Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Quang Thu LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Yếu tố quan trọng nhất trong sự thành cơng của bất kỳ doanh nghiệp hay tổ chức nào là phải có khách hàng. Yếu tố này còn quan trọng hơn cả ý tưởng kinh doanh, sản phẩm, máy móc, nguồn lực tài chính hay con người. Những đồng tiền do khách hàng mang lại sẽ được dùng để trả lương cho nhân viên, chi trả phúc lợi, khen thưởng, trang trải các chi phí hoạt động của tổ chức (doanh nghiệp) Đối tượng khách hàng rất phong phú, nhưng bất kể họ là ai, nếu khơng có họ thì tổ chức khơng thể tồn tại. Trong một mơi trường kinh doanh cạnh tranh mạnh mẽ, việc làm cho sản phẩm, dịch vụ của hệ thống siêu thị CoopMart trở nên nổi bật và thu hút khách hàng so với vơ vàng sản phẩm sản phẩm hay dịch vụ của đối thủ là điều khơng dễ dàng. Vị thế của người bán và người mua có nhiều quyền lựa chọn hơn và họ sẽ đến với ai có khả năng thỏa mãn nhu cầu của họ và làm họ hài lòng nhất. Vai trò thượng đế của khách hàng ngày càng được khẳng định. “Khách hàng là mục đích của cơng việc. khơng phải ta chiếu cố đến khách hàng khi phục vụ họ mà chính khách hàng đã chiếu cố đến chúng ta khi cho chúng ta có cơ hội phục vụ họ”. “Khách hàng là người gửi gắm cho chúng ta những mong muốn của họ. Nhiệm vụ của ta là thỏa mãn những mong muốn đó sao cho có lợi cho họ và cả cho bản thân chúng ta nữa”. Chính vì những lý do nêu trên nên em chọn đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của hệ thống siêu thị CoopMart”. 2. Mục tiêu của đề tài: - Khám phá những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng . - Giải pháp nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của hệ thống siêu thị CoopMart. SVTH: Phạm Thò Mến Trang 1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Quang Thu 3. Qui trình thực hiện: - Tìm hiểu qui trình hoạt động của tồn bộ hệ thống siêu thị CoopMart - Tìm vấn đề cần giải quyết: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của hệ thống siêu thị CoopMart - Thu thập dữ liệu - Phân tích dữ liệu - Kiến nghị giải pháp * Phương pháp nghiên cứu - Định lượng + Bảng câu hỏi điều tra: thống kê câu hỏi + Sử dụng phần mmềm SPSS xử lý thơng tin trên bảng câu hỏi điều tra. 4. Đối tượng và phạm vi nghiện cứu: - Đối tượng:Các u tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng - Phạm vi: + Khơng gian: hệ thống siêu thị CoopMart + Thời gian: từ 19/02/2009 đến 14/05/2009 5. Nội dung thực hiện - Phần mở đầu - Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng - Chương 2: phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của hệ thống siêu thị CooMart - Chương 3: Biện pháp nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của hệ thống siêu thị CoopMart - Kết luận SVTH: Phạm Thò Mến Trang 2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Quang Thu CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1.1. Chất lượng dịch vụ 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là sản phẩm vơ hình, chúng khơng đồng nhất nhau và cũng khơng thể tách ly nhau, dịch vụ là một q trình gồm các hoạt động hậu mãi và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Nhìn chung một dịch vụ trọng gói gồm có 4 thành phần: • Phương tiện: phải có trước một dịch vụ có thể cung cấp • Hành đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần được xử lý • Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ • Dịch vụ ẩn: những lợi ích do tính tâm lý do khách hàng cảm nhận 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Ví dụ như: Lehtien (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos ( 1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỷ thuật và (2) chất lượng kỷ năng. Chất lượng kỷ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng kỷ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. SVTH: Phạm Thò Mến Trang 3 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Quang Thu Power (1995): chất lượng dịch vụ như là sự khác biệt giữa mong đợi và nhận thức về dịch vụ thật sự nhận được. Zeithaml và Bitner ( 1996): chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi khách hàng. Parasuraman (1998): chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tồn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ. 1.1.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong nghành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và mơ hình mười thành phần. a. Mơ hình năm khoảng cách. Mơ hình này được trình bày ở hình 1.1. Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do cơng ty dịch vụ khơng hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. SVTH: Phạm Thò Mến Trang 4 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Quang Thu Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ. Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi cơng ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ. trong nhiều trường hợp, cơng ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng khơng phải cơng ty ln có thể chuyển đổi những kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng. Ngun nhân chính của vấn đề này là khả năng chun mơn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động q nhiều của cầu về dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ q cao làm cho cơng ty khơng thể đáp ứng kịp. Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ khơng chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có SVTH: Phạm Thò Mến Trang 5 Khoảng cách 1 NHÀ TIẾP THỊ KHÁCH HÀNG Khoảng cách 2 Khoảng cách 3 Khoảng cách 4 Khoảng cách 5 Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ chuyển giao Chuyển đổi cảm nhận của cơng ty thành tiêu chí chất lượng Nhận thức của cơng ty về kỳ vọng của khách hàng Thơng tin đến khách hàng Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Quang Thu liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong q trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, khơng phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hồn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra. Phương tiện quảng cáo và thơng tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng khơng được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư. Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được.Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy khơng có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hồn hảo. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó,nghĩa là các khoảng cách một,hai,ba,bốn.Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mơ hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F{(KC_ 5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)} Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1,2,3,4,5 lần lượt là các khoảng cách 1,2,3,4 và 5. b. Mơ hình mười thành phần. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này mang tính khái niệm nhiều hơn.Các giả thuyết trong mơ hình cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm định.Một trong những nghiên cứu này, và cũng là quan trọng nhất, là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng.để làm được việc này thì cơng việc đầu tiên là phải khái niệm hóa thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách SVTH: Phạm Thò Mến Trang 6 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Quang Thu hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kì dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành mười thành phần, đó là: 1. Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. 2. Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chun mơn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thơng tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. 4. Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. 5. Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng và thân thiện với khách hàng. 6. Thơng tin: liên quan đến việc giao tiếp, thơng đạt cho khách hàng bằng ngơn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. 7. Tín nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào cơng ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của cơng ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 8. An tồn: liên quan đến khả năng bảo đảm sự an tồn cho khách hàng, thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thơng tin. 9. Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xun. 10.Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. SVTH: Phạm Thò Mến Trang 7 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Quang Thu Mơ hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao qt hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ.Tuy nhiên, mơ hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mơ hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mơ hình chất lượng dịch vụ này khơng đạt giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mơ hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là: 1. Tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. 2. Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. 4. Đồng cảm: thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. 5. Phương tiện hữu tình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. 1.2. Sự thỏa mãn của khách hàng. 1.2.1. Giá trị của khách hàng Giá tri dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng và tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị của khách hàng là tồn bộ những lợi ích mà khách hàng trơng đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định. SVTH: Phạm Thò Mến Trang 8 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Quang Thu Hình 1.2: các 1.1: các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng (Nguồn: Quản Trị Marketing, Philip Koter – PTS. Vũ Trọng Hùng) Căn cứ vào định nghĩa trên ta thấy khách hàng sẽ chọn mua hàng ở những nơi mang lại giá trị dành cho họ cao nhất. Do đó người bán phải đánh giá được tổng giá trị của khách hàng và tổng chi phí của khách hàng tương ứng với sản phẩm của từng đối thủ cạnh tranh để biết rõ vị trí sản phẩm của mình ở đâu, từ đó lựa chọn những phương án phù hợp nhằm tăng tổng giá trị dành cho khách hàng (củng cố hay nâng cao lợi ích của sản phẩm, dịch vụ, nhân sự và/hay hình ảnh của hàng hóa) hoặc giảm tổng chi phí của khách hàng (giảm giá, đơn giản hóa thủ tục đặt và giao hàng hay gánh chịu một phần nào đó rủi ro của người mua bằng cách áp dụng chế độ bảo hành) để mang lại giá trị dành cho khách hàng là cao nhất. 1.2.2. Sự thỏa mãn của khách hàng. Có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn khách hàng (Oliver 1997). Thỏa mãn khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một SVTH: Phạm Thò Mến Trang 9 Giá trị sản phẩm Giá trị dịch vụ Giá trị về nhân sự Giá trị về hình ảnh Giá tiền Phí tổn thời gian Phí tổn cơng sức Phí tổn tinh thần Tổng giá trị của khách hàng Tổng chi phí của khách hàng Giá trị dành cho khách hàng Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Quang Thu sản phẩm hoặc dịch vụ. Bachelet (1995) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ. Zeithaml and Bitner(2000) thỏa mãn khách hàng là đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của họ. Philip Kotler đã đưa ra định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng như sau:” sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”. Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau. Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ khơng hài lòng. Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt q sự mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng, vui sướng và thích thú. Thế nhưng những kỳ vọng của người mua được hình thành như thế nào? Chúng được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước kia của người mua, những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, những thơng tin cùng hứa hẹn của người làm marketing va đối thủ cạnh tranh. Nếu người làm marketing làm cho người mua có những kỳ vọng q cao thì chắc chắn người mua sẽ bị thất vọng. ví dụ, những năm trước đây cơng ty Holiday Inn đã tiến hành một chiến dịch mang tên “khơng có gì phải ngạc nhiên”, thế nhưng khách đến khách sạn này vẫn gặp phải nhiều vấn đề và Holiday Inn đã phải dẹp bỏ chiến dịch này. Ngược lại, nếu cơng ty làm cho khách hàng có những kỳ vọng q thấp, thì nó sẽ khơng thu hút được đơng người mua, mặc dù là nó đã làm hài lòng những người đã mua. Một số cơng ty hiện nay đang thành đạt nhất đã tăng cao kỳ vọng của khách hàng đồng thời cũng đảm bảo tính năng của sản phẩm tương xứng với những kỳ vọng đó. Họ lấy tổng mức độ thỏa mãn của khách hàng( TCS – Total Customer Saticfaction) làm mục đích.Ví dụ hãng Xerox bảo đảm” tổng mức độ thỏa mãn” và sẽ thay thế miễn phí mọi thiết bị làm khách hàng khơng hài lòng, trong thời hạn ba năm kể từ khi mua, bằng sản phẩm cùng loại hay tương đương. Cigna thì quảng cáo: “chúng tơi khơng bao giờ thỏa mãn 100% khi q khách hàng còn chưa hài lòng”. Honda thì quảng cáo:” SVTH: Phạm Thò Mến Trang 10 [...]... nhân viên trong siêu thị 29 Khách hàng rất hài lòng về hệ thống trưng bày trong siêu thị 30 Khách hàng ln hài lòng về mặt bằng siêu thị 31 Khách hàng hồn tồn hài lòng về an tồn trong siêu thị 32 Khách hàng hồn tồn hài lòng về giá cả hàng hóa trong siêu thị 33 Kháchhàng ln chọn các siêu thị trong hệ thống Co.op Mart cho việc mua sắm của mình 1.5 Giới thiệu tổng quan về hệ thống siêu thị Coop mart SVTH:... về sự hài lòng của khách hàng lần lượt được đặt ra như sau: • Giả thuyết H1: khách hàng cảm thấy chủng loại hàng hóa càng phong phú, đa dạng thì mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ càng cao • Giả thuyết H2: khách hàng cảm thấy thái độ phục vụ của các nhân viên càng tốt thì mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ càng cao • Giả thuyết H3: khách hàng cảm thấy trưng bày càng đẹp mắt,dễ tìm thì mức độ hài. .. hài lòng về chất lượng dịch vụ càng cao • Giả thuyết H4: khách hàng cảm thấy mặt bằng siêu thị càng thuận tiện, rộng rãi thì mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ càng cao • Giả thuyết H5: khách hàng cảm thấy an tồn trong siêu thị càng tốt thì mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ càng cao • Giả thuyết H6: khách hàng cảm nhận giá cả hàng hóa bày bán trong siêu thị càng tốt thì mức độ hài. .. nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng của hệ thống siêu thị Co.op Mart Mơ hình chất lượng dịch vụ và thang đo lường các thành phần được xây dựng dựa vào các lý thuyết về chất lượng dịch vụ đã được xây dựng tại thị trường các nước phát triển Cụ thể là mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) và... cả các mặt hàng khơng cao hơn nhiều 25 Giá cả hàng hóa thường rẻ hơn tại các siêu thị khác 26 Giá cả các mặt hàng phù hợp với chất ượng của nó 1.4.2 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng Thang đo mức cđộ thỏa mãn khách hàng được dựa vào cơ sở đo lường của Hayef (1994) bao gồm 7 biến quan sát: 27 Khách hàng ln hài lòng về chủng loại hàng hóa trong siêu thị 28 Khách hàng hồn tồn hài lòng về phong cách của. .. đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Quang Thu Sự thỏa mãn của khách hàng còn có vai trò là một cơng cụ Marketing rất hiệu quả đem lại khách hàng mới, tạo thêm uy tín, tăng lợi thế cạnh tranh va là phương thức quảng cáo tốt nhất cho cơng ty Mặt khách, nó còn đem lại động lực khuyến khích nhân viên phMaục vụ khách hàng tốt hơn và làm việc hiệu quả hơn 1.3 Mơ hình lý thuyết nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến. .. đó, các tác giả đã cố gắng kết hợp kết quả nghiên cứu định tính và cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ để kiến nghị các thành phần của chất lượng dịch vụ của ngành siêu thị tại Việt Nam như sau: 1 Hàng hóa: tính đa dạng,đầy đủ, và tính cập nhật hàng hóa (có nhiều các mặt hàng mới) của siêu thị 2 Khả năng phục vụ của nhân viên: khả năng, tính cách, và thái độ của nhân viên siêu thị trong phục vụ khách. ..Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Quang Thu Một lí do để khách hàng của chúng tơi hài lòng là chúng tơi khơng bao giờ bằng lòng với mình” Những cơng ty này đề ra mục tiêu cao như vậy vì những khách hàng dù cho đã hài lòng vẫn có thể dễ dàng chuyển sang người cung ứng khác nếu hàng của họ tốt hơn Chỉ riêng về loại hàng tiêu dùng đóng gói sẵn đã có 44% khách hàng phát biểu rằng cảm thấy hài lòng, nhưng... đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Quang Thu Dựa vào những phân tích trên, mơ hình lý thuyết được xây dựng như sau: Chủng loại hàng hóa Nhân viên phục vụ Chất lượng dịch vụ của siêu thị Trưng bày siêu thị Mặt bằng siêu thị Sự hài lòng của khách hàng An tồn siêu thị Giá cả cảm nhận Hình 1.4: Mơ hình lý thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Co.op Mart Dựa vào mơ hình lý thuyết trên các. .. quả kinh doanh của mình 1.2.4 Vai trò của sự thỏa mãn khách hàng Ngày nay các cơng ty đều ra sức giữ khách hàng của mình Họ đều vấp phải một thực tế là chi phí để thu hút một khách hàng mới có thể gấp năm lần chi phí giữ một khách hàng cũ ln hài lòng, vì nó đòi hỏi nhiều cơng sức và chi phí để làm cho những khách hàng đang hài l#ng từ bỏ những người cung ứng hiện tại của mình Theo ý kiến của Reichheld . Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng - Chương 2: phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của hệ thống siêu thị CooMart -. phMaục vụ khách hàng tốt hơn và làm việc hiệu quả hơn. 1.3. Mơ hình lý thuyết nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng của hệ thống siêu. của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của hệ thống siêu thị CoopMart”. 2. Mục tiêu của đề tài: - Khám phá những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng . - Giải pháp nhằm tăng sự hài