Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh Thủy MỤC LỤC Trang Mục lục…………………………………………………………………………………….i Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt……………………………………………………… iv Danh mục bảng……………………………………………………………………… v Danh mục hình vẽ…………………………………………………………………… vii Danh mục đồ thị………………………………………………………………………viii Phần 1: Đặt vấn đề 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc nội dung báo cáo khóa luận tốt nghiệp…………………………………… Phần 2: Nội dung kết nghiên cứu Phần 3: Kết luận kiến nghị…………………………………………………………….3 Chương 1: Cơ sở lý thuyết – Mơ hình nghiên cứu 1.1 Khái niệm đăc điểm dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Định nghĩa 1.2.2 Các loại khoảng cách chất lượng dịch vụ 1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ 1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ 1.3 Sự hài long 1.4 Mơ hình nghiên cứu hài long 10 1.5 Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL 11 1.6 Tóm tắt 13 Chương 2: Tổng quan kinh doanh dịch vụ lưu trú địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế; Tình hình kinh doanh thực trạng hoạt động khách sạn Gold – Huế 14 CHANGE_ME1 Đinh Thị Ngọc Hải Du lịch -i- Lớp: K43-QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh Thủy 2.1 Tổng quan kinh doanh lưu trú tỉnh Thừa Thiên Huế 14 2.2 Khách sạn GOLD – Huế…………………………………………………… 17 2.2.1 Giới thiệu sơ lược khách sạn…………………………………… 17 2.2.2 Quá trình hình thành phát triển…………………………………… 17 2.2.3 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức khách sạn…………… 18 2.2.4 Tiện nghi dịch vụ khách sạn cung cấp………………………… 20 2.2.5 Các nguồn lực khách sạn……………………………… 20 2.2.5.1 Tình hình sở vật chất kỹ thuật khách sạn Gold………… 21 2.2.5.2 Tình hình nhân lực khách sạn Gold…………………… 22 2.2.5.3 Nguồn khách khách sạn Gold………………………… 24 2.2.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Gold từ tháng 9/2011 đến tháng 12/2012………………………………… 26 2.3 Tóm tắt…………………………………………………………………… 27 Chương 3: Thống kê, phân tích liệu khảo sát, đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Gold – Huế …… 29 3.1 Thiết kế nghiên cứu………………………………………………………… 29 3.1.1 Nghiên cứu định tính………………………………………………… 29 3.1.2 Nghiên cứu định lượng……………………………………………… 29 3.2 Thiết kế mẫu………………………………………………………………… 30 3.3 Quy trình nghiên cứu……………………………………………………… 31 3.4 Thang đo chất lượng dịch vụ……………………………………………… 32 3.5 Thang đo tín nhiệm………………………………………………………… 33 3.6 Thang đo hài lịng………………………………………………………… 33 3.7 Thống kê mơ tả……………………………………………………………… 33 3.7.1 Thang đô chất luợng dịch vụ………………………………………… 33 3.7.2 Thang đo tín nhiệm……………………………………………… 35 3.7.3 Thang đo hài lòng………………………………………………… 36 3.8 Đánh giá thang đo…………………………………………………………… 37 3.8.1 Phân tích nhân tố…………………………………………………… 38 3.8.2 Kiểm định nhân tố Cronbach’s Alpha…………………… 41 CHANGE_ME1 Đinh Thị Ngọc Hải Du lịch - ii - Lớp: K43-QTKD Khóa luận tốt nghiệp 3.9 GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh Thủy Điều chỉnh mô hình nghiên cứu…………………………………………… 42 3.10 Kiểm định mơ hình nghiên cứu hài lịng………………………………… 44 3.10.1 Phân tích tương quan (hệ số Pearson)……………………………… 44 3.10.2 Phân tích hồi quy…………………………………………………… 45 3.10.3 Phân tích phương sai ( ANOVA)…………………………………… 49 3.10.3.1 Giữa nhóm khách hàng khác giới tính …………… 49 3.10.3.2 Giữa nhóm khách hàng khác quốc tịch…………… 51 3.10.3.3 Giữa nhóm khách hàng khác nghề nghiệp…………52 3.10.3.4 Giữa nhóm khách hàng khác nhóm tuổi………… 54 3.10.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình……………………………… 56 3.11 Tóm tắt…………………………………………………………………………56 Chương 4: Đinh hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Gold – Huế……………………………………………………………… 58 4.1 Về tín nhiệm……………………………………………………………… 58 4.2 Về phương tiện hữu hình………………………………………………………60 4.3 Về quốc tịch, nghề nghiệp nhóm tuổi………………………………………64 Phần 3: Kết luận kiến nghị 66 Tài liệu tham khảo Phụ lục CHANGE_ME1 Đinh Thị Ngọc Hải Du lịch - iii - Lớp: K43-QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh Thủy DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT EFA: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá ( Exploratory Factor Analysis) GAP: Khoảng cách mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) SERVQUAL - Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) K/C: Khoảng cách GDP - Gross Domestic Product: Tổng sản phẩm quốc nội TNHH: Trách nhiệm hữu hạn VNĐ: Việtnam đồng VAT - Value Added Tax: Thuế giá trị gia tăng TĐT: Tổng doanh thu 10 ĐVT: Đơn vị tính CHANGE_ME1 Đinh Thị Ngọc Hải Du lịch - iv - Lớp: K43-QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh Thủy DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Tăng trưởng GDP tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2006 – 2010 Bảng 2.2: Cơ cấu loại phòng khách sạn Gold Bảng 2.3: Tình hình lao động khách sạn Gold Bảng 3.1: Thông tin mẫu Bảng 3.2: Kết thống kê mô tả chất lượng dịch vụ Bảng 3.3: Kết thống kê mô tả tín nhiệm Bảng 3.4: Kết thống kê mô tả hài lòng Bảng 3.5 : Nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ Bảng 3.6 : Nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ Bảng 3.7 Nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ Bảng 3.8 : Nhóm nhân tố tín nhiệm Bảng 3.9 : Nhóm nhân tố hài lòng Bảng 3.10: Ma trận hệ số tương quan Bảng 3.11: Mức độ giải thích biến độc lập đến biến phụ thuộc Bảng 3.12 : Hệ số thống kê biến phương trình hồi quy Bảng 3.13: Kết phân tích ANOVA giới tính Bảng 3.14: Kết phân tích ANOVA quốc tịch Bảng 3.15: Kết phân tích ANOVA nghề nghiệp Bảng 3.16: Kết phân tích ANOVA nhóm tuổi CHANGE_ME1 Đinh Thị Ngọc Hải Du lịch -v- Lớp: K43-QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh Thủy DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) Hình 1.2 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng 10 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng 11 Hình 2.1 : Cơ cấu tổ chức khách sạn Gold 19 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 43 CHANGE_ME1 Đinh Thị Ngọc Hải Du lịch - vi - Lớp: K43-QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh Thủy DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động phân bổ theo phận giới tính khách sạn Biểu đồ 2.2: Cơ cấu khách quốc tế nội địa năm 2012 Biểu đồ 2.3: So sánh khách quốc tế khách nội địa quý IV/2011 quý IV/2012 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu khách hàng quốc tịch thống kê theo quý Biểu đồ 2.5: Tỉ trọng đóng góp vào doanh thu dịch vụ khách sạn Gold năm 2012 Biểu đồ 2.6: So sánh doanh thu dịch vụ khách sạn Gold quý IV/ 2011 quý IV/2012 Biểu đồ 3.1: Trung bình đánh giá biến hài lịng giới tính khác Biểu đồ 3.2: Trung bình đánh giá biến hài lịng nhóm quốc tịch khác Biểu đồ 3.3: Trung bình đánh giá độ đáp ứng khách sạn nghề nghiệp khác Biểu đồ 3.4: Trung bình đánh giá cung cách phục vụ khách sạn nghề nghiệp khác Biểu đồ 3.5: Trung bình đánh giá biến hài lịng nhóm tuổi khác CHANGE_ME1 Đinh Thị Ngọc Hải Du lịch - vii - Lớp: K43-QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh Thủy PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Hiện nay, Dịch vụ đóng vai trị quan trọng chiếm tỷ trọng lớn cấu kinh tế tỉnh Thừa Thiên Huế (giai đoạn từ 2011-2013 tương ứng 42,5% - 46,8%, Kế hoạch phát triển kinh tế xã hội giai đoạn 2011-2015) Theo đó, du lịch xem ngành kinh tế mũi nhọn, có tiềm phát triển mạnh, tạo bước ngoặc đáng kể cho trình phát triển kinh tế tỉnh nhà thời gian tới Do đó, Nghiên cứu dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng cách đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vấn đề cần thiết Không giúp cho khách sạn cung ứng dịch vụ hiệu mà mang đến cho ngành, địa phương khả cải thiện lực cạnh tranh xu kinh tế thị trường linh hoạt ngày sâu rộng Việc nghiên cứu dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sư hài lòng, cách đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vấn đề cấp thiết, hai lý do: Một là, giúp cho sở kinh doanh, cung cấp dịch vụ du lịch tăng cường khả cạnh tranh phát triẻn bền vững Hai là, tạo bước ngoặc lớn cho ngành du lịch địa phương cải thiện lực cạnh tranh kinh tế thị trường hội nhập Việc nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung khách sạn Gold nói riêng thời gian vừa qua chưa nhiều, lẻ tẻ dẫn đến chưa đạt hiệu mong muốn, công cụ đo lường chưa hợp lý Vậy, Thiết lập mơ hình đo lường hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ có ý nghĩa định hướng chiến lược phát triển bền vững dịch vụ khách sạn Gold CHANGE_ME1 Đinh Thị Ngọc Hải QTKD Du lịch - viii - Lớp: K43- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh Thủy Mục đích nghiên cứu  Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Gold  Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Gold  Đề xuất số định hướng – giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Gold thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu : khách du lịch sử dụng dịch vụ khách sạn Gold  Nghiên cứu hoạt động dịch vụ diễn thời gian thực tập khách sạn Gold Phương pháp nghiên cứu  Nghiên cứu định tính định lượng sử dụng để xem xét hài lòng khách hàng  Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo chất lượg dịch vụ, thang đo tín nhiệm thang đo hài lịng  Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định mơ hình thang đo mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ, hài lòng chất lượng dịch vụ Cấu trúc nội dung báo cáo khóa luận tốt nghiệp gồm chương  Chương 1: Cơ sở lý thuyết - mơ hình nghiên cứu Trình bày sở lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mơ hình năm khoảng cách thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman et al mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, số nghiên cứu ứng dụng thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman et al lĩnh vực dịch vụ CHANGE_ME1 Đinh Thị Ngọc Hải Du lịch - ix - Lớp: K43-QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh Thủy  Chương 2: Tổng quan kinh doanh dịch vụ lưu trú địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế; Tình hình kinh doanh thực trạng hoạt động khách sạn Gold – Huế Giới thiệu tổng quan kinh doanh dịch vụ lưu trú địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Tình hình hoạt động khách sạn Gold thời gian qua, kết đạt tồn hoạt động dịch vụ du lịch  Chương 3: Thống kê, phân tích liệu khảo sát, đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Gold – Huế Trình bày phương pháp nghiên cứu cụ thể bao gồm: thiết kế nghiên cứu, mẫu nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo tín nhiệm, thang đo hài lịng khách hàng.Thực phân tích thống kê mơ tả biên độ, đánh giá thang đo phương pháp phân tích khám phá (exploratory factor analysis) kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chất lượng dịch vụ, thực phân tích hồi quy phân tích phương sai Anova  Chương 4: Định hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Gold – Huế Đề cập hướng giải pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn làm cho khách hàng ngày hài lòng PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU  Chương 1: Cơ sở lý thuyết - mơ hình nghiên cứu  Chương 2: Tổng quan kinh doanh dịch vụ lưu trú địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế; Tình hình kinh doanh thực trạng hoạt động khách sạn Gold – Huế  Chương 3: Thống kê, phân tích liệu khảo sát, đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Gold – Huế  Chương 4: Định hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Gold – Huế CHANGE_ME1 Đinh Thị Ngọc Hải Du lịch -x- Lớp: K43-QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh Thủy PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Tóm tắt nôi dung rút sau nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, bao gồm: kết thống kê, biến nhân tố, thang đo, mơ hình nghiên cứu, hạn chế nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC CHANGE_ME1 Đinh Thị Ngọc Hải Du lịch - xi - Lớp: K43-QTKD ... nghiên cứu dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sư hài lòng, cách đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vấn đề cấp thiết, hai lý do: Một là, giúp cho sở kinh doanh, cung cấp dịch vụ du lịch tăng... thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman et al mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, số nghiên cứu ứng dụng thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman et al lĩnh vực dịch vụ CHANGE_ME1... chỉnh, bổ sung thang đo chất lượg dịch vụ, thang đo tín nhiệm thang đo hài lịng  Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định mơ hình thang đo mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ, hài lòng chất lượng dịch