Đại học quốc gia hà nội Trờng đại học khoa học xã hội và nhân văn Nguyễn Thị Minh Ngọc Phân tích chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội Chuyên ngành: Du lịch (Chơng trình đào tạo thí điểm) Luận văn thạc sĩ du lịch học Ngời hớng dẫn khoa học: TS. Vũ Mạnh Hà Hà Nội, 2008 Lời cam đoan Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả điều tra nêu trong luận văn là trung thực. Các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng. Tôi xin chịu trách nhiệm trớc Hội đồng Khoa học Khoa Du lịch học, Trờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn. Häc viªn NguyÔn ThÞ Minh Ngäc 2 Mục lục Lời cam đoan 1 Danh mục bảng biểu 5 Danh mục hình 7 Mở đầu 8 1. Lý do chọn đề tài 8 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 9 3. Phạm vi nghiên cứu 10 3.1. Phạm vi vấn đề nghiên cứu 10 3.2. Phạm vi không gian nghiên cứu 10 3.3. Phạm vi về thời gian 10 4. Phơng pháp nghiên cứu 10 4.1. Khảo sát thực tế 10 4.2. Điều tra xã hội học 11 4.3. Phỏng vấn 12 5. Cấu trúc của luận văn 12 Chơng 1 13 Những vấn đề lý luận về chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa 13 1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa 13 1.2. Thuyết minh viên tại điểm 15 1.3. Nội dung của dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa 19 1.4. Chất lợng dịch vụ và dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa 21 1.5. Những tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa 26 Chơng 2 38 Thực trạng chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá ở hà nội 38 2.1. Hệ thống các di tích lịch sử, văn hoá ở Hà Nội 38 2.2. Thực trạng hoạt động du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội 47 2.3. Thực trạng hoạt động hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội 56 2.4. Chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá ở Hà Nội 62 Đánh giá về chất lợng bán dịch vụ hớng dẫn tại các di tích lịch sử văn hoá ở Hà Nội, nhìn chung các công ty lữ hành đều đánh giá ở mức độ trung bình khá. Các công ty lữ hành khi muốn mua dịch vụ hớng dẫn tại các di tích lịch sử văn hoá ở Hà Nội thờng đặt trớc qua điện thoại, sau đó với mỗi đoàn khách cụ thể, thuyết minh viên suốt tuyến sẽ trực tiếp mua và thanh toán tại điểm với nhân viên bán dịch vụ. Thủ tục đăng ký dịch vụ hớng dẫn ở các di tích theo đánh giá của các công ty lữ hành là khá thuận tiện, tuy nhiên cũng có những di tích làm việc cha có quy củ, việc nhận dịch vụ qua điện thoại không có ngời chuyên trách do đó đôi khi đã nhận đăng ký của công ty nhng lại không lên kế hoạch phục vụ. Về phơng thức thanh toán, hiện nay các công ty lữ hành đều thực hiện thanh toán dịch vụ hớng dẫn bằng tiền mặt tại di tích cùng với phí thăm quan. Các di tích cũng cha nhận thanh toán bằng các loại thẻ thanh toán hay chuyển khoản qua ngân hàng do phí dịch vụ thấp, lợng đoàn khách sử dụng dịch vụ hớng dẫn của một công ty lữ hành còn ít 63 2.5. Ưu điểm và hạn chế của dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa và những nguyên nhân cơ bản của hạn chế 77 Chơng 2 đã giải quyết đợc nhiệm vụ nghiên cứu thứ hai đã đặt ra của đề tài đó là đánh giá thực trạng hoạt động hớng dẫn du lịch và chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa của Hà Nội 81 Chơng 3 82 các giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở hà nội 82 3.1. Định hớng, mục tiêu phát triển du lịch Hà Nội 82 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa 83 3.3. Kiến nghị với Nhà nớc, Bộ văn hóa, thể thao và du lịch, Thành phố Hà Nội 91 Kết luận 96 Phân tích chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội là một công trình nghiên 3 cứu đầu tiên về vấn đề chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội 96 Thông qua những nội dung nghiên cứu và trình bày, luận văn đã thực hiện đợc những mục tiêu đã đặt ra ban đầu của đề tài: 96 Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa. Đa ra hệ thống tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ hớng dẫn tại các di tích lịch sử văn hóa 96 Triển khai khảo sát thực tế, điều tra xã hội học và đánh giá toàn diện về hoạt động du lịch và hoạt động hớng dẫn du lịch cũng nh chất lợng dịch vụ hớng dẫn tại 5 di tích lịch sử văn hóa lựa chọn điển hình. Rút ra những u điểm, hạn chế và phân tích những nguyên nhân của những hạn chế của dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội 96 Tài liệu tham khảo 97 Phụ lục 98 4 Danh mục bảng biểu STT Bảng Nội dung bảng 1 Bảng 1.1 Tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL 2 Bảng 1.2 Tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ hớng dẫn tại các di tích lịch sử văn hóa 3 Bảng 2.1 Khách du lịch quốc tế và nội địa đến Hà Nội 4 Bảng 2.2 Chỉ tiêu về khách du lịch năm 2008 5 Bảng 2.3 Số lợng khách tham quan đến các di tích 6 Bảng 2.4 Khách tham quan đến Văn Miếu - Quốc Tử Giám 7 Bảng 2.5 Khách tham quan đến di tích Nhà tù Hỏa Lò 8 Bảng 2.7 Khách quốc tế đến thăm quan Văn Miếu - Quốc Tử Giám 9 Bảng 2.8 Khách quốc tế cấp cao đến thăm quan Văn Miếu - Quốc Tử Giám 10 Bảng 2.9 Khách tham quan Văn Miếu - Quốc Tử Giám là học sinh - sinh viên 11 Bảng 2.10 Giá vé thăm quan tại một số di tích ở Hà Nội 12 Bảng 2.11 Kết quả thực hiện công tác tài chính tại di tích Văn Miếu - Quốc Tử Giám 13 Bảng 2.12 Phí dịch vụ hớng dẫn tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội 14 Bảng 2.13 Thực hiện dịch vụ hớng dẫn tại các di tích 15 Bảng 2.14 Cơ cấu cán bộ nhân viên phục vụ tại một số di tích 16 Bảng 2.15 Trình độ chuyên môn của đội ngũ thuyết minh viên tại một số di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội 17 Bảng 2.16 Chất lợng quá trình bán dịch vụ 18 Bảng 2.17 Chất lợng thuyết minh viên 19 Bảng 2.18 Đánh giá về hình thức bên ngoài của thuyết minh viên 20 Bảng 2.19 Đánh giá về kỹ năng trình bày của thuyết minh viên 21 Bảng 2.20 Đánh giá về thái độ phục vụ của thuyết minh viên 22 Bảng 2.21 Đánh giá về phơng pháp hớng dẫn tham quan của thuyết minh viên 23 Bảng 2.22 Đánh giá chất lợng dịch vụ hớng dẫn theo 5 tiêu chí (Theo đánh giá của công ty Lữ hành) 5 24 Bảng 2.23 Chất lợng quá trình bán dịch vụ (Theo đánh giá của Khách du lịch) 25 Bảng 2.24 Chất lợng thuyết minh viên tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội (Theo đánh giá của khách Du lịch) 26 Bảng 2.25 Đánh giá chất lợng dịch vụ hớng dẫn theo 5 tiêu chí (Theo đánh giá của Khách du lịch) 27 Bảng 3.1 Hệ thông tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ hớng dẫn tại các di tích 28 Bảng 3.2 Đánh giá dung sai 6 Danh mục hình STT Hình Nội dung hình 1 Hình 1.1 Chuỗi lợi ích của sự thỏa mãn 2 Hình 2.1 Đánh giá của công ty lữ hành theo 5 tiêu chí 3 Hình 2.2 Đánh giá của khách du lịch theo 5 tiêu chí 7 Mở đầu 1. Lý do chọn đề tài Với sự bùng nổ của thông tin và sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, hoạt động hớng dẫn du lịch có đợc sự trợ giúp của nhiều yếu tố thuận lợi hơn. Tuy nhiên hoạt động hớng dẫn du lịch vẫn cần thiết phải hoàn thiện hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. Trong đó, hoạt động hớng dẫn tham quan tại các điểm du lịch, đặc biệt là các di tích lịch sử văn hoá đóng vai trò quan trọng ảnh hởng không nhỏ tới chất lợng của các chơng trình du lịch và sự hài lòng của du khách. Hoạt động này chủ yếu do các thuyết minh viên tại điểm hoặc các hớng dẫn viên theo đoàn đảm nhiệm. Kiến thức, trình độ và kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ của thuyết minh viên và hớng dẫn viên đợc đánh giá cao hay thấp là thông qua hoạt động này. Tuy nhiên, từ thực tiễn cho thấy, đội ngũ thuyết minh viên và hớng dẫn viên du lịch Việt Nam nói chung, tại Hà Nội nói riêng do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan không đáp ứng đợc những yêu cầu của hoạt động h- ớng dẫn tham quan tại các di tích lịch sử văn hoá. Họ có thể là những thuyết minh viên tại điểm không đợc đào tạo đầy đủ về nghiệp vụ hớng dẫn du lịch, hạn chế về ngoại ngữ, hay các hớng dẫn viên quốc tế thờng tốt nghiệp các tr- ờng đại học ngoại ngữ, nhng những kiến thức về lịch sử, văn hoá, kỹ năng nghiệp vụ hớng dẫn còn nhiều yếu kém. Hà Nội là trung tâm văn hoá, chính trị của cả nớc, đồng thời cũng là vùng đất địa linh, ngàn năm văn hiến, chứa đựng trong nó nhiều tầng giá trị văn hoá lịch sử quý giá của dân tộc, hiện thân là hệ thống những di tích lịch sử, văn hoá dày đặc còn lại với thời gian. Đến với điểm du lịch thủ đô Hà Nội, du khách thực hiện các chơng trình du lịch văn hoá, tìm hiểu các giá trị nhân văn từ các di tích lịch sử văn hoá. Tuy nhiên, trong thực tế những di tích này không mấy lôi cuốn khách du lịch. Có nhiều nguyên nhân, trong đó không thể không kể đến đó là do trình độ của những thuyết minh viên và hớng dẫn viên. Họ không đủ chiều sâu kiến thức để lột tả những nét tinh tuý, ý nghĩa sâu xa mà cha ông bao đời gửi gắm qua những mái chùa rêu phong, cổ kính, những pho tợng trầm mặc, những đao đình vút cong. Bởi vậy họ không làm cho du khách nhìn thấu qua những lớp bề ngoài sần sùi của di tích để thấy đợc cái chân, thiện, mỹ. Do đó, những di tích ấy, thờng không giữ chân đợc du khách bao lâu đồng thời cũng khó mong sự trở lại của du khách cũ. 8 Hiện đã và đang có nhiều nghiên cứu liên quan tới chất lợng dịch vụ du lịch nhằm tìm ra giải pháp pháp triển hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và trên địa bàn Hà Nội nói riêng. ở một số trờng Đại học, các giáo trình, tập bài giảng, các đề tài nghiên cứu khoa học nghiên cứu nhiều vấn đề liên quan tới chất lợng dịch vụ, chất lợng chơng trình du lịch nh giáo trình: Quản trị kinh doanh lữ hành, Nghiệp vụ lữ hành của trờng Đại học kinh tế Quốc dân. Hay một số bài đăng trên kỷ yếu các hội thảo, đề tài luận văn, luận án về dịch vụ hoặc chất lợng dịch vụ trong đó có đề cập tới chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch nhng chỉ đề cập tới dịch vụ hớng dẫn đợc cung cấp bởi các công ty lữ hành. Chẳng hạn nh đề tài Một số giải pháp nâng cao chất lợng chơng trình du lịch cho khách du lịch quốc tế đến Hà Nội của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội (Lê Thị Lan Hơng, 2005) Ngoài ra, các nghiên cứu, bài viết của các nớc chủ yếu nghiên cứu về chất lợng dịch vụ nói chung, chất lợng dịch vụ trong một số lĩnh vực cụ thể của du lịch mà cha đi sâu phân tích chất lợng dịch vụ hớng dẫn tại các di tích lịch sử văn hóa. Qua đó có thể thấy chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa là lĩnh vực mới cha có đề tài nghiên cứu nào trớc đây đề cập tới. Xuất phát từ yêu cầu về lý luận và thực tiễn trên đây tác giả đã lựa chọn đề tài: Phân tích chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá ở Hà Nội. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu * Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của đề tài nhằm phân tích thực trạng chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội từ đó đa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ. * Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch, đa ra các tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ hớng dẫn tại các điểm di tích lịch sử văn hoá - Phân tích và đánh giá thực trạng chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội, tìm ra những u điểm, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội. 9 3. Phạm vi nghiên cứu 3.1. Phạm vi vấn đề nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu của đề tài là chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội. Dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội hiện đợc cung cấp bởi Ban quản lý các di tích và các Công ty lữ hành. Theo đó, ngời thực hiện hớng dẫn tham quan cho khách tại các di tích có thể là các thuyết minh viên tại điểm hoặc các hớng dẫn viên đi theo đoàn của các Công ty lữ hành. Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, tác giả chỉ đi sâu phân tích chất lợng dịch vụ hớng dẫn đợc cung cấp bởi Ban quản lý các di tích và đợc thực hiện bởi các thuyết minh viên tại điểm. 3.2. Phạm vi không gian nghiên cứu Từ các di tích lịch sử văn hoá tại Hà Nội (cũ) phục vụ hoạt động du lịch, tác giả chỉ lựa chọn 05 di tích điển hình: - Văn Miếu - Quốc Tử Giám; - Đền Ngọc Sơn; - Thành Cổ Loa; - Nhà tù Hoả Lò; - Phố cổ Hà Nội. Năm di tích trên là những di tích đã đợc công nhận là di tích cấp quốc gia, có thể đại diện cho toàn bộ hệ thống di tích lịch sử văn hóa của Hà Nội, chứa đựng nhiều giá trị vật chất và tinh thần phong phú, bản sắc văn hóa không chỉ của ngời Hà Nội mà của cả dân tộc. Ngoài ra, đây cũng là những điểm du lịch nổi tiếng thu hút đông đảo du khách trong nớc và quốc tế đồng thời những di tích này đã và đang tổ chức cung cấp dịch vụ hớng dẫn du lịch tại điểm. 3.3. Phạm vi về thời gian Nghiên cứu tình hình, số liệu hiện đợc thu thập từ năm 2002 trở lại đây đồng thời đề cập tới xu hớng phát triển trong những năm tiếp theo. 4. Phơng pháp nghiên cứu Tác giả đã sử dụng kết hợp nhiều phơng pháp trong quá trình nghiên cứu nh: nghiên cứu tài liệu, khảo sát thực tế, điều tra xã hội học, phỏng vấn, lấy ý kiến chuyên gia, so sánh đối chiếu, phân tích tổng hợp, khái quát hóa. 4.1. Khảo sát thực tế Khảo sát thực tế đợc tiến hành tại 5 di tích đã lựa chọn là chủ yếu, các di tích khác chỉ mang tính tham khảo. Quá trình khảo sát đợc chia thành nhiều 10 [...]... vụ với khách 1.4.2 Chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa Dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa là sản phẩm 22 dịch vụ, bởi vậy chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch cũng có đầy đủ các nội dung của chất lợng dịch vụ Chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa đợc xác định bởi hai nội dung chủ yếu: chất lợng bán dịch vụ hớng dẫn và chất. .. quan 1.3 Nội dung của dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa Dịch vụ hớng dẫn tại các di tích lịch sử văn hóa cũng có những nội dung giống với dịch vụ hớng dẫn du lịch nói chung nhng cũng có những đặc điểm riêng do phạm vi phục vụ chỉ trong một điểm di tích cụ thể Dịch vụ hớng dẫn tại các di tích lịch sử văn hóa bao gồm hai yếu tố là hoạt động cung cấp dịch vụ của các di tích và hoạt... dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá ở Hà Nội, phân tích những nguyên nhân chủ quan và khách quan của những hạn chế đó Chơng 3: Một số giải pháp nhằm đảm bảo và nâng cao chất lợng dịch vụ hớng dẫn tại các di tích lịch sử, văn hoá ở Hà Nội Chơng ba đề cập những giải pháp và một số kiến nghị nhằm đảm bảo và nâng cao chất lợng dịch vụ hớng dẫn tại các di tích lịch sử văn hoá ở Hà Nội. .. về các di tích lịch sử văn hóa Nh vậy, có thể thấy nội hàm của khái niệm dịch vụ hớng dẫn du lịch do các công ty lữ hành tổ chức rộng hơn so với khái niệm dịch vụ hớng dẫn tại các di tích lịch sử văn hóa Ngời thực hiện dịch vụ hớng dẫn du lịch đợc gọi là hớng dẫn viên phải đảm nhiệm nhiều nội dung công việc hơn, đa dạng hơn, bao quát hơn ngời thực hiện dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử. .. viên, chất lợng dịch vụ tác giả đã đa ra những cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu Đồng thời dựa trên các tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ nói chung, tác giả đã xây dựng những tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá để áp dụng vào việc đánh giá chất lợng dịch vụ hớng dẫn tại các di tích lịch sử văn hoá ở Hà Nội Chơng 2: Chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại. .. vấn đề lý luận về chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa 1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa 1.1.1 Khái niệm dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa Hoạt động hớng dẫn du lịch tuy ra đời sau hoạt động du lịch nhng đợc coi là một hoạt động đặc trng và giữ một vai trò quan trọng trong hoạt động du lịch nói chung... hành nội địa và quốc tế, các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội Khách du lịch trong nghiên cứu bao gồm khách du lịch nội địa và quốc tế đến thăm quan và sử dụng dịch vụ hớng dẫn tại 5 điểm di tích để lấy ý kiến đánh giá và từ đó đa ra những so sánh về chất lợng dịch vụ hớng dẫn tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội Các công ty kinh doanh lữ hành trong nghiên cứu là các công ty kinh doanh lữ hành nội. .. tại các di tích lịch sử văn hóa gọi là thuyết minh viên 1.1.1 Đặc điểm dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa Về bản chất, dịch vụ là loại hàng hoá phi vật chất, loại hàng hoá đặc biệt có những nét rất đặc trng Dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa cũng có những đặc điểm chung nh dịch vụ và dịch vụ hớng dẫn du lịch: - Là sản phẩm phi vật chất, sản phẩm vô hình,... hiện dịch vụ hớng dẫn Từ đó, ta có thể có khái niệm về chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa nh sau: chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch là sự thỏa mãn (và vợt mong đợi) của khách du lịch đợc xác định bởi mức độ phù hợp của chất lợng dịch vụ hớng dẫn với mong đợi của khách du lịch Sự thỏa mãn của khách du lịch sau khi đợc hởng dịch vụ hớng dẫn du lịch nói lên chất lợng của dịch. .. nắm vững giá trị của các hiện vật, các đối tợng tham quan trong mỗi di tích Từ đó, có thể đa ra khái niệm về dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các điểm di tích lịch sử văn hóa nh sau: Dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa là một loại dịch vụ du lịch đợc các điểm di tích tổ chức phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, tìm hiểu của du khách Thông qua dịch vụ hớng dẫn, thuyết minh viên . Hà Nội 56 2.4. Chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá ở Hà Nội 62 Đánh giá về chất lợng bán dịch vụ hớng dẫn tại các di tích lịch sử văn hoá ở Hà Nội, nhìn chung các. tích lịch sử, văn hoá ở Hà Nội 38 2.2. Thực trạng hoạt động du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội 47 2.3. Thực trạng hoạt động hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà. chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa 26 Chơng 2 38 Thực trạng chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá ở hà nội 38 2.1. Hệ thống các di