LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn NGUYỄN ĐỨC VŨ MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU LỜI MỞ ĐẦU i CHƯƠNG ii NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ .ii CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ii 1.1 TỔ QUAN VỀDỊCH VỤCỦ NHTM .ii NG A 1.1.1 Khái quát NHTM .ii 1.1.2 Các dịch vụ chủ yếu NHTM ii Phân loại thẻ ngân hàng iii 1.2.2 Dịch vụ thẻ NHTM iii 1.2.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ iv 1.2.4 Phát triển dịch vụ thẻ NHTM v 1.2.4.1 Những quan điểm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng .v 1.2.4.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ thẻ v 1.3 CÁC NHÂN TỐẢ HƯ NG Đ N PHÁT TRIỂ DỊCH VỤTHẺCỦ NH Ở Ế N A NHTM .v CHƯƠNG vi THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐT&PT VIỆT NAM vi 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG Đ T&PT VIỆ NAM BIDV vi T 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển vi 2.1.2 Cơ cấu tổ chức vi 2.1.3 Kết kinh doanh chủ yếu vii 2.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ BIDV vii a Hoạt động phát hành BIDV vii b Hoạt động toán viii 2.2.3 Hoạt động phát triển mạng lưới ĐVCNT hệ thống ATM ix 2.2.4 Hoạt động marketing sách bán hàng ix 2.3 Đ ÁNH GIÁ SỰPHÁT TRIỂ DỊCH VỤTHẺNGÂN HÀNG CỦ NGÂN N A HÀNG Đ T&PT VIỆT NAM ix 2.3.1 Những thành tựu đạt ix 2.3.1.1 Tăng quy mơ tốn thẻ x 2.3.1.2 Đa dạng hoá sản phẩm thẻ .x 2.3.1.3 Nâng cao chất lượng phục vụ x 2.3.1.4 Tăng nguồn vốn huy động x 2.3.1.5 Tăng lợi nhuận x 2.3.1.6 Một số kết khác x 2.3.2 Những hạn chế dịch vụ thẻ BIDV xi 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế dịch vụ thẻ ngân hàng ĐT&PT Việt nam xi 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan xi 2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan .xi CHƯƠNG 3: xii GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ xii TẠI NGÂN HÀNG ĐT&PT VIỆT NAM xii 3.1 ĐNH HƯ NG PHÁT TRIỂ DỊCH VỤTHẺCỦ NGÂN HÀNG Đ U TƯ Ị Ớ N A Ầ VÀ PHÁT TRIỂ VIỆ NAM .xii N T 3.2 GIẢ PHÁP PHÁT TRIỂ DỊCH VỤTHẺNGÂN HÀNG TẠ NGÂN HÀNG I N I Đ T&PT VIỆT NAM xiii 3.2.1 Hồn thiện quy trình nghiệp vụ xiii Ban hành quy định, quy chế văn hướng dẫn triển khai mảng nghiệp vụ thuộc lĩnh vực kinh doanh thẻ cách đồng bộ, thống nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu, tuân thủ, tăng hiệu điều hành, thống từ Hội sở đến chi nhánh tồn hệ thống xiii 3.2.2 Hoàn thiện cấu tổ chức, nâng cao công tác đào tạo .xiii 3.2.3 Đẩy mạnh công tác phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ xiii 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ xiv 3.2.5 Phát triển gia tăng hiệu phục vụ mạng lưới chấp nhận toán thẻ xiv 3.2.6 Nâng cao công tác quản trị điều hành hoạt động kinh doanh thẻ xiv Đưa tiêu kinh doanh thẻ thành tiêu kế hoạch giao cho chi nhánh, coi điều kiện để xét hoàn thành tốt kế hoạch kinh doanh tháng năm chi nhánh xiv 3.2.7 Nâng cao hiệu công tác tuyên truyền quảng cáo hoạt động hỗ trợ .xiv 3.2.8 Tăng cường sách chăm sóc khách hàng xv 3.2.9 Triển khai áp dụng chế động lực xv 3.2.10 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ xv 3.3 KIẾ NGHỊ .xv N 3.3.1 Kiến nghị phủ xv 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước Việt Nam xv KẾT LUẬN xvi LỜI MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ .4 CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔ QUAN VỀDỊCH VỤCỦ NHTM .4 NG A 1.1.1 Khái quát NHTM 1.1.2 Các dịch vụ chủ yếu NHTM .5 1.2 DỊCH VỤTHẺ CỦ NHTM A 1.2.1 Khái quát thẻ ngân hàng .7 Phân loại thẻ ngân hàng 11 1.2.2 Dịch vụ thẻ NHTM 14 1.2.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ 21 1.2.4 Phát triển dịch vụ thẻ NHTM 26 1.2.4.1 Những quan điểm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng .26 1.2.4.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ thẻ 28 1.3 CÁC NHÂN TỐẢ HƯ NG Đ N PHÁT TRIỂ DỊCH VỤTHẺCỦ NH Ở Ế N A NHTM 30 CHƯƠNG 34 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐT&PT VIỆT NAM 34 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG Đ T&PT VIỆ NAM BIDV 34 T 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 35 2.1.3 Kết kinh doanh chủ yếu 37 2.2 THỰ TRẠ PHÁT TRIỂ DỊCH VỤTHẺTẠ NGÂN HÀNG Đ C NG N I T&PT VIỆT NAM 39 2.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ BIDV 40 a Hoạt động phát hành BIDV 40 b Hoạt động toán 50 2.2.3 Hoạt động phát triển mạng lưới ĐVCNT hệ thống ATM 52 2.2.4 Hoạt động marketing sách bán hàng 54 2.3 Đ ÁNH GIÁ SỰPHÁT TRIỂ DỊCH VỤTHẺNGÂN HÀNG CỦ NGÂN N A HÀNG Đ T&PT VIỆT NAM 56 2.3.1 Những thành tựu đạt .56 2.3.1.1 Tăng quy mơ tốn thẻ 56 2.3.1.2 Đa dạng hoá sản phẩm thẻ .57 2.3.1.3 Nâng cao chất lượng phục vụ 57 2.3.1.4 Tăng nguồn vốn huy động 58 2.3.1.5 Tăng lợi nhuận 58 2.3.1.6 Một số kết khác .58 2.3.2 Những hạn chế dịch vụ thẻ BIDV 59 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế dịch vụ thẻ ngân hàng ĐT&PT Việt nam .61 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan 61 2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan 64 CHƯƠNG 3: 66 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ 66 TẠI NGÂN HÀNG ĐT&PT VIỆT NAM 66 3.1 ĐNH HƯ NG PHÁT TRIỂ DỊCH VỤTHẺCỦ NGÂN HÀNG Đ U TƯ Ị Ớ N A Ầ VÀ PHÁT TRIỂ VIỆ NAM .66 N T 3.2 GIẢ PHÁP PHÁT TRIỂ DỊCH VỤTHẺNGÂN HÀNG TẠ NGÂN HÀNG I N I Đ T&PT VIỆT NAM 70 3.2.1 Hồn thiện quy trình nghiệp vụ 70 3.2.2 Hoàn thiện cấu tổ chức, nâng cao công tác đào tạo 70 3.2.3 Đẩy mạnh công tác phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ .72 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 74 3.2.5 Phát triển gia tăng hiệu phục vụ mạng lưới chấp nhận toán thẻ 74 3.2.6 Nâng cao công tác quản trị điều hành hoạt động kinh doanh thẻ .76 Đưa tiêu kinh doanh thẻ thành tiêu kế hoạch giao cho chi nhánh, coi điều kiện để xét hoàn thành tốt kế hoạch kinh doanh tháng năm chi nhánh Thực tiễn cho thấy, việc không đưa tiêu phát triển quy mô dịch vụ thẻ vào tiêu điều hành hoạt động kinh doanh chi nhánh nguyên nhân quan trọng khiến cho tiêu phát triển quy mô dịch vụ thẻ không tăng cao kế hoạch đề năm qua Hiện tại, dịch vụ thẻ chiếm 10/660 điểm đánh giá hoàn thành kế hoạch chi nhánh( thang điểm năm 2011) Do đó, trọng số điểm đánh giá hồn thành nhiệm vụ cho dịch vụ thẻ chi nhánh cần phải tăng cao gắn với tỷ trọng hoàn thành kế hoạch kinh doanh thẻ với việc xếp loại hoàn thành tốt, hoàn thành xuất sắc cho chi nhánh 76 Việc giao kế hoạch thẻ nên tập trung vào chi nhánh đại bàn trọng điểm phía Bắc, phía Nam Nam Trung Xác định 50 chi nhánh trọng điểm để tập trung đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ Các chi nhánh ưu tiên tạo điều kiện tốt chế động lực, sách hỗ trợ nghiệp vụ, chế cộng tác viên sách khách hàng để thực kế hoạch giao 76 3.2.7 Nâng cao hiệu công tác tuyên truyền quảng cáo hoạt động hỗ trợ 77 3.2.8 Tăng cường sách chăm sóc khách hàng 77 Thực chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết theo định kỳ… 78 3.2.9 Triển khai áp dụng chế động lực 78 3.2.10 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 78 3.3 KIẾ NGHỊ .79 N 3.3.1 Kiến nghị phủ 79 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước Việt Nam .80 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt ACB Agribank Amex ANZ ATM BIDV BIN CAT CN DC ĐVCNT EAB EDC EPS Eximbank First Vina bank GDP HSBC ICBV Indovina bank NAC NHNN VN NHPH NHTMVN NHTT PIN Sacombank SDSL SGCT Tên đầy đủ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam American Express Ngân hàng Australia New Zealand Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) Ngân hàng đầu tư Phát triển Việt Nam Bank Identification Number Card Authorisation Terminal (Máy cấp phép tự động) Chi nhánh Diners Club Đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng TMCP Đơng Á Electric Data Capturer (Máy tốn thẻ tự động) Easy Pay System Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam Ngân hàng Liên doanh Cho Hung Tổng sản phẩm Quốc nội Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải Ngân hàng Công thương Việt Nam Ngân hàng Liên doanh Indonesia