Phân tích các nhân tố ảnh huởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty điện thoại Đông thành phố Hồ Chí Minh

112 576 1
Phân tích các nhân tố ảnh huởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty điện thoại Đông thành phố Hồ Chí Minh

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

1 LI CAM OAN Lun vn Thc s Qun tr kinh doanh vi đ tài: “Phân tích các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng ti Công ty in thoi ông TPHCM” là công trình do chính bn thân tôi nghiên cu. Các s liu và kt qu nghiên cu trong đ tài là hoàn toàn trung thc. Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim v ni dung và tính trung thc ca đ tài nghiên cu này. TP.HCM, ngày 26 tháng 08 nm 2011 Ngi thc hin đ tài Lê Hunh Quang Nhân 2 LI CM N Trc tiên, tôi xin trân trng cm n sâu sc s ch dn tn tình ca Tin s Lê Thái Thng Quân trong sut quá trình hng dn khoa hc cho lun vn này. Thy đã tn tâm hng dn và có nhng gi ý quý báu giúp tôi hoàn thành đ tài này. K đn, tôi xin trân trng cm n sâu sc s giúp đ tn tình ca Tin s Nguyn Minh Hà trong sut quá trình thc hin lun vn. Tôi chân thành cm n Ban giám hiu, Khoa Qun lý ào to sau đi hc và tt c các quý thy cô trong sut chng trình Cao hc Qun tr kinh doanh ti Trng i hc M TP HCM. Xin gi li cm n đn lãnh đo Công ty in thoi ông TP cùng tt c các quý khách hàng đã hp tác và giúp đ tôi, góp phn quan trng vào s thành công ca đ tài. Cui cùng, xin chân thành cm n, s đng viên, h tr và đng hành c a gia đình, các bn hc đã dành cho tôi trong sut quá trình thc hin đ tài. TP.HCM, ngày 26 tháng 08 nm 2011 Ngi thc hin đ tài Lê Hunh Quang Nhân 3 NHN XÉT LUN VN THC S CA NGI HNG DN KHOA HC -  tài: “Phân tích các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng ti Công ty in thoi ông TPHCM” - Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh - Hc viên: Lê Hunh Quang Nhân - Mã s: 60 34 05 - Trng i hc M Thành ph H Chí Minh 4 5 TÓM TT Nghiên cu thc hin nhm khám phá, điu chnh các thành phn cht lng dch v ca Công ty in thoi ông TPHCM và đo lng mc đ hài lòng ca khách hàng. Da trên c s lý thuyt, mô hình và thang đo lý thuyt v đo lng cht lng dch v ca Parasuraman & ctg (1985) vi nm thành phn:  tin cy; s đáp ng; s đm bo; s  đng cm và phng tin hu hình kt hp vi thành phn giá c dch v và s hài lòng ca khách hàng s dng dch v vin thông. Phng pháp nghiên cu ca đ tài đc thc hin thông qua 2 bc chính là nghiên cu đnh tính và nghiên cu đnh lng. Nghiên cu đnh tính giúp khám phá, điu chnh và b sung thang đo s hài lòng ca khách hàng ti công ty in thoi ông TPHCM. Nghiên cu chính th c đnh lng thông qua k thut phng vn trc tip khách hàng s dng dch v vin thông ca công ty trên đa bàn thành ph H Chí Minh bng bng câu hi kho sát vi c mu hi đáp hp l là n = 311 mu. Thang đo chính thc ca nghiên cu gm thang đo cht lng dch v có 6 thành phn vi 32 bin quan sát và thang đo mc đ hài lòng ca khách hàng vi 3 bi n quan sát. Thông qua phng pháp đánh giá h s Cronbach Alpha đc s dng đ kim đnh đ tin cy ca các thang đo. Kt qu cho thy các thang đo đu có đ tin cy và giá tr chp nhn đc. Phân tích nhân t khám pháp (EFA) cho thy có 4 nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng s dng dch v ti công ty in thoi ông TP gm 4 nhân t vi 15 