Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn tốt nghiệp: Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng của công ty môi giới bất động sản Thông Hiệp thông qua việc đo lường mức độ hài lòng của các khách hàng sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, việc xác định thang đo mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ môi giới bất động sản và mức độ ảnh hưởng của các đặc điểm nhân khẩu học đến mức độ hài lòng của khách hàng được xem xét. Việc khảo sát được tiến hành với các khách hàng của công ty Thông Hiệp, thông qua 174 khách hàng được phỏng vấn. Nội dung phỏng vấn liên quan đến mức độ hài lòng, các đặc điểm nhân khẩu. Kết quả khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS. Kết quả nghiên cứu cho thấy tổng quan về chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp, các yếu tố tác động lên chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch bất động sản thông qua sàn giao dịch.
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN THÔNG HIỆP SVTH : Trương Mạnh Cường MSSV : 70600278 GVHD: Huỳnh Bảo Tuân Tp.HCM, 01/2011 LỜI CẢM ƠN Sau trình học năm Khoa Quản Lý Công Nghiệp, Trường Đại học Bách Khoa Tp HCM, tơi tích luỹ vốn kiến thức q báu bổ ích Luận văn tốt nghiệp hội để vận dụng kiến thức vào thực tế Tuy nhiên, để Luận văn hoàn thành ngày hôm nay, không nhắc đến: Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy/Cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp, Trường Đại Học Bách Khoa Trong suốt q trình theo học, Thầy Cơ tận tình dạy trau dồi cho em kiến thức thật quý báu giúp em có tảng để nhận định tìm hiểu vấn đề thực tế trình làm luận văn Hơn hết, em xin dành lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Huỳnh Bảo Tuân, Thầy nhiệt tình dẫn, động viên, nhắc nhở chí còn lo lắng cho em nhiều suốt thời gian thực luận văn Thầy cho em nhiều kinh nghiệm, học không kiến thức chuyên môn Tuy thời gian thực luận văn có em gặp phải nhiều vấn đề gây khó khăn q trình làm việc em vơ biết ơn thầy thầy dành góp ý giúp em cải thiện luận văn hoàn chỉnh Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tập thể Ban lãnh đạo tồn thể nhân viên cơng ty Thơng Hiệp nhiệt tình giúp đỡ em thời gian qua Đặc biệt em xin cảm ơn anh Nguyễn Anh Quốc – người hướng dẫn tận tình truyền cảm hứng cho em nghiên cứu niềm đam mê nghề môi giới bất động sản mà em lựa chọn Sau cùng, xin gửi lời cảm ơn đến tất bạn bè, đồng nghiệp hỗ trợ, động viên tơi suốt q trình học tập thực luận văn Trân trọng cảm ơn, Tp.HCM, ngày 04 tháng 01 năm 2011 i Trương Mạnh Cường ii TÓM TẮT ĐỀ TÀI Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng công ty môi giới bất động sản Thông Hiệp thông qua việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, việc xác định thang đo mức độ hài lòng khách hàng lĩnh vực dịch vụ môi giới bất động sản mức độ ảnh hưởng đặc điểm nhân học đến mức độ hài lòng khách hàng xem xét Việc khảo sát tiến hành với khách hàng công ty Thông Hiệp, thông qua 174 khách hàng vấn Nội dung vấn liên quan đến mức độ hài lòng, đặc điểm nhân Kết khảo sát xử lý phần mềm SPSS Kết nghiên cứu cho thấy tổng quan chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp, yếu tố tác động lên chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng giao dịch bất động sản thông qua sàn giao dịch Kết xem xét yếu tố nhân học tác động lên hài lòng khách hàng, xem xét yếu tố tạo khác biệt hài lòng iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC iv 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI: 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI: 1.3 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI: 1.3.1 Nhìn từ góc độ quản lý 1.3.2 Đối với nhân viên môi giới 1.4 PHẠM VI GIỚI HẠN: 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 1.5.1 Nghiên cứu tổng quan thị trường .4 1.5.2 Nghiên cứu số hài lịng khách hàng dịch vụ mơi giới bất động sản Thông Hiệp 2.1 KHÁI NIỆM BẤT ĐỘNG SẢN 2.1.1 Khái niệm .6 2.1.2 Các thuộc tính bất động sản: 2.2 KHÁI NIỆM VỀ THỊ TRƯỜNG BẤT ĐỘNG SẢN 2.2.1 Khái niệm: 2.2.2 Tính tất yếu q trình hình thành phát triển thị trường BĐS: .8 2.2.3 Đặc điểm thị trường bất động sản: 2.2.4 Phân loại thị trường bất động sản: 11 2.3 SƠ LƯỢC THỊ TRƯỜNG BẤT ĐỘNG SẢN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 12 2.4 CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ .13 2.4.1 Các định nghĩa dịch vụ: 13 2.4.2 Tính chất dịch vụ: 14 2.6 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN .17 2.6.1 Khái niệm: 17 iv 2.6.2 Vai trị hoạt động mơi giới bất động sản .17 2.6.3 Nguyên tắc hoạt động môi giới bất động sản: .20 2.6.4 Yêu cầu chuyên môn nhà môi giới bất động sản: .20 2.5 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .23 2.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 24 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 27 3.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 29 3.2 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN .30 3.3.1 Sàn giao dịch BĐS Thông Hiệp : 33 3.3.2 Công ty TNHH Một Thành Viên XDPT Thông Hiệp : 34 3.3.3 Công ty TNHH Một Thành Viên Đầu Tư Thông Hiệp : 34 4.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 35 4.2 NHU CẦU THÔNG TIN VÀ NGUỒN THÔNG TIN .36 4.2.1 Thông tin thứ cấp 36 4.2.2 Thông tin sơ cấp 36 4.3 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN 37 4.3.1 Phương pháp nghiên cứu 37 4.3.2 Phương pháp thu thập liệu .37 4.3.3 Phương pháp điều tra 38 4.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38 4.4.1 Nghiên cứu định tính 38 4.4.2 Xây dựng thang đo .39 4.4.3 Nghiên cứu định lượng 40 4.5 CÁCH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 43 5.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 46 5.1.1 Mẫu nghiên cứu cách thức thu thập thông tin: 46 5.1.2 Thống kê mô tả liệu thu thập: 46 v 5.2 XÂY DỰNG CÁC YẾU TỐ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN 49 5.2.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Hệ số Cronbach’s Alpha sử dụng để loại biến rác Các biến có hệ số tương quan tổng biến (corrected item-total correlation) nhỏ 0.3 bị loại tiêu chí chọn thang đo hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0.6 (Nunnally & Brunstienin, 1994) 49 5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 50 5.