Phat trien dich vu Ngan hang Dien tu (2).doc

Phat trien dich vu Ngan hang Dien tu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP,HỒ CHÍ MINH

3 Nguyễn Thùy Liên (NT) STT : 16 4 Nguyễn Viết Trường Sơn STT : 30 trạng vấn đề bảo mật, công tác tuyên truyền của Ngân Hàng

Làm phần giải pháp từ phía khách hàng

Làm phần giới thiệu E-banking, thực trạng hướng dẫn,giải đáp thắc mắc của khách hàng, thực trạng cơ sở pháp lý

Làm phần thực trạng quy mô phát triển và khả năng cung ứng dịch vụ E-banking Làm phần giải pháp về dịch vụ, công nghệ và rủi ro bảo mật

Tổng hợp và trình bày bào word

Làm phần ưu điểm, hạn chế của

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

MỤC LỤC

MỤC LỤC 4

1 Tổng quan về E-banking 1.1 Khái niệm

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng

Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự).

1.2 Các dịch vụ E-banking

1.2.1 Internet banking

Dịch vụ Internet-banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet (mạng toàn cầu) Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch, truy cập thông tin cần thiết Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.

1.2.2 SMS Banking

SMS-banking là dịch vụ cho phép tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua tin nhắn của điện thoại di động.

1.2.3 Phone Banking

Dịch vụ Phone-banking sử dụng Call Center tự động, chỉ cần gọi từ điện thoại cố định hoặc di động vào tổng đài tự động của ngân hàng và thực hiện theo hướng dẫn sẽ được những thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân.

1.2.4 Home banking

Dịch vụ Home-banking là dịch vụ cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có…Với Home-banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng

1.2.5 Call Center

Call Center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại Khách hàng gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm dịch vụ để được cung cấp thông tin chung và thông tin cá nhân Call Center có thể linh hoạt trả lời các thắc mắc của khách hàng, tuy nhiên phải có người trực 24/24 giờ.

1.3 Các sản phẩm E-banking

1.3.1 Tiền điện tử

Tiền điện tử là tiền đã được số hóa, tức là tiền ở dạng những bit số Tiền điện tử chỉ được sử dụng trong môi trường điện tử phục vụ cho những thanh toán điện tử thông qua hệ thống thông tin bao gồm hệ thống mạng máy tính, internet và được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu của tổ chức phát hành (bên thứ 3) và được biểu hiện dưới dạng bút tệ trên tài khoản mà khách hàng (người mua) mở tại tổ chức phát hành.

Cụ thể hơn tiền điện tử là phương tiện của thanh toán điện tử được bảo mật bằng chữ ký điện tử và cũng như tiền giấy nó có chức năng là phương tiện trao đổi và tích lũy giá trị Nếu như giá trị của tiền giấy được đảm bảo bởi chính phủ phát hành thì đối với tiền điện tử, giá trị của nó được tổ chức phát hành đảm bảo bằng việc cam kết sẽ chuyển đổi tiền điện tử sang tiền giấy theo yêu cầu của người sở hữu.

1.3.2 Séc điện tử

Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như tiền điện tử để chuyển phát séc điện tử trên mạng Internet,chỉ khác biệt duy nhất là séc này được ký điện tử(tức là việc mã hóa thông điệp bằng mật mã cá nhân của người ký phát séc)

1.3.3 Thẻ thông minh

Thẻ thông minh, thẻ gắn chip, or thẻ mạch tích hợp( integrated circuit card -ICC) là loại thẻ có kích thước đút được trong ví, thường có kích thước của thẻ tín dụng được gắn một bộ mạch tích hợp có khả năng lưu trữ và xử lý thông tin Nghĩa là nó có thể nhận dữ liệu, xử lý dữ liệu bằng các ứng dụng thẻ mạch tích hợp, và đưa ra kết quả.

Có hai loại thẻ thông minh chính

Thẻ thông minh cho phép thực hiện các giao dịch kinh doanh một cách hiệu quả theo một cách chuẩn mực, linh hoạt và an ninh mà trong đó con người ít phải can thiệp vào.

