Đang tải... (xem toàn văn)
Trong bối cảnh hiện nay, Việt Nam đã trở thành thành viên của tổ chức WTO cùng với tốc độ phát triển kinh tế ngày càng mạnh mẽ đã khiến con người luôn phải đối diện với áp lực công việc dẫn đến căng thẳng, mệt mỏi. Khi đó nhu cầu giải trí là vô cùng cần thiết. Ngành dịch vụ giải trí đang trên đà phát triển mạnh mẽ do nhu cầu của con người ngày một nhiều hơn. Chính vì vậy ngành dịch vụ giải trí đang dần chiếm một vị trí quan trọng trong cơ cấu ngành dịch vụ ở nước ta. Dịch vụ giải trí bar sẽ là một ngành kinh doanh đầy tiềm năng, nó đáp ứng được sự đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, các nhà quản lý phải không ngừng duy trì và hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhằm đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhất. Mục đích của nghiên cứu là tìm ra những yếu tố ảnh hưởng nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giải trí của công ty TNHH Nắng Thủy Tinh. Cụ thể ở đây là nghiên cứu sự hài lòng của 78 khách hàng đã từng đến bar Nắng Thủy Tinh. Dựa vào cơ sở lý thuyết, cơ sở nghiên cứu thị trường, các yếu tố chất lượng dịch vụ, thang đo lý thuyết về đo lường sự hài lòng khách hàng và mô hình hồi qui Binary Logistic, đề tài đưa ra phương trình sự hài lòng của 78 khách hàng tham gia khảo sát cho dịch vụ này. Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 nhân tố: Giá cả, Phong cách, Thái độ, Chương trình khuyến mãi và Âm nhạc. Đề tài còn xét thêm mô hình hồi qui logistic về sự hài lòng với 4 biến quan sát thuộc đặc điểm của khách hàng: giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập. Phương pháp nghiên cứu nhằm kiểm định độ tin cậy của mô hình, được thực hiện qua hai nghiên cứu: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính giúp khám phá, điều chỉnh, bổ sung sự hài lòng của khách hàng. Mô hình hồi qui Logistic đưa ra các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào. Các biến xét trong mô hình gồm 5 biến quan sát, là những biến thuộc về tính chủ quan của bar Nắng Thủy Tinh, là những yếu tố hoàn toàn có thể thay đồi và cải thiện được. Nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bản câu hỏi khảo sát với số mẫu thu được là 78 mẫu quan sát. Phương pháp Backwald LR được sử dụng để loại trừ dần kiểm tra việc loại biến căn cứ trên xác suất của số thống kê Likelihood – ratio dựa trên những ước lượng khả năng xảy ra tối đa. Kết quả cho thấy có 3 yếu tố có mức ý nghĩa sig. đạt tiêu chuẩn và chấp nhận được. Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào phong cách của nhân viên, thái độ phục vụ của nhân viên và các chương trình khuyến mãi tại bar. Sau khi điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu, tiến hành kiểm định độ phù hợp của mô hình và các giả thuyết bằng phương pháp phân tích tương quan và hồi qui binary logistic. Kết quả cho thấy mô hình nghiên cứu là phù hợp với dữ liệu và các giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận. Chất lượng dịch vụ giải trí tại bar Nắng Thủy Tinh thuộc công ty TNHH Nắng Thủy Tinh nhìn chung được khách hàng đánh giá tốt. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số khác biệt và chênh lệch có ý nghĩa trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ở các nhóm khách hàng có đặc điểm khác nhau. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy để tạo ra sự hài lòng cho khách hàng thì yếu tố hàng đầu mà công ty nên tập trung đầu tư và cải thiện là năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên, cụ thể ở đây là thái độ phục vụ của nhân viên, kế đến là phong cách nhân viên cần năng động, hiện đại và cuối cùng là các hình thức khuyến mãi phải phong phú. Cuối cùng, kết quả nghiên cứu góp phần vào việc đưa ra các nhân tố ảnh hưởng trong ngành dịch vụ giải trí bar, qua đó giúp các nhà quản trị trong lĩnh vực này vận dụng để khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, có những giải pháp thích hợp để thu hút khách hàng.
NỘI DUNG TÓM TẮT BÙI THỊ BÀI, tháng 7 năm 2009. “Khảo Sát Sự Hài Lòng của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Giải Trí Tại Bar Nắng Thủy Tinh thuộc Công Ty TNHH Nắng Thủy Tinh”. BUI THI BAI, July 2009. “Research on Customer Satisfaction About The Quality of Entertainment Service at Bar Nang Thuy Tinh of Nang Thuy Tinh Company Limited”. Trong bối cảnh hiện nay, Việt Nam đã trở thành thành viên của tổ chức WTO cùng với tốc độ phát triển kinh tế ngày càng mạnh mẽ đã khiến con người luôn phải đối diện với áp lực công việc dẫn đến căng thẳng, mệt mỏi. Khi đó nhu cầu giải trí là vô cùng cần thiết. Ngành dịch vụ giải trí đang trên đà phát triển mạnh mẽ do nhu cầu của con người ngày một nhiều hơn. Chính vì vậy ngành dịch vụ giải trí đang dần chiếm một vị trí quan trọng trong cơ cấu ngành dịch vụ ở nước ta. Dịch vụ giải trí bar sẽ là một ngành kinh doanh đầy tiềm năng, nó đáp ứng được sự đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, các nhà quản lý phải không ngừng duy trì và hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhằm đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhất. Mục đích của nghiên cứu là tìm ra những yếu tố ảnh hưởng nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giải trí của công ty TNHH Nắng Thủy Tinh. Cụ thể ở đây là nghiên cứu sự hài lòng của 78 khách hàng đã từng đến bar Nắng Thủy Tinh. Dựa vào cơ sở lý thuyết, cơ sở nghiên cứu thị trường, các yếu tố chất lượng dịch vụ, thang đo lý thuyết về đo lường sự hài lòng khách hàng và mô hình hồi qui Binary Logistic, đề tài đưa ra phương trình sự hài lòng của 78 khách hàng tham gia khảo sát cho dịch vụ này. Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 nhân tố: Giá cả, Phong cách, Thái độ, Chương trình khuyến mãi và Âm nhạc. Đề tài còn xét thêm mô hình hồi qui logistic về sự hài lòng với 4 biến quan sát thuộc đặc điểm của khách hàng: giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập. Phương pháp nghiên cứu nhằm kiểm định độ tin cậy của mô hình, được thực hiện qua hai nghiên cứu: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính giúp khám phá, điều chỉnh, bổ sung sự hài lòng của khách hàng. Mô hình hồi qui Logistic đưa ra các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào. Các biến xét trong mô hình gồm 5 biến quan sát, là những biến thuộc về tính chủ quan của bar Nắng Thủy Tinh, là những yếu tố hoàn toàn có thể thay đồi và cải thiện được. Nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bản câu hỏi khảo sát với số mẫu thu được là 78 mẫu quan sát. Phương pháp Backwald LR được sử dụng để loại trừ dần kiểm tra việc loại biến căn cứ trên xác suất của số thống kê Likelihood – ratio dựa trên những ước lượng khả năng xảy ra tối đa. Kết quả cho thấy có 3 yếu tố có mức ý nghĩa sig. đạt tiêu chuẩn và chấp nhận được. Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào phong cách của nhân viên, thái độ phục vụ của nhân viên và các chương trình khuyến mãi tại bar. Sau khi điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu, tiến hành kiểm định độ phù hợp của mô hình và các giả thuyết bằng phương pháp phân tích tương quan và hồi qui binary logistic. Kết quả cho thấy mô hình nghiên cứu là phù hợp với dữ liệu và các giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận. Chất lượng dịch vụ giải trí tại bar Nắng Thủy Tinh thuộc công ty TNHH Nắng Thủy Tinh nhìn chung được khách hàng đánh giá tốt. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số khác biệt và chênh lệch có ý nghĩa trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ở các nhóm khách hàng có đặc điểm khác nhau. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy để tạo ra sự hài lòng cho khách hàng thì yếu tố hàng đầu mà công ty nên tập trung đầu tư và cải thiện là năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên, cụ thể ở đây là thái độ phục vụ của nhân viên, kế đến là phong cách nhân viên cần năng động, hiện đại và cuối cùng là các hình thức khuyến mãi phải phong phú. Cuối cùng, kết quả nghiên cứu góp phần vào việc đưa ra các nhân tố ảnh hưởng trong ngành dịch vụ giải trí bar, qua đó giúp các nhà quản trị trong lĩnh vực này vận dụng để khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, có những giải pháp thích hợp để thu hút khách hàng. MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU 1 1.1. Đặt vấn đề 1 1.1.1. Lý do chọn đề tài 1 1.1.2. Lý do chọn công ty 2 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài 2 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu 2 1.2.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3 1.3. Phạm vi nghiên cứu của khóa luận 3 1.3.1. Phạm vi thời gian 3 1.3.2. Phạm vi không gian 3 1.4. Cấu trúc của luận văn 3 CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN 5 2.1. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu có liên quan 5 2.2. Đặc điểm tổng quát về công ty 5 2.2.1. Giới thiệu chung 5 2.2.2. Đặc điểm hoạt động của công ty 5 2.2.3. Chính sách kế toán áp dụng tại công ty 6 2.2.4. Sơ lược về bar Nắng Thủy Tinh 6 2.3. Tổng quan về quá trình điều tra 14 CHƯƠNG 3. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 3.1. Cơ sở nghiên cứu thị trường 15 3.1.1. Khái niệm về nghiên cứu khoa học 15 3.1.2. Nghiên cứu thị trường 16 3.1.3. Các dạng nghiên cứu thị trường 17 3.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 19 3.3. Giá cả và sự hài lòng khách hàng 20 v 3.4. Mô hình hồi qui Binary Logistic 21 3.5. Phương pháp nghiên cứu 22 3.5.1. Phương pháp thu thập số liệu 22 3.5.2. Phương pháp xử lý số liệu 23 3.6. Kết luận chương 23 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 24 4.1. Đặc điểm mẫu điều tra 24 4.1.1. Giới tính 24 4.1.2. Độ tuổi 24 4.1.3. Nghề nghiệp 25 4.1.4. Thu nhập 27 4.2. Kết quả của quá trình điều tra và phân tích 28 4.2.1. Thói quen giải trí của khách hàng 28 4.2.2. Mức độ quan tâm của khách hàng đối với bar Nắng Thủy Tinh 29 4.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng quyết định đến bar của khách hàng 31 4.2.4. Mô hình hồi qui Binary Logistic 35 4.3. Định vị thương hiệu 48 4.3.1. Vị trí trong lòng khách hàng 48 4.3.2. Nhắc nhớ slogan 51 4.3.3. Nhắc nhớ màu sắc logo 52 4.3.4. Khách hàng định nghĩa về từ “bar” 53 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ 55 5.1. Kết luận 55 5.2. Kiến nghị 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TNHH Trách nhiệm hữu hạn GĐ Giám đốc QT Quản trị VN Việt Nam HCM Hồ Chí Minh BH Biên Hòa QĐ Quyết định NTT Nắng Thủy Tinh KH Khách hàng PVV Phỏng vấn viên SPSS Phần Mềm Thống Kê SPSS (Statistic Package for Social Sciences) SHL Sự hài lòng vii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1. Thống Kê Bán Hàng Tháng 05/2007 10 Bảng 2.2. Thống Kê Bán Hàng Tháng 05/2008 12 Bảng 4.1. Các Cách Khác Giúp Khác Hàng Biết Đến Bar Nắng Thủy Tinh 30 Bảng 4.2. Độ Phù Hợp Tổng Quát 36 Bảng 4.3. Giá Trị -2LL 37 Bảng 4.4. Mức Độ Chính Xác Của Dự Đoán 37 Bảng 4.5. Các Hệ Số Hồi Qui Tổng Thể 38 Bảng 4.6. Sự Hài Lòng Của KH Về Thái Độ Phục Vụ Của Nhân Viên 41 Bảng 4.7. Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Phong Cách Nhân Viên 41 Bảng 4.8. Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chương Trình Khuyến Mãi 43 Bảng 4.9. Mức Độ Chính Xác Của Dự Đoán Mô Hình 2 45 Bảng 4.10. Hệ Số Hồi Qui Binary Logistic Mô Hình 2 47 Bảng 4.11. Mối Quan Hệ Giữa Thu Nhập Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng 47 Bảng 4.9. Thống Kê Sự Lựa Chọn Slogan NTT Của Khách Hàng 51 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 2.1. Sơ Đồ Chỉ Dẫn Đến Bar In Trên Card 7 Hình 2.2. Quang Cảnh Một Chương Trình Ca Nhạc Tại Bar 7 Hình 2.3. Bốc Thăm Trúng Thưởng Nhân Ngày 30/04/2008 8 Hình 2.4. Quang Cảnh Phía Trong Bar Nắng Thủy Tinh 9 Hình 2.5. Là Một Trong Những Điểm Phát Hành Vé “Rock Storm” 9 Hình 3.1. Mô Hình Năm Khác Biệt Dùng Để Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ 20 Hình 4.1. Thống Kê Giới Tính Khách Hàng 24 Hình 4.2. Thống Kê Độ Tuổi Khách Hàng 25 Hình 4.3. Thống Kê Nghề Nghiệp Khách Hàng 26 Hình 4.4. Nghề Nghiệp Khách Hàng Đã Mã Hóa 27 Hình 4.5. Thống Kê Thu Nhập Khách Hàng 27 Hình 4.6. Thống Kê Số Lần Đến Bar Trong Một Tháng Của Khách Hàng 28 Hình 4.7. Thống Kê Số Lần Khách Hàng Đến Bar Nắng Thủy Tinh 29 Hình 4.8. Các Phương Tiện Giúp Khách Hàng Biết Đến Bar Nắng Thủy Tinh 30 Hình 4.9. Các Ngày Khách Hàng Đến Bar Nhiều Hơn 31 Hình 4.10. Thống Kê Số Lượng Khách Hàng Đi Cùng Khi Đến Bar 32 Hình 4.11. Mã Hóa Thống Kê Số Lượng KH Đi Cùng Khi Đến Bar 33 Hình 4.12. Thống Kê Hình Thức Khuyến Mãi KH Quan Tâm 34 Hình 4.13. Bảng Thống Kê Xếp Hạng Của 78 Khách Hàng 48 Hình 4.14. Các Bar Có Trong Danh Sách 3 Bar Được Yêu Thích Nhất 49 Hình 4.15. Bảng Màu Đề Khách Hàng Lựa Chọn 52 Hình 4.16. Thống Kê Sự Lựa Chọn Màu Sắc Logo NTT Của KH 52 ix DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1. Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng x CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1.1. Đặt vấn đề 1.1.1. Lý do chọn đề tài Kinh tế xã hội càng phát triển, nhu cầu của con người càng tăng cao. Việc nắm bắt và hiểu được nhu cầu của con người là điều mà bất cứ nhà quản trị nào cũng mong muốn. Trên thực tế chẳng có nhà QT nào tài ba đến mức có thể hiểu được sự thay đổi nhu cầu của con người qua từng thời điểm. Để biết và hiểu được chính xác thời điểm hiện tại con người cần gì, người ta chỉ có một cách là điều tra, nghiên cứu. Do tính chất quan trọng của việc điều tra, nghiên cứu nên các trường đại học đào tạo ngành kinh tế đã đưa vào giảng dạy môn học “Nghiên cứu thị trường”. Con người có rất nhiều nhu cầu, nhu cầu về nhà ở, học tập, làm việc, giải trí… Nhu cầu ấy tăng dần theo sự phát triển của xã hội. Một đất nước phát triển đồng nghĩa với việc áp lực đè lên con người cũng lớn dần lên. Thời điểm hiện tại, Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ do đã gia nhập WTO, để có thể học tập và làm việc có được hiệu quả tốt nhất thì con người phải biết thư giãn và nghỉ ngơi một cách hợp lý, khoa học. Luôn luôn cần những dịch vụ giải trí giúp con người thư giãn. Ngành dịch vụ giải trí tại VN đang là một ngành đầy tiềm năng. Trong tương lai, dịch vụ giải trí sẽ là một ngành phát triển mạnh mẽ, chiếm một vị trí quan trọng trong nền kinh tế. Việc điều tra, đo lường và nghiên cứu giúp tôi có được một kỹ năng quan trọng của sinh viên ngành Quản Trị Kinh Doanh cho công việc trong tương lai. Chính vì điều đó, tôi đã quyết định chọn đề tài: “KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIẢI TRÍ TẠI BAR NẮNG THỦY TINH THUỘC CÔNG TY TNHH NẮNG THỦY TINH”. 