Đang tải... (xem toàn văn)
) Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng và đánh giá thực trạng tình hình cung cấp một số dịch vụ chủ yếu cho khách hàng của Agribank trong 3 năm: năm 2009, năm 2010 và năm 2011.(2) Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại NHNoPTNT chi nhánh tỉnh Kiên Giang.(3) Các giải pháp và đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của NHNoPTNT tỉnh Kiên Giang.
1 GIỚI THIỆU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Đối với hầu hết các nước trên thế giới ngày nay, hoạt động ngân hàng đã trở nên thông dụng và hệ thống ngân hàng ngày càng phát triển, bao gồm nhiều ngân hàng với những hoạt động và chức năng khác nhau. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng có tác động sâu sắc đối với đời sống kinh tế - xã hội. Trong các nước phát triển, hầu như mọi người dân không nhiều thì ít đều có quan hệ với ngân hàng. Khi nền kinh tế càng phát triển, hoạt động và dịch vụ của ngân hàng càng đi sâu vào tận ngõ ngách của nền kinh tế và đời sống của người dân. Mọi công dân đều chịu tác động của ngân hàng dù họ là khách hàng gửi tiền, người vay tiền hay là người đang làm việc cho một doanh nghiệp có vay vốn và sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Hiện nay, so với qui mô nền kinh tế, Việt Nam có một số lượng khá nhiều các ngân hàng. Theo số liệu công bố trên Website của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Tính đến tháng 5 năm 2010, hệ thống các tổ chức tín dụng Việt Nam bao gồm 5 ngân hàng nhà nước, 39 ngân hàng thương mại cổ phần đô thị, 40 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 5 ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 17 công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài chính và 53 văn phòng đại diện của ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Với một số lượng lớn các ngân hàng như vậy, ta có thể thấy được tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay diễn ra cực kỳ gay gắt và quyết liệt. Trong môi trường cạnh tranh như vậy, khách hàng và sự hài lòng của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào có được sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ tồn tại và phát triển vững mạnh. Các ngân hàng hiện nay đều xây dựng chiến lược kinh doanh hướng đến sự hài lòng của khách hàng. Làm thế nào để có thể đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải nỗ lực thực hiện. 2 Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của ngân hàng. Tuy nhiên, trong sự cạnh tranh, tạo dựng khách hàng trung thành cũng chưa đảm bảo chắc chắn khách hàng đó sẽ tồn tại với ngân hàng lâu dài. Quan hệ với khách hàng như là một “thực thể sống”, do vậy ngân hàng cần quan tâm chăm sóc “thực thể sống” này một cách thường xuyên. Điều này có nghĩa rằng trách nhiệm trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, làm khách hàng hài lòng là của ngân hàng. Ngân hàng cần chủ động trong việc duy trì, phát triển mối quan hệ này. Với những cấp thiết và ý nghĩa như trên nên tôi chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Kiên Giang” để làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu chung Đề tài được thực hiện với mong muốn đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ chủ yếu của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (NHNo&PTNT) tỉnh Kiên Giang và đề ra giải pháp nhằm giữ được khách hàng cũng như thu hút thêm nhiều khách hàng hơn trong thời gian tới. Mục tiêu cụ thể (1) Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng và đánh giá thực trạng tình hình cung cấp một số dịch vụ chủ yếu cho khách hàng của Agribank trong 3 năm: năm 2009, năm 2010 và năm 2011. (2) Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Kiên Giang. (3) Các giải pháp và đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của NHNo&PTNT tỉnh Kiên Giang. 3 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài Nghiên cứu các khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tại của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Kiên Giang 3.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài - Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ chủ yếu của NHNo&PTNT tỉnh Kiên Giang, xác định, phân tích sự hài lòng của khách hàng và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng. - Phạm vi về không gian: + Luận văn được thực hiện tại NHNo&PTNT tỉnh Kiên Giang. + Thông tin sơ cấp và thứ cấp thu thập tại tỉnh Kiên Giang …. Và số liệu thu thập tại NHNo&PTNT tỉnh Kiên Giang. - Phạm vi về thời gian: + Thời gian thực hiện luận văn 5 tháng + Đề tài được thực hiện từ tháng 12 năm 2011 đến tháng 05 năm 2012 + Thông tin sử dụng trong luận và là số liệu trong 3 năm: 2009 - 2011 4 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 1.1.1 Khái niệm NHTM Ngân hàng Thương mại (NHTM) trước tiên là một tổ chức trung gian tài chính thực hiện các chức năng trung gian giữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài chính nhất định. Nói cách khác, trung gian tài chính là một tổ chức hỗ trợ các kênh luân chuyển vốn giữa người cho vay và người đi vay theo phương thức gián tiếp. Ngày nay, tổ chức trung gian tài chính này bao gồm: NHTM; tổ chức công cộng, hiệp hội; tổ chức tín dụng nghiệp đoàn; đơn vị tư vấn tài chính và môi giới; các công ty bảo hiểm; quỹ tương hỗ; quỹ hưu trí NHTM có thể định nghĩa đơn giản là tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để tìm kiếm lợi nhuận. NHTM đã có lịch sử phát triển vài chục thế kỷ và đã phát triển qua nhiều hình thái, theo xu thế ngày càng mở rộng. Sự mở rộng thể hiện ở lượng dịch vụ, quy mô dịch vụ và ở sự lan rộng vượt ra ngoài mọi biên giới địa lý. Ngày nay, theo quy mô dịch vụ và lượng dịch vụ cung cấp, NHTM được phân loại thành ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn: Ngân hàng bán lẻ chỉ những hệ thống ngân hàng có nhiều chi nhánh mà đối tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân, tổ chức có quy mô hoạt động nhỏ, đơn lẻ và tập trung vào các dịch vụ tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh toán, thế chấp, cho vay cá nhân, các loại thẻ tín dụng… Ngân hàng bán buôn chỉ những ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp, làm vai trò trung gian tài chính cho các doanh nghiệp. 5 1.1.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Dịch vụ và đặc tính của dịch vụ a. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. b. Đặc tính dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Tính vô hình (intangible) Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không thể “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Tính không đồng nhất (heterogeneous) Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ 6 hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. Tính không thể tách rời (inseparable) Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. Tính không thể cất trữ (unstored) Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thà-nh và kết thúc ngay sau đó. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi. 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ a. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc 7 xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. b. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Đặc điểm của chất lượng dịch vụ gồm có tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị cụ thể như sau: Tính vượt trội (Transcendent) Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Tính đặc trưng của sản phẩm (Productled) Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tính cung ứng (Process or supply led) Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại 8 này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn. Tính tạo ra giá trị (Value led) Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. 9 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng a. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các dịch vụ này. Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Có hai quan điểm về khái niệm dịch vụ ngân hàng: Sự phân định như vậy cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động kinh doanh của một ngân hàng đều được coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng. Trong phân tổ các ngành của nền kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ; vì thế, có thể xem hoạt động cho vay là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng. Đề tài áp dụng theo quan điểm thứ hai nghĩa là dịch vụ ngân hàng bao gồm cả dịch vụ ròng và hoạt động tín dụng. b. Các loại hình dịch vụ ngân hàng Với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận, ngân hàng cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu khách hàng, sau đây là một vài dịch vụ ngân hàng chủ yếu: Dịch vụ cho vay: Cho vay là một loại hình tín dụng được hiểu như là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hoá) giữa bên cho vay (ngân hàng và các định chế tài chính khác) và bên đi vay, trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán. 10 Có nhiều loại cho vay tùy vào cách phân loại: Căn cứ vào thời hạn cho vay: Cho vay ngắn hạn, cho vay trung hạn, dài hạn. Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay: Cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay xuất nhập khẩu, cho vay tiêu dùng, cho vay sản xuất nông nghiệp,… Căn cứ vào mức độ tín nhiệm của khách hàng: Cho vay có đảm bảo tiền vay và cho vay không có đảm bảo tiền vay,… Huy động vốn: Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tư. Để huy động được nguồn vốn cần thiết, các NHTM cung cấp hàng loạt các loại dịch vụ huy động vốn như sau: Tiền gởi thanh toán: Tiền gởi thanh toán bao gồm tiền gởi không kỳ hạn của các tổ chức kinh tế, cá nhân và tiền gởi không kỳ hạn của các tổ chức tín dụng khác. Tiền gởi có kỳ hạn: Tiền gởi có kỳ hạn là loại tiền gởi có sự thoả thuận về thời gian rút tiền giữa khách hàng và ngân hàng. Tiền gởi có kỳ hạn được hưởng lãi suất cố định tùy theo kỳ hạn gởi và số tiền gởi. Lãi suất mà ngân hàng áp dụng cho tiền gởi có kỳ hạn thường cao hơn nhiều so với tiền gởi không kỳ hạn. Tiền gởi tiết kiệm: Tiền gởi tiết kiệm bao gồm tiền gởi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gởi tiết kiệm có kỳ hạn. Tiền gởi tiết kiệm không kỳ hạn: Đối với loại tiền gởi này, người gởi tiền có quyền rút tiền vào bất cứ lúc nào mà họ muốn. Khách hàng lựa chọn tiền gởi tiết kiệm không kỳ hạn vì mục đích đảm bảo an toàn về tài sản và tính tiện ích trong việc thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng. Tiền gởi tiết kiệm có kỳ hạn: Là loại tiền gởi mà khách hàng chỉ được rút tiền khi đáo hạn (tuy nhiên trong điều kiện hiện nay, các ngân hàng vẫn cho phép khách hàng được rút tiền trước hạn). Đối với loại tiền gởi này, người gởi có mục đích xác định là hưởng lãi, vì thế khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng nào có lãi suất cao hơn với nhiều ưu đãi hơn để gởi tiền. Với lý do đó, các ngân hàng thường sử dụng công [...]... các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của Ngân hàng Lê Hữu Đại (2010), với Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ của Trustbank chi nhánh Sài Gòn” tác giả đã thực hiện việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà Ngân hàng Trustbank chi nhánh Sài Gòn cung ứng cho khách hàng Dữ liệu nghiên cứu được thu... hàng, Luận văn đã đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh Trần Ngọc Nhân (2010), với Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Vietinbank khu vực Vĩnh Long, Cần Thơ” tác giả đã thực hiện việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà Ngân. .. DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KIÊN GIANG 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KIÊN GIANG 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của NHNo&PTNT tỉnh Kiên Giang Quá trình xây dựng và phát triển của NHNo&PTNT Việt Nam luôn gắn liền với sự chuyển đổi cơ chế chung của đất nước cũng như cơ chế tổ chức và hoạt động của ngành Ngân hàng Có thể chia làm... 31/NH-QĐ của Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam trên cơ sở kế thừa đội ngủ nhân viên của Ngân hàng Nhà nước tỉnh Kiên Giang và Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Kiên Giang Đến năm 1990, chi nhánh Ngân hàng phát triển Nông nghiệp tỉnh Kiên Giang được đổi thành Ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh tỉnh Kiên Giang, theo quyết định số 603/NH-QĐ ngày 22/12/1990 của Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam, và đến nay... sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng Sự cảm thông của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau: Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng 17 Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và. .. của khách hàng đối với dịch vụ của Agribank tỉnh Kiên Giang làm đề tài nghiên cứu Chương 1 của đề tài đề cập những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng như tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ này Sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, phong phú và các ngân hàng ngày càng quan tâm hơn đến việc làm hài lòng khách hàng của mình Ngoài... ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều Đối với những khách hàng. .. ĐỀ NGHIÊN CỨU: Ở trong nước, chủ yếu tham khảo một số đề tài như: Hoàng Xuân Bích Loan (2008) với luận văn thạc sĩ “Nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh”, tác giả đã thực hiện việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh cung ứng cho khách. .. không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của ngân hàng, vì vậy, các ngân hàng cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với ngân hàng Một khi ngân hàng không làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì không những họ đã đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng... Ngoài ra, chương 1 của đề tài cũng đưa ra một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng Dựa vào mô hình thích hợp, ngân hàng sẽ có biện pháp mở rộng, phát triển dịch vụ để nâng cao sự hài lòng đối với khách hàng trong môi trường cạnh tranh như hiện nay 26 Chương 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU Kiên Giang là tỉnh thuộc vùng đồng . của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Kiên Giang 3.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài - Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ chủ yếu của NHNo&PTNT tỉnh Kiên