Việt Nam Network Access Controller Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng phát hành thẻ Ngân hàng Thương mại Việt Nam Ngân hàng toán thẻ Personal Identification Number Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Symmetric Digital Susbcriber Line Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Chữ viết tắt TCP/IP TCTQT TW UOB Vietcombank Vietinbank Tên đầy đủ Transfer Control Protocol/Internet Protocol Tổ chức thẻ Quốc tế Trung ương United Oversea Bank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Công thương Việt Nam DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU Danh mục sơ đồ Sơ đồ 1.1: Nghiệp vụ phát hành thẻ Error: Reference source not found Sơ đồ 1.2: Nghiệp vụ toán thẻ Error: Reference source not found Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức BIDV .Error: Reference source not found Danh mục bảng Bảng 2.1: Kết kinh doanh hợp BIDV Error: Reference source not found Bảng 2.2: Số lượng, doanh số phí dịch vụ năm 2009-2011 Error: Reference source not found Bảng 2.3: Vị trí BIDV thị trường thẻ tín dụng quốc tế .Error: Reference source not found Bảng 2.4: Một số tiêu phản ánh kết kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa BIDV năm 2009-2011 Error: Reference source not found Bảng 2.5: Vị trí BIDV thị trường thẻ ghi nợ nội địa Error: Reference source not found Bảng 2.6: Bảng số lượng doanh số giao dịch ATM, POS BIDV Error: Reference source not found Bảng 2.7: Vị trí BIDV thị trường dịch vụ POS .Error: Reference source not found Bảng 2.8 Số lượng doanh số giao dịch ATM BIDV .Error: Reference source not found Bảng 2.9: Số lượng POS BIDV so với số đối thủ cạnh tranh chủ yếu Error: Reference source not found Danh mục biểu Biểu 2.1: Số lượng thẻ ATM BIDV so với đối thủ cạnh tranh chủ yếu Error: Reference source not found 68 Trong năm qua, thị trường thẻ Việt Nam tiếp tục chứng kiến mức độ cạnh tranh ngày gay gắt với số lượng ngân hàng gia nhập thị trường ngày gia tăng Xu hướng cạnh tranh NHTM hoạt động kinh doanh thẻ chuyển từ cạnh tranh phí để thu hút số lượng sang cạnh tranh chất lượng dịch vụ chất lượng chăm sóc khách hàng 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Chiến lược BIDV giai đoạn 2011-2015 tầm nhìn đến 2020 phấn đấu trở thành 20 Ngân hàng đại có chất lượng, hiệu uy tín hàng đầu khu vực Đơng Nam Á vào năm 2020 Trong đó, xác định mục tiêu đến năm 2015 hoạt động ngân hàng bán lẻ kinh doanh thẻ đứng nhóm ngân hàng bán lẻ có quy mơ lớn Việt nam Để hướng tới mục tiêu đó, năm qua, BIDV triển khai hàng loạt biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ Trong đó, bật với định hướng sau: Xác lập cách rõ ràng quán tầm quan hoạt động kinh doanh thẻ hoạt động cốt lõi có tác động, ảnh hưởng lớn đến mục tiêu phát triển ngân hàng bán lẻ BIDV Quán triệt đầy đủ, sâu sắc thống nhận thức tầm quan trọng việc “đổi mạnh mẽ, tháo gỡ kịp thời” đạo điều hành hoạt động kinh doanh thẻ toàn hệ thống Đổi đồng bộ, triệt để tồn diện cơng tác đạo, điều hành, hoạt động kinh doanh trực tiếp hoạt động hỗ trợ kinh doanh thẻ; công tác đầu tư mua sắm, tuyên truyền quảng bá, chế động lực nhằm tạo bước đột phá hoạt động kinh doanh thẻ bao gồm thị phần, thứ hạng hiệu Tập trung gia tăng mạnh nguồn lực vốn đầu tư, mua sắm, cho phép áp dụng chế đặc thù trường hợp cần thiết Đào tạo, quản trị điều 69 hành đồng bộ, liệt để đảm bảo cung ứng sản phẩm dịch vụ thẻ thực có lực cạnh tranh cao thị trường, nhanh chóng thu hẹp khoảng cách sản phẩm thẻ BIDV ngân hàng có quy mô Đẩy mạnh phát triển sản phẩm, gia tăng tiện ích phải gắn chặt với biện pháp, giải pháp quản lý rủi ro để hạn chế, giảm thiểu rủi ro phát sinh từ hoạt động kinh doanh thẻ Đến năm 2015, BIDV phấn đấu ngân hàng đứng đầu thị trường thẻ, thị phần, mạng lưới chấp nhận thẻ đa dạng sản phẩm dịch vụ, dẫn đầu số phân khúc thị trường xác định BIDV xây dựng tiêu chí nhằm định vị hoạt động kinh doanh thẻ xác định thị trường mục tiêu: * Định vị hoạt động kinh doanh thẻ Dựa tảng công nghệ khách hàng để phát triển sản phẩm, dịch vụ có chất lượng, đó: - Đứng đầu chất lượng dịch vụ thị trường so với đối thủ cạnh tranh chủ yếu VCB, Vietinbank, Agribank, EAB; - Đứng top NHTM cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng cho chủ thẻ ĐVCNT; - Đứng top NHTM dẫn đầu thị trường mạng lưới chấp nhận thẻ * Xác định đoạn thị trường mục tiêu: phân chi tiết theo dòng sản phẩm, dịch vụ ĐVCNT Chủ thẻ: Nhóm khách hàng VIP: Các loại thẻ tín dụng quốc tế cao cấp Visa/MasterCard Platinum, Amex… Nhóm khách hàng hạng trung: Các loại thẻ tín dụng quốc tế Visa Precious/MasterCard Gold…thẻ ghi nợ Harmoney 70 Khách hàng phổ thơng: Thẻ tín dụng quốc tế Visa Flexi, thẻ ghi nợ nội địa hạng chuẩn… ĐVCNT: Nhóm khách hàng VIP: khách sạn sao, Resort, nghỉ dưỡng cao cấp; siêu thị lớn khu vực dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp Nhóm khách hàng hạng trung: ĐVCNT có doanh số giao dịch cao, ĐVCNT theo chuỗi khách sạn, nhà hàng, siêu thị, chuỗi bán lẻ … Khách hàng phổ thông: hộ kinh doanh độc lập, cửa hàng bán hàng phổ thơng, hàng tiêu dùng, … Nhóm khách hàng tổ chức/doanh nghiệp: Thẻ trả lương, thẻ liên kết, thẻ tín dụng công ty, thẻ prepaid 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐT&PT VIỆT NAM 3.2.1 Hồn thiện quy trình nghiệp vụ Quy trình nghiệp vụ kim nam cho hoạt động tác nghiệp cán ngân hàng Một quy trình nghiệp vụ chuẩn cho phép khâu xử lý u cầu khách hàng nhanh chóng, xác Mặc dù, BIDV ban hành sửa đổi nhiều văn Quy trình nghiệp vụ thẻ, nhiên việc nghiên cứu, tăng hiệu điều hành đòi hỏi phải khơng ngừng kiện tồn, cải tiến để theo kịp phát triển thị trường Ban hành quy định, quy chế văn hướng dẫn triển khai mảng nghiệp vụ thuộc lĩnh vực kinh doanh thẻ cách đồng bộ, thống nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu, tuân thủ, tăng hiệu điều hành, thống từ Hội sở đến chi nhánh tồn hệ thống 3.2.2 Hồn thiện cấu tổ chức, nâng cao cơng tác đào tạo Với tiền thân Phòng quản lý thẻ thuộc Ban dịch vụ, tháng 6/2006, Trung tâm Thẻ BIDV thức thành lập trực thuộc Hội sở 71 Hiện Trung tâm Thẻ gồm ….Trong năm qua Trung tâm thẻ phát huy vai trò tham mưu, giúp việc cho HĐQT, Tổng giám đốc việc hoạch định sách, đề xuất kế hoạch, giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Tuy nhiên, trước tình hình phát triển thị trường áp lực cạnh tranh ngày gay gắt, cần phải cải tiến, hoàn thiện tổ chức lẫn chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu thị trường Để thực nội dung này, cần phải triển khai cơng việc: • Chuyển đổi mơ hình tổ chức Trung tâm thẻ trở thành đơn vị thành viên hạch toán độc lập thành lập Cơng ty Thẻ Với mơ hình này, Trung tâm thẻ tự chủ tài linh động việc thực thi chiến lược, kế hoạch kinh doanh để tối đa hóa hiệu hoạt động kinh trì nâng cao vị cạnh tranh dịch vụ thẻ BIDV thị trường • Kiện toàn máy quản lý điều hành Trung tâm thẻ, lựa chọn cán có lực, trình độ, phẩm chất, có khả thích ứng nhanh với thị trường vào vị trí lãnh đạo Trung tâm thẻ Khắc phục, chấn chỉnh tồn tại, bất cập nguyên nhân gây suy giảm thị phần thẻ BIDV thời gian qua • Triển khai thành lập Phòng nghiệp vụ thẻ số chi nhánh(như mơ hình triển khai chi nhánh Ba Đình), hướng tới triển khai rộng rãi tồn hệ thống nhằm chun mơn hóa hoạt động kinh doanh tác nghiệp dịch vụ thẻ chi nhánh • Nâng cao chất lượng cán thẻ Hội sở chi nhánh thơng qua nâng cao hiệu công tác tuyển dụng, xác định vị trí cần đặt ưu tiên tuyển dụng để áp dụng hình thức tuyển dụng theo vị trí Bổ sung đội ngũ bán hàng đào tạo bản, chuyên nghiệp, tăng cường cho cán tham gia khóa đào tạo ngồi nước 72 * Tại Hội sở chính: Bổ sung đội ngũ nhân cho Trung tâm thẻ đảm bảo công tác kinh doanh vận hành hệ thống thẻ cho toàn ngành; nâng cao chất lượng đội ngũ cán Trung tâm thẻ Cán Trung tâm Thẻ phải đào tạo chuyên sâu theo mảng kinh doanh nghiệp vụ thẻ, đảm bảo đáp ứng yêu cầu với chất lượng địi hỏi cao cơng việc, đủ sức cạnh tranh với ngân hàng nước ngân hàng nước hoạt động Việt Nam * Tại chi nhánh: Tăng cường đội