ba yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến bao gồm: Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng +Nghiên cứu mối quan hệ ba yếu tố với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến + Phân tích mối liên hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thỏa mãn khách hàng -Luận (lý thuyết thực tiễn) - Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: + Nghiên cứu Parasuraman et al(1985): độ tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ, khả tiếp cận, phong cách lịch sự, khả giao tiếp, tín nhiệm, mực độ đảm bảo, am hiểu, giá trị hữu hình + Nghiên cứu Parasuraman et al (1988, 1991): giá trị hữu hình, mức độ đồng cảm, mức đọ tin cậy, khả đáp ứng, mức độ đảm bảo +Nghiên cứu Johnston (1995, 1997, 2008): quan t m, chăm sóc, thân thiện +Nghiên cứu Jayawardhena and Foley (2000) +Nghiên cứu Broderick and Vachirapornpuk (2002) +Nghiên cứu Lasar et al (2000) +Nghiên cứu củaJayawardhena (2004), Sohail and Shaikh (2008) +Nghiên cứu củaHan and aek‟s (2 4) - Mối quan hệ chất lượng thỏa mãn KH: +Theo Perter and olson, 1990; yếu tố định đến chát lượng dịch vụ hài lịng khơng hài lịng , chủ yếu mối quan hệ mong đợi cảm nhận KH chất lượng sản phẩm / dịch vụ +Theo Homburg and Giering, 2001 , yếu tố đặc điểm , tích cách người ảnh hưởng tới hài lòng KH sản phẩm , dịch vụ - Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến : ác thang đo đề cập: + Nội dung, xác, định dạng, dễ sử dụng, tính kịp thời,( Doll Torkzadel 1988) +sự phản hồi nhanh chóng, xác, quan tâm , tính dễ sử dụng(Jun 2004) +thiết kế web site, độ tin cậy, ri ng tư, tính bảo mật, dịch vụ KH - Mơ hình nghiên cứu: dựa kết Jun Cai (2001) + Chất lượng dịch vụ KH trực tuyến +Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến +Chất lượng sản ohaamr dịch vụ ngân hàng +Chất lượng ngân hàng trực tuyến -Phương pháp nghi n cứu: Kích thước mẫu: 300 +Chọn mẫu: 72 - Đo lường thông qua bảng câu hỏi điều tra, bảng câu hỏi sử dụng thang đo Liert điểm - M hình ước lượng: phần mềm lý thuyết SEM kết hợp phương pháp bình quân tối thiểu (PLS) - Sử dụng kỹ thuật thống kê hồi quy phức tạp biến độc lập để lập hệ cấu trúc - Kiểm định m hình đo lường bao gồm: ước lượng giá trị hội tụ khác biệt -Kết luận: - Chất lượng dịch vụ KH trực tuyến ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận KH chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến - Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến dự đoán yếu tố ảnh hưởng quan trọng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến - Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến có mối quan hệ chặt chẽ hài lòng KH ngân hàng => Nên cung cấp dịch vụ trực tuyến chất lượng cao để trì gia tăng hài lòng KH ngân hàng -Khe hở: +Mặc dù chọn mẫu mẫu ngẫu nhi n tiến hành ngân hàng lớn Newzealand chi nhánh kích thước v y tương đối nhỏ + Mẫu chọn nghiêng nhóm đối tượng, chưa mở rộng đối tượng điều tra hưa kiểm tra mối quan hệ chát lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, hài lòng Kh trung thành KH hưa có so sánh cảm nhận KH chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến truyền thống 3.1.3.Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế -Hướng nghiên cứu +Tìm hiểu dịch vụ tiền gửi cụ thể Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế + Xây dựng thang đo đánh giá hài lòng KHCN dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế +Dựa việc ph n tích đánh giá hài lịng KHCN dịch vụ tiền gửi để hạn chế, đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế -Phương pháp nghiên cứu đề tài: Phương pháp nghi n cứu định tính Phương pháp nghi n cứu định lượng: thu thập số liệu, phân tích số liệu ( thống kê mơ tả với SPSS, kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Croanbach Alpha, phân tích nhaan tố SPSS) -Luận (lý thuyết thực tiễn): +Ngân hàng TPCM Á Châu – chi nhánh Huế +Sản phẩm dịch vụ tiền gửi ngân hàng :tiền gửi toán , tiền gửi tiết kiệm +Sự hài lòng KH nhân tố định: nhân tố tác động đến hào lòng KH cá nhân gửi tiền: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm th ng, phương tiện hữu hình +Sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuaman: mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, thành phần chất lượng dịch vụ, mơ hình hiệu chỉnh(mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL) -Phương pháp nghiên cứu: *Thống kê mô tả: +Thiết kế bảng câu hỏi ác định mẫu cần thiết thang đo:  Kích thước mẫu:100  Phương pháp chọn mẫu: thông tin thu thập qua điều tra KH gửi tiền Huế, chọn mẫu thuận tiện  sử dụng thang đo Likert cấp độ - Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha - Phân tích nhân tố SPSS -Kết luận: Đề tài đạt kết sau: +Tổng hợp vấn đề sở lý luận sở thực tiễn dịch vụ tiền gửi +Sử dụng đầy đủ phương pháp dùng làm phương tiện đánh giá hài lịng dịch vụ gửi tiền cuả KH +Xử lí số liệu thu thập từ KH phần mềm xử lí số liệu phổ biến nhát –SPSS -Khe hở +Lựa chọn mẫu cịn nhỏ, tập trung vào nhóm KH, chưa mở rộng +Các nhận định đưa mang tính chất chủ quan, chưa đạt tính xác cao IV.Kết luận 4.1.Mục đích - Chỉ phân tích nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ - Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân vay vốn ngân hàng AGRIBANK - Tìm chế tác động , mối quan hệ tương quan nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng cá nhân vay vốn ngân hàng AGRIBANK 4.2.Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu tập trung vào vấn đề là: ác yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng mối liên hệ vấn đề 4.3.Phương pháp nghiên cứu dự kiến Nghiên cứu sử dụng Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu chất lượng dịch vụ kết dịch vụ cung cấp dịch vụ nghiên cứu thơng qua tiêu chí: Sự tin cậy (reliability) Sự đáp ứng (responsiveness) Phương tiện hữu hình (tangibles) Sự đảm bảo (assurance) Sự cảm thông (empathy) Thông qua vấn trực tiếp khách hàng đến vay vốn ngân hàng Agribank chi nhánh Cầu Giấy, nhóm nhận thấy yếu tố giá dịch vụ khách hàng quan t m o đó, m hình nghi n cứu đưa them yếu tố giá dịch vụ vào nghiên cứu tác động đến hài lòng khách hàng vay vốn Thang đo chất lượng dịch vụ hài lòng chất lượng dịch cụ ngân hàng Nghiên cứu sử dụng m hình thang đo SERVQUAL phương pháp thang đo Linkert mức độ để đo lường mức độ hài lịng khách hàng Rất khơng Khơng hài hài lòng lòng (1) (2) Hài lòng Khá hài lòng Rất hài lòng (3) (4) (5) Các câu hỏi nghiên cứu -Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ gì? -Làm để đem đến cho khách hàng hài lịng tốt có thể? -Các yếu tố NH Agribank có tạo nên cạnh tranh với ngân hàng khác hấp dẫn khách hàng đến vay vốn gì? Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu chất lượng dịch vụ kết dịch vụ cung cấp dịch vụ nghiên cứu thơng qua tiêu chí: Sự tin cậy (reliability) Sự đáp ứng (responsiveness) Phương tiện hữu hình (tangibles) Sự đảm bảo (assurance) Sự cảm thông (empathy) Thông qua vấn trực tiếp khách hàng đến vay vốn ngân hàng Agribank chi nhánh Cầu Giấy, nhóm nhận thấy yếu tố giá dịch vụ khách hàng quan t m o đó, m hình nghi n cứu đưa them yếu tố giá dịch vụ vào nghiên cứu tác động đến hài lòng khách hàng vay vốn Nghiên cứu sử dụng m hình thang đo SERVQUAL phương pháp thang đo Linkert mức độ để đo lường mức độ hài lịng khách hàng Rất khơng Khơng hài hài lịng lịng (1) (2) Hài lịng (3) Khá hài lòng Rất hài lòng (4) Thành phần chất Tên biến quan sát lượng dịch vụ Sự tin cậy (STC) -STC1: Thông tin cá nhân khách hàng vay vốn bảo mật tốt -STC2: Giấy tờ, mẫu biểu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng (5) -STC3: Giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng -STC4: Thời gian xử lí giao dịch nhanh Sự đáp ứng (SĐƯ) -SĐƯ1:Giải ngân kịp thời - SĐƯ2:Số tiền cho vay nhu cầu - SĐƯ3: Thời hạn cho vay hợ lý - SĐƯ4: Kỳ trả lãi phù hợp Sự đảm bảo (SĐ ) -SĐ 1: Nh n vi n đủ kiến thức để trả lời thắc mắc KH - SĐ 2: An toàn thực giao dịch vay vốn - SĐ - SĐ 3::Nh n vi n có thái độ phục vụ tạo tin cậy cho KH Sự cảm thông -SCT1: Phục vụ KH nhiệt tình (SCT) -SCT2: Chủ động quan t m đến khó khăn KH -S T3: Quan t m đến mong muốn KH Phương tiện hữu -PTHH1: Mạng lưới giao dịch rộng khắp hình (PTHH) -PTHH2: Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí -PTHH3: Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Trang thiết bị ,nhà vệ sinh , báo, nước) -PTHH4: Nơi để xe thuận tiện Giá dịch vụ (GCDV) -GCDV1:Chính sách giá linh hoạt -GCDV2:Lãi suất cho vay hấp dẫn -GCDV3:Các chi phí phát sinh trình giao dịch hợp lý 6.Kết nghiên cứu dự kiến Sau nghiên cứu tổng quan lý thuyết, nghiên cứu dự kiến đạt kết sau: -Chỉ nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân vay vốn ngân hàng AGRIBANK -Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân vay vốn ngân hàng AGRIBANK -Chỉ mối quan hệ nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng cá nhân vay vốn ngân hàng AGRIBANK -Rút yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng nhiều đến hài lịng KH sử dụng dịch vụ NH AGRIBANK - chi nhánh Cầu Giấy -Từ kết thu sau khảo sát, thu thập số liệu xử lý liệu có sở để đưa đề xuất giải pháp cho NH ... nghĩa hài lòng khách hàng Mối quan hệ, khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng +Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng +Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng. .. vốn ngân hàng AGRIBANK -Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân vay vốn ngân hàng AGRIBANK -Chỉ mối quan hệ nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng cá nhân vay vốn ngân hàng AGRIBANK. .. nghiên cứu hài lịng kháchhàng mà chưa tìm hiểu s u mối quan hệ hài lòng khách hàng đốivới trung thành khách hàng o gợi mở cho hướng nghiêncứu 2.1.3.NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH