khóa luận tốt nghiệp ngành du lịch đánh giá sự hài lòng của khách du lịch quốc tế về chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn xanh -huế

12 1.8K 1
khóa luận tốt nghiệp ngành du lịch đánh giá sự hài lòng của khách du lịch quốc tế về chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn xanh -huế

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Khoa Du lịch-Đại học Huế Trần Thị Bích Trâm – K43 QTKD Du lịch PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong lịch sử nhân loại, du lịch ghi nhận sở thích, hoạt động nghỉ ngơi tích cực người Ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu khơng thể thiếu đời sống văn hóa, xã hội nước sống trở nên đầy đủ vật chất người nảy sinh nhu cầu đáp ứng tinh thần, du lịch hoạt động thích hợp Con người du lịch không để nghỉ ngơi, vui chơi giải trí mà cịn để mở rộng kiến thức, giao lưu, tìm hiểu văn hóa dân tộc nước giới Về mặt kinh tế, du lịch trở thành ngành kinh tế quan trọng nhiều nước công nghiệp phát triển Mạng lưới du lịch thiết lập hầu hết quốc gia giới Các lợi ích kinh tế mang lại từ du lịch điều phủ nhận, thông qua việc tiêu dùng du khách sản phẩm du lịch Trong năm gần đây, Việt Nam điểm đến thu hút nhiều khách du lịch từ khắp nơi giới, điều khiến cho hoạt động kinh doanh khách sạn nước ta trở nên phổ biến Để đáp ứng cho nhu cầu lưu trú ngày cao du khách, khách sạn nước ta không ngừng tăng lên số lượng lẫn chất lượng Kinh doanh khách sạn không đơn kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống mà bổ sung thêm dịch vụ khác giải trí, làm đẹp, thể thao, y tế, phịng hội họp,… Tất dịch vụ ngồi dịch vụ lưu trú ăn uống gọi chung dịch vụ bổ sung Hiện nay, kinh doanh dịch vụ bổ sung phận thiếu khách sạn Đôi dịch vụ bổ sung lại mang tính định cho lựa chọn khách sạn khách hàng hài lòng, thỏa mãn sử dụng dịch vụ khách sạn Những khách sạn có dịch vụ bổ sung phong phú thu hút khách hơn, khách hàng quay trở lại nhiều hơn, số ngày lưu trú cao hơn, khiến khách sẵn sàng chi trả nhiều Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du lịch-Đại học Huế Trần Thị Bích Trâm – K43 QTKD Du lịch Khách sạn Xanh - Huế khách sạn Cố Đơ Huế, khách sạn có vị trí tuyệt vời nằm trung tâm thành phố, cảnh quan tuyệt đẹp sông Hương, dễ dàng đến địa điểm khác thành phố Khách sạn Xanh - Huế kết hợp độc đáo phong cách phương Tây Việt Nam, với tiện nghi dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế Khách sạn cung cấp ngày nhiều dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu du khách Nhận thấy dịch vụ bổ sung kinh doanh khách sạn thiếu có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn nên định chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng khách du lịch quốc tế chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Xanh-Huế” làm luận văn tốt nghiệp MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá hài lòng khách quốc tế chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Xanh-Huế, từ tìm mặt cịn hạn chế đề xuất giải pháp nhằm khắc phục, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn 2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định mức độ hài lòng khách du lịch quốc tế dịch vụ bổ sung khách sạn Xanh - Xác định mức độ cảm nhận khác khách hàng khác nhau, xác định nhu cầu khách hàng - Tìm yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn - Tìm giải pháp giúp khắc phục điểm yếu, phát huy mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Địa bàn nghiên cứu Đề tài nghiên cứu thực khách sạn Xanh-Huế 3.2 Thời gian nghiên cứu Từ tháng 2/2013 đến tháng 4/2013 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du lịch-Đại học Huế Trần Thị Bích Trâm – K43 QTKD Du lịch 3.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài là: - Các khách hàng quốc tế sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn - Một số dịch vụ bổ sung đặc trưng khách sạn CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn mức hài lòng khách hàng sao? - Những khách hàng khác có cảm nhận khác không? Nhu cầu khách hàng nào? - Yếu tố quan trọng với dịch vụ cần giải pháp để khắc phục hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ? PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5.1 Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ sở thực tập- Khách sạn Xanh-Huế tình hình kinh doanh năm 2010-2012, nhân lực,… - Số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp thu thập thông qua:  Phỏng vấn trực tiếp bảng hỏi khách hàng sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn Xanh-Huế  Thiết kế thang đo bảng hỏi: Đối với câu hỏi đo mức độ hài lòng khách hàng mức độ quan trọng yếu tố em sử dụng hệ thống thang đo Likert với mức độ: 1: khơng hài lịng, 5: hài lịng Hoặc: 1: không quan trọng, 5: quan trọng; hay:1: cao, 5: hợp lý Đối với câu hỏi xác định đặc điểm khách hàng tơi sử dụng hệ thống thang đo phân loại: nhiều lựa chọn trả lời nhiều lựa chọn nhiều trả lời Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du lịch-Đại học Huế Trần Thị Bích Trâm – K43 QTKD Du lịch Về hình thức câu hỏi em sử dụng câu hỏi đóng câu hỏi mở  Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên  Xác định kích thước mẫu: Cơng thức tính quy mơ mẫu Linus Yamane: n  N (1  N * e ) Trong đó: n: kích cỡ mẫu N: kích thước tổng thể, N=27337 Chọn khoảng tin cậy 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1 Ta có: n = 27337/ ( + 27337 * 0.1 2) = 99,635=> quy mô mẫu: 100 mẫu Tuy nhiên để đề phịng trường hợp khách trả lời khơng đầy đủ nên lấy quy mô mẫu 120 mẫu  Phỏng vấn trực tiếp Trưởng phòng kinh doanh số nhân viên làm việc phận cung cấp dịch vụ bổ sung khách sạn 5.2 Phương pháp phân tích xử lý liệu Số liệu đưa vào phân tích hỗ trợ phần mềm SPSS chạy phân tích thống kê, thực kiểm định: - Thống kê mô tả: Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trị trung bình (Mean) - Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha: Kiểm định nhằm loại bỏ biến không phù hợp hạn chế biến rác trình nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số thông qua hệ số Cronbach Alpha - Phân tích phương sai yếu tố (Oneway ANOVA): Phân tích khác biệt ý kiến đánh giá nhóm khách theo nhân tố: quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp thu nhập KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Đề tài gồm phần: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du lịch-Đại học Huế Trần Thị Bích Trâm – K43 QTKD Du lịch Chương 1: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu Chương 2: Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Xanh Chương 3: Kết điều tra hài lòng khách du lịch…về chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Xanh Chương 4: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Xanh PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du lịch-Đại học Huế Trần Thị Bích Trâm – K43 QTKD Du lịch PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Kinh doanh du lịch khách sạn ngày trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia, đem lại hiệu kinh tế cao góp phần thúc đẩy kinh tế nước ta phát triển lên tầm cao Dịch vụ bổ sung lại yếu tố thiếu việc tăng hài lòng khách hàng lưu trú khách sạn Cho nên việc tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung cần thiết Khách sạn Xanh thực tốt việc cung cấp đầy đủ loại hình dịch vụ bổ sung cho khách hàng, đảm bảo chất lượng, phục vụ cho khách lưu trú khách sạn khách bên vào sử dụng dịch vụ khách