ngũ cán Quan hệ khách hàng cá nhân(QHKHCN) thực công tác phát triển dịch vụ thẻ sở khách hàng cá nhân chi nhánh, chi nhánh có tối thiểu cán quan hệ khách hàng cá nhân Lãnh đạo Phòng QHKHCN đào tạo chuyên sâu chuyên gia lĩnh vực thẻ 3.2.3 Đẩy mạnh công tác phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ • Thực định vị lại vị trí dịch vụ thẻ BIDV thơng qua việc so sánh với đối thủ cạnh tranh, xác đinh điểm mạnh, điểm yếu hoạt động kinh doanh thẻ BIDV để có biện pháp khắc phục • Xác định rõ đối tượng, nhóm khách hàng có ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh thẻ Cần tập trung chăm sóc sở đánh giá lại khách hàng nhằm xác định rõ nhóm khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết; nghiên cứu, phân tích sâu nhu cầu, độ hài lịng nhóm khách hàng để có sản phẩm sách khách hàng cho phù hợp có biện pháp cải tiến kịp thời, nâng cao chất lượng dịch vụ, bước đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng • Tập trung liệt công tác tổ chức nghiên cứu, quản lý, khai thác sản phẩm Xây dựng sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng phát triển thị trường thời kỳ Có kế hoạch lộ trình triển khai cụ thể, thực lộ trình, đảm bảo đưa thành 73 công sản phẩm vào thị trường thời gian ngắn Nghiên cứu áp dụng công nghệ mới, tiên tiến để cải tiến sản phẩm, dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng cao yêu cầu khách hàng giảm thiểu rủi ro sau sản phẩm triển khai • Tiếp tục triển khai dịch vụ toán hệ thống ATM với đối tác lớn cung cấp dịch vụ, dịch vụ thương mại điện tử Vietnam Airlines, VNPT, Viettel, EVN … góp phần làm tăng doanh số tốn loại thẻ • Tập trung đẩy nhanh hoàn thành dự án MasterCard bao gồm cấu phần lớn phát hành thẻ tín dụng Master Platium, Master Classic, thẻ ghi nợ Master, chấp nhận toán Master ATM, POS chuyển đổi hệ thống thông tin thẻ sang hệ thống quản lý tiến độ Tiếp tục có kế hoạch làm việc với Tổ chức thẻ quốc tế khác để phát hành chấp nhận thẻ mang thương hiệu • Tìm kiếm phát triển sản phẩm thẻ liên kết với đối tác lớn, tiềm năng, có sở khách lớn để nâng cao uy tín thương hiệu bên đối tác, vừa tạo tiện ích trội cho chủ thẻ, thu hút khách hàng sử dụng Ví dụ như: liên kết với tập đồn tiếng: VNPT, EVN, AIA, tổng cơng ty…cùng phát hành loại thẻ riêng cho nhân viên khách hàng họ sử dụng để quản lí nhân viên trả lương… • Cung cấp sản phẩm ngân hàng trực tuyến với việc đồng sở liệu khách hàng, quản lý hạn mức tín dụng, tập trung hố, tự động hố nghiệp vụ thẻ như: - Chương trình điểm thưởng cho chủ thẻ có mức chi tiêu cao - Tra cứu thơng tin hạn mức, kê thẻ tín dụng lúc, nơi thông qua hệ thống Internet Banking, BSMS - Thanh tốn kê thẻ tín dụng lệnh trích nợ tài khoản qua hệ thống Internet Banking 74 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Chất lượng dịch vụ thẻ phụ thuộc lớn vào yếu tố cơng nghệ Do đó, cần phải hồn thiện chương trình quản lý Thẻ để đáp ứng yêu cầu tác nghiệp thẻ yêu cầu phát sinh doanh số thẻ ngày tăng cao, chủng loại thẻ ngày phong phú, đa dạng Trung tâm thẻ cần phối hợp với Trung tâm Công nghệ thông tin để xây dựng thêm chương trình trợ giúp cho cơng việc tác nghiệp thẻ nhanh chóng, xác, an toàn hiệu 3.2.5 Phát triển gia tăng hiệu phục vụ mạng lưới chấp nhận toán thẻ Để phục vụ khách hàng cách tốt nhất, cần phải có hệ thống ATM ĐVCNT sẵn sàng phục vụ khách hàng BIDV trì mở rộng mạng lưới chấp nhận toán thẻ ATM/POS theo kế hoạch đề để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch Càng có nhiều ĐVCNT BIDV thu nhiều phí tốn, cần động việc tìm kiếm ĐVCNT, hồn thiện sách phát triển ĐVCNT từ chế sách, hỗ trợ dịch vụ, công tác phát triển kênh phân phối Đối với mạng lưới ATM: BIDV cần có lộ trình rõ ràng cho việc phát triển mở rộng mạng lưới ATM sở tạo tiện ích tốt cho khách hàng, hiệu cho ngân hàng Phát triển mạnh mẽ hệ thống Autobank, điểm giao dịch tiện lợi, tập trung vào nơi đông dân cư, trung tâm thương mại tỉnh, thành phố phát triển Tận dụng mối quan hệ hợp tác sẵn có với đối tác chiến lược