Thẻ thông minh giúp chúng ta thực hiện việc kiểm tra và xác nhận chặt chẽ mà không phải dùng thêm các công cụ khác như mật khẩu…Chính vì thế, có thể thực hiện hệ thống dùng cho việc đăng nhập sử dụng máy tính, máy tính xách tay, dữ liệu bảo mật hoặc các môi trường kế hoạch sử dụng tài nguyên của công ty như SAP, v.v với thẻ thông minh là phương tiện kiểm tra và xác nhận duy nhất

1.4 Ưu và nhược điểm của dịch vụ E-banking

Xu hướng của cuộc sống hiện đại là mọi việc phải nhanh chóng, con người làm mọi thứ trong khả năng của mình với tốc độ nhanh nhất; công nghệ thông tin ngày càng phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu này của con người Hoạt động E-banking chính là biểu hiện của sự tiến bộ công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng, tuy nhiên nó vẫn có những ưu điểm và nhược điểm

1.4.1 Ưu điểm

1.4.1.1.Đối với khách hàng

 Nhanh chóng, thuận tiện, tiết kiệm thời gian

Khi khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử, họ sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất… Ngoài ra, ngân hàng điện tử còn cung cấp các số liệu phản hồi, phân tích tài chính tổng hợp cập nhật theo yêu cầu của khách hàng.

Các giao dịch ngân hàng từ Internet được thực hiện và xử lý một cách nhanh chóng và hết sức chính xác Khách hàng không cần phải tới tận văn phòng giao dịch của ngân hàng, không phải mất thời gian đi lại hoặc nhiều khi phải xếp hàng để chờ tới lượt mình Họ có thể tiếp cận với bất cứ một giao dịch nào của ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào hoặc ở bất cứ đâu họ muốn Khách hàng có thể cập nhật thông tin tài khoản và thực hiện giao dịch với Ngân hàng ở bất cứ nơi đâu có kết nối Internet và bất cứ lúc nào 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần.

Dịch vụ E-banking đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn.

 Giảm chi phí

Phí giao dịch ngân hàng điện tử hiện được đánh giá là ở mức thấp nhất so với các phương tiện giao dịch khác Bởi một khi các ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí khi triển khai ngân hàng điện tử nhất là với các ngân hàng ảo (chỉ hoạt động trên Internet mà không cần tới văn phòng, trụ sở), các chi phí mà khách hàng phải trả cũng theo đó mà giảm đi rất nhiều

1.4.1.2.Đối với Ngân hàng

 Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh

Ngân hàng cần một căn phòng với diện tích lớn để có đủ không gian để lưu trữ giấy tờ, khi đã sử dụng E-banking thì sẽ cải thiện được điều này Mạng, máy chủ và các máy tính cá nhân giúp rút ngắn thời gian cho công việc làm thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu; nhờ đó giảm chi phí văn phòng.

Thông qua các dịch vụ và kênh phân phối cuả E-banking, Ngân hàng có thể tự động hoá, mở rộng thời gian làm việc ngoài giờ hành chính, qua đó giảm chi phí nhân viên Ví dụ: Một máy rút tiền tự động có thể làm việc 24 trên 24 giờ và thay cho rất nhiều nhân viên.

Bằng phương tiện Internet/Web Ngân hàng và khách hàng có thể tìm hiểu thông tin, giao dịch thường xuyên hơn, cập nhật hơn nhờ vậy làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị

Việc thực hiện chiến lược “toàn cầu hoá”, chiến lược “bành trướng” nhờ có ngân hàng điện từ mà các ngân hàng không cần phải mở thêm chi nhánh Ngân hàng có thể vừa tiết kiệm chi phí do không phải thiết lập quá nhiều các trụ sở hoặc văn phòng, nhân sự gọn nhẹ hơn, đồng thời lại có thể phục vụ một khối lượng khách hàng lớn hơn

Ngân hàng điện tử có thể giúp các ngân hàng thương mại tăng khả năng cung cấp các dịch vụ gia tăng khác của mình Sự góp mặt của Internet với chức năng cung cấp thông tin một cách đơn thuần không thể đem lại nguồn doanh thu phong phú cho ngân hàng Tuy nhiên, bằng việc cung cấp một loạt các dịch vụ và sản phẩm tài chính khác thông qua mạng Internet, ngân hàng lại có thể kiếm được một nguồn lợi đáng kể.

Phí giao dịch E-Banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng Số liệu về phí giao dịch ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã minh chứng cho điều đó:

 Đa dạng hóa dịch vụ và sản phẩm

Ngân hàng điện tử với sự trợ giúp của công nghệ thông tin cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độc cao và liên tục Nếu như trước kia các ngân hàng chỉ phục vụ một số lượng nhất định các công ty, thì nay, một thị trường hàng tỷ dân đang mở ra trước mắt họ Và thế là các ngân hàng đua nhau hiện đại hoá hệ thống tin học của họ, tung ra thị trường một loạt các dịch vụ mới như "phone banking"; “Internet banking", chuyển và rút tiền tự động làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi.

 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng tạo và duy trì một hệ thống khách hàng rộng rãi và bền vững E-banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM.

 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, E-Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.

 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Khả năng phát triển, cung ứng các tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Internet-banking là rất cao.

1.4.1.3.Đối với toàn bộ nền kinh tế

Ngoài những lợi ích chính đối với các bên tham gia "Ngân hàng điện tử" nói trên, "Ngân hàng điện tử" còn đem lại những lợi ích to lớn tiềm tàng đối với toàn thể nền kinh tế.

Việc tiêu dùng chủ yếu bằng tiền mặt có rất nhiều điều hạn chế Nhà nước phải bỏ ra một chi phí nhất định hàng năm trong việc in và quản lý số lượng tiền in ra cho thị trường Việc khó xác định chính xác lượng tiền lưu hành trong dân khiến cho nhà nước gặp nhiều khó khăn trong việc đưa ra các chính sách tài khoá nhằm đảm bảo một thị trường tài chính ổn định "Ngân hàng điện tử" với sự phổ biến sử dụng tài khoản cá nhân và tiền điện tử sẽ góp phần không nhỏ trong việc tháo gỡ khó khăn này Chính tiền điện tử và giao dịch tài khoản làm cải thiện khả năng thanh toán trong thị trường tài chính

"Ngân hàng điện tử" giúp cho nhà nước có thông tin đầy đủ về việc thực hiện thu nộp thuế một cách nhanh chóng và cập nhật.

Cùng với xu hướng toàn cầu hoá và sự phát triển rộng khắp trên toàn thế giới của thương mại điện tử, "Ngân hàng điện tử" chính là chiếc cầu nối cho sự hội nhập của nền kinh tế trong nước với nền kinh tế quốc tế mà không đòi hỏi quá nhiều nỗ lực của chính phủ.

1.4.2 Nhược điểm

1.4.2.1.Về phía khách hàng

 Tăng sự lệ thuộc vào máy tính điện tử, mạng internet

Ngân hàng điện tử mà cụ thể hơn là Internet banking đã làm tăng sự lệ thuộc của con người vào máy tính điện tử và mạng Internet Khách hàng cần có máy vi tính, modem, tài khoản Internet Đây là một khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ Thêm nữa, người sử dụng cũng phải nắm được những thao tác và kiến thức cơ bản nhất để sử dụng máy tính Điều này hoàn toàn khác biệt so với quá trình giao dịch trực tiếp tại ngân hàng: bất cứ khách hàng nào cũng có thể đến thẳng ngân hàng tiến hành giao dịch trực tiếp và có thể được nhân viên ngân hàng hướng dẫn.

Nhiều khi khách hàng muốn được giao dịch trực tiếp với cán bộ ngân hàng để có thể diễn giải hoặc được giải quyết các vấn đề phức tạp một cách cụ thể hơn đồng thời khách hàng cần khai thác những thông tin mà ngân hàng điện tử hoặc Internet banking không thể cung cấp đầy đủ như một cán bộ chuyên trách có đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ của ngân hàng.

 Thiếu thông tin “nóng”

Qua E-Banking khách hàng nhận được thông tin không thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng.

 Vấn đề bảo mật thông tin

Có lẽ đây là lý do chủ yếu mà một số lượng không nhỏ các khách hàng còn tỏ ra ngần ngại và lưỡng lự khi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Phần lớn tài sản và của cải họ cất giữ trong tài khoản gửi tại ngân hàng, họ sẽ cảm thấy yên tâm hơn nếu được cầm trong tay những chứng từ giao dịch bằng giấy tờ cụ thể, đây sẽ là bằng chứng khi có những tranh chấp xảy ra.

Mối đe doạ lớn nhất đối với khách hàng là bị "mất" các thông tin liên quan đến thẻ và các thông tin về giao dịch sử dụng thẻ trong quá trình diễn ra giao dịch Tin tặc có thể đột nhập vào các website thương mại điện tử, lấy cắp các thông tin cá nhân của khách hàng như tên, địa chỉ, điện thoại Với những thông tin này, chúng có thể mạo danh khách hàng thiết lập các khoản tín dụng mới nhằm những mục đích bất hợp pháp.

1.4.2.2.Về phía Ngân hàng

Song song với những rủi ro của loại hình dịch vụ theo cách truyền thống, những rủi ro mới phát sinh kèm theo loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ở một vài khía cạnh như chiến lược, hoạt động, uy tín, độ an toàn và khung pháp lý.

 Vốn đầu tư lớn

Để xây dựng một hệ thống E-Banking đòi hỏi phải một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phải NHTM nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huy hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông đất nước, hay nói khác đi còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng gì một NHTM nào.

 Rủi ro về chiến lược

Chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng có thể chính là điểm mấu chốt khi áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nói một cách khác một loạt các câu hỏi đặt ra là liệu ngân hàng có áp dụng ngân hàng điện tử hay không? Ngân hàng có quyết định đúng đắn khi quyết định đầu tư vào ngân hàng điện tử hay không? Ngân hàng có nên là người đi tiên phong vượt xa các đối thủ cạnh tranh hay chỉ nên đi sau?

Sự phổ biến của Internet trên toàn cầu cũng như tính kinh tế khi sử dụng Internet đã mở ra một cuộc cạnh tranh cực kỳ gay gắt và có nguy cơ ngày càng dữ dội hơn giữa các ngân hàng với nhau Sân chơi chung giữa các ngân hàng mỗi lúc một trở nên chật chội hơn, thành viên mới và thành viên cũ đan xen nhau.

Mọi ngân hàng đều đưa ra dịch vụ ngân hàng điện tử gây ra tình trạng bão hoà điều này lại càng làm tăng tính cạnh tranh của các ngân hàng Việc thăm dò thị trường và so sánh của khách hàng có thể thực hiện được là nhờ hệ thống các đại lý kinh doanh tự động thay khách hàng dò tìm trên mạng để tìm ra những chào hàng hấp dẫn và có giá cả cạnh tranh nhất Chính vì lẽ đó mà lợi nhuận biên của các ngân hàng giảm và lòng trung thành của khách hàng cũng bị lung lay.

 Rủi ro trong quá trình hoạt động

Trong kỷ nguyên của Internet và ngân hàng điện tử, ngân hàng phải đối mặt với hai loại rủi ro: Rủi ro trong dự đoán về số lượng khách hàng, rủi ro trong hệ thống quản lý thông tin Ước đoán một con số chính xác về số lượng khách hàng tiềm năng sẽ tham gia ngân hàng điện tử là một việc làm hết sức khó khăn và làm thế nào để đoán trước và quản lý được khách hàng mà ngân hàng sẽ thu hút trong môi trường mới này là một thách thức đặt ra cho các ngân hàng Nhiều ngân hàng khi cung cấp dịch vụ trực tuyến đã ước lượng sai về số lượng khách hàng tiềm năng và điều này để lại những hậu quả đáng tiếc khi hệ thống trực tuyến của ngân hàng không đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng, danh tiếng và khả năng tài chính của ngân hàng có thể bị tổn hại Một ví dụ cho loại hình rủi ro này là năm 2000, công ty Amazon.com đã xác định sai lượng khách hàng tiềm năng truy cập vào trang web của công ty gây ra tình trạng ngẽn mạch tới 5 giờ gây thiệt hại cho công ty tới 1 triệu đôla.

Thứ hai, rủi ro trong hệ thống quản lý thông tin là không thể tránh khỏi Không ít những ngân hàng đã liều lĩnh thâm nhập vào lĩnh vực mới mà không có giải quyết tốt vấn đề thông tin Thông thường, việc thiết lập một hệ thống quản lý thông tin để giám sát việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử là vấn đề khá hóc búa đối với các ngân hàng Phải làm cách nào và căn cứ vào tiêu chí gì để có thể đánh giá chất lương các dịch vụ ngân hàng? Căn cứ vào đâu để đánh giá được những thông tin phản hồi mà ngân hàng nhận được là đầy đủ, rõ ràng và chính xác hay chưa? Với ngân hàng điện tử nẵm bắt được vấn đề này có ý nghĩa rất quan trọng.

 Rủi ro về an toàn và bảo mật

Rủi ro về an toàn trong giao dịch ngân hàng không phải là vấn đề mới Trong lịch sử phát triển, ngân hàng đã quen thuộc với các vấn đề an toàn trong giao dịch hằng ngày như cướp ngân hàng, ăn cắp tại các máy ATM hay sai sót trong quá trình giao dịch Tuy nhiên, rủi ro về an toàn và bảo mật trong các giao dịch ngân hàng điện tử còn có liên quan đến các vấn đề khác khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị “Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại NHTM Còn về phía NHTM ở Việt Nam, do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể thực hiện

được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gian Vius, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ” (DDoS) làm tê liệt website là rất có thể xảy ra Ngày nay những tấn công ác ý và tin tặc đã chuyển biến từ chỗ chỉ là sở thích của một số sinh viên đã trở thành một lĩnh vực tội phạm hoàn chỉnh Ngoài ra phải kể đến chính sách quản lý rủi ro đối với hoạt động E-Banking của các NHTM còn đang ở những bước đi đầu tiên, không có hệ thống lưu trữ dữ liệu tổn thất, thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn.

 Các đoạn mã nguy hiểm

Các đoạn mã nguy hiểm như các loại virus, worm, là một chương trình máy tính, có tác hại đối với hệ thống thông tin của máy tính nói chung và hệ thống mạng của ngân hàng nói riêng Nó phá huỷ các chương trình, các tệp dữ liệu, các phần mềm hệ thống Các loại mã nguy hiểm đang và sẽ còn gây ra những tác hại nghiêm trọng, đe doạ tính toàn vẹn và khả năng hoạt động liên tục, thay đổi các chức năng hay đôi khi làm ngưng trệ toàn bộ hoạt động của nhiều hệ thống Đây là một trong những mối đe doạ lớn nhất đối với an toàn giao dịch ngân hàng điện tử.

 Sự khước từ phục vụ

Đây là hậu quả của việc tin tặc sử dụng những giao thông vô ích làm tràn ngập và dẫn tới tắc nghẽn mạch truyền thông hay sử dụng lượng lớn máy tính tấn công vào một mạng từ những điểm khác nhau gây nên sự quá tải về khả năng cung cấp dịch vụ Sự tắc nghẽn này cũng đồng nghĩa với những khoản chi phí vô cùng lớn vì khách hàng không thể thực hiện giao dịch được Và chính sự gián đoạn này sẽ ảnh hưởng đến uy tín và tiếng tăm của ngân hàng.

 Sử dụng nguồn nhân lực bên ngoài.

Để tập trung vào việc phát triển các hoạt động chủ đạo, các ngân hàng có quy mô lớn đã chuyển hướng sang sử dùng nguồn nhân lực bên ngoài để phát triển thị trường và mở rộng các nghiệp vụ ngân hàng điện tử Điều này cũng xuất phát từ thực tế là nguồn nhân lực nội bộ các ngân hàng còn thiếu nhiều kiến thức và kinh nghiệm chuyên ngành cũng như khả năng phát triển một giải pháp tổng thể cho dịch vụ ngân hàng điện tử.

Sử dụng nguồn nhân lực bên ngoài đồng nghĩa với việc phải dựa vào bên thứ ba là các công ty phần mềm hay các công ty cung cấp giải pháp tổng thể Để có thể quản lý những hoạt động của bên thứ ba một cách có hiệu quả nhất nhằm giảm thiểu những rủi ro, ngân hàng phải thực hiện nghiêm ngặt các quy định nội bộ cũng như giám sát chặt chẽ hoạt động của bên thứ ba hay các công ty cung cấp Đây là vấn đề vô cùng nhạy cảm đối với dịch vụ ngân hàng nói chung cũng như dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Việc rò rỉ thông tin khách hàng xuất phát từ việc quản lý lỏng lẻo các hoạt động bên thứ ba trong quá trình xây dựng, cung cấp dịch vụ sẽ gây ra những hậu qủa bất lợi trong quan hệ của ngân hàng với khách hàng.

Do đó, tuy sử dụng nguồn nhân lực bên ngoài là một xu hướng phổ biến mà các ngân hàng sử dụng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mới nhưng việc sử dụng nguồn nhân lực này chỉ phát huy hiệu quả và đảm bảo an toàn khi có sự phân công rõ quyền hạn và trách nhiệm của các bên tham gia

2 Thực trạng dịch vụ E-banking tại các Ngân hàng Thương mại hiện nay 2.1 Tình hình triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam

2.1.1 Cơ sở pháp lý

Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2006-2010 phê duyệt tại Quyết định số 222/2005/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ là kế hoạch dài hạn, vĩ mô đầu tiên của Việt Nam về Thương mại điện tử (TMĐT), đặt ra mục tiêu, lộ trình và giải pháp mang tính tổng thể nhằm thúc đẩy ứng dụng TMĐT trên phạm vi toàn quốc trong giai đoạn 5 năm.

Sự ra đời Luật Giao dịch điện tử ngày 29/11/2005 và Luật Công nghệ thông tin ngày 29/06/2006 cơ bản định hình khung pháp lý cho các ứng dụng CNTT(Công nghệ thông tin) và TMĐT tại Việt Nam…Sau khi hai luật này được ban hành thì hàng loạt các

văn bản dưới luật hướng dẫn thực hiện được ban hành

Ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Iternet-banking nói riêng là hình thức phát triển ở mức độ cao của TMĐT Trong các chính sách đưa ra có khá nhiều chính sách liên quan đến Ngân hàng điện tử và dịch vụ Internet-banking.

Dịch vụ Internet-banking được triển khai trên nền tảng của hệ thống viễn thông đặc biệt là Internet Với các chính sách phát triển Viễn thông và Internet đã tạo nhiều thuận lợi cho loại hình dịch vụ này phát triển ngày càng mạnh mẽ Chương trình phát triển công nghệ phần mềm tạo nhiều ứng trong hoạt động của ngân hàng cụ thể là hệ thống phần mềm Core-banking.

Khung chính sách liên quan tới việc phát triển cơ sở hạ tầng dịch vụ Internet-banking

duyệt Quy hoạch phát triển Viễn thông và Internet Việt Nam đến năm 2010

việc phê duyệt Chương trình phát triển công nghiệp phần mềm Việt Nam đến năm 2010

việc ban hành “Quy chế quản lý Chương trình phát triển công nghiệp phần mềm và Chương trình phát triển công nghiệp nội dung số Việt Nam”

Bên cạnh các chính sách liên quan tới phát triển cơ sở hạ tầng dịch vụ, các chính sách về giao dịch điện tử của ngân hàng đã tạo hành lang pháp lí cho dịch vụ Internet-banking được triển khai dễ dàng hơn Sự ra đời của Luật giao dịch điện tử về chữ ký số là nền tảng pháp lí cho các giao dịch điện tử trong đó có giao dịch Internet-banking Đề án thanh toán không dùng tiền mặt góp phần thúc đẩy Internet-banking được ứng dụng rộng rãi.

Khung chính sách liên quan tới các giao dịch điện tử của ngân hàng

Chủ nghĩa Việt Nam số 51/2005/QH11

Quyết định số 04/2006/QĐ-NHNN ban hành Quy chế an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin trong ngành Ngân hàng Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ban hành Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT.

phủ về việc phê duyệt Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020

điện tử

phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam

thi hành Luật Giao dịch điện tử về Chữ ký số và Dịch vụ chứng thực chữ ký số

điện tử trong hoạt động tài chính

điện tử trong hoạt động ngân hàng

Quyết định số376/203/QĐ-NHNN Quy định về bảo quản, lưu trữ chứng từ điện tử đã sử dụng để hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán

Quyết định 308-QĐ/NH2 ban hành Quy chế về lập, sử dụng, kiểm soát, xử lý, bảo quản và lưu trữ chứng từ điện tử của các Ngân hàng và tổ chức tín dụng.

phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin đến năm 2015 và định hướng đến năm 2020

duyệt Đề án “Đưa Việt Nam sớm trở thành nước mạnh về công nghệ thông tin và truyền thông”.

2.1.2 Tìm hiểu sơ về E-banking tại các ngân hàng Việt Nam

Dịch vụ ngân hàng điện tử đã được phát triển ở Việt Nam trong vài năm trở lại đây Nó đáp ứng được phần nào nhu cầu thanh toán của người dân Việt Nam đồng thời mở ra cho các ngân hàng Việt Nam các cơ hội lớn cũng như những thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ ngân hàng để có thể cạnh tranh trong quá trình hội nhập nền kinh tế quốc tế Tuy nhiên, do thói quen tiêu dùng tiền mặt và của người Việt Nam nên ngân hàng điện tử chưa được phát triển rộng rãi Các hình thức dịch vụ vẫn còn đơn giản.

Vào tháng 3/1995, hệ thống thanh toán điện tử được bắt đầu từ khi có sự tham gia cuả hệ thống SWIFT Vào tháng 5/2002, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng đã cho phép phát triển ngân hàng lẻ và ngân hàng bán buôn Trong thời kỳ đầu, các ngân hàng áp dụng dịch vụ Ebanking cơ bản: truy vấn số dý, thông tin tài khoản, chỉ cho phép chuyển khoản trong nội bộ các ngân hàng…, một số ngân hàng mở đầu cho dịch vụ này là Techcombank, Vietcombank, Đông Á bank, v v

Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên được Ngân hàng Nhà nước cấp phép cho cung cấp dịch vụ E-banking theo tiêu chuẩn quốc tế ra thị trường là Techcombank, sau đó dịch vụ thẻ ATM/POS cũng được các ngân hàng chú trọng đầu tư, và đến nay đã trở nên phổ biến trên thị trường trong nước.

Các Ngân hàng nước ngoài cũng tham gia cung cấp dịch vụ E-banking, điển hình là Citibank, HSBC, DeutschBank, ANZ…

Trong giai đoạn 2008-2010, E-banking đã có những bước phát triển rất mạnh mẽ, thể hiện rõ nhất tập trung ở dịch vụ Internet banking

Tốc độ gia tăng số lượng NHTMVN thực hiện dịch vụ Internet-banking giai đoạn 2008-2010

Năm 2008, tỷ lệ NHTMVN thực hiện dịch vụ Internet-banking là 26%, năm 2009 là 40% tăng 14% so với năm 2008, năm 2010 là 67% tăng 27% so với năm 2009 Qua số liệu trên cho thấy tỷ lệ gia tăng số lượng NHTMVN thực hiện dịch vụ Internet-banking năm 2010 gần gấp đôi năm 2009 Dịch vụ Internet-banking đang đựợc rất nhiều ngân hàng quan tâm, các ngân hàng đang đua nhau xây dựng và phát triển loại hình dịch vụ đầy tìm năng này Giai đoạn 2008-2010 tỷ lệ NHTM Việt Nam thực hiện dịch vụ Internet-banking rất nhanh và chắc chắn sẽ còn tiếp tục tăng trong năm 2011

2.1.2.1.Ngân hàng thương mại quốc doanh : tìm hiểu tại Ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển Nông thôn (Agribank)

Thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam, đến nay Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank là ngân hàng thưõng mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn.

Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng Tính đến tháng 12/2009, tổng nguồn vốn cuả Agribank là 434.331 tỷ đồng

Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ Agribank là một trong số các ngân hàng có quan hệ ngân hàng đại lư lớn nhất Việt Nam với 1.034 ngân hàng đại lư tại 95 quốc gia và vùng lãnh thổ (tính đến tháng 12/2009)

Agribank chỉ cung cấp dịch vụ Internet Banking với các chức nãng còn rất hạn chế, như: Truy vấn thông tin tài khoản, Lệnh giao dịch thanh toán: thanh toán hoá đõn và chuyển khoản trong hệ thống Agribank và Dịch vụ khác (tuy nhiên chưa được phong phú)

Kết luận : với 5 Ngân hàng thương mại Quốc doanh hiện nay (tính cả Ngân hàng Vietinbank và Vietcombank), Ngoại trừ VietinBank có lượng dịch vụ thanh toán điện tử khá phong phú, thì hầu hết các Ngân hàng thương mại quốc doanh phát triển dịch vụ E-banking còn ở hình thức “sơ khai”, chủ yếu là tra thông tin, thanh toán trong hệ thống nội bộ ngân hàng.

Hàng đầu tiên được nhà nước cấp phép triển khai hoạt động E-banking tại Việt Nam

Techcombank cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử F@st-banking nhằm hỗ trợ cuộc sống

năng động kết nối mọi khoảng cách của khách hàng.

VớiF@st i-bank, dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking),khách hàng có thể:

- Thanh toán hóa đơn, hàng hóa, dịch vụ trực tuyến - Chuyển khoản trong và ngoài Techcombank - Gửi tiết kiệm, vay online với lãi suất cạnh tranh

- Truy vấn thông tin tài khoản, sao kê giao dịch, nợ thẻ tín dụng - Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng;

- Nhiều tiện ích ưu đãi dành cho khách hàng F@st i-Bank

Sử dụng dễ dàng, an toàn, thuận tiện

- Thực hiện mọi giao dịch trên máy tính hoặc thiết bị cầm tay kết nối internet tại bất cứ nơi đâu.

- Thao tác đơn giản: chỉ cần click chuột theo hướng dẫn.

- Công nghệ bảo mật tiên tiến với công cụ sinh mật mã ngẫu nhiên Token key cho F@st

i-bank trọn gói

- Thủ tục đăng ký đơn giản, miễn phí tại các quầy giao dịch hoặc website của Techcombank.

Với F@st-mobipay, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking), khách

hàng có thể:

- Thanh toán hóa đơn, dịch vụ với hạn mức lên tới 10 triệu đồng/ ngày - Nạp tiền di động trả trước cho mình & người thân

- Truy vấn số dư tài khoản.

- Chuyển khoản nội mạng với hạn mức lên tới 100 triệu đồng / ngày

Sử dụng đơn giản, an toàn

- Gói thường: Giao dịch qua cú pháp tin nhắn

- Gói trọn gói: Giao dịch qua ứng dụng OTAC trên ĐTDD * - Đăng kí 1 lần, sử dụng mãi mãi

* OTAC là ứng dụng được cài trên điện thoại di động, giao dịch với ngân hàng thông qua kết nối GPRS

F@st-ATM với nhiều tiện ích:

- Rút tiền mặt

- Thanh toán cước và hóa đơn

- Chuyển khoản miễn phí giữa các tài khoản trong hệ thống Techcombank - Truy vấn số dư

- In sao kê giao dịch phát sinh trên tài khoản - Thay đổi mã pin cho thẻ.

- Giao dịch 24/7 tiện lợi và an toàn tại hơn 11.000 máy ATM trên toàn quốc có biểu tượng Smartlink, Banknet - liên minh thẻ của các ngân hàng.

