Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LƢU THỊ THU HẢI HOÀN THIỆN CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN, NĂM 2013 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LƢU THỊ THU HẢI HOÀN THIỆN CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ PHÚ THỌ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Phạm Thái Quốc THÁI NGUYÊN, NĂM 2013 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tác giả. Các số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các số liệu trích dẫn trong quá trình nghiên cứu đều được ghi rõ nguồn gốc. Tác giả luận văn Lƣu Thị Thu Hải Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Luận văn được hoàn thành là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu lý luận và tích luỹ kinh nghiệm thực tế của tác giả. Những kiến thức mà thầy cô giáo truyền thụ đã giúp tác giả thực hiện luận văn. Nhân dịp này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn và kính trọng sâu sắc đối với Phó giáo sư, tiến sỹ Phạm Thái Quốc người thầy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ, Ban giám hiệu, Khoa sau đại học trường đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn các cán bộ, nhân viên, đại lý của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ đặc biệt là các anh chị đại lý của các phòng ban kinh doanh Việt Trì, Lâm Thao, Phù Ninh, Tam Nông, Thị xã Phú Thọ đã giúp đỡ, tạo điều kiện để tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn. Thái Nguyên, năm 2013 Tác giả luận văn Lƣu Thị Thu Hải Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn iii MỤC LỤC Trang Trang bìa phụ Lời cảm ơn i Lời cam đoan ii Mục lục iii Danh mục các kí hiệu, các chữ viết tắt vi Danh mục các bảng vii MỞ ĐẦU 1 Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ 4 1.1. Sự ra đời và phát triển của BHNT 6 1.1.1. Sự ra đời và phát triển của BHNT trên thế giới 6 1.1.2. Sự ra đời và phát triển của BHNT ở Việt Nam 7 1.1.3. Vai trò của BHNT 10 1.2. Khái niệm và đặc điểm của BHNT 12 1.2.1. Khái niệm 12 1.2.2. Đặc điểm cơ bản của Bảo hiểm nhân thọ 13 1.3. Các loại hình BHNT 17 1.3.1. Bảo hiểm trong trường hợp tử vong 18 1.3.2. Bảo hiểm trong trường hợp sống (còn gọi là bảo hiểm sinh kỳ) 21 1.3.3. BHNT hỗn hợp 22 1.3.4. Các điều khoản bổ sung 22 1.4. Công tác dịch vụ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm 23 1.4.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng 23 1.4.2. Vai trò của công tác dịch vụ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm 24 1.4.3. Những yếu tố chi phối dịch vụ khách hàng 26 1.4.4. Các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ khách hàng trong kinh doanh của Công ty bảo hiểm nhân thọ 28 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn iv 1.4.5. Các hình thức của công tác DVKH 30 Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1. Câu hỏi nghiên cứu 34 2.2. Phương pháp thu thập thông tin 34 2.2.1. Nguồn số liệu 34 2.2.2. Mô tả thiết kế nghiên cứu 35 2.2.3. Phương pháp tổng hợp thông tin và phân tích 41 2.2.4. Hệ thống các chỉ tiêu phân tích 42 Chƣơng 3. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BVNT PHÚ THỌ 45 3.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty BVNT Phú Thọ 45 3.1.1. Sự hình thành và phát triển 45 3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty BVNT Phú Thọ 47 3.1.3. Các sản phẩm bảo hiểm đang triển khai tại BVNT Phú Thọ 49 3.2. Phân tích, đánh giá kết quả hoạt động của công ty BVNT Phú Thọ 50 3.2.1. Phân tích, đánh giá hoạt động khai thác và phát hành hợp đồng 50 3.2.2. Phân tích đánh giá công tác quản lý hợp đồng và giải quyết quyền lợi bảo hiểm 53 3.3. Tình hình triển khai công tác DVKH tại công ty 56 3.3.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 56 3.3.2. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 60 3.3.3. Công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm 68 3.3.4. Dịch vụ khách hàng dành cho đại lý 72 Chƣơng 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ PHÚ THỌ 75 4.1. Xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh bảo việt nhân thọ và của bảo việt nhân thọ Phú Thọ trong thời gian tới 75 4.1.1. Chiến lược và định hướng của BVNT 76 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn v 4.1.2. Chiến lược và định hướng của BVNT Phú Thọ 78 4.1.3. Khả năng cạnh tranh và giải pháp thực hiện chiến lược đối với BVNT Phú Thọ 78 4.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng tại công ty BVNT Phú Thọ trong thời gian tới 80 4.2.1. Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng, đạo tạo và quản lý cán bộ, tư vấn viên, thu ngân viên 80 4.2.2. Nâng cao chất lượng khai thác hợp đồng bảo hiểm nhân thọ 83 4.2.3. Thực hiện tốt công tác giám định và trả tiền bảo hiểm. 84 4.2.4. Nâng cao chất lượng và bổ sung thêm các hình thức phục vụ khách hàng 85 4.2.5. Bổ sung và hoàn thiện công tác DVKH dành cho đại lý 91 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 97 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHNT : Bảo hiểm nhân thọ BHXH : Bảo hiểm xã hội BHYT : Bảo hiểm y tế NĐBH : Người được bảo hiểm STBH : Số tiền bảo hiểm NTGBH : Người tham gia bảo hiểm HĐBH : Hợp đồng bảo hiểm HĐBHNT : Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ DVKH : Dịch vụ khách hàng SPBH : Sản phẩm bảo hiểm DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm KDBH : Kinh doanh bảo hiểm BVNT : Bảo Việt Nhân Thọ HĐ : Hợp đồng KTM : Khai thác mới Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 3.2: Kết quả hoạt động khai thác mới của BVNT Phú Thọ giai doạn (2008-2012) 51 Bảng 3.3 Tình hình chi quyền lợi bảo hiểm theo từng nghiệp vụ 53 Bảng 3.4. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của BVNT Phú Thọ giai đoạn (2008 - 2012) 55 Bảng 3.5: Chi phí tặng lịch năm mới của BVNT Phú Thọ (2008-2012) 57 Bảng 3.6: Chi phí tổ chức hội nghị khách hàng của BVNT Phú Thọ (2008-2012) 61 Bảng 3.7: Tỷ lệ giảm phí theo số tiền bảo hiểm gốc 63 Bảng 3.8: Bảng kết quả điều tra định kỳ đóng phí 64 Bảng 3.9: Tình hình sử dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng 67 Bảng 3.10 : Tình hình giải quyết quyền lợi bảo hiểm giai đoạn 2008-2012 68 Bảng 3.11: Tình hình đáo hạn hợp đồng tại BVNT Phú Thọ giai đoạn 2008-2012 71 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Trong cuộc sống sinh hoạt cũng như trong hoạt động sản xuất kinh doanh hàng ngày dù đã luôn luôn chú ý ngăn ngừa và đề phòng nhưng con người vẫn luôn có nguy cơ gặp phải những rủi ro bất ngờ xảy ra. Các rủi ro đó do nhiều nguyên nhân, ví dụ như rủi ro do môi trường thiên nhiên như bão lụt, động đất, rét, hạn, sương muối, dịch bệnh; rủi ro do sự tiến bộ phát triển khoa học và kỹ thuật như tai nạn ôtô, hàng không, tai nạn lao động; rủi ro do môi trường xã hội như hoả hoạn, bạo lực… Bất kể do nguyên nhân gì, khi rủi ro xảy ra thường đem lại cho con người những khó khăn trong cuộc sống như mất hoặc giảm thu nhập, sức khoẻ bị giảm sút, làm ngưng trệ sản xuất và kinh doanh của các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân…làm ảnh hưởng đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung. Để đối phó với các rủi ro, con người đã có nhiều biện pháp khác nhau nhằm kiểm soát cũng như khắc phục hậu quả do rủi ro gây ra. Trong số đó, Bảo hiểm được coi là một biện pháp tích cực nhất trong việc hạn chế rủi ro, giảm thiểu tổn thất. Bên cạnh các loại hình bảo hiểm như Bảo hiểm xã hội (BHXH) và Bảo hiểm y tế (BHYT), ngày càng có nhiều người dân trên toàn thế giới nói chung, ở Việt Nam nói riêng tham gia vào các loại hình bảo hiểm con người trong bảo hiểm thương mại, trong đó đặc biệt là bảo hiểm nhân thọ (BHNT). Trên thế giới, loại hình BHNT đã phát triển hàng thế kỷ và cho đến nay đã có hàng trăm sản phẩm BHNT ra đời, góp phần phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Ở Việt Nam, Bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt) đã cho ra mắt loại hình bảo hiểm nhân thọ vào tháng 8/1996 và cho đến nay đã đạt được những bước tiến lớn chiếm 32% thị phần doanh thu phí bảo hiểm, là doanh nghiệp duy nhất có mạng lưới đại lý phủ khắp các tỉnh thành. Các sản phẩm của Bảo Việt ngày càng hoàn thiện và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và được khách hàng tín nhiệm, tin tưởng tham gia. Từ giữa [...]... trạng công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 4 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ Trong mọi thời kỳ phát... để hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng tại công ty Bảo Việt nhân thọ Phú Thọ trong thời gian tới 2 Mục tiêu nghiên cứu * Mục tiêu chung Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ để nâng cao thị phần, doanh thu và lợi nhuận cho Công ty Bảo Việt nhân thọ Phú Thọ trong thời gian tới * Mục tiêu cụ thể - Nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ khách. .. phẩm (dịch vụ) bán được vẫn chưa cao, đặc biệt là các sản phẩm bảo hiểm Nhân thọ trọn đời, số tiền bảo hiểm còn hạn chế, công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm, phục vụ khách hàng còn nhiều bất cập Chính vì vậy việc nghiên cứu đề tài Hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nhân thọ Phú Thọ giúp có cái nhìn tổng quan về thực trạng kinh doanh bảo hiểm nhân thọ trên thị trường Việt. .. đến dịch vụ khách hàng của BVNT tại Phú Thọ (điều kiện sống, sức khoẻ, thu nhập ) - Nghiên cứu khía cạnh lý luận về Dịch vụ khách hàng của các công ty Bảo hiểm nhân thọ, phân tích vấn đề trên cơ sở kết hợp giữa lý luận và thực tiễn - Phân tích, đánh giá tình hình thực hiện công tác DVKH tại công ty Bảo việt Nhân thọ Phú Thọ trong giai đoạn 2008-2012 - Đề xuất một số giải pháp có tính khả thi để hoàn thiện. .. hoạt ngay trong thời gian điều trị 1.4 Công tác dịch vụ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm 1.4.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố cấu thành sản phẩm hoàn chỉnh Tuỳ thuộc vào loại hàng hoá và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng sẽ khác nhau Mục tiêu chung của các công ty là tăng sự hài lòng của khách hàng “ Dịch vụ khách hàng là một quá trình bao gồm các quyết... tình hình kinh doanh hiện nay và sự phát triển của Công ty trong thời gian tới 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ khách hàng đối với khách tham gia bảo hiểm nhân thọ tại Công ty BVNT Phú Thọ - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu công tác dịch vụ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ của Công ty BVNT Phú Thọ từ năm 2008 đến năm 2012 4 Những đóng góp mới... khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ - Phân tích thực trạng công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty BVNT Phú Thọ chỉ ra những mặt đạt được và chưa được, phân tích và đề xuất những giải pháp giải quyết Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 3 - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty BVNT Phú Thọ cho... thiện dịch vụ khách hàng nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của Công ty BVNT Phú Thọ 5 Kết cấu của luận văn Ngoài Phần mở đầu, Phần kết luận, luận văn được kết cấu theo 4 chương nội dung chính như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về Bảo hiểm nhân thọ và dịch vụ khách hàng trong kinh doanh của Công ty bảo hiểm nhân thọ Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng công tác dịch vụ khách. .. phức tạp Khác với bảo hiểm phi nhân thọ, bảo hiểm nhân thọ có thể có 4 người liên quan: Người bảo hiểm, người được bảo hiểm, người tham gia bảo hiểm, người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm Người bảo hiểm: Chính là các công ty BHNT Sau khi đã cam kết nhận bảo hiểm, trách nhiệm nghĩa vụ chủ yếu của công ty là chi trả STBH khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra đối với người được bảo hiểm Công ty bảo hiểm không... định hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, luôn tạo ra dịch vụ thoả mãn ngày càng cao nhu cầu mong đợi của khách hàng nhằm định vị dịch vụ, thiết lập quan hệ lâu dài và trung thành của khách hàng với doanh nghiệp và dịch vụ của doanh nghiệp” (Lưu Văn Nghiêm, 2008) Thực chất dịch vụ khách hàng là việc hướng các hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp vào khách hàng, đó là quá trình phân tích tìm . Công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm 68 3.3.4. Dịch vụ khách hàng dành cho đại lý 72 Chƣơng 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ PHÚ THỌ. là dịch vụ khách hàng đối với khách tham gia bảo hiểm nhân thọ tại Công ty BVNT Phú Thọ. - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu công tác dịch vụ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ của Công. về Bảo hiểm nhân thọ và dịch vụ khách hàng trong kinh doanh của Công ty bảo hiểm nhân thọ. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo Việt