bin quan sát gii thích cho m c đ hài lòng ca khách hàng là: (1)  tin cy, (2) Giá c dch v, (3) Phng tin hu hình, (4) S cm thông. Sau khi điu chnh li mô hình nghiên cu đ xut, nghiên cu tin hành kim đnh đ phù hp ca mô hình và các gi thuyt bng phng pháp phân tích tng quan và hi quy tuyn tính bi. Kt qu cho thy mô hình nghiên cu là phù hp vi d liu thu thp và các gi thuyt nghiên cu đu đc chp nhn. Kt qu phân tích hi quy cho thy có 4 nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng bao gm nhân t “S cm thông” có 4 bin quan sát, nhân t “ tin 6 cy” có 3 bin quan sát, nhân t “Giá c dch v” có 4 bin quan sát và nhân t “Phng tin hu hình” có 4 bin quan sát. Trong đó nhân t “ tin cy” tác đng mnh nht đn s hài lòng ca khách hàng, k đn là nhân t “Giá c dch v”, nhân t “S cm thông” và cui cùng là nhân t “Phng tin hu hình” Kim đnh Independent-samples –T-test và kim đnh One way ANOVA cho thy nhóm đc đim cá nhân gm “Gii tính”, “ tu i” ca đi tng kho sát có s khác bit trong vic đánh giá s hài lòng ca khách hàng. Nhóm đc đim cá nhân ca đi tng kho sát không có s khác bit trong vic đánh giá s hài lòng ca khách hàng gm “Thu nhp”, “i tng s dng”. Cui cùng, kt qu nghiên cu góp phn làm d liu đu vào đáng tin cy cho vic xây dng các chính sách marketing, ci tin cht lng dch v c a công ty. T đó có c s đ công ty nâng cao cht lng dch v và nâng cao s hài lòng khách hàng mt cách hiu qu và góp mt phn làm c s tham kho cho các nghiên cu tip theo trong lnh vc này. 7 MC LC LI CAM OAN 1 LI CM N 2 NHN XÉT CA NGI HNG DN KHOA HC 3 TÓM TT 5 MC LC 7 DANH MC HÌNH 11 DANH MC BNG 12 DANH MC T VIT TT 13 CHNG I: M U 1.1 Lý do ch n đ tài 14 1.2 Xác đnh vn đ nghiên cu 15 1.3 Mc tiêu nghiên cu và Câu hi nghiên cu 15 1.3.1 Mc tiêu nghiên cu 15 1.3.2 Câu hi nghiên cu 16 1.4 i tng và phm vi nghiên cu 16 1.5 Phng pháp nghiên cu 16 1.6 Ý ngha thc tin ca đ tài 17 1.7 B cc ca đ tài 17 CHNG II: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 2.1 Dch v và các đc đim ca dch v 19 2.1.1 nh ngha v dch v 19 2.1.2 Các tính cht ca ngành dch v 19 2.1.3 c trng ca th trng dch v 20 2.2 S hài lòng ca khách hàng và các nhân t tác đng 20 2.2.1 Khái nim 20 2.2.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng 21 8 2.2.3 Các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng ca khách hàng 23 2.3 Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng 26 2.3.1 Mô hình nm khong cách trong khái nim cht lng dch v 26 2.3.2 Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng 30 2.3.3 Các mô hình nghiên cu trc đây 33 2.3.4 Gii thiu s lc Công ty in thoi ông TPHCM 34 2.3.5 Gi thuyt nghiên cu và mô hình nghiên cu s hài lòng khách hàng đ ngh 35 2.4 Tóm tc chng II 38 CHNG III: THIT K NGHIÊN CU 3.1 Quy trình nghiên cu 39 3.2 Phng pháp nghiên cu 40 3.2.1 Nghiên cu đnh tính 40 3.2.2 Nghiên cu đnh lng 40 3.3 Tóm tt chng III 44 CHNG IV: KT QU NGHIÊN CU 4.1 Phân tích thng kê mô t bin đnh tính 45 4.2 Kt qu thng kê mô t các bin đnh lng 46 4.3 Kim tra đ tin cy c a thang đo (H s Cronbach’s Alpha) 52 4.3.1 Kim tra đ tin cy ca thang đo bin đc lp 53 4.3.2 Kim tra đ tin cy ca thang đo bin ph thuc 53 4.4 Phân tích nhân t khám phá 53 4.4.1 Phân tích nhân t khám phá ca các bin đc lp 53 4.4.2 iu chnh các gi thit