Mục lục Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình vẽ, đồ thị L I M Uờ ởĐầ 1 Ch ng 1 T ng quan v d ch v bán l và ch t l ng d chươ ổ ề ị ụ ẻ ấ ượ ị v bán l c a Ngân hàng th ng m iụ ẻ ủ ươ ạ 3 1.1. Khái ni m v Ngân h ng th ng m i v d ch v Ngân h ng th ngệ ề à ươ ạ à ị ụ à ươ m iạ 3 1.1.1 Khái ni m v Ngân h ng th ng m i:ệ ề à ươ ạ 3 1.1.2 S n ph m d ch v c a Ngân h ng th ng m iả ẩ ị ụ ủ à ươ ạ 4 1.2. D ch v bán l c a Ngân h ng th ng m iị ụ ẻ ủ à ươ ạ 6 1.2.1 Khái ni m d ch v bán l c a Ngân h ng th ng m i:ệ ị ụ ẻ ủ à ươ ạ 6 1.2.2 c i m d ch v bán l c a Ngân h ng th ng m iĐặ để ị ụ ẻ ủ à ươ ạ 7 1.2.3 N i dung d ch v bán l c a Ngân h ng th ng m iộ ị ụ ẻ ủ à ươ ạ 10 1.2.3.1 Huy ng v n:độ ố 10 1.2.3.2 Ho t ng cho vay:ạ độ 10 1.2.3.3 D ch v thanh toán:ị ụ 11 1.2.3.4 D ch v th :ị ụ ẻ 12 1.2.3.5 Các d ch v ngân h ng bán l khác:ị ụ à ẻ 13 1.3. Ch t l ng d ch v bán l c a Ngân h ng th ng m i v các tiêu chíấ ượ ị ụ ẻ ủ à ươ ạ à ánh giáđ 15 1.3.1 Ch t l ng d ch v bán l trong các Ngân h ng th ng m iấ ượ ị ụ ẻ à ươ ạ 15 1.3.2 S c n thi t ph i nâng cao ch t l ng d ch v bán l trong các Ngânự ầ ế ả ấ ượ ị ụ ẻ h ng th ng m ià ươ ạ 17 1.3.3 Các tiêu chí ánh giáđ 18 1.3.4 Vai trò c a ch t l ng d ch v bán l i v i ho t ng c a ngân h ngủ ấ ượ ị ụ ẻđố ớ ạ độ ủ à th ng m iươ ạ 20 1.3.5 Các y u t tác ng t i ho t ng d ch v bán l trong các Ngân h ngế ố độ ớ ạ độ ị ụ ẻ à th ng m iươ ạ 21 1.3.5.1 Y u t khách quan:ế ố 21 1.3.5.2 Y u t ch quan:ế ố ủ 23 1.4. Kinh nghi m c a m t s ngân h ng v nâng cao ch t l ng d ch vệ ủ ộ ố à ề ấ ượ ị ụ bán lẻ 25 1.4.1 Kinh nghi m c a ngân h ng th ng m i c ph n á Châu:ệ ủ à ươ ạ ổ ầ 25 1.4.2 Kinh nghi m c a ngân h ng th ng m i v công nghi p Trung Qu cệ ủ à ươ ạ à ệ ố (ICBC) trong vi c phát tri n d ch v E-banking khi Trung Qu c gia nh pệ ể ị ụ ố ậ WTO 28 Ch ng 2 Th c tr ng ho t ng d ch v bán l và ch tươ ự ạ ạ độ ị ụ ẻ ấ l ng d ch v bán l t i chi nhánh Ngân hàng u t vàượ ị ụ ẻ ạ Đầ ư Phát tri n C u Gi yể ầ ấ 34 2.1 . Gi i thi u v ngân h ng u t v Phát tri n Vi t Nam - Chi nhánhớ ệ ề à Đầ ư à ể ệ C u Gi yầ ấ 34 2.1.1 Quá trình hình th nh v phát tri n c a chi nhánh Ngân h ng u tà à ể ủ à Đầ ư v Phát tri n C u Gi yà ể ầ ấ 34 2.1.2 C c u t ch c b máy c a chi nhánh Ngân h ng u t v Phát tri nơ ấ ổ ứ ộ ủ à Đầ ư à ể C u Gi yầ ấ 35 2.2. Th c tr ng ch t l ng d ch v bán l t i chi nhánh Ngân h ng u tự ạ ấ ượ ị ụ ẻ ạ à Đầ ư v Phát tri n C u Gi y giai o n 2006 - 2010à ể ầ ấ đ ạ 38 2.2.1 Ho t ng d ch v bán l t i chi nhánh Ngân h ng u t v Phátạ độ ị ụ ẻ ạ à Đầ ư à tri n C u Gi y giai o n 2006 - 2010ể ầ ấ đ ạ 38 2.2.1.1 Huy ng v n dân cđộ ố ư 38 2.2.1.2 Tín d ng bán lụ ẻ 40 2.2.1.3 Ho t ng kinh doanh thạ độ ẻ 46 2.2.1.4 Các d ch v bán l khácị ụ ẻ 50 2.2.2 ánh giá ch t l ng d ch v bán l t i Chi nhánh Ngân h ng u t vĐ ấ ượ ị ụ ẻ ạ à Đầ ư à Phát tri n C u Gi yể ầ ấ 54 2.2.2.1 K t qu t cế ảđạ đượ 54 2.2.2.2 Nh ng h n chữ ạ ế 56 2.2.2.3 Nguyên nhân h n chạ ế 62 Ch ng 3 M t s gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v bánươ ộ ố ả ấ ượ ị ụ L t i chi nhánh ngân hàng u t và Phát tri n C u Gi yẻ ạ Đầ ư ể ầ ấ 67 3.1. nh h ng phát tri n c a Ngân h ng u t v Phát tri n Vi t NamĐị ướ ể ủ à Đầ ư à ể ệ 67 3.2. M c tiêu ho t ng c a Ngân h ng u t v Phát tri n Vi t Nam -ụ ạ độ ủ à Đầ ư à ể ệ Chi nhánh C u Gi yầ ấ 71 3.3. Các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v bán l t i Chi nhánh ngânả ấ ượ ị ụ ẻ ạ h ng u t v Phát tri n C u Gi yà Đầ ư à ể ầ ấ 72 3.3.1 D ch v phù h p v i nhu c u khách h ngị ụ ợ ớ ầ à 73 3.3.2 a d ng hóa các kênh phân ph i v th c hi n phân ph i có hi u quĐ ạ ố à ự ệ ố ệ ả73 3.3.3 T ng c ng ho t ng Marketing v ch m sóc khách h ngă ườ ạ độ à ă à 77 3.3.4 T ng c ng n ng l c qu n lý r i roă ườ ă ự ả ủ 81 3.3.5 Xây d ng chính sách khách h ng bán lự à ẻ 82 3.3.6 Xây d ng ngu n l c cho ho