Đang tải... (xem toàn văn)
Ngày nay sự phát triển nhanh của kinh tế cùng với sự bùng nổ của khoa học kỹ thuật đã cải thiện đáng kể đời sống con người. Không chỉ đời sống vật chất mà đời sống tinh thần cũng được nâng lên. Nếu như trước đây ăn uống được xem là nhu cầu thiết yếu thì bây giờ du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của con người. Trên thế giới ngành công nghiệp không khói đang ngày càng được chú trọng, bởi đây sẽ là một ngành công nghiệp mang lại nhiều lợi nhuận nhất có khối lượng tiền tệ chu chuyển nhiều nhất đồng thời nó cũng đáp ứng được
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài: Ngày nay sự phát triển nhanh của kinh tế cùng với sự bùng nổ của khoa học kỹ thuật đã cải thiện đáng kể đời sống con người. Không chỉ đời sống vật chất mà đời sống tinh thần cũng được nâng lên. Nếu như trước đây ăn uống được xem là nhu cầu thiết yếu thì bây giờ du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của con người. Trên thế giới ngành công nghiệp không khói đang ngày càng được chú trọng, bởi đây sẽ là một ngành công nghiệp mang lại nhiều lợi nhuận nhất có khối lượng tiền tệ chu chuyển nhiều nhất đồng thời nó cũng đáp ứng được nhu cầu của con người, xu hướng phát triển của con người trong tương lai. Cùng với sự phát triển của du lịch thế giới, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành du lịch Thừa Thiên Huế nói riêng ngày càng có sự phát triển đáng kể, đóng góp vào sự phát triển bền vững của đất nước. Thừa Thiên Huế đã và đang trở thành một trong những trung tâm du lịch lớn của Việt Nam. Trong những năm qua ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ du khách ở khắp các vùng miền của đất nước. Các cơ sở lưu trú du lịch như khách sạn, biệt thự, căn hộ, làng du lịch, khu nghỉ dưỡng… đạt tiêu chuẩn quốc tế xuất hiện ngày càng nhiều với đầy đủ các tiện nghi, đa dạng về dịch vụ có thể đáp ứng được mọi nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch trong và ngoài nước. Trong bối cảnh cạnh tranh hết sức khốc liệt nhằm thoả mãn nhu cầu phong phú, đa dạng của khách hàng. Bên cạnh kinh doanh lưu trú, không thể không nhắc đến sự phát triển vượt bậc của kinh doanh ăn uống, bởi ăn uống là một nhu cầu không thể thiếu đối với bất cứ khách du lịch nào. Là một bộ phận trong du lịch, ngành kinh doanh khách sạn không thể bỏ qua được yếu tố này. Có nhiều quan niệm cho rằng, kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú do đó đã xem nhẹ lĩnh vực ăn uống ở khách sạn. Hơn thế nữa khi mà du lịch trở thành xu thế chung của thế giới thì nhu cầu về ăn ở đã trở nên đa dạng và phức tạp hơn thì đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải thay đổi, phải tốt hơn, phải hoàn thiện chứ không chỉ xem là dịch vụ đi kèm mà không đầu tư thỏa đáng. Chính vì sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn không chỉ dựa vào uy tín, thương hiệu mà còn phải dựa vào chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Bởi vì vũ khí sắc bén trong cạnh tranh trên thương trường đối với hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp chính là chất lượng sản phẩm và chất lượng được coi là vấn đề sống còn của nhiều doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải tập trung nâng cao và ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình để thu hút cũng như giữ chân khách hàng một cách tốt nhất. Nhà hàng Thiên Phước là một nhà hàng hoạt động trong phạm vi của khách sạn Thiên Phước, thuộc công ty TNHH MTV Thiên Phước . Đây là một nhà hàng mới thành lập, đang nỗ lực từng bước cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao để cung cấp cho khách hàng. Với vị trí cảnh quan rộng rãi, thoáng mát , lại nằm trong vùng có điều kiện du lịch phát triển, ngoài dịch vụ chính là kinh doanh lưu trú, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng đóng góp một phần không nhỏ trong tổng doanh thu của công ty. Bên cạnh đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là cơ sở cho việc hoàn thiện hơn các dịch vụ khác của khu nghỉ dưỡng, đồng thời mang lại một thể đứng vững chắc hơn trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay. Đó là những lí do mà em chọn đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại khách sạn- nhà hàng Thiên Phước “ . 