nghiên cu sau khi phân tích nhân t khám phá 58 4.5 Phân tích kt qu 59 4.5.1 Phân tích tng quan 59 4.5.2 Xây dng mô hình hi quy 60 4.5.3 ánh giá mc đ phù hp ca mô hình hi quy 62 9 4.5.4 Kim đnh đ phù hp ca mô hình hi quy 62 4.5.5 Kim đnh gi thuyt không có mi tng quan gia các bin đc lp (đo lng đa cng tuyn) 63 4.5.6 Xác đnh tm quan trng các bin đc lp trong mô hình 64 4.5.7 Tho lun kt qu 65 4.6 Xem xét s khác bit hài lòng ca khách hàng theo các đc đim cá nhân 67 4.6.1 Xem xét khác bit hài lòng ca khách hàng theo gii tính 67 4.6.2 Xem xét khác bi t hài lòng ca khách hàng theo đ tui 68 4.6.3 Xem xét khác bit hài lòng ca khách hàng theo thu nhp 69 4.6.4 Xem xét khác bit hài lòng ca khách hàng theo đi tng s dng 70 4.7 Tóm tt chng IV 72 CHNG V: KT LUN VÀ KIN NGH 5.1 Kt lun 74 5.2 Kin ngh 75 5.2.1 V đ tin cy 75 5.2.2 V giá c dch v 76 5.2.3 V s cm thông 77 5.2.4 V phng tin hu hình 78 5.2.5 V nhng nhóm khách hàng theo thuc tính cá nhân có s khác bit trong vic đánh giá s hài lòng 78 5.3 Ý ngha thc ti n ca nghiên cu 79 5.4 Hn ch ca nghiên cu và gi ý hng nghiên cu tip theo 80 DANH MC TÀI LIU THAM KHO 81 PH LC Ph lc 1 – Thng kê mô t bin đnh tính 83 Ph lc 2 – Thng kê mô t bin đnh lng 84 Ph lc 3 – ánh giá đ tin cy ca thang đo 87 10 Ph lc 4 –Kt qu phân tích nhân t ln 1. 92 Ph lc 5 – Kt qu phân tích nhân t ln 2. 98 Ph lc 6 – Phân tích hi quy 102 Ph lc 7 – Kim đnh T-test v gii tính 106 Ph lc 8 – Kim đnh T-test v đ tui. 107 Ph lc 9 – Kim đnh T-test v thu nhp. 108 Ph lc 10 – Phân tích phng sai mt yu t  109 Ph lc 11 – Bng câu hi kho sát 111 [...]... c lòng thì h c ng có th tìm hài n hành vi khách hàng Ngay c khi khách hàng có i v i công ty nh ng m c hài lòng ch m c hài n các công ty khác và không ti p t c s d ng d ch v c a công ty n a Ch nh ng khách hàng có m c hài lòng cao nh t “r t hài lòng thì h ch c ch n s là nh ng khách hàng trung thành và luôn ng h công ty 23 Vì v y, khi nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng thì vi c làm cho khách hàng. .. làm hài lòng khách hàng th t nh ng s c thu hút khách hàng Trái l i, n u h nâng các k v ng lên quá cao, khách hàng có th s b th t v ng Vi c o l ng s hài lòng c a khách hàng ch có ý ngh a trong b i c nh c nh tranh Do ó, các công ty ph i bi t tìm hi u n ng su t làm v a lòng khách hàng c a mình l n c a các i th c nh tranh i v i nh ng công ty vi n thông nh h ng theo khách hàng, s hài lòng c a khách hàng. .. qua phân tích th ng kê mô t , ánh giá tin c y c a thang o, phân tích nhân t khám phá (EFA), phân tích h i quy tuy n tính b i và phân tích s khách bi t gi a các hàng xác nh các nhân t nh h ng n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v t i công ty i n tho i ông TPHCM và m c n s hài lòng c a khách hàng c i m cá nhân c a khách nh h ng c a t ng nhân t 18 Ch ng V tóm t t k t qu nghiên c u, ng d ng th c ti... s hài lòng n s s ng còn c a các công ty cung c p d ch v vi n thông Các công ty vi n thông t i Thành ph H Chí Minh hi n nay c ng nh n th c rõ i u này và luôn tìm cách nh m áp ng m i nhu c u c a khách hàng M t s công ty vi n thông c a Vi t Nam t i Thành ph H Chí Minh có th c hi n nghiên c u ánh giá s hài lòng c a khách hàng Tuy nhiên, các cu c kh o sát 15 này th ng s d ng cách