` TRNG I HC M TP. H CHÍ MINH KHOA ĨO TO C BIT KHÓA LUN TT NGHIP NGÀNH TÀI CHÍNH PHÂN TÍCH CÁC YU T NH HNG N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V DCH V TIN GI TI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GọN THNG TệN ậ PGD NGÔ QUYN SVTH : NGUYN VNH HUNH MSSV : 1054032267 NGÀNH : TÀI CHÍNH GVHD : TS. THÂN TH THU THY Thành ph H Chí Minh ậ Nm 2013 ` i NHN XÉT CA GING VIÊN HNG DN  Tp H Chí Minh, ngƠy tháng nm ` ii LI CM N Em chân thành cm n tt c các anh ch đang công tác ti Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín Chi nhánh Hoa Vit vƠ đc bit là PGD Ngô Quyn đƣ hng dn, giúp đ em trong sut khong thi gian thc tp, h tr em trong vic hoàn thành khóa lun tt nghip. Em cng gi li cm n đn TS. Thân Th Thu Thy đƣ tn tình hng dn, truyn đt, đóng góp ch bo và cung cp các kin thc b ích cho em ngay t khi em bt tay vƠo lƠm đn khi hoƠn thƠnh đ tƠi ắPhơn tích các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng cá nhân v dch v tin gi ti Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín ậ PGD Ngô Quyn”. Mt khác, em gi li cm n đn tt c các giáo viên đƣ truyn đt kin thc cho em trong 4 nm đi hc. Nh s hng dn tn tình và ch bo tn tâm ca các các thy cô đƣ cho em 1 lng kin thc nht đnh đ có th vn dng chúng vào thc t và hoàn thành tt đt thc tp cng nh khóa lun. Cui cùng, em cm n gia đình, bn bè đƣ h tr em trong sut khong thi gian thc tp và làm khóa lun tt nghip. ` iii TÓM TT  tƠi đc thc hin nhm mc đích xác đnh các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng cá nhân gi tin ti Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Thng Tín ậ PGD Ngô Quyn. K tha t các nghiên cu trong vƠ ngoƠi nc, c s lý thuyt mô hình Servqual hình thành nên mi quan h gia cht lng dch v (bao gm nm yu t: s tin cy, nng lc phc v, s đng cm, phng tin hu hình, s đáp ng) và s hài lòng ca khách hàng. T đó tin hành nghiên cu đnh tính vƠ đnh lng đ xây dng, điu chnh thang đo vƠ kim đnh gi thit mi quan h trên. Kim đnh thang đo kt qu cho thy các thang đo đu đt đ tin cy và giá tr hiu dng cho phép. Gi thit đt ra đc chp nhn là cht lng dch v bao gm nm yu t s tin cy, nng lc phc v, s đng cm, phng tin hu hình, s đáp ng có nh hng đn s hài lòng ca khách hàng cá nhân v dch v tin gi ti Ngân hƠng TMCP SƠi Gòn Thng Tín ậ PGD Ngô Quyn. T kt qu nghiên cu, báo cáo đa ra các gii pháp nhm xây dng cht lng dch v đ tng mc đ hài lòng ca khách hàng cá nhân v dch v tin gi ca Ngân hƠng TMCP SƠi Gòn Thng Tín ậ PGD Ngô Quyn nói riêng cng nh c h thng Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Thng Tín nói chung. ` iv MC LC NHN XÉT CA GING VIểN HNG DN i LI CM N ii TÓM TT iii MC LC iv DANH MC BIU  vii DANH MC S  viii DANH MC BNG viii DANH MC T VIT TT ix CHNG 1: GII THIU 1 1.1 C S HỊNH THĨNH  TÀI 1 1.2 MC TIÊU NGHIÊN CU 2 1.3 PHM VI NGHIÊN CU 2 1.4 PHNG PHỄP NGHIểN CU 2 1.5 ụ NGHA THC TIN 3 1.6 KT CU CA KHÓA LUN TT NGHIP 3 1.7 KT LUN CHNG 1 3 CHNG 2: TNG QUAN V CÁC YU T NH HNG N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V DCH V TIN GI TI NHTM . 4 2.1 TNG QUAN TIN GI TI NHTM 4 2.1.1 Khái nim huy đng vn tin gi 4 2.1.2 c đim huy đng vn tin gi 4 2.1.3 Nguyên tc huy đng vn tin gi 5 2.1.4 Tm quan trng ca huy đng vn tin gi 7 2.1.5 Các hình thc huy đng vn tin gi ti NHTM 8 2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CU V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V TIN GI TI NHTM 11 2.2.1 Cht lng dch v tin gi 11 2.2.2 S hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v tin gi 12 2.2.3 Mi quan h gia cht lng dch v tin gi và s hài lòng ca khách hàng 13 2.2.4 Các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v tin gi 13 ` v 2.3 CÁC NGHIÊN CU TRC ỂY V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 14 2.4 KT LUN CHNG 2 15 CHNG 3: PHÂN TÍCH CÁC YU T NH HNG N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V DCH V TIN GI TI NGÂN HÀNG TMCP SĨI GọN THNG TệN ậ PGD NGÔ QUYN 16 3.1 TNG QUAN V NGÂN HÀNG TMCP SĨI GọN THNG TệN ậ PGD NGÔ QUYN 16 3.1.1 Gii thiu v Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Thng Tín 16 3.1.2 Gii thiu v Ngân hàng TMCP SƠi Gòn Thng Tín - PGD Ngô Quyn 22 3.2 THC TRNG DCH V TIN GI TI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THNG TệN ậ PGD NGÔ QUYN 24 3.2.1 Danh mc sn phm huy đng vn tin gi 24 3.2.2 Thc trng dch v tin gi theo đi tng gi tin 24 3.2.3 Thc trng dch v tin gi theo k hn gi tin 25 3.2.4 Thc trng dch v tin gi theo loi tin t 26 3.3 PHÂN TÍCH CÁC YU T NH HNG N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V DCH V TIN GI TI NGÂN HÀNG TMCP SĨI GọN THNG TệN ậ PGD NGÔ QUYN 26 3.3.1 Mô hình nghiên cu 26 3.3.2 Phng pháp nghiên cu 28 3.3.3 Thng kê mô t mu kho sát 29 3.3.4 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach Alpha 34 3.3.5 Phân tích nhân t khám phá EFA 36 3.3.6 Phân tích hi quy bi 37 3.4 KT QU NGHIÊN CU 38 3.4.1 Yu t Phng tin hu hình 38 3.4.2 Yu t Tin cy 39 3.4.3 Yu t ng cm 39 3.4.4 Yu t Nng lc phc v 39 3.5 ỄNH GIỄ THC TRNG CHT LNG DCH V HUY NG VN TIN GI I VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI PGD NGÔ QUYN 39 3.5.1 Nhng kt qu đt đc 39 3.5.2 Nhng hn ch 40 ` vi 3.6 KT LUN CHNG 3 41 CHNG 4: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V DCH V TIN GI TI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THNG TệN ậ PGD NGÔ QUYN 43 4.1 MC TIÊU PHÁT TRIN HOT NG HUY NG VN TI NGÂN HĨNG TMCP SĨI GọN THNG TệN ậ PGD NGÔ QUYN 43 4.1.1 Mc tiêu phát trin chung ca Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Thng Tín 43 4.1.2 Mc tiêu phát trin huy đng vn ca PGD Ngô Quyn 44 4.2 GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V DCH V TIN GI TI NGỂN HĨNG TMCP SĨI GọN THNG TệN ậ PGD NGÔ QUYN 45 4.2.1 Nâng cao mc đ tin cy ca khách hàng 45 4.2.2 Nâng cao yu t hu hình 46 4.2.3 Nâng cao yu t đng cm 47 4.2.4 Nơng cao nng lc phc v ca nhân viên 48 4.3 Gii pháp h tr 49 4.3.1 i vi Ngơn hƠng nhƠ nc 49 4.3.2 i vi Hip hi ngân hàng Vit Nam 50 4.3.3 i vi Hi s Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Thng Tín 50 4.4 KT LUN CHNG 4 51 KT LUN 52 TÀI LIU THAM KHO 53 PH LC PH LC 1: TÌNH HÌNH KINH DOANH PH LC 2: BNG KHO SÁT CHÍNH THC PH LC 3: Mẩ HÓA THANG O PH LC 4: KT QU THNG KÊ MÔ T CÁC BIN PH LC 5: PHÂN TÍCH H S TIN CY CRONBACH ALPHA PH LC 6: PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ ậ EFA PH LC 7: TNG QUAN GIA CÁC BIN VÀ PHÂN TÍCH HI QUY ` vii DANH MC BIU  Biu đ 3.1: Tng tài sn và vn ch s hu ca Sacombank giai đon 2010 ậ 9 tháng 2013 21 Biu đ 3.2: Tình hình huy đng vn vƠ d n cho vay ca Sacombank giai đon 2010 ậ 9 tháng 2013 21 Biu đ 3.3: Kt qu kinh doanh ca Sacombank - PGD Ngô Quyn giai đon 2010 - 2013 23 Biu đ 3.4: Dch v tin gi theo đi tng gi tin ti Sacombank - PGD Ngô Quyn giai đon 2010 ậ 9 tháng 2013 25 Biu đ 3.5: Dch