Đ I H C QU C GIA THÀNH PH H CHÍ MINH TRƯ NG Đ I H C KINH T - LU T KHOA QU N TR KINH DOANH aõb TI U LU N QU N TR BÁN HÀNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN T TÁC Đ NG Đ N HI U QU HO T Đ NG BÁN HÀNG C A CÔNG TY CƠM K P VIETMAC GI NG VIÊN HƯ NG D N: Th.S NGUY N KHÁNH TRUNG L P: K11407B THÁNG 05 – 2014 M CL C Chương 1: T NG QUAN 1.1 Cơ s hình thành đ tài 1.2 M c đích nghiên c u 1.3 Nhi m v nghiên c u 1.4 Đ i tư ng ph m vi nghiên c u 1.5 Phương pháp nghiên c u 1.6 Ý nghĩa th c ti n c a đ tài 1.7 C u trúc c a báo cáo nghiên c u Chương 2: CƠ S LÝ LU N 2.1 Khái ni m 2.2 Lý thuy t v y u t 2.3 Cơ s lý thuy t v y u t nh hư ng đ n ho t đ ng bán hàng 18 nh hư ng đ n hi u qu c a ho t đ ng bán hàng c a Công ty Cơm k p VietMac 31 2.4 T ng quan tình hình nghiên c u đ tài 39 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U CÁC Y U T Đ N HI U QU NH HƯ NG HO T Đ NG BÁN HÀNG C A CÔNG TY CƠM K P VIETMAC 42 3.1 Thi t k nghiên c u 42 3.2 Xây d ng thang đo 45 Chương 4: PHÂN TÍCH K T QU NGHIÊN C U V CÁC Y U T HƯ NG Đ N HI U QU NH HO T Đ NG BÁN HÀNG C A CÔNG TY CƠM K P VIETMAC 49 4.1 Phân tích k t qu kh o sát th c t 49 4.2 Ki m đ nh k t qu Cronbach alpha EFA c a thang đo 59 Chương 5: K T LU N 86 5.1 M t s gi i pháp nâng cao hi u qu ho t đ ng bán hàng c a Công ty Cơm k p VietMac 86 5.2 K t qu đóng góp c a nghiên c u 88 5.3 H n ch hư ng nghiên c u ti p theo 89 PH L C 90 Chương 1: T NG QUAN 1.1 Cơ s hình thành đ tài 1.1.1 Ho t đ ng bán hàng vai trò c a ho t đ ng bán hàng doanh nghi p Bán hàng m t nh ng khâu quan tr ng nh t c a trình s n xu t kinh doanh, m t s n ph m thành công c n có s tham gia m t thi t c a đ i ngũ bán hàng Gi đây, bán hàng khơng cịn đư c coi m t nghi p v bình thư ng, ch bao g m chào m i – bán – tr ti n, mà đư c xem m t q trình tồn di n t vi c n d ng đào t o nhân viên, qu n tr thơng tin chăm sóc khách hàng,… Bán hàng nghi p v b n nh t th c hi n m c đích kinh doanh c a doanh nghi p l i nhu n th quy t đ nh chi ph i ho t đ ng nghi p v khác c a doanh nghi p nghiên c u th trư ng, d tr , qu n lý hàng… Ho t đ ng bán hàng mà không hi u qu dù b ph n khác có c g ng đ n đâu k t qu kinh doanh v n kém, v n đ ng hàng hoá d n đ n thua l Trong n n kinh t th trư ng vi c thu hút đư c khách hàng, có quan h t t v i khách hàng y u t quan tr ng quy t đ nh kh chi n th ng c a doanh nghi p cu c c nh tranh n m gi th ph n Hi u qu c a trình ch u s nh hư ng b i nhi u y u t khác mà c n nghiên c u nh m qu n lí đư c y u t đó, giúp ho t đ ng bán hàng đ t đư c hi u qu t i ưu mang đ n thành công cho doanh nghi p 1.1.2 S phát tri n c a ngành d ch v ăn u ng Nhìn l i tình hình kinh doanh d ch v nhà hàng, khách s n hai tháng đ u năm 2012, ta th y m t m c tăng trư ng n tư ng Trong t ng m c hàng hoá bán l doanh thu d ch v tiêu dùng hai tháng, kinh doanh khách s n nhà hàng đ t 42,8 nghìn t đ ng, chi m 11,3% tăng 25,6% so v i kỳ năm năm ngoái [1] Các nhà kinh t t ng k t GDP tăng 1% doanh thu c a ngành d ch v ph c v ăn đ u ng tăng thêm 1,5% [2] Theo k t qu nghiên c u, d ch v ph c v ăn, u ng làm gia tăng giá tr c a s n ph m t i 300% thu đư c l i nhu n t 40-50% t ng doanh thu [2] Kinh doanh d ch v ph c v ăn, u ng không ch đem l i l i nhu n cao, t o th trư ng gia tăng giá tr cho s n ph m nơng nghi p mà cịn phương pháp qu ng bá v hình nh c a dân t c r t quan tr ng Đ đ t đư c hi u qu kinh doanh đóng góp không nh cho t c đ tăng trư ng kinh t c a ngành d ch v ăn u ng, không th không nh c đ n ho t đ ng bán hàng c a m i doanh nghi p Hi u qu c a ho t đ ng kinh doanh xu t phát t hi u qu c a ho t đ ng bán hàng t t c y u t tác đ ng đ n hi u qu bán hàng V y y u t nh hư ng đ n ho t đ ng bán hàng c a doanh nghi p kinh doanh d ch v ăn u ng? Và mơ hình kinh doanh mà mu n áp d ng phân tích đ làm rõ v n đ “Các y u nh hư ng đ n hi u qu c a ho t đ ng bán hàng ngành d ch v ăn u ng” Chu i c a hàng Cơm k p Vietmac (VietMac Rice Burger) 1.1.3 Đôi nét v Chu i c a hàng Cơm k p VietMac Theo s li u c a Euro Monitor International, năm 2010 th trư ng đ ăn nhanh Vi t Nam (ch tính nh ng c a hàng có thương hi u) ghi nh n kho ng 19,7 tri u lư t giao d ch v i doanh s kho ng 869 t đ ng [3] Th trư ng tăng trư ng kho ng 26% m i năm [3], chuyên gia cho r ng th trư ng đ ăn nhanh c a Vi t Nam ti m n a n u doanh nghi p lĩnh v c tr ng vào kh u v đ c trưng c a ngư i Vi t Là k t qu c a s giao thoa gi a ăn đ m ch t Vi t Nam “cơm n m mu i v ng” k t h p v i th c ăn nhanh – fastfood phương Tây, ngày 26/10/2010 công ty Cơm k p VietMac đ i, đánh d u s đ i c a hãng th c ăn nhanh – fastfood đ u tiên mang thương hi u Vi t Khách hàng ch y u c a VietMac dân công s , văn phòng, gi i h c sinh, sinh viên v i doanh thu mang v m i tháng tăng trung bình 20% Hiên t i, cơng ty có b y c a hàng t i th trư ng Hà N i m t c a hàng t i th trư ng TPHCM Sau mư i tháng thành l p, VietMac đư c m t s qu đ u tư đ nh giá 2,25 tri u USD [4] – s cao g p mư i l n giá tr đ u tư ban đ u Ngày 01/2/2012, cơng ty th c m c a hàng đ u tiên theo mơ ng quy n t i TPHCM V i tinh th n c t lõi c a VietMac mang l i b a ăn nhanh, ti n d ng ph i th c s lành m nh cho s c kh e, công ty s ti p t c phát tri n đ mang đ n nh ng b a ăn ch t lư ng cho ngư i Vi t Nam vươn th gi i 1.2 M c đích nghiên c u Như đ c p đây, khám phá yêu t tác đ ng vào hi u qu ho t đ ng bán hàng c a doanh nghi p có t m quan tr ng đ c bi t đ i v i doanh nghi p nư c ta giai đo n h i nh p vào n n kinh t th gi i Do v y đ góp ph n giúp nhà qu n tr bán hàng có thêm s đ qu n tr ti n trình bán hàng, đ t đư c m c tiêu kinh doanh c a doanh nghi p m i trư ng c nh tranh gay g t hi n nay; b sung vào lý thuy t v lĩnh v c này, nghiên c u có m c đích xây d ng mơ hình bi u di n m i quan h gi a y u t gi đ nh v i hi u qu c a ho t đ ng bán hàng c a doanh nghi p C th : Ø Xác đ nh ki m đ nh s tác đ ng c a y u t có tác đ ng đ n hi u qu bán hàng c a m t s kinh doanh Ø V n d ng vào th c ti n bán hàng ho c kinh doanh tương lai: phát huy y u t tích c c c i thi n y u t h n ch nh m nâng cao hi u qu bán hàng 1.3 Nhi m v nghiên c u Ø Xây d ng mơ hình lý thuy t – Các y u t nh hư ng đ n ho t đ ng bán hàng c a Công ty Cơm k p VietMac Ø Ki m đ nh mơ hình thang đo lý thuy t Ø K t lu n, đ gi i pháp c i thi n nâng cao hi u qu ho t đ ng bán hàng c a Công ty Cơm k p VietMac nói riêng ngành d ch v ăn u ng ngồi gia đình nói chung 1.4 Đ i tư ng – Ph m vi nghiên c u 1.4.1 Đ i tư ng nghiên c u Đ i tư ng nghiên c u c a đ tài y u t có s nh hư ng đ n hi u qu c a ho t đ ng bán hàng t i Công ty Cơm k p VietMac 1.4.2 Ph m vi nghiên c u Nh m gi i h n ph m vi nghiên c u theo m c tiêu đ ra, nghiên c u t p trung xem xét, phân tích, đánh giá y u t n m ph m vi sau: Ø Các y u t tác đ ng đ n ho t đ ng bán hàng đư c nghiên c u t i Công ty Cơm k p VietMac v i h th ng c a hàng hai đ a m Hà N i TPHCM Ø Kho ng th i gian đư c ch n đ nghiên c u k t ngày 26/10/2010 – ngày Công ty thành l p đ n h t ngày 23/4/2012 1.5 Phương pháp nghiên c u Đ tài v n d ng k t h p hai phương pháp nghiên c u đ nh tính đ nh lư ng V i phương pháp nghiên c u đ nh tính, chúng tơi s d ng lý thuy t làm n n t ng đ ti n hành nghiên c u ki m ch ng b ng phương pháp đ nh tính, đ ng th i khái quát l i k t qu c a trình nghiên c u đ nh lư ng V i phương pháp đ nh lư ng, ti n hành nghiên c u th c nghi m nh m ki m ch ng gi thi t, gi i thích m i liên h đưa đ n k t qu nghiên c u xác Vì v y, c n có s ph i h p gi a hai phương pháp nghiên c u đ mang l i k t qu t i ưu cho đ tài Nghiên c u đ nh tính đư c th c hi n thông qua phương pháp: Ø Ph ng v n chuyên gia Chuyên gia đư c ph ng v n anh Nguy n Thành Dương – Giám đ c cơng ty cơm k p VietMac, ngư i có vai trị ch ch t trách nhi m m i ho t đ ng kinh doanh bán hàng c a công ty Ø Quan sát th c nghi m m u (qu n lý, nhân viên bán hàng,…) t i TP.HCM Nghiên c u nh m m c đích u ch nh, b sung thang đo khái ni m nghiên c u Nghiên c u đ nh lư ng th c hi n thông qua phương pháp: Ø Ph ng v n tr c ti p t i TP.HCM ph ng v n qua email v i đ i tư ng ph ng v n Hà N i Ø Kích thư c m u 40 t ch c n i b cơng ty (g m có giám đ c, tr lý, trư ng phòng, qu n lý, công nhân viên, nhân viên bán hàng,….nh ng ngư i gi vai trò quan tr ng trách nhi m liên quan đ n ho t đ ng bán hàng c a công ty) Ø Nghiên c u nh m m c đích ki m đ nh thang đo mơ hình nghiên c u 1.6 Ý nghĩa th c ti n c a đ tài Như nói, ho t đ ng bán hàng có th nói khâu cu i chu i ho t đ ng nh m hư ng t i nh ng m c tiêu c a doanh nghi p Nhưng m t nh ng khâu quan tr ng nh t c a ho t đ ng s n xu t, kinh doanh Vì th , vi c qu n tr ho t đ ng bán hàng gi vai trò vô quan tr ng đ i v i s t n t i phát tri n c a doanh nghi p Trong đó, qu n tr y u t tác đ ng đ n hi u qu bán hàng v n đ c t lõi c a ho t đ ng qu n tr bán hàng, đ c bi t môi trư ng c nh tranh ngày gia tăng S th t b i c a khơng doanh nghi p v a qua, k c nh ng doanh nghi p l n xu t phát t vi c qu n tr yêu t tác đ ng đ n hi u qu ho t đ ng bán hàng Tuy nhiên, v n đ hi n v n chưa đư c nghiên c u t p trung Vi c nghiên c u đ tài “Các y u t tác đ ng đ n ho t đ ng bán hàng c a Công ty Cơm k p VietMac” mong mu n t o ti n đ đ ng d ng vào ho t đ ng qu n tr bán hàng nói chung ho t đ ng qu n tr bán hàng ngành d ch v ăn u ng Hơn n a, đ tài nghiên c u mang đ n nhìn t ng quan v ho t đ ng qu n tr bán hàng t i Công ty Cơm k p VietMac, t đ xu t gi i pháp nh m nâng cao hi u qu c a ho t đ ng bán hàng c a công ty 1.7 C u trúc c a báo cáo nghiên c u Đ tri n khai v n đ nghiên c u, n i dung c a đ tài đư c k t c u thành sáu chương sau: Chương gi i thi u t ng quan v d án nghiên c u Chương đ c p đ n s lý thuy t c a đ tài Đ tài xác đ nh lý thuy t ti n đ v y u t tác đ ng đ n hi u qu c a ho t đ ng bán hàng b ng vi c v n dung ch n l c b sung lý thuy t v Qu n tr Marketing (Marketing Management – 12th edition) c a tác gi Phillip Kotler lý thuy t v Bán hàng Qu n tr bán hàng (Selling and Sales Management 8th edition – 2009) c a David Jobber Geoffrey Lancaster Chương trình bày phương pháp nghiên c u y u t tác đ ng đ n hi u qu ho t đ ng bán hàng c a Công ty Cơm k p VietMac Vi c xác đ nh phương pháp nghiên c u nói đòi h i vi c thi t k bư c sau: Thi t k nghiên c u, quy trình nghiên c u, xây d ng thang đo, xây d ng mơ hình nghiên c u Chương trình bày phân tích v k t qu nghiên c u y u t tác đ ng đ n hi u qu ho t đ ng bán hàng c a Công ty Cơm k p VietMac K t qu nghiên c u đư c phân tích qua ba bư c: Phân tích k t qu kh o sát th c t , ki m đ nh k t qu Cronbach alpha EFA c a thang đo, phân tích mơ hình h i qui n tính Cu i cùng, Chương tóm t t nh ng k t qu c a nghiên c u, đóng góp, hàm ý c a nghiên c u cho nhà qu n tr h n ch c a nghiên c u đ đ nh hư ng cho nh ng nghiên c u ti p theo Đ xu t gi i pháp nh m ho n thi n nâng cao hi u qu c a ho t đ ng bán hàng c a Công ty Cơm k p VietMac Tài li u tham kh o Chương 1 T ng c c th ng kê Vi t Nam (2012) Tình hình kinh t - xã h i tháng đ u năm 2012 www.gso.gov.vn, 12/4/2012 TS Tr nh Xuân Dũng (2011) M t s v n đ v m th c phát tri n du l ch t i Vi t Nam Vi n nghiên c u phát tri n du l ch: www.itdr.org.vn, 12/4/2012 Báo Dân trí (2011) Th trư ng fastfood Vi t: Xu hư ng hay trào lưu? www.dantri.com.vn, 12/4/2012 Báo VnExpress (2012) Hoài bão Cơm k p VietMac c a ông ch 8X www.vnexpress.net, 12/4/2012 Chương 2: CƠ S LÝ LU N 2.1 Khái ni m 2.1.1 Khái ni m ho t đ ng bán hàng Thu t ng bán hàng đư c s d ng r t r ng rãi kinh doanh Tuỳ theo m c tiêu, nhu c u, góc đ ti p c n, đ i tư ng nghiên c u, ng d ng mà thu t ng có th hàm ch a nh ng n i dung khác Vì th s có nhi u khái ni m khác v bán hàng M i đơn v kinh doanh s t ch c ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a theo quan ni m v bán hàng phù h p v i đ c m s n xu t kinh doanh c a đơn v Quan m trư c v bán hàng bán nh ng đ c tính c a s n ph m, bán hàng ngày bán l i ích c a s n ph m nh m đáp ng t t nh t nhu c u c a khách hàng [1] Ho t đ ng bán hàng trình t ng h p nhi u ho t đ ng liên quan k ti p nhi u b ph n khác doanh nghi p thương m i t tc c p, thành ph n t h th ng doanh nghi p nh m t o u ki n thu n l i đ bi n kh chuy n hố hình thái giá tr t hàng sang ti n thành hi n th c m t cách hi u qu Ho t đ ng bán hàng khâu quan tr ng nh t, m u ch t nh t ho t đ ng kinh doanh c a doanh nghi p, quy t đ nh s t n t i phát tri n c a doanh nghi p Bán hàng m t ho t đ ng v a mang tính ngh thu t v a mang tính khoa h c Ho t đ ng bán hàng xét v m t k thu t, s chuy n hố hình thái c a v n kinh doanh t hàng sang ti n hay chuy n đ i quy n s h u hàng hoá cho khách hàng đ ng th i thu ti n ho c quy n đư c thu ti n bán hàng Xét v m t ngh thu t bán hàng trình tìm hi u, khám phá, g i m đáp ng nhu c u hay c mu n c a khách hàng hay c mu n c a m t t ch c s tho mãn nhu c u c a h Ho t đ ng bán hàng m t ho t đ ng trung gian gi a ngành kinh doanh, gi a nhà s n xu t, nhà phân ph i v i t ch c, đ i tư ng tiêu dùng khác Nó đ m b o cho q trình s n xu t di n liên t c, thúc đ y trình phát Ø Hi u tâm lý khách hàng; hu n luy n, l a ch n nhân viên qu n lý có kinh nghi m, kĩ chuyên môn kĩ m m t t; xây d ng h th ng ki m tra đánh giá nh m kh c ph c h n ch c i thi n hi u qu ho t d ng; tr ng công tác đào t o, hu n luy n nhân viên bán hàng; l y ch t lư ng c a s n ph m d ch v làm l i th c nh tranh,… 5.3 H n ch hư ng nghiên c u ti p theo Tương t b t kỳ d án nghiên c u nào, nghiên c u có m t s h n ch c n tìm hư ng kh c ph c cho nh ng nghiên c u ti p theo: Th nh t, h n ch v th i gian quy mô nghiên c u, c u trúc m u chưa đư c đa d ng Trong đó, s l ng đ i tư ng khác như: nhân viên bán hàng, giám sát, qu n lý,…còn chênh l ch Đ i tư ng nhân viên bán hàng chi m ph n l n, m t s chưa ti p xúc nhi u v i ki n th c v qu n tr nên đánh giá chưa xác v khái ni m liên quan đ n vi c qu n tr bán hàng Do đó, c n đa d ng hóa m u cân b ng đ i m u đư c kh o sát n a Th hai, c m u v a đ đ phân tích mơ hình nhiên c m u l n n a, đ xác c a k t qu nghiên c u s l n Th ba, Cơng ty nghiên c u có h th ng c a hàng t p trung ph n l n Hà N i, s m u t i TPHCM không đ đ th c hi n nghiên c u, ch n phương pháp kh o sát qua m ng, n khó ch đ ng vi c kh o sát làm kéo dài th i gian kh o sát Do đó, c n ch đ ng theo sát trình vi c s d ng phương pháp kh o sát 89 PH L C Ph l c 1: Dàn ph ng v n đ nh tính chuyên gia PH N GI I THI U Chào Anh (Ch ) Chúng nh ng sinh viên đ n t Khoa Qu n tr kinh doanh, trư ng Đ i h c Kinh T - Lu t ĐHQG TP.HCM Chúng th c hi n đ tài “Phân tích y u t nh hư ng đ n ho t đ ng bán hàng c a c a hàng ăn u ng gi i khát” nh m làm sáng t nh ng nhân t ch y u nh hư ng đ n ho t đ ng bán hàng t i c a hàng ăn u ng gi i khát giai đo n khó khăn hi n K t qu c a cu c kh o sát s làm s đ đ xu t m t s gi i pháp nh m phát tri n t t hình th c t i Vi t Nam Do v y, m i thông tin cung c p ch nh m m c đích nh t ph c v trình nghiên c u R t mong Anh (Ch ) dành th i gian giúp hồn thành b ng h i PH N CHÍNH: Đánh giá thang đo Là chuyên gia qu n lý lĩnh v c kinh doanh bán hàng c a Cơng ty, Anh (Ch ) có ý ki n v y u t nh hư ng đ n hi u qu c a ho t đ ng bán hàng c a Công ty? Các câu h i m xoay quanh ch đ : Ø Môi trư ng bán hàng, bao g m môi trư ng bên vĩ mô, môi trư ng c nh tranh môi trư ng bên có nh hư ng đ n hi u qu bán bán hàng c a Công ty Anh (Ch ) khơng? N u có, Anh (Ch ) có th nêu nh ng nh hư ng l n c a môi trư ng bán hàng không? Các y u t nh hư ng g i ý: Môi trư ng vĩ mô v i s nh hư ng c a: t c đ tăng trư ng kinh t ; lãi su t cho vay c a ngân hàng; t l l m phát; s thay đ i c a k thu t công ngh ; s nh hư ng c a văn hóa, quy đ nh pháp lu t v v sinh an toàn th c ph m Các y u t 90 tác đ ng c a đ i th chi n lư c bán hàng; s lư ng đ i th c nh tranh; r o c n gia nh p th trư ng Tìm hi u v s c mua c a khách hàng; quy mô th trư ng; t c đ tăng dân s Đ i v i s n ph m thay th , tìm hi u v s đa d ng; giá c ch t lư ng… Ø S n ph m d ch v hi n t i Công ty Anh (Ch ) kinh doanh – đ c m l i ích c a s n ph m, d ch v có nh hư ng đ n hi u qu bán hàng c a Cơng ty Anh (Ch ) khơng? N u có, Anh (Ch ) có th nêu nh ng nh hư ng l n c a s n ph m, d ch v chi n lư c v s n ph m, d ch v hay không? Các y u t g i ý: Ch t lư ng s n ph m v i y u t b n hàm lư ng dinh dư ng; mùi v ; v sinh an toàn th c ph m; s đa d ng Giá c có phù h p đa d ng S trưng bày; thương hi u v i tên c a hàng; s liên tư ng c a khách hàng; s cam k t c a c a hàng V trí c a hàng thu n ti n; s v t ch t; không gian nh hư ng t i khách hàng th D ch v h tr giao hàng; h u mãi,… Ø Khách hàng mơ hình hành vi khách hàng v i y u t tác đ ng đ n hành vi tiêu dùng có nh hư ng đ n hi u qu bán hàng c a Công ty Anh (Ch ) khơng? N u có, Anh (Ch ) có th nêu nh ng nh hư ng l n c a hành vi khách hàng không? Các y u t g i ý: nh hư ng c a văn hóa t ng l p xã h i c a khách hàng Đ ng mua hàng, s hi u bi t, ni m tin, thái đ khách hàng Đ tu i, l i s ng, tính cách, ngh nghi p, thu nh p khách hàng Các y u t xã h i gia đình, b n bè, đ a v xã h i Ø L c lư ng bán hàng c a Cơng ty có nh hư ng đ n hi u qu bán hàng c a Công ty Anh (Ch ) hay khơng? N u có, l c lư ng bán hàng có nh hư ng th đ n hi u qu bán hàng? 91 Các y u t g i ý: M c tiêu, c u t ch c quy mô c a l c lư ng bán hàng Các y u t c a nhân viên kh chuyên môn, thái đ , kinh nghi m c a nhân viên qu n lý, s trung thành Ø H th ng c a hàng – Vi c thi t