o l ng tr c ti p các bi... t 16 l ng d ch v th tr ph c v khách hàng t t h n và nâng cao kh n ng c nh tranh trên ng M c tiêu c th : (1) Kh o sát s hài lòng c a khách hàng t i Công ty i n tho i ông TPHCM (2) Tìm ra các nhân t và m c tác ng c a các nhân t n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v t i Công ty i n tho i ông TPHCM (3) xu t các gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng t i Công ty i n tho i ông TPHCM 1.3.2 Câu... n i l c c a công ty c ng nh ngh , phát minh, chi phí không h n s hi u rõ r ng n u không n m b t em l i th nh v u th v công ng cho công ty Các công ty c nh ng mong mu n, nhu c u c a khách hàng trong vi c thi t k và cung c p nh ng s n ph m – d ch v phù h p, không em l i s hài lòng cho khách hàng thì s u vi t v công ngh c ng không mang l i thành công cho công ty Khi không làm hài lòng khách hàng thì ch... hàng thì ch ng nh ng nhà cung c p d ch v ó r t khó tìm c khách hàng m i, mà còn ng tr c nguy c làm m t i các khách hàng hi n t i V n t ra ây là làm sao các công ty luôn gi v ng lòng trung thành c a khách hàng? H khách hàng khách hàng? ol mb o c s hài lòng nh m ng và ki m soát s hài lòng c a i v i công ty ra sao? Nh ng y u t nào tác ng n s hài lòng c a tr l i cho nh ng câu h i trên, nhi u nhà nghiên... 1: Các nhân t nào nh h ng n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v vi n thông c a công ty ? Câu h i 2: M c nh h ng c a các nhân t ó n s hài lòng c a khách hàng v d ch v vi n thông do công ty cung c p ? Câu h i 3: Nh ng chính sách nào c rút ra nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v vi n thông c a Công ty i n tho i ông TPHCM ? 1.4 it - ng và ph m vi nghiên c u it ng nghiên c u: Là các. .. hài lòng là r t c n thi t mà vi c giúp h c m th y hoàn toàn hài lòng l i quan tr ng h n nhi u i v i nh ng khách hàng hài lòng th ng, h có th r i b công ty b t c lúc nào trong khi nhóm khách hàng c m nh n “hoàn toàn hài lòng thì s là nh ng khách hàng trung thành c a công ty S am hi u này s giúp công ty có nh ng bi n pháp c i ti n ch t l ng d ch v linh ho t cho t ng nhóm khách hàng khác nhau 2.2.3 Các. .. nh n Kho ng cách _4 Thông tin n khách hàng Kho ng cách _3 NHÀ TI P TH Kho ng cách_1 D ch v chuy n giao Chuy n i c m nh n c a công ty thành tiêu chí ch t l ng Kho ng cách _2 Nh n th c c a công ty v k v ng c a khách hàng Ngu n: Parasuraman & ctg (1985:44) 2.3.2 Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng 2.3.2.1 Ch s hài lòng c a khách hàng (CSI) Vi c th a mãn khách hàng tr thành m t tài s n quan tr ng nghi . nim 20 2.2.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng 21 8 2.2.3 Các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng ca khách hàng 23 2.3 Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng 26 2.3.1. sát s hài lòng ca khách hàng ti Công ty in thoi ông TPHCM. (2) Tìm ra các nhân t và mc đ tác đng ca các nhân t đn s hài lòng ca khách hàng s dng dch v ti Công ty in. tìm ra các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng, đ tài này còn phân tích, đánh giá s tác đng ca các nhân t đó đn s hài lòng ca khách hàng s dng dch v ti công ty. T

Ngày đăng: 24/11/2014, 01:32

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan