BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - CHÂU THỊ TỐ NGA NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH AYUNPA-GIA LAI Chuyên ngành: Tài - ngân hàng Mã số: 60.34.20 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Hòa Nhân Phản biện 2: TS Nguyễn Hiệp Luận văn bảo vệ hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 14 tháng năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự bùng nổ cơng nghệ q trình tự hóa thương mại diễn diễn rầm rộ toàn giới; Xu hướng nhiều nước không dùng tiền mặt, việc dùng thẻ toán giúp tiết kiệm thời gian, chi phí đảm bảo an tồn Do nhu cầu sử dụng thẻ ATM khách hàng ngày quan tâm Hiện Việt Nam có khoảng 62 ngân hàng Do mơi trường cạnh tranh với nhiều loại hình ngân hàng thương mại sản phẩm dịch vụ ATM có chất lượng “giữ chân” khách hàng Các ngân hàng thương mại nhận hài lòng khách hàng vũ khí chiến lược định đem lại cho ngân hàng thị phần lợi nhuận tăng thêm Xuất phát từ thực tế tác giả xin chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Ayunpa-Gia Lai” Mục tiêu nghiên cứu Căn vào tình hình hoạt động chiến lược phát triển ngân hàng NN&PTNT Việt Nam chi nhánh Ayunpa-Gia Lai, đề tài nghiên cứu thực với mục tiêu sau: - Xác định yếu tố đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM - Xây dựng mơ hình nghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng - Xây dựng điều chỉnh thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng - Kiểm định độ tin cậy thang đo tính số hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng - Dựa vào kết khảo sát nghiên cứu đưa số hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ATM ngân hàng Câu hỏi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu thực nhằm trả lời câu hỏi nghiên cứu sau: - Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh ngân hàng? - Ngân hàng sử dụng thang đo để đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh ngân hàng? - Mô hình áp dụng để nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh ngân hàng? - Để đáp ứng ngày tốt nhu cầu đa dạng khách hàng phía Chi nhánh ngân hàng cần phải cải thiện điểm nào? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Là khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Agribank Chi nhánh Ayunpa- Gia Lai 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: Đề tài sâu nghiên cứu hài lòng, chất lượng dịch vụ mối quan hệ chúng dịch vụ thẻ ATM NH Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu thực Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam-chi nhánh Ayunpa-Gia Lai Phạm vi thời gian: - Thời gian thực việc nghiên cứu đề tài từ 01/09/2013 đến 24/05/2014 - Thời gian số liệu thu thập sử dụng nghiên cứu đề tài : năm 2011, năm 2012 năm 2013 Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Lai, tác giả kết hợp sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ) phương pháp nghiên cứu định lượng (nghiên cứu thức) Nghiên cứu sơ bộ: Trước tiến hành nghiên cứu thức, khảo sát thử thực với khách hàng nhằm phát sai sót thiết kế bảng hỏi nội dung thiếu cần phải bổ sung Nghiên cứu thức: Thơng qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia lĩnh vực thẻ, biến số quan sát sửa bổ sung cho phù hợp với đối tượng vấn Nghiên cứu thức thực với kích thước mẫu 200 khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ ATM Ngân hàng Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để rút trích yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ ATM có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Phần mềm SPSS sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa khoa học nhà nghiên cứu, sinh viên học viên; Họ sử dụng nghiên cứu tài liệu tham khảo, làm sở lý luận cho nghiên cứu Đề tài nghiên cứu mang lại số ý nghĩa thực tiễn sau: - Về phía ngân hàng: Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Ayunpa Gia Lai với tư cách nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng, Ngân hàng đánh giá xác dịch vụ thẻ ATM ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng hay chưa? Từ giúp Ngân hàng đưa sách chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ ATM nhằm thỏa mãn hài lòng khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng - Về phía khách hàng: Nghiên cứu giúp khách hàng hiểu rõ dịch vụ thẻ ATM sử dụng sử dụng tương lai, từ giúp khách hàng sử dụng dịch vụ thet ATM cách hiệu Kết cấu đề tài nghiên cứu Ngoài phần mở đầu kết luận, đề tài nghiên cứu chia thành chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chương 2: Thực trạng kinh doanh ngân hàng NN&PTNT Việt Nam- chi nhánh Ayunpa- Gia Lai thiết kế nghiên cứu Chương 3: Phân tích kết nghiên cứu Chương 4: Hàm ý sách CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM 1.1.1 Tổng quan thẻ ATM dịch vụ thẻ ATM a Khái niệm thẻ ATM b Phân loại thẻ ATM - Căn theo tính chất tốn, gồm có: Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ rút tiền mặt - Căn theo phạm vi sử dụng: Thẻ nước, thẻ quốc tế - Căn theo chủ thể phát hành: Thẻ ngân hàng phát hành, thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành - Căn theo hạn mức tín dụng: Thẻ thường, thẻ vàng - Căn theo đặc tính kỹ thuật: Thẻ băng từ, thẻ thơng minh c Dịch vụ thẻ ATM - Khái niệm dịch vụ thẻ - Các dịch vụ thẻ ATM: Dịch vụ rút tiền mặt, dịch vụ chuyển khoản, dịch vụ toán, dịch vụ trả lương qua thẻ số dịch vụ thẻ ATM khác 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng a Khái niệm b Ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng c Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng a Mơ hình SERVQUAL(Parasuraman, 1988) b Mơ hình SERVPERF c Mơ hình mức độ quan trọng- mức độ thể (IPA) d Mô hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) - Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ - Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU - Mơ hình lí thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 1.1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng - Chất lượng dịch vụ - Giá dịch vụ - Yếu tố công nghệ 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM 1.2.1 Các nghiên cứu Việt Nam a Nghiên cứu “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng” (2010) Trương Bá Thanh Lê Văn Huy, đăng tạp chí Phát triển kinh tế số 236 b Nghiên cứu “ Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết” (2007) Lê Văn Huy, đăng tạp chí khoa học cơng nghệ số 2, Đại học Đà Nẵng c Nghiên cứu “ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM địa bàn thành phố Cần Thơ” Lê Long Hậu, Dương Quế Như, Vương Quế Duy, Trần Thị Bạch Yến (2011), đăng Tạp chí ngân hàng số 1, tháng 1.2.2 Các nghiên cứu giới a Nghiên cứu “ Một nghiên cứu thực nghiệm chất lượng dịch vụ ATM hài lòng khách hàng ngân hàng Bakistan (An empirical study of Automated Teller Machine service quality and customer satisfaction in Pakistani banks)”, Muhammad Asif Khan (2010), đăng European Journal of