v tin gi theo k hn gi tin ti Sacombank - PGD Ngô Quyn giai đon 2010 ậ 9 tháng 2013 25 Biu đ 3.6: So sánh k hn gi tin ca tin gi có k hn ti Sacombank - PGD Ngô Quyn giai đon 2010 ậ 9 tháng 2013 26 Biu đ 3.7: Dch v tin gi theo loi tin t ti Sacombank - PGD Ngô Quyn giai đon 2010 ậ 9 tháng 2013 26 Biu đ 3.8: Giá tr trung bình ca tng bin thuc yu t Tin cy 31 Biu đ 3.9: Giá tr trung bình ca tng bin thuc yu t ng cm 32 Biu đ 3.10: Giá tr trung bình ca tng bin thuc yu t áp ng 32 Biu đ 3.11: Giá tr trung bình ca tng bin thuc yu t Nng lc phc v 33 Biu đ 3.12: Giá tr trung bình ca tng bin thuc yu t Phng tin hu hình 33 Biu đ 3.13: Giá tr trung bình ca tng bin thuc yu t Hài lòng 33 ` viii DANH MC S  S đ 2.1: Mô hình SERVQUAL 11 S đ 3.1: C cu t chc Sacombank 18 S đ 3.2: C cu t chc PGD Ngô Quyn 23 S đ 3.3: Mô hình nghiên cu 27 S đ 3.4: Quy trình nghiên cu 28 S đ 3.5: Mô hình nghiên cu hiu chnh 38 DANH MC BNG Bng 3.1: Kt qu hot đng kinh doanh ca Sacombank giai đon 2010 ậ 9 tháng 2013 22 Bng 3.2: Li nhun ca Sacombank PGD Ngô Quyn giai đon 2010 - 2013 24 Bng 3.3: Danh mc sn phm ậ dch v tin gi ti Sacombank PGD Ngô Quyn 24 Bng 3.4: Kt qu thng kê mô t thông tin kho sát chung 30 Bng 3.5: Kt qu phân tích thng kê mô t các yu t đo lng cht lng dch v tin gi đi vi KHCN ti Sacombank PGD Ngô Quyn 31 Bng 3.6: H s Cronbach Alpha các yu t đo lng cht lng dch v 34 Bng 3.7: H s Cronbach Alpha yu t Nng lc phc v 35 Bàng 3.8: H s Cronbach Alpha yu t Hài lòng 36 ` ix DANH MC T VIT TT TMCP ậ Thng mi c phn Sacombank - Ngơn hƠng thng mi c phn SƠi Gòn Thng Tín PGD ậ Phòng giao dch NHTM ậ Ngơn hƠng thng mi NH ậ Ngân hàng KH ậ Khách hàng KHCN ậ Khách hàng cá nhân SPSS ậ phn mm x lí thng kê, vit tt ca các t Statistical Package for the Social Sciences TP. HCM ậ Thành ph H Chí Minh EFA ậ Phân tích nhân t khám phá, vit tt ca các t Exploratory Factor Analysis VT ậ n v tính [...]... quan v các y u t cá nhân v d ch v ti n g i t i NHTM n s hài lòng c a khách hàng : Phân tích các y u t nhân v d ch v ti n g i t Quy n ti n g i t n s hài lòng c a khách hàng cá - PGD Ngô 4: Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v PGD Ngô Quy n 1.7 K T LU gi i thi u nh giúp ng th c hi tài nghiên c ut n s hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v ti n g i t PGD Ngô Quy n trình bày... cách gi a s i c a khách hàng và c m nh n c a h khi s d ng d ch v ti n g i c a Ngân hàng Nhà cung c tài này chính là Ngân hàng cung c p d ch v ti n g i và khách hàng chính là khách hàng cá nhân s d ng d ch v ti n g i t i Ngân hàng Ngân hàng nh n th c k v ng c a khách hàng nào khi h s d ng d ch v ti n g i t ng d ch v ph c v khách hàng, nh m n s th a mãn và s hài lòng t t nh t cho khách hàng 2.2.2 S hài. .. a khách hàng cá nhân v d ch v ti n g i t i Ngân hàng TMCP Sài PGD Ngô Quy n Khách hàng là ngu n s ng c a doanh nghi p, tài ng d ng mô hình SERVQUAL c a Parasuraman và c ng s ut n s hài lòng c a khách hàng cá nhân s d ng d ch v ti n g i c a Sacombank PGD Ngô Quy n Qua nghiên c u này nh m phát hi n ra y u t ng nhi u nh n s hài lòng c a ti p t c duy trì và phát tri n, bên c c ph c các y u t kh t hài lòng. .. nghi m v d ch v c a 12 ` khách hàng cá nhân Và k t qu c a s hài lòng ho c không hài lòng v d ch v ti n g i c a NHTM 2.2.3 M i quan h gi a ch lòng c a khách hàng t hài lòng, ng d ch v ti n g i và s hài Các nhà nghiên c n nhi u