sạn Với trang thiết bị đại đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện, chuyên nghiệp, phần lớn dịch vụ bổ sung khách sạn thỏa mãn nhu cầu ngày cao du khách Qua đề tài nghiên cứu này, rút số kết luận sau: Thứ nhất, nhìn chung khách hàng hài lịng với dịch vụ bổ sung khách sạn, có số khách khơng hài lịng số khơng cao (2,5%) cải thiện Thứ hai, thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ, khách hàng đánh giá tốt yếu tố hữu hình khách sạn, cho thấy quan tâm ý khách sạn yếu tố này, sau yếu tố: độ tin cậy, quan tâm, trình độ chun mơn nhân viên, phản hồi đánh giá mức trung bình cao Thứ ba, dịch vụ bổ sung khách hàng sử dụng nhiều, tỷ lệ trung bình khoảng 48%, điều cho nhu cầu khách cần sử dụng dịch vụ bổ sung cao Việc bổ sung thêm dịch vụ khác cần thiết Thứ tư, nhân viên phục vụ nhiệt tình, thân thiện, khách quốc tế đánh giá thái độ phục vụ cao, khả đáp ứng tốt nhiên quan tâm tới khách hàng chưa thể rõ, khách hàng cảm nhận Thứ năm, giá dịch vụ trả phí nhìn chung theo khách hàng bình thường, tức khơng hợp lý mà khơng cao, có giá sản phẩm siêu thị đánh giá hợp lý, giá sản phẩm siêu thị định siêu thị bên ngồi Khóa luận tốt nghiệp 87 Khoa Du lịch-Đại học Huế Trần Thị Bích Trâm – K43 QTKD Du lịch Thứ sáu, yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá quan trọng, giá dịch vụ quan trọng số khách có mức chi tiêu cao hơn, giá có cao chất lượng dịch vụ phải tương xứng với số tiền bỏ Cuối cùng, lý khách hàng không sử dụng dịch vụ bổ sung khác chủ yếu khơng có nhu cầu dịch vụ khơng có thời gian ( thời gian lưu trú ngắn phụ thuộc vào chương trình tour), ngồi cịn khách hàng khơng biết dịch vụ, điều có nghĩa khâu cung cấp, truyền đạt thông tin tới khách hàng chưa hiệu Dựa kết luận rút ra, nói đề tài đánh giá hài lòng khách du lịch quốc tế, thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Xanh, đồng thời có giải pháp cụ thể để phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu Bên cạnh đó, để thực nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung hiệu cịn cần có hỗ trợ, hợp tác quan, đơn vị có liên quan, cần đề xuất số kiến nghị với đơn vị để việc thực có hiệu dễ dàng KIẾN NGHỊ Bên cạnh giải pháp đề xuất phần nội dung, xin đưa số kiến nghị sau: 2.1 Đối với nhà nước Tổng cục Du lịch - Tăng ngân sách đầu tư cho hoạt động du lịch quốc gia tăng ngân sách cho xúc tiến quảng bá hình ảnh Việt Nam, tăng ngân sách hoạt động cho tổng cục du lịch, sở du lịch tổ chức ngày hội du lịch, năm du lịch - Cần nghiên cứu, lắng nghe ý kiến từ phía khách sạn khách du lịch để ban hành nhiều sách thơng thống nhằm cho phép nhiều loại hình dịch vụ phép kinh doanh khách sạn, góp phần đa dạng hố loại hình dịch vụ bổ sung khách sạn - Quản lý, điều tiết giá cả, tỷ giá hối đoái ổn định, tạo tâm lý an tồn kinh doanh khuyến khích đầu tư Khóa luận tốt nghiệp 88 Khoa Du lịch-Đại học Huế Trần Thị Bích Trâm – K43 QTKD Du lịch - Ban hành tiêu chuẩn đo lường cụ thể với sở đào tạo nguồn nhân lực du lịch, góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ngành - Không ngừng đầu tư xây dựng đại hóa sở vật chất kỹ thuật phục vụ sống dân cư, phục vụ cho phát triển ngành du lịch như: xây dựng hệ thống giao thông sân bay, bến cảng, đường sắt… tạo điều kiện để phát triển ngành du lịch - Đơn giản hóa thủ tục hành chính, thủ tục hải quan để tạo khơng khí vui vẻ, khơng bị ức chế khách phải làm thủ tục sân bay, cửa khẩu… trình du lịch Việt Nam, tăng cường khả thu hút khách đến với Việt Nam - Tổng cục du lịch cần phải cầu nối liên kết doanh nghiệp ngành, nhằm nâng cao chất lượng hiệu hoạt động chung ngành doanh nghiệp Để làm điều này, tổng cục du lịch tổ chức buổi hội thảo chuyên đề giao lưu học hỏi kinh nghiệm nhiều