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN 55 5.3.1 Mối liên hệ nhân tố với chất lượng tổng thể 55 5.3.2 Phân tích phương sai yếu tố (Oneway Anova) 58 5.3.3 Thảo luận kết 59 6.1 KẾT LUẬN 58 6.1.1 Dựa theo kết nghiên cứu 58 6.1.2 Hiện trạng thực tế dịch vụ môi giới công ty Thông hiệp: 59 6.2 KIẾN NGHỊ: 59 PHỤ LỤC vi DANH SÁCH BẢNG BIỂU vii DANH SÁCH HÌNH VẼ DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT BĐS : Bất động sản BHXH : Bảo hiểm xã hội Cty : Công ty XD : xây dựng PT : phát triển viii Chương I: Mở đầu CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI: Năm 2008 trơi qua với bao biến động lớn: khủng hoảng tài toàn cầu, suy giảm kinh tế, giảm sút thị trường chứng khoán kéo theo ảm đạm bất động sản (BĐS) Riêng Việt Nam, tác động bất lợi khơng làm xì bong bóng thị trường BĐS tháng cuối năm 2008 - đầu 2009 mà còn đẩy thị trường vào viễn cảnh mờ mịt Nhưng nhu cầu nhà ở còn đó, dân số thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) 7,163 triệu dân Cơng ty Cushman & Wakefield Việt Nam vừa giới thiệu báo cáo nghiên cứu thị trường hộ TP.HCM lượng lớn nguồn cung hộ bung hàng năm 2010, tăng 40% so với năm 2009 tổng nguồn cung năm 2007 Trong tháng 2010 vừa qua, lượng hộ đưa thị trường xấp xỉ 11.200 hộ, tăng 21% so với tổng nguồn cung năm 2009, tăng 28% so với tổng nguồn cung năm 2008 Nhà ở giấc mơ lớn người dân lưu trú thành phố Hồ Chí Minh, để có đủ điều kiện mua hộ TP chuyện không đơn giản mặt tài lẫn thủ tục phức tạp xoay quanh việc mua bán nhà đất Nhằm phục vụ tốt cho việc mua bán nhà ở cho người dân thuận tiện nên nghề môi giới bất động sản đời Song tình hình hoạt động thiếu minh bạch giới hành nghề chủ nghĩa hội dẫn đến nhiều vấn đề bất cập xảy Vì lý nêu nên đề tài hình thành nhằm nghiên cứu tìm giải pháp cho chiến lược kinh doanh Công ty cổ phần đầu tư phát triển Thơng Hiệp qua việc cải thiện hình ảnh nhân viên môi giới bất động sản chuyên nghiệp phục vụ cho cơng việc mang tính chất kết nối ước mơ đáng người (mua nhà để an cư lạc nghiệp) 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI: 1.2.1 Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản 1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản công ty Cổ phần đầu tư phát triển Thông Hiệp 1.2.3 Dựa vào kết đánh giá chất lượng dịch vụ nghiên cứu để đưa kiến nghị cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản công ty Thông Hiệp Chương V: Kết nghiên cứu nhu cầu kết hôn, sinh con, cần không gian riêng cho sống… nhu cầu nhà đất điều tất yếu dễ hiểu Bảng Thống kê Nghề nghiệp Tần số xuất Phần trăm Phần trăm Phần trăm tích hợp lệ lũy nhan vien 18 10.3 10.3 10.3 doanh nhan 81 46.6 46.6 56.9 nha quan ly 39 22.4 22.4 79.3 cong nhan 24 13.8 13.8 93.1 nghe nghiep tu 12 6.9 6.9 100.0 Total 174 100.0 100.0 Cơ cấu theo nghề nghiệp: số lượng doanh nhân chiếm tỷ trọng cao 46.6%, tiếp nhà quản lý chiếm 22.4%, điều dễ nhận hai nhóm ngành nghề có thu nhập cao Điều dẫn đến tỷ lệ sử dụng dịch vụ mơi giới cao nhóm ngành nghề khác Bảng Thống kê Thu nhập Tần số xuất Phần trăm Phần trăm Phần trăm tích hợp lệ lũy < trieu dong 16 9.2 9.2 9.2 3- < trieu dong 38 21.8 21.8 31.0 5- < 10 trieu dong 61 35.1 35.1 66.1 >= 10 trieu dong 59 33.9 33.9 100.0 Total 174 100.0 100.0 Cơ cấu theo thu nhập: thu nhập từ 5-=10 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao mức thu nhập cao nhu cầu nhà đất, nhu cầu cá nhân họ cao Tần số xuất < 12 25 dai hoc/ cao dang 107 sau dai hoc 41 Total 174 Bảng 5 Thống kê Học vấn Phần trăm 14.4 61.5 23.6 100.0 Phần trăm hợp lệ 14.4 61.5 23.6 100.0 Phần trăm tích lũy 14.4 75.9 99.4 Chương V: Kết nghiên cứu Cơ cấu theo học vấn : đại học/ cao đẳng chiếm tỷ lệ cao nhất, cho thấy trình độ học vấn cao nhu cầu họ cao 5.2 XÂY DỰNG CÁC YẾU TỐ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN 5.2.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Hệ số Cronbach’s Alpha sử dụng để loại biến rác Các biến có hệ số tương quan tổng biến (corrected item-total correlation) nhỏ 0.3 bị loại tiêu chí chọn thang đo hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0.6 (Nunnally & Brunstienin, 1994) Biến quan sát Phương sai Tương quan Cronbach’s trung bình loại biến biến tổng Alpha loại loại biến biến Vật chất hữu hình Cronbach’s Alpha = 737 vchh01 19.21 7.775 487 698 vchh02 19.18 7.654 537 681 vchh03 19.27 8.187 509 690 vchh04 19.11 8.433 501 693 vchh05 19.09 9.108 359 730 vchh06 19.14 9.137 469 706 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha = 769 dtc07 18.68 8.543 477 745 dtc08 18.76 8.216 455 756 dtc09 18.62 8.757 514 735 dtc10 18.73 8.198 563 722 dtc11 18.66 8.817 532 732 dtc12 18.56 8.964 589 723 Sự cảm thông Cronbach’s Alpha = 795 sct13 15.41 6.914 483 785 sct14 15.24 5.927 727 704 sct15 15.05 6.824 528 771 sct16 15.26 6.713 514 776 sct17 15.25 6.534 635 738 Năng lực phục vụ Cronbach’s Alpha = 685 nlpv18 15.37 4.546 472 622 nlpv19 15.44 4.548 409 658 nlpv20 15.42 5.008 473 622 nlpv21 15.28 5.209 417 645 nlpv22 15.32 5.480 481 631 Khả đáp ứng Cronbach’s Alpha = 766 Chương V: Kết nghiên cứu kndu24 11.27 3.250 557 719 kndu25 11.28 3.380 587 699 kndu26 11.35 3.582 539 725 kndu27 11.22 3.678 596 700 Nhìn chung, hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ lớn 0.6 (nhỏ 685) biến có hệ số tương quan tổng biến lớn 0.3 (nhỏ 359) nên tất biến đề đạt yêu cầu để đưa vào phân tích 5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá Sau kiểm tra độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá tiến hành Phân tích nhân tố nhằm xác định nhân tố từ phát biểu thuộc tính nhóm phát biểu thành biến có mối tương quan lại với thành nhân tố Và sử dụng nhân tố để xem xét sử ảnh hưởng nhân tố thỏa mãn Phân tích nhân tố sử dụng hệ số KMO có giá trị từ 0.5 trở lên Các biến có hệ số chuyển tải (factor loading) nhỏ 0.3 bị loại, điểm dừng trích có Eigenvalue 1, thang đo chấp nhận tổng phương sai trích lớn 50% Thực phân tích SPSS lần ta có kết bảng 5.6 Hệ số KMO phân tích 0.867>0.5 kiểm định Barlett’s có ý nghĩa nghiên cứu (sig=0.000) Qua phân tích nhân tố lần cho thấy hệ số KMO kiểm định Barlett phù hợp Tổng phương sai trích nhân tố giải thích 54.488% biến thiên liệu Thơng qua việc phân tích nhân tố có biến bị loại có factor loading (hệ số tải) 0.5 kiểm định Barlett’s có ý nghĩa nghiên cứu (sig=0.000) Qua phân tích nhân tố lần cho thấy hệ số KMO kiểm định Barlett phù hợp Tổng phương sai trích nhân tố giải thích 57.624% biến thiên liệu Sai phân tích nhân tố lần có biến bị loại có hệ số tải 0.5 kiểm định Barlett’s có ý nghĩa nghiên cứu (sig=0.000) Qua phân tích nhân tố lần cho thấy hệ số KMO kiểm định Barlett phù hợp Tổng phương sai trích nhân tố giải thích 60.930% biến thiên liệu Tất biến có hệ số tải lớn 0.5 Nhân tố 1: Phong cách làm việc tính chun nghiệp cơng ty đáp ứng tốt mong đợi khách hàng bảng phân tích SPSS tác giả đặt tên F1 Công ty TH quan tâm đến lợi ích khách hàng Nhân viên cơng ty TH có thời gian làm việc linh động (làm ngồi giờ) thay đổi theo yêu cầu khách hàng Với khả tài nhu cầu khách hàng, công ty TH tư vấn nên mua sản phầm phù hợp Đồng phục, cách tiếp chuyện nhân viên công ty tạo niềm tin cho ông bà Nhân tố 2: Trang thiết bị bên công ty đáp ứng mong đợi khách hàng bảng phân tích SPSS tác giả đặt tên F2 Bãi đậu xe công ty TH thuận tiện cho khách hàng Chương V: Kết nghiên cứu Trụ sở làm việc, nơi văn phòng đại diện công ty TH thuận tiện cho khách hàng lại Phòng ốc, nơi làm việc, tài liệu công ty TH phát cho khách hàng lúc chờ đợi phải tốt Nhân tố 3: Sự sẵn sàng hợp tác cung cấp thơng tin cơng ty bảng phân tích SPSS tác giả đặt tên F3 Nhân viên công ty TH sẵn sàng khách hàng đến nơi có sản phẩm để xem phân tích lợi Uy tín cơng ty TH thị trường BĐS tạo an tâm cho Ông/Bà làm việc Dịch vụ môi giới công ty TH rõ ràng, minh bạch cho khách hàng Khi giá thị trường thay đổi, quý khách hàng thông báo từ phía cơng ty TH cách xác Nhân tố 4: Ngoại hình nhân viên sở vật chất cơng ty Trong bảng phân tích SPSS tác giả đặt tên F4 Nhân viên công ty TH ăn mặc đẹp, lịch Cơ sở vật chất công ty TH bắt mắt Như ta có nhân tố biến thành phần sau: Bảng Các yếu tố xác định STT Nhân tố F1 F2 F3 F4 Biến Sct14, sct15, sct16, nlpv18 Vchh01, vchh02, vchh03 Kndu25, nlpv19, nlpv20, dtc10 Vchh04, vchh05 Bảng 10 Các biến bị loại Biến Dtc07 Tên biến Công ty TH thực hợp đồng thời gian hứa Chương V: Kết nghiên cứu Biến Dtc08 Dtc09 Dtc11 Sct13 Sct21 Kndu23 Kndu24 Kndu26 Tên biến Khi khách hàng gặp khó khăn, cơng ty TH chứng tỏ chứng tỏ mối quan tâm thật muốn giải khó khăn Thủ tục giấy tờ công ty TH thuận tiện, nhanh chóng xác Nhân viên cơng ty TH phải có kiến thức BĐS, làm việc có uy tín Khi khách hàng gặp khó khăn, cơng ty TH tìm hiểu nguyên nhân đưa giải pháp cho khách hàng Nhân viên công ty TH coi lợi nhuận khách hàng mình, nhiệt tâm thơng báo thơng tin cho khách hàng Ơng/ bà ln nhân viên công ty phục vụ Khi có sai sót (có thể từ phía) cách giải cơng ty nhanh chóng, linh động Nhân viên công ty TH sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 5.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN 5.3.1 Mối liên hệ nhân tố với chất lượng tổng thể - Tìm mối tương quan nhân tố chung chất lượng tổng thể để lập phương trình hồi quy dự báo chất lượng tổng thể thông qua nhân tố chung - Như sau phân tích nhân tố có nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ - Để xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố ta xác định hệ số nhân tố theo phương trình hồi quy Chất lượng dịch vụ (Y) = B0 + B1* F1 + B2*F2 + B3* F3 + B4* F4 Phân tích hồi quy theo phương pháp trung bình có trọng số ta có kết quả: Bảng 11 Phân tích hồi quy lần Mode l R 785a R Square 543 Adjusted R Std Error of Square the Estimate 527 527 Chương V: Kết nghiên cứu ANOVAb Sum of Model Squares Df Regression 24.454 Residual 46.902 169 Total 71.356 173 a Predictors: (Constant), F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: mdhl28 Mean Square 6.114 278 F 22.029 Sig .000a Standardize d Coefficients Beta T 2.978 Sig .003 342 128 249 016 000 000 001 813 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant 979 329 ) F1 334 074 F2 110 060 F3 283 085 F4 015 064 a Dependent Variable: mdhl28 4.499 1.825 3.312 237 Qua bảng thống kê ta có R square = 0.527 khơng cao chấp nhận Kiểm định Fisher có mức ý nghĩa 0.000 bác bỏ giả thuyết H0: B1=B2=B3=B4=0 Nhân tố F4 có sig = 0.813 có mức ý nghĩa khơng đạt u cầu (5%) có hệ số tương quan 0.05 nhóm nghề nghiệp khơng có khác biệt hài lòng Về thu nhập: Kết phân tích cho thấy có 14 biến có sig