l p, qu n tr ho t đ ng kinh doanh c a h th ng c a hàng c a Công ty Anh (Ch ) có nh hư ng đ n hi u qu bán hàng c a Công ty hay khơng? N u có, y u t có nh huing73 th nào? Các y u t g i ý: Các quy t đ nh v tăng thêm s lư ng c a hàng lo i b m t s c a hàng, nh hư ng c a m t đ c a hàng Y u t phát tri n h th ng l a ch n đ i tác, sách ưu đãi, ki m sốt đánh giá thành viên Ø Chi n lư c bán hàng c a Cơng ty Anh (Ch ) có nh hư ng đ n hi u qu bán hàng c a Cơng ty hay khơng? N u có, chi n lư c bán hàng nh hư ng th đ n hi u qu bán hàng? Các y u t g i ý: Phân tích m m nh, m y u, h i nguy (SWOT) Các vai trò c a chi n lư c chi n lư c áp d ng đ c l p hay k t h p Ø K ho ch bán hàng th c xây d ng th c hi n có nh hư ng đ n hi u qu bán hàng c a Cơng ty Anh (Ch ) hay khơng? N u có, Anh (Ch ) có th nêu m t vài nh hư ng n i b t? Các y u t g i ý: Y u t d báo bán hàng m c tiêu bán hàng Chính sách bán hàng ch đ lương thư ng, sách đào t o, sách h tr chi nhánh, ho t đ ng gi m giá khuy n cho khách hàng, chương trình khách hàng thành viên, khách VIP Cu i d trù ngân sách 92 Ø Vi c tri n khai bán hàng t k ho ch bán hàng có nh hư ng đ n hi u qu bán hàng c a Công ty Anh (Ch ) hay khơng? N u có, Anh (Ch ) có th nêu m t vài nh hư ng n i b t? Các y u t g i ý: Các yêu c u tri n khai ph bi n tri t đ m c tiêu, k ho ch hành đ ng đư c nghiên c u d a s th c t , đ m b o ngu n l c, h th ng qu n lý ki m soát, vi c phân b ch tiêu h p lý Các tiêu chí n d ng nhân viên v s lư ng, kh chuyên môn, kh giao ti p, ngo i hình Đào t o d a vào đ c m khách hàng hay đ c m s n ph m Ø Ho t đ ng ki m tra đánh giá có nh hư ng đ n hi u qu bán hàng c a Công ty Anh (Ch ) nh ng giai đo n ti p theo hay khơng? N u có, y u t nh hư ng th nào? Các y u t g i ý: L a ch n th i gian đánh giá trình Các cách th c ki m tra đánh theo k t qu bán hàng, theo tiêu chí hành vi cư x , ngư i ch đ o ki m tra S tương tác gi a bên ki m tra đánh giá bên đư c ki m tra đánh giá Các y u t qu n tr k t qu đánh hình th c x lý sau đánh giá, ho t đ ng u ch nh Ø Ngoài y u t trên, có y u t khác nh hư ng đ n hi u qu bán hàng c a Công ty Anh (Ch ) hay không? N u có, Anh (Ch ) vui lịng nêu m t s hư ng c a đ n hi u qu bán hàng? Chúng chân thành c m ơn Anh (Ch ) đưa nh ng ki n c a Chúng tơi đ m b o k t qu không ph c v cho m c đính thương m i! 93 nh Ph l c 2: B ng câu h i kh o sát đ nh lư ng B NG CÂU H I Chào Anh (Ch ) Chúng nh ng sinh viên đ n t Khoa Qu n tr kinh doanh, trư ng Đ i h c Kinh T - Lu t ĐHQG TP.HCM Chúng th c hi n đ tài “Phân tích y u t nh hư ng đ n ho t đ ng bán hàng c a c a hàng ăn u ng gi i khát” nh m làm sáng t nh ng nhân t ch y u nh hư ng đ n ho t đ ng bán hàng t i c a hàng ăn u ng gi i khát giai đo n khó khăn hi n K t qu c a cu c kh o sát s làm s đ đ xu t m t s gi i pháp nh m phát tri n t t hình th c t i Vi t Nam Do v y, m i thông tin cung c p ch nh m m c đích nh t ph c v trình nghiên c u R t mong Anh (Ch ) dành th i gian giúp chúng tơi hồn thành b ng h i S1: Anh (Ch ) làm vi c c a hàng kho ng năm? ……………………………………………………………………………………… …………………… S2: V trí cơng vi c hi n t i c a Anh (Ch ) là? ……………………………………………………………………………………… …………………… Ho t đ ng bán hàng t i c a hàng ch u s nh hư ng c a nhi u y u t khác v i nhi u m c đ nh hư ng khác Anh (Ch ) vui lòng cho bi t m c đ nh hư ng c a y u t đ n hi u qu ho t đ ng bán hàng t i c a hàng b ng cách khoanh tròn m t s dãy s t đ n ng v i m i câu b ng câu h i dư i Trong đó, th t s th hi