                                 T  5 1.1.3 CLDV tron 1.1.3.2.2 Vai trò 1.1.4.1 CLDV 10 1.1.4.3 Các nhân t ng t a khách s n 12 1.1.4.3.1 Nhóm nhân t ch quan 12 1.1.4.3.1.1 CSVCKT 12 12 1.1.4.3.2 Nhóm nhân t khách quan 13 - 13 13 1.1.4.3.2.3 14 1.1.4.4 Các ch 14 15 i v i doanh nghi p: 15 i v i khách hàng: 15 i v i xã h i: 15 16 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL 16 19 TH C TI N 21 Tình hình du l ch Vi 21 Tình hình du l ch T nh Th a Thiên Hu 21 m chung 21 2.2 K t qu ho ng du l n: S thao Du l ch Th a Thiên Hu ) 22 2.2.1 Ho 23 2.2.2 Công tác l hành 24 2.2.3 Công tác xúc ti n du l ch 24 2.2.4 Công tác qu c 26 2.2.5 Công tác khác 26 28 28 28 28 30 2.1.4 Lo i hình DV 32 2.1.4.1 DVLT 32 2.1.4.2 Nhà hàng 34 2.1.4.3 Gi t 34 n 34 2.1.4.5 Massage 35 37 (2010-2012) 38 39 39 2.2.1.1 B ph n l tân 39 40 2.2.1.3 Nhi m v c a t ng nhân viên b ph n l tân 41 2.2.1.4 B ph n bu ng phòng 42 43 43 45 46 3.1 47 47 47 49 50 51 51 52 52 53 54 56 56 nhân viên l tân 60 63 66 68 70 72 a du khách v khách s n so v i khách s n khác 74 76 76 76 76 77 77 77 77 79 79 81 81 84 85 86 4.2.1.6 87 88 88 89 n ban ngành liên quan 89 89 91 DVLT : CLDV : DV : CSVCKT : TTH : 36 47 54 56 58 59 59 60 61 62 B 63 64 66 66 67 68 68 69 70 71 72 72 73 74 74 - 2012) 37 2012 38 49 Error! Bookmark not defined 50 51 51 52 53 Bi u a du khách v khách s n so v i khách s n khác 74 Hình 1.1 Mơ hình CLDV (Parasuraman, 1991) 17 30 DV CLDV DV CLDV - DV DV CLDV - - + n e =10% n= 12 - Thành N (1 N * e ) CLDV 1.1.1 ách Tùy theo DV Khác - CSVC DV ng CLDV g khó CLDV Nam CLDV CLDV Qu - h doanh CLDV CLDV - 88 - - CLDV - - - - nhân viên DV 89 DV Quy trình tiêu DV DV cung CSVC DVLT DV CLDV k Khi cao CLDV CLDV 90 ... DV CLDV - DV DV CLDV - - + n e =10% n= 12 - Thành N (1 N * e ) CLDV 1.1.1 ách Tùy theo DV Khác - CSVC DV ng CLDV g khó CLDV Nam CLDV CLDV Qu - h doanh CLDV CLDV - 88 - - CLDV - - - - nhân viên... 73 74 74 - 2012) 37 2012 38 49 Error! Bookmark not defined 50 51 51 52 53 Bi u a du khách v khách s n so v i khách s n khác 74 Hình... 56 nhân viên l tân 60 63 66 68 70 72 a du khách v khách s n so v i khách s n khác 74 76 76 76 76 77 77