doanh nghiệp ngành - Tiến hành chương trình xúc tiến, quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam với giới thông qua nhiều hình thức nhiều kênh thơng tin như: tham gia hội chợ triển lãm du lịch quốc tế, tham gia tổ chức du lịch quốc tế, tổ chức thi sáng tác du lịch Việt Nam, giới thiệu du lịch Việt Nam tạp chí du lịch quốc tế… - Cần xây dựng chiến lược đào tạo nguồn nhân lực du lịch hiệu thơng qua nghiên cứu, dự đốn triển vọng phát triển nhu cầu thị trường du lịch tương lai - Phối hợp chặt chẽ với cấp, ngành, địa phương nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển du lịch, giáo dục ý thức tồn dân làm du lịch 2.2 Đối với quyền địa phương Sở Văn hóa - Thể thao Du lịch - Có biện pháp mời gọi thu hút doanh nghiệp nước đầu tư vào dự án khai thác tài nguyên du lịch địa bàn tỉnh Khóa luận tốt nghiệp 89 Khoa Du lịch-Đại học Huế Trần Thị Bích Trâm – K43 QTKD Du lịch - Phát triển hợp lý loại hình du lịch làng nghề, du lịch sinh thái để thu hút thêm du khách đến với Huế, góp phần đa dạng hố loại hình du lịch - Tổ chức nhiều hoạt động lễ hội du lịch, năm du lịch, kỷ niệm ngày lễ lớn đất nước thành phố nhằm thu hút ngày nhiều du khách đến với thành phố - Chú trọng đến công tác quảng bá sản phẩm du lịch, thu hút khách đến Huế, tạo điều kiện cho khách sạn đón lượng lớn khách du lịch - Tăng cường hoạt động giám sát, kiểm tra doanh nghiệp kinh doanh khách sạn để đảm bảo thực đầy đủ trách nhiệm, quyền hạn Xử lý nghiêm hành vi phá giá, làm giảm chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ bổ sung nói riêng - Có chế đảm bảo an ninh, an tồn cho tài sản tính mạng khách du lịch quốc tế nội địa, nhằm giảm thiểu tình trạng khách du lịch bị lừa đảo, cướp giật - Tổ chức buổi hội thảo nhằm tạo hội cho doanh nghiệp liên kết với nhau, phát triển ngành du lịch tỉnh 2.3 Đối với Khách sạn Xanh-Huế  Đối với nhà quản lý, trưởng phận: - Thực đa dạng hóa hệ thống dịch vụ bổ sung Cần đưa dịch vụ mới, đại phù hợp với nhu cầu ngày cao du khách - Chú trọng nâng cao trình độ tay nghề, nghiệp vụ chuyên môn cho tất cán công nhân viên người lao động để đáp ứng yêu cầu phát triển khách sạn tương lai Khuyến khích người trình bày ý tưởng để phát huy tối đa khả sáng tạo, nhạy bén, linh hoạt công việc - Kiểm tra, theo dõi thường xuyên trình thực dịch vụ khách sạn, đánh giá thực công việc nhân viên, phận để ghi nhận khen thưởng đồng thời để đảm bảo dịch vụ cung cấp có chất lượng quán Khóa luận tốt nghiệp 90 Khoa Du lịch-Đại học Huế Trần Thị Bích Trâm – K43 QTKD Du lịch - Điều chỉnh mức giá dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng khách sạn - Công tác tuyển dụng cần chặt chẽ hơn, tuyển chọn với trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên khách sạn sao, đặc biệt yêu cầu khả giao tiếp ngoại ngữ tiếng Anh, tiếng Pháp, có trình độ có chun mơn tốt lĩnh vực du lịch - Cần có chế độ thưởng phạt cơng bằng: Khen thưởng nhân viên tích cực làm việc, đóng góp sáng kiến…và xử lý nghiêm trường hợp vi phạm nội quy, lười biếng,… - Thường xuyên tiếp xúc với du khách, nắm bắt nhu cầu kỳ vọng khách để có điều chỉnh phù hợp trình cung cấp dịch vụ bổ sung khách sạn - Phải tạo bầu khơng khí làm việc thoải mái, thân mật nhằm giảm thiểu bớt áp lực cho nhân viên - Đối xử công với nhân viên, không thiên vị ai, đảm bảo công việc thưởng phạt  Đối với nhân viên: - Cần có tinh thần làm việc động, nhiệt tình, chủ động nắm bắt yêu cầu du khách Giúp khách hàng cảm nhận chuyên nghiệp thái độ cách phục vụ, xứng đáng với khách sạn - Có ý thức tự giác rèn luyện, học hỏi, bồi dưỡng tay nghề, nâng cao trình độ thân - Bảo vệ sức khỏe thể lực tinh thần tốt để ln thực xác cơng việc giao, không để công việc bị gián đoạn, ảnh hưởng tới hài lịng khách hàng - Có tinh thần đồn kết, lịng, để hợp tác tốt, hỗ trợ công việc giao - Phản ánh trung thực ý kiến khách đến trưởng phận, ban quản lý, để có biện pháp khắc phục kịp thời Khóa luận tốt nghiệp 91 Khoa Du lịch-Đại học Huế Trần Thị Bích Trâm – K43 QTKD Du lịch Với kết nghiên cứu trên, hy vọng tương lai luận văn sử dụng để tham khảo, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Xanh-Huế, làm tăng hài lòng du khách với chất lượng dịch vụ bổ sung Cùng với đóng góp nêu phần trên, đề tài cịn số hạn chế định: Nghiên cứu thực với khách du lịch quốc tế sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn Xanh khoảng thời gian tháng (tháng 34/2013) Điều cho thấy khả tổng quát đề tài nghiên cứu chưa cao Trong khoảng thời gian thực có hạn, nghiên cứu khảo sát ảnh hưởng chất lượng dịch vụ giá đến hài lòng khách hàng, cịn nhiều yếu tố khác tác động đến hài lòng khách hàng mà đề tài chưa đề cập đến tín nhiệm, khuyến mãi, đặc tính sản phẩm, đặc điểm cá nhân,… Đây hướng gợi ý nghiên cứu Nhưng với tin tưởng, kết nghiên cứu luận văn nguồn tham khảo cho cơng trình nghiên cứu có liên quan Cuối cùng, em xin chân thành cám ơn tập thể quý thầy cô giáo Khoa Du lịchĐại học Huế, người dạy dỗ em quãng thời gian qua, đặc biệt thầy giáo: ThS Nguyễn Đức Cường, anh chị nhân viên khách sạn Xanh nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn tạo điều kiện cho em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cám ơn! Khóa luận tốt nghiệp 92 Khoa Du lịch-Đại học Huế Trần Thị Bích Trâm – K43 QTKD Du lịch TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu sách - PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2009), Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội, Hà Nội - Philip Kotler (2008), Quản trị Marketing, Nhà xuất Lao động - Xã hội, Hà Nội - PGS.TS.Bùi Thị Tám (2009), Giáo trình Marketing Du lịch, Nhà xuất Đại học Huế, Huế - Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nhà xuất Thống kê Hà Nội, Hà Nội - Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức - Vũ Đức Minh (1999), Giáo trình Tống quan du lịch, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội - Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing Du lịch, Nhà xuất Thống kê Hà Nội, Hà Nội - Tổng cục Du lịch (2006), Luật Du lịch Việt Nam, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội II Tài liệu luận văn - Lê Hữu Trang (2005), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn công ty cổ phần du lịch An Giang, luận văn Thạc sĩ Kinh tế, trường Đại học Kinh tế, Hồ Chí Minh III Tài liệu online - Tiềm mạnh tỉnh Thừa Thiên Huế, www.huefestival.com - Khách sạn Xanh Huế, http://www.greenhotel-hue.com/ - Cổng thông tin điện tử Thừa Thiên Huế, http://www1.thuathienhue.gov.vn/ - Các trang web luận văn, tài liệu, đồ án: http://tailieu.vn/, http://www.doko.vn/, http://luanvan.net.vn, http://idoc.vn/, … Khóa luận tốt nghiệp 93 ... vụ bổ sung khách sạn Xanh Chương 3: Kết điều tra hài lòng khách du lịch? ? ?về chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Xanh Chương 4: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Xanh. .. tài là: - Các khách hàng quốc tế sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn - Một số dịch vụ bổ sung đặc trưng khách sạn CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn mức hài lòng khách hàng... lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Xanh- Huế” làm luận văn tốt nghiệp MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá hài lòng khách quốc tế chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Xanh- Huế, từ tìm mặt

Ngày đăng: 25/12/2014, 15:47

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

Tài liệu liên quan