n m c đ nh hư ng t th p đ n cao C th : Hồn tồn khơng nh hư ng Hoàn toàn nh hư ng 94 A MÔI TRƯ NG BÁN HÀNG A1 MÔI TRƯ NG VĨ MÔ T c đ tăng trư ng kinh t Lãi su t cho vay c a ngân hàng đ i v i ho t đ ng s n xu t, kinh doanh L m phát tăng S thay đ i c a k thu t, công ngh ngành ăn u ng, gi i khát H i nh p văn hóa m nh m Các quy đ nh c a pháp lu t v v sinh an toàn th c ph m Vi t Nam A2 Đ I TH Chi n lư c bán hàng c a đ i th c nh tranh S lư ng đ i th c nh tranh Rào c n gia nh p th trư ng c a đ i th m i A3 NHU C U TH TRƯ NG 10 S c mua c a khách hàng 11 Quy mô th trư ng 12 T c đ tăng dân s A4 S N PH M THAY TH 13 S đa d ng c a s n ph m thay th 14 Giá c a s n ph m thay th 95 15 Ch t lư ng s n ph m thay th B S N PH M B1 CH T LƯ NG S N PH M 16 Hàm lư ng dinh dư ng ăn, th c u ng 17 Mùi v ăn, th c u ng 18 V sinh an toàn th c ph m 19 S đa d ng c a ăn, th c u ng 20 Thư ng xuyên b sung s n ph m m i 21 S n ph m có s khác bi t s n ph m đ i v i s n ph m c a đ i th c nh tranh B2 GIÁ C 22 Giá c phù h p ch t lư ng 23 Giá c đa d ng B3 TRƯNG BÀY 24 Hình th c trưng bày ăn th c u ng b t m t, ti n s d ng 25 D ng c dùng đ ch bi n, trưng bày s ch s , h p v sinh B4 THƯƠNG HI U 26 Tên c a hàng 27 S liên tư ng v thương hi u t phía khách hàng 28 S cam k t c a c a hàng v i khách hàng 96 B5 HÌNH NH C A HÀNG 29 V trí c a hàng thu n ti n (đi l i, g i xe, g n nhà…) 30 Cơ sơ v t ch t đ y đ , ti n nghi 31 Cách s p x p, trang trí c a c a hàng có phong cách đ c trưng 32 Không gian c a hàng s ch s , thoái mái B6 D CH V HÔ TR 33 Ph c v thêm s n ph m mi n phí (tăm, khăn gi y, trà đá, trái cây…) 34 D ch v h u t t (th coupon, th VIP, chúc m ng sinh nh t, ưu tiên đ t ch , ) 35 D ch v giao hàng t n nơi 36 Đ m b o an ninh t t 7 C KHÁCH HÀNG C1 VĂN HÓA 37 38 nh hư ng nhánh văn hóa (tơn giáo, vùng mi n đ a lý…) T ng l p xã h i C2 TÂM LÝ 39 Đ ng mua hàng c a khách hàng 40 S hi u bi t c a khách hàng v c a hàng (thương hi u, s n ph m, phong cách ph c v …) 41 Ni m tin c a khách hàng v thương hi u, s n ph m, phong cách ph c v … 97 42 Thái đ c a khách hàng v thương hi u, s n ph m, phong cách ph c v … C3 CÁ NHÂN 43 Đ tu i khách hàng 44 Giai đo n cu c đ i (đ c thân, m i cư i, có con…) 45 L i s ng c a khách hàng 46 Tính cách 47 Ngh nghi p (nhân viên văn phịng, cơng nhân, sinh viên…) 48 Thu nh p C4 Y U T XÃ H I 49 Gia đình, b n bè hàng xóm, đ ng nghi p… xung quanh khách hàng 50 Vai trò, đ a v xã h i c a khách hàng D L C LƯ NG BÁN HÀNG D1 THI T K L C LƯ NG BÁN HÀNG 51 M c tiêu c a l c lư ng bán hàng 52 Cơ c u t ch c c a l c lư ng bán hàng 53 Quy mô c a l c lư ng bán hàng D2 NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 54 Kh chuyên môn v cách ch bi n, ph c v … c a nhân viên 55 Thái đ , cách cư x c a nhân viên v i khách hàng (cách m i chào, ti p nh n yêu c u, phàn nàn, góp ý,…) 98 56 Kh th u hi u c m xúc c a khách hàng (nh ng lo âu, b n tâm,…) s d ng s n ph m 57 Thái đ c a nhân viên v i công vi c (nhi t tình, hăng hái, th ơ…) 58 Thái đ , cách cư x c a nhân viên đ i v i đ ng nghi p (h tr , giúp đ hay ghen ghét, chơi x u…) D3 NHÂN VIÊN QU N LÝ 59 Kinh nghi m, kh chuyên môn c a qu n lý 60 Thái đ , cách cư x c a qu n lý đ i v i nhân viên dư i quy n 61 Thái đ , cách cư x c a qu n lý đ i v i khách hàng 7 D4 S 62 TRUNG THÀNH C A L C LƯ NG BÁN HÀNG S trung thành c a l c lư ng bán hàng E H TH NG C A HÀNG E1 THI T L P, ĐI U CH NH H TH NG C A HÀNG 63 M t đ c a hàng h th ng t i m t khu v c 64 