i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ ANH ĐỨC NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Nha trang, tháng 10 năm 2011 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ ANH ĐỨC NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 Người hướng dẫn khoa học : TS. Lê Văn Huy Nha trang, tháng 10 năm 2011 iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp này hoàn toàn là kết quả học tập và nghiên cứu của chính bản thân. Nếu có gì gian dối, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Lê Anh Đức iv LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn vừa qua, tôi đã nhận được rất nhiều sự đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ từ phía gia đình, người thân, thầy cô, bè bạn… Chính vì thế, trong trang đầu tiên của luận văn này, tôi xin được gởi lời cảm ơn trân trọng và chân thành nhất đến tất cả mọi người. Đầu tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô khoa Kinh tế trường Đại học Nha Trang, Quý thầy cô thỉnh giảng ở các trường khác, đã truyền đạt những kiến thức cơ bản và bổ ích trong suốt quá trình học tập theo chương trình cao học. Tiếp đến, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Lê Văn Huy, người hướng dẫn khoa học, với lòng nhiệt tâm, sự tận tụy đầy trách nhiệm đã giúp tôi thực hiện luận văn của mình. Xin chân thành cảm ơn các anh chị em lớp cao học quản trị kinh doanh 2009 đã cùng sát cánh, chia sẻ và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập cũng như thực hiện luận văn. Tôi cũng không quên cảm ơn những đồng nghiệp, khách hàng tại các công ty bảo hiểm phi nhân thọ đã giúp đỡ tôi thực hiện và hoàn thiện các bảng câu hỏi nghiên cứu, giúp tôi có căn cứ để thực hiện đề tài. Cuối cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn đến gia đình, người thân đã giúp đỡ, động viên tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu khoa học. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn !. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vii DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG viii Chương 1: TỔNG QUAN 9 I.1- Cơ sở hình thành nghiên cứu 9 I.2- Mục tiêu nghiên cứu 10 I.3- Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu 10 I.4- Phương pháp nghiên cứu 10 I.5- Đóng góp của nghiên cứu 12 I.6- Các công trình nghiên cứu liên quan 12 I.7- Cấu trúc luận văn 14 Chương II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 15 II.1- Khái niệm về dịch vụ 15 II.1.1- Định nghĩa dịch vụ 15 II.1.2- Đặc điểm dịch vụ 15 II.2- Ngân hàng và dịch vụ ngân hàng 16 II.2.1- Khái niệm ngân hàng thương mại 16 II.2.2- Dịch vụ ngân hàng thương mại 17 II.3- Chất lượng dịch vụ ngân hàng 19 II.3.1- Chất lượng dịch vụ 19 Đo lường chất lượng dịch vụ 21 II.3.2- Chất lượng dịch vụ ngân hàng 25 II.4- Chất lượng dịch vụ tín dụng – tín dụng bán lẻ 26 Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 26 II.4- Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển 28 II.4.1- Các đối tượng trong dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại 28 II.4.2- Mô hình nghiên cứu đề nghị 29 Chương III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 III.1- Nghiên cứu sơ bộ 31 III.1.1- Xây dựng thang đo 31 III.1.2- Điều tra thử nghiệm lần thứ nhất 34 vi III.1.3- Điều tra thử nghiệm lần thứ hai 35 III.2- Nghiên cứu chính thức 38 Chương IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 IV.1- Mô tả tổng thể và mẫu điều tra 39 IV.1.1- Khái quát ngân hàng Đầu tư & Phát triển chi nhánh Khánh Hòa và hoạt động tín dụng bán lẻ tại chi nhánh 39 IV.1.2- Tổng thể nghiên cứu 41 IV.1.3- Mô tả mẫu điều tra 41 IV.2- Kết quả phân tích dữ liệu 41 IV.2.1- Phân tích bằng hệ số chất lượng 41 IV.2.2- Phân tích bằng hệ số Cronbach Alpha 43 IV.2.3- Phân tích nhân tố khám phá – EFA 46 IV.2.4- Phân tích tương quan và hồi quy 48 IV.2.5- Phân tích phụ trợ 49 IV.2.6- Mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển chi nháng Khánh Hòa 51 IV.2.7- Kết luận 51 IV.3- Hàm ý và kết luận nghiên cứu 52 IV.3.1- Hàm ý nghiên cứu 52 IV.3.2- Kết luận nghiên cứu 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 PHỤ LỤC 57 vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình1: Mô hình chất lượng dịch vụ 21 Hình2: Năm thành phần của thang đo SERVQUAL 27 Hình 3: Hai thành phần của mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng của Gronroos 27 Hình 4: Quy trình cấp tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu từ & Phát triển 28 Hình 5: Mô hình nghiên cứu về chất lượng tín dụng bán lẻ 29 Hình 6: Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined.1 Hình 7: Mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển chi nháng Khánh Hòa 51 viii DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 1: Hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố trong điều tra thử nghiệm lần 1 34 Bảng 2: Hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố trong điều tra thử nghiệm lần 2 35 Bảng 3: Sự phân biệt giữa giá trị mong đợi và cảm nhận của các chỉ báo 35 Bảng 4: Tình hình hoạt động của dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển chi nhánh Khánh Hòa 40 Bảng 5: Kết quả kinh doanh từ hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển chi nhánh Khánh Hòa 40 Bảng 6: Kết quả phân tích các giá trị trung bình theo hai khía cạch mong đợi và cảm nhận của các chỉ báo 42 Bảng 7: Kết quả phân tích bằng hệ số Cronbach Alpha 44 Bảng 8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá - EFA 47 Bảng 9: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc 48 Bảng 10: Kết quả phân tích hồi quy 49 Bảng 11: Kết quả phân tích ANOVA giữa các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng 50 9 Chương 1: TỔNG QUAN I.1- Cơ sở hình thành nghiên cứu Hiện nay nền kinh tế Việt Nam có một số lượng khá nhiều các Ngân hàng. Tính đến cuối năm 2009 (Tổng cục thống kê, 2009), hệ thống các tổ chức tín dụng Việt Nam gồm có 5 ngân hàng thương mại nhà nước trong đó ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank) và ngân hàng công thương (Vietinbank) đã chính thức chuyển đổi sang mô hình cổ phần, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, Ngân hàng chính sách xã hội, 06 ngân hàng liên doanh, 36 ngân hàng thương mại cổ phần, 44 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 10 công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài chính và 998 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở. Riêng tại địa bàn tỉnh Khánh Hòa (tính đến cuối tháng 12/2010) có 29 chi nhánh tổ chức tín dụng (6 chi nhánh Ngân hàng Thương mại Nhà nước, 1 chi nhánh Ngân hàng Chính sách Xã hội, 1 chi nhánh Ngân hàng Phát triển, 1 chi nhánh Công ty cho thuê Tài chính, 19 Ngân hàng Thương mại cổ phần, 1 chi nhánh Ngân hàng liên doanh) và 3 quỹ tín dụng nhân dân với 131 điểm giao dịch được phân bổ đến các huyện, thị, vùng nông thôn (báo cáo hoạt động Ngân hàng Khánh Hòa - 2010). Ngoài ra theo lộ trình gia nhập WTO phải từ 01/4/2007 Việt Nam mở cửa cho phép các ngân hàng nước ngoài thành lập ngân hàng con 100% vốn nước ngoài. Chính vì thế, tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay diễn ra cực kỳ gay gắt và quyết liệt. Với mục tiêu sẽ trở thành một trong những ngân hàng dẫn đầu trong hệ thống Ngân hàng Thương mại (NHTM) của cả nước nói chung và của tỉnh Khánh Hòa nói riêng. Do vậy, bên cạnh mở rộng các hoạt động kinh doanh thì ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã và đang nỗ lực nâng cao chất lượng của dịch vụ tín dụng để vừa nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng vừa hạn chế đến mức thấp nhất những rủi ro có thể xảy ra cho ngân hàng vì hiện tại tín dụng vẫn là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng của dịch vụ tín dụng có ý nghĩa sống còn đối với sự phát triển của BIDV trong tương lai. Về phía khách hàng (người đi vay), họ được quyền lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng tốt nhất, có lợi nhất cho họ. Đặc biệt nhóm 10 khách hàng là cá nhân hay hộ gia đình, có tài sản thế chấp, vay tiền để kinh doanh buôn bán nhỏ lẻ hay tiêu dùng cá nhân là đối tượng dễ quản lý và dễ cung ứng dịch vụ tín dụng nhất. Hàng năm tín dụng cho đối tượng này tại ngân hàng Đầu từ & Phát triển chi nhánh Khánh Hòa chiếm 14% trong tổng vốn cho vay (báo cáo hàng năm của ngân hàng Đầu tư & Phát triển). Từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Khánh Hòa” để làm đề tài nghiên cứu khoa học nhằm tìm ra những giải pháp hợp lý nhằm hỗ trợ cho mảng kinh doanh tín dụng bán lẻ tại ngân hàng và làm luận văn tốt nghiệp của mình. I.2- Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu bao gồm: - Xây dựng hệ thống khái niệm về chất lượng tín dụng bán lẻ của ngân hàng. - Xác định được các nhân tố tác động đến chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu từ & Phát triển chi nhánh Khánh Hòa. - Kiểm định các mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến nhân tố bị tác động – chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng Đầu từ & Phát triển chi nhánh Khánh Hòa. - Gợi ý chính sách từ kết quả nghiên cứu. I.3- Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư & Phát triển. - Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng đang có dư nợ tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển chi nhánh Khánh Hòa. - Thời gian nghiên cứu: dự kiến từ tháng 8 năm 2010 đến tháng 8 năm 2011. I.4- Phương pháp nghiên cứu Với mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu trên, đề tài được thực hiện thông qua hai phương pháp nghiên cứu sau: Phân tích định tính: Đây là giai đoạn hình thành các chỉ tiêu, các biến trong mô hình nghiên cứu. Cụ thể: [...]... nhau gi a ngân hàng và khách hàng Ch t l l ng d ch v ngân hàng có liên quan c CÁI GÌ t d ch v ngân hàng (ph ng) và khách hàng nh n ng di n ch c n ng c a ch t l ng) 25 c d ch v ngân hàng NH ng TH II.4- Ch t l ng d ch v tín d ng tín d ng bán l Trong nghiên c u hi n t i, tác gi t p trung nghiên c u ch t l d ng bán l t i ngân hàng u t & Phát tri n chi nhánh Khánh Hòa Theo mô t c a ngân hàng kho n tín d ng... (quy nh v c p tín d ng bán l c a ngân hàng i u t & Phát tri n, 2009) nh p ây là b ph n tr c ti p àm phán v i khách hàng ng tín d ng và ch m sóc khách hàng trong quá trình th c hi n h p Quy trình c p tín d ng bán l c a ngân hàng u t & Phát tri n nh sau: (hình 5) Quy trình c p tín d ng bán l ( i u 9) Hình 4: Quy trình c p tín d ng bán l t i ngân hàng (Ngu n: ngân hàng 28 u t & Phát tri n u t & Phát tri n)... (hình 5) nhân t i ngân hàng ch t l u do b ph n quan h khách hàng cá u t & Phát tri n th c hi n Do v y các nhân t tác ng tín d ng bán l s hài lòng v ch t l n ng t phía khách hàng ch y u xu t phát t b ph n quan h khách hàng cá nhân (theo quy ngân hàng ng nh ch c n ng nhi m v c a u t & Phát tri n) II.4.2- Mô hình nghiên c u ngh Ng i nghiên c u ã kh ng nh ch t l d ch v tín d ng bán l t i ngân hàng ng s hài... ng ch t l ng d ch v tín d ng bán l t i ngân hàng u t & Phát tri n II.4.1- Các i t ng trong d ch v tín d ng bán l c a ngân hàng th ng m i Trên th c t d ch v tín d ng bán l c a các ngân hàng th ng m i ch u s tác ng c a ba b ph n sau: (i) Khách hàng: ng tiêu dùng, i có nhu c u tín d ng vay v n kinh doanh nh l hay ng th i có tài s n th ch p (ii) B ph n tín d ng: m t b ph n c a ngân hàng th c hi n ch c... v i khách hàng (iii) B ph n giao d ch khách hàng: n i c p ti n và thu ti n cho khách hàng và t khách hàng theo l ch Bên c nh, h p ng tín d ng bán l b chi ph i b i nh ng quy hàng, pháp lu t Vi t Nam và nh ng th a thu n (không trái v i quy nh c a ngân nh và pháp lu t) gi a khách hàng và ngân hàng Riêng i v i ngân hàng u t & Phát tri n b ph n c p tín d ng bán l c g i là b ph n quan h khách hàng cá nhân... góp c a nghiên c u - V m t khoa h c: K t qu c a nghiên c u c ng c và b sung c s lý thuy t v ch t l ng d ch v tín d ng bán l t i các ngân hàng - V m t th c ti n: là c n c khoa h c tín d ng bán l i v i ngân hàng xây d ng chi n l u t & Phát tri n: k t qu nghiên c u c kinh doanh trong l nh v c cung c p d ch v i v i các ngân hàng nói chung: ây c ng là tham kh o có giá tr rút kinh nghi m cho ngân hàng mình... SERVQUAL - Tr ch t l ng Quang Th nh (2009), ol ng s hài lòng c a khách hàng iv i ng d ch v c a Ngân hàng TMCP Sài Gòn -Chi nhánh Khánh Hòa (SCB Khánh Hòa) , lu n v n Th c s , th c hi n t i tr ng 12 i h c Nha Trang Nghiên c u ch ra s hài lòng c a khách hàng Khánh Hòa b tác c y; (iv) ph - i v i d ch v c a ngân hàng TMCP Sài Gòn -Chi nhánh ng b i các nhân t sau: (i) thông tin; (ii) ti p c n; (iii) tin ng... Vì ut & ng d ch v Ch th c hi n ng III: PH NG PHÁP NGHIÊN C U c n i dung và m c tiêu c a tài, ng i nghiên c u c n th c hi n quy trình nghiên c u nh sau: V N NGHIÊN C U Nghiên c u ch t l ng d ch v tín d ng bán l t i Ngân hàng ut và Phát tri n chi nhánh Khánh Hòa M i quan h : Các nhân t tác ng Hài lòng Nâng cao ch t l ng C S LÝ THUY T Thang o SERVQUAL, mô hình c a Gronroos và các nghiên c u khác NGHIÊN... chính sách tín d ng bán l c a ngân hàng u t & Phát tri n là hoàn toàn phù h p Nhân t ng c m v i khách hàng 1- Khách hàng luôn c ngân hàng nh c nh n u có hi n t ng ch m tr trong thanh toán lãi và g c 2- Khách hàng không g p phi n hà gì n u b ch m thanh toán lãi vài ngày 3- Nhân viên tín d ng s n sàng trong vi c ký k t h p n t nn ib nc n t v n và h tr b n ng tín d ng 4- Nhìn chung ngân hàng u t & Phát tri... v ch t l d ng bán l t i Ngân hàng u t & Phát tri n chi nhánh Khánh Hòa 13 nh ng d ch v tín I.7- C u trúc lu n v n Ch ng I: T NG QUAN Ch ng II: C S LÝ LU N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U Ch ng III: PH Ch ng IV: K T QU NGHIÊN C U NG PHÁP NGHIÊN C U K t lu n ch ng I: Ng nh it c n c , c nh, ng i nghiên c u ã khái quát n i dung, ý ngh a c ng ng, ph m vi và quy trình nghiên c u toàn lu n v n Bên i nghiên c u ã li . Chất lượng dịch vụ tín dụng – tín dụng bán lẻ 26 Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 26 II.4- Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển . của dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển chi nhánh Khánh Hòa 40 Bảng 5: Kết quả kinh doanh từ hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư & Phát triển chi nhánh. II.2.2- Dịch vụ ngân hàng thương mại 17 II.3- Chất lượng dịch vụ ngân hàng 19 II.3.1- Chất lượng dịch vụ 19 Đo lường chất lượng dịch vụ 21 II.3.2- Chất lượng dịch vụ ngân hàng 25 II.4- Chất lượng