để tìm kiếm lắp đặt máy vị trí tối ưu cho khách hàng Tìm kiếm điểm đặt máy ATM vị trí tốt, đạt tiêu chí đề khuyếch trương hình ảnh, an tồn, thuận tiện giao dịch 75 Quyết liệt việc di chuyển máy ATM không hiệu quả, không giao dịch 24/24 tới địa điểm tối ưu, khu công nghiệp vị trí đơng khách hàng sử dụng thẻ Hoàn thiện mẫu thiết kế booth ATM, biển hiệu dễ nhận biết, có tính quảng bá cao để thu hút khách hàng sử dụng thẻ Đào tạo thuê đội ngũ nhân viên chun chăm sóc trì máy ATM vệ sinh cabin, máy móc, bảo dưỡng máy, thay giấy…Hồn tất mơ hình tiếp quỹ tập trung để nâng cao chất lượng dịch vụ tiết kiệm chi phí cho ngân hàng Đầu tư cơng cụ hỗ trợ hệ thống ATM camera giám sát, nhật ký điện tử, …thiết lập quản lý đồ mạng lưới ATM hợp lý hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, giảm thiểu thời gian máy không hoạt động thực cam kết dịch vụ 24/7 với khách hàng Đối với mạng lưới POS: Kế hoạch phát triển mạng lưới ĐVCNT BIDV cần chia thành đối tượng ĐVCNT khác nhau: tập đoàn, chuỗi cửa hàng, siêu thị lớn, tiếng khách hàng riêng lẻ, chuỗi cửa hàng, chuỗi phân phối dịch vụ nhỏ Tập trung phát triển POS thông qua việc hợp tác với Tổng cơng ty, tập đồn, chuỗi phân phối sản phẩm dịch vụ quy mơ tồn quốc Có kế hoạch hướng tới tổng công ty lớn như: Tổng công ty xăng dầu, EVN, VNPT, Viettel ; Các nhà phân phối, dịch vụ lớn như: Saigon Tourist, G7Mart , Cafe Trung Nguyên, Highland coffee, BigC, Metro, Taxi Mai Linh Những đối tượng khách hàng tiềm nhanh chóng giúp BIDV quảng bá thương hiệu thẻ Việc tiếp cận, đàm phán chăm sóc ĐVCNT cần mang tính tổng thể, vĩ mơ tồn hệ thống BIDV cần lập kế hoạch cụ thể sách cụ thể gắn với đối tượng ĐVCNT 76 Ngoài ra, cần thực xây dựng Tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ để làm kiểm soát, đánh giá chất lượng dịch vụ đảm bảo hệ thống mạng lưới ATM/POS, hệ thống công nghệ hoạt động ổn định, thông suốt, giảm thiểu tỷ lệ giao dịch không thành công, giảm thiểu nguy rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 3.2.6 Nâng cao công tác quản trị điều hành hoạt động kinh doanh thẻ Đưa tiêu kinh doanh thẻ thành tiêu kế hoạch giao cho chi nhánh, coi điều kiện để xét hoàn thành tốt kế hoạch kinh doanh tháng năm chi nhánh Thực tiễn cho thấy, việc không đưa tiêu phát triển quy mô dịch vụ thẻ vào tiêu điều hành hoạt động kinh doanh chi nhánh nguyên nhân quan trọng khiến cho tiêu phát triển quy mô dịch vụ thẻ không tăng cao kế hoạch đề năm qua Hiện tại, dịch vụ thẻ chiếm 10/660 điểm đánh giá hoàn thành kế hoạch chi nhánh( thang điểm năm 2011) Do đó, trọng số điểm đánh giá hoàn thành nhiệm vụ cho dịch vụ thẻ chi nhánh cần phải tăng cao gắn với tỷ trọng hoàn thành kế hoạch kinh doanh thẻ với việc xếp loại hoàn thành tốt, hoàn thành xuất sắc cho chi nhánh Việc giao kế hoạch thẻ nên tập trung vào chi nhánh đại bàn trọng điểm phía Bắc, phía Nam Nam Trung Xác định 50 chi nhánh trọng điểm để tập trung đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ Các chi nhánh ưu tiên tạo điều kiện tốt chế động lực, sách hỗ trợ nghiệp vụ, chế cộng tác viên sách khách hàng để thực kế hoạch giao 77 3.2.7 Nâng cao hiệu công tác tuyên truyền quảng cáo hoạt động hỗ trợ Trong thời gian qua, hoạt đông quảng cáo, tuyên truyền BIDV trọng, nhiên chưa thực đem lại hiệu cao Việc đẩy mạnh cơng tác marketing, tăng cường việc quảng bá hình ảnh ngân hàng, gắn việc mở rộng mạng lưới với việc đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp việc làm cấp thiết Chính vậy, cần có biên pháp tăng cường công tác truyền thông Marketing, cụ thể: Xây dựng kế hoạch truyền thông tổng thể có lộ trình rõ ràng gắn với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thương hiệu BIDV hoạt động ngân hàng bán lẻ Thực chiến dịch truyền thông xuyên suốt dịch vụ thương hiệu thẻ BIDV phương tiện truyền thông, trụ sở lớn BIDV, tòa nhà, siêu thị lớn Tổ chức chuỗi kiện hoạt động thẻ BIDV quy mơ tồn quốc, tạo hiệu ứng mạnh mẽ tới người tiêu dùng khách hàng BIDV Lập kế hoạch triển khai chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng, đặc biệt cho nhóm khách hàng quan trọng Hình thức, nội dung chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng cần đa dạng hóa, đơn giản, dễ áp dụng Đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm đặc biệt kênh phân phối đại internet, telemarketing…Tăng cường truyền thông nội cán nhân viên hệ thống nhằm tạo khách hàng trung thành kênh truyền thơng tin cậy, có hiệu 3.2.8 Tăng cường sách chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng phải định hướng theo khách hàng: chủ thẻ ghi nợ, chủ thẻ tín dụng ĐVCNT; định hướng theo mức đóng góp 78 khách hàng hoạt động kinh doanh thẻ BIDV (doanh số giao dịch) theo ngun tắc: trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt khách hàng phổ thông trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội khách hàng VIP Các hoạt động chăm sóc khách hàng: Đảm bảo đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng 24/24 thông qua kênh Contact Center, Internet Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thơng qua hình thức gửi thơng tin định kỳ như: gửi tin nhắn qua BSMS, tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ… Thực chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết theo định kỳ… 3.2.9 Triển khai áp dụng chế động lực Xây dựng chế động lực thông qua chương trình khuyến khích chi nhánh cán nhân viên phát triển dịch vụ thẻ với hình thức đa dạng, hấp dẫn nhằm tạo điều kiện cho chi nhánh/cán nhân viên phát huy tối đa lực, tính sáng tạo kịp thời ghi nhận đóng góp tích cực đơn vị, cá nhân hoạt động kinh doanh thẻ Nghiên cứu triển khai sớm chế lương, thưởng cán kinh doanh chi nhánh gắn với việc sản phẩm dịch vụ thẻ bán lẻ, sản phẩm, dịch vụ thẻ sản phẩm tính điểm ưu tiên việc xác định lương, thưởng cán 3.2.10 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Tổ chức công tác giải khiếu nại khách hàng xác, kịp thời đạt chất lượng tốt từ HSC đến chi nhánh nhằm gia tăng thỏa mãn trung thành khách hàng với dịch vụ thẻ BIDV 79 Hoàn thiện dự án lắp đặt Camera tất điểm đặt máy ATM BIDV toàn quốc để giám sát giao dịch khách hàng, tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền tài khoản Tích cực nghiên cứu ứng dụng công nghệ đại việc quản lý rủi ro Thẻ điều kiện hội nhập quốc tế mở rộng, tội phạm thẻ gia tăng Tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động thẻ HSC chi nhánh nhằm kiểm soát rủi ro, kịp thời điều chỉnh bất cập quy trình triển khai quản lý hoạt động thẻ Nghiên cứu triển khai xây dựng quy định phân loại trích lập dự phịng rủi ro cho hoạt động kinh doanh thẻ Triển khai hệ thống chấm điểm tín dụng tự động tồn hệ thống, cơng cụ giám sát hệ thống để cảnh báo theo thời gian dấu hiệu nghi ngờ, đảm bảo quản lý tập trung rủi ro tín dụng, rủi ro giao dịch thẻ 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị phủ Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trị vơ quan trọng việc phát triển ngành nghề, lĩnh vực Nếu Chính phủ có sách, biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ quy định pháp luật, thuế … NHTM Việt Nam có điều kiện tích cực triển khai dịch vụ thẻ ngân hàng, góp phần phát triển kinh tế xã hội, thực sách ổn định tiền tệ, giảm tiền mặt lưu thơng, thực thành cơng đại hóa ngành ngân hàng Để dịch vụ thẻ có điều kiện phát triển nhanh chóng, đẩy mạnh việc hạn chế dùng tiền mặt tốn, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng, Chính Phủ nên quy định doanh nghiệp trả lương phải cho cán công nhân viên thông qua hệ thống tài khoản ngân hàng, có sách ưu đãi thuế nhập thiết bị, nguyên vật liệu cho hoạt động kinh doanh thẻ mà nước chưa sản xuất 80 Xây dựng hoàn thiện hàng lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ ngày phù hợp điều kiện kinh tế thị trường hội nhập quốc tế Chính phủ cần sớm hoàn thiện bổ sung quy định toán dịch vụ thẻ, quy định dịch vụ ngân hàng điện tử, chứng từ điện tử… đặc biệt quy định liên quan trực tiếp đến nghiệp vụ thẻ liên quan đến tranh chấp, rủi ro làm sở