Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank - chi nhánh Huế (2).doc

55 2.2K 15
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank - chi nhánh Huế (2).doc

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank - chi nhánh Huế (2)

PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀIKhi nền kinh tế ngày càng phát triển, sự tăng trưởng của thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thị trường khách hàng cá nhân luôn là một thị trường đầy tiềm năng và rất rất hấp dẫn đối với các ngân hàng trong khi số liệu thống kê cho thấy chỉ có 50 - 60% người dân có tài khoản trong ngân hàng. Từ trước đến nay gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ truyền thống của các ngân hàng. Trong số đó nguồn cá nhân luôn được xem là ổn định nhất với một chi phí hợp lý. Nó cung cấp nguồn vốn để các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho vay. Trên địa bàn thành phố Huế hiện nay có tổng số 27 ngân hàng đang tham gia hoạt động kinh doanh. Trong số đó ngân hàng Navibank có thể xem là một ngân hàng còn khá mới mẻ, với tiềm lực về quy mô, vốn, trình độ, kinh nghiệm còn hạn chế so với các ngân hàng lớn khác trên địa bàn nên chưa được khách hàng quan tâm nhiều. Đặc biệt là trong điều kiện hiện nay khi mà ngân hàng Nhà nước quy định trần lãi suất huy động là 14%/năm thì một vấn đề đặt ra đó là làm sao để ngân hàng Navibank có thể cạnh tranh được với các ngân hàng khác trên địa bàn, làm sao để giữ chân khách hàng cũ và thu hút được những khách hàng mới đến gửi tiền tại ngân hàng. Để có thể làm được điều đó thì không còn cách nào khác ngoài việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng. Đó chính là lý do nhóm quyết định chọn đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank - chi nhánh Huế cho bài báo cáo thực tế của mình.1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu1 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu- Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NaViBank chi nhánh Huế.- Đo lườngđánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank chi nhánh Huế.- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank chi nhánh Huế.1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu- Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibankchi nhánh Huế bao gồm những thành phần nào?- Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng?- Mức độ tác động của các thành phần đó là như thế nào đối với sự thỏa mãn của khách hàng?- Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng?- Có sự khác biệt nào không đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng?2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứuNghiên cứu này được thực hiện tại ngân hàng NavibankChi nhánh Huế trong khoảng thời gian là tháng 10/2011.Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng cá nhân có độ tuổi từ 26 đến 40 có sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng TMCP NavibankChi nhánh Huế.Phạm vi nghiên cứu là không gian tại ngân hàng TMCP NavibankChi nhánh Huế1.4. Phương pháp nghiên cứu1.4.1. Nghiên cứu định tínhNghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện theo phương pháp phỏng vấn sâu (n=8) bằng bảng hỏi định tính bao gồm 22 phát biểu được triển khai từ 5 thành phần của chất lượng dịch vụ của thang đo SERVPERF và một số nội dụng khác. Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm những yếu tố nào? Những yếu tố đó có tác động như thế nào đối với sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NavibankChi nhánh Huế. 3 Đối tượng phỏng vấn: 8 khách hàng bất kỳ có độ tuổi từ 26 đến 40 và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NavibankChi nhánh Huế.Quy trình phỏng vấn: Ban đầu người nghiên cứu sẽ để cho khách hàng tự nói ra những yếu tố mà họ quan tâm đầu tiên khi sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, lý do khiến họ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng NavibankChi nhánh Huế. Sau đó người nghiên cứu sẽ so sánh với những nội dung đã chuẩn bị sẵn và nêu ra những yếu tố có thể khách hàng sẽ quan tâm nhưng không được họ nhắc tới.Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ nhóm tiến hành tổng hợp để làm cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức.1.4.2. Nghiên cứu định lượng1.4.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là rất không đồng ý với phát biểu và lựa chọn số 5 là rất đồng ý với phát biểu. Nội dung các biến quan sát trong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NavibankChi nhánh Huế.1.4.2.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NavibankChi nhánh Huế bao gồm 5 thành phần với 23 phát biểu, cụ thể: (1) Độ tin cậy(2) Mức độ đáp ứng4 (3) Năng lực phục vụ(4) Mức độ đồng cảm(5) Phương tiện hữu hình(6) GiáMức độ thỏa mãn của khách hàng gửi tiết kiệm đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng được đo lường bởi một biến nói về mức độ thỏa mãn chung.1.4.2.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệuĐây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi những khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng NavibankChi nhánh Huế và có độ tuổi từ 26 đến 40 tuổi. Kích thước mẫu được xác định theo công thức cứ một biến trong bảng câu hỏi thì tương ứng với 7 bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi có 23 biến, ta xác định được kích thước mẫu là 161. Việc chọn mẫu được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất. Thời gian phỏng vấn được tiến hành từ ngày 23/10 đến 30/10/2011, địa điểm là tại ba trụ sở giao dịch của ngân hàng Navibank tại Huếtại nhà của các khách hàng từ danh sách khách hàngngân hàng cung cấp.1.4.2.4. Phân tích nhân tốDữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố.+ Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Principal component” 5 được sử dụng kèm với phép quay “Varimax”. Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” > 1. Xác định số lượng nhân tố Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003). Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria): tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%. Độ giá trị hội tụ Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố (Jun & ctg, 2002). Độ giá trị phân biệt Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các factor loading phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003). Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đo nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo nên phương pháp trích yếu tố Principal Component với phép quay Varimax sẽ được sử 6 dụng cho phân tích EFA trong nghiên cứu vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến giữa các yếu tố của mô hình (nếu có). 1.4.2.5. Đánh giá thang đoMột thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo. Hay nói cách khác đo lường đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên. Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại (internal connsistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation). Hệ số Cronbach AlphaNhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Vì vậy đối với nghiên cứu này thì Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được. Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation) Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 03 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo. 7 Độ giá trị hội tụ (convergent validity) và độ phân biệt (discriminant validity) của thang đo được đánh giá thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Anlysis). 1.4.2.6. Điều chỉnh mô hình lý thuyếtSau khi thực hiện xong phân tích nhân tố EFA và đánh giá độ tin cậy của thang đo thì mô hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu đo đó cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả phân tích trước khi tiến hành hồi quy đa biến.1.4.2.7. Kiểm định các yếu tố của mô hìnhSau khi thang đo của các yếu tố được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến hành chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình đã được điều chỉnh. Mô hình hồi quy như sau:Mức độ thỏa mãn = ß1 + ß2 * độ tin cậy + ß3* mức độ đáp ứng + ß4* năng lực phục vụ + ß5*mức độ đồng cảm + ß6* phương tiện hữu hình + ß7 * giá.Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đến sự thỏa mãn của khách hàng.1.4.2.8. Các kiểm định các giả thuyết của mô hìnhMức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NavibankChi nhánh Huế được đánh giá thông qua giá trị 8 trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn. Kiểm định One Sample T- test được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ, của tổng thể và kiểm định Independent sample T – test, One Way Anova về sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm giới tính, thu nhập, nghề nghiệp trong tổng thể…PHẦN 2.NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUCHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu1.1.1. Chất lượng dịch vụ1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Đến nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm: • Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất .v.v.v • Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác. (Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc). 9 • Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.(Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ_Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003). Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho. 1.1.1.2. Khái niêm chất lượng dịch vụTrong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không nói đến sự đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1998, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất. Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã tập trung nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL.10 [...]... H 0 : Giá trị trung bình của thành phần Phương tiện hữu hình (F 7 )của chất lượng dịch vụ tại ngân hàng NavibankChi nhánh Huế = 3. H 1 : Giá trị trung bình của thành phần Phương tiện hữu hình (F7) của chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế ≠ 3. Kết quả kiểm định: Bảng 2.13. Kết quả kiểm định giá trị trung bình One-Sample Test thành phần phương tiện hữu hình One-Sample... khách hàng được hỏi thì có đến 104 khách hàng, chi m 72.2% trả lời là sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng navibank – Chi nhánh Huế, tức là vẫn tiếp tục gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Navibank. Có 37 khách hàng (25.7%) trả lời là chưa biết có tiếp tục gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng NavibankChi nhánh Huế nữa hay không Trong kinh doanh chi phí để tìm kiếm một khách hàng. .. hay giao dịch với công ty. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng dịch vụ được... dung các biến quan sát trong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NavibankChi nhánh Huế. 1.4.2.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NavibankChi nhánh Huế bao gồm 5 thành phần với 23 phát biểu, cụ thể: (1) Độ tin cậy (2) Mức độ đáp ứng 4 ... Huế được đánh giá thông qua giá trị 8 H 1 : Có sự khác biệt về mức độ hài lịng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank giữa hai nhóm giới tính nam và nữ. Kiểm định Independen Sample T - test về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng Navibank theo giới tính (với độ tin cậy 95%). Bảng 2.16. Kết quả kiểm định Independent Sample T - Test Kiểm... nhau về mức độ thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank giữa hai nhóm giới tính nam và nữ trên tổng thể mặc dù giá trị trung bình của hai nhóm này trên mẫu nghiên cứu là có sự khác nhau (tham khảo phụ lục 3 bảng 3.4). 2.7. Tương lai có tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế. 45 - Ngân hàng thương mại thu hút vốn tạm... nên tiết tục gửi tiền tại ngân hàng hay không? Sẽ là một mất mát rất lớn nếu như số khách hàng này từ bỏ không tiếp tục gửi tiền tại ngân hàng nữa. Ngân hàng NavibankChi nhánh Huế cần phải đưa ra những chính sách phù hợp để giữ chân những khách hàng này. Bên cạnh đó một số lượng nhỏ khách hàng cho biết sẽ không tiếp tục gửi tiền tại ngân hàng, đây cũng là một vấn đề mà ngân hàng cần phải đặc biệt...Đối tượng phỏng vấn: 8 khách hàng bất kỳ có độ tuổi từ 26 đến 40 và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NavibankChi nhánh Huế. Quy trình phỏng vấn: Ban đầu người nghiên cứu sẽ để cho khách hàng tự nói ra những yếu tố mà họ quan tâm đầu tiên khi sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, lý do khiến họ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng NavibankChi nhánh Huế. Sau đó người nghiên cứu... lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì khơng bao giờ khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lượng dịch vụ đó. Do đó khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được rằng dịch vụ đó có chất lượng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Và ngược lại, nếu họ cảm nhận rằng dịch vụ đó có chất lượng thấp thì họ sẽ khơng hài lịng. 13 Hình 1.3. Mơ hình nghiên... phục vụ + ß 5 *mức độ đồng cảm + ß 6 * phương tiện hữu hình + ß 7 * giá. Kết quả của mơ hình sẽ giúp ta xác định được chi u hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đến sự thỏa mãn của khách hàng. 1.4.2.8. Các kiểm định các giả thuyết của mơ hình Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NavibankChi nhánh Huế . tại ngân hàng Navibank chi nhánh Huế. 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu- Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế bao gồm những thành phần nào ?-. khách hàng? - Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng? - Có sự khác biệt nào không đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ và

Ngày đăng: 17/09/2012, 16:39

Hình ảnh liên quan

1.1.3. Mô hình nghiên cứu - Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank - chi nhánh Huế (2).doc

1.1.3..

Mô hình nghiên cứu Xem tại trang 14 của tài liệu.
Bảng 1.1. Tình hình hoạt động của ngân hàng TMCP Navibank - Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank - chi nhánh Huế (2).doc

Bảng 1.1..

Tình hình hoạt động của ngân hàng TMCP Navibank Xem tại trang 16 của tài liệu.
Hình 1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP NAVIBANK - Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank - chi nhánh Huế (2).doc

Hình 1.2..

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP NAVIBANK Xem tại trang 18 của tài liệu.
Bảng 1.2. Tình hình hoạt động của ngân hàng TMCP Navibank – Chi nhánh Huế - Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank - chi nhánh Huế (2).doc

Bảng 1.2..

Tình hình hoạt động của ngân hàng TMCP Navibank – Chi nhánh Huế Xem tại trang 20 của tài liệu.
Bảng 2.1. Thống kê giới tính của khách hàng - Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank - chi nhánh Huế (2).doc

Bảng 2.1..

Thống kê giới tính của khách hàng Xem tại trang 22 của tài liệu.
Hình 2.2. Thống kê trình độ học vấn của khách hàng - Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank - chi nhánh Huế (2).doc

Hình 2.2..

Thống kê trình độ học vấn của khách hàng Xem tại trang 22 của tài liệu.
Hình 2.3. Thống kê thu nhập của khách hàng - Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank - chi nhánh Huế (2).doc

Hình 2.3..

Thống kê thu nhập của khách hàng Xem tại trang 23 của tài liệu.
Hình 2.4. Thống kê nghề nghiệp của khách hàng - Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank - chi nhánh Huế (2).doc

Hình 2.4..

Thống kê nghề nghiệp của khách hàng Xem tại trang 24 của tài liệu.
Hình 2.5. Thống kê lý do chọn ngân hàng Navibank - Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank - chi nhánh Huế (2).doc

Hình 2.5..

Thống kê lý do chọn ngân hàng Navibank Xem tại trang 24 của tài liệu.
Nhìn vào bảng trên có thể thấy lý do chủ yếu khiến khách hàng quyết định lựa chọn ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế để gửi tiết kiệm đó là do ngân  hàng uy tín - Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank - chi nhánh Huế (2).doc

h.

ìn vào bảng trên có thể thấy lý do chủ yếu khiến khách hàng quyết định lựa chọn ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế để gửi tiết kiệm đó là do ngân hàng uy tín Xem tại trang 25 của tài liệu.
Bảng 2.7. Ma trận nhân tố xoay - Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank - chi nhánh Huế (2).doc

Bảng 2.7..

Ma trận nhân tố xoay Xem tại trang 28 của tài liệu.
Bảng 2.8. Hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố trong chất lượng dịch vụ - Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank - chi nhánh Huế (2).doc

Bảng 2.8..

Hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố trong chất lượng dịch vụ Xem tại trang 33 của tài liệu.
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH - Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank - chi nhánh Huế (2).doc
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Xem tại trang 34 của tài liệu.
Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh - Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank - chi nhánh Huế (2).doc

Hình 1.3..

Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh Xem tại trang 35 của tài liệu.
Mô hình R R2 R2 hiệu - Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank - chi nhánh Huế (2).doc

h.

ình R R2 R2 hiệu Xem tại trang 37 của tài liệu.
Dựa vào bảng trên ta thấy giá trị trung bình của các thành phần của chất lượng dịch vụ tiền ởi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank không quá chênh lệch và  dao động từ 3.4 đến 3.6, ngoại trừ thành phần Phương tiện hữu hình(F7) - Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank - chi nhánh Huế (2).doc

a.

vào bảng trên ta thấy giá trị trung bình của các thành phần của chất lượng dịch vụ tiền ởi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank không quá chênh lệch và dao động từ 3.4 đến 3.6, ngoại trừ thành phần Phương tiện hữu hình(F7) Xem tại trang 39 của tài liệu.
Bảng 2.12. Kết quả kiểm định giá trị trung bình One-Sample Test - Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank - chi nhánh Huế (2).doc

Bảng 2.12..

Kết quả kiểm định giá trị trung bình One-Sample Test Xem tại trang 40 của tài liệu.
H0: Giá trị trung bình của thành phần Phương tiện hữu hình(F7 )của chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế = 3. - Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank - chi nhánh Huế (2).doc
Giá trị trung bình của thành phần Phương tiện hữu hình(F7 )của chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế = 3 Xem tại trang 41 của tài liệu.
Đối với thành phần Phương tiện hữu hình có giá trị trung bình bằng 2.7188, nhóm tiến hành kiểm định với giá trị kiểm định bằng 3 và độ tin cậy 95% - Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank - chi nhánh Huế (2).doc

i.

với thành phần Phương tiện hữu hình có giá trị trung bình bằng 2.7188, nhóm tiến hành kiểm định với giá trị kiểm định bằng 3 và độ tin cậy 95% Xem tại trang 41 của tài liệu.
Bảng 2.14. Giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn Số quan - Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank - chi nhánh Huế (2).doc

Bảng 2.14..

Giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn Số quan Xem tại trang 42 của tài liệu.
Bảng 2.15. Kết quả kiểm định giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn - Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank - chi nhánh Huế (2).doc

Bảng 2.15..

Kết quả kiểm định giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn Xem tại trang 43 của tài liệu.
Bảng 2.16. Kết quả kiểm định Independent Sample T- Test - Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank - chi nhánh Huế (2).doc

Bảng 2.16..

Kết quả kiểm định Independent Sample T- Test Xem tại trang 45 của tài liệu.
Bảng 2.17. Thống kê tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng trong tương lai - Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank - chi nhánh Huế (2).doc

Bảng 2.17..

Thống kê tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng trong tương lai Xem tại trang 46 của tài liệu.

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan