ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CROWN – HUẾ Sinh viên thực hiện : Lương Thò nh Linh Giáo viên hướng dẫn : TS. Lê Thò Kim Liên Huế, 05/2013 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên Lương Thị Ánh Linh – K43 KTDL i Lời Cảm Ơn Trong quá trình tiến hành khóa luận tốt nghiệp này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, hướng dẫn tận tình và những lời góp ý, động viên chân thành của nhiều người để có được kết quả như ngày hôm nay. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn tới khoa Du lịch - Đại Học Huế đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên, TS. Lê Thị Kim Liên – người đã nhiệt tình hướng dẫn và truyền đạt kinh nghiệm cho tôi thời gian qua. Tiếp đến, tôi muốn gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc và toàn thể đội ngũ nhân viên của Khách sạn Crown Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn, cung cấp tài liệu, truyền đạt những kinh nghiệm cũng như kĩ năng nghiệp vụ trong suốt thời gian thực tập ở Khách sạn để tôi hoàn thành khóa luận này. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè những người đã luôn cỗ vũ, động viên, quan tâm và giúp đỡ tôi vượt qua mọi khó khăn trong học tập cũng như trong quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp. Mặc dù đã rất cố gắng từ việc nghiên cứu, sưu tầm tài liệu và tổng hợp ý kiến của các giảng viên bộ môn, song bài khóa luận của tôi vẫn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định.Tôi rất mong nhận Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên Lương Thị Ánh Linh – K43 KTDL ii được sự góp ý, giúp đỡ, chỉ bảo và ý kiến đánh giá của các thầy cô và các bạn. Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5 năm 2013 Sinh viên Lương Thị Ánh Linh CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: Khoa BGH Khoa Du lịch – Đại học Huế Giảng viên hướng dẫn: TS. Lê Thị Kim Liên Em tên là: Lương Thị Ánh Linh Lớp: K43 – KTDL Em xincam đoan rằng đề tài này là do chính em thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Ngày … tháng … năm … Sinh viên thực hiện Lương Thị Ánh Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên Lương Thị Ánh Linh – K43 KTDL iii MỤC LỤC Trang PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục đích nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Cấu trúc nội dung 3 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên Lương Thị Ánh Linh – K43 KTDL iv CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 5 1.1. Một số cơ sở lý luận chung về kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú 5 1.1.1. Kinh doanh khách sạn 5 1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn 5 1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn 6 1.1.1.3. Khái niệm kinh doanh lưu trú 7 1.1.1.4. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn 7 1.1.1.5. Sản phẩm của khách sạn 7 1.1.1.6. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 8 1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn 10 1.2.1Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 10 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng: 10 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 11 1.2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 11 1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 13 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó có thể đo lường và đánh giá 13 1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn 14 1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn. 14 1.2.2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao 15 1.3 Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn 15 1.3.1 Lý do kinh tế 15 1.3.2 Do vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách khi họ tới khách sạn 16 1.3.3 Do chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn 17 1.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn 18 1.4.1 Gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 18 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên Lương Thị Ánh Linh – K43 KTDL v 1.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn 19 1.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 19 1.5.1 Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản (bằng phương pháp cho điểm) 19 1.5.1.1 Sự đa dạng của dịch vụ loại hình lưu trú 19 1.5.1.2 Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ 20 1.5.1.3 Chất lượng đội ngũ lao động 20 1.5.2 Theo hệ thống chỉ tiêu số lượng 21 1.6 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 23 1.6.1 Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): 23 1.6.2 Mô hình Servqual về khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn 25 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CROWN HUẾ 28 2.1 Giới thiệu về khách sạn Crown 28 2.1.1Vị trí địa lý và lịch sử hình thành, phát triển của khách sạn Crown 28 2.1.1.1 Vị trí địa lý 28 2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động của khách sạn. 30 2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong Khách sạn Crown Huế 30 2.1.2.2 Cơ cấu lao động trong Khách sạn Crown Huế 32 2.1.3 Cơ sở vật chất - kĩ thuật của Khách sạn 34 2.1.3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đang kinh doanh của Khách sạn. 34 2.1.3.