Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Viết tắt NH NHNN MKT DN NHTM KH KHCN NHBL SPDV TK Nguyên nghĩa Ngân hàng Ngân hàng Nhà Nước Marketing Doanh nghiệp Ngân hàng thương mại Khách hàng Khách hàng cá nhân Ngân hàng bán lẻ Sản phẩm dịch vụ Tiết kiệm DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Dân số trung bình, tỷ lệ dân số phân theo giới tính, thành thị nơng thôn 21 Nguyễn Vân Anh Lớp: NHB – LTĐH8 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng Bảng 2.2: Diện tích, dân số mật độ dân số năm 2011 phân theo địa phương 22 Bảng2 3: Các yếu tố tác động đến định mua 23 Bảng 2.4: Vai trò quảng cáo HN TP HCM 23 Bảng 2.5: Thu nhập bình quân đầu người tháng theo giá thực tế 24 Bảng 2.6: Bảng giả định chi phí mua xe trả góp 35 Bảng 3.1: Bảng lãi suất tiết kiệm “ Tích lũy cho tương lai” ABbank 43 Biểu đồ 1.1: So sánh tổng tài sản vốn chủ sở hữu ngân hàng (30/12/2012) Biểu đồ 2.1: Chỉ số CPI( năm 2012) .37 Sơ đồ 1.1: Sơ đồ trình nghiên cứu cầu khách hàng .9 Sơ đồ 1.2: Phân loại dịch vụ ngân hàng 12 Sơ đồ 1.3: Sơ đồ tiêu chí để phân loại cho vay vốn 13 Sơ đồ 1.4: Sơ đồ quy trình vạch chiến lược giá 15 Sơ đồ 1.5: Cơ cấu tổ chức ngân hàng theo nguyên tắc sản phẩm .18 Nguyễn Vân Anh Lớp: NHB – LTĐH8 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING VÀ TÌM HIỂU NHU CẦU MONG MUỐN CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG 1.1.1 Lịch sử việc áp dụng Marketing ngành ngân hàng giới 1.1.2 Những thách thức mà ngân hàng phải đối mặt thời gian gần 1.2 BẢN CHẤT CỦA MARKETING TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH NGÂN HÀNG 1.2.1 Những nét đặc thù hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.2.2 Đặc điểm hoạt động Marketing ngân hàng .8 CHƯƠNG 20 VIỆC NGHIÊN CỨU NHU CẦU MONG MUỐN CỦA THẾ HỆ X (19651979) Ở THÀNH THỊ VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 20 2.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA DÂN CƯ THÀNH THỊ THẾ HỆ X 20 2.1.1 Thế hệ X gì? 20 2.1.2 Đặc điểm dân cư thành thị hệ X 21 2.2 NHU CẦU VỀ SẢN PHẨM NGÂN HÀNG CỦA THẾ HỆ X 25 2.2.1 Nhu cầu Thanh toán 25 2.2.2.Nhu cầu vay tiền 30 CHƯƠNG 39 CÁC GIẢI PHÁP MARKETING ĐƯA RA NHẰM PHÁT TRIỂN 39 SẢN PHẨM, DỊCH VỤ PHÙ HỢP VỚI NHU CẦU THẾ HỆ X 39 Ở THÀNH THỊ 39 3.1 CÁC GIẢI PHÁP MARKETING 39 3.1.1 Gia tăng chương trình khuyến 39 Nguyễn Vân Anh Lớp: NHB – LTĐH8 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng 3.1.2 Tăng cường sở hạ tầng công nghệ thông tin 40 3.1.3 Cung cấp sản phẩm trọn gói 40 3.1.4 Tăng cường quan hệ với đơn vị liên kết .41 3.1.5 Tăng cường quan hệ với đơn vị liên kết .41 3.2 MỘT SỐ SẢN PHẨM DÀNH CHO THẾ HỆ X .41 3.2.1 Nhóm sản phẩm tích lũy cho tương lai 41 3.2.2 Nhóm sản phẩm toán 46 3.2.3 Nhóm sản phẩm tư vấn 49 3.2.4 Nhóm sản phẩm tín dụng .50 3.2.5 Nhóm sản phẩm ngân hàng điển tử 56 3.3 KIẾN NGHỊ 57 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà Nước 57 3.3.2 Kiến nghị với tổ chức tín dụng, NHTM 58 KẾT LUẬN 60 Nguyễn Vân Anh Lớp: NHB – LTĐH8 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng LỜI MỞ ĐẦU 1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Cùng với trình phát triển kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Ngân hàng Thương mại quốc doanh hình thành để đáp ứng yêu cầu thực tiễn Trong q trình hình thành phát triển hàng loạt vấn đề mới, khó khăn, hội thách thức đến với Ngân hàng đòi hỏi cố gắng khơng ngừng trì hoạt động Để thích ứng với mơi trường cạnh tranh khốc liệt Ngân hàng ln tìm tịi sáng tạo phải đáp ứng sách Ngân hàng giới sở tảng công nghệ thông tin Đồng thời, Ngân hàng chủ động nghiên cứu phát triển thị trường, tìm hiểu tâm lý, thói quen tập qn dân cư, trình độ phát triển kinh tế, tìm kiếm khách hàng, nhu cầu khách hàng sách, chiến lược xây dựng Từ xem khả đáp ứng đến đâu, cách phương pháp Một loạt vấn đề liên quan mà Ngân hàng phải làm gọi chiến lược Marketingngân hàng Việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu mong muốn khách hàng sản phẩm dịch vụ tài giúp ngân hàngkhám phá nhu cầu tiềm ẩn khách hàng, tăng doanh số bán hàng Nghiên cứu thị trường đóng vai trị quan trọng tất giai đoạn phát triển: từ việc sản sinh ý tưởng, phát triển ý tưỏng, quảng cáo truyền thông, tiến marketing mix, vai trò quan trọng nghiên cứu nhu cầu khách hàng giúp ngân hàng đựơc nhu cầu mới/thị trường đánh giá hài lòng khách hàng, khách hàng tìm đến ngân hàng ngân hàng nhu cầu khách hàng họ tìm đến tổ chức cung ứng khác Do em chọn đề tài : “Ứng dụng marketing ngân hàng vào việc nghiên cứu nhu cầu mong muốn hệ X (1965-1979) thành thị dịch vụ ngân hàng đưa giải pháp sản phẩm, dịch vụ hợp lý” để làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp 2.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊ CỨU - Đề tài tập trung nghiên cứu nhu cầu mong muốn cá nhân, hộ gia Nguyễn Vân Anh Lớp: NHB – LTĐH8 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng đình hệ X(1965-1979) lực lượng lao động chủ chốt, ổn định cơng việc gia đình - Do thời gian nguồn lực hạn chế nên chủ yếu nghiên cứu khách hàng hệ X thành thị 3.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI - Tìm hiểu đặc điểm hệ X nhu cầu hệ - Đề xuất giải pháp sản phẩm, dịch vụ cho nhóm đối tượng nghiên cứu 4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp nghiên cứu chủ yếu đề tài sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê, luận giải, so sánh tư logic kinh tế với hệ thống sơ đồ, bảng biểu nhằm làm sang tỏ vấn đề đặt trình nghiên cứu 5.KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Ngoài phần mở đầu kết luận, chuyên đề gồm ba chương: Chương 1: Các vấn đề marketing tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng Chương 2: Việc nghiên cứu nhu cầu mong muốn hệ X(19651979) thành thị dịch vụ ngân hàng Chương 3: Các giải pháp marketing đưa nhằm phátriển sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu hệ X thành thị Nguyễn Vân Anh Lớp: NHB – LTĐH8 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng CHƯƠNG CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING VÀ TÌM HIỂU NHU CẦU MONG MUỐN CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG 1.1.1 Lịch sử việc áp dụng Marketing ngành ngân hàng giới Cách không lâu, mắt cơng chúng hình ảnh ngân hàng “ngơi diện tiền bạc”, “két sắt giữ tiền” không không Hoạt động ngân hàng khách hàng giúp đỡ, ban ơn Khi tiến hành giao dịch với ngân hàng khách hàng phải chịu không điều phiền toái, họ chờ đợi với thời gian dài điều kiện khơng lấy làm dễ chịu Và công ty sản xuất vật chất khác áp dụng Marketing cách thành công thu nhiều thành lớn nhà quản trị ngân hàng say sưa với nghiệp vụ mà khơng ý đến nhu cầu khách hàng xã hội mong muốn họ Thế môi trường kinh doanh thay đổi, cạnh tranh ngày mạnh mẽ ngân hàng hoạt động ngày hiệu nhà quản trị trọng tới Marketing tận năm 20 kỷ 20 Marketing thực vào ngân hàng Tuy nhiên từ đầu nhà quản trị ngân hàng hiểu biết Marketing cách đắn đầy đủ mà nhận thức họ Marketing thực hoàn thiện dần qua giai đoạn ứng dụng Marketing vào kinh doanh ngân hàng cách “thận trọng dè dặt” 1.1.1.1 Giai đoạn 1: Marketing quảng cáo, khuyến mại tuyên truyền Ở giai đoạn ngân hàng gặp cạnh tranh mạnh mẽ họ bắt đầu nhận vai trị Marketing dược nhìn nhận hình thức“Khái niệm quảng cáo khuyến mại” mà khơng phải hình thức “quan điểm Marketing” Hoạt động Marketing diến dạng quảng cáo khuyến mại cách mạnh mẽ cách tặng cho khách hàng Nguyễn Vân Anh Lớp: NHB – LTĐH8 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng quà hấp dẫn để thu hút khách hàng đối thủ cạnh tranh bắt đầu áp dụng phương pháp 1.1.1.2 Giai đoạn 2: Marketing nụ cười bầu khơng khí niềm nở: Để giữ khách hàng, ngân hàng bắt đầu đề chủ trương làm vui lòng khách hàng, chủ nhân viên ngân hàng học cách mỉm cười, ngăn cách nhân viên ngân hàng khách hàng dần rút ngắn, nội thất ngân hàng bố trí thiết kế lại để tạo khơng khí ấm cúng thân thiện cho khách hàng 1.1.1.3 Giai đoạn3: Marketing làphân khúc thị trường đổi Ngân hàng lựa chọn cho khúc thị trường ln đổi sản phẩm khúc thị trường mục tiêu nhằm giữ vị trí tiên phong so với ngân hàng khác Ln tìm cách đổi sản phẩm mình, ngân hàng đổi sản phẩm có( thêm chức năng, thêm tính năng…) tạo ta sản phảm hoàn toàn 1.1.1.4 Giai đoạn 4: Marketing xác định vị trí: Diễn đàn ngân hàng thực quảng cáo, mỉm cười thực phân khúc thị trường đổi họ có dáng vẽ giống khách hàng khó phân biệt sản phẩm mà ngân hàng cung cấp Ngân hàng nhận thức cung cấp tất chủng loại sản phẩm trở thành ngân hàng tốt tất khách hàng Do ngân hàng phả soát lại hội tiền hàng “chiếm lĩnh vị trí” thị trường nhằm khắc sâu hình ảnh ngân hàng tâm trí khách hàng làm cho khách hàng thấy khác hẳn ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh 1.1.1.5 Giai đoạn 5: Marketing phân tích, lập kế hoạch kiểm tra Marketing Đây quan niệm sâu hơn, hoàn thiện Marketing ngân hàng, ngân hàng cảm thấy nhức nhối thấy khơng tiến hành nghiên cứu Marketing để lượng định tiềm thị trường khác nhau, để địi hỏi phải có kế hoạch Marketing, để xác định hạn mức phát triển hệ Nguyễn Vân Anh Lớp: NHB – LTĐH8 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng thống khen thưởng thích hợp quản lý Qua giai đoạn phát triển nhận thức Marketing kinh doanh ngân hàng chứng tỏ môt thời gian dài Marketing không nàh quản trị ngân hàng giới trọng cách mức Sự bàng quan Marketing biệc áp dụng vào kinh doanh cách chậm trễ hạn chế hiệu kinh doanh ngân hàng Thế môi trường kinh doanh troẻ nên khắc nghiệt, đầy biến động, cạnh tranh gia tăng ngành quản trị ngân hàng nhận thấy rõ tính chất sống cịn việc chuyển hướng kinh doanh theo triết lý Marketing quan điểm Marketing ngày hoàn thiện 1.1.2 Những thách thức mà ngân hàng phải đối mặt thời gian gần - Thị phần ngân hàng ngày bị thu hẹp nguyên nhân: + Sự xuất cách ạt ngân hàng + Sự vươn khỏi biên giới ngân hàng lớn (sự tồn cầu hố) đặc biệt ngân hàng phương tây, Mỹ, Nhật Bản + Sự xuất nhiều tổ chức phi phủ ngân hàng - Sự đe doạ sản phẩm thay - Sự tiến vượt bậc khoa học, cơng nghệ địi hỏi ngân hàng phải đại hố cơng nghệ - Các khủng hoảng kinh tế khu vực thường xuyên xảy làm cho kinh tế giới đầy biến động - Nhu cầu người tiêu dùng dịch vụ ngân hàng ngày cao thường xuyên biến đổi - Nhiều chiến lược cạnh tranh đời: cạnh tranh theo quy mô (sáp nhập, hợp nhất), cạnh tranh công nghệ Những thách thức làm cho hoạt động ngân hàng gặp khơng khó khăn thực tế nhiều ngân hàng cịn trì phương thức kinh doanh lạc hậu tới phá sản kinh doanh hiệu phải sáp nhập, hợp với ngân hàng khác bị tổ chức tài lớn mua lại Ngay cường quốc ngân hàng Mỹ nước Tâu Âu có đổ vỡ, xáo trộn hệ thống ngân hàng Một cường quốc ngân hàng Nhật Nguyễn Vân Anh Lớp: NHB – LTĐH8 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng Bản không tránh khỏi điều cụ thể ngân hàng Dalwa bank bị sụp đổ vào cuối năm 1999, ngân hàng Nippow bị phá sản vào đầu năm nay, hai ngân hàng Bank of Tokyo Missubishi kinh doanh hiệu nên tiến hành sáp nhập với Đặc biệt ngân hàng lớn Nhật Bản Daiichi Kangyo Bank, Fụi Bank Unduztrial Bank có kế hoạch hợp với thành siêu ngân hàng có tene gọi Mizuho Holding Group nhằm tăng cường sức cạnh tranh toàn cầu Từ thực tế buộc ngân hàng phải tiền hành đại hoá phương thức kinh doanh hết Marketing trở thành công cụ quan trọng kinh doanh ngân hàng 1.2 BẢN CHẤT CỦA MARKETING TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH NGÂN HÀNG 1.2.1 Những nét đặc thù hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.2.1.1 Đặc điểm sản phẩm Ngân hàng tổ chức kinh doanh tiền tệ, loại hàng hoá đặc biệt Sản phẩm ngân hàng dịch vụ liên quan đến tiền tệ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu họ Do vậy, sản phẩm ngân hàng mang đầy đủ tính chất sản phẩm dịch vụ có đặc điểm sau: - Sản phẩm mang hình thái phi vật chất, vơ hình Khách hàng khơng nhìn thấy được, khơng thể nắm giữ được, khó khăn việc lựa chọn định tiêu dùng sản phẩm - Quá trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời, khách hàng muốn quy trình cung cấp đơn giản, tiện lợi - Sản phẩm ngân hàng khó phân biệt, nhận biết lợi ích, công dụng chúng - Mức độ đồng sản phẩm cao - Sản phẩm ngân hàng ngày đa dạng hoá, hàng loại dịch vụ mới đời - Có tính khơng ổn định chất lượng Nguyên nhân mở rộng Nguyễn Vân Anh Lớp: NHB – LTĐH8 Chuyên đề tốt nghiệp 50 Học viện Ngân hàng Các bước tiến hành tư vấn khách hàng: Bước 1:Xác định tình trạng tài cá nhân khách hàng Bước 2:Biết tiền KH về đâu định hướng quản lý tài để Quý vị sống tốt khả tài Bước 3:Thảo luận mục tiêu tài khách hàng Giới thiệu khách hàng tiếp cận lựa chọn dịch vụ từ nhà cung cấp dịch vụ phù hợp ngân hàng, cơng ty tài chính, tư vấn thuế, luật, bảo hiểm.v.v Bước 4:Cung cấp thông tin độc lập, giúp khách hàng tính tốn để lựa chọn kênh đầu tư mức độ rủi ro tiềm Bước 5:Đánh giá nhu cầu trợ giúp khách hàng lập kế hoạch tài cho trường hợp cụ thể (Ngắn hạn dài hạn: ví dụ chi phí học hành kế hoạch hưu) Bước 6: Theo dõi trình thực kế hoạch, cập nhật thơng tin kênh đầu tư tiềm để khách hàng điều chỉnh kế hoạch tài hồn cảnh thay đổi mục tiêu thay đổi 3.2.4 Nhóm sản phẩm tín dụng 3.2.4.1 Vay mua nhà Nhu cầu cấp thiết nhóm đối tượng Việc muốn ổn định sống muốn mua nhà tốt để cải thiện, nâng cao sống.lãi suất vay hợp lý với thủ tục đơn giản, chấp nhà mua, đáp ứng nhu cầu cần thiết khách hàng Các khách hàng cá nhân vay để mua nhà vay lên tới 80/% số tiền mua nhà, thời gian vay lên tới 15 năm sử dụng nhà mua để chấp cho khoản vay ngân hàng Như ngân hàng HSBC thực khuyến rầm rộ cho khách hàng vay mua nhà, mua ôtô, vay tiêu dùng, đăng ký sử dụng thẻ từ 22/3 đến 19/6 Theo đó, khách vay mua nhà hưởng lãi suất 0% - tháng tuỳ khoản tiền giải ngân, 60 khách hàng giải ngân đồng thời chủ thẻ tín dụng tặng triệu đồng Các gói tín dụng tiêu dùng khuyến khích nhu cầu mua, sửa Nguyễn Vân Anh Lớp: NHB – LTĐH8 Chuyên đề tốt nghiệp 51 Học viện Ngân hàng chữa nhà cửa, phần khoản vay thường có giá trị cao, phần khác tổ chức tín dụng muốn góp phần “sưởi ấm” thị trường bất động sản đơng cứng – ngun nhân khiến nhiều khách hàng lớn ngân hàng bị kẹt đó, làm nợ xấu tăng cao Nên ngân hàng phủ đưa dự án làm nóng thị trường bất động sản 3.2.4.2 Vay trả góp tiêu dùng cá nhân Khi khách hàng vay ngân hàng để trả góp cho bên thứ 3, ngân hàng bên trả thay cho khách hàng Hiện hình thức vay tiền tiêu dùng trả góp có tài sản bảo đảm sản phẩm cho vay tiền ngân hàng nhằm hỗ trợ nguồn tài giúp khách hàng linh hoạt chủ động nhu cầu sinh hoạt tiêu dùng cá nhân gia đình như: mua sắm vật dụng gia đình, học tập, du lịch, khám chữa bệnh nhu cầu thiết yếu khác sống Loại tiền vay thường tiền Việt Nam đồng, tùy theo nhu cầu thực tế khả chứng minh mục đích sử dụng tiền vay ngân hàng mà ngân hàng có phương án cho vay linh hoạt Thời gian vay thường lên đến gần chục năm, tùy theo quy định ngân hàng Lãi suất cạnh tranh, tính theo dư nợ giảm dần, sau ngân hàng đồng ý cho vay tiền, phương thức giải ngân giải ngân nhiều lần lần, phương thức trả nợ linh hoạt theo ngân hàng cho vay Ví dụ:Vay tiền tiêu dùng trả góp ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Agribank Mô tả hình thức vay tiền tiêu dùng trả góp ngân hàng Agribank Sản phẩm vay tiền tiêu dùng trả góp Agribank hướng tới quý khách hàng hộ gia đình cá nhân có thu nhập ổn định có khả tài trả nợ khoản có nhu cầu vay vốn phục vụ đời sống sinh hoạt như: mua sắm hàng hóa tiêu dùng, vật dụng gia đình Chương trình cho vay tiêu dùng Agribank giúp Quý khách thực tất kế hoạch thật dễ dàng Tiện ích hình thức vay tiền tiêu dùng trả góp Agribank • Bảo đảm tiền vay: có/khơng có đảm bảo tài sản bảo lãnh bên thứ ba Nguyễn Vân Anh Lớp: NHB – LTĐH8 Chuyên đề tốt nghiệp 52 Học viện Ngân hàng • Gải ngân: lần nhiều lần • Trả nợ gốc lãi vốn vay: trả nợ gốc lần nhiều lần, trả nợ lãi hàng tháng định kỳ theo thỏa thuận • Lãi suất: cố định thả nổi; lãi suất hạn tối đa 150% lãi suất hạn • Mức cho vay: tối đa 80% chi phí • Thời gian cho vay: tối đa 60 tháng • Loại tiền vay: Bằng tiền Việt Nam đồng Điều kiện vay tiền tiêu dùng trả góp Agribank • Khơng thuộc nghành cơng an qn đội có qn hàm vai • Có thu nhập tối thiểu triệu đồng • Có HĐLĐ định bổ nhiệm chức vụ (đối với cấp quản lý) • Lương chuyển khoản Ngân hàng • Có tài sản đảm bảo tham gia vay vốn • Có độ tuổi từ 21 -55 Nữ 60 Nam tính đến hết thời hạn vay • Có hộ khẩu/Sổ tạm trú (KT3) nơi vay vốn • Có thời gian làm việc quan tối thiểu 12 tháng trở lên • Có kinh nghiệm cơng tác tối thiểu 24 tháng trở lên Thủ tục vay tiền tiêu dùng trả góp Agribank • Bản Hợp đồng lao động (hoặc giấy tờ khác có giá trị tương đương như: Quyết định biên chế, Quyết định điều động công tác, Quyết định chuyển ngạch cơng chức ) • Hóa đơn điện nước, điện thoại bàn địa • Bản liên quan đến tài sản đảm bảo • Giấy đề nghị vay vốn kiêm phương án trả nợ (theo mẫu ngân hàng) • Bản CMND/ Hộ chiếu sổ hộ khẩu/KT3 nơi đăng ký vay • Sao kê tài khoản lương tháng gần có xác nhận ngân hàng phát hành Ta thấy thủ tục vay trả góp ngân hàng Agribank nói riêng ngân hàng nói chung rườm rà thủ tục,quy trình Cũng với vay trả góp tập đồn tài PPF – đơn vị sở hữu thương Nguyễn Vân Anh Lớp: NHB – LTĐH8 Chuyên đề tốt nghiệp 53 Học viện Ngân hàng hiệu Home Credit lại đơn giản nhanh chóng với quy trình cho vay: •Bước 1: Bạn đến cửa hàng hợp tác với Home Credit với băng rơn Home Credit treo bên ngồi để chọn hàng u thích cho nhân viên chúng tơi biết lựa chọn bạn •Bước 2: Nhân viên tư vấn cửa hàng hướng dẫn bạn những thủ tục và tư vấn để bạn chọn mức trả góp phù hợp khả tài •Bước 3: Bạn cần cung cấp photo CMND Hộ khẩu không cần công chứng cho nhân viên chúng tơi (mang theo để đối chiếu) •Bước 4: Sau hợp đồng bạn Home Credit ký, bạn trả trước cho khoản định tùy thuộc vào khoản vay bạn chọn Thủ tục của bạn sẽ được duyệt vòng 20 phút •Bước 5: Bạn mang sản phẩm nhà trả dần số tiền hành tháng theo thỏa thuận ban đầu •Bước 6: Chúng tơi ln sẵn sàng giải đáp thắc mắc bạn suốt trình sử dụng dịch vụ Như để giữ chân khách hàng ngân hàng cần đơn giản thủ tục quy trình, nâng cao uy tín, chất lượng sản phẩm dịch vụ để khơng lượng khách hàng tiềm năng, đáp ứng nhu cầu cấp thiết khách hàng 3.2.4.3 Vay kinh doanh, đầu tư, sản xuất Do nhóm đối tưởng chủ yếu người kinh tế chủ lực gia đình vay để kinh doanh, đầu tư nhu cầu cần thiết Vấn đề lo lắng vốn khách hàng giải cách nhanh chóng hiệu việc: sản xuất kinh doanh, dịch vụ, đầu tư phát triển, toán tiền mua nguyên vật liệu, hàng hóa mua nhà cung cấp nước… với hình thức cho vay linh hoạt thủ tục đơn giản với tùy ngân hàng Tùy ngân hàng, thông thường số tiền cho vay tối đa lên tới 70% nhu cầu vốn (không 10 tỷ đồng) với khách hàng có ĐKKD 60% nhu cầu vốn (không 500 triệu đồng) với khách hàng khơng có ĐKKD Thời hạn cho vay linh hoạt tùy thuộc vào mục đích sử dụng vốn khả trả nợ khách hàng: + Cho vay bổ sung vốn lưu động theo hình thức trả góp: Tối đa 48 tháng Nguyễn Vân Anh Lớp: NHB – LTĐH8 Chuyên đề tốt nghiệp 54 Học viện Ngân hàng + Cho vay bổ sung vốn lưu động theo hạn mức tín dụng: Tối đa 12 tháng + Cho vay bổ sung vốn lưu động tạm thời: Tối đa 12 tháng Tùy thuộc vào mỗi ngân hàng, từng ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh sẽ có những thủ tục và quy trình khác đều phải thông qua các bước sau: Bước 1: Lập hồ sơ vay vốn Bước cán tín dụng thực sau tiếp xúc khách hàng Nhìn chung hồ sơ vay vốn cần phải thu thập thông tin như: Năng lực pháp lý, lực hành vi dân khách hàng Khả sử dụng vốn vay Khả hoàn trả nợ vay (vốn vay + lãi) Bước 2: Phân tích tín dụng Phân tích tín dụng xác định khả tương lại khách hàng việc sử dụng vốn vay + hồn trả nợ vay Mục tiêu: Tìm kiếm tình xảy dẫn đến rủi ro cho ngân hàng, dự đoán khả khắc phục rủi ro đó, dự kiến biện pháp giảm thiểu rủi ro hạn chế tổn thất cho ngân hàng Phân tích tính chân thật thơng tin thu thập từ phía khách hàng bước 1, từ nhận xét thái độ, thiện chí khách hàng làm sở cho việc định cho vay Bước 3: Ra định tín dụng Trong khâu này, ngân hàng định đồng ý từ chối cho vay hồ sơ vay vốn khách hàng Khi định, thường mắc sai lầm bản: Đồng ý cho vay với khách hàng không tốt Từ chối cho vay với khách hàng tốt Cả sai lầm ảnh hưởng đến hoạt đơng kinh doanh tín dụng, chí sai lầm thứ cịn ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng Bước 4: Giải ngân Ở bước này, ngân hàng tiến hành phát tiền cho khách hàng theo hạn mức Nguyễn Vân Anh Lớp: NHB – LTĐH8 Chuyên đề tốt nghiệp 55 Học viện Ngân hàng tín dụng ký kết hợp đồng tín dụng Nguyên tắc giải ngân: phải gắn liền vận động tiền tệ với vận động hàng hóa dịch vụ có liên quan, nhằm kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay khách hàng đảm bảo khả thu nợ Nhưng đồng thời phải tạo thuận lợi, tránh gây phiền hà cho công việc sản xuất kinh doanh khách hàng Bước 5: Giám sát tín dụng Nhân viên tín dụng thường xuyên kiểm tra việc sử dụng vốn vay thực tế khách hàng, trạng tài sản đảm bảo, tình hình tài khách hàng, để đảm bảo khả thu nợ Bước 6: Thanh lý hợp đồng tín dụng Như để được vay một cách nhanh chóng thì khách hàng cần có đầy đủ giấy tờ, các thủ tục cần thiết, một dự án đầu tư hợp lý và hợp pháp Đặc biệt nếu nó thuộc lĩnh vực được Nhà Nước ưu đãi thì các ngân hàng sẽ cho vay với lãi suất ưu đãi hơn, quy trình xét duyệt hồ sơ và giải ngân sẽ nhanh hơn, khaonr vay mà tiềm tang nhiều rủi roc ho ngân hàng ngân hàng khơng thực đúng, xác từ bước lập hồ sơ định cho vay 3.2.4.4 Vay du học Đầu tư cho cái, hoàn thành ước mơ du học, đầu tư cho tương lai thành đạt điều mà cha mẹ muốn học hành tốt Với dịch vụ khách hàng cho du học với lãi suất thấp cho vay tối đa 100% chi phí du học bao gồm học phí sinh hoạt phí Các NH thường hợp tác với tổ chức tư vấn du học nước nhằm tư vấn miễn phí cung cấp thông tin du học, sở giáo dục, hội học bổng, miễn giảm học phí cho du học sinh Giai đoạn xác nhận lực tài để học sinh, sinh viên vấn theo yêu cầu lãnh quán đánh giá khâu thiết yếu định việc du học hay không du học sinh Giải vấn đề này, NH thực việc xác nhận số dư tiền gửi tiết kiệm tiền gửi toán, phát hành thư bảo lãnh đảm bảo trả tiền cho trường học, hợp đồng tín dụng dự phịng xác nhận số tiền mà NH cho vay để du học sinh an tâm toán tiền học, cấp giấy chứng nhận định giá Nguyễn Vân Anh Lớp: NHB – LTĐH8 Chuyên đề tốt nghiệp 56 Học viện Ngân hàng bất động sản để mở chứng thư xác nhận lực tài chính, hồn tất giấy tờ liên quan đến bất động sản để chấp vay vốn Theo quy định NH Nhà nước, người dân có nhu cầu mang chuyển ngoại tệ từ 3.000 USD trở lên phải có giấy phép chuyển ngoại tệ NH Nhà nước, số NH thực miễn phí thủ tục khách hàng sử dụng dịch vụ hỗ trợ du học Ngồi hình thức chuyển tiền điện, NH thực phát hành bankdraft (bankdraft dạng hối phiếu NH NH tốn khơng điều kiện cho người thụ hưởng theo lệnh khách hàng) Chẳng hạn, Sacombank phát hành bankdraft Citibank, Standard Chartered Bank, Wachovia Bank, Scotia Bank, United Overseas Bank, Commonwealth Bank Phần lớn khách hàng vay với mục đích du học thường khơng để nợ q hạn, xảy rủi ro tín dụng cung cấp nhiều dịch vụ kèm theo nên tiếp tục đẩy mạnh dịch vụ thời gian tới giúp ngân hàng thu lợi nhuận cao khách hàng có du học khách hàng tiềm mà ngân hàng nên nắm bắt lấy để thu lợi nhuận 3.2.5 Nhóm sản phẩm ngân hàng điển tử Là kênh giao dịch, giúp cho khách hàng liên lạc với ngân hàng cách nhanh chóng, thuận tiện để thực số nghiệp vụ ngân hàng thời điểm (24 ngày, ngày tuần) nơi đâu Điều đặc biệt có ý nghĩa khách hàng có thời gian để đến văn phịng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, khách hàng nhỏ vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền lần giao dịch khơng lớn Đây lợi ích mà giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó đạt với tốc độ nhanh, xác so với ngân hàng điện tử So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ điện tử tập trung vào chức giao dịch thông tin trang web ngân hàng, hay qua điện thoại cầm tay nhiều hoạt động phục vụ trực tiếp giao dịch viên Đây yếu tố liên quan tới chức mang tính chất kỹ thuật đại Khách hàng cảm thấy khơng hài lịng có đơi lần không truy cập vào trang Nguyễn Vân Anh Lớp: NHB – LTĐH8 Chuyên đề tốt nghiệp 57 Học viện Ngân hàng web ngân hàng, phải khoảng thời gian định truy cập Đây thực trạng mà khách hàng thường xuyên gặp phải sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến (online), hay giao dịch online nhiều trang web thuộc NHTM Việt Nam gặp phải Hiện ngân hàng trọng đầu tư nâng cao cơng nghệ khách hàng giao dịch qua internet, mobile với sản phẩm dịch vụ nhiều ngân hàng cung cấp tới người sử dụng xem số dư tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá, toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, internet Ngồi khách hàng gửi thắc mắc, góp ý sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhanh chóng tiện lợi Khi thực giao dịch kể trên, khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ thống đường truyền tốt để khơng xảy tình trạng nghẽn mạch Rất nhiều người sử dụng phàn nàn việc họ khai báo xong tất thông tin cần thiết để thực giao dịch, khơng may có lỗi từ máy chủ báo tải yêu cầu khách hàng phải khai báo lại Nếu ngân hàng đảm bảo website ln hoạt động thơng suốt, tức đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng tin cậy từ phía khách hàng 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà Nước Hiện chế hệ thống ngân hàng nhiều bất cập, hệ thống pháp luật ngân hàng cịn thiếu tính đồng chưa phù hợp với lộ trình cải cách hội nhập Vì vậy, việc cải thiệt mơi trường pháp lý điều kiện cấp thiết tạo điều kiện thuận lợi cho trình hoạt động phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam Với quy mô vốn tài sản nhỏ, đặc điểm kinh tế Việt Nam lạc hậu, nên hoạt động hệ thống NHTM chủ yếu hoạt động ngân hàng bán lẻ Để phát triển dịch vụ bán lẻ cần có chế đơn giản gọn nhẹ hơn, thống dễ hiểu Trong mơi trường hội nhập địi hỏi NHNN phải uyển chuyểntrong hoạt động ban hành quy định cho phù hợp với thong lệ quốc tế Nguyễn Vân Anh Lớp: NHB – LTĐH8 Chuyên đề tốt nghiệp 58 Học viện Ngân hàng cam kết Việt Nam tham gia vào WTO, để đáp ứng nhu cấu hội nhập cần chuyển biến tích cực cách quản lý, cụ thể là: -Cần phải nâng cao lực hiệu điều hành -Nâng cao vị tính độc lập tự chủ NHNN việc xây dựng, điều hành sách tiền tệ nhằm nâng cao hiệu cơng cụ quản lý -Thực thi sách tiền tệ, đổi chế kiểm soát tiền tệ, lãi suất, tỉ giá theo nguyên tắc thị trường -Tăng cường phối hợp với NHTM tổ chức tài nước, quốc tế sách tiền tệ, thơng tin, ngăn ngừa rủi ro, qua hạn chế biến động tiêu cực thị trường -Cải cách thể chế hệ thống luật ngân hàng theo xu hướng quốc tế -Nâng cao lực hoạt động tổ chức quản lý tài -Loại bỏ hình thức bảo hộ, bao cấp vốn với NHTM -Cải cách hệ thống hế toán ngân hàng phù hợp với chuẩn mực quốc tế -Hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối 3.3.2 Kiến nghị với tổ chức tín dụng, NHTM Hội nhập quốc tế động lực buộc ngân hàng pahir thay đổi, hoạt động theo nguyên tắc thị trường, khắc phục nhược điểm tồn tại, đồng thời tăng lực cạnh tranh sở nâng cao chất lượng quản lý phát triển dịch vụ ngân hàng Hoàn thiện máy tổ chức từ hội sở đến chi nhánh, xếp lại theo hướng theo hướng quy hoạch mở rộng hợp lý mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch, kênh phân phối khác tổ chức tín dụng, trọng đa dạng hóa kênh phân phối từ xa kênh phân phối điện tử, tự động, phát triển sở chấp nhận thẻ phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng, hạn chế nghiệp vụ giao dịch quầy Kinh doanh theo nguyên tắc thi trường buộc tổ chưc staif phải có chế quản lý sử dụng lao động hợp lý, đặc biệt sách đãi ngộ đào tạo nguồn nhân lực nhằm nhằm thu hút lao động có trình độ, qua nâng cao hoạt động lực cạnh tranh thị trường tài Mở cửa dịch vụ ngân hàng nới lỏng hạn chế tổ chức tài nước ngồi điều kiện để thu hút đầu tư trực tiếp từ nước ngồi vào ngành tài chính- ngân hàng, ngân hàng nước có điều kiện tiếp cận công Nguyễn Vân Anh Lớp: NHB – LTĐH8 Chuyên đề tốt nghiệp 59 Học viện Ngân hàng nghệ đại, trình độ quản lý, trình độ chun mơn chun nghiệp Vì vậy, ngân hàng cần tăng cường hợp tác chuyển giao công nghệ, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Như là: hệ thống mạng banknet: Agribank, BIDV,Vietinbank, ACB, DongAbank, Sacombank, SHB, Eximbank… mạng lưới lớn nhất, hoạt động hiệu Vietcombank chủ trì gồm: Chohung Vina Bank, Techcombank, Habubank, VIB, ngân hàng lien doanh Việt- Lào, Southern Bank Vietcombank Mở rộng quan hệ đại lý quốc tế ngân hàng nướcsẽ tạo điều kiện phát triển hoạt động toán quốc tế, tài trợ thương mại, thúc đẩy quan hệ hợp tác đầu tư chuyển giao công nghệ Tăng khả sinh lời trực tiếp từ việc nâng cao chất lượng tín dụng hiệu kinh doanh.Điều chỉnh lãi suất đầu vào, đầu phù hợp nguyên tắc huy động vốn phân bổ tín dụng hiểu an toàn Ngân hàng cần đầu tư phát triển công nghệ, sở hạ tầng Cầntập chung xây dựng liệu tồn hệ thống, điều có nghĩa toàn liệu ngân hàng tập trung trung tâm liệu, thay đổi cập nhật trực tuyến tức thời Đảm bảo thong tin khách hàng hệ thống ngân hàng xác thuận tiện đáp ứng yêu cầu giao dịch phân tán tự động dịch vụ ngân hàngđiện tử, triển khai giao dịch trực tuyến toàn hệ thống, dễ dàng giao tiếp với hệ thống bên ngoài, mạng toán liên ngân hàng, mạng ATM, mạng toán Visa… Xây dựng hệ thống viến thông nối chi nhánh, phối hợp với quan bưu viễn thơng nâng cao đường truyền liệu để đạt hiểu cao xác Cần tiến hành phân khúc thị trường khách hàng để xác định hợp lý thị trường khách hàng mục tiêu, qua có chiến lược phù hợp Cần đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng bá thương hiệu với thong qua hoạt đông tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi tiện ích mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang lại Nguyễn Vân Anh Lớp: NHB – LTĐH8 Chuyên đề tốt nghiệp 60 Học viện Ngân hàng Hình ảnh thương hiệu sản phẩm quan trọng cho trình phát triển tồn sản phẩm Do đó, hoạt động cần đẩy mạnh song song với q trình phát triển đa dạng hóa sản phẩm việc xây dựng chiến lược quảng bá thương hiệu, đưa thương hiệu ngân hàng trở thành thương hiệu mạng gần gũi với khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Marketing ngân hàng hiểu hệ thống tổ chức quản lý ngân hàng để đạt mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu vốn sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng hay nhiều nhóm khách hàng mục tiêu lựa chọn thơng qua sách nhằm hướng tới mục tiêu cuối cao tối đa hóa lợi nhuận Khi mà số lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thị trường tương đương có chênh lệch khơng đáng kể marketing khơng phải hoạt động q mẻ hồn tồn trở thành vũ khí chiến lược giúp ngân hàng vượt qua đối thủ để giành lấy ưu thị trường Tạo khác biệt với ngân hàng khác sản phẩm dịch vụ để khách hàng thể nhận NH, khơng rời bỏ NH để đến với Nh khác khách hàng tự tìm đến với nhân hàng thành cơng lớn với NH KẾT LUẬN Q trình Marketing ngân hàng thể thống cao độ nhận thức hành động nhà ngân hàng thị trường, nhu cầu khách hàng Nguyễn Vân Anh Lớp: NHB – LTĐH8 Chuyên đề tốt nghiệp 61 Học viện Ngân hàng lực ngân hàng DO vậy, ngân hàng cần phải định hướng hoạt động phận toàn thể đội ngũ nhân viên ngân hàng vào việc tạo dựng, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng yếu tố định sống ngân hàng thị trường Nhiệm vụ then chốt Marketing ngân hàng xác định nhu cầu mong muốn khách hàng cách thức đáp ứng cách hiệu đối thủ cạnh tranh.Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận mục tiêu hàng đầu nhất, mà cho lợi nhuận mục tiêu cuối thước đo trình độ Marketing ngân hàng Marketing tham gia vào viêch giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng Thứ nhất: phải định loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng rathị trường Bộ phận Marketing giúp chủ ngân hàng giải vấn đề thong qua hoạt động tổ chức thu thập thong tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, cách thức sử dựng dịch vụ lựa chọn ngân hàng khách hàng, nghiên cứu xác định nhu cầu sản phẩm dịch vự ngân hàng khách hàng xu biết đổi, ngiên cứu chủng loại sản phẩm dịch vụ mà định chế tài khác cung ứng thị trường Thứ hai: tổ tốt trình cung ứng sản phẩm dịch hồn thiện mối quan hệ trao đổi khách hàng ngân hàng thị trường Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với tham gia đồng thời yếu tố:Cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ; đội ngũ nhân viên trực tiếp khách hàng Thứ ba: Giải hài hoà mối quan hệ lợi ích khách hàng, nhân viên ban giám đốc ngân hàng Bộ phận Marketing giúp ban giám đốc ngân hàng giải tốt mối quan hệ thông qua việc xây dựng điều hành sách lãi, phí,… phù hợp loại khách hàng, khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến hoạt động, thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Giải tốt vấn đề không động lực thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động ngân hàng, mà cịn trở thành cơng cụ để trì phát triển mối quan hệ Nguyễn Vân Anh Lớp: NHB – LTĐH8 Chuyên đề tốt nghiệp 62 Học viện Ngân hàng ngân hàng khách hàng Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường Thị trường vừa đối tượng phục vụ, vừa môi trường hoạt động ngân hàng Hoạt động ngân hàng thị trường có mối quan hệ ảnh hưởng trực tiếp lẫn Vì thế, hiểu nhu cầu thị trường để gắn chặt chẽ hoạt động ngân hàng với thị trường làm cho hoạt động ngân hàng có hiệu cao Điều thực tốt thông qua cầu nối Marketing Bởi Marketing giúp ban giám đốc ngân hàng nhận biết yếu tố thị trường, nhu cầu khách hàng, sản phẩm dịch vụ biến động chúng Nhờ có Marketing mà ban giám đốc ngân hàng phối hợp, định hướng hoạt động tất phận toàn thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Marketing góp phần tạo vị cạnh tranh ngân hàng Một nhiệm vụ quan trọng Marketing ngân hàng tạo vị cạnh tranh thị trường Quá trình tạo lập vị cạnh tranh ngân hàng có liên quan chặt chẽ đến việc tạo sản phẩm dịch vụ thị trường mục tiêu Cụ thể, Marketing ngân hàng cần phải : Thứ : Tạo tính độc đáo sản phẩm dịch vụ Tính độc đáo phải mang lại lợi khác biệt thực tế nhận thức khách hàng Thứ hai : Làm rõ tầm quan trọng khác biệt khách hàng Nếu tạo khác biệt sản phẩm khơng thơi chưa đủ để tạo lợi cạnh tranh ngân hàng Điều quan trọng khác biệt phải có tầm quan trọng khách hàng, có giá trị thực tế họ họ coi trọng thực Thứ ba : Tạo khả trì lợi khác biệt ngân hàng Sự khác biệt phải ngân hàng tiếp tục trì, đồng thời phải có hệ thống biện pháp để chống lại chép đối thủ cạnh tranh Việt Nam có số lượng ngân hàng nhiều, có ngân hàng quốc doanh, quỹ tín dụng nhân dân, 38 ngân hàng tương mại cổ phần, 13 ngân hàng 100% vốn nước chi nhánh nước Việt Nam, ngân hàng liên doanh Việt Nam Đây số không nhỏ so với quốc gia phát triển Nguyễn Vân Anh Lớp: NHB – LTĐH8 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng 63 Việt Nam, điều làm cho cạnh tranh thị trường ngân hàng khốc liệt, việc trì khách hàng truyền thống phát triển thêm khách hàng chiếm lĩnh thị phần đối thủ ưu tiên hàng đầu ngân hàng.Thông qua việc rõ trì lợi khác biệt, Marketing giúp ngân hàng phát triển ngày nâng cao vị cạnh tranh thị trường Việc nghiên cứu hạn hẹp khơng gian lẫn thời gian,thực tế cịn nhiều hạn chế nên không tránh khỏi khiếm khuyết em mong ý tưởng đưa thầy giáo, bạn bè đóng góp ý kiến cho viết có kết thành công Cuối , em xin chân thành cảm ơn thầy cơ, bạn bè tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Hà nội, ngày 06 tháng 06 năm 2013 Sinh viên NGUYỄN VÂN ANH Nguyễn Vân Anh Lớp: NHB – LTĐH8 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO http://cafef.vn www.luattaichinh.wordpress.com http://www.sbv.gov.vn http://www.gso.gov.vn (tổng cục thống kê Việt Nam) http://www.dongabank.com.vn http://www.agribank.com.vn http://www.abbank.vn https://www.citibank.com.vn http://vnexpress.net/ 10.http://www.homecredit.vn/ 11.Luật tổ chức tín dụng 2010 12.Giáo trình marketing ngân hàng – Học Viện Ngân Hàng 13.Thời báo ngân hàng số năm 2012 14.Luận văn khóa chun ngành Tài – Học Viện Ngân Hàng 15.Giáo trình Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại Peter S Rose 16.Tín Dụng Và Thẩm Định Tín Dụng Ngân Hàng TS Nguyễn Minh Kiều NXB Tài Chính Nguyễn Vân Anh Lớp: NHB – LTĐH8 ... động Marketing ngân hàng .8 CHƯƠNG 20 VIỆC NGHIÊN CỨU NHU CẦU MONG MUỐN CỦA THẾ HỆ X (19651979) Ở THÀNH THỊ VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 20 2.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA DÂN CƯ THÀNH THỊ THẾ HỆ X. .. yếu nghiên cứu khách hàng hệ X thành thị 3.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI - Tìm hiểu đặc điểm hệ X nhu cầu hệ - Đề xuất giải pháp sản phẩm, dịch vụ cho nhóm đối tượng nghiên cứu 4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN... thể Ngân hàng không cần phải thỏa mãn tất nhu cầu khách hàng mà ngân hàng nên đáp ứng dựa điểm mạnh cách hiệu CHƯƠNG VIỆC NGHIÊN CỨU NHU CẦU MONG MUỐN CỦA THẾ HỆ X (1965-1979) Ở THÀNH THỊ VỀ DỊCH