Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp “Giải pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Thiên Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điện máy EBEST)”. Nguyễn Việt Thi _ K42C1 1 Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp Chương I: Tổng quan vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Thiên Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điện máy EBEST) 1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài: Khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng quyết định cho một doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển được. Công ty TNHH Thiên Thuận Tường cũng phải là một ngoại lệ. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đến từ 2 nguyên nhân: do yêu cầu của khách hàng (thị trường) và do vấn đề cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Thứ nhất, do yêu cầu của khách hàng (thị trường): Trong nền kinh tế thị trường, việc quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ tiêu dùng của khách hàng đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp. Các sản phẩm, dịch vụ muốn thỏa mãn yêu cầu của khách hàng, được khách hàng tín nhiệm thì phải phù hợp về kiểu dáng, hiệu suất cao khi sử dụng, giá cả, sự an toàn, dịch vụ sau khi bán hàng … Trong điều kiện nước ta đã hội nhập hoàn toàn với nền kinh tế thế giới, thị trường kinh doanh đã được mở rộng, cơ hội để tìm kiếm các khách hàng mới đã mở ra cho các doanh nghiệp. Tuy nhiên, kèm theo đó chính là môi trường cạnh tranh sẽ trở nên gay gắt hơn. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn để thoả mãn nhu cầu của mình. Để có thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh gay gắt này, các doanh nghiệp cần tìm cho mình một lợi thế cạnh tranh nhất định so với các đối thủ cạnh tranh. Vậy làm thế nào để một doanh nghiệp có thể cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ? Câu trả lời đó là doanh nghiệp đó phải duy trì được lượng khách hàng vốn có và tìm kiếm thêm các khách hàng mới thông qua việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách liên tục và có chất lượng nhất. Thứ hai, do vấn đề cạnh tranh giữa các doanh nghiệp: Hội nhập vào kinh tế thị trường thế giới đồng nghĩa với việc phải chấp nhận sự cạnh tranh và chịu sự tác động của quy luật cạnh tranh. Với chính sách mở cửa, tự do hóa thương mại, các doanh nghiệp kinh doanh muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm, dịch vụ của họ phải mang tính cạnh tranh cao. Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát Nguyễn Việt Thi _ K42C1 2 Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp triển thì phải coi việc liên tục hạ giá thành sản phẩm, dịch vụ và không ngừng nâng cao chất lượng là những mục tiêu quan trọng nhất của mình. Nền kinh tế phát triển, đời sống người dân được cải thiện. Vì vậy, cách thức mua sắm của người dân cũng thay đổi, họ không còn có thói quen mua hàng ở các cửa hàng nhỏ lẻ, các chợ như trước mà thay vào đó, họ thường chọn các siêu thị, các chuỗi cửa hàng có mạng phân phối rộng khắp để mua sắm. Đối với các sản phẩm điện máy, hiện nay tại Hà Nội, một số chuỗi siêu thị điện máy đã ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm điện máy, các sản phẩm công nghệ cao. Có thể kể đến một vài thương hiệu nội bật như: siêu thị Topcare, siêu thị điện máy Pico Plaza, siêu thị điện máy Trần Anh, siêu thị điện máy EBEST của công ty TNHH Thiên Thuận Tường . . . Các thương hiệu này đều là nhà phân phối của các hãng sản xuất các mặt hàng điện máy và các sản phẩm công nghệ cao, do đó, chất lượng sản phẩm cũng như giá thành mà các siêu thị điện máy này đưa ra cũng là tương đương nhau, do vậy, dịch vụ khách hàng chính là yếu tố tạo ra sự khác biệt giữa các doanh nghiệp cùng kinh doanh một loại sản phẩm, dịch vụ. Dịch vụ khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Chúng ta đều biết rằng, một khách hàng bị phục vụ kém sẽ nói với 20 người khác và chi phí để có thêm một khách hàng mới tốn gấp 5 lần chi phí để giữ chân một khách hàng. Vì vậy nếu thực hiện tốt dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp không chỉ giữ chân được các khách hàng cũ, tìm cho mình các khách hàng trung thành mà còn có thể tìm kiếm thêm các khách hàng mới. Siêu thị điện máy EBEST (thuộc công ty TNHH Thiên Thuận Tường) đã có nhiều quan tâm và đầu tư vào các hoạt động dịch vụ khách hàng và cũng đã thu được nhiều kết quả khả quan. Tuy nhiên cũng tồn tại không ít những khó khăn khi thực hiện các hoạt động dịch vụ khách hàng. Các dịch vụ cung ứng cho khách hàng tuy đã đáp ứng được các nhu cầu cơ bản của khách hàng nhưng vẫn còn nhiều thiếu sót, đòi hỏi cần có sự quan tâm, xem xét để điều chỉnh. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài: Vai trò của dịch vụ khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp là vô cùng quan trọng. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Thiên Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điện máy Nguyễn Việt Thi _ K42C1 3 Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp EBEST). Vì vậy, em xin chọn tên đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là: “Giải pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Thiên Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điện máy EBEST)”. 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Thiên Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điện máy EBEST) nhằm các mục tiêu sau: Thứ nhất, một số lý luận cơ bản về chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng. Thứ hai, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Thiên Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điện máy EBEST). Từ đó đánh giá những kết quả mà công ty đã làm được khi tiến hành thực hiện các hoạt động dịch vụ khách hàng, những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân làm cho chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty còn chưa cao, chưa xứng đáng với sự quan tâm và đầu tư của ban lãnh đạo công ty. Thứ ba, đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Thiên Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điện máy EBEST). 1.4. Phạm vi nghiên cứu: Do điều kiện về thời gian thực tập có hạn, để thực hiện đề tài nghiên cứu, em tiến hành nghiên cứu tại chi nhánh siêu thị điện máy EBEST (thuộc công ty TNHH Thiên Thuận Tường) bao gồm tất cả các phòng ban, các nhân viên trong siêu thị và các cộng tác viên của siêu thị có liên quan đến các hoạt động dịch vụ khách hàng của siêu thị. 1.5. Cơ sở l ý luận về quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng: 1.5.1. Một số khái niệm: 1.5.1.1. Quản trị chất lượng: Hiện nay, đang tồn tại rất nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng. Sau đây là một số quan điểm được phổ biến rộng rãi nhất: Theo GOST 15467-70: “Quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm”. A.G. Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: “Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và Nguyễn Việt Thi _ K42C1 4 Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp sự phối hợp các cố gắng của các đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng”. Theo các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: “Quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuấy tiết kiệm những hành hóa có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng”. A.G. Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: “Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của các đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng”. Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản lý chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa về quản lý chất lượng: “Quản lý chất lượng có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng”. Theo TCVN 5814-94 (ISO 8402-94) thì: “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như: lập kế hoạch chất lượng, điều khiển, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng”. Theo ISO 9000:2000 thì: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. 1.5.1.2. Dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ: Theo ISO 9001:2000 thì: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần tiến hành tại nơi tương giao giữa nhà cung cấp và khách hàng thường không hữu hình”. Dịch vụ có những đặc điểm sau Thứ nhất, dịch vụ có tính vô hình: Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể hữu hình. Người ta không thể hình dung ra dịch vụ, cũng như không thể dùng các giác quan Nguyễn Việt Thi _ K42C1 5 Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp để cảm nhận chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ được cảm nhận sau khi người ta đã tiêu dùng dịch vụ ấy. Thứ hai, dịch vụ có tính không tách rời: Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, không thể tách rời. Không giống như sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất xong rồi lưu trữ. Thứ ba, dịch vụ có tính không ổn định về chất lượng: tính không ổn định về chất lượng là do lĩnh vực dịch vụ có sự cá biệt trong sản xuất và tiêu dùng. Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt như sản xuất hàng hóa nên khó có thể kiểm tra chất lượng dịch vụ theo một tiêu chuẩn thống nhất. Thứ tư, dịch vụ không lưu trữ được: không giống như sản xuất hàng hóa, quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nghĩa là khi người sản xuất kết thúc quá trình sản xuất dịch vụ thì khách hàng cũng kết thúc quá trình sử dụng dịch vụ. Do đó, dịch vụ không thể sản xuất để cất giữ vào kho. Thứ năm, tính không chuyển quyền sở hữu được: khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu của hàng hóa đó. Nhưng khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ có quyền sử dụng dịch vụ, hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một khoảng thời gian nhất định chứ không được sở hữu dịch vụ đó. 1.5.1.3. Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ,là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thoả mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt đươc thì chất lượng không đảm bảo. Nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo. Tùy thuộc vào sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh, mỗi doanh nghiêp sẽ có một chính sách chất lượng riêng. Do đó, quản trị chất lượng dịch vụ ở mỗi doanh nghiệp là khác nhau. Tuy nhiên, về mặt lý thuyết, mọi doanh nghiệp muốn quản trị chất lượng một cách đúng đắn và hiệu quả nhất thì phải bám sâu vào năm khoảng cách của sơ đồ sau: Nguyễn Việt Thi _ K42C1 6 Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp Hình 1.1. Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ KHÁCH HÀNG (A) Khoảng cách 5 (B) CUNG ỨNG Khoảng cách 4 Khoảng cách 3 Khoảng cách 1 Khoảng cách 2 A < B: Chất lượng tuyệt hảo A = B: Chất lượng hài lòng A > B: Chất lượng không đạt 1.5.1.4. Quản lý chất lượng dịch vụ: Quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung chủ yếu sau: a. Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ: Nguyễn Việt Thi _ K42C1 7 Kinh nghiệm đã trải qua Thông tin truyền miệng Nhu cầu của cá nhân Quảng cáo Khuyếch trương Dịch vụ mong đợi Dịch vụ được thụ hưởng Cung ứng dịch vụ (gồm cả những tiếp xúc trước) Biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ Nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng Thông tin bên ngoài đến khách hàng Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm những mục tiêu sau: Một là, thoả mãn khách hàng. Hai là, liên tục cải tiến dịch vụ. Ba là, quan tâm nghiên cứu các nhu cầu của xã hội và môi trường. Bốn là, đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ. b. Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng: Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng. Việc thực hiện thành công chínhh sách đó phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu quả hệ thống chất lượng. Mô hình dưới đây sẽ cho thấy khách hàng chính là trọng tâm của 3 khía cạnh then chốt của hệ thống chất lượng. Nó cũng cho thấy sự thỏa mãn khách hàng chỉ có thể được đảm bảo khi có sự tương tác với các nguồn lực vật lực và cơ cấu của hệ thống chất lượng. Hình 1.2. Các yếu tố cơ bản của hệ thống chất lượng Trách nhiệm và cam kết đối với chính sách chất lượng của tổ chức làm dịch vụ thuộc về cấp lãnh đạo tối cao nhất. Lãnh đạo phải xây dựng và lập văn bản về chính sách chất lượng liên quan đến các vấn đề sau: - Loại dịch vụ được cung cấp. - Hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ. - Phương pháp và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng. Nguyễn Việt Thi _ K42C1 8 Tiếp xúc với khách hàng Các nguồn nhân lực, vật lực Cơ cấu của hệ thống tổ chức Trách nhiệm của lãnh đạo Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp - Vai trò của từng người chịu trách nhiệm thực hiện chính sách chất lượng. Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng được truyền bá, được hiểu, được thực hiện và được duy trì. c. Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng: Tổ chức làm dịch vụ cần xây dựng, thực hiện và duy trì hệ thống chất lượng như một biện pháp để thực hiện các chính sách và mục tiêu đề ra cho chất lượng dịch vụ. Các yếu tố tiến hành một hệ thống chất lượng bao gồm: Thứ nhất, quá trình marketing Thứ hai, quá trình thiết kế: Quá trình thiết kế dịch vụ gồm sự biến đổi bản mô tả dịch vụ thành quy định kỹ thuật cho cả dịch vụ cũng như việc chuyển giao và kiểm soát dịch vụ, các đặc tính dịch vụ, cung ứng dịch vụ, xác định biện pháp và phương pháp cung ứng dịch vụ. Các đặc tính kiểm tra chất lượng các thủ tục đánh giá, kiểm tra dịch vụ và đặc trưng của cung ứng dịch vụ Thiết kế các đặc tính của dịch vụ, cung ứng dịch vụ và kiểm tra chất lượng có mối liên quan mật thiết và bổ sung cho nhau trong quá trình thiết kế sản phẩm dịch vụ. Thứ ba, quá trình cung ứng dịch vụ: Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm cụ thể cho tất cả nhân viên thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ, bao gồm cả sự đánh giá của người cung ứng và đánh giá của khách hàng Việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi:  Sự trung thành với quy mô kỹ thuật cung ứng dịch vụ đã công bố  Giám sát sự đáp ứng quy đinh kỹ thuật của dịch vụ  Điều chỉnh quá trình khi xuất hiện lệch hướng Thứ tư, việc phân tích, cải tiến việc thực hiện dịch vụ Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến hành đều đặn để phát hiện và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ. Để thực hiện những đánh giá như vậy, lãnh đạo phải lập và duy trì một hệ thống thông tin để thu lượm và phổ biến số liệu từ mọi nguồn thích hợp. Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm về hệ thống thông tin và việc cải tiến chất lượng dịch vụ. Nguyễn Việt Thi _ K42C1 9 Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp Hệ thống chất lượng dịch vụ bao gồm 3 quá trình chủ yếu: Tiếp thị, thiết kế và cung ứng dịch vụ. Ba quá trình này hợp thành vòng khép kín Các yếu tố của hệ thống chất lượng cần được hệ thống hoá nhằm kiểm tra và đảm bảo được mọi quy trình thực hiện có liên quan đến chất lượng dịch vụ Hệ thống chất lượng cần nhấn mạnh đến các biện pháp phòng ngừa rủi ro hay sự cố có thể để khỏi mất thời gian giải quyết nếu chúng xảy ra. d. Đảm bảo và sử dụng các nguồn lực, vật lực Phải đảm bảo và sử dụng có hiệu quả các nguồn nhân lực, vật lực để thực thi hệ thống chất lượng và đạt được các mục tiêu chất lượng Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong tổ chức làm dịch vụ, nơi mà sự ứng xử và hiệu suất của các cá nhân tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Coi trọng việc lựa chọn, sử dụng, đánh giá, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Các nguồn vật lực cần cho các hoạt động dịch vụ bao gồm: Thứ nhất, đó là các trang thiết bị và kho tàng cung ứng dịch vụ Thứ hai, đó là các nhu cầu tác nghiệp như cung ứng tiện nghi, hệ thống vận chuyển và thông tin. Thứ ba, đó là các thiết bị đánh giá chất lượng dịch vụ, các phần mềm máy tính chuyên dùng cho việc đánh giá chất lượng. Thứ tư, đó là các tài liệu tác nghiệp và tài liệu kỹ thuật. 1.5.1.5. Đo lường chất lượng dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải người cung ứng – người bán. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình. Dưới đây là 5 tiêu thức để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng (gọi tắt là RATER): Một là, độ tin cậy (Reliability): Độ tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách tin cậy và chính xác. Độ tin cậy là tiêu chí đầu tiên để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của một công ty hay một doanh nghiệp. Hai là, sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ Nguyễn Việt Thi _ K42C1 10 [...]... trường đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị điện máy EBEST 2.2.1 Tổng quan về siêu thị điện máy EBEST (thuộc công ty TNHH Thiên Thuận Tường) Tên công ty: CÔNG TY TNHH THIÊN THUẬN TƯỜNG Tên giao dịch: THIEN THUAN TUONG COMPANY LIMITED Tên viết tắt: TTT CO., LTD Địa chỉ trụ sở chính: Số 212, phố Bà Triệu, phường Lê Đại Hành, quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội Công ty TNHH Thiên Thuận Tường được... 2 lần tại siêu thị điện máy EBEST BH 2.4 Mức độ sử dụng các dịch vụ khách hàng tại siêu thị điện máy EBEST Dịch vụ thanh toán Dịch vụ vận chuyển, giao hàng, lắp đặt Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật Dịch vụ bảo hành Số phiếu 20 18 20 1 % 100 90 100 5 Tất cả 100% các khách hàng được hỏi đều sử dụng dịch vụ thanh toán và dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật của siêu thị điện máy EBEST Điều này cho thấy đây là 2 dịch vụ được... giao tiếp với khách hàng, kỹ năng sử dụng tiếng Anh 3.2.4 Tăng cường, nâng cao chất lượng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng: Chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá tốt hay chưa tốt tùy theo quan điểm và tiêu chí đánh giá của mỗi khách hàng Các khách hàng khác nhau sẽ có những quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ khách hàng của siêu thị. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng một cách... nói chung và chất lượng dịch vụ khách hàng ở siêu thị điện máy EBEST nói riêng Nguồn dữ liệu thứ cấp: • Thứ nhất, dữ liệu bên trong công ty: Tại phòng dịch vụ khách hàng của siêu thị điện máy EBEST, các dũ liệu thu thập bao gồm: báo cáo định kỳ về tình hình dịch vụ khách hàng của siêu thị, tổng hợp các góp ý, khiếu nại của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng của siêu thị Tại phòng tổng hợp, thu thập... trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị điện máy EBEST 3.1.1 Các kết luận chung 3.1.1.1 Các mặt mạnh mà siêu thị điện máy EBEST đã làm được trong quá trình thực hiện các hoạt động dịch vụ khách hàng Quá trình thực hiện các hoạt động dịch vụ khách hàng tại siêu thị điện máy EBEST bước đầu đã thu được những kết quả khả quan Với phương châm kinh doanh “Danh tiếng cao hơn doanh số”, siêu thị điện máy. .. trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Thiên Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điện máy EBEST) 2.1 Phương pháp nghiên cứu: 2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp dựa trên việc tham khảo các tài liệu: thông qua nguồn thông tin từ các tài liệu nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ khách hàng nói chung và chất lượng. .. phát triển trong dài hạn của siêu thị 3.2 Một số giải pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị điện máy EBEST Sau khi tiến hành thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp tại siêu thị điện máy EBEST, chúng ta đã rút ra được những kết luận về các mặt mạnh, mặt yếu và nguyên nhân trong quá trình thực hiện các hoạt động dịch vụ khách hàng tại siêu thị Nguyễn Việt Thi _ K42C1... phòng dịch vụ khách hàng ở vị trí thuận tiện cho việc giao tiếp với các khách hàng Phòng dịch vụ khách hàng được đặt ngay tầng 1 của siêu thị, nằm ngay thẳng cổng chính của siêu thị đi vào Đây là một vị trí rất thuận lợi, khách hàng khi đi vào siêu thị mua sắm có thể ngay lập tức thấy phòng dịch vụ khách hàng, điều này làm cho khách hàng tin tưởng phần nào khi tiến hành mua sắm tại siêu thị điện máy. .. nên siêu thị điện máy EBEST đã và đang phải tiếp tục hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của mình, đặc biệt là chế độ bảo hành, hỗ trợ kỹ thuật để tạo dựng lòng tin với đối tác 2.3 Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập về thực trạng dịch vụ khách hàng tại siêu thị điện máy EBEST (thuộc công ty TNHH Thiên Thuận Tường) 2.3.1 Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp: Cơ chế quản lý của siêu thị điện máy. .. cao chất lượng tổng đài hỗ trợ 1800.58.58.99 Nâng cao chất lượng website của siêu thị Nâng cao việc lắng nghe, tiếp thu các ý kiến đóng góp và khiếu nại của khách hàng Số phiếu 20/20 16/20 16/20 % 100 80 80 15/20 75 Chương III Các kết luận và đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị điện máy EBEST (thuộc công ty TNHH Thiên Thuận Tường) Nguyễn Việt Thi _ K42C1 26 Khoa Kinh Doanh . đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị điện máy EBEST 2.2.1. Tổng quan về siêu thị điện máy EBEST (thuộc công ty TNHH Thiên Thuận Tường) Tên công ty: CÔNG TY TNHH THIÊN THUẬN TƯỜNG Tên. Giải pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Thiên Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điện máy EBEST) . 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu về chất lượng. lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Thiên Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điện máy EBEST) nhằm các mục tiêu sau: Thứ nhất, một số lý luận cơ bản về chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụ