Đang tải... (xem toàn văn)
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ NAM Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hà Nam Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hà Nam
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG LÊ THỊ HƢƠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ NAM Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - NĂM 2014 Luận văn đƣợc hoàn thành tại: HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. TRẦN THỊ HÒA Phản biện 1: PGS.TS. NGUYỄN HỒNG THÁI Phản biện 2: TS. TRẦN ĐỨC VUI Luận văn sẽ được bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Vào lúc: 15giờ, ngày 9 tháng 8 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Khi nền kinh tế ngày càng cạnh tranh quyết liệt cùng với sự ra đời của nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ viễn thông như: Mobiphone, Viettel, Vietnam Mobile…, nên việc giữ chân khách hàng là điều quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông. Doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông nói riêng có tồn tại và phát triển cần có hai nhiệm vụ quan trọng đó là phát triển khách hàng mới và luôn có các giải pháp để giữ khách hàng hiện có. Hiện nay tình hình VNPT Hà Nam đang phải đối mặt là: mất khách hàng ngày càng nhiều, cạnh tranh ngày càng mạnh, sự ra đời của các sản phẩm thay thế khiến các dịch vụ truyền thống như điện thoại cố định, Gphone ngày càng sụt giảm, các dịch vụ di động và Internet đã đi vào giai đoạn bão hòa. Nếu để kéo dài tình trạng trên, VNPT Hà Nam sẽ mất dần khách hàng, bị giảm thị phần trên thị trường, ảnh hưởng lớn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh. Do đó VNPT Hà Nam cần phải nhạy bén mạnh dạn tham gia vào sản xuất những thứ mà khách hàng sẽ mua tiếp sau đó và thực hiện những đề nghị mà khách hàng sẽ nhanh chóng nắm bắt có nhu cầu. Đồng thời phải giữ được khách hàng đã có biến họ thành những khách hàng trung thành. Trên thực tế công tác quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hà Nam đã được thực hiện trong những năm gần đây nhưng chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, vì vậy cần nâng cao hơn nữa công tác quản trị quan hệ khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng khi khách hàng đã đến với doanh nghiệp. VNPT Hà Nam mong muốn xây dựng một quy trình quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả, phù hợp với điều kiện của đơn vị nhằm ổn định, phát triển sản xuất kinh doanh, đảm bảo sự tăng trưởng và phát triển bền vững, giữ vững vị trí số 1 trên thị trường viễn thông 2 địa bàn tỉnh Hà Nam. Do đó đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hà Nam” được tôi lựa chọn làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình. 2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Trong trời gian vừa qua, công tác quản trị quan hệ khách hàng đã nhận được sự quan tâm của các nhà quản trị kinh doanh, các nhà nghiên cứu kinh tế trong và ngoài nước thể hiện ở một số tài liệu như: - ThS Nguyễn Văn Dung(2007), Quản lý Quan hệ khách hàng, nhà xuất bản Giao thông vận tải, Tp. Hồ Chí Minh. - Jill Dyché(2002). The CRM handbook: A business guide to customer relationship management (Huỳnh Minh Em dịch: Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng). Nhà xuất bản Tổng hợp, Tp Hồ Chí Minh. - PGS.TS Trương Đình Chiến (chủ biên) (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ Nữ, Hà Nội. Các tài liệu trên cho thấy: Quản trị quan hệ khách hàng - Customer Relationship Management (CRM) là chiến lược thu hút và duy trì phát triển khách hàng bằng cách tập trung nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hay quản trị quan hệ khách hàng là một quá trình bao gồm tổng thể các hoạt động liên quan đến việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ với những khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp bằng cách cung cấp cho họ các giá trị và sự thỏa mãn tốt hơn. Trong tình hình kinh doanh hiện nay, quản trị quan hệ khách hàng đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ viễn thông, tin học, tài chính vì hoạt động của các dịch vụ này luôn gắn liền với khách hàng. Đã có 1 số đề tài nghiên cứu về lĩnh vực này như: 3 - ThS Võ Th n tr quan h khách hàng t - ThS Nguyn H n tr quan h khách hàng ti trung tâm dch v vin thôn Ngoài ra năm 2012 trường Đại học Kinh tế Quốc dân phối hợp với Công ty Cổ phần Phần mềm BSC đã tiến hành tổ chức Hội thảo Khoa học Quốc gia với chủ đề “Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) - Lý thuyết và thực tiễn ứng dụng ở Việt Nam”. Các bài đăng trên các báo, tạp chí, diễn đàn như bài: “Quản lý quan hệ khách hàng – CRM là gì và lợi ích đem lại của CRM” của tác giả Laurie D. Slee, Viện Quản lý New Zealand – Chuyên gia APO đăng trên diễn đàn Năng suất Chất lượng của Trung tâm Năng suất Việt Nam, hay bài viết của TS Vũ Ngọc Xuân “Triển khai quản trị quan hệ khách hàng – kinh nghiệm quốc tế và bài học cho các doanh nghiệp ở Việt Nam” đăng trên số 193 tháng 7/2013 trên tạp chí Kinh tế và phát triển. Kế thừa có chọn lọc những thành tựu của các tác giả đi trước, luận văn tập trung phân tích luận giải những vấn đề có tính lý luận và thực tiễn đang đặt ra trong công tác quản trị quan hệ khách hàng trong các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh và những giải pháp để đẩy mạnh công tác quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hà Nam nói riêng. Tại VNPT Hà Nam, hoạt động CRM vẫn dựa vào nhân lực là chính, nên rất khó khăn trong việc phát triển CRM quy mô hơn. Trong khi đó, thị trường dịch vụ viễn thông đang ngày càng mở rộng với sự gia nhập và cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp mới. Hoạt động CRM ở VNPT Hà Nam chủ yếu là giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch. Các hình thức giao dịch khác như điện thoại, E-mail và Website vẫn còn rất hạn chế, giao dịch còn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực sự tạo thuận lợi cho khách hàng. Một thực tế hiện nay, mạng lưới viễn thông của VNPT Hà Nam đang yêu cầu được mở rộng nhanh chóng với 4 yêu cầu gia tăng số lượng khách hàng, thế nhưng VNPT Hà Nam lại chưa có một cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung và cơ chế quản lý thông tin khách hàng hiệu quả. Các đề tài đã nghiên cứu tại VNPT Hà Nam đã có chủ yếu về hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng, bán hàng nhưng chưa đề cập đến công tác quản trị quan hệ khách hàng, mà thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi doanh nghiệp. Doanh nghiệp càng quản lý tốt mối liên hệ của doanh nghiệp với khách hàng thì thành công đạt được sẽ càng lớn. Do đó, hệ thống công nghệ thông tin dành riêng cho việc liên hệ với khách hàng hằng ngày đang ngày càng trở nên phổ biến. Quản trị quan hệ khách hàng không đơn thuần là việc ứng dụng công nghệ, mà đó là chiến thuật tìm hiểu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xây dựng mối quan hệ thân thiết với họ. Bài học và những thành công của các doanh nghiệp Viễn thông trên thế giới khi ứng dụng CRM đã cho thấy đây là một giải pháp hợp lý và tiết kiệm nhất cho doanh nghiệp trong quản trị khách hàng những năm qua. 3. Mục đích nghiên cứu : Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý thuyết về khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp viễn thông nói riêng. V mt thc tin: Đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Hà Nam để tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu đồng thời đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Hà Nam. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Là hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và công tác quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hà Nam. 5 - Phạm vi giới hạn nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Hà Nam từ năm 2010 – 2013 và đề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cho VNPT Hà Nam tới năm 2015. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp luận nghiên cứu của luận văn là phương pháp tiếp cận hệ thống biện chứng logic và lịch sử. Các phương pháp cụ thể sử dụng trong quá trình thực hiện luận văn gồm: - Thống kê dữ liệu - Phân tích kinh tế - Phương pháp so sánh Bằng các phương pháp thống kê để thu thập số liệu, thu thập thông tin, từ đó phân tích, đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng, những cách làm hay, những điểm còn hạn chế cần được khắc phục nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo ưu thế cạnh tranh để giữ các khách hàng cũ, thu hút các khách hàng mới, góp phần cùng đơn vị cạnh tranh thắng lợi, phát triển bền vững. 6. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hà Nam Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hà Nam 6 CHƢƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1. Khái quát về khách hàng 1.1.1. Khái niệm về khách hàng Có rất nhiều quan niệm về khách hàng, ở mỗi khía cạnh nghiên cứu khác nhau, góc độ và phạm vi khác nhau thì có những quan niệm khác nhau về khách hàng. Và ở lĩnh vực viễn thông, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông quan niệm khách hàng như sau: “Khách hàng là những cá nhân, những nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu, có khả năng thanh toán nhưng chưa được đáp ứng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu”. 1.1.2. Vai trò của khách hàng Khách hàng là nhân tố quan trọng điều tiết, hướng dẫn sản xuất kinh doanh. Khách hàng là người quyết định thị trường, quyết định quy mô sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Viễn thông. Khách hàng là mục tiêu của cạnh tranh. Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp. 1.1.3. Phân loại khách hàng - vào tính cht mi quan h mua bán gii mua và doanh nghip - vào khng s dng - c thanh toán ca khách hàng - vào nhu cu và cách thc mua sm ca khách hàng - ng s dng - a gii hành chính 1.1.4. Tạo giá trị cho khách hàng 1.2. Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 7 p hp các hong mang tính chic nhm la chn, thit lp, duy trì và phát trin các mi quan h tp và lâu dài gia doanh nghip làm thích ng các quá trình to ra li ích ca khách hàng và doanh nghip [1, tr.10]. 1.2.2. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng - Định hướng các hoạt động của mọi phòng ban vào đối tượng khách hàng. - Thông tin về khách hàng phải được chia sẽ trong toàn doanh nghiệp. - Thu thập thông tin toàn diện về khách hàng. - Tối đa hoá lợi ích và sự thoả mãn cho khách hàng. - Mục tiêu chính của CRM là thu hút và giữ được khách hàng bằng cách tạo ra những giá trị tối ưu phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ. 1.2.3. Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng 1.2.4. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp 1.2.5. Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng Phân tích, thống kê dữ liệu Lựa chọn khách hàng Xây dựng mối quan hệ Thu thập những thông tin có liên quan đến khách hàng Đánh giá hiệu quả 1.2.6. Thành phần của hệ thống CRM CRM chiến lược CRM tác nghiệp CRM phân tích CRM phối hợp 1.2.6. Các mô hình của CRM 1.2.6.1. Mô hình chuỗi giá trị của Francis Buttle 1.2.6.2. Mô hình hoàn chỉnh GARTNER 8 1.2.7. Các điều kiện để triển khai CRM Chiến lược Yếu tố công nghệ Yếu tố con người 1.2.8. Quy trình CRM Hình 1.7: Quy trình xây dựng và thực hiện CRM [1] 1.3.1. Kinh nghiệm CRM của một số doanh nghiệp 1.3.1.1. Kinh nghiệm của công ty Viễn thông Viettel 1.3.1.2. Kinh nghiệm của công ty thông tin di động VMS 1.3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho VNPT Hà Nam Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp Lựa chọn công nghệ Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến CRM [...]... Đặc điểm khách hàng của VNPT Hà Nam Phân loại khách hàng tại VNPT Hà Nam: - Khách hàng đ c biệt - Khách hàng lớn - Khách hàng vừa và nhỏ - Khách hàng doanh nghiệp - Khách hàng tư nhân 2.3.2 Hoạt động tạo giá trị khách hàng 2.3.1.1 Chính sách chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam 2.3.1.2 Các chương trình phát triển khách hàng Bảng 2.6: Số lƣợng thuê bao viễn thông tại VNPT Hà Nam từ năm 2010 – 2013 Dịch... quản trị quan hệ khách hàng 23 Phân tích tình hình sản xuất kinh doanh và thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hà Nam, phân tích được một số tồn tại và nguyên nhân tồn tại trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trên cơ sở tình hình hoạt động thực tế của đơn vị, luận văn đã đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hà Nam với các nội dung chủ... thuộc VNPT rõ ràng, tránh sự chồng chéo 22 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là yếu tố vô cùng quan trọng để đạt được thành công trong kinh doanh Mối quan hệ với khách hàng càng tốt thì càng dễ dàng quản lý việc kinh doanh và tạo ra nguồn doanh thu Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ đem lại lợi ích cho doanh nghiệp mà còn đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hàng và sự thỏa mãn khách hàng. .. TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ NAM 3.1 Định hƣớng phát triển của VNPT Hà Nam 3.1.1 Định hướng phát triển của VNPT Hà Nam giai đoạn 2014 -2018 3.1.2 Mục tiêu CRM tại VNPT Hà Nam - Tạo lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng - Nâng cao chất lượng phục vụ tại các điểm giao dịch của VNPT Hà Nam - Tăng giá trị sử dụng dịch vụ cho khách hàng - Tạo hình ảnh VNPT Hà Nam năng động, chuyên nghiệp... gia tăng giá trị dành cho khách hàng * Phân loại khách hàng: Việc phân loại khách hàng sẽ dựa trên 2 yếu tố là giá trị hiện tại của khách hàngvà lòng trung thành của khách hàng - Giá trị hiện tại của khách hàng được tính toán theo công thức: Giá trị hiện tại khách hàng = Tổng chi dùng cho việc sử dụng dịch vụ Thời kỳ tính toán Cho điểm đánh giá từ 0 đến 1 điểm - Lòng trung thành được xác định dựa trên... trong hoạt động chăm sóc khách hàng 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hà Nams 3.2.1 Giải pháp về xây dựng quy trình CRM tại VNPT Hà Nam VNPT Hà Nam cần triển khai hệ thống CRM với các giai đoạn và trình tự như sau: - Giai đoạn 1: Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung thống nhất - Giai đoạn 2: Phân tích cơ sở dữ liệu và lựa chọn khách hàng mục tiêu - Giai... đến khách hàng Trong đó, triển khai chiến lược CRM là một hoạt động tất yếu để nâng cao năng lực cạnh tranh, gìn giữ và thu hút khách hàng Với mục đích đóng góp một số giải pháp cơ bản về triển khai chiến lược CRM tại đơn vị trong thời gian tới đề tài Quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hà Nam đã cơ bản hoàn thành một số nội dung sau: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách hàng và quản trị quan hệ khách. .. tác quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hà Nam 1, Tư tưởng của ban lãnh lạo 2, Chính sách sản phẩm 3, Hoạt động đào tạo nguồn nhân lực cho công tác CRM 4, Hoạt động xây dựng văn hóa doanh nghiệp 2.4 Đánh giá chung về công tác quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hà Nam 2.4.1 Những kết quả đạt được 2.4.2 Những tồn tại và nguyên nhân 16 CHƢƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH... của VNPT Hà Nam từ năm 2010 - 2013) 13 * Tình hình số ượng thuê bao Viễn thông tại VNPT Hà Nam từ năm 2010 - 2013 được thể hiện trong bảng 2.5 như sau: * Đánh giá tình hình kinh doanh các dịch vụ viễn thông của VNPT Hà Nam - Thực hiện chỉ tiêu doanh thu - Đánh giá tình hình kinh doanh một số dịch vụ chủ yếu 2.3 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hà Nam 2.3.1 Đặc điểm khách hàng. .. tồn tại nếu không có khách hàng [7] - Quan tâm đến khách hàng - Luôn nghĩ đến khách hàng khi quyết định vấn đề - Ủng hộ của ban lãnh đạo - Đưa vấn đề khách hàng vào trong chương trình thảo luận tại mỗi cuộc họp nhân viên Giải pháp thực hiện: - Duy trì chương trình “Nụ cười VNPT tại VNPT Hà Nam - Nét đẹp văn hóa doanh nghiệp: - Mỗi CBCNV là một hình ảnh đẹp: + Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng . đời của nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ viễn thông như: Mobiphone, Viettel, Vietnam Mobile…, nên việc giữ chân khách hàng là điều quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh. đề tài nghiên cứu về lĩnh vực này như: 3 - ThS Võ Th n tr quan h khách hàng t - ThS Nguyn H n tr quan h. phân tích CRM phối hợp 1.2.6. Các mô hình của CRM 1.2.6.1. Mô hình chuỗi giá trị của Francis Buttle 1.2.6.2. Mô hình hoàn chỉnh GARTNER 8 1.2.7. Các điều kiện để triển khai CRM Chiến lược