1.1.2. Lý do chọn công ty Vào tháng 01/2009, tôi nộp đơn xin thực tập và được nhận vào phòng Marketing của công ty. Công việc chính của phòng marketing là đề ra và thực hiện các hình thức quảng cáo khi bar có các chương trình khuyến mãi hay show ca nhạc. Bar là hình thức kinh doanh chính của công ty. Năm 2007 khi bar “Nắng Thủy Tinh” khai trương nhận được rất nhiều sự ủng hộ của khách hàng. Sau hơn một năm hoạt động tình hình có vẻ chựng lại, rồi cùng lúc khủng hoảng kinh tế, lợi nhuận công ty giảm sút đáng kể. Sau khi phân tích tình hình, nhận thấy rằng cung cấp dịch vụ giải trí nhất là kinh doanh nhà hàng, quán bar điều cần thiết là phải luôn đổi mới và độc đáo. Khủng hoảng kinh tế, khách hàng khắt khe hơn trong chi tiêu, nhu cầu đòi hỏi sản phẩm tương xứng với đồng tiền là điều dễ nhận thấy. Hiểu rõ điều này, công ty TNHH Nắng Thủy Tinh đã đồng ý mở cuộc khảo sát nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến bar. Đồng thời tìm hiểu yếu tố nào đã ảnh hưởng đến sự hài lòng ấy. Qua đó, giúp ban quản trị có cái nhìn tổng quát, thực tế hơn về nhu cầu của khách hàng. Cùng mục đích cá nhân là hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp, tôi đã đề nghị công ty hỗ trợ để tôi thực hiện cuộc khảo sát này. Ngoài việc để tôi quyết định cách thức điều tra, nghiên cứu và đo lường, công ty còn hỗ trợ về hai mặt quan trọng là nhân lực và kinh phí. Chính vì những lý do thuận lợi đó mà tôi đã quyết định chọn đề tài: “KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIẢI TRÍ TẠI BAR NẮNG THỦY TINH THUỘC CÔNG TY TNHH NẮNG THỦY TINH”. Việc hiểu rõ sự kỳ vọng của khách hàng, cũng như mức độ thỏa mãn của họ đối với từng khía cạnh của chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp mới thật sự là điều cốt lõi. Từ đó các nhà quản trị có tiền đề để xác định các chiến lược kinh doanh và đầu tư hiệu quả vào dịch vụ. Đối với ngành dịch vụ giải trí, khía cạnh cảm xúc mà cụ thể ở đây là sự hài lòng của khách hàng là điều vô cùng quan trọng. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung 2 [...].. .Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giải trí tại bar Nắng Thủy Tinh thuộc công ty TNHH Nắng Thủy Tinh Mục tiêu cụ thể Xác định các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với bar Nắng Thủy Tinh Đề xuất một số định hướng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của bar trong thời gian tới 1.2.2 Ý nghĩa thực tiễn của. .. trường, sự hài lòng của khách hàng là điều các nhà kinh doanh quan tâm hàng đầu Đề tài đã nói lên được những nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng khi đến bar Nắng Thủy Tinh Đồng thời, xác định được vị trí của mình trong lòng khách hàng Cuộc điều tra còn có tác dụng mang hình ảnh của bar Nắng Thủy Tinh đến gần khách hàng hơn Có được cái nhìn tổng quát và thực tế của khách hàng về sản... thành công và nguyên nhân dẫn đến thất bại của công ty Qua đó, đề ra các chiến lược, kế hoạch cụ thể để cải tiến chất lượng dịch vụ, mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn và tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành khác Thực tế hơn ở đây đó là ban GĐ công ty TNHH Nắng Thủy Tinh sẽ biết rõ khách hàng hài lòng và không hài lòng những gì khi tới bar Nắng. .. khi tới bar Nắng Thủy Tinh vui chơi, giải trí Qua đó sửa chữa, đổi mới cho phù hợp thị hiếu của khách hàng 1.3 Phạm vi nghiên cứu của khóa luận 1.3.1 Phạm vi thời gian Thời gian thực hiện nghiên cứu từ ngày 05/03/2009 đến ngày 15/06/2009 1.3.2 Phạm vi không gian Cuộc khảo sát được thực hiện tại bar Nắng Thủy Tinh thuộc công ty TNHH Nắng Thủy Tinh Đồng thời, tại một số nơi như nhà hàng, quán ăn, quán... hài lòng của khách hàng là rất quan trọng, công ty đã chấp thuận mở một cuộc điều tra sự hài lòng của khách hàng khi tới bar NTT Qua đó, công ty biết được khách hàng thích gì và không thích gì ở bar, đâu là điểm mạnh, điểm yếu để phát huy và khắc phục Ngoài mục đích trên, cuộc điều tra còn tác động không nhỏ đến tâm lý của khách hàng Làm tăng lòng tin và sự quan tâm của khách hàng giành cho bar NTT 13... nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng Nếu cảm nhận vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ thấy hài lòng Dù không thể nói lên chính xác tất cả mọi người có cùng cảm nhận như nhau không nhưng 78 mẫu cũng đã phần nào phản ánh sự hài lòng của khách hàng dành cho bar Mô hình Binary Logistic đã xác định được các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. .. quan để hoàn thành đề tài này 2.2 Đặc điểm tổng quát về công ty 2.2.1 Giới thiệu chung Công ty TNHH Nắng Thủy Tinh được thành lập tháng 10/2007 theo quyết định số 4702003327 của Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Tỉnh Đồng Nai Tên công ty viết bằng tiếng Việt: CÔNG TY TNHH NẮNG THỦY TINH Tên công ty viết bằng tiếng nước ngoài: NANG THUY TINH COMPANY LIMITED Tên công ty viết tắt: NTT CO., LTD Địa chỉ trụ sở chính: 235/24,... và hài lòng khách hàng có quan hệ nghịch biến, cụ thể: Khi giá cả được khách hàng cảm nhận cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giảm hoặc tăng tương ứng Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml, 1988) Tóm lại, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. .. trúc của luận văn CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 3 Giới thiệu tổng quát lý do chọn đề tài, chọn công ty, mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài và tổng quan về cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN Tổng quan về công ty, hoạt động của công ty, chính sách kế toán áp dụng tại công ty Tổng quan về hình thức kinh doanh chính của công ty Tổng quan về quá trình điều tra nghiên cứu CHƯƠNG 3 CƠ SỞ LÝ LUẬN... Đánh giá chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, sau đây là định nghĩa và phương pháp đánh giá chất được các nhà nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng . Bar Nắng Thủy Tinh thuộc Công Ty TNHH Nắng Thủy Tinh . BUI THI BAI, July 2009. “Research on Customer Satisfaction About The Quality of Entertainment Service at Bar Nang Thuy Tinh of Nang Thuy. Số Lần Đến Bar Trong Một Tháng Của Khách Hàng 28 Hình 4.7. Thống Kê Số Lần Khách Hàng Đến Bar Nắng Thủy Tinh 29 Hình 4.8. Các Phương Tiện Giúp Khách Hàng Biết Đến Bar Nắng Thủy Tinh 30 Hình. Khấu hao đường thẳng. 2.2.4. Sơ lược về bar Nắng Thủy Tinh DJ – Bar – Live Music Nắng Thủy Tinh được mở vào tháng 01/2007. Trong hơn một năm hoạt động bar được sự ủng hộ nhiệt tình của rất nhiều