t ng bán lự ồ ự ạ độ ẻ 83 3.3.7 Th c hi n giá c c nh tranh trên c s gi m th p chi phíự ệ ả ạ ơ ở ả ấ 85 3.3.8 Nâng cao trình công ngh ngân h ngđộ ệ à 85 3.3.9 Xây d ng v n hóa doanh nghi pự ă ệ 87 3.3.10 Các gi i pháp khácả 88 3.4. M t s ki n ngh nh m nâng cao hi u qu d ch v bán l t i BIDVộ ố ế ị ằ ệ ả ị ụ ẻ ạ C u Gi yầ ấ 89 3.4.1 Ki n ngh v i Chính phế ị ớ ủ 89 3.4.2 Ki n ngh v i Ngân h ng Nh n c Vi t Namế ị ớ à à ướ ệ 90 3.4.3 Ki n ngh v i h i s chínhế ị ớ ộ ở 93 K t lu nế ậ 95 LờI Mở ĐầU I. TÍNH CấP THIếT CủA Đề TÀI: Trong bối cảnh nền kinh tế Việt nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng Thương mại, đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Trước tình hình đó bắt buộc các ngân hàng thương mại có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình. Khi nền kinh tế đã được hội nhập, nhất là việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài chính trong nước theo các cam kết đối với các đối tác nước ngoài thì việc các ngân hàng thương mại nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công nghệ sẽ thao túng thị trường tài chính Việt Nam. “Làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại nước ngoài”, câu hỏi này luôn là những thách thức đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam, và nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ đã được các Ngân hàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy ngân hàng thương mại nào đã xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều mang lại sự thành công đó là việc chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu cho ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho các ngân hàng. Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã quan tâm tới đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. Bên cạnh những kết quả đạt được, dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn còn những hạn chế nhất định 2 đòi hỏi sự nỗ lực trong chính các ngân hàng thương mại và sự quan tâm, phối hợp từ nhiều phía để dịch vụ ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của nhân dân. Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Cầu Giấy nằm trong khu vực có sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng. Với mục đích giữ vững thị phần của Chi nhánh trong địa bàn thành phố, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tôi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy” làm đề tài nghiên cứu. II. MụC ĐíCH NGHIÊN CứU Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá việc hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam nói chung và Chi nhánh Cầu Giấy nói riêng từ đó xây dựng các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy. III. ĐốI TƯợNG, PHạM VI NGHIÊN CứU - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng các dịch vụ bán lẻ đang được triển khai của Chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Cầu Giấy . - Phạm vi nghiên cứu: Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy. IV. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CứU: Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp điều tra chọn mẫu, tổng hợp, suy luận, phân tích, phán đoán và khảo sát thực tế tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Cầu Giấy. V. ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài: 3 - Tổng hợp những lý luận cơ bản về dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại. - Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy, đi sâu vào các điểm mạnh và điểm yếu trong quá trình thực hiện. - Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy. Vi. KếT CấU CủA LUậN VĂN: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của Luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ bán lẻ và chất lượng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ và chất lượng dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy. Chương 1 Tổng quan về dịch vụ bán lẻ và chất lượng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại 1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại và dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại (NHTM) là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ – tín dụng, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế quốc dân. Các NHTM có thể được định nghĩa qua chức năng, các hoạt động, hoặc vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế. 4 Quan niệm về NHTM ở các nước tuy có một số điểm khác nhau, song tựu trung lại tất cả đều coi NHTM là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, là trung gian tài chính đóng vai trò cầu nối, dẫn vốn từ nhà tiết kiệm đến nhà đầu tư hoặc tiêu dùng, qua đó cung cấp vốn cho nền kinh tế một cách nhịp nhàng và hiệu quả. ở Việt Nam, khái niệm NHTM được định nghĩa trong pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính năm 1990 như sau: “Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện các nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”. Ngày nay, cùng với sự phát triển kinh tế, hoạt động ngân hàng ngày càng đa dạng, phức tạp, chịu sự chi phối của nhiều yếu tố chủ quan và khách quan. Hoạt động ngân hàng không chỉ dừng lại ở hoạt động truyền thống như huy động vốn và cho vay mà còn thực hiện nhiều nghiệp vụ và dịch vụ: đầu tư, chiết khấu, môi giới, tư vấn, dịch vụ ngân hàng điện tử….từng bước trở thành một ngân hàng hiện đại. Ngân hàng thương mại có 3 chức năng chính là trung gian tài chính, trung gian thanh toán và tạo tiền. 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại • Mua bán ngoại tệ: Một trong những dịch vụ Ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi (mua bán) ngoại tệ. Nghĩa là Ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Trên thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các Ngân hàng lớn nhất thực hiện, vì những giao dịch này có mức độ rủi ro lớn nên đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao. • Nhận tiền gửi: 5 Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các Ngân hàng đã tìm mọi cách để huy động vốn. Một trong những nguồn quan trọng là các khoản tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi thanh toán của khách hàng. Ngân hàng nhận tiền gửi với cam kết hoàn trả đúng hạn và có lãi. • Cho vay: - Cho vay thương mại: Ngay từ thời kỳ đầu, các Ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với những người bán. Sau đó chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với các khách hàng (người mua) giúp họ có vốn để mua hàng nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh. - Cho vay tiêu dùng: Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho vay đã buộc các Ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như là một khách hàng tiềm năng. - Tài trợ cho dự án: Bên cạnh cho vay truyền thống, các Ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho xây dựng cơ bản, nhất là trong các ngành công nghệ cao - cho vay trung và dài hạn. • Thanh toán: Khi các doanh nghiệp hay cá nhân gửi tiền vào Ngân hàng, Ngân hàng không chỉ giữ hộ tiền mà còn cung cấp dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của chủ tài khoản. Thanh toán qua Ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt - an toàn, nhanh chóng, chính xác và hiện đại. • Bảo lãnh: Là một trung gian tài chính có khả năng thanh toán lớn nên Ngân hàng có uy tín trong bảo lãnh cho khách hàng. Những năm gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày càng đa dạng và phát triển mạnh. Ngân hàng bảo lãnh cho việc mua chịu hàng hóa, thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng khác. 6 • Các dịch vụ khác: Ngoài các sản phẩm, dịch vụ trên, các NHTM hiện nay còn có nhiều dịch vụ: Cho thuê tài chính, quản lý ngân quỹ, môi giới chứng khoán, bảo hiểm, ủy thác, tư vấn, tài trợ cho các hoạt động, chương trình mục tiêu của Chính Phủ… 1.2. Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại: Thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng anh là “Retail banking”. Theo cách hiểu trong thương mại, hoạt động Ngân hàng bán lẻ (NHBL) là dịch vụ Ngân hàng cung cấp trực tiếp cho doanh nghiệp và cá nhân, giá trị giao dịch nhỏ, có giới hạn. Khác với hoạt động của Ngân hàng bán buôn được giao dịch với những đối tượng lớn như: Các doanh nghiệp lớn (doanh nghiệp Nhà nước, tổng công ty), các trung gian tài chính (giao dịch trên thị trường liên ngân hàng) và hoạt động Ngân hàng điện tử: phone banking, internet banking,… Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện công nghệ Châu á - ait thì NHBL là đơn vị cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng địa chỉ sử dụng như: cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Theo Ngân hàng thương mại - quản trị doanh nghiệp thì thuật ngữ: “Ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như là một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ. Theo khái niệm của tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng các 7 nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm… Như vậy, theo cách trình bày trên, dịch vụ bán lẻ được hiểu là các dịch vụ do NHTM cung cấp trực tiếp đến các đối tượng tiêu dùng trong nền kinh tế. Trên thực tế, dịch vụ NHBL không thể tách rời các phương tiện công nghệ cao nhằm phục vụ một khối lượng khách hàng lớn (cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp). Theo đó, một khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL có thể cùng lúc được sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, vừa được vay bằng thẻ tín dụng, thấu chi tài khoản tiền gửi, trả lương qua tài khoản thanh toán, được thông báo các phát sinh trên tài khoản, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt…từ tài khoản ngân hàng thông qua các phương tiện cá nhân như điện thoại di động, mạng internet…mà không cần trực tiếp tới giao dịch tại quầy. Như vậy đối tượng khách hàng của hoạt động NHBL rất lớn và đa dạng. 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại • Đối tượng: Đối tượng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng, đem lại nguồn doanh thu cao, ít rủi ro, tạo cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng. Sản phẩm cho các đối tượng này sẽ bắt đầu từ các sản phẩm dịch vụ cơ bản như tài khoản thanh toán cá nhân, sau đó sẽ tích hợp kèm theo các tiện ích khác của ngân hàng (thông báo số dư qua điện thoại, thanh toán hóa đơn, tín dụng…) • Quy mô: Đối tượng khách hàng chủ yếu là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ nên giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn. Vì vậy muốn có hiệu quả thì [...]... đối tư ng khách hàng đến giao dịch tại các Ngân hàng đa dạng hơn, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phong phú hơn và đòi hỏi những dịch vụ hoàn hảo hơn Có thể thấy xu hướng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng phải luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế • Từ thực tế phát triển của các Ngân hàng: Xu hướng chung là Ngân hàng nào quan tâm tới việc nâng cao chất lượng các dịch vụ. .. dụng chi tiêu trước và trả tiền sau Đây là xu hướng tiêu dùng hiện đại và rất tiện ích với phạm vi thanh toán toàn cầu 1.2.3.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác: Bao gồm dịch vụ quản lý ngân quỹ, dịch vụ ủy thác và tư vấn, dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ cất giữ hộ tài sản, dịch vụ ngân hàng điện tử… • Dịch vụ quản lý ngân quỹ: Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của phần... các ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, HSBC và Citibank là hai ngân hàng nổi tiếng toàn cầu về kinh doanh ngân hàng bán lẻ, với các chi n lược cụ thể để phát triển kinh doanh ngân hàng bán lẻ Trong bối cảnh đó, khối NHTM Việt Nam không thể ngồi yên hưởng lợi thế sân nhà như trước kia, nhiều ngân hàng xác 16 định nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ là một bộ phận quan trọng trong chi n... trong các Ngân hàng thương mại Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng phản ánh tính năng động và xu thế phát triển chung của nền sản xuất trong cơ chế thị trường Do vậy, để đánh giá nền kinh tế có tính thị trường cao hay thấp, cần phải thông qua trình độ dịch vụ ngân hàng của quốc gia đó Việt Nam đã và đang trở thành nền kinh tế thị trường và nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng là... giao dịch cho phép thực hiện gồm: Chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, tra cứu tài khoản… 1.3 Chất lượng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại và các tiêu chí đánh giá 1.3.1 Chất lượng dịch vụ bán lẻ trong các Ngân hàng thương mại Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, 2010 được đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ... số lượng khách hàng và thị phần; hệ thống các Chi nhánh và kênh phân phối; tiện ích của sản phẩm dịch vụ và thu nhập của ngân hàng Như vậy có thể nói chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM là tập hợp các tiêu chí chỉ rõ sự tăng trưởng bền vững của doanh số bán ra với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, rủi ro thấp và lợi nhuận cao 17 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong... đó là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Cung cấp dịch vụ trọn gói, đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng là một phương án cạnh tranh hiệu quả • Tăng hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng: Hoạt động dịch vụ bán lẻ phát triển sẽ tạo điều kiện thúc đẩy hai chức năng cơ bản là: huy động vốn và sử dụng vốn Bởi vì, nếu ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ chất lượng cao sẽ được nhiều khách hàng. .. vậy có chính sách phí dịch vụ phù hợp là cần thiết cho chi n lược phát triển lâu dài 1.3.4 Vai trò của chất lượng dịch vụ bán lẻ đối với hoạt động của ngân hàng thương mại • Tăng thu nhập cho ngân hàng: Hầu hết các dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đều mang lại một phần thu nhập cho ngân hàng thông qua phí dịch vụ Mặc dù đây là nguồn thu không chủ yếu của ngân hàng, nhưng lại là nguồn... đánh giá chất lượng của dịch vụ 20 bán lẻ là số lượng các đơn vị tiếp cận được với dịch vụ của ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp • Thu nhập từ dịch vụ: Chỉ tiêu này phản ánh sự đóng góp của hoạt động dịch vụ vào tổng thu nhập của Ngân hàng Dựa vào chỉ tiêu này, người ta có thể nhận định được đặc tính của một Ngân hàng Nếu tỷ trọng thu từ dịch vụ thấp so... Với 86 triệu dân của Việt Nam nhưng hiện chỉ có 10 triệu tài khoản trong ngân hàng, thì tiềm năng phát triển dịch vụ bán lẻ của ngành ngân hàng là không nhỏ Do vậy, tiềm năng của dịch vụ tài chính bán lẻ trên thị trường Việt Nam còn rất lớn Điều đó cho chúng ta thấy, ACB định hướng ngân hàng bán lẻ là chi n lược triển vọng, điều quan trọng là các ngân hàng có xây dựng được giải pháp phù hợp để thu hút . dịch vụ bán lẻ và chất lượng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ và chất lượng dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Cầu. Cầu Giấy. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy. Chương 1 Tổng quan về dịch vụ bán lẻ và chất lượng dịch vụ bán lẻ. chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy. III. ĐốI TƯợNG, PHạM VI NGHIÊN CứU - Đối tư ng nghiên cứu của đề tài là chất lượng các dịch vụ bán lẻ đang được triển