để giải quyết, xử lý xảy vụ cụ thể 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng nhà nước Việt nam đóng vai trị quan trọng việc định hướng đề sách hỗ trợ cho NHTM phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thơng qua giải pháp: • Phối hợp với TCTQT NHTM việc hoạch định chiến lược thị trường, thúc đẩy hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, định hướng ứng dụng thành tựu công nghệ thẻ đã, áp dụng giới Hỗ trợ kinh phí kỹ thuật để NHTM phát triển dịch vụ thẻ khả có thể, đó, trọng đến đến hạ tầng sở kỹ thuật dùng chung cho hệ thống ATM NHTM Hiện văn pháp quy NHNN thẻ thiếu nhiều bất cập, chưa cập nhật phù hợp với tính chất phạm vi sử dụng loại thẻ Với vai trị cơng cụ tốn tốn khơng dùng tiền mặt, lại phụ thuộc vào khả hỗ trợ công nghệ thông tin, dịch vụ thẻ cần phải có quy định riêng để tạo điều kiện cho NHTM q trình thực • Chính sách quản lý ngoại hối có quy định đồng tiền toán thẻ ĐVCTN đồng tiền toán thẻ với ngân hàng tùy theo hình thái đầu tư vốn Nhưng vấn đề sử dụng thẻ ngân hàng Việt nam nước chưa đề cập đến Chính dẫn đến 81 hiểu lầm số quan hữu trách cho chủ thẻ lợi dụng thẻ để chi tiêu mức quy định 3.000 USD phép mà ngân hàng phát hành thẻ không quản lý Cùng với xu hướng phát triển chung Thế giới khu vực, theo đề nghị NHNNVN, Quốc hội định hướng bước tự hóa giao dịch vãng lai Để phù hợp với định hướng lâu dài Quốc hội, giải tỏa khó khăn cho ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch chi tiêu thẻ phát triển, sách Quản lý Ngoại hối cần phải có quy định riêng việc cho phép sử dụng thẻ tín dụng quốc tế thẻ ghi nợ quốc tế nước phù hợp cho thời kỳ trước mắt lâu dài • Hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng cho hoạt động thẻ: Trung tâm thơng tin tín dụng thuộc NHNN đóng vai trị một thư viện lưu trữ thơng tin tín dụng tổ chức tín dụng Những thơng tin thu thập tổ chức tín dụng đơn vị liên quan khác góp phần khơng nhỏ việc nâng cao chất lượng quản lý tín dụng, phòng ngừa rủi ro hệ thống NHTM Tuy nhiên, hiệu Trung tâm thơng tin tín dụng gặp nhiều hạn chế, sở liệu khách hàng trở chưa cập nhật liên tục dẫn đến chất lượng thông tin đưa đến Trung tâm thơng tin tín dụng đơi lúc thiếu xác Do đó, Trung tâm thơng tin tín dụng hệ thống thơng tin tín dụng NHTM cần phải hoàn thiện theo hướng sau: - Cần bổ sung thơng tin chủ thẻ tín dụng NHTMVN Quan hệ chủ thẻ tín dụng ngân hàng quan hệ tín dụng có tính chất tuần hồn Những thơng tin thu nhập chủ thẻ hỗ trợ ngân hàng phát hành thẻ việc quản lý rủi ro hoạt động phát hành - Các NHTMVN cần nhanh chóng hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng nội Cơ sở liệu khách hàng phải theo dõi, quản lý tập trung, cập nhật liên tục, đảm bảo đồng xác 82 - Các NHTMVN phải xây dựng hệ thống cho điểm tín dụng xác, khoa học Việc cho điểm, xếp hạng phải thực thông qua chương trình chấm điểm tín dụng tổ chức tín dụng với tiêu chí cụ thể tùy thuộc vào điều kiện mục đích kinh doanh tổ chức tuyệt đối khơng dựa vào tiêu chí đánh giá, chấm điểm theo cảm tính, dựa vào ý kiến cá nhân • NHNN nên có sách hỗ trợ NHTM Việt nam việc phát triển thị trường thẻ nước Có biện pháp xử lý nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động chung lĩnh vực dịch vụ thẻ nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, thúc đẩy thị trường thẻ Việt nam phát triển ... đẩy phát triển dịch vụ thẻ Vì vậy, với mục đích tìm kiếm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam, tác giả lựa chọn đề tài: ? ?Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Đầu. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐT&PT VIỆT NAM 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG ĐT&PT VIỆT NAM BIDV 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Từ ngân hàng chuyên doanh phục vụ đầu tư phát triển, ... SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG ĐT&PT VIỆT NAM 2.3.1 Những thành tựu đạt Dịch vụ thẻ Ngân hàng ĐT&PT Việt nam đạt nhiều thành tựu đa dạng sản phẩm thẻ, quy mô dịch vụ toán thẻ,