 GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC LC HNG *** PHM NGC THCH NG DNG KHO D LIU VÀ I QUAN H KHÁCH HÀNG NHM PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH A DOANH NGHIP Chuyên ngành : Công ngh thông tin Mã s : 60.48.02.01 Lun vn thc s Công ngh thông tin NGI HNG DN KHOA HC PGS. TS  PHÚC ng Nai, Nm 2013 - i - I CM N Trc ht, em xin gi ti toàn th các thy cô Khoa Công ngh thông tin li chúc sc kho và li cm n sâu sc. Trong sut thi gian hc tp ti trng i hc Lc Hng vi s tn tình truyn t kin thc ca thy cô ã giúp cho em có mt s kin thc c bn và các phng pháp hc tp, nghiên cu khoa hc hiu qu em có s t tin hn trong công vic và các công tác nghiêu cu khoa hc sau này. Em xin t lòng bit n sâu sc n thy PGS.TS.  Phúc ã tn tình hng n em trong vic thc hin lun vn này và kính chúc thy cùng gia ình luôn nh khe, thành công trong công vic và t nhiu thành tu trong các công trình nghiên cu khoa hc ca mình. Em xin trân trng cm n ! - ii - I CAM OAN Tôi xin cam oan ây là công trình nghiên cu ca tôi di s hng dn ca PGS. TS  Phúc. Các kt qu có c và vic phân tích kt qu là trung thc và cha tng c công b trong bt k công trình nào khác. TÁC GI - iii - C LC I CM N i I CAM OAN ii C LC iii DANH MC CÁC T VIT TT iv DANH MC BNG v DANH MC HÌNH NH vi GII THIU 1 CHNG 1: MU 3 1.1 Lý do thc hin  tài 3 1.2 Mc tiêu nghiên cu 4 1.3 Phm vi nghiên cu 4 1.4 Phng pháp thc hin 4 1.5 Tóm tt kt qut c 5 CHNG 2: C S LÝ THUYT 6 2.1 Lý thuyt v kho d liu 6 2.1.1 nh ngha và các c m ca kho d liu 6 2.1.2 Mc tiêu ca kho d liu 9 2.1.3 Các thành phn ca mt kho d liu 12 2.1.4 Mô hình d liu và vic thit k kho d liu 16 2.2 Lý thuyt v mi quan h khách hàng 30 2.2.1 Nn tng qun lý quan h khách hàng 30 2.2.2 Qun lý quan h khách hàng và qun tr thông minh 32 2.2.3. Kho d liu khách hàng 34 2.2.4. Qun tr thông minh vi s tha mãn ca khách hàng 35 CHNG 3: THIT K VÀ XÂY DNG KHO D LIU VÀ I QUAN H KHÁCH HÀNG 37 3.1 Thit k chc nng cho h thng qun lý quan h khách hàng 38 3.2 Thit k CSDL cho kho d liu 39 3.2.1. Thit k khi d liu Product Sales 39 3.2.2. Thit k khi d liu Communication Subscription 45 3.3 Np d liu cho kho d liu 48 3.4 To truy vn phát sinh d liu cho kho d liu 57 CHNG 4: CÀI T VÀ KHAI THÁC KHO D LIU 58 4.1 Vit chng trình to form nhp liu 58 4.2 Xây dng ng dng khai thác d liu t kho d liu 61 4.3 Chy chng trình và phân tích kt qu 64 T LUN VÀ HNG TÌM HIU NÂNG CAO 74 TÀI LIU THAM KHO PH LC - iv - DANH MC CÁC T VIT TT 4GL : Fourth-Generation Languages / Ngôn ng th h th t ASP : Application Support Provider / Nhà cung cp dch v h trng dng BI : Business Intelligence / Qun tr thông minh CET : Current Extraction Time / Thi m trích xut d liu hin thi CRM : Customer Relationship Management / Qun lý quan h khách hàng CSDL : C s d liu DASD : Direct Access Storage Device / Thit b lu tr truy cp trc tip DBMS : Database Management System / H thng qun tr CSDL DDS : Dimentional Data Store / Lu tr d liu chiu DIS : Data Item Set / Mô hình quan h cp trung DN : Doanh nghip DSS : Decision Support System / H thng h tr ra quyt nh DW : Data Warehouse / Kho d liu ETL : Extract, Transform, Load / Trích xut, chuyn i và np d liu ER : Entity Relationship / Quan h thc th ERD : Entity Relationship Level / Mc  quan h thc th ERP : Enterprise Resource Planning / Hoch nh ngun lc DN IT : Information Technology / Công ngh thông tin (CNTT) LSET : Last Successful Extraction Time / Thi m trích xut d liu thành công cui cùng MIS : Management Information Systems / H thng thông tin qun lý NF : Normal Form / Chun hóa d liu ODS : Operational Data Store / Lu tr d liu u hành OLAP : Online Analytical Processing / X lý phân tích trc tuyn OLTP : Online Transaction Processing / X lý giao dch trc tuyn PC : Personal Computer / Máy tính cá nhân RSS : Really Simple Syndication (RSS 2.0.0) / là nh dng d liu da theo chun XML dùng trong vic chia s tin tc Web. SCM : Supply Chain Management / Qun lý chui cung ng SOA : Service-Oriented Architecture / Kin trúc hng dch v - v - DANH MC BNG ng 2.1 Các khía cnh ch yu ca CRM 31 ng 3.1 Các chc nng ca h thng qun lý quan h khách hàng 38 ng 3.2 Thit k chi tit cho bng s kin Product Sales 41 ng 3.3 Thông tin mô t bng chiu d liu dim_Date 42 ng 3.4 Thit k chi tit cho bng chiu d liu dim_Date 42 ng 3.5 Thit k chi tit cho bng chiu d liu dim_Product 43 ng 3.6 Thit k chi tit cho bng chiu d liu dim_Customer 43 ng 3.7 Thit k chi tit cho bng chiu d liu dim_Store 44 ng 3.8 D liu mu cho bng s kin Communication Subscription 46 ng 3.9 Thit k chi tit cho bng s kin Communication Subscription 46 ng 3.10 Thit k chi tit cho bng chiu d liu dim_Communication 47 ng 3.11 Thit k chi tit cho bng chiu d liu dim_Subscription_Status 47 ng 3.12 Thit k chi tit cho bng chiu d liu dim_Channel 47 - vi - DANH MC HÌNH NH Hình 2.1 Các thành phn ca kho d liu 12 Hình 2.2 Bng s kin 15 Hình 2.3 Bng chiu d liu 15 Hình 2.4 Chuyn d liu t h thng u hành sang môi trng kho d liu không chn thun là vic trích xut d liu 17 Hình 2.5 D liu t các ng dng khác nhau cc k ri rc 18 Hình 2.6 Chuyn i d liu t các h thng hin ti sang môi trng kho d liu mt cách hp lý thì nó sc tích hp 19 Hình 2.7 Các thc th và các mi quan h 20 Hình 2.8 Mi thc th trong mô hình ERD sc xác nh bng mô hình DIS 20 Hình 2.9 Các quan h trong ERD sc phn ánh bng các kt ni trong DIS 21 Hình 2.10 Các u vào ca bng c trình bày bng hai giao tác 21 Hình 2.11 Các yu t thit k liên quan n hiu sut 22 Hình 2.12 Môi trng c ghi d liu 22 Hình 2.13 Mô hình d liu hai chiu n gin - các thc th là ngang hàng 24 Hình 2.14 Mô hình d liu ba chiu cho thy rng các thc th là không ngang hàng vi nhau 24 Hình 2.15 Mô hình kt ni hình sao n gin vi thc thN HÀNG c tính toán nhiu nht và các thc th khác kt ni vào 25 Hình 2.16 Trong nhiu trng hp, bng s kin tng hp c tính toán bi  liu dng s và khóa ngoi trong khi bng chiu d liu c tính toán bng d liu ký t 26 Hình 2.17 Mô hình kt ni hình bông tuyt n gin vi thc th KHÁCH HÀNG kt ni vi thc th QUC GIA 27 Hình 2.18 Khi OLAP trong mô hình kho d liu 28 Hình 2.19 Cách tip cn ETL vi tng