v m i quan h gi a ch s hài lòng c a khách hàng trong các th p k qua ng d ch v và Zeihaml & Bitner (2000) cho r ng s th a mãn c a khách hàng u nói lên s hài lòng c a h khi tiêu dùng... k t qu c t vi c tiêu dùng s n ph m/d ch v v i nh ng k v ng c a anh ta M hài lòng ph thu c s khác bi t gi a k t qu nh c và k v ng, có 3 m cho s hài lòng c a khách hàng: Theo nghiên c u c a Lassar và các tác gi khách hàng g m 3 bi n quan sát sau: hài lòng c a ngân hàng Khách hàng s Khách hàng c y, s hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v ti n g i t i NHTM là s so sánh gi a k t qu c t vi c s d ng... t kh t hài lòng c a khách hàng 1.2 M C TIÊU NGHIÊN C U tài nghiên c c th c hi n v i m c tiêu: i Ngân hàng TMCP hài lòng SERVQUAL Ngân , cho khách hàng Sacombank 1.3 PH M VI NGHIÊN C U c th c hi n, nghiên c u t i PGD Ngô Quy n thu c chi nhánh Hoa Vi t, N ng là các khách hàng cá nhân s d ng d ch v ti n g i c a ngân hàng 1.4 U 2 ` Nghiên c u ch nh và b sung các bi n quan i di n cho các thành ph n trong... ; Các nghiên c u c a Cronin & Taylor n k t lu n r ng ch ng d ch v là ti n c a s hài lòng và là nhân t ch y u n s hài lòng Chính vì v y, chúng ta có th xem s hài lòng c a khách hàng v m t d ch v ch ng c a d ch v o nên y, ch ng d ch v ti n g i c a NHMT có m i quan h v i s hài lòng c a khách hàng cá nhân khi h s d ng các d ch v này Ch ng d ch v ti n g i chính là nhân t ch y u n s hài lòng c a khách hàng. .. c a khách hàng cá nhân v d ch v ti n g i 15 ` PHÂN TÍCH CÁC Y U T NH N S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V D CH V TI N G I T I PGD NGÔ QUY N 3.1 T NG QUAN V NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN PGD NGÔ QUY N 3.1.1 Gi i thi u v u t ch c Quá trình hình thành ng Tín Sacombank thành l p ngày 21/12/1991, t vi c sát nh p Ngân hàng phát tri n kinh t Gò V p và ba h p tác xã tín d ng: Tân Bình Thành Công L Gia V ul u ch... ki n ng các nhu c u thi t y u c a khách hàng Khách hàng có th d dàng m giao d ch c a Sacombank trên kh c Không ch d ng l i ng tìm ki i ti n d ch v nh m mang l i s hài lòng cao nh t cho khách hàng thông qua n mãi, các cu c kh o sát, ph ng v n khách hàng, c ph c v c a nhân viên c bi n hi n nay, Sacombank không ng ng t ch c các bu ng d n v ch v hoàn h o nhân viên nh m 1 ` nâng cao s hài lòng c hàng n và... nh ng v g p nhau, c giá tr phân bi t cao Qua nhi u l n ki nh, các nhà nghiên c n k t lu n là ch ng d ch v bao g m 5 y u t 13 ` ách hàng và luôn hàng cho 2.3 CÁC NGHIÊN C C A KHÁCH HÀNG V S HÀI LÒNG Trên th gi i có nhi i dùng mô hình Servqual c nghiên c u m i liên h gi a ch ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng Ch ng h n tài nghiên c u v các y u t n khách hàng s d ng d ch v ngân n t (Mohammed Sadique . hình thƠnh đ tƠi ắPhơn tích các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng cá nhân v dch v tin gi ti Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín ậ PGD Ngô Quyn”. Khách hàng là ngun sng ca. Tng quan v các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng cá nhân v dch v tin gi ti NHTM Chng 3: Phân tích các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng cá nhân v dch. 13 ` v 2.3 CÁC NGHIÊN CU TRC ỂY V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 14 2.4 KT LUN CHNG 2 15 CHNG 3: PHÂN TÍCH CÁC YU T NH HNG N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V DCH V