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật trong kinh doanh lưu trú của Khách sạn 35 2.1.3.4 Nguồn khách lưu trú tại khách sạn 37 2.3.5 Kết quả kinh doanh của Khách sạn Crown Huế 39 2.2.2 Các dịch vụ cung cấp tại khách sạn Crown Huế 40 2.2.2.1 Dịch vụ lưu trú 40 2.2.2.2 Dịch vụ ăn uống 40 2.2.2.3 Dịch vụ bổ sung 40 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Crown Huế 41 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên Lương Thị Ánh Linh – K43 KTDL vi 2.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách Crown Huế 41 2.3.1.1 Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú 41 2.3.1.3 Giá cả 41 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 42 2.3.2.1 Cơ sở vật chất 42 2.3.2.2 Nhân viên phục vụ 43 2.3.2.3 Giá cả 43 2.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung 43 2.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú theo đánh giá của khách hàng 44 2.3.4.1Thông tin chung về đối tượng điều tra 44 2.3.5.2 Kiểm định số liệu đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Crown Huế 46 2.3.5.3 Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Crown Huế 62 2.4 Một số kết luận và nguyên nhân về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Crown Huế 69 2.4.1 Kết luận về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Crown Huế 69 2.4.2 Một số nguyên nhân 70 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CROWN-HUẾ 71 3.1 Cơ sở chung để đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Crown Huế 71 3.1.1 Tình hình chung 71 3.1.2 Thuận lợi 72 3.1.3 Khó khăn 73 3.1.4 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Crown Huế 73 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Crown-Huế 74 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật ở khu vực kinh doanh lưu trú74 3.2.3 Duy trì và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 76 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên Lương Thị Ánh Linh – K43 KTDL vii 3.2.4 Duy trì, phát triểnvà tăng cường các mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn 80 3.2.5 Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ cơ bản của Khách sạn Crown Huế 81 3.2.6 Duy trì và tăng cường các sản phẩm dịch vụ bổ sung cung cấp tại Khách sạn Crown Huế 82 3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng 83 3.3 Hoạt động đầu tư, nghiên cứu thị trường khách, tăng cường hoạt động tiếp thị của Khách sạn Crown Huế 84 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 1. Kết luận 86 2. Một số kiến nghị nhằm tạo môi trường vĩ mô thuận lợi để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Crown Huế 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên Lương Thị Ánh Linh – K43 KTDL viii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1: Cơ cấu lao động trong Khách sạn Crown Huế 32 Bảng 2 : Cơ cấu hạng phòng của Khách sạn Crown Huế 37 Bảng 3: Trang thiết bị trong phòng ngủ của Khách sạn Crown 37 Bảng 4: Cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa đến khách sạn Crown Huế 38 Bảng 5: Doanh thu của Khách sạn Crown Huế 39 Bảng 6 : Thông tin chung về đối tượng điều tra 44 Bảng 7: Thông tin về chuyến đi của khách 45 Bảng 8: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO 47 Bảng 9: Thống kê tổng biến 48 Bảng 10: Thống kê tổng biến 48 Bảng 11: Thống kê tổng biến 50 Bảng 12: Thống kê tổng biến 50 Bảng 13: Thống kê tổng biến 51 Bảng 14: Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 52 Bảng 15: Phân tích nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Crown Huế 53 Bảng 16: 6 nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Crown Huế54 Bảng 17:Tổng phương sai giải thích 55 Bảng 18: Hệ số Cronbach’s Alpha 56 Bảng 19: Các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn Crown Huế 56 Bảng 20: Ma trận tương quan giữa các biến: 57 Bảng 21: Kết quả hồi quy lần 1 59 Bảng 22: Kết quả hồi quy lần hai 60 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên Lương Thị Ánh Linh – K43 KTDL ix Bảng 23: Mức độ hài lòng chung của du khách về chất lượng các dịch vụ của Khách sạn Crown Huế 62 Bảng 24: Mức độ hài lòng của khách du lịch về chỉ tiêu Phương tiện hữu hình và Giá cả của Khách sạn Crown Huế 63 Bảng 25: Mức độ hài lòng của du khách về chỉ tiêu Tin cậy của Khách sạn Crown Huế 65 Bảng 26: Mức hài lòng của du khách về chỉ tiêu Đáp ứng của Khách sạn Crown Huế 67 Bảng 27: Mức hài lòng của du khách về chỉ tiêu Cảm thông của Khách sạn Crown Huế 68 Bảng 28: Tỷ lệ % khách sẽ quay lại lưu trú khách sạn Crown Huế 68 [...]... hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Crown- Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể - Tìm hiểu những điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn nói chung và chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng - Hệ thống hóa về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Crown Huế -Tìm hiểu những thực trạng đang tồn tại của bộ phận lưu trú tại Khách san Crown - Phân tích những thực trạng đang tồn tại của dịch vụ lưu trú ảnh... là sinh viên Khoa Du lịch, chuyên ngành Kinh tế Du lịch, cộng thêm quá trình thực tập tại Khách sạn Crown- Huế, em nhận thấy được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn hiện nay, cũng như từ thực trạng về dịch vụ lưu trú tại khách sạn Crown- Huế Chính vì vậy em xin chọn đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CROWN- HUẾ” để tìm hiểu, đánh... du khách đối với chất lượng dịch vụ khách sạn Crown Huế Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Crown Huế Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Crown Huế PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận và đề xuất các kiến nghị đối với các cấp nhằm thực hiện các giải pháp đã nêu ra SVTH: Lương Thị Ánh Linh 4 K43 Kinh tế du lịch Khóa luận. .. Kinh tế du lịch Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên Phần II Nội dung và kết quả nghiên cứu Phần này gồm 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn Trình bày cơ sở lí luận và cơ sở thực tiễn về vấn đề nghiên cứu Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Crown Huế - Trình bày tổng quát về khách sạn Crown Huế - Phân tích... khách sạn Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản và chủ yếu, là dịch vụ khách hàng mong đợi nhận được khi đến lưu trú tại khách sạn .Chất lượng dịch vụ phòng là yếu tố đầu tiên khách hàng quan tâm từ trước khi tham gia vào quá trình lưu trú tại khách sạn Khách sạn Crown- Huế với nhiều lợi thế so với các khách sạn 3 sao khác về vị trí địa lý thuận lợi, cơ sở vật chất khang trang, tuy... một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú ở khách sạn Crown, với mong muốn đóng góp một phần nhỏ vào việc cải tiến, hoàn thiện chất lượng dịch vụ, thu hút khách du lịch và đẩy mạnh hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả 2 Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung - Dựa trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Crown Huế để đưa ra các giải... thu của Khách sạn - Đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Crown Huế cung cấp cho khách hàng để tìm ra ưu điểm, nhược điểm, những tồn tại và nguyên nhân bấp cập đó SVTH: Lương Thị Ánh Linh 2 K43 Kinh tế du lịch Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên - Đề xuất một số giải pháp, đưa ra kiến nghị với bộ, ban ngành chính quyền đại phương nhằm nâng cao chất lượng dich vụ lưu trú, chất. .. dành cho khách sạn là nâng cao chất lượng dich vụ khách sạn Hơn nữa hiện nay, các khách sạn lớn và nhỏ mọc lên ồ ạt làm cho thị trường kinh doanh khách sạn trở nên căng thẳng và khốc liệt.Trong khi đó nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, họ sẽ lựa chọn những khách sạn nào có chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ tốt Chính vì vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là một vấn đề cấp... khạch sạn, để tạo ra một dịch vụ có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách hàng là công việc không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao 1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn 1.2.1Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 1.2.1.1 Khái niệm chất. .. khi họ lưu trú tại khách sạn + Dịch vụ bổ sung: Là các dịch vụ khác ngoài 2 dịch vụ chính nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú lại tại khách sạn Các dịch vụ bổ sung của khách sạn lại được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tùy thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của . của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Crown Huế 62 2.4 Một số kết luận và nguyên nhân về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Crown Huế 69 2.4.1 Kết luận về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn 10 1.2.1Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 10 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng: 10 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng. trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Crown Huế - Trình bày tổng quát về khách sạn Crown Huế - Phân tích ý kiến đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ khách sạn Crown