d liu trung gian 29 Hình 2.20 Cách tip cn ETL không có tng d liu trung gian 29 - vii - Hình 2.21 Cách tip cn ELT cho phép vic chuyn i d liu trên máy ch kho d liu 30 Hình 2.22 Mô hình qun tr thông minh 34 Hình 3.1 Lu  các bc tin hành thit k và khai thác kho d liu 38 Hình 3.2 Bng s kin và chiu d liu cho khi d liu Product Sales 40 Hình 3.3 Lc  hình sao y  cho khi d liu Product Sales 44 Hình 3.4 Bng s kin và chiu d liu cho khi d liu Communication Subscription 45 Hình 3.5 Lc  hình sao y  cho khi d liu Communication Subscription 48 Hình 3.6 To d án mi cho vic np d liu và to lu  d liu 49 Hình 3.7 Ánh x ct d liu gia h thng ngun và kho d liu 49 Hình 3.8 Kt qu thc thi d án cho bng chiu d liu dim_Customer 50 Hình 3.9 Kt qu thc thi d án cho bng chiu d liu dim_Product 51 Hình 3.10 Tác v dòng d liu cho bng chiu d liu dim_Store 52 Hình 3.11 Kt qu thc thi d án cho bng chiu d liu dim_Store 53 Hình 3.12 Lu  kim soát và t tham s cho d án cho bng s kin 54 Hình 3.13 Lu  dòng d liu và vic ánh x ct d liu cho bng s kin 55 Hình 3.14 Kt qu vic np d liu cho bng s kin 56 Hình 4.1 Màn hình chính ca ng dng nhp liu cho h thng ngun 58 Hình 4.2 Màn hình ng nhp ng dng nhp liu 59 Hình 4.3 Màn hình nhp liu cho danh mc khách hàng 59 Hình 4.4 Màn hình nhp liu cho danh mc sn phm 60 Hình 4.5 Màn hình nhp liu cho danh mc kho 60 Hình 4.6 Khi to d án xây dng khi d liu OLAP 61 Hình 4.7 Kt ni hình sao trong khi d liu OLAP 62 Hình 4.8 Tin trình to khi d liu t bng s kin và bng chiu d liu 63 Hình 4.9 Trin khai thành công khi d liu OLAP 63 Hình 4.10 Khi to d án khai thác kho d liu 64 Hình 4.11 Báo cáo li nhun bán hàng theo khách hàng và thi gian 64 Hình 4.12 Doanh thu bán hàng theo thi gian 65 Hình 4.13 Báo cáo chi phí và s lng mua theo vùng, quc gia 66 - viii - Hình 4.14 Báo cáo li nhun theo khách hàng và thông tin giao tip vi khách hàng 66 Hình 4.15 Báo cáo doanh thu theo sn phm, khách hàng và thi gian 67 Hình 4.16 Báo cáo doanh thu theo sn phm, khách hàng và thi gian bng MS Excel 68 Hình 4.17 Danh sách các trng d liu sc chn cho vic phân tích d liu 69 Hình 4.18 Biu  v ch tiêu li nhun 69 Hình 4.19 Biu  v ch tiêu doanh thu 70 Hình 4.20 Báo cáo doanh thu ca tt c khách hàng 70 Hình 4.21 Báo cáo li nhun ca tt c khách hàng nm 2013 71 Hình 4.22 Báo cáo li nhun theo thi gian 72 Hình 4.23 Báo cáo li nhun theo v trí a lý 72 Hình 4.24 Báo cáo doanh thu da trên kênh giao tip 73 - 1 - GII THIU Ngày nay, nhu cu m rng và phát trin các gii pháp DW và BI s ngày càng ln mnh, nht là trong bi cnh kinh t xã hi nh hin ti s buc các TC/DN phi ti u hóa các hot ng ca mình và a ra quyt nh nhanh chóng, chính xác. Gii pháp DW và BI thng i chung vi nhau nh là gii pháp tng th phc v cho quá trình xây dng mt doanh nghip thông minh, thông qua vic tp p và x lý d liu, a ra các báo cáo, phân tích và doán theo các góc nhìn a chiu phc v cho các hot ng theo dõi và a ra quyt nh ca doanh nghip. Trong ó, DW ch n gin là vic hp nht d liu t nhiu ngun, c chun hóa  có th khai thác tt, h tr trong vic