2. Mục tiêu nghiên cu: a. Mục tiêu chung: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hang- khách sạn Thiên Phước và đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thiên Phước. b. Mục tiêu cụ thề: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nhà hàng, kinh doanh ăn uống trong khách sạn; chất lượng, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Thiên Phước Đưa ra phương hướng và các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Thiên Phước. 3. Đối tưng nghiên cu: Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng- khách sạn Thiên Phước. Đối tượng điều tra : Khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng- khách sạn Thiên Phước. 4. Phạm vi nghiên cu: Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu cơ sở lí luận và thực tiễn sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng- khách sạn Thiên Phước Về thời gian: Từ tháng 2 đến giữa tháng 4 năm 2014. Về không gian : Khách sạn- nhà hàng Thiên Phước 5. Phương pháp nghiên cu: 5.1 . Phương pháp thu thập số liệu: 5.1.1. Thu thập số liệu th cấp: Phân tích môi trường bên trong công ty thông qua các số liệu ở phòng tài chính-kế toán, lễ tân của khách sạn. Lịch sử hình thành và phát triển của khu nghỉ dưỡng. Cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự của khách sạn. Tình hình kinh doanh của khu nghỉ dưỡng giai đoạn 2012 - 2013 Thực trạng nguồn khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thiên Phước giai đoạn 2012 - 2013 5.1.2. Thu thập số liệu sơ cấp : Để thu thập được dữ liệu sơ cấp thông qua đề tài nghiên cứu, áp dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp du khách đã sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hang thong qua bảng hỏi. Các thông tin thu thập trong bảng hỏi ngoài những vấn đề liên quan đến sự đánh giá của khách hàng về những vấn đề liên quan đến dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, thì bảng hỏi còn thu thập những thông tin cá nhân liên quan đến người được điều tra gồm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập cá nhân hàng tháng. Thang đo được sử dụng là thang đo likert 5 mức độ, tương ứng từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng). Ngoài ra còn sử dụng một số thang đo khác trong phần khảo sát thông tin cá nhân. 5.2. Phương pháp phân tích số liệu: Các tài liệu sau khi thu thập thì được tiến hành chọn lọc, phân tích, xử lý, hệ thống hóa để tính toán các chi tiêu phù hợp cho phân tích đề tài. Sử dụng phương pháp thống kê để hệ thống và tổng hợp tài liệu. Các công cụ và kỹ thuật tính toán được xử lý trên phần mềm thống kế SPSS 22. Đối với các biến định tính, sử dụng thang điểm Likert 5 mức độ để lượng hóa các mức độ đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ nhà hàng. Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Phương pháp phân tích phương sai một chiều ANOVA để kiểm định sự khác nhau về giá trị trung bình. Phân tích này nhằm cho thấy có sự khác biệt hay không giữa các ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng được phân tổ theo các tiêu chí khác nhau như: độ tuổi, giới tính,… Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: + 0,8 < Cronbach’s Alpha < 1: thang đo lường là tốt. + 0,7 < Crocbach’s Alpha < = 0,8 : thang đo lường sử dụng được. + 0,6 < Cronbach’s Alpha < = 0,7 : thang đo lường có thể sử dụng được. + Cronbach’s Alpha < = 0,6: thang đo lường không tốt. Phương pháp kiểm định phương sai một chiều Oneway ANOVA: - Phương pháp phân tích phương sai sẽ cho phép so sánh sự sai khác giữa tham số trung bình của hai hay nhiều nhóm trong mẫu để suy rộng ra tổng thể. - Giả thiết và đối thiết: H0: không có sự sai khác về sự đánh giá giữa các nhóm khách H1: có sự sai khác về sự đánh giá giữa các các nhóm khách - Với mức ý nghĩa α = 0,1: Nếu Sig. > 0,1 thì chấp nhận giả thiết H0, tức là không có sai khác về sự đánh giá giữa các nhóm