social sciences-vol 13 b Nghiên cứu “ Sự hài lòng khách hàng dịch vụ ATM: chứng thực nghiệm từ khu vực ngân hàng công ngân hàng tư nhân Ấn Độ (Customer’s satisfaction in ATM service: An empirical evidences from public and private sector banks in India)”, Vijay M Kumbhar (2011), đăng Management research and practice-vol KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM- CHI NHÁNH AYUNPA- GIA LAI VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH AYUNPA - GIA LAI 2.1.1 Giới thiệu sơ lƣợc ngân hàng NN&PTNT Việt Nam Chi nhánh Ayunpa - Gia Lai a Quá trình hình thành phát triển ngân hàng NN&PTNT Việt Nam-Chi nhánh Ayunpa-Gia Lai b Cơ cấu tổ chức c Các sản phẩm dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Agribank cung cấp - Các sản phẩm thẻ ATM ngân hàng Agribank: Thẻ nội địaSuccess, thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/ MasterCard - Các dịch vụ thẻ ATM ngân hàng cung cấp: Dịch vụ rút tiền mặt, dịch vụ chuyển khoản hệ thống NHNN&PTNT Việt Nam, dịch vụ tốn, dịch vụ trả lương qua thẻ, ngồi ngân hàng cung cấp số dịch vụ khác 2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Ayunpa - Gia Lai 2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Ayunpa - Gia Lai Xu hướng khách hàng sử dung thẻ ATM tăng mạnh qua năm làm cho hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng không ngừng tăng qua năm Được thể cụ thể qua bảng sau: 10 - Nghiên cứu định lượng cách tiến hành chọn mẫu khảo sát bảng câu hỏi với 200 quan sát - Xử lý liệu thu thập để tiến hành phân tích nhân tố EFA kiểm định giá trị thang đo dựa kết Cronbach's Anpha - Phân tích hồi quy đa biến, kiểm định việc vi phạm giả thiết mơ hình hồi quy, kiểm định giả thiết mơ hình, từ xây dựng mơ hình nghiên cứu phù hợp - Phân tích kết quả, đưa số giải pháp 2.2.2 Mơ hình đề xuất cho nghiên cứu giả thuyết a Mơ hình đề xuất cho nghiên cứu Sự tin cậy Tính đáp ứng H1 H2 Sự đảm bảo H3 Sự cảm thông H4 Phương tiện hữu hình H5 Sự hài lịng khách hàng 11 b Ý nghĩa biến mơ hình giả thuyết 2.2.3 Xây dựng thang đo bảng hỏi điều tra a Xây dựng thang đo - Thang đo thành phần Sự tin cậy Bảng 2.3: Thang đo nhân tố Sự tin cậy Mã hóa TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 Nội dung Ngân hàng thực dịch vụ thẻ ATM giới thiệu Ngân hàng thực dịch vụ thẻ ATM từ lần Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng Các giao dịch máy ATM ln thực cách xác Thơng tin cần thiết từ ngân hàng đến khách hàng kịp thời Ngân hàng ln kịp thời xử lý có cố máy ATM Nguồn [5] Tác giả đề xuất [6] Tác giả đề xuất - Thang đo thành phần Tính đáp ứng Bảng 2.4: Thang đo nhân tố Tính đáp ứng Mã hóa DC1 DC2 DC3 DC4 Nội dung Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục đầy đủ cho khách hàng dễ hiểu Thủ tục thực giao dịch máy ATM đơn giản Máy ATM đảm bảo đủ lượng tiền khách hàng cần giao dịch theo hạn mức quy định Thực yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng Nguồn [5] [6] Tác giả đề xuất [6] 12 - Thang đo thành phần Sự đảm bảo Bảng 2.5: Thang đo nhân tố Tính đảm bảo Mã hóa DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 Ngu ồn Nội dung Danh tiếng ngân hàng thị trường cao Nhân viên tạo tin cậy với khách hàng An toàn giao dịch máy ATM Hệ thống máy ATM ln hoạt động tốt Nhân viên có kiến thức chun môn để trả lời câu hỏi khách hàng [6] [5] [6] - Thang đo thành phần Sự cảm thơng Mã hóa CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 Ngu ồn Nội