a ra các quyt nh mang tính chin lc và chin thut. Mc ích chính ca DW là luôn cung cp mt hình nh thng nht và chính xác nht v doanh nghip ti bt k thi m nào. S dng mt trong các gii pháp qun lý kho d liu, doanh nghip có th khai thác toàn b d liu ca doanh nghip mình thay vì trc ây thng mt rt nhiu công sc. BI là gii pháp s dng các k nng, qui trình, công ngh, ng dng  h tr ra quyt nh, các công c BI nâng cao kh nng tr giúp a ra các quyt nh mang tính chin lc, chin thut và em li hiu qu trong kinh doanh. BI cho phép doanh nghip hiu bit v quá kh và doán tng lai thông qua ng dng CNTT  có th d dàng kim soát khi lng d liu khng l, khai phá tri thc n có theo nhiu góc nhìn y  ca mt doanh nghip. Mc ích chính ca BI là  tr cho doanh nghip ra quyt nh tt hn.  thng BI cung cp các kh nng  tr li nhng câu hi quan trng bng cách chuyn mt lng ln d liu t các h thng ang hot ng sang mt nh ng hin hành, có th s dng và d hiu. Chúng cung cp thông tin là  sn sàng ra quyt nh. BI cho phép phân tích xu hng hin ti và tng lai, cnh báo ngay p tc các c hi và các vn  và cung cp thông tin phn hi liên tc v tính hiu qu ca vic ra quyt nh. Bên cnh s kt hp gia DW và các ng dng BI, còn có mt yu t có nh ng không nh ti thành công ca doanh nhip, ó là CRM. CRM cam kt mang i li nhun áng k cho các t chc trin khai nó c v doanh thu và hiu qu cao [...]... ng CSDL h th ng kho d li u và m i quan h khách hàng Phân tích tình hình kinh doanh c a doanh nghi p d a trên vi c khai thác d li u t kho d li u 1.3 Ph m vi nghiên c u: Lu n v n s s d ng b d li u kinh doanh c a công ty TNHH Schaeffler Vi t Nam minh h a cho vi c thi t k kho d li u và m i quan h khách hàng ng th i, lu n v n s phân tích tình hình kinh doanh c a Schaeffler Vi t Nam trên kho li u v a 1.4... u vào kho d li u Phân tích tình hình kinh doanh c a doanh nghi p: d ng công c OLAP trên b công c Visual Studio 2005 khai thác d li u trên kho d li u d ng d án báo cáo c a b công c Visual Studio 2005 phân tích li u t kho d li u 1.5 Tóm t t k t qu t c: Lý thuy t: lý thuy t v kho d li u và m i quan h khách hàng n ph m: t CSDL kho d li u v doanh thu c a doanh nghi p t ch ng trình khai thác d li u c a kho. .. doanh c a doanh nghi p mình và có nh ng phân tích k t qu kinh doanh thông qua ho t ng mua bán, giao ti p v i khách hàng nh m xây d ng chi n l hàng tr ng tâm c khách t ng hi u qu s n xu t, kinh doanh c a doanh nghi p m t khi doanh nghi p phát tri n và qui mô s n xu t kinh doanh c m r ng 1.2 M c tiêu nghiên c u: s lý thuy t v kho d li u và các c m c a nó s lý thuy t v m i quan h khách hàng Thi t k và xây... khách hàng có l i nhu n Tích h p các d ch v qua các kênh i thi n l c l ng bán hàng hi u qu và t n ng su t cao -4- c thù hóa các thông p marketing Tùy bi n các s n ph m và d ch v i thi n d ch v khách hàng hi u qu và t n ng su t cao i thi n v giá c i lý do ó, tài này s nghiên c u sâu h n v vi c ng d ng kho d li u và m i quan h khách hàng nh m giúp doanh nghi p có cái nhìn rõ h n v tình hình kinh doanh. .. có có nh ng kho n chuy n ng u t này Do v y, m t trong nh ng m c tiêu c a i nh ng khách hàng không mang l i l i nhu n thành nh ng khách hàng mang l i l i nhu n [11] i dung c a lu n v n bao g m các ph n sau: u: gi i thi u chung v kho d li u, qu n tr thông minh và qu n lý quan h khách hàng Tình hình ng d ng kho d li u c a các doanh nghi p i Vi t Nam và vai trò c a quan h khách hàng trong kinh doanh Ch ng... báo cáo phân tích tình hình kinh doanh c a doanh nghi p -6- CH S NG 2 LÝ THUY T 2.1 Lý thuy t kho d li u: 2.1.1 nh ngh a và các c m c a kho d li u: Vi c tin h c hoá các quy trình kinh doanh; công ngh tiên ti n trong truy n t i và l u tr d li u; công c qu n lý c s d li u m nh m ã m ra nh ng kh n ng i trong các thao tác và phân tích d li u Các nhà qu n lý doanh nghi p ang háo c khám phá nh ng kho d li... nh h ng khách hàng tr ng tâm có th d n n hi u qu kinh doanh t ng cao và t giá n nh, t ng tr ng doanh thu, gia t ng doanh s bán hàng v i chi phí gi m, c i thi n t su t l i nhu n t khách hàng, gia ng s th a mãn khách hàng và g n k t lâu dài v i khách hàng Cu i cùng, m i t ch c u mu n khách hàng trung thành h n, l i nhu n nhi u h n B i vì nó th òi h i m t s kh n ng CRM là ut áng k thu hút khách hàng m... hi n và k t qu t c ng 2: trình bày lý thuy t v kho d li u và m i quan h khách hàng Các c m và vi c thi t k kho d li u; vai tro c a quan h khách hàng và qu n tr thông minh Ch ng 3: trình bày vi c thi t k m t kho d li u c th v i vi c thi t các kh i d li u, vi c n p d li u t h th ng ngu n vào CSDL kho d li u Ch ng 4: vi t ng d ng n p d li u cho h th ng ngu n và thi t k các d án khai thác d li u t kho d... i và quá kh xác nh xu h ng phát tri n và các hình m u trong vi c kinh doanh H hy v ng vi c khai thác d li u và d ng chúng nghi p s có b a ra quy t nh kinh doanh thông minh s làm cho doanh c phát tri n nh y v t và thành công Trong b i c nh này, các ngành công nghi p ang ngày càng t p trung vào DW, OLAP, và các công ngh liên quan khác Trong ph m vi nghiên c u c a lu n v n này, h c viên ch t p trung vào... h n và gi m hi u su t truy v n Hình 2.17 trình bày m t k t n i hình bông tuy t n gi n Hình 2.17 Mô hình k t n i hình bông tuy t n gi n v i th c th KHÁCH HÀNG k t n i v i th c th QUÔC GIA (Ngu n: [15]) OLAP: OLAP là ho t doanh ng t ng tác phân tích các giao d ch c l u tr trong kho d li u chi u tính sách l c và chi n l c Ng a ra quy t i làm OLAP th doanh, qu n lý kinh doanh và giám c i v i d li u kinh . v kho d liu và các c m ca nó.   s lý thuyt v mi quan h khách hàng.  Thit k và xây dng CSDL h thng kho d liu và mi quan h khách hàng.  Phân tích tình hình kinh doanh. h khách hàng nhm giúp doanh nghip có cái nhìn rõ hn v tình hình kinh doanh ca doanh nghip mình và có nhng phân tích kt qu kinh doanh thông qua hot ng mua bán, giao tip vi khách.  GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC LC HNG *** PHM NGC THCH NG DNG KHO D LIU VÀ I QUAN H KHÁCH HÀNG NHM PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH A DOANH NGHIP