khách. Nếu Sig. < = 0,01 thì bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1, tức là có sai khác về sự đánh giá giữa các nhóm khách. Thống kê mô tả : Frequencies 6. Kết cấu đề tài : Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung đề tài gồm 3 phần Phần I : Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lí luận và thực tiễn về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại khách sạn – nhà hàng Đưa ra các khái niệm về nhà hàng, đặc điểm nhà hàng, hệ thống hóa các cơ sở lí thuyết, cơ sở thực tiễn về nhà hàng, chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Chương 2: Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại khách sạn – nhà hàng Thiên Phước. Thực trạng phát triển của khách sạn-nhà hàng Thiên Phước, cơ cấu tổ chức, cơ cấu nhân viên trong nhà hàng, những dịch vụ có trong nhà hàng , doanh thu đồng thời đưa ra phương hướng phát triển cho nhà hàng trong thời gian sắp tới. Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn- nhà hàng Thiên Phước Đưa ra một số giải pháp khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong nhà hàng, để nâng cao hình ảnh cũng như chất lượng của nhà hàng trong lòng du khách. Phần III : Kết luận và kiến nghị PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1 CƠ SỞ LÍ LUẬNVÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN-NHÀ HÀNG THIÊN PHƯỚC 1.1. Cơ s lí luận : 1.1.1. Khái niệm nhà hàng: Nhà hàng là một địa điểm hay một công trình xây dựng chuyên kinh doanh về việc chuẩn bị và phục vụ thực phẩm và đồ uống cho khách hàng để nhận tiền của khách hàng. Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận. Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý , nó có thể mang tư cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó.Hoạt động của nhà hàng là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống.Tuỳ theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có các loại sản phẩm khác nhau. Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú. Các bữa ăn hay bữa tiệc được phục vụ nhà hàng theo hình thức ăn tại chỗ nhưng nhiều nhà hàng phục vụ theo phương pháp take out đồ ăn theo dạng các dịch vụ cung cấp và chuyển phát thực phẩm. Nhà hàng có thể phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các món ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ. Nhà hàng có ngoại hình đa dạng và đặc thù ở mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, thực đơn, các món ăn, đồ uống bao gồm một loạt các món ăn của đầu bếp chính Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đi theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới, Kinh doanh nhà hàng là hình thức kinh doanh trong một nên công nghiệp mang tính cạnh tranh rất lớn. Bởi vậy, nhà quản lí trong nhà hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong toàn bộ các công việc, từ lúc lên kế hoạch, xây dựng cho đến việc tuyển chọn nhân viên, lên thực đơn… của nhà hàng và cần phải hoàn thành thật tốt để có thể ssáp ứng được nhu cầu của khách hàng và nhận lượng sự hài lòng từ khách hàng. 1.1.2. Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: Kinh doanh nhà hàng là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải có sự tiếp xúc trực tiếp giữa con người với con người, nên nó có những điểm riêng biệt : - Kinh doanh nhà hàng chịu sự phụ thuộc bởi tài nguyên du lịch. Vì khách sạn là nơi cư trú tạm thời , là điểm dừng chân của khách khi họ tham gia hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi giải trí tại nơi có tài nguyên du lịch. - Hoạt động kinh doanh nhà hàng- khách sạn lao động trực tiếp lớn, mà sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần phải có một khối lượng lao động lớn. - Trong nhà hàng - khách sạn thời gian làm việc hết sức căng thẳng về tinh thần, nhân viên làm việc 24/24giờ trong ngày, công việc lại mang tính chuyên môn hoá cao, do vậy nó cũng phải cần một khối lượng lao động lớn để thay thế để có thể đảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng như sức khoẻ của người lao động. - Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn, chế