BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP HUẾ KHOA QUẢN TRỊ - NGOẠI NGỮ - DU LỊCH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn : ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh Sinh viên thực hiện : Nguyễn Tôn Thúc Ngân Lớp : 11CDDL01 Huế, tháng 05 năm 2014 Thầy cô và các bạn thân mến! Trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường, tôi đã được trang bị cho mình một hành trang kiến thức để có thể tự tin bước vào đời, bước vào những khó khăn, thách thức mà có thể tôi không lường trước được. Nhưng hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này được xem như là thành công bước đầu của cuộc đời tôi. Với tôi, mỗi một trải nghiệm cũng chính là lúc chiêm nghiệm lại bản thân mình. Và trong quá trình học tập, nghiên cứu và viết khóa luận, tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể, cá nhân, các thầy cô giáo trường Cao Đẳng Công Nghiệp Huế. Trước hết, tôi xin chân thành cám ơn các thầy cô giáo đã giảng dạy tôi trong suốt ba năm học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến giảng viên – Th.S Tôn Nữ Quỳnh Anh, người đã hướng dẫn tôi rất tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành khóa luận này. Tôi cũng xin gửi lời cám ơn đến các cô chú lãnh đạo và các anh chị trong công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian thực tập vừa qua, cung cấp những kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu cũng như những tư liệu cần thiết cho tôi trong việc nghiên cứu và hoàn thành khóa luận này. Và tôi cũng xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè trong và ngoài lớp đã đóng góp ý kiến giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thành khóa luận này. Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên khóa luận của tôi không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp của quý thầy cô và bạn bè. Huế, ngày 09 tháng 05 năm 2014 Sv: Nguyễn Tôn Thúc Ngân i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh NHẬN XÉT VÀ XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Huế, ngày tháng năm 2014 Đơn vị thực tập SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 3 Lớp: 11CDDL01 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh NHẬN XÉT VÀ XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Huế, ngày …tháng …năm 2014 Giáo viên hướng dẫn SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 4 Lớp: 11CDDL01 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh NHẬN XÉT VÀ XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Huế, ngày …tháng … năm 2014 Giáo viên phản biện SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 5 Lớp: 11CDDL01 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh MỤC LỤC Lời cảm ơn SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 6 Lớp: 11CDDL01 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DL : Du lịch KDL : Khách du lịch HDV : Hướng dẫn viên VN : Việt Nam VNĐ : Việt Nam đồng SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 7 Lớp: 11CDDL01 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Bảng biểu Sơ đồ Biểu đồ SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 8 Lớp: 11CDDL01 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Du lịch (DL) – ngành công nghiệp không khói hiện nay đang là một đề tài nóng bỏng thu hút rất nhiều mối quan tâm của nhiều người. Rất nhiều quốc gia trên thế giới đã xác định DL là ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia mình. Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu của con người trên toàn thế giới nói chung và con người Việt Nam nói riêng. Trong xu thế đất nước hội nhập và mở cửa như hiện nay thì sự cạnh tranh giữa các công ty lữ hành hết sức gay gắt cùng với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của người tiêu dùng. Các công ty lữ hành muốn tồn tại và phát triển được thì không còn cách nào khác là phải tự nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm,lấy được niềm tin của khách hàng và tạo được vị thế của mình trên thị trường. Phần lớn các sản phẩm của ngành du lịch là dịch vụ, vì thế mà chất lượng sản phẩm phụ thuộc trực tiếp vào trình độ ,chuyên môn nghiệp vụ của người lao động . Vì vậy, vấn đề tuyển chọn, đào tạo nhân lực trong ngành du lịch luôn được quan tâm hàng đầu và cũng là vấn đề then chốt của các công ty lữ hành trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho riêng mình. Các công ty lữ hành thông qua hướng dẫn viên du lịch thực hiện công tác tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn du khách trong suốt chương trình tham quan mà khách đã mua trước đó. Vì vậy, có thể nói hướng dẫn viên du lịch là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành. Xuất phát từ những thực tế như trên cùng với quá trình được thực tập tại Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế, em đã lựa chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế” để làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình. SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 9 Lớp: 11CDDL01 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh 2. Mục đích nghiên cứu đề tài: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành, chất lượng trong kinh doanh lữ hành. - Phân tích thực trạng hoạt động lữ hành và chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế để đưa ra cái đạt được và chưa đạt được của đội ngũ hướng dẫn viên. - Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đội ngũ hướng dẫn viên tại Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế. - Phạm vi nghiên cứu: Khóa luận nghiên cứu trong phạm vi tại Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế. 4. Phương pháp nghiên cứu đề tài: Để nghiên cứu đề tài, khóa luận sử dụng các phương pháp: - Phương pháp khảo xác, điều tra thực tế - Phương pháp phân tích, tổng hợp - Phương pháp thu thập và xử lí số liệu sơ cấp - Phương pháp phân tích và xử lí số liệu thứ cấp - Phương pháp thống kê - Phương pháp so sánh - Phương pháp đánh giá 5. Kết cấu của đề tài: - Chương 1: Giới thiệu chung về Công ty Du lịch Vietravel. - Chương 2: Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế. - Chương 3: Một số giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế. SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 10 Lớp: 11CDDL01 [...]... nghiệp CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Cơ sở lý luận về hướng dẫn du lịch và chất lượng của hướng dẫn viên du lịch 2.1.1 Hướng dẫn du lịch và các hoạt động chính của hướng dẫn du lịch 2.1.1.1 khái niệm hướng dẫn du lịch Luật du lịch 2005 định nghĩa:” Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương... của hướng dẫn viên và do sự đánh giá, cảm nhận của du khách * Vai trò của việc đảm bảo chất lượng hướng dẫn viên du lịch Chất lượng hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò rất lớn đối với công ty du lịch Có thể nói rằng thành công của một công ty du lịch phụ thuộc rất nhiều vào nhân tố con người, đặc biệt là chất lượng hướng dẫn viên du lịch Hướng dẫn viên du lịch là cầu nối giữa doanh nghiệp lữ hành và. .. thái -Du lịch sinh thái -Du lịch sinh thái -Du lịch khám phá -Du lịch khám phá -Du lịch khám phá -Du lịch thăm thân nhân -Du lịch thăm thân nhân -Du lịch thăm thân nhân -Du lịch quá cảnh -Du lịch quá cảnh -Du lịch quá cảnh -Du lịch đường biển -Du lịch đường biển -Du lịch đường biển -Du lịch thể thao -Du lịch thể thao -Du lịch thể thao -Du lịch trăng mật -Du lịch trăng mật -Hỗ trợ sân bay -Du lịch văn... thường, hướng dẫn viên càng cần phải có sức chịu đựng cao Sự kết hợp cả hoạt động trí tuệ và hoạt động cơ bắp cùng một lúc và thường lặp lại cũng giúp cho hướng dẫn viên thích ứng với hoạt động nghề nghiệp 2.2 Thực trạng về đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty Du lịch vietravel chi nhánh Huế 2.2.1 Số lượng hướng dẫn viên Bộ phận hướng dẫn của Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế tổng cộng có 14 hướng. .. vụ của hướng dẫn viên du lịch + Thu thập và xử lý thông tin + Tổ chức hướng dẫn khách tham quan và các hoạt động bổ trợ + Kiểm tra chất lượng và số lượng dịch vụ hàng hoá + Quảng cáo, tiếp thị chương trình du lịch + Xử lý các vấn đề phát sinh + Thanh toán 2.1.2.2 Chất lượng hướng dẫn viên du lịch a Khái niệm và vai trò của chất lượng hướng dẫn viên du lịch * Chất lượng của hướng dẫn viên du lịch thể... thì chương trình du lịch càng đạt được thành công SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 26 Lớp: 11CDDL01 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tôn Nữ Quỳnh Anh 2.1.2 Hướng dẫn viên du lịch và chất lượng hướng dẫn viên du lịch 2.1.2.1 Hướng dẫn viên du lịch a Định nghĩa hướng dẫn viên du lịch Từ các góc độ khác nhau có các định nghĩa khác nhau: - Đại học British Columbra (Canada): Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân... lịch Vietravel Sơ đồ 1.3: Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Công ty Du Lịch Vietravel SẢN PHẨM - DỊCH VỤ OUTBOUND DOMESTIC INBOUND Sản phẩm trọn gói Sản phẩm trọn gói SẢN PHẨM KHÁC Sản phẩm trọn gói -Du lịch văn hóa lịch sử -Du lịch văn hóa lịch sử -Du lịch sự kiện -Du lịch sự kiện -Du lịch nghĩ dưỡng -Du lịch nghĩ dưỡng -Du lịch nghĩ dưỡng -Du lịch chữa bệnh -Du lịch chữa bệnh -Du lịch chữa bệnh -Du lịch. .. Ngoài ra công ty còn có các chi nhánh khắp các tỉnh thành trên cả nước Mỗi chi nhánh có một chức năng nhiệm vụ riêng 1.3.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế Giám Đốc Bộ phận điều hành Bộ phận kinh doanh Khách lẻ Bộ phận kế toán Khách đoàn (Nguồn: Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế) Phụ... CHƯƠNG I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty du lịch và tiếp thị GTVT_ Vietravel 1.1.1 Công ty du lịch và tiếp thị GTVT_ Vietravel - Tên đơn vị: Công ty Du lịch & Tiếp thị GTVT (VIETRAVEL) Vietnam Travel & Transport Service Company – Vietravel - Tên viết tắt: Vietravel - Tên trước đây: Trung tâm du lịch tiếp thị và dịch vụ đầu tư GTVT Địa chỉ... trình hướng dẫn gọi là hướng dẫn viên và được thanh toán cho hoạt động hướng dẫn du lịch - PGS.TS Đinh Trung Kiên đã đưa ra một quan niệm riêng: Hướng dẫn viên du lịch là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng những nhu cầu được thỏa thuận của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những . viên tại Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế. - Chương 3: Một số giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế. SVTH:. tập tại Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế, em đã lựa chọn đề tài Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế để làm đề tài. chưa đạt được của đội ngũ hướng dẫn viên. - Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên