1 MỤC LỤC LI M U 5 NG QUAN V HONG KINH DOANH CA NGÂN HÀNG I C PHN Á CHÂU 9 1.1 Gii thiu Ngân hàng Ti c phn Á Châu 9 1.1.1 Quá trình hình thành, phát trin ca Ngân hàng Ti c phn Á Châu 9 ng. 10 m kinh doanh ca ACB 10 u t chc. 11 1.1.5 Các sn phm và dch v ACB cung cp cho khách hàng 13 1.1.6 Gii thiu v các sn phm th có ti Ngân hàng i c phn Á Châu 13 1.1.7 Mi kênh phân phi 15 1.1.8 Tình hình hong ca ACB 16 1.2 Gii thic v  21 1.2.1 Bi cnh thành lp 22 u t chc 22 1.2.3 Kt qu hong kinh doanh t-2012) 25 1.2.4 Kt qu hong kinh doanh th tín dng ti Ngân hàng TMCP Á Châu 26 KT LU 29  LÝ LUN 30 2.1 Ngân hàng i và sn phm dch v ngân hàng 30 2.1.1 Khái nii 30 2.1.2 Sn phm dch v Ngân hàng  dch v ATM 30 2.2 S hài lòng ca khách hàng và các nhân t quynh 34 2 2.2.1 Khái nim 34 2.2.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng 34 2.2.3 Nhng nhân t n s hài lòng ca khách hàng 35 2.3. Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng (CSI model) 39 2.4 Mt s khái nin v  42 ng s tuyi 42 2.4.2 sánhbngsi 42 ng kê mô t 43 ng chéo (Cross  tabulation) 43 2.4.5 ngphápphântíchbngmatrnSWOT 43  pháp nghiên cu 44 2.5.1 Quy trình nghiên cu 44 p s liu 44 2.5.3 Pngphápphântích s liu 45 KT LU 45 C TRNG M HÀI LÒNG CI VI DCH V TH TÍN DNG TI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 46 i th cnh tranh 46 3.1.1 V th ca ACB trong ngành Ngân hàng 46 3.1.2 S cnh tranh trong ngành 47 3.2 Ma trn SWOT ca Ngân hàng TMCP Á Châu 50 3.2.1 Phân tích ma trn SWOT 50 3.2.2 Các chic kt hp da vào ma trn SWOT 51 u 52 3.3.1 Mô hình nghiên cu 52 3.3.2 Quy trình kho sát. 53 3 3.3.3Png pháp thu thp s liu 54 3.4 Phân tích kt qu kho sát m hài lòng ci vi dch v th ca Ngân hàng TMCP Á Châu  . 55 3.4.1 Khái quát nhng thông tin ca khách hàng 55 3.4.2 Ngun thông tin v th ca khách hàng 57 a khách hàng v hình nh, uy tín ca ngân hàng 58 3.4.4 Lý do khách hàng la chn s dng th 59 3.4.5 a khách hàng v phí m th 60 3.4.6ánh giá mc  hài lòng cakháchhàng i vidchv th 61 3.4.7ánh giá mc  hài lòng cakhách i vichngca th 66 3.4.8 Mc  s dng th cakháchhàng 68 3.4.9 S ng khách hàng s dng th ATM ca ACB cùng vi th ATM ca các Ngân hàng khác 68 3.4.10 akháchhàngsdngthATMca ACB cùng vi th ATM ca các Ngân hàng khác 69 3.5 Tng kt s hài lòng ca khách hàng 71 3.5.1 Nhn xét v s hài lòng ca khách hàng 71 i ca khách hàng 72 3.5.3 M hài lòng ca khách hàng 73 3.6 Hn ch ca cuc kho sát 73 KT LU 74 I PHÁP HOÀN THIN VÀ NÂNG CAO CHNG DCH V TH TI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 75 4.1 Nhn xét chung v m ca dch v th ca Ngân hàng TMCP Á Châu  Chi nh 75 m 75 m 75 4 4.2 Gii pháp chung nhm nâng cao chng dch v ATM 76 4.2.1 Xây d vt cht, nâng cao chng thit b 76 a các tin ích ca th 77 4.2.3 Nâng cao chng dch v  77 m bo tính cnh tranh v giá 78 4.2.5 Phát trin ngun nhân lc 78 4.3 Gi xut nhm nâng cao chng dch v th 79 4.3.1 i vi Trung Tâm Th và Hi S 79 4.3.2 iviNgânhàng i c phn ACB 80 KT LU 81 KT LUN 82 PH LC : Bng câu hi kho sát 84 DANH MC TÀI LIU THAM KHO 88 5 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài                                                                   6               2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.   Pmhàilòngcakháchhàngkhisdngdchvth ATMNgânhàng       Tàu.QhymmnhvimyuvsnphmthATMcaNgânhàngtrênthtr nghinnay.TóaracácgiiphápnhmnângcaohiuquhotngchodchvthATMc angânhàng.   -              -     hàng. -   -  3. Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài.   7 cthchinti         chi nhánh  .Phmvinghiêncuctàitrongthtrngdchvtiabànthànhph Tàu.    Tìnhhìnhthtrngdchv,hongkinhdoanhdchvthATMcaNgânhàng  . Sliuphngvntnhómkháchhàngcánhânlà nhngngidsngvàlàmvictithànhph TàungsdngdchvthATMNgânhàngÁ Châu.   NgânhàngÁ Châuangkinhdoanhnhngloiththanhtoánnào? Tìnhhìnhkinhdoanhnhngloithngrasao? MthamãncakháchhàngivichtlngdchvthATMca Ngânhàng . Các nhân t ng n m hài lòng ci vi dch v th ATM  n thông tin ATM c   n vi khách hàng, mong mun ca khách hàng khi chn m th, chi phí m th, mc lãi sut, v t máy  phc v ca nhân viên ngân hàng thông qua vic phng vn khách hàng. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài.   tài chính.     ng quan v hong kinh doanh ca ngân hàng TMCP Á Châu.  lý lun.   c trng v ho ng kinh doanh th tín dng ti Ngân hàng TMCP Á Châu. 8  4: Gii pháp hoàn thin và nâng cao chng dch v thti Ngân hàng TMCP Á Châu. 9 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG VÀ MÔI TRƢỜNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 1.1Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu 1.1.1 Quá trình hình thành, phát triển của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu Ngân hàng Ti c phn c thành lp theo giy phép s 0032/NH-    c Vit Nam cp ngày 24/04/1993, và giy phép s 533/GP-UB do y ban Nhân dân Thành ph H Chí Minh cp ngày 13/05/1993. Ngày 04/06/1993, ACB chính thng. - Logo  Thông tin liên lc - a ch: 442 Nguyn Th Minh Khai, qun 3, Tp.HCM - n thoi: (848) 3929 0999 - Fax: (848) 3839 9885 - Email: acb@acb.com.vn - Website: www.acb.com.vn  Vu l - K t ngày 31/12/2011 v u l c    ng  u không ng).  Niêm yt ACB niêm yt ti Trung tâm Giao dch Chng khoán Hà Ni (nay là S Giao dch Chng khoán Hà Ni) theo quy nh s -TTGDHN ngày 31/10/2006. C phiu ACB bu giao dch vào ngày 21/11/2006. 10 - Loi chng khoán: C phiu ph thông - Mã chng khoán: ACB - Mng/c phiu - S ng chng khoán niêm yt hin nay: 935.849.684 c phiu - S ng ch phiu 1.1.2 Phƣơng châm hoạt động.  Tm nhìn và s mng ACB cn tn dng các thn phát trin mi ca Vi tip tccng c, nâng cao v th và xây dng ACB tr thành mnh ch tài chính ngân u  Vit Nam, thc hin thành công s mnh là ngân hàng ca mi nhà, là ach  u qu ca các c    n ty phc v khách hàng, cungcp cho khách hàng sn phm dch v chn li phát trins nghip và cuc sng ca tp th cán b y trong cng tài chính ngân hàng, và là thành viên có nhing xã hi.  Tham vng và mc tiêu V     ng nhanh  Qun lý tt  Hiu qu t tâm và n lc ph  thành mt trong bn ngân hàng có quy mô ln nht, hong an toàn và hiu qu  Vit Nam.  m bc qun lý vn hành hiu qu mt ngân hàng ln mà ACB cótham vt ti, ACB sn sàng chp nhi cn thi có th s các chun mc và thông l quc t tt nht vào áp dng trong qun tru hành ngân hàng, phù hp vu kin c th ca ACB và th ng Vit Nam.  Chic Chuyi t chic các quy tn (simple rule strategy) sang chinc cnh tranh bng s khác bit hóa (a competitive strateg   nh ng ngân hàng bán l ng khách hàng cá nhân và doanh nghip va và nh). 1.1.3Đặc điểm kinh doanh của ACB ACB là mi c ph là mt t chc tín dng trung gian, là loi hình doanh nghic bit vì Ni hot doanh nghip và kinh doanh loi hàng c bit là tin t. Hc bit  [...]... hàng gồm ngân hàng thƣơng mại, ngân hàng đầu tƣ, ngân hàng phát triển, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã và các loại hình ngân hàng khác” Nhƣ vậy, Ngân hàng Thƣơng mại là một tổ chức tín dụng sử dụng tiền của ngƣời gửi đem cho các công ty hoặc cá nhân có nhu cầu vay lại với cùng mục tiêu nhƣ các doanh nghiệp khác trong nền kinh tế đó là lợi nhuận Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thƣơng mại. .. hảo để phục vụ khách hàng đ giúp ACB chi nhánh Vũng Tàu giữ vững và duy trì hoạt động một cách hiệu quả nhất 1.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu Bảng 1.5:Kết quả kinh doanh thẻ của ACB – Vũng Tàu (Đơn vị: VNĐ) Năm Số lƣợng thẻ phát hành mới Số lƣợng thẻ đã phát hành tính đến năm - Thu từ dịch vụ thẻ - Chi phí về dịch vụ thẻ Lợi nhuận dịch vụ thẻ Tăng trƣởng 2008... viên tƣ vấn tài chính 23 Hoạt động của ACB chi nhánh Vũng Tàu đƣợc chia làm 3 mảng: mảng vận hành, mảng kinh doanh, mảng hỗ trợ Đứng đầu chi nhánh là giám đốc chi nhánh: chịu trách nhiệm chỉ đạo và quản lý hoạt động của chi nhánh Giám đốc cũng là ngƣời chịu trách nhiệm báo cáo lại toàn bộ tình hình hoạt động của chi nhánh và đƣa ra những kiến nghị với tổng giám đốc những việc cần thay đổi về bố trí nhân... toán, chi t khấu,v.v ” Theo Luật ngân hàng Nhà nƣớc và Luật các tổ chức tín dụng năm 1997: Ngân hàng Thƣơng mại là một loại hình tổ chức tín dụng đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thƣờng xuyên nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân. .. mại g n liền với các hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, các tổ chức và các chủ thể kinh tế Trong quá trình đó, Ngân hàng Thƣơng mại thực hiện vai trò thông qua các chức năng của mình, biểu hiện các mối quan hệ giữa Ngân hàng với các tổ chức kinh tế, cá nhân về mặt tín dụng, tiền mặt, các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, v.v , đảm bảo hoạt động của ngân hàng và nền kinh tế đƣợc bình thƣờng... phát triển mạnh của dịch vụ thẻ t các ngân hàng trên địa bàn thành phố Vũng Tàu, việc dịch vụ thẻ của ACB – Chi nhánh Vũng Tàu có mức tăng trƣởng lợi nhuận nhƣ vậy đ là sự cố g ng của các nhân viên trong ngân hàng Tuy có mức tăng trƣởng lợi nhuận t dịch vụ thẻ tốt, nhƣng nó còn chi m tỷ lệ khá thấp trong hoạt động của ACB – chi nhánh Vũng Tàu Do đó, ngân hàng nên có sự quan tâm, đầu tƣ hơn nữa để phát... toán: làm các công tác ghi chép sổ sách và thực hiện các bút toán về kế toán, thực hiện các lệnh chuyển tiền t chi nhánh đến trụ sở chính hoặc đến các Ngân hàng khác, nhận lệnh t Ngân hàng Nhà nƣớc báo có vào tài khoản cho khách hàng Về nhân sự, chi nhánh Vũng Tàu gồm 120 nhân viên nghiệp vụ, tuổi đời trung bình t 28 tuổi, có trình độ đại học và sau đại học trong các ngành kinh tế, tài chính 24 ngân. .. loại thẻ thanh toán: phân loại theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi l nh thổ 31 Thẻ Băng từ Thẻ Thông minh Thẻ Khắc chữ nổi Thẻ Ghi nợ Thẻ Tín dụng TheoTính chất thanh toán TheoĐặc tính kỹ thuật Thẻ Rút tiền mặt THẺ TheoPhạm vi sử dụng Thẻ Trong nƣớc TheoChủ thể phát hành THANHTOÁN Theo hạn mức tín dụng Thẻ Quốc tế Thẻ N.H phát hành Thẻ tổ... tiền  Kinh doanh ngoại tệ vàng  Sản phẩm liên kết 1.1.5.2 Khách hàng doanh nghiệp  Dịch vụ tài khoản  Sản phẩm tín dụng  Dịch vụ thuê tài chính  Thanh toán quốc tế  Bao thanh toán  Kinh doanh ngoại tệ vàng  Giải pháp tài chính cho chuỗi cung ứng  Dịch vụ khác 1.1.6Giới thiệu về các sản phẩm thẻ có tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu 1.1.6.1 Thẻ ghi nợ (debit)  ACB 365 Styles Thẻ 365... quá trình phát triển của mình 29 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Ngân hàng Thƣơng mại và sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thƣơng mại Theo Pháp lệnh Ngân hàng Việt Nam năm 1990: “ Ngân hàng Thƣơng mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ chủ yếu là thƣờng xuyên nhận tiền gửi của khách hàng (dân cƣ và các doanh nghiệp), có trách nhiệm hoàn trả và sử dụng để cho vay, thanh toán, . thti Ngân hàng TMCP Á Châu. 9 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG VÀ MÔI TRƢỜNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 1.1Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu 1.1.1. thanh toán  Kinh doanh ngoi t vàng  Gii pháp tài chính cho chui cung ng  Dch v khác 1.1.6Giới thiệu về các sản phẩm thẻ có tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu 1.1.6.1 Thẻ ghi. HONG KINH DOANH CA NGÂN HÀNG I C PHN Á CHÂU 9 1.1 Gii thiu Ngân hàng Ti c phn Á Châu 9 1.1.1 Quá trình hình thành, phát trin ca Ngân hàng Ti c phn Á Châu