dung Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng làm điều tâm niệm [6] [5] [6] - Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình Bảng 2.7: Thang đo nhân tố Phƣơng tiện hữu hình Mã hóa HH1 HH2 HH3 HH4 Nội dung Máy ATM ngân hàng đại Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang Có mạng lưới máy ATM ngân hàng rộng khắp Nguồn [6] [5] 13 Mã hóa Nội dung Có mạng lưới máy ATM ngân hàng liên minh rộng khắp Ngân hàng có sách phí dịch vụ thẻ ATM hợp lý Nhân viên có dáng vẻ tươm tất HH5 HH6 HH7 Nguồn Tác giả đề xuất [5] [6] - Thang đo mức độ hài lòng chung khách hàng Bảng 3.6: Thang đo Sự thỏa mãn khách hàng Mã hóa Nội dung Anh (chị) hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Thời gian tới Anh (chị) tiếp tục sử dụng thẻ ATM SHL2 ngân hàng Anh (chị) giới thiệu dịch vụ thẻ ATM ngân hàng cho SHL3 người khác b Bảng hỏi điều tra Bảng hỏi gồm có 27 thang đo đo lường nhân tố đem đến hài lòng khách hàng, thang đo xác định mức độ hài lòng khách hàng Bảng hỏi điều tra thể chi tiết Phụ lục 03 2.2.4 Phƣơng pháp lấy mẫu thu thập thơng tin 2.2.5 Phân tích liệu Dữ liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS 16.0, tác giả tiến hành phân tích liệu sau: - Phân tích thống kê mô tả - Kiểm định đánh giá thang đo - Phân tích nhân tố khám phá EFA - Phân tích hồi quy tuyến tính bội - Phân tích phương sai yếu tố - Đo lường số hài lòng khách hàng (CSI) KẾT LUẬN CHƢƠNG SHL1 14 CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 3.1.1 Thu thập liệu Mẫu nghiên cứu thực Thị xã Ayunpa- Tỉnh Gia Lai, số bảng câu hỏi khảo sát phát cho khách hàng 320 Sau tháng, tác giả thu nhận 235 phiếu, có 18 phiếu khơng hợp lệ bỏ trống nhiều câu trả lời Như vậy, sau loại 18 phiếu khơng hợp lệ, với 217 phiếu cịn lại đáp ứng yêu cầu kích cỡ mẫu cần phân tích 200 3.1.2 Đặc điểm nhân học - Theo giới tính - Theo độ tuổi - Theo trình độ học vấn - Theo nghề nghiệp - Theo thu nhập trung bình tháng 3.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 3.2.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập - Phân tích nhân tố lần Dựa phân tích bảng bảng ma trận nhân tố xoay( Rotated component Matrixa – Phụ lục4.1) báo TC2, DB4, CT5, HH4, TC4, DB5, TC6, CT4 có giá trị factor loading tương quan lúc với nhân tố (factor) nên báo bị loại bỏ - Phân tích nhân tố lần Dựa phân tích bảng bảng ma trận nhân tố xoay( Rotated component Matrixa – Phụ lục4.2) báo DB2, DU3, HH7 có giá trị factor loading tương quan lúc với nhân tố (factor) nên báo bị loại bỏ 15 - Phân tích nhân tố lần Dựa vào bảng ma trận nhân tố xoay( Rotated component Matrixa – Phụ lục 4.3) báo HH2 có giá trị factor loading tương quan lúc với nhân tố (factor) nên báo bị loại bỏ - Phân tích nhân tố lần Bảng 3.7: Kết kiểm định KMO Bartlett lần Kiểm định KMO Bartlett Kiểm định KMO Kiểm định Bartlett Chi bình phương Bậc tự (df) Mức ý nghĩa 0.913 1590.099 105 0.000 Kết phân tích nhân tố lần bảng 3.7 cho thấy, hệ số KMO 0.913 > 0.5 Đồng thời, bảng thể tổng phương sai trích (Total Variance Explained - Phụ lục 4.4 ) cho thấy rút trích từ 15 biến quan sát thành nhân tố có giá trị riêng eigenvalue lớn 1, với phương sai trích tích lũy 64.104% thỏa mãn điều kiện phương sai tích lũy ≥ 50% Kết ma trận nhân tố xoay cho thấy, khơng có báo có giá trị factor loading tương quan lúc với nhân tố (factor) nên khơng có báo bị loại bỏ Cụ thể bảng sau: 16 Bảng 3.8: Ma trận nhân tố xoay lần Ma trận nhân tố xoaya Nhân tố CT1 DU1 CT2 CT3 DU2 DB1 DU4 DB3 TC1 TC5 HH1 TC3 HH6 HH3 HH5 820 755 741 721 721 713 681 662 742 709 697 660 772 738 707 3.2.