F@st-homebanking là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại, email, SMS F@st-homebanking luôn giữ cho mọi thông tin về ngân hàng được cập nhật với các tiện ích sau:

- Truy vấn số dư tài khoản

- Thông báo tức thì biến động số dư tài khoản

- Truy vấn thông tin ngân hàng: lãi suất, tỷ giá quy đổi - Cập nhật thông tin sản phẩm, chương trình khuyến mãi

Miễn phí đăng ký sử dụng dịch vụ nhanh chóng và thuận tiện Truy cập website www.techcombank.com.vn (mục Đăng ký trực tuyến) hoặc Tổng đài hỗ trợ khách hàng 24/7: 1800 588 822 (miễn phí cuộc gọi) hoặc Tại bất kỳ điểm giao dịch nào của Techcombank trên toàn quốc để biết thêm chi tiết.

Kết luận : Các Ngân hàng thương mại cổ phần có nguồn vốn lớn, có nhiều ngân hàng nhận được vốn góp từ các cổ đông nước ngoài, chính vì vậy mà hoạt động thanh toán điện tử được đầu tư và phát triển mạnh mẽ hơn Các dịch vụ E-banking hầu hết được đầu tư bao gồm: ATM/POS, Internetbanking, Mobile Banking, cung cấp cho khách hàng sự tiện nghi nhất có thể và chiếm được lượng thị phần lớn.

2.2 Thực trạng hoạt động E-banking tại các Ngân hàng

hàng lớn, các thành phố lớn

Ngày nay, hầu như các Ngân hàng đều cho ra đời hệ thống Ngân hàng điện tử dựa trên sự phát triển của công nghệ thông tin và viễn thông Ngân hàng điện tử với những sản phẩm dịch vụ đa dạng của nó đã mạng lại nhiều tiện lợi cho khách hàng trong đó hát triển nhanh chóng và vượt trội hơn cả là dịch vụ Internet-banking Nhưng theo nghiên cứu của Neilsen -

Personal Finance Monitor 2010 – mặc dù tỷ lệ dân số dùng Internet tại VN ngày càng gia

tăng, chiếm 24% và có thứ hạng cao trong các nước Châu Á và đang có xu hướng tăng mạnh nhưng kênh giao dịch trực tuyến chỉ chiếm khoảng 1% trong tổng số khách hàng giao dịch Ngân hàng vì 2 lý do: một là thiếu kiến thức, hai là không tin tưởng vào độ an toàn khi giao dịch qua mạng Như vậy, ít nhất là 5 năm nữa, kênh giao dịch qua mạng sẽ chỉ là kênh giao dịch tiềm năng đến khi nào mảng thương mại điện tử tại Việt Nam phát triển lên một bước mới Qua đó cho thấy, kênh phân phối truyền thống vẫn là lựa chọn số 1 cho thị trường Việt Nam mặc dù ở các nước phát triển, người ta đang tìm cách hạn chế sự phát triển của kênh này do ngân sách đầu tư và tính hiệu quả của nó.

Ở Việt Nam, tính đến hết năm 2010, đã có hơn 36 NHTMVN thực hiện loại hình dịch vụ Internet-banking, các ngân hàng khác cũng đang trong quá trình chuần bị.

Danh sách các NHTM Việt Nam chưa cung cấp dịch vụ Internet-banking

Dựa vào bảng số liệu, ta thấy tình hình triển khai e-banking vẫn chưa được thực hiện đồng loạt ở tất cả các Ngân hàng Thương mại Việt Nam Đa số các NHTMVN chưa cung cấp dịch

vụ Internet-banking là các Ngân hàng quy mô nhỏ hay mới thành lập trong những năm gần đây Do chi phí đầu tư cho dịch vụ Internet-banking là khá cao nên việc triển khai dịch vụ này ở các Ngân hàng có vốn ít gặp nhiều khó khăn Đồng thời các Ngân hàng này cũng cần học hỏi kinh nghiệm và thời gian chuẩn bị cho việc cung cấp dịch vụ Internet-banking.Các Ngân hàng cũng đang nổ lực rất lớn để sớm cho ra đời dịch vụ Internet-banking

2.2.2 Sự phát triển không đồng đều các dịch vụ E-banking ở các Ngân Hàng

Theo phản ánh của nhiều chủ thẻ, các tiện ích từ dịch vụ này còn nhiều hạn chế "Mở tài khoản trong Internet Banking chỉ xem được số tiền hiện có, riêng thanh toán chi phí điện, nước, điện thoại thì không thực hiện được mặc dù ngân hàng giới thiệu rất đầy đủ về các tiện ích này", ông Cao Thanh Sang, khách hàng của Vietcombank, phàn nàn "Gần đây, ngân hàng trực tuyến này lại báo nâng cấp, không thể truy cập".

So sánh các tiện ích của dịch vụ Internet-banking giữa các NHTM

NH nông nghiệp và Phát triển nông