Tăng thêm s c a hàng t i nơi có kh kinh doanh hi u qu (m r ng h th ng c a hàng) 65 Lo i b nh ng m kinh doanh không hi u qu s nâng cao hi u qu bán hàng (thu h p h th ng c a hàng) 99 E2 PHÁT TRI N H TH NG C A HÀNG (KÊNH BÁN HÀNG) 66 L a ch n đ i tác đ m r ng h th ng 67 Các sách ưu đãi nh m khuy n khích thành viên h th ng 68 Ki m soát t t thành viên h th ng 69 Đánh giá thành viên h th ng F L P CHI N LƯ C BÁN HÀNG F1 PHÂN TÍCH ĐI M M NH, ĐI M Y U, CƠ H I, NGUY CƠ (SWOT) 70 Xác đ nh rõ phân tích m m nh, m y u 71 Xác đ nh rõ phân tích h i, nguy F2 VAI TRÒ CHI N LƯ C BÁN HÀNG 72 Chi n lư c bán hàng giúp khai thác khách hàng ti m 73 Gi đư c m i quan h lâu dài v i khách hàng F3 CÁC LO I CHI N LƯ C BÁN HÀNG 74 S d ng đ c l p chi n lư c bán hàng 75 S d ng k t h p chi n lư c bán hàng 7 G K HO CH BÁN HÀNG G1 D 76 BÁO BÁN HÀNG (TH TRƯ NG, S C CUNG NG…) D báo bán hàng (th trư ng, s c cung ng,…) 100 G2 M C TIÊU BÁN HÀNG 77 M c tiêu bán hàng 78 M c tiêu bán hàng giúp ki m soát ho t đ ng bán hàng 79 Khuy n khích l c lư ng bán hàng làm vi c hi u qu 80 M c tiêu bán hàng s đ đánh giá hi u qu su t làm vi c c a l c lư ng bán hàng G3 CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG 81 Các sách v lương thư ng, ngh nhi p, 82 Chính sách đào t o nhân viên 83 Các sách h tr cho chi nhánh, c a hàng 84 Các ho t đ ng gi m giá, khuy n dành cho khách hàng 85 Chương trình khách hàng thành viên, khách hàng VIP 7 G4 D 86 TRÙ NGÂN SÁCH D trù ngân sách H TRI N KHAI BÁN HÀNG H1 TH NG NH T M T S YÊU C U KHI TRI N KHAI BÁN HÀNG 87 M c tiêu k ho ch ph i đư c ph bi n quán tri t đ n nhân viên tham gia 88 Các k ho ch hành đ ng ph i đư c nghiên c u d a s th c t , thuy t ph c 101 89 Đ m b o đ ngu n l c (tài chính, nhân l c,…) cho th c hi n k ho ch 90 Xây d ng h th ng thông tin qu n lý ki m sốt theo dõi ti n trình th c hi n bán hàng 7 H2 PHÂN B 91 CH TIÊU BÁN HÀNG Phân b ch tiêu bán hàng H3 TIÊU CHÍ TUY N D NG NHÂN VIÊN 92 Tuy n d ng đ ngư i 93 Kh chuyên môn 94 Kh giao ti p 95 Ngo i hình H4 ĐÀO T O L C LƯ NG BÁN HÀNG 96 Đào t o d a vào đ c m khách hàng (kĩ tính, b n r n, nói, nói nhi u,…) 97 Đào t o d a vào đ c m c a s n ph m (cách s d ng s n ph m, d ch v ) 7 I KI M TRA, ĐÁNH GIÁ I1 TH I GIAN KI M TRA ĐÁNH GIÁ 98 L a ch n th i m ki m tra, đánh giá ho t đ ng bán hàng (trư c, sau ho t đ ng bán hàng di n ra) I2 CÁCH TH C KIÊM TRA, ĐÁNH GIÁ 99 Ngư i ch đ o ki m tra đánh giá 100 Cách đánh giá (kỳ v i kỳ trư c, theo m c tiêu) 102 101 Đánh giá theo tiêu chí k t qu bán hàng 102 Đánh giá theo tiêu chí hành vi cư x 103 S tương tác gi a bên ki m tra đánh giá đư c đánh giá trình th c hi n 7 I3 QU N TR CÁC K T QU ĐÁNH GIÁ 104 Các hình th c đ i v i nhân viên sau đánh giá (lương thư ng, sa th i,…) 105 Ho t đ ng u ch nh sau đánh giá (nh ng thay đ i v sách bán hàng) CHÂN THÀNH CÁM ƠN ANH (CH )! 103 ... Khách hàng Ø L c lư ng bán hàng Ø Kênh phân ph i Ø Chi n lư c bán hàng Ø K ho ch bán hàng Ø Tri n khai k ho ch bán hàng Ø Công c k bán hàng Ø Ki m tra đánh giá hi u qu ho t đ ng bán hàng Các y... Ø Phân tích doanh s doanh thu bán hàng Ø Phân tích m c đ hài lòng c a khách hàng Ø Phân tích th ph n cơng ty đ t đư c Ø Phân tích chi phí bán hàng s d ng ü M t s tiêu chu n đánh giá hi u qu bán. .. ng bán hàng c a Công ty Cơm k p VietMac? ?? 39 Tóm t t Chương Chương mơ hình hóa u 1t nh hư ng đ n hi u qu ho t đ ng bán hàng c a Công ty Cơm k p VietMac tác đ ng c a y u t đ i v i hi u qu bán hàng