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc Kết phân tích nhân tố khám phá (Bảng 3.9) với KMO = 0.69 > 0.5 kiểm định Bartlett's với p(Chi-square, df) = 0.000 < 0.05 nên khẳng định liệu phù hợp để phân tích nhân tố Phân tích rút trích từ báo thành nhân tố có Eigenvalue = 2.299 tổng phương sai tích lũy 76.641% > 50% với tất hệ số tải lớn 0.4, ma trận thành phần giới thiệu biểu component matrix (trường hợp này, có 17 nhân tố nên khơng thể ma trận xoay nhân tố) (Cụ thể Phụ lục 4.5 ) Bảng 3.9: kết kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc Kiểm định KMO Bartlett Kiểm định KMO Kiểm định Bartlett 0.690 Chi bình phương 268.775 Bậc tự (df) Mức ý nghĩa 0.000 Vì có biến phụ thuộc mơ hình nên nhân tố rút trích có đo lường báo sau: SHL1, SHL2, SHL3 Như vậy, sau bốn lần phân tích nhân tố khám phá kết thu thang đo hiệu chỉnh chỉnh lại gồm nhân tố 15 báo, đặt tên cho nhân tố sau: Nhân tố F1: bao gồm báo CT1, DU1, CT2, CT3, DU2, DB1, DU4, DB3 đặt tên Đảm bảo cảm thông Nhân tố F2: bao gồm báo TC1, TC5, HH1, TC3 đặt tên Sự tin cậy Nhân tố F3: bao gồm báo HH6, HH3, HH5 đặt tên Phương tiện hữu hình Nhân tố SHL: bao gồm báo SHL1, SHL2, SHL3 gọi Sự hài lòng 3.3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CÁC THANG ĐO 3.3.1 Phân tích tính quán nội biến độc lập - Phân tích tính quán nội biến Đảm bảo cảm thông Hệ số Cronbach’s alpha = 0.919, 0.90 ≤ α < cho thấy mức độ quán bên báo biến Đảm bảo cảm thông chấp nhận khơng tốt 18 - Phân tích tính quán nội biến Sự tin cậy Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.752 nằm khoảng từ 0.70 đến 0.80 chấp nhận Nên ta khẳng định đảm bảo tính quán nội thang đo Sự tin cậy - Phân tích tính quán nội biến Phương tiện hữu hình Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.760 nằm khoảng 0.7 đến 0.8 chấp nhận Điều cho phép khẳng định mức độ quán bên ba báo biến Phương tiện hữu hình Ngồi ra, hệ số tương quan biến tổng biến biến cho thấy: tất báo lớn 0.3 nên biến quan sát giữ lại 3.3.2 Phân tích tính quán nội biến phụ thuộc Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.842 nằm khoảng từ 0.8 đến 0.9, điều cho phép khẳng định mức độ quán bên biến báo biến Sự hài lòng cao Hệ số tương quan biến tổng cho thấy tất báo lớn 0.3 nên báo giữu lại 3.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 3.4.1 Kiểm định phù hợp mơ hình 3.4.2 Kiểm định giả thiết 3.4.3 Mơ hình nghiên cứu sau kiểm định Dựa vào bảng kết hệ số hồi quy (Bảng 3.15), mơ hình hồi quy tổng thể sau: SHL = -0.572 + 0.551*F1 + 0.238*F2 + 0.348*F3 + Ɛi 19 3.5 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ: GIỚI TÍNH, ĐỘ TUỔI, TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN, THU NHẬP VÀ NGHỀ NGHIỆP ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ Kết phân tích phương sai yếu tố (Bảng 3.17) cho thấy, giá trị Sig lớn α (mức ý nghĩa=0.05) nên chấp nhận giả thiết Ho Điều nghĩa khơng tồn khác biệt ảnh hưởng yếu tố: độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp thu nhập đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng 3.6 CHỈ SỐ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ATM CỦA NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM-CN AYUNPA-GIA LAI Theo cơng thức tính số hài lịng (CSI) chương 2, tác giả tính số CSI cho yếu tố sô CSI chung yếu tố Thu kết bảng 3.18 diễn giải sau: - Chỉ số hài lòng khách hàng yếu tố Đảm bảo cảm thơng 71.34% Khách hàng hài lịng thực giao dịch máy ATM ngân hàng thủ tục giao dịch máy ATM đơn giản giúp khách hàng dễ dàng thực giao dịch nhanh chóng Tuy nhiên khách hàng chưa thực hài lịng chương trình thể quan tâm tới khách hàng Ngân hàng - Chỉ số hài lòng khách hàng yếu tố Sự tin cậy đạt 78.82% Khách hàng hài lòng với việc Ngân hàng kịp thời cung cấp thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ ATM mà khách hàng sử dụng, khách hàng hài lòng với yếu tố Máy ATM ngân hàng đại khách hàng đánh giá cao 20 - Chỉ số hài lòng khách hàng yếu tố Phương tiện hữu hình đạt 71.06 % Khách hàng chưa thật hài lịng với mức phí sử dụng dịch vụ thẻ ATM mạng lưới ATM ngân hàng liên minh ngân hàng Ngân hàng cần ý sách phí dịch vụ thẻ ATM mở rộng mạng lưới ATM ngân hàng liên minh để thu hút nhiều khách hàng - Chỉ số hài lòng khách hàng tất yếu tố đạt 73.74 % Tóm lại, kết cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Agribank – chi nhánh Ayunpa – Gia Lai phạm vi nghiên cứu chưa hoàn tồn làm hài lịng khách hàng họ sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Xuất phát từ thực tế trên, để nâng cao hài lòng khách hàng, ngân hàng cần có biện pháp, sách phù hợp đơn vị thực trạng nêu trên, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thỏa mãn ngày tốt nhu cầu khách hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG 21 CHƢƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 NHẬN XÉT SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM-CN AYUNPA- GIA LAI 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CƠNG TÁC QUẢN LÝ 4.2.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng NN&PTNT Việt Nam- Chi nhánh Ayunpa-Gia Lai 4.2.2 Hàm ý sách ngân hàng NN&PTNT Việt Nam- Chi nhánh Ayunpa-Gia Lai a Hàm ý sách việc cải thiện theo nhóm nhân tố Hàm ý sách việc gia tăng đảm bảo cảm thơng với khách hàng - Thường xun có chương trình khuyến mãi, hậu thể quan tâm khách hàng như: tri ân tặng quà cho khách hàng vào dịp lễ tết, sinh nhật khách hàng,… Các chương trình nên tổ chức gắn liền với quan, tổ chức địa bàn để đảm bảo tốt công tác truyền thông rộng rãi - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: + Ngân hàng cần tổ chức đào tạo nhân viên tuyển dụng thời gian thử việc Đồng thời ngân hàng cần phải thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng, nâng cao, cập nhật kiến thức nghiệp vụ dịch vụ thẻ + Ngân hàng cần quy định, hướng dẫn đào tạo nhân viên ln thực cơng việc nhanh chóng, chun nghiệp thực nghiệp vụ 22 + Ngân hàng nên thường xuyên tổ chức buổi tập huấn công tác khách hàng để thực tốt việc chăm sóc khách hàng thơng qua thái độ lịch sự, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng Hàm ý sách liên quan đến việc gia tăng mức độ tin cậy - Tôn trọng cam kết, lời hứa với khách hàng - Cải tiến trang web Agribank việc không ngừng thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ thẻ ATM mới; khách hàng tìm thấy thơng tin liên quan đến dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp; khách hàng có nhu cầu đăng ký làm thẻ đăng ký làm thẻ mà trực tiếp đến ngân hàng Hàm ý sách phương tiện hữu hình - Để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, chi nhánh Agribank cần triển khai chương trình khuyến thường xun thơng qua hình thức miễn giảm phí phát hành thẻ, phí thường niên - Ngân hàng cần thường xuyên tổ chức khảo sát, điều tra hàng tháng mức phí dịch vụ thẻ ATM ngân hàng khác Kết phân tích giúp ngân hàng chủ động việc điều chỉnh kịp thời biểu phí áp dụng nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng thu hút khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ - Chi nhánh cần hoàn thiện sở vật chất, trang thiết bị tiếp tục mở rộng mạng lưới máy ATM ngân hàng liên minh 23 b Hàm ý sách việc cải thiện cách toàn diện nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng Ứng dụng giải pháp cơng nghệ để đảm bảo tính bảo mật cao có khả chống lại hoạt động “thăm dò” hay chép ăn cắp liệu khách hàng, bảo đảm an toàn cho thân cho khách hàng Phát triển đào tạo nguồn nhân lực Xây dựng khóa đào tạo chuyên môn thực tiễn sản phẩm thẻ ATM; kết hợp đào tạo kỹ nâng cao hài lịng khách hàng vào chương trình khóa huấn luyện Tuyển dụng nhân viên tài giỏi, khả giao tiếp tốt nhằm làm việc hiệu ứng xử với khách hàng khéo léo Quan tâm đến sách đãi ngộ cho nhân viên giúp họ hài lịng cơng việc làm hài lịng khách hàng Ngân hàng Mở rộng mạng lưới phân phối Mở rộng mạng lưới ATM sở toán thẻ giúp khách hàng dễ dàng sử dụng thẻ việc mua sắm, tốn hóa đơn,…; đồng thời giúp Ngân hàng đẩy mạnh doanh số toán số thẻ phát hành Ngân hàng Agribank chi nhánh Ayunpa- Gia Lai cần xây dựng thêm phòng giao dịch xã để đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 KẾT LUẬN Đóng góp nghiên cứu Đề tài thực với mong muốn giúp Ngân hàng nhận diện yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng, tiếp đến xây dựng thang đo mơ hình nghiên cứu Từ giúp Ngân hàng hiểu điều khách hàng chưa hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ ATM để Ngân hàng kịp thời khắc phục Vì đề tài mong muốn đóng góp thêm giải pháp cho Agribank chi nhánh Ayunpa-Gia Lai nhằm nâng cao hài lòng khách hàng họ sử dụng dịch vụ ATM Ngân hàng Những hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu Nghiên cứu có đóng góp tích cực ngân hàng Agribank Ayunpa-Gia Lai việc tìm hiểu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Tuy nhiên nghiên cứu số hạn chế sau: Thứ nhất, nghiên cứu thực khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vì kết nghiên cứu khơng thể ứng dụng đồng loạt cho tất khách hàng Hướng cho nghiên cứu nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân doanh nghiệp chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Thư hai, nghiên cứu tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng nên tính khái qt hóa hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ ATM chưa cao Một hướng cho nghiên cứu nghiên cứu thực với tất khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM địa bàn Thị xã AyunpaGia Lai Thứ ba, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện nên tính đại diện cịn thấp, khả tổng qt hóa cho đám đơng chưa cao Hướng nghiên cứu nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng (phương pháp chọn mẫu theo xác suất), điều khái quát hóa đạt hiệu thống kê cao ... lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh ngân hàng? - Mơ hình áp dụng để nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh ngân hàng? - Để đáp ứng... hài lòng khách hàng - Chất lượng dịch vụ - Giá dịch vụ - Yếu tố công nghệ 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM 1.2.1 Các nghiên cứu Việt Nam a Nghiên cứu. .. thêm Xuất phát từ thực tế tác giả xin chọn đề tài ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Ayunpa-Gia Lai”