biến món ăn, pha chế và phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho khách. - Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống tại chỗ nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như: tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích như bãi biển, các trung tâm thể thao, các phòng họp, - Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm, ví dụ như các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món và các loại hình ăn uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị Do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. 1.1.3. Khách hàng của nhà hàng: Khách hàng của nhà hàng bao gồm tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ ăn uóng tại nhà hàng. Họ có thể là khách lưu trú, khách hội nghị, khách tour, khách lẻ…không giới hạn mục đích, không gian và thời gian. Dựa theo những đặc trưng, tính chất của khách của nhà hàng mà ta có thể phân loại theo các tiêu chí sau: Phân theo lãnh thổ + Khách quốc tế: Những người sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng có quốc tịch là người nước ngoài + Khách nội địa : Những người sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng có quốc tịch là người Việt Nam Phân theo mục đích chuyến đi Khách thực hiện chuyến đi vớ mục đích thuần túy: nghỉ ngơi, du lịch, giải trí, vui chơi, tham quan, khám phá… Khách thực hiện chuyến đi với mục đích kết hợp : tín ngưỡng, học tập nghiên cứu, thể thao, công tác, chữa bệnh, thăm người than bạn bè… 1.1.4. Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng: Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn. Các công đoạn này bao gồm những công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của một nhà hàng cũng như tâm lý và quyền lợi của khách, do vậy không thể bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào. Quy trình được tóm tắt theo sơ đồ sau: Chuẩn bị phục vụ Phục vụ khách Thu dọn Chào đón và xếp chỗ Nhận lệnh gọi món Tiễn khách Thanh toán Chuyển lệnh gọi món vào bếp Nhận món ăn từ bếp Phục vụ trực tiếp khách ăn, uống Trưng cầu ý kiến khách Sơ đồ 1.1. Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng 1.1.4.1. Giai đoạn chuẩn bị - Chuẩn bị phòng ăn: Làm vệ sinh, sắp xếp bàn ghế ngay ngắn, tùy thuộc vào từng khách (khách đoàn, khách lẻ) mà bố trí cho phù hợp, sắp sẵn bàn chờ ở vị trí thích hợp. - Chuẩn bị dụng cụ: bày dụng cụ ăn uống, gia vị, lọ tăm và bình hoa trang trí trên mỗi bàn ăn, thực đơn sẵn sàng. - Kiểm tra lại trang phục và tác phong phục vụ. - Kiểm tra tổng quát sau khi đã chuẩn bị xong nhằm tránh sai sót trong quá trình phục vụ trực tiếp. 1.1.4.2. Giai đoạn phục vụ trực tiếp Đây là giai đoạn đòi hỏi sự cẩn thận, chu đáo và chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ. Mọi công việc diễn ra trong quá trình phục vụ trực tiếp với khách hàng là yếu tố để khách cảm nhận và đánh giá hài lòng của mình đối với nhà hàng. - Đón tiếp khách: chào đón khách từ cửa bằng thái độ niềm nở và nhiệt tình. - Xếp chỗ cho khách. - Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu. - Chuyển yêu cầu của khách cho busboy (nhân viên nam có nhiệm vụ chuyển yêu cầu của khách xuống bếp và mang thức ăn từ bếp đến bàn ăn của khách). - Busboy nhận món ăn từ bếp và đem lên cho nhân viên phục vụ đặt xuống bàn ăn và giới thiệu từng món cho khách biết. - Thanh toán và xin ý kiến của khách. - Chào và tiễn khách. 1.1.4.3. Giai đoạn thu dọn - Gạt toàn bộ thức ăn thừa vào chậu. - Chuyển dụng cụ ăn uống ra nơi vệ sinh bằng xe đẩy. - Xếp lại bàn ghế và thay khăn bàn mới. Bảng 1.1. Mô tả nhân viên phục vụ trong nhà hàng Nhiệm vụ Khái quát công việc Yêu cầu Thực hiện quy trình phục vụ khách hàng - Lấy order từ khách hàng - Ghi nhận thông tin order từ khách hàng phải rõ ràng, chính xác món ăn, số lượng, đơn vị tính - Giới thiệu khách hàng các món ăn và đồ uống cho khách hàng - Hiểu biết về ẩm thực và các món ăn của nhà hàng - Phục vụ khách hàng đồ ăn và uống. - Làm đúng quy cách và phong cách phục vụ của nhà hàng. - Kiểm tra các món ăn trước khi phục vụ khách - Phục vụ đúng bàn, đúng món ăn, đủ số lượng, đúng thứ tự - Dọn dẹp bàn ăn và thay đồ mới cho khách - - Sẵn sàng trả lời và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng - Niềm nở, ân cần, hòa nhã, chu đáo với khách [...]... có giá trị về mặt khoa học và thực tiễn CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH , ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN-NHÀ HÀNG THIÊN PHƯỚC 2.1 Tổng quan về khách sạn Thiên Phước: 2.1.1 Quá trình hình hình thành và phát triển Nhà hàng – khách sạn Thiên Phước là một nhà hàng mới thành lập từ tháng 9/2012 Đây là một nhà hàng cỡ vừa hoạt động trong phạm vi của khách sạn Tên gọi đầy đủ của. .. lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng Lí do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng. .. lượng dịch vụ của mình sẽ là vấn đề mà hiện nay các khách sạn đặt biệt quan tâm Việc đánh giá được chất lượng dịch vụ của mình, tìm cách phát huy những ưu điểm và hạn chế những nhược điểm là một vấn đề rất quan trọng, nhất là trong môi trường kinh doanh ngày càng khó khăn và khốc liệt Vì thế việc chọn đề tài Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại khách sạn – nhà hàng Thiên Phước ... tiếp sản phẩm của nhà hàng Đặc điểm đầu tiên của chất lượng dịch vụ nhà hàng đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dung trực tiếp sản phẩm Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà hàng Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình... sự hài long: 1.1.6.1 Sự hài lòng : * Sự hài lòng của khách hàng - Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lí mà khách hàng cảm nhận về một công ty( tổ chức) khi những kì vọng của họ được thỏa mãn hoặc là thỏa mãn vượt qua sự mong đợi thông qua sản phẩm hoặc dịch vụ ( Oliver 1997) - Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của. .. lượng dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dung, chính là mức độ thỏa mãn khách hàng của khách sạn : Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff, lại được đo bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ ăn uống: Là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một nhà hàng. .. nghiệm của nhà cung cấp dịch vụ, môi trường du lịch, quan hệ giữa du khách và nhà cung cấp dịch vụ trong khi sự hài lòng của du khách phụ phuộc khá nhiều vào yếu tố này - Các đánh giá về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện các giá trị này như thế nào trong khi sự hài lòng của du khách lại là sự so sánh giữa các giá trị cảm nhận với các giá trị mong đợi của việc thực hiện các dịch vụ đó -... chất làm họ hài lòng Cơ sở vật chất của dịch vụ ăn uống bao gồm các công trình phục vụ khách ăn uống mà đại diện đầu tiên là hệ thống các nhà hàng 2.2.1.1 Khu vực nhà hàng Nhà hàng THIÊN PHƯỚC: Nhà hàng có không gian rộng rãi, thoáng mãi, vệ sinh sạch sẽ, phục vụ ăn sáng, trưa , tối với sức chứa lên đến 90 chỗ hàng ăn tối với sức chứa 160 chỗ Nhà hàng này có kiểu ẩm thực phong phú và đa dạng với nhiều... Các dịch vụ ăn uống, tham quan, giải trí, mua sắm Chỗ ở Chuyển tiền Di sản văn hóa Sơ đồ 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách 1.1.6.2 Các mô hình đo lường sự hài lòng của du khách: Các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng chỉ ra rằng không có sự thống nhất chung trong việc đo lường sự hài lòng ( Kozak và Rimmington , 2000) * Mô hình chất lượng dịch vụ: Để đo mức độ hài lòng. .. quả của sự so sánh này Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc Một số nhà nghiên cứu ủng hộ quan điểm sự hài long của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ, . lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hang- khách sạn Thiên Phước và đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thiên Phước. . về nhà hàng, chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Chương 2: Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại khách sạn – nhà. ăn uống tại nhà hàng khách sạn Thiên Phước. 3. Đối tưng nghiên cu: Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng- khách sạn Thiên Phước. Đối tượng